文明服務(wù)行為規(guī)范課件

1、文明服務(wù)行為規(guī)范2022/7/26文明服務(wù)行為規(guī)范 目 的1、維護(hù)企業(yè)形象，樹(shù)立大用品牌2、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力文明服務(wù)行為規(guī)范 內(nèi)容提示一、文明用語(yǔ)二、服務(wù)忌語(yǔ)三、服務(wù)態(tài)度四、服務(wù)承諾五、維護(hù)公司形象，樹(shù)立大用品牌六、保守企業(yè)秘密七、服務(wù)宗旨文明服務(wù)行為規(guī)范 一、文明用語(yǔ)1 您好！ 2 謝謝！3 對(duì)不起！ 4 請(qǐng)坐，請(qǐng)用茶。5 請(qǐng)稍候，馬上就好。6 請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍橐幌隆? 再見(jiàn)，請(qǐng)走好。8 您好，這里是大用公司，請(qǐng)問(wèn)有什么事？9 您的事情我一定轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，請(qǐng)他們盡快妥善解決文明服務(wù)行為規(guī)范 二、服務(wù)忌語(yǔ)1 不知道！ 2 你急啥？ 3 干啥吃的！ 4 看你那德行！5 就你事兒多。 6 別來(lái)這兒

2、問(wèn)。7 有事找領(lǐng)導(dǎo)。8 找領(lǐng)導(dǎo)也不行。9 你這人真難纏。10 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？11 別羅唆，快點(diǎn)講！12 沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，耳朵聾？13 沒(méi)長(zhǎng)眼，自己看！文明服務(wù)行為規(guī)范14 我就這態(tài)度，你咋啦。15 我態(tài)度不好，你甭來(lái)。16 還沒(méi)上班呢，等著吧。17 有意見(jiàn)，想找誰(shuí)找誰(shuí)。18 要下班了，明天再來(lái)。19 誰(shuí)說(shuō)的好聽(tīng)你找誰(shuí)？20 誰(shuí)定的制度叫誰(shuí)執(zhí)行。21 沒(méi)看我忙著嗎？等會(huì)兒。22 這不是傳達(dá)室，啥事都來(lái)這兒?jiǎn)?。文明服?wù)行為規(guī)范 三、服務(wù)態(tài)度1 誠(chéng)實(shí)守信（保證如實(shí)介紹產(chǎn)品；兌現(xiàn)服務(wù)承諾）。 2 對(duì)待客戶要做到“三聲”、“三心”、“三及時(shí)”三聲：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲；三心：接待熱心，解答耐心，對(duì)客人

3、關(guān)心；三及時(shí)：受理及時(shí)，辦理及時(shí)，發(fā)貨及時(shí)。文明服務(wù)行為規(guī)范3 對(duì)待客戶要做到“五個(gè)一樣”1）來(lái)電來(lái)訪一個(gè)樣；2）生人熟人一個(gè)樣；3）大小客戶一個(gè)樣；4）本地外地一個(gè)樣；5）領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。文明服務(wù)行為規(guī)范 4 對(duì)待客戶要六多1）多一聲問(wèn)候； 2）多一句解釋?zhuān)?3）多一點(diǎn)同情；4）多一份關(guān)愛(ài)； 5）多一些笑容；6）多一聲祝福。文明服務(wù)行為規(guī)范 5 接待客戶1）接待客戶應(yīng)面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。2）客戶詢(xún)問(wèn)事情時(shí)，接待人員要做到有問(wèn)必答，不能說(shuō)“不知道”、“不清楚”、“不會(huì)”、“不懂”、“不管”等。3）接待客戶實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”。即第一個(gè)接到客戶的電話、收到客戶信函

4、（傳真）或接待來(lái)訪客戶的員工，負(fù)有滿足客戶需要的責(zé)任。是自己的業(yè)務(wù)，給予及時(shí)辦理，不能及時(shí)辦理的，要向客戶解釋清楚，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，爭(zhēng)取早日辦理。不是自己的業(yè)務(wù)的，告訴客戶如何辦理，并幫助客戶聯(lián)系到當(dāng)事人。 文明服務(wù)行為規(guī)范6 不與客戶爭(zhēng)辯。對(duì)客人提出的問(wèn)題要及時(shí)地回答和解決，暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題要向客人講明原因以取得諒解，切不可強(qiáng)詞奪理與客戶爭(zhēng)辯。7 及時(shí)處理投訴事件。出現(xiàn)投訴事件時(shí)，不論是哪一崗位，須及時(shí)處理。在接到投訴后兩日內(nèi)應(yīng)給予回復(fù)，告訴客戶解決問(wèn)題的時(shí)間或結(jié)果。 文明服務(wù)行為規(guī)范 四、服務(wù)承諾1 你有百問(wèn)，我百問(wèn)必答；2 只要我能，我當(dāng)盡全力；3 只要客戶在，我決不下班；4 以我的微笑，化解客戶的愁云；5 寧愿我麻煩百次，不讓客戶多跑一趟。文明服務(wù)行為規(guī)范五、維護(hù)公司形象，樹(shù)立大用品牌1 不欺不瞞，公平交易；2 不吃拿卡要，文明辦公；3 不刁難推諉，及時(shí)服務(wù)；4 做好大用人，不卑不亢。文明服務(wù)行為規(guī)范 六、保守企業(yè)秘密1 不提前泄漏產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格；2 不提前泄漏放養(yǎng)合同內(nèi)容；3 不泄漏關(guān)鍵原料購(gòu)進(jìn)價(jià)格；4 不泄漏公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況；5 不泄漏公司財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；6 嚴(yán)禁以公司利益進(jìn)行權(quán)錢(qián)交易。文明服務(wù)行為規(guī)范 七、服務(wù)宗旨 客戶是我們的“上帝”，“上帝”是我們的衣食父母。我們要像對(duì)待自己的父母一樣對(duì)待客戶！文明服務(wù)行為規(guī)范