公交乘務(wù)員與乘客服務(wù)的技巧

1、公交乘務(wù)員與乘客服務(wù)的技巧服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、 被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對服務(wù) 水平具有決定作用。具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過程中營造出令人愉快的氛 圍，使服務(wù)三元素間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要具有優(yōu)秀個(gè)人素質(zhì)和能力的服務(wù)人員，而素質(zhì)是一個(gè)人品格、 性格、文化教育等相關(guān)因素的綜合反映，其中品格是決定個(gè)人素質(zhì)的關(guān)鍵因素。筆者通過在工作中對乘務(wù)人員個(gè)人品格的分析，發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)帶規(guī)律性的問題一一優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備五種優(yōu)秀的個(gè)人品格，即：責(zé)任心、愛心、包

2、容心、同情心和耐心。優(yōu)秀乘務(wù)員具備的第一種品格責(zé)任心通俗地講，責(zé)任心就是一個(gè)人自覺地把份內(nèi)的事情做好。乘務(wù)工作既是服務(wù)工作， 也是安全工作，既關(guān)系公司服務(wù)水平的高低，更關(guān)系乘客生命和國家財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任重大，需要乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對待，可以說，責(zé)任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條件。同時(shí)，乘務(wù)的構(gòu)成和乘務(wù)服務(wù)工作的特點(diǎn)也要求乘務(wù)員必須具有高度的責(zé)任心。目前公司大部分乘務(wù)員是根據(jù)行車要求和駕駛員臨時(shí)組合的一個(gè)車組，乘務(wù)員、駕駛員之間的相互了解本身就有局限，這就要求乘務(wù)員有以高度的責(zé)任心自覺地履行好自己的職責(zé)，做好份內(nèi)的工作乘務(wù)員、駕駛員之間的相互配合，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。另一方面，乘務(wù)服

3、務(wù)工作靈活性較強(qiáng)的特點(diǎn)也決定了優(yōu)秀的服務(wù)有賴于服務(wù)乘客強(qiáng)烈的責(zé)任心。完成乘務(wù)服務(wù)規(guī)定的程序只是走了乘務(wù)工作最基本的一步，真正優(yōu)秀的服務(wù)需要乘務(wù)員發(fā)揮的主觀能動性，竭力滿足乘客的合理需求，甚至服務(wù)在乘客開口之前，要達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)， 乘務(wù)員沒有高度的責(zé)任心是不可能實(shí)現(xiàn)的。優(yōu)秀乘務(wù)員具備的第二種品格一一愛心乘務(wù)員的愛心首先是對服務(wù)工作本身的熱愛。熟悉服務(wù)工作的人都知道，看似輕松的乘務(wù)工作實(shí)際是非常勞累和枯燥的工作，乘務(wù)員經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)后自我控制，所以如果沒有建立在對乘務(wù)工作深刻理解基礎(chǔ)上的熱愛，就很難長久地保持對這份工作的激情和熱情。具體的說， 對乘務(wù)工作的熱愛就是要甘于平凡，樂于助人一一要能夠從枯燥

4、的安全檢查中，認(rèn)識到簡單的動作對于千萬計(jì)乘客生命和國家財(cái)產(chǎn)的重要性；從繁復(fù)累贅的售票服務(wù)中感受到人性關(guān)懷的溫暖；從日復(fù)一日的迎來送往中體會到人與人的尊重，從而真正理解乘務(wù)工作的意義。只有對乘務(wù)工作的熱愛， 才能吸引乘務(wù)員積極探索服務(wù)工作的有關(guān)知識，激發(fā)乘務(wù)員的工作熱情，克服工作中的各種困難。從這個(gè)意義上說，對服務(wù)工作本身的熱愛是乘務(wù)員搞好優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的原動力。愛心是對乘客的友善。 服務(wù)是人際交往，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是愉快的人際交往，是美好的情感在人與人之間的共鳴，而愛心是美好情感的基礎(chǔ)。乘務(wù)員作為“公交服務(wù)”這種特殊人際交往過程 的主動者，把握著服務(wù)氛圍的主動權(quán)，乘務(wù)員對乘客的愛心對于營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍非常

5、重要。一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員，他首先應(yīng)該是一個(gè)與人為善、充滿愛心的人，以愛心為基礎(chǔ)的服務(wù)才是真誠的服務(wù)。如果沒有真摯的愛心，只依靠技能、技巧來服務(wù)的乘務(wù)員，永遠(yuǎn)不可能真正為公司留住乘客， 也不可能成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。愛心還是對同事的體貼。 公交服務(wù)工作需要乘務(wù)員、 駕駛員相互配合，沒有良好的合作就不可能有完美的服務(wù)。作為乘務(wù)員要相互關(guān)照、及時(shí)溝通、彼此諒解，要多替別人作想，盡量給他人提供方便。 中國有句古話：“予人方便，予己方便?！笨鬃右舱f：“己所不欲勿施與人。”這些做人的道理優(yōu)秀乘務(wù)員一 定有深刻的領(lǐng)悟。優(yōu)秀乘務(wù)員的第三種品格一一包容心一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個(gè)可以包容乘客的“過失”的人。乘務(wù)員

6、和乘客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。從“乘客”這個(gè)特殊的身份來看，他的言行只須向法律、法規(guī)負(fù)責(zé)，而乘務(wù) 員除了必須對法律負(fù)責(zé)任之外，還要向公司條規(guī)、 職業(yè)道德、社會公德、甚至乘客的感受負(fù)責(zé)任，因此，這種人際關(guān)系沒有“公平”可言。乘客作為相對的“自由人”，可以在法律規(guī)章允許的范圍內(nèi)、在自己的道德認(rèn)知水平上提出自己的需求，宣泄個(gè)人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來傷害，而作為乘務(wù)員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過普通人對傷害的接受度一一這就考驗(yàn)著乘務(wù)員的包容 心。記得一位“刁蠻”乘客事后對一位和他怒目相向的乘務(wù)員說：“姑娘，你太有個(gè)性，你不適合做乘務(wù)員

7、。”細(xì)想想，這位乘客的話沒有錯(cuò)，太有個(gè)性必有太多的棱角，太多棱角必然難以包容，包容心不夠的乘務(wù)員不 可能成為優(yōu)秀的乘務(wù)員。包容心是作為乘務(wù)員的職業(yè)需要，同時(shí)也是乘務(wù)員自我保護(hù)的需要。包容不是簡單的忍受， 而是理解、同情、練達(dá)、包涵，是因大而容，又因容而大。從事乘務(wù)工作，遭受乘客帶來的“不公”是避免不了的事，乘務(wù)員必須包容這些“不公”，并將其化之為順理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不會給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅(jiān)持對這份工作的理解和熱愛。包容心不僅可以化解乘務(wù)員與乘客之間的不快，還能化解乘務(wù)員工作和生活中負(fù)面情緒，使之保持陽光心態(tài)，在任何時(shí)候都快樂而積極地為乘客服務(wù)。優(yōu)秀乘務(wù)

8、員的第四種品格一一同情心英國著名哲學(xué)家培根說：“同情在一切內(nèi)在的道德和尊嚴(yán)中為最高的美德。”同情心就是當(dāng)他人有困難或遭到不幸時(shí)， 自己的內(nèi)心世界產(chǎn)生出的一種不好受、憐憫， 進(jìn)而想在道義上、方 法上或物質(zhì)上幫助他人解決困難的內(nèi)心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應(yīng)”。如果把愛心比喻成寬廣的大海，同情心就是那海面上一朵朵美麗的浪花， 蔚藍(lán)的海面令人平靜， 而潔白的浪花使人激動。 服務(wù)工作面對的乘客來自天南海北，他們有著不同的背景和經(jīng)歷，當(dāng)他們聚集在客艙這個(gè)特殊的空間里，會有各種不同的心理感受。一般來說，初次來秦的游客希望得到乘務(wù)員不動聲色的及時(shí)指點(diǎn)來化解緊張的情緒和茫 然的感

9、覺；生病的乘客需要特意的關(guān)照和問候來克服病痛和不安；無人陪伴兒童乘客需要更多的陪伴來抵御陌生環(huán)境下的孤獨(dú)感；老年乘旅客需要及時(shí)的幫助以避免手腳不便造成的困難和尷尬 ?富有同情心的乘務(wù)員能夠從乘客的舉止言談中敏銳的察覺到不同乘客的困難和 需求，及時(shí)提供細(xì)心地、周到地、有針對性的服務(wù)。在服務(wù)實(shí)踐中，有很多例子證明：富有 同情心的空中乘務(wù)員能夠很好的展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力， 從而使服務(wù)工作達(dá)到令人 “動心” 的 效果。優(yōu)秀乘務(wù)員的第五種品格耐心 耐心是乘務(wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。 我們說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)三元素所共同營造 的和諧統(tǒng)一的美好境界， 在服務(wù)的三元素中， 最難把握的就是服務(wù)對象乘客的情緒

10、和舉 動。要使乘客在乘車中愉快、 自然地配合乘務(wù)員的工作， 需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿足 乘客的合理需求， 及時(shí)化解出現(xiàn)的問題和矛盾， 努力營造一種積極解決問題的氛圍感染旅客。 尤其是在運(yùn)營中、乘客情緒激動的情況下，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來安慰或感動乘客。耐心也是使乘務(wù)員把“職業(yè)要求”轉(zhuǎn)化成為“職業(yè)素質(zhì)”的一種力量。從新乘務(wù)員到職業(yè)乘 務(wù)員再到優(yōu)秀乘務(wù)員， 每個(gè)人都有一段距離需要跨越， 這期間必然有這樣或那樣的困難和阻 力，能否最終跨越則需要乘務(wù)員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘 惑的人才最終能夠堅(jiān)持到成功。 所以， 要想成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員， 乘務(wù)員本人必須要在日 常

11、的工作、 生活和學(xué)習(xí)中持之以恒的磨練自己，反復(fù)的總結(jié)思考、 堅(jiān)持不斷地努力，才能最 終達(dá)到 “千磨萬難還堅(jiān)勁， 任爾東西南北風(fēng)” 的至高境界那就是一個(gè)優(yōu)秀乘務(wù)員的真正 境界。乘務(wù)員優(yōu)秀個(gè)人品格的培養(yǎng)是公交企業(yè)文化建設(shè)中不可忽視的一部分， 也是公交實(shí)現(xiàn) “五心” 的基礎(chǔ)之一， 值得我們給予重視。 公交思想政治工作要注重對乘務(wù)員個(gè)人品格培養(yǎng)，明確向乘務(wù)員提出贊成什么， 反對什么， 從而幫助乘務(wù)人員自覺的在思想認(rèn)識上正本清源，向著好的標(biāo)準(zhǔn)看齊； 乘務(wù)管理培訓(xùn)工作應(yīng)把品格培養(yǎng)融入業(yè)務(wù)工作， 使乘務(wù)員在工作和訓(xùn)練中積極 鍛造和體現(xiàn)優(yōu)秀的一面； 乘務(wù)員招聘工作， 也應(yīng)重視對報(bào)考人員品格的考察， 為更多優(yōu)秀

12、乘 務(wù)員的產(chǎn)生創(chuàng)造條件。 如果各個(gè)環(huán)節(jié)齊抓共管， 就會有一大批優(yōu)秀的乘務(wù)人才涌現(xiàn)出來， 我 們的公交服務(wù)工作就能為公交“五心工程”戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作出更大的貢獻(xiàn)。公交服務(wù)是客運(yùn)服務(wù)的重要組成部分， 它直接反映了公交公司的服務(wù)質(zhì)量。 在激烈的 客運(yùn)市場競爭中， 直接為乘客服務(wù)的乘務(wù)員的形象和工作態(tài)度， 對公司占領(lǐng)市場， 贏得更多 的回頭客起著至關(guān)重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對乘務(wù)員的一致認(rèn)同，但光 有前面的標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了乘務(wù)員這個(gè)職業(yè)的，乘務(wù)員最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道 德。作為一名合格的乘務(wù)員， 她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢？一是要熱愛自己的本職工作 。對乘務(wù)員工作的熱愛不

13、是一時(shí)的， 當(dāng)自己理想中的美好的乘務(wù) 員生活被現(xiàn)實(shí)辛苦的工作打破后，還能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、 勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。二是要有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識。 在激烈的市場競爭中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè) 是否能夠生存， 市場競爭的核心實(shí)際上是服務(wù)的競爭。 公交企業(yè)最關(guān)心的是乘客， 要想在市 場競爭中贏得乘客，就必須提高服務(wù)意識和服務(wù)理念。服務(wù)意識是經(jīng)過訓(xùn)練后逐漸形成的。 意識是一種思想， 是一種自覺的行動， 是不能用規(guī)則來保持的， 它必須融化在每個(gè)乘務(wù)員的 人生觀里，成為一種自覺的思想。三是要有熱情開朗的性格。 乘務(wù)員的工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作， 每天在公交車上

14、要 接觸上千名乘客， 所以她隨時(shí)需要與乘客進(jìn)行溝通， 沒有一個(gè)開朗的性格就無法勝任此項(xiàng)工 作。四是要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識。 作為一名公交乘務(wù)員， 她在公交車上不僅僅是售票， 而是需要掌 握許多的知識，比如， 33 路公交線是連接秦皇島至山海關(guān)東西的一條主要的公交線路，途 經(jīng)秦皇島市中心最繁華的商業(yè)區(qū)至山海關(guān)古文化景觀區(qū)。 我們的乘務(wù)員首先要掌握秦皇島市 的概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)以及名勝古跡等。還要掌握車輛的設(shè)備、緊急情況的處置、 運(yùn)營中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等?？梢哉f， 乘務(wù)員上要懂天文地理、 下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念。五是要學(xué)會說話，掌握說話的藝術(shù)。 語言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長環(huán)境會 影響每個(gè)人的說話習(xí)慣， 作為一名乘務(wù)員要學(xué)會說話的藝術(shù)。 不同的服務(wù)語言往往會得出不 同的服務(wù)結(jié)果。 一名乘務(wù)員要掌握不同的說話技巧，如：