文學第三章電子通信課件

1、電 子 通 信電子通信電子通信是指當事人以數(shù)據(jù)電文方式發(fā)出的通信形式。一、電話通信二、網(wǎng)絡通信三、電報、傳真通信一、電話通信電話禮儀、手機禮儀（一）電話禮儀1，接電話的禮儀本人受話、代接電話、錄音電話本人受話 準備記錄一般情況下，秘書及相關人員一定要養(yǎng)成隨時準備記錄的職業(yè)習慣。應該在電話旁邊準備好“電話記錄表”或“記事本”和筆等，以便接聽電話時隨時記下談話要點。 迅速接聽聽到電話鈴聲，最好在三聲后接聽。如果電話鈴聲響了很久之后才拿起話筒，禮貌的做法應該先向對方道歉：“對不起，讓您久等了” 應答謙和接電話后，先問好，然后在進行自我介紹（自己的單位和自己）。例如：“您好！這里是（單位名稱），我是秘

2、書”；或者“您好?。▎挝幻Q），請問有什么可以幫到您的嗎？”語調應謙恭有禮，熱情柔和，音量要適中自然。通話時，坐直，深呼吸，微笑，嘴離話筒約一手指的距離，可以保持比較理想的音質，尤其是微笑通話。微笑的聲音 專心友善接聽電話一定要專心，如果一定要分神來照顧其他事，應向通話者解釋并請他們稍等，并按電話保留，否則是很失禮的。若接聽到誤撥進來的電話，要耐心向對方細加說明。如有可能，可向對方提供幫助，這樣會給對方留下深刻的印象。 主次分明在接聽一個電話時，另一個電話打進來，這時應區(qū)分主次，區(qū)別對待。通常情況下應該優(yōu)先處理進來的電話，但如果第第二個電話時非常電話，如緊急事情、長途電話等，而第一個電話是本地

3、普通電話，這時應要優(yōu)先處理第二個電話。不過，別忘了向第一個通話者說明并誠懇地致歉，而不管是掛線和留線，再次回電或接電時也別忘了再致歉，或感謝對方不厭其煩的等候。 掛線禮貌結束電話時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。如果對方時長輩或領導，更應該如此?！斑€有事嗎？我可以放下電話了嗎?”代接電話 以禮相待如果接到找他人的電話，切忌說完“不在”就把電話掛了。而應友好地說：“對不起，他不在，需要我轉告什么嗎？”代接電話時，不要詢問對方與其所找之人之間的關系，那是沒有修養(yǎng)的表現(xiàn)。 刨根問底“您好，請問，李先生在嗎？”李先生的愛人聽到電話里一個聲音甜美的年輕女士要找自己的愛人，立刻很警覺：“

4、你是誰?。磕膫€單位的？你找他有什么事情嘛？你怎么知道我們家的電話的？”打電話的女士聽她這樣追問，覺得很不舒服，馬上說：“李先生家的保姆都是很有修養(yǎng)的，我想我是大錯電話了！” 不要大喊找接電話的人時，要把電話擱在一邊，來到電話要找的人前面，告訴她有電話找他。不要手持話筒大聲叫人或者隔著房間叫人。 尊重隱私當別人接電話時不要旁聽，應尊重別人的隱私。當然，有意去打探別人的隱私，更是失禮的。 記錄傳達如果答應對方代為傳話，應清楚地記錄并盡快落實，以免誤事。錄音電話從某種程度上來說，實際上代表著“主人”的修養(yǎng)。 制作留言留言的常規(guī)內容有：電話機主的單位、姓名、問候語、致歉語、道別語、留言的原因、對發(fā)話人

5、的請求等。例：您好！這里是12345678。對不起，主人現(xiàn)在因事外出。有事的話，請在提示音后留言。主人回來后，將立即同您聯(lián)系。謝謝。再見！ 處理來電使用錄音電話，要注意“言必信，行必果”的原則，即對打進來的電話要立即進行必要的處理或答復。不要一拖在拖，更不能置之不理。你找誰？ 請問您找哪位？有什么事？ 請問您有什么事？不知道！ 抱歉，這件事我不太了解沒這個人！ 對不起，我再查一下，您還有其他信息可以提示下我嗎？等一下，我要接個別的電話 抱歉，請稍等。打電話的禮儀 做好準備打電話前一定要調整好情緒，確保以愉快的心情進行通話。準備好紙、筆等,以便隨時進行記錄。撥打電話前的思考提綱：1，我的電話要打

6、給誰?2，我打電話的目的是什么？3，我要說幾件事情？它們之間的順序怎么樣？4，我需要準備哪些文件資料？5，對方可能會問什么樣的問題？我該如何回答？案例：“我是東風公司的于雪，請問李明在嗎？”你撥通了電話“對不起，請問您是要找市場部的李明還是財務部的李明？”對方反問“”你一下愣住了，不得不擱下電話，臨時去翻名片薄。這樣顯然浪費了時間，影響了工作效率，可見電話之前一定要做好各項準備工作。 自我介紹打電話時，有禮貌地向對方問好，并立刻說明自己的身份及打電話的目的，這是通話的基本禮節(jié)。 掌握好時間一般來說，工作電話應在上班時間才打，大部分人并不喜歡在家里接聽到談公事的電話。不宜打電話的時間：早餐時間

7、早晨7點以前午休時間 晚上22：30以后通話時注意長話短說，不要喋喋不休。 禮貌回應打電話時應盡量友善，誠實的對對方的問題予以應答，不要說完“沒關系，我再打來”就“咔嚓”一聲掛斷電話，而應對對方表示一下謝意或給對方留言。若想進一步了解對方，可熱情地說：“對不起，請問該怎樣稱呼您？”或“對不起，請問您貴姓？”如不慎撥錯了電話，也不要忘記表示歉意。使工作順利的打電話藝術1，遲到、請假由自己來電話。2，外出辦事，隨時與單位聯(lián)系。3，外出辦事應告知去向及電話號碼。4，延誤拜訪時間應事先與對方聯(lián)絡。5，用傳真機傳送文件后，以電話聯(lián)系。6，同事家里的電話號碼不要輕易告訴別人。7，借用別家單位電話應注意：借

8、用時間一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時間打電話時，應先征求對方的同意和諒解。要找的人不在時電話撥通之后，你要自報家門，不能當對方一拿起話筒你就問：“在嗎？”這是缺少涵養(yǎng)的表現(xiàn)。你在自報家門時不能說得太快，要保證對方能聽清楚。如果接電話的不是你要找的人，這時你應該怎么辦？一般來說，如果事情不急，你可以等對方回來之后再打一次電話。如果事情很急，你可以請接電話的人幫你轉達。如果你想請接電話的人轉達，應先問清他的姓名，在決定是否請他轉達，應先請對方代為轉告之前還要征求其意見：“既然*他不在，那么，我想把事情隊您說一下，請您在他回來之后轉告他，您看可以嗎？”千萬不要在對方沒有表態(tài)之前自己就滔滔不

9、絕地說開了。給對方的領導打電話：如果需要與某公司總經理通電話，即使你知道他的手機號碼，在一般情況下也不應直接打給他，禮貌的做法是先找他的秘書。你可以先把自己的目的簡單的說明一下，讓他去向其上司匯報。如果你只是替自己的上司撥電話，那么你應該在對方把其上司找來之前把話筒遞給自己的上司。如果對方的上司已經接了電話，你才說：“請稍等一下，我是替某某撥電話?！边@樣是很沒有禮貌的。（二）手機禮儀 置放有位在較為正式的場合，尤其是公務交往中，手機應置放在隨身攜帶的包內或上衣的口袋中，切勿將其別在腰間。也不能執(zhí)于手中 保持暢通要按時繳納手機的費用更換了手機號碼后，應盡早告知交往對象。接到他人打在手機上的電話后

10、，一般應及時與對方聯(lián)系，通常情況下不用超過5分鐘。 妥善管理在嘈雜的公共場合打手機，說話聲不要太大在某些特定的公共場所，如劇場、音樂廳、閱覽室、法庭、會議室、課堂等，應關閉手機，或轉換至靜音或振動。駕駛車輛時不宜使用手機通話。飛機上應關閉手機，以免干擾通信，影響飛行安全。還應注意：1，如果知道對方身邊可能有固話，最好是先打固話，沒人接的時候，再撥手機。2，長話短說，無話不說3，管好彩鈴別添亂。 案例一：令人尷尬的鈴聲一位剛剛二十出頭的小姑娘陪著經理去拜見重要客戶。雙方正在談判中，小姑娘的電話響起，里面?zhèn)鱽砹藷o限嬌滴滴的聲音：“媽媽，來電話了?！边@時小姑娘尷尬得滿臉通紅，客戶們想笑也不敢笑，經理

11、則用眼光偷偷責備她。 案例二：王先生給從未謀面的張先生打電話聯(lián)系業(yè)務，對方手機傳來了一首節(jié)奏明快的歌曲，但仔細一聽內容，覺得有點不對勁，因為歌詞中一句話是：“你有話快說，有屁快放。”王先生說，這張先生到底是什么人啊，聽鈴聲這么“糙”，估計也沒法深交。4，注意短信短信署名。是對對方的尊重，也是達到目的的必要手段。短信祝福。短信提示。 給身份高或重要的人打電話，知道對方很忙，可以先發(fā)短信：“有事，現(xiàn)在是否方便給您打電話？”。二、網(wǎng)絡通信（一）上網(wǎng)的禮儀規(guī)則1，禮貌使用網(wǎng)絡語言2，尊重個人隱私權 信息隱私權 是指每桶通知當事人并獲得其“同意”之前，數(shù)據(jù)持有者不可以將當事人為特定目的所提供的數(shù)據(jù)用在另

12、一個目的上。個人屬性隱私權、個人資料隱私權、通訊內容隱私權、匿名的隱私權等秘書人員應重點遵守的上網(wǎng)禮儀：1，公私分明2，擇時而用 秘書在利用網(wǎng)絡辦公時，一定要注意時間的把握，做到擇時上網(wǎng)、適度上網(wǎng)。3，確保安全上網(wǎng)時，注意嚴格保守國家機密，不可把國家機密當成自己炫耀的資本加以傳播。配有手提電腦的秘書應當謹慎保管好電腦，不得隨意借給他人使用，以免資料外泄。（二）收發(fā)郵件1，撰寫與發(fā)送準確無誤的鍵入對方的郵箱地址，并簡短地寫上郵件主題，以使對方對所收到的信息先有所了解。發(fā)郵件前，必須采用殺毒程序掃描文件，以免將“病毒”寄給對方。郵件用語要禮貌規(guī)范，以示對對方的尊重。撰寫英文郵件時不可全部采用大寫字

13、母，這種寫法會被理解為叫喊。不可隨便發(fā)送垃圾郵件，增加網(wǎng)絡的擁擠程度。2，接受和回復應定期打開郵箱，查看有無新郵件應當及時回復公務郵件。若因出公差或因其他原因未能及時打開收件箱查閱并回復時，應迅速補辦具體事宜，盡快回復，并向對方致歉。3，保存與刪除要定期整理收件箱對需要保存的郵件，應當復制成其他形式，更為安全的保留下來。三、電報、傳真通信（一）普通電報普通電報的固定格式：1，電報頭欄。由郵電局工作人員填寫2，收報人地址、姓名3，電文內容和署名。電文稿應力求簡明扼要4，發(fā)報人的姓名、地址、電話。字跡要清楚，內容要準確翔實。書寫普通電報稿應注意的事項：1，文稿一律由左向右橫寫，一格一字。2，電文的

14、語言必須準確、扼要。在對方完全理解的基礎上，盡量簡短。3，電文不用標點符號；稱呼和署名可用簡稱，直接寫在電文后邊。（二）賀電賀電是對收電人表示祝賀或贊頌的電報。一般用于對對方取得重大成就、獲得某種榮譽、有重大喜事或吉日良辰等場合。賀電的寫作格式：1，標題在第一行的中間寫上“賀電”二字，也可以寫成誰給誰的賀電以及祝賀的事由。2，稱謂對致電接受者的稱呼。定格寫接受賀電的單位或個人的稱謂，后邊加冒號，表示后面有話可說。3，正文賀電的具體內容等。簡單交代當時的背景或其他有關情況，為頌揚成績做鋪墊；充分肯定和熱情贊揚對方所取得的主要成績，及其取得成就的根本原因和重大意義，并作出肯定性評價；祝賀會議的賀電，應概括寫出會議的主要內容和重要性；祝賀壽辰的賀電，應精煉地說明被祝賀者的突出貢獻和高貴品質，表示熱烈的祝賀和贊揚。4，結尾 表示殷切的希望、熱情的祝愿等5，署名在正文的右下方寫明發(fā)電的單位、發(fā)電人姓名、署名下方寫明發(fā)電的年月日。慶賀結婚：欣聞喜結良緣，特電致賀，祝新婚幸福、愉快。敬祝二位佳偶天成、同心永結新婚志喜，遙祝伉儷諧和敬祝新婚快樂，幸福如意慶賀壽辰、生日欣逢榮壽大慶，敬祝健康長壽福如東海，壽比南山，天長地久