客戶心理分析(71張)課件

1、章懂得拿捏得當(dāng)1、利用首因效應(yīng)，在次見面時(shí)留下好印象2、善于傾聽是贏得對方好感的關(guān)鍵3、恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問，才能獲得自己想要的信息4、幽默是人際關(guān)系的“最佳調(diào)料”第一章 懂得拿捏得當(dāng)1、利用首因效應(yīng)，在第一次見面時(shí)留下好印象。在人與人的交往中，我們常常會說或者聽到這樣的話：”我從第一次見到他，就喜歡上了他?！啊蔽矣肋h(yuǎn)忘不了他給我的第一印象?！啊蔽也幌矚g他，也許是留給我的第一印象太糟了?！啊睆膶Ψ角瞄T入室，到坐在我面前的椅子上，就短短的時(shí)間內(nèi)，我就大致知道他是否合格?！毙睦韺W(xué)關(guān)鍵詞首因效應(yīng)也叫做”第一印象效應(yīng)“，是指最初接觸到的信息所形成的印象對我們以后的行為活動和評價(jià)的影響。在現(xiàn)實(shí)生活中，自覺地利用首

2、因效應(yīng)可以幫助我們順利地進(jìn)行人際關(guān)系。一生中，會有很多需要重視的第一印象。如何才能給對方留下良好的第一印象呢？心理學(xué)家認(rèn)為，第一印象主要是一個(gè)人的性別、年齡、衣著姿勢、面部表情等“外部特征”。一般情況下，一個(gè)人的體態(tài)、姿勢、談吐、衣著打扮等都在一定程度上反映出這個(gè)人在內(nèi)在素養(yǎng)和其他個(gè)性特征。 為此，與人初見面，應(yīng)對自己的一舉一動、一顰一笑多加注意。第一章 懂得拿捏得當(dāng)3、恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問，才能獲得自己想要的信息交談中獲得信息的一般手段就是提問。只有恰當(dāng)?shù)奶釂?，才能獲得滿意的信息，身在職場，我們每天都在與人溝通，溝通的過程，常常是問答的過程，能否掌握提問的技巧直接關(guān)系到獲得信息的質(zhì)量，關(guān)系到溝通的成敗

3、。你選擇的提問的語言，引入問題的方法等等，都能戲劇性的影響他人回答問題的質(zhì)量。恰當(dāng)?shù)奶釂柲軌蛞龑?dǎo)被問對象的談話，幫助你獲得有價(jià)值的信息。膚淺或者糟糕的提問得到的只能是無效信息。甚至可能是別人的拒絕。第一章 懂得拿捏得當(dāng)4、幽默是人際關(guān)系的“最佳調(diào)料” 如果問這世上最好的溝通方法是什么？答案應(yīng)該是幽默。 幽默，常常不直接面對問題，而是采取迂回的方式，所以不會造成太尖銳的感覺。因此，幽默能表事理于機(jī)智，寓深刻于輕松，為談話錦上添花，叫人輕松愉快之余又深覺難忘。 培養(yǎng)幽默感的第一步是養(yǎng)成豁達(dá)開朗的性格。幽默是由一個(gè)人曠迭的心性中自然而然地流露出來的，其語言中絲毫沒有酸腐偏激的意味。幽默 有時(shí)不僅是調(diào)

4、侃別人，還要善于自嘲，如果沒有一顆豁達(dá)開朗的心是很難做到的。第一章 懂得拿捏得當(dāng)作家演講 第二章 掌握心理，把握尺度1、巧用移情效應(yīng)，建立與對方之間的感情2、牢記互惠原理，讓對方產(chǎn)生必須回報(bào)你的負(fù)債感3、引入權(quán)威效應(yīng)，引導(dǎo)對方的態(tài)度和行為4、制造短缺的假象，可以極大影響對方的行為第二章 掌握心理，把握尺度2、牢記互惠原理，讓對方產(chǎn)生必須回報(bào)你的負(fù)債感互惠原理可以讓人們答應(yīng)一些在沒有負(fù)債心理時(shí)一定會拒絕的請求。因此其威力也就在于：即使是一個(gè)陌生人，或者是一個(gè)不討人喜歡或不受歡迎的人，如果先施予我們一點(diǎn)小小的恩惠然后再提出自己的要求，也會大大提高我們答應(yīng)這個(gè)要求的可能。超市的“免費(fèi)試用”就是一種利

5、用互惠原理的有效的營銷策略。超市一般的做法是把很少量的有關(guān)產(chǎn)品提供給潛在顧客，據(jù)說這樣做的目的是讓他們試一下看自己到底喜歡不喜歡這個(gè)產(chǎn)品。但實(shí)際上免費(fèi)試用的妙處在于，免費(fèi)試用品也是一種禮品，因此可以把潛在的互惠原理調(diào)動起來。 互惠原理概括起來就是一種行為應(yīng)該用一種類似的行為來回報(bào)。但”類似行為“是一個(gè)很廣泛的概念，在這個(gè)范圍之內(nèi)到底應(yīng)該采取什么行動也還是有相當(dāng)大的靈活性，因此一個(gè)小小的人情造成的負(fù)債感導(dǎo)致人們報(bào)以一個(gè)大出很多倍的好處的現(xiàn)象也是常?？梢钥吹降?。這正是我們要了解它的原因。3、引入權(quán)威效應(yīng)，引導(dǎo)對方的態(tài)度和行為 權(quán)威效應(yīng)，又稱為權(quán)威暗示效應(yīng)，是指一個(gè)人要是地位高，有威信，受人敬重，那

6、他所說的話及所做的事就容易引起別人重視，并讓他們相信其正確性，即“人微言輕、人貴言重”。 權(quán)威效應(yīng)的普遍存在，首先是由于人們有“安全心理”，即人們總認(rèn)為權(quán)威人物往往是正確的楷模，服從他們會使自己具備安全感，增加不會出錯(cuò)的“保險(xiǎn)系數(shù)”；其次是由于人們有“贊許心理”，即人們總認(rèn)為權(quán)威人物的要求往往和社會規(guī)范相一致，按照權(quán)威人物的要求去做，會 得到各方面的贊許和獎勵(lì)。 美國心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)。第二章 掌握心理，把握尺度常見客戶心理分析4、制造短缺的假象，可以極大影響對方的行為物以稀為貴，這一道理反應(yīng)了心理學(xué)上一個(gè)重要的原理： 由于短缺原理在確定事物價(jià)值的時(shí)候起著巨大的作用， 那些讓人順從的行家們?yōu)榱俗约?/p>

7、的利益而使用這一原理就最自然不過了。這里有兩種運(yùn)用的策略：“數(shù)量有限”和“截止時(shí)間”。具體實(shí)例： 第二章 掌握心理，把握尺度短缺原理。數(shù)量有限截止時(shí)間1、相互信任、相互支持是對方互惠互利的前提 合作雙方的信任是相互的，只有信任他人才能換來他人的信任，不信任只能導(dǎo)致不被信任。在組織的溝通與管理中，信任的作用無法估量。它促進(jìn)溝通，使組織成員齊心協(xié)力，造就出不可思議的業(yè)績。不過，信任也是脆弱的，它需要很長時(shí)間才能建立起來，卻又很容易被破壞。 人與人之間的信任是通過一次次的交往，慢慢形成的。社會中的任何一個(gè)人，尤其是組織領(lǐng)導(dǎo)者，要贏得他人的信任，需要從以下幾個(gè)方面努力：1、言行一致2、兌現(xiàn)諾言3、讓他

8、人共同參與第三章 以心交心，互惠互利2、講述相似或相同的經(jīng)歷，讓對方有志同道合的感覺 要想得到對方的信任，讓自己的話更有說服力，只要想辦法讓對方把自己視為“自己人”就行?！白约喝恕钡暮x就是同類人，也就是說，這樣的經(jīng)歷我也有過，你的錯(cuò)誤我也犯過，你這樣的想法我也有過。等等。一個(gè)人，一旦認(rèn)為對方是“自己人”，則另眼相待，這就是“自己人心理”“自己人效應(yīng)”與社會心理學(xué)中的“喜歡機(jī)制”一脈相承。人們喜歡那些和他們相似的人，那些經(jīng)歷、價(jià)值觀、態(tài)度等與自己相似的人。而且越相似，就越喜歡。第三章 以心交心，互惠互利3、見面時(shí)間長，不如見面次數(shù)多有效 如果你有兩位關(guān)系一樣的親戚，一位與你住在同一座城市，你們

9、經(jīng)常見面，每次聚半天；另一位在另一座城市，你 們每年聚一次，每次呆在一起一個(gè)星期左右， 幾年過去了，你更喜歡誰，與誰更親密？ 第三章 以心交心，互惠互利這就是“多看效應(yīng)”，見面次數(shù)多，即使時(shí)間不長，也能增加彼此的熟悉感、好感、親密感。相反，見面次數(shù)少，哪怕時(shí)間長，也難以消除因間隔的時(shí)間長而有生疏感。顯然，在很多時(shí)候，見面時(shí)間長，不如見面次數(shù)多。比如，你想贏得領(lǐng)導(dǎo)的注意與重視，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工做，一次匯報(bào)很多，不如經(jīng)常匯報(bào)。如果你想與某人建立良好的關(guān)系，這方法也適用。要知道，為了給對方留下好印象，你一個(gè)人滔滔不絕地說話，效果反而不好。你不妨找機(jī)會多與對方見面，每次時(shí)間別太長。這樣，給對方一個(gè)念想，讓

10、他回味你的為人，期待下次的見面。如果你去請求并不熟悉的人辦事，道理也一樣。千萬別一次把禮送完。想想看，把10萬元分成10次，每次一萬元送出去，是不是比一次送10萬元效果要好很多？把禮物分成多份，這樣可以加深對方的印象，混個(gè)臉熟。第三章 以心交心，互惠互利1、看到對方的需要，了解對方的觀點(diǎn)2、你愿意他人如何待你，你就應(yīng)該如何待人3、關(guān)心對方最親近的人，更能打動對方的心4、將你所期待的選擇放在幾個(gè)問話當(dāng)中的最后一個(gè)第四章 將心比心，換位思考1、看到對方的需要，了解對方的觀點(diǎn) 換位思考要求我們從說話者的角度來看待問題，說話者所要表達(dá)的觀點(diǎn)是什么？他需要的是什么？他想要解決什么問題？ 要滿足別人的需要

11、，我們首先要去了解它的需要，精神分析心理學(xué)派鼻祖弗洛伊德說：“別人之所以那么做，一定有他的一個(gè)原因。試著找出那個(gè)隱藏的原因，你就等于擁有了解他的行為，了解他個(gè)性的鑰匙?！?觀察、傾聽、思考是了解他人需要與觀點(diǎn)的好辦法。 換位思考是贏得他人理解與支持的好辦法。美國的開國元勛杰斐遜曾說：“也許我不同意你的觀點(diǎn)，但我一定舉雙手維護(hù)你說話的權(quán)利?！闭驹趧e人的角度去考慮問題，無論對誰而言，這都是一條終身適用的人生準(zhǔn)則，是溝通雙方雙贏的有效法則。 第四章 將心比心，換位思考4、將你所期待的選擇放在幾個(gè)問話當(dāng)中的最后一個(gè) 你是否留意過問話中選擇項(xiàng)目的排列順序與選擇結(jié)果的關(guān)系？ 如果有人告訴你，選擇項(xiàng)目的排列

12、順序會直接影響選擇結(jié)果，你是否相信？ 比如，在你最忙的時(shí)候，一位同事請你幫他修改稿件，你希望忙過這兩天再說，如果事情原本不是太急，你不妨問他：是現(xiàn)在要還是過幾天要？ 他多半會回答“過幾天”。 又如，一位你并不打算邀請的同事嚷著讓你請客，你只是想應(yīng)付應(yīng)付了事，不妨問一句：“是今天去吃？還是下次再去？” 對方多半會回答：“下次吧！”第四章 將心比心，換位思考1、不要讓對方?jīng)]面子，否則你會更沒面子2、表現(xiàn)出委屈的卑下姿態(tài)，消除對方的反感3、向?qū)Ψ教岢鲋腋鏁r(shí)，多“私下”，少“當(dāng)眾”4、讓同事在交談中表現(xiàn)得比你優(yōu)越第五章 顧全面子，給人臺階銷售時(shí)候買的是什么？感覺顧客買的感覺是看不見摸不著的一種人和人、

13、人和環(huán)境互動的綜合體之前的了解，企業(yè)，產(chǎn)品，人，環(huán)境銷售過程中營造良好的感覺顧客不喜歡你，交換顧客。說服溝通：第一印象真心的微笑銷售時(shí)候賣的是什么好處什么是好處？帶來什么利益與快樂避免什么麻煩顧客永遠(yuǎn)不會買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品帶給他的利益與好處一流販賣結(jié)果，普通販賣成份人類行為的動機(jī)追求快樂逃避痛苦溝通說服永恒不變的六個(gè)問句你是誰你要跟我談什么？你談的對我有什么好處？你講的是不是事實(shí)？我為什么要跟你買？為什么現(xiàn)在要跟你買？ 銷售過程中銷的是什么？自己：產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁銷售人員本身；販賣產(chǎn)品之前先銷售你自己顧客不接受你這個(gè)人，還會給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會么？讓自己看起來像個(gè)好產(chǎn)品問話的六種作

14、用問開始問興趣問需求問痛苦問快樂問成交？問問題的方法問簡單易答的問題問YES的問題從小YES開始，六加一法則問二選一的問題事先想好答案能問的不說聆聽的技巧聆聽是禮貌建立信賴感用心去聽?wèi)B(tài)度誠懇記筆記重新確認(rèn)停頓35秒8、不打斷不插嘴9、不明白追問10、不發(fā)出聲音11、點(diǎn)頭微笑12眼睛、注視鼻尖或前額13、聽話時(shí)不組織語言贊美技巧真誠發(fā)自內(nèi)心閃光點(diǎn)具體間接借第三者 及時(shí) 經(jīng)典三句 你真不簡單 我很欣賞你 我很佩服你肯定認(rèn)同技巧你說的有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議我認(rèn)同你的觀點(diǎn)你的這個(gè)問題問的很好我知道你這樣做是為我好說服溝通步驟 準(zhǔn)備良好的心態(tài)如何開發(fā)客戶如何建立信賴感了解客戶需求

15、介紹產(chǎn)品解除客戶反對意見成交如何建立信賴感 1、讓你自己看起來像此行業(yè)的專家2、要注意基本的商業(yè)禮儀3、問話建立信賴感4、聆聽建立信賴感5、利用身邊的物件建立信賴感6、使用顧客見證7、使用名人見證（顧客會比較喜歡找名人用過的產(chǎn)品）8、使用媒體見證（比如：報(bào)刊、電視等媒體的相關(guān)報(bào)道）9、權(quán)威見證（某某產(chǎn)品是誰研究出來的，是某某專家、某某博士等有權(quán)威的人）10、使用一大堆客戶名單做見證11、熟人見證（比如他們的鄰居、同事、朋友、當(dāng)顧客有一個(gè)熟人在使用我們的產(chǎn) 品時(shí)，這種信賴感是非常好建立的）12、良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感建立信賴感一：情緒同步二：語調(diào)語速同步三：生理狀態(tài)同步（鏡面映現(xiàn)法）四：語言

16、文字同步五：合一架構(gòu)： 我了解（理解）。同時(shí)。 我感謝（尊重）。同時(shí)。 我同意（贊同）。同時(shí)。了解客戶的需求 N 現(xiàn)在 使用什么同類產(chǎn)品？ E 滿意 哪里比較滿意？ A 不滿意 哪里比較不滿意？ D 決策者 誰負(fù)責(zé)這件事。 S 解決方案 要包括原有滿意的地方， 解決了不滿意的方面。 適合正使用同類產(chǎn)品，想替代產(chǎn)品介紹 1、非常了解自身產(chǎn)品（通俗） 2、了解競爭對手產(chǎn)品 3、配合對方的價(jià)值觀 4、一開始就給對方最大的好處（引發(fā)興趣） 5、盡量讓顧客參與 6、擴(kuò)大產(chǎn)品可帶來的快樂與可避免的痛苦（湯姆 霍普金斯） 7、最后告訴他可行性？這里面有幾個(gè)重要的詞語： 你感覺如何？ 你認(rèn)為怎么樣？ 依你之見

17、會有什么樣的結(jié)果？ 如何與競爭對手做比較 一、不貶低對手 二、拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大 弱點(diǎn)做客觀比較 三、獨(dú)特賣點(diǎn) 處理抗拒的兩大忌： 1、直接指出對方的錯(cuò)誤 2、發(fā)生爭吵 六大抗拒 1、價(jià)格（價(jià)格問題是銷售人員與客戶永遠(yuǎn) 的矛盾，客戶永遠(yuǎn)希望以最低的價(jià)錢買 到最好的產(chǎn)品，企業(yè)及銷售人員永遠(yuǎn)希 望獲得最高的利潤）2、功能表現(xiàn)、效果問題3、售后服務(wù)問題4、競爭對手（會不會更便宜，效果會不會 更好的問題）5、保證及保障。 處理抗拒的方法與技巧了解抗拒的真正原因耐心傾聽以問題代替回答表示贊同、同意假設(shè)解除抗拒法反客為主法處理對價(jià)錢的抗拒不在一開始就談價(jià)錢注意力放在產(chǎn)品的價(jià)值和利益物超所值法與更貴

18、的相比延伸法強(qiáng)迫成交法成交中一、大膽成交很多新手害怕成交，不用擔(dān)心，大膽往前推進(jìn)；二、問成交 直接發(fā)問，整套還是單件，定金還是全款，支票還是現(xiàn)金等成交問句；三、遞單 把合約書、筆送到客戶手中，請他確認(rèn)；四、點(diǎn)頭 鼓勵(lì)他行動；五、微笑 肯定、認(rèn)可；六、閉嘴 問完一句成交話語，立即閉嘴，等客戶有所反應(yīng)后才做下一步打算。 活動：腦力激蕩主題你能想到的有哪些人有可能是會與留學(xué)中介簽約的?這其中那些會與我們公司簽約？時(shí)間：1分鐘留學(xué)客戶輪廓企業(yè)的負(fù)責(zé)人：如總裁、董事長、總經(jīng)理、董事、總監(jiān)等 上市公司的負(fù)責(zé)人 全國知名品牌企業(yè)、中國企業(yè)規(guī)模排行榜前500上榜企業(yè)的負(fù)責(zé)人 跨國公司代表處、三資企業(yè)、外商投資

19、企業(yè)單位的負(fù)責(zé)人國企的管理人員私營企業(yè)主政府公務(wù)員工商聯(lián)、青年企業(yè)家協(xié)會或其他類似組織領(lǐng)導(dǎo)委員外資、合資、以及大型民營企業(yè)員工具備專業(yè)技能的精英人才：如律師、會計(jì)師、醫(yī)生、教授、等專業(yè)人士 其他有錢人 有海外或國內(nèi)經(jīng)濟(jì)支助的家庭 從事銷售工作的頂尖高手（醫(yī)藥/化妝品等行業(yè)） 特殊職業(yè)者如藝術(shù)家、影視明星、球星、體育人士、模特及媒體工作人員、 知名的自由職業(yè)者、作家或暢銷書的作者 土財(cái)主(如獲得拆遷款的人) .注意: 不以貌取人留學(xué)客戶特性私企老板-擁有普通水平的子女者父母個(gè)人素質(zhì)較高，具有商業(yè)頭腦家庭收入較高，穩(wěn)定時(shí)間觀念很強(qiáng)對留學(xué)方案要求效益最大化，希望子女將來的生活風(fēng)調(diào)雨順，豐衣足食。因?yàn)?/p>

20、父母創(chuàng)業(yè)的過程往往很艱難，所以不希望子女再重復(fù)父輩的艱難歷程。這類客戶可推薦學(xué)習(xí)難度中等或中等以上水平的院校，以學(xué)生能夠畢業(yè)和實(shí)用性為追求目標(biāo)心理要讓家長覺得非常滿意，學(xué)校聽起來要非常有面子，學(xué)生學(xué)習(xí)稍有難度，既能提高個(gè)人素質(zhì)，又不會特別痛苦。對家庭支付能力來說，要比較匹配。留學(xué)客戶特性私企老板-擁有較高水平的子女者父母個(gè)人素質(zhì)較高，具有商業(yè)頭腦家庭收入較高，穩(wěn)定對留學(xué)方案要求名校優(yōu)先，父母會希望子女將來叱咤風(fēng)云，或是可以自由的從事自己想從事的事情。因?yàn)檫@樣的父母往往具有較高的智力水平，子女有良好的學(xué)習(xí)基因。所以這類客戶可個(gè)性，可根據(jù)子女的性格和父母的性格來選校，同時(shí)參照將來的就業(yè)和薪酬水平留

21、學(xué)客戶特性高級打工人員個(gè)性特點(diǎn)抗風(fēng)險(xiǎn)能力較小，行為程式化壓力大多有較強(qiáng)的家庭責(zé)任收入相對較低時(shí)間觀念強(qiáng)，大都非常忙碌品質(zhì)要求希望提升個(gè)人素質(zhì)心理這部分高級白領(lǐng)最關(guān)心的問題是自身素質(zhì)的提高，以及資金回報(bào)率和時(shí)間回報(bào)率。因此院校的教育素質(zhì)和單位教育時(shí)間內(nèi)的產(chǎn)出率是他們最關(guān)心的如何經(jīng)營留學(xué)客戶培養(yǎng)信任度的所需時(shí)間長技術(shù)性細(xì)節(jié)敏感度高先期投入的時(shí)間成本高建議書要特別精美，方案設(shè)計(jì)考慮周到電話溝通時(shí)要每一句話，每一個(gè)動作精心設(shè)計(jì)服務(wù)特別重要,獲得轉(zhuǎn)介紹留學(xué)客戶的良機(jī)注意: 所有客戶都可能介紹其他客戶信任的建立對于留學(xué)客戶而言,信任比任何技巧都重要，對于留學(xué)客戶而言,他們看重的不一定是留學(xué)方案本身,而是留

22、學(xué)咨詢顧問的個(gè)人素質(zhì)信任建立八大原則你對他關(guān)心多少你對他所關(guān)注的事物有多關(guān)心你是否領(lǐng)會他的狀態(tài) 他在意你是否關(guān)心他勝過在意你懂得什么從心里對他說話你有兩只耳朵一張嘴,聽至少是說的兩倍首次電話的印象對信任的建立至關(guān)重要尋找與客戶客戶共同語言的同時(shí),做個(gè)善于學(xué)習(xí)的人充分準(zhǔn)備 1、在與客戶溝通之前，應(yīng)當(dāng)預(yù)測可能遇到的一切的情況，并對敏感話題提前做好準(zhǔn)備。 2、對公司和公司的服務(wù)充滿信心，并把這種信息準(zhǔn)確傳遞給客戶?；顒右唬侯^腦風(fēng)暴你電話回訪一位很有潛力的留學(xué)客戶，你會怎么辦？對待異議 如果客戶一再提出同一問題，這表明他非常重視問題的答案。此時(shí)我們應(yīng)全力以赴解決問題，如能找到解決方案，我們就有可能贏得

23、客戶?？?戶 類 型一、猶豫不決型客戶二、脾氣暴躁型的客戶三、自命清高的客人四、世故老練型的客戶五、小心翼翼型的客戶六、節(jié)約儉樸型的客戶七、來去匆匆型的客戶八、理智好辯型客戶九、虛榮心強(qiáng)的客戶十、貪小便宜型的客戶十一、八面玲瓏型的客戶十二、滔滔不絕型客戶十三、沉默羔羊型的客戶讓客戶感動的三種服務(wù)1、主動幫助客戶拓展他的事業(yè) 沒有人樂意被推銷，同時(shí)也沒有人拒絕別人幫助他 拓展他的事業(yè)2、誠懇關(guān)心客戶及其家人 沒有人樂意被推銷，同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心 他及他的家人。3、做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù) 服務(wù)的三個(gè)層次1、份內(nèi)的服務(wù)你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和 你的公司還可以。2、邊緣的服務(wù)（

24、可做可不做的服務(wù)） 你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。3、與銷售無關(guān)的服務(wù)信念一、猶豫不決型客戶特點(diǎn)： 情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒有主見， 反思維，只想壞的，不想好的。應(yīng)對策略： 這個(gè)項(xiàng)目很適合你，你立即做，現(xiàn)在不做將來會后悔等強(qiáng)烈暗示性話語，由你為她做決定。如果客戶是兩個(gè)人會談，如果那個(gè)帶來的人很有主見，溝通的眼光集中在那個(gè)人的身上。二、脾氣暴躁型的客戶特點(diǎn)： 一旦有一絲不滿，就會立即表現(xiàn)出來，忍耐性特差，喜歡侮辱和教訓(xùn)別人來抬高自己，唯我獨(dú)尊，與他們在一起隨時(shí)都會聞到火藥味。應(yīng)對策略： 用平常心來對待，不能因?qū)Ψ降氖饬枞硕?，絕對不能拍馬屁，采用不卑不亢的言語去感動他。三、自命清高的

25、客人特點(diǎn)： 對任何事情都會扮出我知道的表現(xiàn)，不管你的項(xiàng)目有多好，都會覺得你是普通的，缺乏謙卑，覺得我是最好的，用高傲的姿態(tài)對待你。應(yīng)對策略： 恭維她，贊美她，特別喜歡有幽默感的人，不要直接批評挖苦她，而是告訴她，我們的優(yōu)勢在哪，如何去賺錢。四、世故老練型的客戶特點(diǎn)： 讓你找不到東南西北，很圓滑，當(dāng)你銷售時(shí)，他會沉默是金，對你的講解會無動于衷，定力很強(qiáng)，很多人認(rèn)為他們不愛說話，當(dāng)你筋疲力盡時(shí)，你會離開，這是他們對你的對策。應(yīng)對策略： 話很少，但是心里很清楚，比誰都有一套，我們要仔細(xì)觀察，他們的反應(yīng)（肢體語言）來應(yīng)對，只是表達(dá)的方式很特別，多講解趨勢，多講解產(chǎn)品的功能。五、小心翼翼型的客戶特點(diǎn)：

26、對你的什么話都用心聽，用心想，稍微有一點(diǎn)不明白他們都會提出來問你，生怕稍微有疏忽而上當(dāng)受騙，他們心也比較細(xì)，疑心較大，反應(yīng)速度比較慢。應(yīng)對策略： 跟著他的思維節(jié)奏走，盡量將你要表達(dá)的東西講清楚，講透，多摻雜分析性的話語，在講解產(chǎn)品是要借助輔助工具，圖標(biāo)證據(jù)來配合，多旁針博引一些話語和例子來增加他的信心，特別多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值及可靠性。六、節(jié)約儉樸型的客戶特點(diǎn)： 對于高價(jià)位的產(chǎn)品不舍的購買，多年以來的節(jié)約習(xí)慣使他們對高價(jià)位的產(chǎn)品比較排側(cè)，對產(chǎn)品的挑剔最多，對產(chǎn)品大挑毛病，拒絕的理由令你意想不到。應(yīng)對策略： 其實(shí)他們也并非一毛不拔的人，他們花錢都是花在刀刃上，你只要能激發(fā)他們的興趣，而后分析物有所

27、值，讓他們有感受，著重強(qiáng)調(diào)一分錢一分貨，將商品的特征解釋清楚，指出價(jià)值所在，告知價(jià)格不只是價(jià)格，還包含了許多其他的成分，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的生命成本或強(qiáng)調(diào)投資回報(bào)率，告知對方報(bào)酬率高的才是重點(diǎn)，否則一切都是浪費(fèi)。說清楚差價(jià)的異議，試探出他們嫌貴到底貴了多少，以價(jià)差來衡量在服務(wù)與產(chǎn)品上的差異，你能做到循循善誘，他們就會很爽快的打開荷包，比如對方以價(jià)格為由，拒絕購買你的產(chǎn)品，你就可以分幾次推銷把一年劃分到每一個(gè)月中以減少對價(jià)錢的壓力。七、來去匆匆型的客戶特點(diǎn)： 他們的時(shí)間比任何人都忙，總是很忙，你沒時(shí)間具體講解產(chǎn)品，即使與你說話也是聊聊幾句而已，你占不到她一分鐘的時(shí)間。應(yīng)對策略： 多贊美她活的充實(shí)和豐富，值

28、得羨慕，跟他們說話不需要拐彎抹腳，要直奔主題，抓住重點(diǎn)，沖著他的需求說，你的介紹只要有一點(diǎn)抓住她的吸引力，加上多鼓勵(lì)他嘗試購買使用，你就有機(jī)會成功。八、理智好辯型客戶特點(diǎn)： 喜歡與你對著干，與你唱反調(diào)以顯示他的能力，他們與自命清高型的客戶不同，他們喜歡搬出理論，講解大道理，有事明知自己是錯(cuò)誤的也要和你爭辯，直到實(shí)在辯不過去嘴上還是不服輸。應(yīng)對策略： 先承認(rèn)對方的一切說法，不要頂撞，你的態(tài)度一定要誠懇，讓對方覺得你樂于聽他的辯解，以來博取對方的好感，當(dāng)對方覺得在你面前有優(yōu)越感時(shí)，又對你的產(chǎn)品有一些了解，他就常常會購買，與之交流時(shí)要少說多聽，要說就切中要害，一針見血，只要能刺激對方的需求性。九、虛

29、榮心強(qiáng)的客戶特點(diǎn)： 死要面子形的，為滿足他的虛榮心，最愛撒謊欺騙，以此好讓人覺得他比別人高人一等，好得到別人的賞識與悅目，他們很自大和自負(fù)，想法很單一，心里放不下一點(diǎn)東西。應(yīng)對策略： 多講解產(chǎn)品最適合他這種高層次的人使用，多給他成就感和肯定，他們都喜歡別人的奉承，切不可揭開他的老底，順著他的心理，多一份認(rèn)同，他就會拿你當(dāng)作知己，多講解選擇產(chǎn)品后帶來的感受和優(yōu)越感，這樣你的產(chǎn)品才有可能讓這群人接受。十、貪小便宜型的客戶特點(diǎn)： 無論他們在你的面前裝的有多大方，其實(shí)他心里都希望你能將產(chǎn)品便宜賣給他甚至免費(fèi)送給他試用，他們常常會讓你感覺到他們并不把產(chǎn)品放在心上，說不定還會告訴你他也有某個(gè)朋友在做類似的

30、東西，不花錢都可以擁有，根本沒必要給面子給你，然而你一旦有便宜讓他們討，他們的態(tài)度立即會改變。應(yīng)對策略： 如果你發(fā)現(xiàn)他有這種傾向，就要立即告訴他公司有規(guī)定不讓這樣做，也可舉例說明不能這樣降價(jià)或贈送的理由，也請他們理解，不過接著你要想出同樣的優(yōu)惠方法或者具有大的吸引力的舉措，讓他覺得同樣有便宜可占，購買就不成問題。十一、八面玲瓏型的客戶特點(diǎn)： 這種客戶看起來很容易接近，他們也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的態(tài)度和熱情來聆聽你的銷售游說，但是在購買的節(jié)骨眼上卻遲遲沒有主動，他們是屬于社交型的，他們通常不會使你很難看或有尷尬的現(xiàn)象。應(yīng)對策略： 不要講的太多，在他們有好的態(tài)度的時(shí)候就拿出訂單來，這

31、是就可以馬上測出對方是否有心購買，千萬不要太順從他們的意思，講解產(chǎn)品的特點(diǎn)時(shí)不妨動作大一點(diǎn)，手勢多一點(diǎn)，牢牢抓住他們的注意力，不必?fù)?dān)心他們沒興趣多聽你說，當(dāng)他們聽得漸漸入神對你另眼相待的時(shí)，你的產(chǎn)品就能順理成章的銷售出去。十二、滔滔不絕型客戶特點(diǎn)： 有些人天生話就很多，就算是一些雞毛蒜皮的小事，她都會放大來說，不說出來她就會不高興，甚至有些事物他并不了解也會憑空設(shè)想，興口開河的大說一通，也不管別人是否愿意聽，嘴上痛快就行。應(yīng)對策略： 讓他們?nèi)フf，不妨充當(dāng)一個(gè)忠實(shí)的觀眾，等到她說累說到高興為止，但是在聽得過程中需要把握好時(shí)機(jī)插入你對產(chǎn)品的介紹，想成功的銷售產(chǎn)品對他們這類人群需要學(xué)會順從和遷就，千

32、萬不要想搶走他們的話題，除非你根本不想銷產(chǎn)品給對方。十三、沉默羔羊型的客戶特點(diǎn)： 這類客戶會仔細(xì)的聽我們介紹產(chǎn)品和公司，在傾聽的過程中還會不時(shí)的提出問題來讓我們解答，一般都是想要更多的了解產(chǎn)品資訊，他們保持沉默主要是因?yàn)樗麄冃睦韼еS多疑問來了解產(chǎn)品，而對于我們銷售購買產(chǎn)品興趣不是很大。應(yīng)對策略： 首先要說明產(chǎn)品的諸多的優(yōu)點(diǎn)，而且要告之購買產(chǎn)品后所享受的服務(wù)，要多煽動以激發(fā)他們購買的欲望，要盡量減少他們對你的不斷發(fā)問，可以反其道而行之，去問他們一些問題，將他們帶入銷售的氛圍中。Thank you!1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然