電訪溝通技巧

1、電話回訪技巧內(nèi)容概要1.電訪溝通基礎(chǔ) 2. 電訪溝通過程3. 電訪中的溝通技巧4.電訪話術(shù)模擬5. 疑議處理技巧系統(tǒng)應(yīng)用 在銷售系統(tǒng)網(wǎng)站門戶上輸入用戶名和密碼，進行登錄。 選擇售后服務(wù)項目中的奶粉消費者系統(tǒng)條目，點擊消費者信息維護選項，會出現(xiàn)消費者信息維護界面。消費者信息錄入系統(tǒng)應(yīng)用按照條目要求錄入消費者信息，點擊保存，系統(tǒng)會生成此客戶信息。系統(tǒng)應(yīng)用消費者回訪信息錄入 回訪信息的錄入在售后服務(wù)中的奶粉回訪條目中進行，點擊消費者回訪記錄錄入，會出現(xiàn)消費者回訪記錄錄入界面。 輸入所需要回訪的客戶信息，進行查詢?；卦L信息出現(xiàn)后，雙擊該信息，會彈出反饋信息錄入界面。系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用二次

2、回訪錄入電訪溝通基礎(chǔ)客戶專業(yè)的服務(wù)回訪客服1.購買我公司產(chǎn)品的人。2.已懷孕或計劃懷孕的人。3.家里有寶寶的。 通過電訪與對方溝通，了解客戶需求，提供建議，得到客戶認同。1.專業(yè)的工作態(tài)度2.專業(yè)的營養(yǎng)知識和育嬰知識。3.專業(yè)的溝通技巧(語氣、音量、語速、聲調(diào))電訪溝通過程成功電訪電訪溝通過程開場白尋找需求滿足需求處理反饋獲取承諾結(jié)束語結(jié)束語電訪中的溝通技巧開場白1、親切的稱呼對方，表明對客戶的尊重。2、問候?qū)Ψ?，顯示我們的禮貌與專業(yè)。3、簡潔介紹自己，與顧客建立信任。4、簡單說明顧客資料來源，打消客戶疑慮。作用融洽氣氛 ；引起客戶的談話興趣；明確表達電話目的 ；尋求客戶回應(yīng)。電訪中的溝通技巧

3、尋找客戶需求1. 電訪前應(yīng)先了解客戶資料2. 提問：開放式（哪里、什么、為什么、怎么樣）； 封閉式（有沒有、能不能、哪一個）；3. 聆聽：聽清楚、理解、有回應(yīng)。提問策略1. 先了解客戶基本情況，使用開放式問題入手了解客戶觀點，溝通容易入手，然后深入提問探討。2. 獲取客戶比較注重以及滿意或者不滿意的信息。3. 盲目的提問會影響客戶的接受程度，太多封閉式提問會讓 人覺得咄咄逼人。電訪中的溝通技巧判斷需求與機會1、寶寶剛出生，奶水不夠。2、寶寶體重有點輕，長得太慢。3、寶寶總是容易感冒。4、寶寶總是出汗，是不是缺鈣啊？將機會與產(chǎn)品相聯(lián)系做出最適合客戶的判斷；配方貼近母乳；三倍/四倍組合；營養(yǎng)元素強

4、化。電訪中的溝通技巧聆聽的技巧1、善說不如善聽；2、良好的溝通是雙方面的；3、不僅要聽清楚客戶說什么，更要明白他為什么這 樣說；4、用自己的語言簡潔說出客戶的意思，讓他知道你 明白他的感受；5、并對客戶的感受作出回應(yīng)。電訪中的溝通技巧滿足需求 能夠打動顧客的是產(chǎn)品帶給顧客的價值，而不是產(chǎn)品本身的特性。 面對不同顧客我們的產(chǎn)品特性是相同的，但不同顧客有不同的需求，選擇顧客所關(guān)注的某一方面來說服已經(jīng)足夠，不需要畫蛇添足。 同一特性可以帶來不同的利益。輔助資源 臨床研究報告； 進出口檢驗檢疫證明； 專業(yè)人士如醫(yī)師的推薦； 使用者的經(jīng)驗。電訪中的溝通技巧處理反饋1、肯定：客戶滿意我們的產(chǎn)品或相關(guān)服務(wù)。

5、 可進一步交流使用方法與使用心得，引發(fā)顧客更 深需求。2、否定漠不關(guān)心：冷靜自信，強調(diào)客戶所感興趣的利益。滿于現(xiàn)狀：放慢語速，突出產(chǎn)品優(yōu)勢。懷疑：認同對方感受，但不認同對方觀點。誤解：仔細聆聽，澄清原因。電訪中的溝通技巧獲取承諾 當(dāng)客戶表示考慮使用或決定開始使用我們產(chǎn)品時應(yīng)及時主動獲取承諾，征得客戶同意采取某種行動。1、簡要重復(fù)顧客已接受的產(chǎn)品利益；2、提及產(chǎn)品名稱及正確使用方法；3、支持客戶決定，表示感謝、支持與肯定；4、描述行動計劃； 提供樣品或贈品、相關(guān)促銷活動等。電訪中的溝通技巧結(jié)束語 成功的回訪需要好的開始，同樣需要好的結(jié)束。禮貌的結(jié)束電話同樣是成功的開始?；卦L思路1、自我介紹2、信

6、息核對（家長姓名、寶寶出生日期、喂養(yǎng)方式、聯(lián)系方式、）3、喂養(yǎng)方式詢問（母乳、配方奶粉、混合喂養(yǎng)、其他），奶粉品牌，是否使用愛迪生，使用情況4、詢問寶寶喂養(yǎng)情況，尋找需求，介紹愛迪生5、活動介紹6、結(jié)束語電訪模擬話術(shù)CSR：您好！請問是XXX 女士/先生嗎？我是娃哈哈愛迪生奶粉的育嬰專員，非常抱歉打擾您了?？蛻簦菏堑模惺裁词聠?？CSR：此次來電主要是想了解一下您家寶寶近來的養(yǎng)育情況，并為您提供一些科學(xué)育兒方面的指導(dǎo)?？蛻簦号?，好的CSR：請問XX女士您家的寶寶是XX月X日出生的，已經(jīng)5個月大了對嗎？客戶：恩，是的。CSR：哦，那寶寶現(xiàn)在也非常可愛了，您近期在寶寶養(yǎng)育過程中遇到哪些育兒方面的疑

7、問需要我這里幫您解答的。客戶：沒有，我們家寶寶一切正常。CSR：那寶寶也是非常乖巧的，媽媽養(yǎng)育寶寶也是比較省心的了，寶寶現(xiàn)在已經(jīng)5個月了，輔食都添加哪些了?。?客戶：恩，輔食已經(jīng)添了很多種了。CSR：恩，媽媽現(xiàn)在做的非常好，輔食的添加一方面可以額外補充寶寶所需的營養(yǎng)，因為5-6個月母乳的質(zhì)量有所下降了，寶寶的營養(yǎng)需求會越來越多，另一方面還可以鍛煉寶寶咀嚼和吞咽的能力，為寶寶以后斷奶做鍛煉。媽媽現(xiàn)在給寶寶是繼續(xù)母乳喂養(yǎng)還是混合喂養(yǎng)的啊？客戶：母乳（它牌），現(xiàn)在使用的都好的1.CSR：剛剛了解到媽媽您對寶寶的營養(yǎng)要求也是比較高的，我這里建議在您乳汁不夠的情況下，要及時的給寶寶添加母乳配方的奶粉，就

8、象我們愛迪生奶粉，最接近母乳配方，口感更容易讓寶寶接受。您以后和家人選購奶粉的時候也可以對比參考下，為寶寶選擇這款最合適的配方。2.CSR：那相對與寶寶來說，最好的食物就是母乳，如果是母乳不足或者條件不允許的情況下，要及時的給寶寶添加母乳配方的奶粉。就象我們愛迪生奶粉，最接近母乳配方，口感更容易讓寶寶接受。您以后和家人選購奶粉的時候也可以對比參考下，為寶寶選擇這款最合適的配方?？蛻簦号叮玫?，我看看吧CSR：非常感謝您的接聽，我這里就不過多的打擾了，祝您生活愉快，寶寶健康成長，再見！客戶：恩，謝謝，再見疑議處理技巧遇到疑議該怎樣辦呢？保持平靜的語氣表達你對他們處境的理解仔細傾聽詳細詢問，多用開

9、放式的問題記錄完整確認需求引導(dǎo)性分析謝謝新包裝奶粉啟智啟力表述1 倍舒組合低聚半乳糖GOS（益生元）：有助于維持正常的腸道功能。乳清蛋白與酪蛋白科學(xué)搭配，易于消化。2 倍健組合鈣、磷、鎂、維生素D，鈣有助于骨骼和牙齒的發(fā)育，維生素D可促進鈣的吸收。5種核苷酸（5單磷酸胞苷、5-尿苷酸二鈉、5單磷酸腺苷、5-鳥苷酸二鈉、5-肌苷酸二鈉）3 倍優(yōu)組合二十二碳六烯酸（DHA）、花生四烯酸（AA）、亞油酸（LA）、-亞麻酸（ALA）、牛磺酸、膽堿6種營養(yǎng)素科學(xué)組合。二十二碳六烯酸（DHA）、?；撬嵊兄谀X部與視力發(fā)育。膽堿可促進腦發(fā)育和提高記憶能力。維生素A有助于維持暗視力。新包裝奶粉睿智睿力表述： 1 倍舒組合低聚半乳糖（益生元）：有助于維持正常的腸道功能。乳清蛋白與酪蛋白科學(xué)搭配，易于消化。2 倍健組合鈣、磷、鎂、維生素D，鈣有助于骨骼和牙齒的發(fā)育，維生素D可促進鈣的吸收。5種核苷酸（5單磷酸胞苷、5-尿苷酸二鈉、5單磷酸腺苷、5-鳥苷酸二鈉、5-肌苷酸二鈉）3 倍優(yōu)組合二十二碳六烯酸（DHA）、花生四烯酸（AA）、亞油酸（LA）、-亞麻酸（ALA）、牛磺酸、膽堿6種營養(yǎng)素科學(xué)組合。二十二碳六烯酸（DHA）、牛磺