酒店公寓物業(yè)管理資料

1、目錄 TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc166410005 第一章 物業(yè)管理服務(wù)模式及配套措施 PAGEREF _Toc166410005 h 3 HYPERLINK l _Toc166410006 第二章 客戶服務(wù) PAGEREF _Toc166410006 h 13 HYPERLINK l _Toc166410007 第三章 安全管理 PAGEREF _Toc166410007 h 22 HYPERLINK l _Toc166410008 第四章 環(huán)境管理 PAGEREF _Toc166410008 h 38 HYPERLINK l _Toc166410009

2、 第五章 社區(qū)文化 PAGEREF _Toc166410009 h 51 HYPERLINK l _Toc166410010 第六章 前期介入及接管驗收 PAGEREF _Toc166410010 h 56 HYPERLINK l _Toc166410011 第七章 入伙及裝修管理 PAGEREF _Toc166410011 h 65 HYPERLINK l _Toc166410012 第八章 信息溝通與反饋 PAGEREF _Toc166410012 h 72物業(yè)管理服務(wù)模式及配套措施聯(lián)邦將圍繞“創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)顧客價值”之服務(wù)準則，推崇“贏得顧客心是企業(yè)立足之本，共同價值觀是永續(xù)經(jīng)營之源”的

3、經(jīng)營哲學，以服務(wù)為本，以顧客為尊，為金地酒店公寓項目提供尊貴典雅的酒店式管理服務(wù)。一、聯(lián)邦為金地酒店公寓提供管理服務(wù)基于以下認知：一切的管理服務(wù)從了解物業(yè)和客戶的需要開始。酒店式公寓是針對聲調(diào)中高級單身白領(lǐng)的高檔消費品，物業(yè)管理服務(wù)是酒店式公寓的最后防線，是關(guān)系到業(yè)主能否在該公寓舒適生活的重要保障。因此，不能簡單地將物業(yè)管理的內(nèi)容分成管理類和服務(wù)類，所有管理行為必須透過服務(wù)形式表達、傳遞給顧客，服務(wù)則須永遠以人為本。服務(wù)企業(yè)必須具備對服務(wù)品質(zhì)不甘平庸的價值觀，必須具備改善質(zhì)量的價值觀。物業(yè)管理企業(yè)之間品牌、聲譽、能力的差距，源自于對工作細節(jié)所持的價值觀，細節(jié)的集合標定了一個物業(yè)公司身處的級別。

4、關(guān)注細節(jié)、完美細節(jié)是聯(lián)幫發(fā)展的核心基礎(chǔ)之一。物業(yè)管理企業(yè)必須具備強大的勢力。失去執(zhí)行力，一切偉大的目標、設(shè)想和計劃均將流于空談。執(zhí)行力賴于一個企業(yè)的企業(yè)文化、制度體系、規(guī)范化、透明化、專業(yè)化、有效團隊等綜合因素。二、聯(lián)邦為金地酒店公寓提供物業(yè)管理服務(wù)的核心理念實施國際質(zhì)量標準管理和認證，遵循國際慣例，根據(jù)金地酒店公寓的功能和特點，導入ISO9001：2000版國際質(zhì)量標準，將質(zhì)量管理深入到每一工作細節(jié)之中，有計劃、有系統(tǒng)、有步驟地實施質(zhì)量管理。在安全管理方面，以實施“最佳安?！蹦Ｊ綖榛A(chǔ)，以項目實際情況為出發(fā)點，將兩者有機結(jié)合；在智能系統(tǒng)集成方面，充分利用“一站式全面服務(wù)”物業(yè)管理咨詢系統(tǒng)，將

5、智能和科技成功地應(yīng)用到住區(qū)建設(shè)和物業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化等領(lǐng)域，保證信息傳遞的及時性，遠程監(jiān)控的有效性，成熟服務(wù)經(jīng)驗的共享性。導入“24小時酒店服務(wù)前臺”、“特別私人助理”理念，實施健身、保健、公共衛(wèi)生、文化養(yǎng)育等體系內(nèi)容，滿足社會環(huán)境的健康性需求，為營造舒適、健康的居住環(huán)境，創(chuàng)造健康生活空間提供切實的保障。注重社區(qū)經(jīng)營管理，依據(jù)自身特點、市場情況及管理需要，堅持創(chuàng)新和穩(wěn)步結(jié)合、服務(wù)與收益結(jié)合，拓寬思路，將個性化服務(wù)作為重點，保證業(yè)主、開發(fā)商、物管公司三方受益。三、聯(lián)邦為金地酒店公寓提供物業(yè)管理服務(wù)的終極追求與目標：最大限度地保障物業(yè)各部分使用功能的正常運轉(zhuǎn)。最大限度地延長物業(yè)使用壽命，保障物業(yè)的保值和

6、增值。最大限度地減少物業(yè)公司的管理行為和管理活動對物業(yè)使用人的影響。最大限度地保障社區(qū)人、財、物的安全，營造安全、溫馨氛圍，預防和遏制犯罪行為發(fā)生。最大限度地為物業(yè)使用人提供舒適、溫馨物業(yè)管理服務(wù)，創(chuàng)造一定的群體氛圍，營造和睦、團結(jié)、充滿溫情的住區(qū)環(huán)境。四、金地酒店公寓物業(yè)管理的難點及重點1、社區(qū)安全性與業(yè)主“舒適、溫馨感”的統(tǒng)一金地酒店公寓項目選址景洪市，是高密度公寓。由于人員密度大、周邊治安管理復雜、公寓式設(shè)計更為成為安全的隱患部位。因此我們將以技防和人防相結(jié)合，利用先進的智能化設(shè)施，對社區(qū)周界、出入口、車庫、公共場所、重要部位進行24小時監(jiān)控；業(yè)主的可視對講系統(tǒng)與保安監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)，可實現(xiàn)

7、應(yīng)急報警；為避免過多的盤問、繁瑣的登記、嚴格的控制，使業(yè)務(wù)產(chǎn)生“壁壘森嚴”的“監(jiān)獄”錯覺，喪失住宅的舒適、方便和溫馨感覺，將較多的利用通信設(shè)備加強固定保安崗與流動保安聯(lián)系，實現(xiàn)“移動通報制”（即隨著來人、車輛的移動線路，不斷的通報方位），形成隱形安全網(wǎng)。2、安全與交通管理公寓內(nèi)車輛擁有率高及訪客車輛使交通管理提到一定高度，如何合理的組織住區(qū)內(nèi)部動靜交通，設(shè)置足夠停車場地，防止機動車造成的環(huán)境污染和安全隱患是本項目管理中的一個重點。3、公寓設(shè)計與管理模式的統(tǒng)一由于公寓設(shè)計與酒店經(jīng)營的硬件有一定的差距，如何進行酒店經(jīng)營是本項目的一個重點。五、金地酒店公寓項目物業(yè)管理服務(wù)模式外部服務(wù)實行“一站式全面

8、服務(wù)”管理服務(wù)模式。聯(lián)幫致力于在金地酒店公寓內(nèi)營造和睦、團結(jié)、充滿溫情的鄰里關(guān)系和住區(qū)環(huán)境。從管理制度、公眾制度到物業(yè)服務(wù)文化，實行“氛圍管理，親情服務(wù)”，強調(diào)人性化管理，營造親如一家的氛圍。有效利用社會資源在醫(yī)療、教育、體育、文化、保險等方面為居住者提供體質(zhì)服務(wù)，引導居住者享受健康理想生活。支持和配合業(yè)主委員會策劃、組織和實施住區(qū)活動，保證業(yè)主私密空間內(nèi)無干擾，公共區(qū)域活動多樣化、增強住區(qū)親和力度；建立各種實發(fā)公共事件的處理機制、處理預案和具體處理措施，以便從容應(yīng)付一旦發(fā)生的公共社會性事件。通過客戶服務(wù)中心建立住區(qū)應(yīng)急溝通體系，并納入社會應(yīng)急溝通體系（110、119、120等）之中。建立持續(xù)

9、改進制度，根據(jù)業(yè)主調(diào)查與案例分析，不斷改進居住環(huán)境。引入與國際接軌通行的SERVICE服務(wù)概念，并將其所代表的含義滲透到我們的服務(wù)工作中并賦予實際內(nèi)涵，要求全體員工深刻的認識到“形式就是內(nèi)容”、“小節(jié)即大體”，知微見著、追求卓越。SSMILE（微笑），要求員工將每一項微小的服務(wù)都做得非常出色。RREADY（準備好），要求員工隨時隨地準備為業(yè)主服務(wù)。VVIEWING（看待），要求員工把每一位業(yè)主都看作是需要提供特殊服務(wù)的對象。IINVITING（邀請），要求員工在每次服務(wù)結(jié)束時，真誠告訴業(yè)主隨時愿意再次為其服務(wù)。CCREAYING（創(chuàng)造），要求每一位員工精心創(chuàng)造出使業(yè)主能夠享受其熱情服務(wù)的氣氛。

10、EEYE（眼光），要求每一位員工始終用熱情好客的目光關(guān)注業(yè)主，預測其需求，制定服務(wù)計劃，使業(yè)主時時感受到員工在關(guān)心自己。外部服務(wù)實行“二十四小時酒店服務(wù)前臺”管理服務(wù)模式：服務(wù)全天候，二十四小時前臺服務(wù)。外部服務(wù)實行“特別私人助理”管理服務(wù)模式：服務(wù)內(nèi)容在第二章詳細介紹。內(nèi)部管理實行“三位一體”的協(xié)作模式為了確保金地酒店公寓物業(yè)管理的各項目標能夠按時有效地落實，保證管理成效，聯(lián)邦對該物業(yè)的管理實行執(zhí)行機構(gòu)、責任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”式的管理機制和管理體系。如圖所示：監(jiān)督機構(gòu)執(zhí)行機構(gòu)責任機構(gòu)執(zhí)行機構(gòu)：聯(lián)邦金地酒店公寓物業(yè)服務(wù)處責任機構(gòu)：深圳白金酒店管理有限公司長沙分公司。監(jiān)督機構(gòu)：

11、中航地產(chǎn)公司/金地酒店公寓業(yè)主委員長會。物業(yè)管理執(zhí)行機構(gòu)金地酒店公寓物業(yè)服務(wù)處為物業(yè)管理的具體實施機構(gòu)，向業(yè)主及聯(lián)幫公司負責，保證物業(yè)管理的各項工作及環(huán)節(jié)均達到卓越和令顧客滿意。服務(wù)處的主要執(zhí)行責任如下：依照公司制定的綜合管理計劃全面開展各項管理服務(wù)工作。在各項管理服務(wù)中，嚴格遵照ISO9001：2000質(zhì)量保證體系的要求及程序。對各項管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標負責。作好詳細的各項管理記錄，按時向業(yè)主提交季度物業(yè)管理報告。及時處理業(yè)主對物業(yè)管理工作的各種意見和建議。日常管理上，服務(wù)處采取將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的模式，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運作（指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、

12、反饋）。管理指揮（經(jīng)理）管理組織策劃（經(jīng)理助理）指令執(zhí)行（各主管、專業(yè)人員）0）反饋渠道管理監(jiān)督（經(jīng)理） 服務(wù)處內(nèi)部運作示意圖物業(yè)管理責任機構(gòu)落實物業(yè)管理服務(wù)目標的最終責任人，負責對物業(yè)管理及服務(wù)狀況的整體監(jiān)控和指導，就管理服務(wù)狀況最終向業(yè)主負責。制定物業(yè)綜合管理服務(wù)計劃和綜合管理服務(wù)目標。組建精干高效的管理機構(gòu)和人員隊伍。作為服務(wù)處的支持系統(tǒng)向服務(wù)處提供包括人事、品質(zhì)、財務(wù)等全方位的支持和督導。定期向業(yè)主先進顧客滿意度調(diào)查，聽取業(yè)主對物業(yè)管理工作的意見和建議，總結(jié)管理狀況，不斷提高管理水平。物業(yè)管理監(jiān)督機構(gòu)確保物業(yè)管理服務(wù)執(zhí)行的有效性中航地產(chǎn)/業(yè)委會可以通過以下渠道，對聯(lián)邦公司及金地酒店公寓

13、服務(wù)處的管理服務(wù)行為進行監(jiān)督。審核服務(wù)處呈交的季度管理服務(wù)報告以及有關(guān)規(guī)定需填寫的各類工作記錄。組織對管理工作的抽驗，檢查，審查管理效果?？赏ㄟ^與物業(yè)管理人以會議或其它形式，評審管理服務(wù)狀況，交流意見?？杉磿r就管理中存在的問題向服務(wù)處或公司投訴。對物業(yè)管理分包方的有關(guān)質(zhì)量監(jiān)控體系。以有關(guān)規(guī)章制度或其它適宜的方式監(jiān)督。提高管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及措施彈性管理強調(diào)管理服務(wù)能動地適時適應(yīng)變化彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在：適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計劃的變化、適應(yīng)業(yè)主需求的變化。彈性管理服務(wù)需要管理組織在職能運作上具有高度的機動性，表現(xiàn)為在責任明確、各司其職、職責清晰的基礎(chǔ)上，能夠有機協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集

14、結(jié)、集中作戰(zhàn)、以保障各類計劃外、臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。彈性管理服務(wù)也要求計劃具有相應(yīng)的柔性，以保證服務(wù)計劃在進行適應(yīng)性變化時，服務(wù)質(zhì)量不因此而受到影響?！白罴寻脖！钡陌踩芾砟Ｊ剿^“高檔公寓的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)”的評判，應(yīng)當首先建立在安全基礎(chǔ)上，只有社區(qū)的物業(yè)管理充分地保證了居民的安全才能夠繼續(xù)談?wù)撈渌?wù)品質(zhì)的價值。為保證金地酒店公寓秘密、自由生活空間與絕對安全，在本項目安全管理方面，采用“最佳安?！蹦Ｊ?，充分保障居住者的人身和財產(chǎn)安全，嚴格控制安全管理的每一細節(jié)，防范和控制任何可能發(fā)生的安全意外事件。零干擾的作業(yè)服務(wù)在保證整體服務(wù)水準的前提下，充分尊重業(yè)主的私密空間，在業(yè)主

15、需要的時候及時出現(xiàn)，建立科學高效的管理服務(wù)體系，利用智能化管理系統(tǒng)，發(fā)揮高素質(zhì)員工群體的作用，在物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)最大限度地減少物業(yè)管理人員非通報的情況對業(yè)主和住戶的干擾。這就要求物業(yè)公司需要對物業(yè)內(nèi)部各若能區(qū)域的使用特點進行詳細掌握，合理安排不現(xiàn)類別的工作事項作業(yè)時間的安排，對作業(yè)流程進行科學合理的設(shè)定。指標量化制定完成、完善、系統(tǒng)科學的“健康”量化指標體系從人居環(huán)境的健康性、自然環(huán)境的親和性、居住環(huán)境的保護、健康環(huán)境的保護等多個方面和不同角度來審視健康的要求，重在提高居住品質(zhì)，最大限度地滿足居民對居住健康的要求，為業(yè)主構(gòu)造舒適、安全、健康的居住環(huán)境。制定完整、完善、系統(tǒng)科學的“健康”量化指

16、標體系，并遵照執(zhí)行，將指標量化到對實際操作暢敘有指導性，量化到社區(qū)居民具有科普性，量化到業(yè)主委員會肯有易于監(jiān)督性；充分準備、預先規(guī)劃強調(diào)充分利用物業(yè)使用前期夯實基礎(chǔ)進駐后，聯(lián)邦將迅速組建服務(wù)處籌備工作組，及早進行工作籌備、前其介入管理服務(wù)和項目管理服務(wù)規(guī)劃。前期準備階段主要內(nèi)容表工 作 類 別主 要 工 作 內(nèi) 容工程跟進機電設(shè)備設(shè)施：安裝、調(diào)試、驗收、試運行、分類建檔綠化工程建筑裝飾工程歸納跟蹤情況，編制各類維修養(yǎng)護作業(yè)程序和質(zhì)量記錄其它進一步了解本物業(yè)各功能區(qū)域的設(shè)計特點及使用特點充分把握項目的各個特性其它管理組織建設(shè)根據(jù)對實際情況的了解加深，優(yōu)化管理機構(gòu)與配置制訂項目管理服務(wù)更具可操作性

17、的實施方案充實各類崗位職責，編訂崗位說明書補充編制針對性的專用規(guī)章制度體系對擬調(diào)派員工進行強化培訓加強前期與準業(yè)主溝通配合發(fā)展商銷售工作其它硬件系統(tǒng)準備準備、配置進行管理服務(wù)所需之各類用品、設(shè)施、工具、器械、服裝、通訊、備品等項目規(guī)劃編訂項目管理服務(wù)的長期規(guī)劃編訂具體的達標創(chuàng)優(yōu)實施計劃對項目特點的持續(xù)研究，不斷完善管理服務(wù)任何一種管理服務(wù)模式都必須不是一成不變的，必須在管理服務(wù)實踐中進行持續(xù)的修正和提升。這需要通過在實際的管理服務(wù)中，為斷研究與之相關(guān)的各方面，以及這些方面對管理服務(wù)的影響，從而使得管理服務(wù)更加貼近物業(yè)使用人的需求。聯(lián)邦將持續(xù)致力于分析如圖所示（不限于）的各個方面：周邊環(huán)境整體平

18、面布局建筑計劃特點物業(yè)設(shè)施設(shè)備道路系統(tǒng)及出入口物業(yè)類型及特點物業(yè)區(qū)域性特征內(nèi)部物流類型及特點各類物業(yè)使用頻度各類人流類型、數(shù)量、分布服務(wù)需求類型物業(yè)使用人類型及特點物業(yè)使用功能類型物業(yè)景觀系統(tǒng)金地酒店公寓物業(yè)管理模式以此為基礎(chǔ)，把握管理服務(wù)各個環(huán)節(jié)的要點，對物業(yè)管理計劃、流程和服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)一的整體規(guī)劃，使管理模式不斷充實成熟，不斷根據(jù)實際運作情況進行優(yōu)化。強化管理組織、創(chuàng)建有效團隊、保障管理服務(wù)的執(zhí)行力聯(lián)邦大力進行管理機構(gòu)的組織建設(shè)，建立有效團隊，為創(chuàng)造卓越物業(yè)管理提供組織職能上的保證。首先，理清管理組織體系和架構(gòu)，制定明確的組織職能和崗位職責；其次，制定完整并完善的各級管理制度和行為規(guī)范；再次

19、，加強人員甄選，組建優(yōu)秀的管理服務(wù)隊伍，保障團隊的整體人員素質(zhì)；又次，完善團隊的考核與激勵機制，充分調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造性；最后，形成一致的管理目標與價值追求、形成明晰的管理服務(wù)宗旨與服務(wù)理念，并將員工培訓作為一項長期性的重要工作，常抓不懈。強調(diào)以信息管理作為管理服務(wù)的靈魂項目管理機構(gòu)從組織職能上，保障信息流的通暢；從本質(zhì)上，服務(wù)處管理服務(wù)行為均是一種信息處理過程，必須建立有效渠道以保障信息傳遞的有效性、準確性、及時性、有序性，把握信息的輸入、輸出、傳遞、反饋、整合等各個環(huán)節(jié)；有效的信息控制與管理有賴于企業(yè)構(gòu)建的信息處理平臺和信息處理技術(shù)，聯(lián)邦“內(nèi)部溝通網(wǎng)“信息平臺的推行，可以保障管理服務(wù)的

20、各個環(huán)節(jié)均處于受控的狀態(tài)；企業(yè)的制度體系與制度的執(zhí)行力亦是信息控制的必要保證，聯(lián)邦強調(diào)對各項工作進行可量度化地分化，使各個重要環(huán)節(jié)均有完善的質(zhì)量記錄，使管理服務(wù)的重要信息不至流失并具有可追溯性；聯(lián)邦設(shè)立的知識管理部是公司信息管理中樞，保證了公司能夠及時、充分地了解各個項目的管理服務(wù)動態(tài)與效果，對每日、每周、每月信息的報送、處理與反饋均有明確的規(guī)定，保證了公司對各個業(yè)務(wù)部門實施有效的遠程監(jiān)控。強化服務(wù)功能強調(diào)以服務(wù)體現(xiàn)對物業(yè)使用人的關(guān)注聯(lián)邦將全力建立起一個動態(tài)的、持續(xù)改進的、貼近物業(yè)使用人切實需要的服務(wù)體系，建立起科學合理的各項服務(wù)流程和監(jiān)控體系，建立暢通的信息溝通與反饋渠道。服務(wù)處將設(shè)置專門的

21、客戶服務(wù)管理機構(gòu)客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心將成為本物業(yè)服務(wù)實施的策劃、指揮、調(diào)度樞；專職組織各項服務(wù)的實施與監(jiān)督，積極地以多形式、多渠道與顧客溝通，處理各種反饋意見或建議；不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，研究各項服務(wù)的合理性和適宜性，不斷改進服務(wù)；研究業(yè)主潛在需求，推進服務(wù)功能的完善與提升，并通過對服務(wù)實效定期的評估和顧客回訪，不斷改進與提高服務(wù)水平；充分關(guān)注物業(yè)使用人的利益與權(quán)利、以客為尊，并且研究和把握顧客的心理感知和期望，為其創(chuàng)造良好的環(huán)境、心境和氛圍；聯(lián)邦將堅持以持續(xù)培訓為紐帶，強調(diào)服務(wù)中素養(yǎng)、儀態(tài)、質(zhì)量、效率、標準化等諸要素的融會，強化服務(wù)意識，從服務(wù)的理念和理論，到服務(wù)的實際實施技能，不斷地向員

22、工進行宣傳，減少員工服務(wù)意識和技能的差異性。 客戶服務(wù) 服務(wù)宗旨：以人為本“三心一想”：熱心、耐心、誠心，想服務(wù)對象之所需。“三不一急”：不推、不拖、不拿，急服務(wù)對象之所求。“三禮一幫”：問一聲好、讓一個座、說一聲再見，幫服務(wù)對象之困難。 服務(wù)模式：在本項目中，聯(lián)邦導入“一站式全面服務(wù)”服務(wù)模式，以營造健康生活為前提，圍繞“舒適、溫馨”為出發(fā)點提供物業(yè)服務(wù)。對服務(wù)模式的詳細闡述請參見“第一部分 物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及模式”。此外，聯(lián)邦在長期服務(wù)過程實施中，不斷創(chuàng)新摸索一系列嶄新的觀點：全面推行個性化物業(yè)管理新模式；建設(shè)職業(yè)物業(yè)管理人隊伍；建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量預警系統(tǒng)和項目評估體制；實現(xiàn)從管理到服務(wù)的完

23、全轉(zhuǎn)變；公司總部及時感知每一位物業(yè)使用人的個性化需求，并即時協(xié)調(diào)最好的方案，以整個公司的資源網(wǎng)絡(luò)滿足物業(yè)使用人合理的要求。 服務(wù)模式：文明服務(wù)禮儀規(guī)范主動見面主動問好、包括見到業(yè)主、領(lǐng)導和同事。主動詢問：見到物業(yè)使用人、同事搬運大件東西或遇到其他較為緊急的事件要主動詢問是否需要幫助。見到陌生人進入物業(yè)上前檢查證件并問明來由。見到陌生人進入小區(qū)內(nèi)要主動詢問是否需要幫助。工作主動：要積極、主動地去發(fā)現(xiàn)顧客的潛在服務(wù)需求，致力于提供超越顧客期望的高標準、高質(zhì)量的服務(wù)。在做好本職工作的同時，主動幫助其他同事完成工作，共同的工作主主動完成。盡責：本職工作要徹底完成，不拖延，對待工作態(tài)度要端正，不辭辛苦。

24、親切要有同理心：善解人意、能了解顧客真實的想法處理問題能站在顧客的角度考慮問題，時刻為顧客著想待人友善：待人處事要面帶微笑，提倡微笑服務(wù)接待顧客要做到“二個一樣”，即“對待生人熟人一個樣、忙時閑時一個樣”，為顧客提供各種方便。不急不躁：處理緊急事件工較為復雜的事件要沉著冷靜受到不公平待遇時要保持平常心被不禮貌對待時要保持應(yīng)有的風度誠信尊重對方對任何人都要尊重，以禮相待，尊重對方才能受到對方的尊重，尊重別人能收意想不到的效果。面對顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，必須時還要有同情的表情為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要情緒飽滿、不卑不亢。耐心聆聽做一個好的聽眾，

25、不打斷對方的講話，既做到了尊重對方，又能較好的收集信息，找到解決問題的辦法。和顧客交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是。守信表里如一，言行一致，做人要以誠為本，不能欺騙蒙蔽不要輕易承諾，承諾要根據(jù)自己的能力而做出，對別人做出的承諾一定要實現(xiàn)誠信提供規(guī)范化服務(wù)努力學習，提高專業(yè)水平，提升服務(wù)品質(zhì)服務(wù)要有一定的標準，做到規(guī)范化、統(tǒng)一化、制度化服務(wù)落實到位服務(wù)過程要認真負責，非常仔細，爭取一步到位，不再返工體質(zhì)服務(wù)對顧客負責，為顧客著想，不斷超越顧客的期望。素養(yǎng)儀容儀表，舉止行為完全遵從聯(lián)邦行為規(guī)范遵守統(tǒng)一規(guī)范的崗位禮儀和崗位規(guī)范辦公環(huán)境干凈、衛(wèi)生、整潔，完全符合5S標準接待顧客過程中，務(wù)必做到

26、“四個不講”和“五個不能”，即“不講低級庸俗的口頭語、不講不三不四的臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的話”；“不能冷淡人、不能刁難人、不能取笑人、不能訓斥人、不能報復人” 便民服務(wù)項目無償服務(wù)項目信報收發(fā)、報章雜志訂閱服務(wù)/ 負責報刊訂閱辦理、信報分類收發(fā)，信函發(fā)寄等工作，免除住戶日常瑣事。公共信息發(fā)布及預警/ 利用多種方式，及時發(fā)布有關(guān)的各類社會公共信息/ 提前48小時發(fā)布潮汐、暴雨的預警/ 負責發(fā)布或張貼各類通知、通告節(jié)日裝飾/ 節(jié)日燈飾/ 節(jié)日綠化、鮮花裝飾/ 節(jié)日景觀、小品制設(shè)/ 其它節(jié)日裝飾醫(yī)務(wù)服務(wù)/ 在客戶服務(wù)中心設(shè)置醫(yī)療急救箱/ 組織緊急救護服務(wù)講座其他便民服務(wù)/ 送取干濕洗

27、衣物/ 代辦銀行開戶/ 代辦銀行電話開戶/ 代辦出租車有償服務(wù)項目商務(wù)服務(wù)/ 代訂酒店、車船票、機票等/ 代辦打字、傳真事務(wù)等/ 代理商務(wù)會議等家政服務(wù)/ 鐘點工/ 托老、托幼/ 寵物寄養(yǎng)私人特別助理服務(wù)/ 組織短途“自游人”戶外活動/ 籌辦各式Party、酒會/ 代繳納各項費用/ 私人財務(wù)管理/ 代辦各類證件/ 其他個性化服務(wù)另外，為方便物業(yè)承租人日常室內(nèi)清潔、維修需求，我司特設(shè)置以下有償服務(wù)項目序號服 務(wù) 項 目收 費 標 準備 注1室內(nèi)單間日常清潔30元/次2室內(nèi)兩室一廳50元/次3更換空氣開關(guān)50元/米4更換電源插座10元/只不含材料費5更換電話插座10/只不含材料費6更換燈泡5元/只

28、不含材料費7更換燈管5元/支8更換燈罩5元/只9更換鎮(zhèn)流器5元/只10安裝吊燈50元/盞不含材料費、單價500元以上吊燈不安裝11安裝吸頂燈20元/盞12安裝壁燈10元/盞13安裝射燈(有軌道)50元/盞14安裝射燈(無軌道)10元/盞15安裝鏡前燈10元/盞16疏通洗手盆10-50元/次動用疏通機50元17疏通地漏20-50元/次18更換普通水龍頭10元/只不含材料費19更換混合水龍頭40-60元/次不含材料費20安裝排氣扇15元/臺不含材料費21清洗排氣扇30元/臺22空調(diào)補加制冷劑(分體機柜機)1匹-2匹150元/次3匹-5匹250元/次23更換空調(diào)壓縮機200元/臺不含材料費24清洗空

29、調(diào)見機風機盤管80元/次25清洗空調(diào)過濾網(wǎng)(分體機)10元/次26安裝玻璃(普通)3-8mm10元/單位8mm以上20元/單位不含材料費27安裝玻璃(有色)3-8mm20元/單位8mm以上30元/單位不含材料費28掛裝鏡框5-30元/塊不含材料費29更換天花板5元/塊不含材料費30安裝門鈴10元/個不含材料費31安裝窗簾按寬度計10元/米不含材料費32安裝家具30元/人/小時不含材料費33粉刷墻面10元起,10m2以下5元/m2不含材料費34換鎖20-100元/把不含材料費35修理鋁合金窗10-20元/扇/次不含材料費36更換凈水器濾芯20元/個不含材料費37修理陽臺推拉門30-50元/扇/次

30、不含材料費38維修碎渣機10元/次不含材料費39修理防盜門25-35元/次不含材料費40修理家具配件20-100元/次不含材料費41鐘點家政服務(wù)12元/小時/人42定點長期服務(wù)(1小時/天*次200元/月不含下班時間周六日43定點長期服務(wù)(2小時/天*次300元/月不含下班時間周六日說明：1、以上所列收費項目，均不含材料費。 2、表中所列價格僅為參考指導價，本小區(qū)相關(guān)具體服務(wù)價格將在管理處成立一個月內(nèi)擬訂。 安全管理 安全管理目標對外展示金地酒店公寓精品公寓的樓盤整體形象，對內(nèi)保障各項安全管理的措施完備并服務(wù)到位。 安全管理方針“安全至上、預防為主”聯(lián)邦之“最佳安?！卑踩芾眢w系和安全管理員隊

31、伍將成為本物業(yè)安全管理系統(tǒng)的一支強有力的協(xié)作配合和支持體系，在物業(yè)較為完備的安全監(jiān)控系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，本著“人防為主，技防為鋪，人防與技防相結(jié)合“的方針，在授權(quán)的安全管理范圍內(nèi)行使安全維護和安全保障之職責。金地酒店公寓安全管理控制要點安全崗位要求的制定將充分聽取業(yè)主的意見在管理制度制定及執(zhí)行方面,及時有效地與開發(fā)商及業(yè)主進行協(xié)商溝通,從專業(yè)安全的角度提出管理意見,同時充分考慮和尊重開發(fā)商及業(yè)主意見.將開發(fā)商及業(yè)主要求與我們的專業(yè)意見和建議相結(jié)合,將這些要求轉(zhuǎn)化成崗位細則。與片區(qū)民警進行充分溝通，建立“互動式安防體系”金地酒店公寓獨特的地理位置，使治安防范成為安全管理的重中之重。聯(lián)邦在建立內(nèi)部完善的

32、安全管理體系，圍繞金地酒店公寓的安全管理，充分利用社區(qū)警力的力量和執(zhí)法權(quán)利，預防和打擊管理區(qū)域內(nèi)的各項犯罪活動，維護治安秩序，共同創(chuàng)建安全文明小區(qū)。同時針對環(huán)境易導致江面入侵的治安隱患，特引入電瓶車警車巡邏隊，在本內(nèi)，我司將組建以下安全管理隊伍：安管員與周邊公安派出所警員及保安組建的治安聯(lián)防隊伍由物業(yè)服務(wù)處按編制配置的負責安全保衛(wèi)的安保隊伍由物業(yè)服務(wù)處保潔、綠化員構(gòu)成的安保協(xié)防隊伍物業(yè)服務(wù)處組織的業(yè)主自主參加的義務(wù)治安聯(lián)防隊伍由物業(yè)服務(wù)處全體員工參加組建的義務(wù)消防隊伍建立重點區(qū)域常備制度鑒于金地酒店公寓整體上對安全管理，尤其是治安防范的要求較高，界線外區(qū)域等都是安全管理需特別關(guān)注之處，為此除了

33、日常巡邏以外，必須針對安防重點區(qū)域可能發(fā)生的各種異常情況制訂詳細的緊急處理預案?！坝眯摹焙汀瓣P(guān)注細節(jié)”是一切管理服務(wù)的源泉。安管員在執(zhí)勤時，既是安全管理的守衛(wèi)者，也是體現(xiàn)金地公寓形象的一道風景線。安管員就與其它所有管理服務(wù)員一起，關(guān)注現(xiàn)場活動的動態(tài)和細節(jié)，保持高度的責任心和警惕性，同時體現(xiàn)出良好的精神面貌規(guī)范的服務(wù)禮儀，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。組織保障憑借聯(lián)邦經(jīng)過多年實踐積累的經(jīng)驗，建立健全物業(yè)安全管理的組織機構(gòu)，對安全管理員實施半軍事化管理，加強安全管理員綜合業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧和職業(yè)道德的訓導，不斷培養(yǎng)和提高人員的服務(wù)理念和服務(wù)意識，組建一支“招之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)則能勝”的專業(yè)保安隊伍。建立

34、健全各類規(guī)章制度，使任何工作都有章可循，有法可依，以健全的制度和完善的工作流程規(guī)范我們的服務(wù)。在服務(wù)中根據(jù)顧客的需求改進改善我們的工作流程，從而改進和提高我們的服務(wù)水平。資源保障配備充足的安全裝備，以提供必備的物資保證。籍聯(lián)邦雄厚的管理資源，對項目給予的持續(xù)的監(jiān)督、考量、測評和指導，不斷督促和提高項目的管理服務(wù)水平。在實際中完善區(qū)域安全技防管理，合理利用物業(yè)安全技防系統(tǒng)，并不斷總結(jié)，提出安防系統(tǒng)改進方案，配合人力防范確保安全。明確職責，突出重點明確各安全崗職責和責任區(qū)域，明確工作內(nèi)容和工作要求。制定詳細的崗位細則，實現(xiàn)管理無盲區(qū)，確保日間和夜間安全管理。實施對重點區(qū)域的重點管理。按要求做好日常

35、安全管理工作記錄。全員參與，注重細節(jié)以多種手段和措施定期檢查分析安全管理工作情況，不斷完善、不斷提高安全管理質(zhì)量。積極開展QC活動，提高全員參與的程度，從細節(jié)上不斷提高服務(wù)品質(zhì)。24小時安全防范嚴密巡查，根據(jù)物業(yè)特點制定巡邏路線圖，并按規(guī)定路線和時間實行24小時巡更守衛(wèi)制度。24小時安全防范針對各種可能的緊急突出事件，在事前擬定相應(yīng)的急措施和程序，建立快速反應(yīng)、快速支持的安全體系。定期組織各類防災(zāi)害事故和應(yīng)急處理之演習，不斷保持和提高員工的應(yīng)急處理水平和能力，做到防患于未然。 安全管理整體職責消防管理整體職責：建立和實行消防安全責任制，建立健全防火安全制度；建立和實施以預防為主的管理體系，力保

36、內(nèi)火災(zāi)發(fā)生率為零；落實值班巡查制度，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時消除；建立義務(wù)消防隊，定期進行消防演習；組織撲救初期火災(zāi)，引導安全疏散；定期對各類消防設(shè)施進行檢查，確保各類設(shè)施的完好和正常；加強人員的消防意識和消防技能的培訓；定期開展多種形式的消防知識宣傳；專業(yè)保安管理：及時發(fā)現(xiàn)并消除各類安全隱患、防止外來之盜、搶、破壞、爆炸、恐怖、非法集會及自然災(zāi)害帶來的各類事故的發(fā)生。監(jiān)控人員、物品出入安全，嚴防有可能造成危險的人員及物品進入。突發(fā)事件及違章的處理：隨時發(fā)現(xiàn)、處理、應(yīng)對突發(fā)事件，控制現(xiàn)場，防止事態(tài)惡化，按規(guī)定及有關(guān)法規(guī)的規(guī)定處理違章行為。保障安全的生活環(huán)境和秩序、防止業(yè)主及物業(yè)使用人人身傷害事故。規(guī)范

37、安管員隊伍，通過嚴格的招聘、培訓和考核等有關(guān)體系保障人員的合格率。強化職業(yè)道德及行為規(guī)范要求，持續(xù)培養(yǎng)和提高人員的基本素質(zhì)。車輛及交通管理：車輛出入管理。車輛停放管理。車輛停放管理。區(qū)內(nèi)交通管理。 安全管理的六道防線第一道防線：周邊紅外線及門衛(wèi)系統(tǒng)第二道防線：閉路監(jiān)控系統(tǒng)第三道防線：流動巡邏崗第四道防線：重要第一位固定崗第五道防線：家居門禁系統(tǒng)第六道防線：居室內(nèi)報警系 安全崗位設(shè)置崗位配備原則：科學周密：科學合理地配置安全管理崗位，將不同職責和類別的管理崗位有效地結(jié)合起來，通過各崗位間的密切配合和聯(lián)系，在空間和時間上使安全控制覆蓋物業(yè)的每個角落，確保任何一個時段均不出現(xiàn)安全管理的空白，保證安全

38、管理的空間和時間兩個維度均無盲點，從而實現(xiàn)安全管理的要求。精干高效：通過對安全責任區(qū)域的合理劃分，結(jié)合物業(yè)的使用特點和政府作息習慣特點，在保證絕對安全狀態(tài)的前提下，通過科學的管理模式、高效的管理流程、快捷的信息傳遞方式，配合物業(yè)安全技防范設(shè)施，保障安全管理成效，避免因崗位置計劃不合理導致安全管理隊伍臃腫，合理控制成本。配合協(xié)作：在充分考慮各個安全崗位之間的相互配合與協(xié)作基礎(chǔ)上進行安全崗位的配置，形式一支整體有序、紀律嚴明、統(tǒng)一指揮調(diào)度、能打硬仗的安全管理團隊。外緊內(nèi)松：金地酒店公寓屬純高檔公寓社區(qū)，居住者對生活空間的私密性有較高的要求。因此，對該項目的安全管理必須實施“外緊內(nèi)松”的管理模式，一

39、方面，通過“外緊”嚴格控制外來人員進出，禁止無關(guān)人員進入內(nèi)部，為創(chuàng)造一個“無干擾”的大環(huán)境；另一方面，通過“內(nèi)松”式的內(nèi)部安全崗位設(shè)置，實現(xiàn)“隱形”安全管理，寓安全防范于無形，為業(yè)主創(chuàng)造“高度私密”的個人空間。崗位配備原則：固定崗：設(shè)置于各主要出入口，對人、物出入之要道進行定點監(jiān)控，對安全重要部位進行定崗防范。巡邏崗：流動性安全崗，分區(qū)劃片設(shè)置，主要起到及時發(fā)現(xiàn)并防止消除各類安全及火災(zāi)隱患，巡查各區(qū)域之安全狀態(tài)，維護公共秩序。保證無安全盲點、消防信道暢通、車輛照章停放和交通秩序的正常。交通崗：車場安全崗，控制和引導車輛的出入停放，保護車輛不受到損傷，維護顧客財產(chǎn)的安全。指揮中心崗：智能安防系統(tǒng)

40、控制中心值班崗，在整個安全管理系統(tǒng)中起到“神經(jīng)中樞”的作用，嚴密監(jiān)控各區(qū)域安全狀態(tài)，負責對各安全崗組織調(diào)度協(xié)防，及時傳達各類信息與指令，同時起到與外界，包括公安機關(guān)派出機構(gòu)、三防辦的聯(lián)絡(luò)作用。檢查崗（安全班長）；為各班安全班的負責人。負責所轄安全班當班的安全協(xié)調(diào)、控制與工作檢查、督導，并為該班安全控制管理的機動力量，在執(zhí)行日常工作任務(wù)時兼顧巡邏的職責，及時發(fā)現(xiàn)各類安全隱患并進行通報和處理。安全主管：安全管理的直接負責人，直接對服務(wù)處經(jīng)理負責。執(zhí)行和落實服務(wù)處的各項命令，對安全管理工作進行全面的管理和監(jiān)控，制訂安全管理工作的各項計劃并確保得以落實和實施，及時發(fā)現(xiàn)各類問題并協(xié)調(diào)和處理。做好與公安機

41、關(guān)的溝通工作。安全崗位具體配置詳見“第三部分內(nèi)部管理篇”“第二章服務(wù)處架構(gòu)及全體人員配置” 內(nèi)巡邏路線的設(shè)置123456因具體房號不詳，以上部分房號屬自編，此圖僅供參考。以上巡邏路線的設(shè)計充分考慮，保證每一死角都涵蓋在安全巡邏監(jiān)控范圍內(nèi)，并通過電子巡更簽到系統(tǒng)確保安管員嚴格實施巡查路線和頻率。同時，該路線僅為項目接管初期時設(shè)置，路線將根據(jù)接管后的項目情況實際情況不定期調(diào)整，不使巡邏路線及頻次規(guī)律化，最大程度的避免給犯罪分子提供可乘之機。 消防安全管理消防安全管理要點：強化消防意識：堅決貫徹“預防為主、消防結(jié)合”的消防管理方針，確?；馂?zāi)事故的零發(fā)生率。組建一只合格的義務(wù)消防隊伍：根據(jù)消防管理“預

42、防為主，消防結(jié)合”方針，設(shè)置專義務(wù)消防隊伍，組建消防緊急應(yīng)急分隊，任命義務(wù)消防隊員（原則上為服務(wù)處全體人員）。通過日常工作中持續(xù)的培訓，宣貫和演練不斷強化和提高人員的意識和水平。使服務(wù)處的每一個員工成為具備高度民主責任感及防火意識的消防監(jiān)督員，成為了解和熟悉消防常識，熟練掌握消防技能的義務(wù)消防員。定期邀請消防專業(yè)人員進行專題培訓和定期進行消防模擬演習，確保防患于未然。建立“三級防火責任制”建立從公司最高領(lǐng)導層到服務(wù)處乃至基層員工的防火責任制度，確保各級責任的到位和落實。建立消防制度：在每個崗位的職責中都明確其防火職責，確定每個日常工作中的防火要求和關(guān)注重點，建立周密完善的安全巡查制度化和巡邏路

43、線，防火責任制，制定消防疏散圖、救護措施及相關(guān)的各類規(guī)章制度。落實防火責任制。堅決執(zhí)行消防安全責任制，落實各級和各項消防管理責任人和滅火人指揮人員，明確消防員職責。強化消防意識：加強服務(wù)處員工的消防觀念和防火意識，任何管理服務(wù)人員都有消除火災(zāi)隱患之責任。加強資料控制：針對各類消防設(shè)備設(shè)施建立和維護資料清單，加強對其它有關(guān)的防火檔案的管理。24小時監(jiān)控。對物業(yè)各區(qū)域?qū)嵭?4小時消防安全監(jiān)控，對火災(zāi)易發(fā)生區(qū)加強防范和巡查，重點防范。定期消防預演：定期組織員工進行防火、災(zāi)演習，熟練掌握各種消防設(shè)施的使用方法，提高對火警的應(yīng)付能力。全員防范：安管員、保潔員以全體服務(wù)處工作人員日常工作注意巡視，保持警惕

44、，對于不應(yīng)放在某處的物體，不能解釋來歷的物體和不適宜放在某處的物體要及時處理，對危及消防安全的事故隱患及時報告、處理。加強過程控制：各個環(huán)節(jié)嚴格遵照國家有關(guān)法規(guī)、規(guī)定和公司質(zhì)量管理體系文件之要求，分每“日、周、月、季度”等不同時期不同程度的定期檢查及實操驗證，確保各類消防設(shè)備設(shè)施的完好無損，隨時處于良好的待用狀態(tài)。各類簡易滅火器材固定位置旋轉(zhuǎn)，便于有需要時有關(guān)人員取用方便。標識完備：嚴格遵照聯(lián)邦物業(yè)完備CI系統(tǒng)要求，完善各類防火標識，和各類消防設(shè)施的使用說明標識。在有火警、火災(zāi)發(fā)生時的應(yīng)急處理流程和要求（略）緊急突發(fā)性事件的應(yīng)急處理建立各類應(yīng)急體系與政府有關(guān)安全管理部門加強溝通與協(xié)作，建立有效

45、的應(yīng)急安全管理體系和各類緊急突發(fā)事件的應(yīng)急預案，并對員工進行培訓。在公司質(zhì)量體系文件的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)的特點和實際情況，制定各類緊急事件如電力故障、水管爆破、火警、臺風雷暴、盜竊搶劫、可凝物體、偷車、意外傷害、疾病傳播、恐嚇事件等分項之緊急處理程序，并不斷修訂和完善。一般性緊急突發(fā)事件的處理流程和要求各安全崗或其它員工遇緊急事件，需快速做出反應(yīng)，同時立即與控制中心取得聯(lián)系，以求同伴快速支持；立刻通知相關(guān)固定崗加強戒備，同時控制中心密切注意事態(tài)發(fā)展。事件處理后，相關(guān)的安全崗及時將處理結(jié)果反饋控制中心并做好質(zhì)量記錄。在支持人員趕至事件現(xiàn)場，根據(jù)事態(tài)的處理情況及時向控制中心通報，控制中心根據(jù)現(xiàn)場具體

46、情況作整體高度；如中心調(diào)動增援人員仍不能有效控制，需向社會機構(gòu)求助，并迅速向公司相關(guān)領(lǐng)導匯報。固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域異常情況，將根據(jù)情況報告控制中心或巡邏崗處理，在未經(jīng)許可下不得撤離崗位。參與處理緊急事件的各安全管理人員的事件處理過程中注意隨時保持與控制中心聯(lián)系，以便控制中心人員及時作出各項安排。事件處理后，相關(guān)人員做好詳細的質(zhì)量記錄。并組織全面總結(jié)，提升緊急突發(fā)事件防范的經(jīng)驗和技能。安全緊急事件處理程序見下頁：緊急事件判斷性質(zhì)以及是否可自行處理YESNONONOYESYES呼叫增援控制中心通知相關(guān)安全崗加強警戒向社會機構(gòu)求助并迅速報告相關(guān)領(lǐng)導啟動搜索、疏散等有關(guān)應(yīng)急程序控制中心調(diào)動增援處理情況報

47、告控制中心相關(guān)人員做好詳細記錄OK說 明：圖中NO表示無法控制或無法處理，YES表示已經(jīng)控制或已經(jīng)處理發(fā)生偷盜、搶劫、兇殺事件等治安事故和刑事案件的處理要求立即制止犯罪行為，設(shè)法阻攔或制服犯罪，同時立即報告控制中心和中級領(lǐng)導，迅速召集附近的安管員進行支持。熟悉運用先進技防系統(tǒng)對事發(fā)區(qū)域進行監(jiān)控，發(fā)揮控制中心通訊優(yōu)勢，及時發(fā)布、傳達各種指令。控制中心經(jīng)請示服務(wù)處經(jīng)理助理以上領(lǐng)導后可向派出所報警，通知隊員趕赴現(xiàn)場，并對犯罪現(xiàn)場進行拍照。支持人員攜帶必要器材（電警棍、手電筒、對講機等）趕赴現(xiàn)場，制服罪犯，保護犯罪現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，勸阻圍觀人員。如果有傷亡事故，應(yīng)立刻報120并在醫(yī)療人員達到之前對傷

48、者實施緊急救治。向當事人或報案人、知情人了解案情，并做好記錄。協(xié)助公安人員善后處理。處理完畢，安全班應(yīng)將有關(guān)情況寫成材料記錄在緊急事件處理記錄表上并報公司。交通及車輛停放管理停車管理要求指定區(qū)域內(nèi)外區(qū)別分類停放對號入座出入有別照章行車安全第一標識完備交通、車輛、停車場管理要點制訂詳細的管理制度；出入口置明確的行車方向標識，所有車輛出入根據(jù)指示行車。特殊情況下，安排臨時交通崗，在指定的區(qū)域指揮行車。車輛出入口安全崗對進、出車輛進行控制并詳細記錄。保證消防信道暢通，防止車輛占道停放。加強停車場的安全巡查，防止發(fā)生車輛盜搶事件。巡查過程中，注意觀察車輛的安全狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)車輛漏油等情況，應(yīng)以恰當?shù)姆绞?/p>

49、知會車主。發(fā)現(xiàn)可疑車輛，進行恰當?shù)陌踩刂撇⒓皶r通知相關(guān)部門。交通管理的方法通過人防與技防相結(jié)合，明確道路交通主要路段、交叉口、行人及非機動車、主要交通樞紐、單向交通管理設(shè)施、交通標志、標線設(shè)置、交通擁堵、事故、交通停車設(shè)置及其它監(jiān)控設(shè)施等。掌握道路交通全面情況，道路基礎(chǔ)設(shè)施、道路交通狀況、道路交通管理、交通事故與安全、停車狀況、公共交通、交通規(guī)劃等方面進行現(xiàn)狀分析，制定一套完善的、適合于金地酒店公寓一期管理的停車場車輛及交通管理辦法，對車輛進行有效管理。交通管理的方法入口部分：入口需安裝：車輛自動識別系統(tǒng)、車輛感應(yīng)器、道閘、對講系統(tǒng)；道閘部分包括：自動道閘、車輛感應(yīng)器；圖像捕捉系統(tǒng)。出口部分

50、：出口車輛識別系統(tǒng)：出口門禁控制器、車輛感應(yīng)器、對講系統(tǒng)；道閘部分包括：自動道閘、車輛感應(yīng)器；圖像捕捉系統(tǒng)，地樁或防強撞裝置。出口收費電腦： 崗亭內(nèi)裝車場監(jiān)控軟件，負責該出口的車輛監(jiān)控、圖像對比和收費管理；如指定為管理主機，則安裝管理軟件，負責對整個智能停車場管理系統(tǒng)的維護、管理，并實現(xiàn)與其它系統(tǒng)兼容，節(jié)省開支（包括周邊路燈的自動控制系統(tǒng)）地面車場：擺放路錐進行有效的控制管理，正確疏導交通，建議開盤期間的路面車輛實行無償管理。車場標識管理明確車場交通標志、標線設(shè)置，合理、有序的規(guī)劃車輛流向圖，實行出入口分流管理，在出入口位置標注明顯的四限標志（限速、限高、限寬、限重），安裝減速路閘（并考慮安裝

51、路樁或防強撞裝置）。在車場內(nèi)一律規(guī)范使用停車場標識，多角位置安裝監(jiān)控攝像頭，拐彎位置加裝反光鏡，要求標識清晰、醒目。安全隊伍的建設(shè)與管理嚴格把好招聘關(guān)，要求安管員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)，擇優(yōu)錄取以保障所提供服務(wù)的質(zhì)量。政治、思想素質(zhì)要求：遵紀守法，政治合格，過往無違法犯罪記錄。認同公司理念，愛崗敬業(yè)并具有良好的職業(yè)首先修養(yǎng)。身體、軍事素質(zhì)要求：身體素質(zhì)良好，無身體缺陷，軍事素質(zhì)達到公司安管員考核標準。業(yè)務(wù)素質(zhì)要求：熟悉掌握安全管理專業(yè)知識和崗位操作技能，懂得國家有關(guān)物業(yè)管理政策和法規(guī)，具有獨立思考、明辨是非、正確處理各類事情的應(yīng)變能力。針對金地酒店公寓獨特的項目定位及重要的項目地位，我司在針對這一

52、項目調(diào)配和招聘人員時，除了滿足以上要求外，還將附加對于人員外形的要求，以期和建筑的整體形象保持一致。通過有組織的、系統(tǒng)的培訓，不斷培養(yǎng)和提高員工的責任心、服務(wù)意識和工作技能，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)予以保障。對于新招聘的員工，公司組織入職強化培訓，培訓后通過考試合格后才能正式成為公司的員工。上崗前由班組長進行崗培訓，安管員要以老帶新，給每一個新到安管員指定入職引導人，用“傳、幫、帶”的方式使其盡快熟悉工作內(nèi)容和有關(guān)要求。對此圖書館項目的骨干人員將從我司其它服務(wù)處進行抽調(diào)，通過這些骨干力量的以老帶新和言傳身教，確保公司良好的傳統(tǒng)能得以持續(xù)保留和發(fā)揚。在日常工作中有計劃有組織多種培訓，從各方面提升員工的責任

53、心，意識和水平。同時還開展如QC活動多種形式的活動，進一步開闊和提升員工的視野及水平，從而把工作做的更好。不定期組織和同行的交流，學習別人好的經(jīng)驗用以彌補自己的不足。根據(jù)以上要求落實“三級培訓”制度?！耙患壟嘤枴保褐饕乾F(xiàn)場崗前崗位培訓，安管員要以老帶新，給每一個新到安管員指定入職引導人，及時適應(yīng)崗位要求；“二級培訓”：即在職培訓，組織學習安管員崗位手冊，使安管員對物業(yè)概況、服務(wù)處概況、職責、權(quán)限、業(yè)務(wù)等規(guī)定和要求有所掌握；“三級培訓”：主要由公司組織入職培訓強化培訓，講解物管法規(guī)、安全管理知識、服務(wù)禮儀規(guī)范等，使安管員能了解和認同聯(lián)邦物業(yè)的管理服務(wù)理念，了解聯(lián)邦物業(yè)的要求，同時具備規(guī)范的服務(wù)

54、禮儀和合格的崗位操作技能。實施軍事化管理為了確保安全管理隊伍能持續(xù)的保持良好的工作狀態(tài)，公司對安管員實行軍車化的管理模式。從內(nèi)務(wù)管理開始，從每一個細節(jié)上引導和要求員工。每周固定組織兩次軍事訓練和一次培訓，每半年進行一次軍事考核，保持安管員旺盛的斗志和良好的精神狀態(tài)。在崗上像軍人一樣保持軍容軍貌，體現(xiàn)出良好的職業(yè)形象和行為規(guī)范?？刂茊T工外出時間和數(shù)量，以保證有足夠的人員應(yīng)付應(yīng)急事件的發(fā)生。其它軍事技能的訓練。落實“三會一演練”和“四會三堅持”“三會一演練”：“三會”指在消防方面會報警，會使用滅火器，會逃生救護?！耙谎菥殹敝傅氖歉鶕?jù)金地酒店公寓實際情況制定出“消防演習方案”，定期組織安管員進行演練

55、，提高滅火和救助能力。“四會三堅持”是為了使安管員提高服務(wù)意識，與業(yè)主及物業(yè)使用人溝通良好，熱愛本職工作，日常管理必須做到“四會三堅持”，即每周一次班評會，每月一次民主生活會，班前會點名，班后會點評?！叭龍猿帧奔磮猿置刻觳倬?，堅持每晚就寢前點名，堅持每月考核評比。全天候軍事化管理，有效地保障安全工作的順利進行。實施競爭上崗和安管員等級考核制度為更好發(fā)現(xiàn)人才和選拔人才，在安全管理隊伍的干部任命方式上，公司本著“公開、公平、公正”原則，采取競爭上崗機制，根據(jù)競聘人員在日常工作中的綜合表現(xiàn)，在統(tǒng)一的標準下由全員公開進行評分，優(yōu)者當選。從而在滿足顧客要求和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面從人民員上給予了保障。為進一步

56、調(diào)動安管員不斷學習和提升自己的主觀能動性，公司實施安管員實行等級考核制度，分初級安管員、中級安管員和高級安管員，等級與個人今后的發(fā)展有著直接的關(guān)系，同時公司也會給予相應(yīng)的鼓勵。這種方式能有效的調(diào)動安管員求學進取的積極性，從制度上為安管員隊伍業(yè)務(wù)能力的提高提供保障，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。安全管理標準安全人員素質(zhì)標準安全崗位人員按照聯(lián)邦形象策劃手冊要求統(tǒng)一著裝（便衣崗位除外），各崗位按照工作要求統(tǒng)一配戴值勤用具，并符合應(yīng)急要求；私用物品的配戴不影響統(tǒng)一形象；站立時至少保持跨立姿勢。安管員熟悉金地酒店公寓的環(huán)境，熟悉金地酒店公寓的消防設(shè)施位置，熟悉本崗位工作方法和流程。安管員行為、言語規(guī)范、作風

57、嚴謹、值勤文明、訓練有素、認真負責。安管員具有使用消防器材、撲滅初始火災(zāi)、人工呼吸、外傷包扎、火災(zāi)救援、處理自然災(zāi)害等技能。安管員每周進行身體素質(zhì)訓練和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓，訓練應(yīng)達到聯(lián)邦規(guī)定的標準。內(nèi)務(wù)管理標準安全崗位所用器具保持完好，擺放整齊、標識清楚、電器設(shè)備電力充足，不影響正常使用。集中住宿房間保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象，并具有完善的監(jiān)督制度。每周至少安排一次內(nèi)部溝通，并保存記錄。管理項目保存足夠處理突發(fā)事件的力量，原則上安管員外出人數(shù)不超過不當班安管員總?cè)藬?shù)的50%（不含50%）未安排集體住宿和社會警力及時可除外安管員宿舍配備有效的緊急報警設(shè)施，如電話、警鈴等。綜合項目標

58、準有效控制外來人員，確保形跡可疑人員或無明確目的的探訪人員不得進入內(nèi)。對外來施工人員或供方人員需進行登記、配戴明顯標志，對其行為舉止行有效管理。對大型物資搬運做到責任可追溯到業(yè)主及用戶本人。金地酒店公寓公共區(qū)域無易爆、劇毒、強腐蝕、放射性物品、嚴重危害生命和財產(chǎn)安全的危險品存放。對危險物品有明確的管理辦法，并落實。對突發(fā)事件如偷盜強、搶劫、綁架、意外傷害、非法集會、在逃通緝犯等有行之有效的處理辦法和處理技能。在金地酒店公寓范圍內(nèi)若發(fā)生緊急事件至少應(yīng)規(guī)定時間內(nèi)作有效反應(yīng)。具有兩套以上的巡邏路線圖，巡邏簽到周期與規(guī)定周期誤差不超過整個周期時間的20%，特殊原因有負責人注明的除外。交通管理標準停車場

59、內(nèi)有清晰、有效、規(guī)范的安全，交通標識。嚴禁機動車鳴笛，有明顯的限速標志。通車的道路應(yīng)有禁行標志或措施。對車輛進出敬禮且動作標準、規(guī)范（智能化管理除外）。機動車出入口設(shè)有減速裝置和防強闖設(shè)施，并能有效發(fā)揮功能。機動車停車場地在標識明顯的車位線，車位、交通線路、出入口規(guī)劃合理。機動車停放整齊有序，指揮車輛動作標準規(guī)范。夜晚在機動車場值勤的安管員穿反光衣。非機動車停放場地規(guī)劃合理、管理有序、停放整齊，存取方便，無亂停，亂放，疊放現(xiàn)象。對進出車輛實施證卡管理。惡性交通事故發(fā)生數(shù)為0。消防管理標準有效落實消防安全責任制度，定期進行檢查，并保存相關(guān)記錄。消防設(shè)施設(shè)備完好無損，可隨時啟用，嚴禁挪作他用。消防

60、通道暢通，無阻礙物和無不符合消防規(guī)定的門等設(shè)施。對金地酒店公寓用戶每年至少進行兩次防知識普及和宣傳?；鹁l(fā)生通報后緊急救援隊成員攜帶相應(yīng)消防器具在2分鐘內(nèi)（參照緊急事件處理緊急救援標準）趕到現(xiàn)場，各崗位能熟練地按照規(guī)范的滅火流程投入滅火工作?；鹁行Э刂坡蕿?00%。備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶，醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥、防煙防毒工具等。 環(huán)境管理一、環(huán)境管理服務(wù)目標創(chuàng)造潔凈健康之生活空間二、環(huán)境管理服務(wù)設(shè)想高起點規(guī)劃環(huán)境服務(wù)與管理保證服務(wù)高起點、高質(zhì)量、高標準作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備構(gòu)筑與金地酒店公寓項目相適應(yīng)的高質(zhì)量、高標準作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完