物業(yè)客服組崗位應(yīng)知應(yīng)會(1-10)

1、客服組崗位(gng wi)應(yīng)知應(yīng)會共二十頁共二十頁客服組崗位(gng wi)應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容（一）培訓(pixn)考核方法ABCCONTENT目 錄游戲：你問我答共二十頁一、培訓后將進行考核，考核分為：課后專項考核成績、隨堂加分成績二、考核方式： 培訓后，不定時抽選參訓人員進行提問，由參訓者口述作答。 根據(jù)參訓者作答完整度給予評分(png fn)，每次考核共十題，每題10分，滿 分100分。 隨堂培訓中，有許多額外加分項，請參訓者積極配合。 總分90分以上為優(yōu)秀；75分以上記為良好；65分以下記為不合格； 三、 培訓要求 培訓期間做好筆記；重點、要點、知識點反復記憶；熟練掌握護衛(wèi) 崗位面對住戶的應(yīng)

2、答技巧；熟知(shzh)護衛(wèi)崗位應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。培訓考核方法A共二十頁游戲規(guī)則：一：由主持人開始，隨即抽兩個個題簽，大聲朗讀抽簽內(nèi)容，并由第一 名成員進行作答，依次類推。二：由大家評定回答是否給予通過，（最終判決權(quán)在主持人）。三：作答者答不上時，其他人可以搶答補充。由第一名舉手者進行答題， 作答完整、思路清晰者考核成績+2分，作答不完整但敘述符合題 意者+1分。三：答題失敗(shbi)將接受游戲懲罰并記考核成績-5分。（被懲罰者抽簽選 擇懲罰方式） 鞏固(gngg)培訓要點C共二十頁客服組崗位(gng wi)應(yīng)知應(yīng)會B業(yè)主：物業(yè)費都包含什么(shn me)內(nèi)容？有什么(shn me)依據(jù)？1依據(jù)

3、物業(yè)管理條例進行收費。物業(yè)管理綜合服務(wù)費的構(gòu)成內(nèi)容 包括： 1）公共區(qū)域綜合管理服務(wù)費； 2）物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、 保養(yǎng)、維護費用； 3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用； 4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用； 5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用； 6）辦公費用； 7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費； 8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及 公眾責任保險費用； 9）法定稅費； 10）用于業(yè)主的其它費用共二十頁客服組崗位(gng wi)應(yīng)知應(yīng)會B物業(yè)管理綜合(zngh)服務(wù)費各項收費細則？2公共區(qū)域綜合管理服務(wù)費：管理、服務(wù)人員的工資，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)向所聘用的管理、服務(wù)人員按月發(fā)放的工資。具體包括基本工資、津貼、餐

4、飲、住宿、服裝費及其他補貼等。共用部位共用設(shè)備設(shè)施日常運行保養(yǎng)維修服務(wù)：主要是指門廳、樓梯間、電梯間、走廊通道、室外墻面、屋面、供水管道、排水管道、照明燈具、電梯、郵政信箱、避雷裝置、消防器具、道路、綠地、停車場庫、化糞池、垃圾箱等的維修養(yǎng)護費用及公共照明費等。公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)費：是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生費，包括清潔用具、垃圾清理、水池清潔、消毒滅蟲等費用，有時還包括單項對外承包費，如化糞池清淘等。公共區(qū)域綠化養(yǎng)護服務(wù)費：是指物業(yè)管理區(qū)域綠化的養(yǎng)護費用及開展此類工作所購置的綠化工具及綠化用水、農(nóng)藥、化肥、雜草清運、補苗等費用。公共區(qū)域秩序維護服務(wù)費：是指物業(yè)管理公共區(qū)域的秩序維

5、護費。包括安全監(jiān)控系統(tǒng)、設(shè)備、器材的日常養(yǎng)護費等。公共區(qū)域其他費用：經(jīng)與業(yè)主協(xié)商，其同意包括在物業(yè)服務(wù)費中的內(nèi)容。應(yīng)當注意的是，物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新改造費用，應(yīng)當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務(wù)支出或物業(yè)服務(wù)成本。共二十頁客服組崗位(gng wi)應(yīng)知應(yīng)會B公共(gnggng)分攤費用是由哪些組成的？3物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)樓宇、水泵、電梯、公共照明、消防、變壓器等共用部位、共用設(shè)施設(shè)備產(chǎn)生的水電費是由業(yè)主平均分攤的，俗稱公攤費。共二十頁客服組崗位(gng wi)應(yīng)知應(yīng)會B業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有哪些(nxi)權(quán)利？4國家物業(yè)管理條例規(guī)定業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有下

6、列權(quán)利： 按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物 業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)； 提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè) 管理的有關(guān)事項提出建議； 提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大 會議事規(guī)則的建議； 參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)； 選舉業(yè)主委員會成員，并享有被選 舉權(quán)； 監(jiān)督業(yè)主委員會的工作； 監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合 同； 對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和 相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān) 督權(quán)； 監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項 維修資金的管理和使用； 法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。共二十頁客服組崗位(gng wi)應(yīng)知應(yīng)會B業(yè)主在物業(yè)管理活動中，要履行哪些(nxi)義務(wù)？5 遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則； 遵

7、守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共 用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi) 生的維護等方面的規(guī)章制度； 執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè) 主委員會作出的決定； 按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金； 按時交納物業(yè)服務(wù)費用； 法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。國家物業(yè)管理條例規(guī)定，業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義務(wù)：共二十頁在日常工作中，遇到過哪些難處理的事情(sh qing)？這時我們該怎么辦？討論(toln)共二十頁客服組崗位(gng wi)應(yīng)知應(yīng)會B為什么我買了房，交了物業(yè)費，在小區(qū)內(nèi)(q ni)停車還要交停車費？6 您購買了房子要交管理服務(wù)費，同樣您使用車位也要交管理服務(wù)費，停車費。我們收取的是停車場的

8、管理、維護費用，例如物業(yè)公司對車場安排人員巡邏、檢查、協(xié)調(diào)組織車場秩序，停車場一些維修、保養(yǎng)的費用，并且我們小區(qū)有停車場收費許可證，符合三亞停車收費標準，是法律規(guī)定允許的。共二十頁客服組崗位(gng wi)應(yīng)知應(yīng)會B業(yè)主擔心治安不好(b ho)，需要安裝防盜門、防盜網(wǎng)？7不可以安裝為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一，維護高檔小區(qū)形象，防盜門、窗是須安裝在原有門、窗內(nèi)側(cè)。如果您一定要安裝，需成立業(yè)委會并同意表決后，統(tǒng)一安裝相同款式門窗，但現(xiàn)階段請勿施工。共二十頁客服組崗位(gng wi)應(yīng)知應(yīng)會B高層露臺是否可以(ky)封閉或加高護欄可以(ky)嗎？家里有小孩怕產(chǎn)生危險？8 我能理解您，在設(shè)計時，相關(guān)部門已

9、經(jīng)考慮過您居住時的安全問題，現(xiàn)在的護欄高度符合居住安全要求，不會出現(xiàn)您所擔心的安全問題。 另外，轄區(qū)內(nèi)的護欄都是統(tǒng)一制作和安裝的，為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一，我們不能同意您加高護欄，而且護欄加高部分的質(zhì)量和牢固程度無法保證，相反可能帶來安全隱患。 如果您一定要加高，也需由業(yè)委會表決后，統(tǒng)一安裝，但現(xiàn)階段請勿施工。并且，按照物業(yè)管理條例和建設(shè)部房屋裝飾裝修管理規(guī)定，為了保持小區(qū)設(shè)計原貌，業(yè)主不得擅自封閉露臺和陽臺。共二十頁客服組崗位(gng wi)應(yīng)知應(yīng)會B頂層樓梯是否允許(ynx)改裝或封閉？9 不可以。小區(qū)內(nèi)的所有公共設(shè)施、場地均不允許私自改裝或封閉，主要考慮消防安全和日后的管理和維修，因此，頂

10、層樓梯是不允許改裝或封 閉的。共二十頁客服組崗位(gng wi)應(yīng)知應(yīng)會B復式房是否(sh fu)可以在樓頂露臺封閉玻璃、加建改造？10因為復式房樓頂?shù)穆杜_只是提供給業(yè)主使用，但并不是業(yè)主擁有，如果在露臺加建衛(wèi)生間、封閉露臺會影響到整棟樓的外立面，并侵犯到全體業(yè)主的共同使用的權(quán)利，所以不可以。未完待續(xù)共二十頁游戲規(guī)則：一：由主持人開始，隨即抽兩個個題簽，大聲朗讀抽簽(chu qin)內(nèi)容，并由第一 名成員進行作答，依次類推。二：由大家評定回答是否給予通過，（最終判決權(quán)在主持人）。三：作答者答不上時，其他人可以搶答補充。由第一名舉手者進行答題， 作答完整、思路清晰者考核成績+2分，作答不完整但敘

11、述符合題 意者+1分。三：答題失敗將接受游戲懲罰并記考核成績-5分。（被懲罰者抽簽選 擇懲罰方式） 鞏固培訓(pixn)要點C共二十頁分組比賽(bsi)比賽規(guī)則：1、根據(jù)人數(shù)分為五個小組；2、由小組組長根據(jù)今日培訓內(nèi)容 抽選(chu xun)作答題目；3、在限定時間內(nèi)，由小組成員輪 流作答答題紙上題目（每人 都要進行作答）；4、作答準確率最高者獲勝。（獲勝組全組在考核成績中，每人+5分；）（最后一名全組在考核成績中，每人-5分） 鞏固培訓要點D共二十頁謝謝大家共二十頁內(nèi)容摘要客服組崗位應(yīng)知應(yīng)會。一、培訓后將進行考核，考核分為：課后專項考核成績、隨堂加分成績。分100分。三、 培訓要求。作答完整、思路清晰者考核成績+2分，作答不完整但敘述符合題。8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及。公共區(qū)域