ISO900培訓教材第一課

1、2008年10月質量管理體系（QMS）培訓1培訓目標在完成整個課程培訓后，您將：對ISO 9000:2000有個系統(tǒng)的認識得到符合ISO 10011:1991第一和第三部分要求的培訓（審核）；掌握審核及改進公司質量體系的方法；在接受其它機構審核之前，能做好必要的準備工作。 2第一章 ISO 9000概論質量概念的理解建立質量管理體系的好處ISO 9000族標準的發(fā)展歷程ISO 9000推行成功的條件認證審核的形態(tài)3任何一個機構首先關心的問題是所有活動、服務或產(chǎn)品是否滿足客戶要求。一個機構要想取得成功，那么它所提供的服務或產(chǎn)品必須具備：a. 滿足規(guī)定的目的和需要；b. 滿足用戶/客戶的期望和合同

2、要求；c. 符合相應的標準和規(guī)范；d. 符合一切法規(guī)要求，如安全、環(huán)境等；質量意識4質量意識e. 能提供有競爭力的價格或者價格在預算范圍之內(nèi)；f. 物有所值；g. 產(chǎn)生利潤；h. 在用戶/客戶同意/要求的期限內(nèi)交付。5質量質量意識6質量的定義“一組 固有特性 滿足要求的程度”。見ISO 9000:2000術語 7質量意識質量從來不是碰巧達到的，他是按照計劃達到的。質量必須是首要的管理目標“觀念差距”對進步的阻滯作用遠超過“管理差距”及“技術差距”8建立質量管理體系可獲得的好處 1.及時明確了解客戶/市場的需要、要求及期望，進而建立機構目標，達到或超過客戶要求； 2.建立有效的機制，為達到客戶不

3、斷變化的要求提供管理上的有效保證； 3.提供一個控制活動/服務/產(chǎn)品的文件體系；*4. 編制書面程序文件，規(guī)定權力、責任及相互關系；9*5. 通過對合同執(zhí)行過程的策劃及有效管理，建立質量保證能力，保證活動/服務/產(chǎn)品符合規(guī)定的全部要求； 6.及時有效地分析、評估質量體系的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)體系中的薄弱環(huán)境和容易發(fā)生問題的方面，不斷改造，通過使客戶滿意，建立市場信譽；*7. 提供一個程序，以保證所有的不符合項、錯誤、缺陷、事故和質量問題能夠立刻被辨別，并通過信息反饋加以控制和處理； 建立質量管理體系可獲得的好處10 8. 提高效率和成本有效性； 9. 激勵工作人員的工作自豪感；*10. 通過部門間的聯(lián)系

4、、合作和信息交流，促進部門關系的改善；*11. 控制所有活動/服務/產(chǎn)品的更改；*12. 通過反饋分析，提供活動/服務/產(chǎn)品的性能資料； 建立質量管理體系可獲得的好處11 13. 確定和控制培訓需要； 14. 通過保持一定的質量水平，表明對質量的承諾； 15. 改進交流；*16. 通過記錄以確認 1)質量水平 2)體系的有效性 3)活動/服務/產(chǎn)品的業(yè)績； 17. 為指導員工工作提供信息。注*號的項目與成本有關，一旦體系有效運行，成本會明顯降低。 建立質量管理體系可獲得的好處12 質量檢驗階段 （1920-1940）經(jīng)典的質量管理發(fā)展階段 統(tǒng)計質量控制階段 （1940-1960）全面質量管理階

5、段 （1960-今）13ISO與ISO 9000族標準的產(chǎn)生 ISO：國際標準化組織 1987年發(fā)布ISO 9000標準 1959年美國國防部發(fā)布MIL-Q-9858A質量大綱要求和MIL-Q-45208A檢驗系統(tǒng)要求 從軍品到民品 從美國到其他國家 從國家標準到國際標準14ISO9000推行成功的條件 經(jīng)營者的決心，管理者的力度與執(zhí)行者的認識。全組織各部門和各階層的共同參與和執(zhí)行。工作積極的態(tài)度，計劃徹底地執(zhí)行。 循序漸進，面面俱到。橫向性的整合，縱向性的落實。 組織持續(xù)性地推動，使之形成良性改善循環(huán)。15質量管理體系運行時間與存在問題的關系 質量管理體系運行的時間 存在問題數(shù)量16認證審核

6、的形態(tài) 顧客（采購者）組織（機構自身）供方（供應商）認證機構第二方審核第二方審核 ( 第一方審核) 第 三 委方認 托證17第二章 八項質量管理原則 以顧客為關注焦點 領導作用 全員參與 過程方法 系統(tǒng)管理 持續(xù)改進 以事實為決策依據(jù) 互利的供方關系18原則一：以顧客為關注焦點 組織依存于顧客，因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。19如何理解？ * 了解顧客的需要和期望 -目前的 - 將來的 * 在整個組織中交流這些需要和期望 * 測量顧客滿意度并針對結果采取措施 * 管理與顧客的聯(lián)絡 - 產(chǎn)品信息 - 詢價和訂單或合同處理，包括變更 - 顧客反饋，包括顧客

7、抱怨20 原則二：領導作用 領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 21如何理解？ * 積極參與，以身作則 * 確立組織未來發(fā)展的明確使命 * 給員工提供必要的資源，以履行其職責 * 提倡公開、誠實的交流 * 教育、訓練和督導員工 * 設定挑戰(zhàn)目標和指標 * 實施戰(zhàn)略以達到目標和指標22原則三：全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。23如何理解？ * 以主人翁的態(tài)度承擔責任并解決問題 * 積極尋求機會以進行改善 * 積極尋求機會以增強能力、知識和經(jīng)驗 * 在團隊中自由分享知識和經(jīng)驗 * 以為顧客創(chuàng)

8、造價值為中心 * 把組織更好地呈現(xiàn)給顧客 * 從工作中獲得滿足 * 以作為組織的一份子而自豪24 原則四：過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。 25 * 確定獲得預期結果所需的過程 * 識別、測量輸入和輸出 * 識別界面（接口） * 評估風險、結果以及對顧客的影響 * 建立職責、權限和管理過程的責任 * 考慮方法、培訓、資源等以獲得預期的結果 如何理解？26原則五：管理的系統(tǒng)方法 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 27* 針對既定的目標確定過程* 以最有效的方式構筑體系* 理解體系中過程的相互作用* 通過測量、評估達到持續(xù)改進如何理解？28原則六：持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。 29針對產(chǎn)品、過程、體系短期和長期的、漸進的和突破的改進概念按已建立的準則定期評審注重過程的效率和有效性倡導預防為主的活動提供持續(xù)改進工具的培訓建立從現(xiàn)狀分析、確定改進目標，到確定改進措施和指導改進工作的程序如何理解？30原則七：基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。 31 測量、收集資料和信息 確保準確、可靠和易于理解 分析資料和信息 理解統(tǒng)計技術的價值 依據(jù)分析結果作出決定并采取措施如何理解？32