技能四績(jī)效管理課件

1、第四章 績(jī)效管理1績(jī)效考評(píng)績(jī)效管理判斷式計(jì)劃式評(píng)價(jià)表過程尋找錯(cuò)處結(jié)果導(dǎo)向、問題解決得失（Win-Lose)雙贏（Win-Win）結(jié)果結(jié)果與行為人力資源程序管理程序威脅性推動(dòng)性關(guān)注過去的績(jī)效關(guān)注未來績(jī)效績(jī)效管理 = 績(jī)效考評(píng)？2績(jī)效管理的流程計(jì)劃準(zhǔn)備階段輔導(dǎo)實(shí)施階段考評(píng)反饋階段總結(jié)階段應(yīng)用開發(fā)階段績(jī)效管理循環(huán)實(shí)施計(jì)劃績(jī)效改進(jìn)循環(huán)績(jī)效管理績(jī)效管理績(jī)效管理績(jī)效管理輔導(dǎo)檢查報(bào)酬目標(biāo)輔導(dǎo)檢查改進(jìn)績(jī)效管理的核心思想在于不斷提升組織和員工的績(jī)效3績(jī)效管理中的角色績(jī)效管理的實(shí)施（計(jì)劃、交流、觀察、評(píng)價(jià)、溝通）各級(jí)管理者考核指標(biāo)的建立（細(xì)化到每個(gè)職位）HR及管理者共同的責(zé)任考核制度的細(xì)化（根據(jù)部門特色、職能特色

2、）部門管理者績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者和組織實(shí)施者績(jī)效管理的宣傳和培訓(xùn)者人力資源部4不知為什么干/如何干/干什么五流管理者自己干/下屬無事干四流管理者自己干/下屬跟著干三流管理者自己不干/下屬干二流管理者自己不干/下屬玩命干一流五種級(jí)別的管理者5第一節(jié) 績(jī)效考評(píng)的方法與應(yīng)用6一、績(jī)效考評(píng)的效標(biāo)（一）含義 評(píng)價(jià)員工績(jī)效的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)（二）類型 特征性效標(biāo) 考量員工是怎樣的人，側(cè)重員工的個(gè)人特質(zhì)，如溝通能力、可靠度、領(lǐng)導(dǎo)技巧等。 行為性效標(biāo) 考量員工的工作方式和工作行為，對(duì)人際接觸和交往頻率的工作崗位尤其重要。 結(jié)果性效標(biāo) 考量“員工完成了哪些工作任務(wù)或生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品？”這是一種以員工的工作結(jié)果為基礎(chǔ)的評(píng)

3、價(jià)方法。工作標(biāo)準(zhǔn)是衡量工作結(jié)果的關(guān)鍵，一般應(yīng)包括工作內(nèi)容和工作質(zhì)量?jī)煞矫鎯?nèi)容。7二、績(jī)效考評(píng)的類型和方法（一）品質(zhì)主導(dǎo)型： 考評(píng)的內(nèi)容以考評(píng)員工在工作中表現(xiàn)出來的品質(zhì)為主，適合于對(duì)員工工作潛力、工作精神及人際溝通能力的考評(píng)，但是主觀性大、操作性和效度差。8（二）行為導(dǎo)向型 考評(píng)的內(nèi)容以考評(píng)員工的工作行為為主，適合于對(duì)管理性、事務(wù)性工作進(jìn)行考評(píng)。 其主要方法分為兩類：一是主觀考評(píng)法（排列法、選擇排列法、成對(duì)比較法、強(qiáng)制分布法和結(jié)構(gòu)敘述法）；二是客觀考評(píng)方法（關(guān)鍵事件法、強(qiáng)迫選擇法、行為定位法、行為觀察法和加權(quán)選擇量表法）。9結(jié)構(gòu)式敘述法 采用一種預(yù)先設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)性的表格，由考評(píng)者按照各個(gè)項(xiàng)目的要求

4、，以文字對(duì)員工的行為作出描述的考評(píng)方法。 優(yōu)點(diǎn)： 能描述出員工的特點(diǎn)、長(zhǎng)處和不足； 簡(jiǎn)單易行； 被考評(píng)人可以參與其中，提高了正確性 缺點(diǎn)： 受考評(píng)者文字水平限制,準(zhǔn)確性降低； 主觀因素大.10強(qiáng)迫選擇法 考評(píng)者必須從3-4個(gè)描述員工某一方面行為表現(xiàn)的項(xiàng)目中選擇一項(xiàng)（有時(shí)選擇兩項(xiàng)）內(nèi)容作為單項(xiàng)考評(píng)結(jié)果。與一般的評(píng)級(jí)量表的方式不同，強(qiáng)迫選擇法選用的都是中性的描述語句。 優(yōu)點(diǎn)： 避免考評(píng)者的趨中傾向、寬大化傾向、暈輪效應(yīng)和其他常見的偏差 缺點(diǎn)： 難以在人力資源開發(fā)中發(fā)揮作用，員工得不到反饋11（三）結(jié)果導(dǎo)向型 考評(píng)的內(nèi)容以考評(píng)工作效果為主，適合于生產(chǎn)操作等崗位，但是具有短期性和表現(xiàn)性的缺點(diǎn)。 結(jié)果導(dǎo)

5、向型考評(píng)方法，是以實(shí)際產(chǎn)出為基礎(chǔ)，考評(píng)的重點(diǎn)是員工工作的成效和勞動(dòng)結(jié)果。常用的方法有： 目標(biāo)管理法、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法、直接指標(biāo)法、 成績(jī)記錄法 、短文法和勞動(dòng)定額法。12短文法 由考評(píng)人或者被考評(píng)人撰寫一篇短文以描述員工績(jī)效，并對(duì)其突出的長(zhǎng)處和短處進(jìn)行列舉。 優(yōu)點(diǎn)： 減少考評(píng)偏見和暈輪效應(yīng)。 缺點(diǎn)： 不適合下屬較多時(shí)、受到個(gè)人寫作能力的限制； 不能用于員工之間的比較。13成績(jī)記錄法 成績(jī)記錄法是新開發(fā)出來的一種方法，適合于從事科研教學(xué)工作的人員，如對(duì)教師，工程技術(shù)人員等。 評(píng)價(jià)的時(shí)候需要請(qǐng)外部的專家參與，人力、物力耗費(fèi)很高，時(shí)間較長(zhǎng)。 該方法具有很強(qiáng)的適用性和有效性。14勞動(dòng)定額法 1、進(jìn)行工作研究

6、； 2、在工作研究基礎(chǔ)上進(jìn)行時(shí)間研究，制訂出工時(shí)定額或產(chǎn)量定額； 3、經(jīng)過試用開始執(zhí)行新的勞動(dòng)定額；15（四）綜合型 主要包括圖解式評(píng)價(jià)量表法、合成考評(píng)法、日清日結(jié)法和評(píng)價(jià)中心法。16圖解式績(jī)效考評(píng)方法 具有廣泛適用性、簡(jiǎn)單易行、使用方便、設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單；但是考評(píng)的信度和效度難以把握，容易出現(xiàn)暈輪效應(yīng)和集中趨勢(shì)。 1、依據(jù)崗位工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，選擇績(jī)效相關(guān)的若干評(píng)價(jià)要素； 2、以這些要素為基礎(chǔ)，確定具體的考評(píng)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目分為5-9級(jí)； 3、制成專用的考評(píng)量表。17永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰！18日清日結(jié)法（OEC） overall every control and clear 全方位地對(duì)每人每天

7、每事進(jìn)行清理控制，做到“日清日畢、日清日高”。 核心： 市場(chǎng)不變的規(guī)律就是“永遠(yuǎn)在變” 原則： 閉環(huán)原則（PDCA） 比較分析原則 不斷優(yōu)化原則 步驟： 設(shè)定目標(biāo) 控制 考評(píng)與激勵(lì)19評(píng)價(jià)中心技術(shù) 實(shí)務(wù)作業(yè)或稱套餐式練習(xí) 自主式小組討論 個(gè)人測(cè)驗(yàn) 面談評(píng)價(jià) 管理游戲 個(gè)人報(bào)告20三、績(jī)效考評(píng)的誤差及修正21（一）分布誤差 被考評(píng)單位的員工出現(xiàn)了不服從正態(tài)分布的情形，常見的包括： 寬厚誤差:結(jié)果是負(fù)偏態(tài)分布 苛嚴(yán)誤差:結(jié)果是正偏態(tài)分布 集中趨勢(shì):考核者不愿或無法確定區(qū)分被考核者間的實(shí)質(zhì)差異，使得體現(xiàn)不出差異，也就沒有績(jī)效改進(jìn)。 改進(jìn)方法：強(qiáng)制比例法和對(duì)比法22（二）暈輪效應(yīng) 考核者對(duì)被考核者的某

8、項(xiàng)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，受到對(duì)被考核者整體影響的影響。 改進(jìn)辦法：增加評(píng)估次數(shù)或作不定期的評(píng)估。（三）個(gè)人偏見 考核者對(duì)被考核者的評(píng)價(jià)，受到被考核者所屬社會(huì)團(tuán)隊(duì)性質(zhì)的影響。 改進(jìn)辦法：實(shí)施交叉評(píng)估或參考同事評(píng)估。（四）優(yōu)先和近期效應(yīng) 考核者在評(píng)估過程中受被考核者最初或近期的工作表現(xiàn)強(qiáng)烈的左右，考核前的表現(xiàn)影響考核結(jié)果。 改進(jìn)方法：以客觀事實(shí)作為考核依據(jù)，對(duì)考核過程進(jìn)行記錄，如關(guān)鍵事件法。23（五）自我中心效應(yīng) 考評(píng)者按照自己對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解進(jìn)行評(píng)價(jià)，常見的包括對(duì)比偏差和相似偏差。 改進(jìn)辦法：交叉評(píng)估或加大客觀指標(biāo)指標(biāo)的權(quán)重。（六）后繼效應(yīng) 被考評(píng)者在上一期的評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)本期考核所產(chǎn)生的作用和影響。（七）評(píng)

9、價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)考評(píng)結(jié)果的影響24模擬題1.（ ）指評(píng)價(jià)員工績(jī)效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，對(duì)個(gè)人或集體的績(jī)效應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平要求。 A、效度 B、信度 C、效標(biāo) D、指標(biāo) 答案：C P2042.考量員工是怎樣一個(gè)人如忠誠(chéng)性、可靠性、溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)技巧等是最長(zhǎng)用來作為（ ）效標(biāo)。 A、行為性 B、特征性 C、結(jié)果性 D、描述性 答案：B P2043.商場(chǎng)的服務(wù)員是否對(duì)顧客保持愉悅的笑容和友善的態(tài)度的考核是（ ）效標(biāo)。 A、行為性 B、特征性 C、結(jié)果性 D、描述性 答案：A P204254.某企業(yè)采取“以多元化的價(jià)值觀為中心”的企業(yè)文化策略時(shí)，由于企業(yè)文化是一個(gè)概念，很難有具體指標(biāo)衡量，這時(shí)候可以以

10、（ ）效標(biāo)彌補(bǔ)其不足。 A、行為性 B、特征性 C、結(jié)果性 D、描述性 答案：A P2045.打字員每分鐘打字80字的考核標(biāo)準(zhǔn)是（ ）效標(biāo) A、行為性 B、特征性 C、結(jié)果性 D、描述性 答案：C P2056.OEC法中C是（ ） A、全面的 B、每個(gè)人、每件事、每個(gè)人 C、控制和清理 D、檢查 答案：C P205-206267.以下哪個(gè)考評(píng)方法受考評(píng)者的文字、實(shí)際參與考評(píng)的時(shí)間和精力的限制，使其可靠性和準(zhǔn)確性大打折扣。（ ） A、強(qiáng)迫選擇法 B、結(jié)構(gòu)敘述法 C、短文法 D、成績(jī)記錄法 答案：B P2078.采用預(yù)先設(shè)計(jì)好的結(jié)構(gòu)性的表格，由考評(píng)者按照各個(gè)項(xiàng)目的要求，以文字對(duì)員工的行為作出描述的

11、考評(píng)方法是（ ） A、問卷調(diào)查法 B、結(jié)構(gòu)敘述法C、觀察法 D、成績(jī)記錄法 答案：B P2079.和一般的考評(píng)方法不同，其各個(gè)項(xiàng)目對(duì)所列舉的工作表現(xiàn)行為都使用中性語言描述的一種定量化考核方法是（ ） A、強(qiáng)迫選擇法 B、結(jié)構(gòu)敘述法C、短文法 D、成績(jī)記錄法 答案：A P2082710.以下方法中容易受個(gè)人寫作能力限制，而且無法用于員工之間比較的考核方法是（ ） A、強(qiáng)迫選擇法 B、結(jié)構(gòu)敘述法C、短文法 D、成績(jī)記錄法 答案：C P20911（ ）記錄和觀察在某些工作領(lǐng)域內(nèi)，員工在完成工作任務(wù)過程中有效或無效的工作行為導(dǎo)致的成功或失敗的結(jié)果。 A、關(guān)鍵事件法 B、行為觀察法 C、行為觀察量表法

12、D、行為定點(diǎn)量表法 答案：B P20512行為主導(dǎo)型的考評(píng)內(nèi)容以考評(píng)員工的（ ）為主，效果主導(dǎo)型著眼于干出了什么，重點(diǎn)在于產(chǎn)生和貢獻(xiàn)，而不關(guān)心行為和過程。 A、工作效果 B、工作態(tài)度 C、工作業(yè)績(jī) D、工作行為 答案：D P20513選擇（ ）的績(jī)效考核類型，對(duì)具體產(chǎn)生操作的員工較適合，但對(duì)事務(wù)性工作人員的考評(píng)不太適合。 A、效果主導(dǎo)型 B、行為主導(dǎo)型 C、觀察主導(dǎo)型 D、品質(zhì)主導(dǎo)型 答案：A P2052814.考評(píng)的效標(biāo)的類型有（ ）。 A、特征性效標(biāo) B、行為性效標(biāo) C、結(jié)果性效標(biāo) D、態(tài)度性效標(biāo) E、能力性效標(biāo) 答案：ABC P204-20515、結(jié)果導(dǎo)向的考評(píng)方法主要表現(xiàn)形式有（ ）。

13、 A、目標(biāo)管理法 B、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法 C、直接指標(biāo)法 D、成績(jī)記錄法 E、間接指標(biāo)法 答案：ABCD P2052916.下面關(guān)于行為主導(dǎo)型的績(jī)效考評(píng)的敘述，不正確的有（ ）。 A、它重在工作過程，而不是工作結(jié)果 B、它重在工作結(jié)果，而不是工作過程 C、它的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)容易確定，操作性較強(qiáng) D、它的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)很難確定，操作性較強(qiáng) E、它適合于對(duì)管理性、事務(wù)性的工作進(jìn)行評(píng)價(jià) 答案：ACE P20517、行為導(dǎo)向型的評(píng)價(jià)方法主要有（ ）。 A、行為觀察法 B、行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法 C、關(guān)鍵事件法 D、直接指標(biāo)法 E、目標(biāo)管理法 答案：ABC P20530第二節(jié) 考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計(jì)31第一單元 考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)

14、計(jì)32一、基本內(nèi)容（一）不同對(duì)象和范圍的指標(biāo)體系（綜合分析） 組織績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系（P230） 生產(chǎn)性/技術(shù)性/管理性/服務(wù)性 個(gè)人績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系（P230） （二）不同性質(zhì)指標(biāo)體系（P231） 品質(zhì)特征型績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系 行為過程型績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系 工作結(jié)果型績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系二、設(shè)計(jì)原則 針對(duì)性原則 科學(xué)性原則 明確性原則33三、設(shè)計(jì)方法 要素圖示法 問卷調(diào)查法 個(gè)案研究法 面談法：個(gè)別面談法和座談?dòng)懻摃?huì) 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法 頭腦風(fēng)暴法四、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)程序 工作分析 理論驗(yàn)證 進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系 進(jìn)行必要的修改和調(diào)整34第二單元 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)一、原則（改錯(cuò)） 定量準(zhǔn)確 先進(jìn)合理 突

15、出特點(diǎn) 簡(jiǎn)明扼要二、種類 綜合等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 分解提問標(biāo)準(zhǔn)35三、評(píng)分方法 單一要素計(jì)分方法 多種要素綜合計(jì)分法 簡(jiǎn)單相加法、系數(shù)相乘法、連乘積法、百分比系數(shù)法四、量表的設(shè)計(jì) 名稱量表 又稱類別量表，最低形式，數(shù)字沒有意義 等級(jí)量表 數(shù)字沒有意義 等距量表 數(shù)字只能加減 比率量表 數(shù)字可以加減乘除36第三節(jié) KPI 一、KPI的涵義和意義 KPI是指對(duì)企業(yè)組織運(yùn)作過程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納。由戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)過層層分解產(chǎn)生，表現(xiàn)為一組可操作性的戰(zhàn)術(shù)指標(biāo)。是用于評(píng)價(jià)被評(píng)價(jià)者績(jī)效的可量化或可行為化的指標(biāo)體系。指標(biāo)按其評(píng)價(jià)實(shí)施主體分為：企業(yè)級(jí)、部門級(jí)和具體崗位（或個(gè)人級(jí)） 其目的是建立一種機(jī)制，將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為

16、內(nèi)部過程和活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)取得高效益。 其設(shè)計(jì)主線有兩條：一是按組織結(jié)構(gòu)層級(jí)進(jìn)行縱向分解，采取目標(biāo)手段的分析方法；二是按企業(yè)主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行橫向分解，采用目標(biāo)責(zé)任的分析方法。37KPI是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是1、對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨 公司戰(zhàn)略的演化而不斷修正2、是能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因 素的衡量參數(shù)3、是對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)行動(dòng)的反映， 而不是對(duì)所有操作過程的反映4、由高層領(lǐng)導(dǎo)確定并被考核者認(rèn) 同的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)能1、使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對(duì)公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)操作的情況2、使管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營(yíng)中的問題并采取行動(dòng)3、有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行4、為業(yè)績(jī)管理和上下級(jí)的交

17、流溝通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ)5、使經(jīng)營(yíng)管理者集中精力于對(duì)業(yè)績(jī)有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng) 營(yíng)活動(dòng)中38一般績(jī)效評(píng)價(jià)體系以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與應(yīng)用都是為了控制的意圖；是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績(jī)效產(chǎn)生；以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔；來源于特定的程序，是對(duì)過去行為與績(jī)效的修正；戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與應(yīng)用都是為戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)；是在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解產(chǎn)生；結(jié)合財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)；來源于組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)的需要；KPI和一般績(jī)效評(píng)價(jià)的比較39二、選擇關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的原則 整體性 增值性 可測(cè)性（明確界定、簡(jiǎn)便易行的計(jì)算方法、資料易收集） 可控性 關(guān)聯(lián)性40三、平衡計(jì)分卡 平衡

18、計(jì)分卡從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)角度衡量企業(yè)業(yè)績(jī)，解決有效地企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略的實(shí)施兩個(gè)問題。 1、是一個(gè)核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具。 2、是一個(gè)先進(jìn)的績(jī)效衡量工具。 3、是企業(yè)各級(jí)管理者與管理對(duì)象進(jìn)行有效溝通的一個(gè)重要方式。 4、是規(guī)范化的管理制度。41綜合平衡記分卡的核心思想 財(cái)務(wù)角度 我們以何種形象展現(xiàn)給股東/投資者？ 客戶角度我們以何種形象展現(xiàn)給客戶？ 我們的經(jīng)營(yíng)效率如何？ 內(nèi)部流程角度 學(xué)習(xí)與發(fā)展角度我們的員工感覺如何？遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略 421、目標(biāo)分解法四、提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法業(yè)務(wù)重點(diǎn)與公司級(jí)KPI一級(jí)部門KPI部門/子部門KPI員工績(jī)效目標(biāo)432、關(guān)鍵分析法找關(guān)鍵成功因素

19、，對(duì)其進(jìn)行分解戰(zhàn)略目標(biāo)加強(qiáng)與客戶的關(guān)系定性的CSF客戶滿意度定性的KPI定量的KPI定量的客戶滿意率重復(fù)購(gòu)買率投訴處理時(shí)間443、標(biāo)桿基準(zhǔn)法 企業(yè)將自身的關(guān)鍵業(yè)績(jī)行為與最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)行為作為基準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)與比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績(jī)效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)及績(jī)效改進(jìn)的最優(yōu)策略的程序與方法。 本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè) 居于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位的最優(yōu)企業(yè) 世界領(lǐng)先地位的頂尖企業(yè)45五、依據(jù)客戶關(guān)系圖確定工作產(chǎn)出制定崗位KPI46第一步：確定工作產(chǎn)出1、確定工作產(chǎn)出的幾個(gè)原則（p248）增值：工作產(chǎn)出必須與組織目標(biāo)相一致客戶導(dǎo)向原則：凡是

20、被評(píng)估者工作產(chǎn)出輸出的對(duì)象，都是被評(píng)估者的客戶。結(jié)果優(yōu)先原則：工作產(chǎn)出應(yīng)盡量為某項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，實(shí)在難以界定結(jié)果的產(chǎn)出原則再考慮過程中的關(guān)鍵行為。設(shè)定權(quán)重原則：各項(xiàng)工作產(chǎn)出是應(yīng)該有權(quán)重的。472、客戶關(guān)系示圖 客戶關(guān)系示圖就是通過圖示的方式表現(xiàn)一個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)對(duì)組織內(nèi)外部客戶的工作產(chǎn)出。客戶通常包括內(nèi)部客戶和外部客戶。例如：某銷售部的部門秘書的客戶關(guān)系示圖秘書經(jīng)理業(yè)務(wù)人員財(cái)務(wù)部起草日常信件、通知等錄入、打印文件收發(fā)傳真、信件、接待來客差旅安排會(huì)議后勤其他日常服務(wù)財(cái)務(wù)所需數(shù)據(jù)相應(yīng)票據(jù)48第二步：建立評(píng)估指標(biāo)數(shù)量產(chǎn)量，銷售額投訴次數(shù)接聽電話數(shù)量發(fā)射衛(wèi)星次數(shù)/個(gè)數(shù)違章次數(shù)拜訪客戶次數(shù)產(chǎn)品線寬度成本利潤(rùn)率

21、成本費(fèi)用人工成本實(shí)際費(fèi)用預(yù)算費(fèi)用每小時(shí)費(fèi)用人均勞動(dòng)生產(chǎn)率質(zhì)量合格產(chǎn)品數(shù)量差錯(cuò)率違規(guī)率合格率投訴率平整度員工滿意度，服務(wù)滿意率時(shí)限及時(shí)率截至2003年3月份前2月4日3月4日期間中午12點(diǎn)前提交中午12點(diǎn)前完成(質(zhì)量符合要求）下午15：00之前1、績(jī)效指標(biāo)的類型49成就型績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)型績(jī)效指標(biāo)成就型績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)型績(jī)效指標(biāo)含義通過在特定的時(shí)間點(diǎn)上應(yīng)該達(dá)到怎樣的結(jié)果，取得怎樣的成就來表示的績(jī)效指標(biāo)通過在持續(xù)性和重復(fù)性工作中應(yīng)遵循怎樣的標(biāo)準(zhǔn)來衡量的績(jī)效指標(biāo)適用范圍從事明確可見的結(jié)果產(chǎn)出的工作的人員，如業(yè)務(wù)人員、銷售人員、管理者、有特殊技能的專業(yè)人員等工作內(nèi)容主要是重復(fù)性、支持性的職位，例如秘書、行政

22、事務(wù)專員、出納、前臺(tái)等舉例到6月底完成600萬元的銷售額將年度經(jīng)營(yíng)成本控制在100萬元的范圍內(nèi)年底提交軟件的測(cè)試版本報(bào)表的錯(cuò)誤率低于1%現(xiàn)金報(bào)銷在3個(gè)工作日之內(nèi)完成電話鈴響3聲之內(nèi)必須接聽50幾種常見職位的績(jī)效指標(biāo)設(shè)定銷售人員績(jī)效指標(biāo)銷售額回款狀況開發(fā)新客戶的指標(biāo)客戶關(guān)系管理方面的指標(biāo)等一般主管人員的績(jī)效指標(biāo)組織氛圍與員工滿意度管理下屬的情況，如下屬的工作績(jī)效、下屬的工作滿意度、部門內(nèi)員工的士氣、部門內(nèi)員工的能力發(fā)展?fàn)顩r等512、確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則 SMART原則 S：Specific 具體的 M：Measurable 可衡量的 A：Attainable 可達(dá)到的 R：Relevant 相

23、關(guān)的 T：Time-based 基于時(shí)間的52第三步：設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（先進(jìn)、平均和基本）工作產(chǎn)出指標(biāo)類型具體指標(biāo)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)銷售利潤(rùn)數(shù)量年銷售額稅前利潤(rùn)百分比年銷售額在20萬-25萬元稅前利潤(rùn)率18%-22%新產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量上級(jí)評(píng)估：創(chuàng)新性體現(xiàn)公司形象客戶的評(píng)估：性價(jià)比相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的偏好程度獨(dú)特性耐用性上級(jí)評(píng)估：至少有3種產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同使用高質(zhì)量的材料，恰當(dāng)?shù)念伾蜆邮酱砗吞嵘镜男蜗罂蛻舻脑u(píng)估：產(chǎn)品的價(jià)值超過了它的價(jià)格在不告知品牌的情況下對(duì)客戶進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的概率高客戶反映與他們見到過的同類產(chǎn)品是不同的產(chǎn)品使用的時(shí)間足夠長(zhǎng)數(shù)量提出新觀點(diǎn)的數(shù)量提出30-40

24、個(gè)新的觀點(diǎn)53對(duì)績(jī)效表現(xiàn)的追蹤完全按計(jì)劃完成: 出現(xiàn)偏差： 未按計(jì)劃完成：?jiǎn)T工KPI指標(biāo)追蹤表 員工姓名： 考核時(shí)段： 部門： 主管姓名： 業(yè)務(wù)目標(biāo)行動(dòng)措施衡量方法完成狀況完成日期落后原因糾偏措施目標(biāo)1目標(biāo)2目標(biāo)3目標(biāo)454第四步：審核績(jī)效關(guān)鍵指標(biāo) -關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)挑選依據(jù)（八問）指標(biāo)是否使用通用語言定義能否簡(jiǎn)單明了的語言說明是否有可能被誤解？一問：該指標(biāo)是否容易被理解？指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？績(jī)效結(jié)果是否能夠被基本控制二問：該指標(biāo)是否可控？是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來支持指標(biāo)和數(shù)據(jù)構(gòu)成？數(shù)據(jù)是否容易計(jì)算不準(zhǔn)確？三問：該指標(biāo)是否可以信任？是否通過行動(dòng)可以改變績(jī)效結(jié)果？員工是否知道用什么行動(dòng)來對(duì)指標(biāo)

25、結(jié)果產(chǎn)生正面結(jié)果？四問：該指標(biāo)是否可以實(shí)施？指標(biāo)可以量化么？指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)五問：該指標(biāo)是否可衡量？有關(guān)指標(biāo)是否可以從標(biāo)準(zhǔn)記錄中獲得？獲取指標(biāo)的成本是否高于其價(jià)值？六問：該指標(biāo)是否可低成本獲得？指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)手段一致？指標(biāo)承擔(dān)者是否已經(jīng)清楚責(zé)任和如何實(shí)現(xiàn)？七問：指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略一致？指標(biāo)與組織上一層指標(biāo)是否聯(lián)系？指標(biāo)與組織下一層指標(biāo)是否聯(lián)系？八問：指標(biāo)是否與整體指標(biāo)一致？55審核工作要點(diǎn)（簡(jiǎn)答）工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品考評(píng)的信度和效度 KPI的覆蓋面是否具有可操作性考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否具有彈性56第五步 修改和完善績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)57六、常見問題與解決辦法P257頁的表4-16確實(shí)很重要

26、！58第四節(jié) 360度考評(píng)方法 又稱為多源評(píng)估或多評(píng)價(jià)者評(píng)估，在此模式中，評(píng)價(jià)者不僅僅是被評(píng)價(jià)者的上級(jí)主管，還可以包括其他與之密切接觸的人員，如同事、下屬、客戶等，同時(shí)包括管理者的自評(píng)，從不同層面的群體中收集評(píng)價(jià)信息的。其評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給被評(píng)價(jià)者。59一、績(jī)效考評(píng)的參與者績(jī)效考評(píng)涉及五類人員考評(píng)者被考評(píng)者被考評(píng)者的同事被考評(píng)者的下級(jí)企業(yè)外部人員績(jī)效考評(píng)的類型上級(jí)考評(píng)同級(jí)考評(píng)下級(jí)考評(píng)自我考評(píng)外人考評(píng)選擇考評(píng)參與人員取決于三種因素：被考評(píng)者的考評(píng)類型、考評(píng)的目的、考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)60二、 特點(diǎn)（了解） 1）全方位 評(píng)價(jià)者來自于不同層面的群體，對(duì)被評(píng)價(jià)者的了解更深入、更全面，得到的信息更準(zhǔn)確。運(yùn)用多側(cè)度

27、的反饋評(píng)價(jià)可以減少個(gè)人偏見及平分誤差，評(píng)價(jià)結(jié)果更加準(zhǔn)確。同時(shí)，員工對(duì)管理者的直接評(píng)價(jià)上促進(jìn)了員工參與管理，提高員工的滿意度。 2）基于勝任特征 勝任特征是指能將某一工作（或組織、文化）中表現(xiàn)優(yōu)秀者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個(gè)體潛在的深層次特征，反饋評(píng)價(jià)的界定標(biāo)準(zhǔn)不是合格與否，而是區(qū)分表現(xiàn)優(yōu)異者和平平者的勝任特征，360度反饋評(píng)價(jià)要素的設(shè)計(jì)依據(jù)就是各職位的勝任特征評(píng)價(jià)模型。 3）評(píng)估者的匿名性 為了保證評(píng)價(jià)結(jié)果的可靠性，減少評(píng)價(jià)者的顧慮，一般采用名的方法。 4）多側(cè)度反饋 員工對(duì)自身的了解并不全面，自我知覺通常不準(zhǔn)確。多側(cè)度 的反饋能夠幫助個(gè)體調(diào)整自我知覺、自我評(píng)價(jià)和行為，增強(qiáng)個(gè)體的自我意識(shí)，提高自

28、我管理效能。360度反饋評(píng)價(jià)強(qiáng)調(diào)及時(shí)、客觀的反饋，能夠促使被評(píng)價(jià)者正確認(rèn)識(shí)自我，改善行為表現(xiàn)。 5）促進(jìn)發(fā)展 結(jié)果反饋中，均有個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和指導(dǎo)欄，這些咨詢意見和建議一旦被評(píng)價(jià)者接受，就能夠促進(jìn)個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展。同時(shí)，360度反饋評(píng)價(jià)還能夠增強(qiáng)組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有助于強(qiáng)化組織的核心價(jià)值觀。61三、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)（簡(jiǎn)答） 優(yōu)點(diǎn)： 1、具有全方位、多角度的特點(diǎn)，得到的信息全面，評(píng)價(jià)結(jié)果較科學(xué)、客觀，誤差?。?2、不僅僅是工作產(chǎn)出，還考慮深層次的勝任特征； 3、有助于強(qiáng)化企業(yè)的核心價(jià)值觀，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； 4、匿名的方式保證了評(píng)價(jià)結(jié)果的有效性； 5、有助于組織創(chuàng)造良好的工作氛圍； 6、強(qiáng)化了管理者和員

29、工的雙向交流，提高了成員的參與性； 7、促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。 缺點(diǎn)： 1、側(cè)重于綜合評(píng)價(jià)，定性評(píng)價(jià)比重較大； 2、不同渠道反饋的信息有差異； 3、增加了收集和處理數(shù)據(jù)的成本； 4、處理不當(dāng)有可能影響組織氛圍；62四、基于互聯(lián)網(wǎng)360度考評(píng)的評(píng)價(jià)（簡(jiǎn)答） 優(yōu)勢(shì)： 克服地域性差異考評(píng) 簡(jiǎn)化評(píng)價(jià)管理工作，降低評(píng)價(jià)過程的復(fù)雜性 保持評(píng)價(jià)過程的適時(shí)性和動(dòng)態(tài)性 降低了評(píng)價(jià)成本 劣勢(shì)： 受公司網(wǎng)絡(luò)化程度影響大 存在信息安全隱患63五、工作程序（綜合分析）（一）評(píng)價(jià)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 進(jìn)行可行性分析 編制基于勝任特征模型的問卷（二）培訓(xùn)考評(píng)者（三）實(shí)施考評(píng) 開展考評(píng) 統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)信息并報(bào)告結(jié)果 對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行輔導(dǎo) 制定和實(shí)施

30、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃（四）反饋面談（五）效果評(píng)價(jià) 確認(rèn)執(zhí)行過程的安全性 評(píng)價(jià)應(yīng)用效果 完善評(píng)價(jià)系統(tǒng)64六、注意事項(xiàng)(P267)65模 擬 題1、關(guān)于360度反饋評(píng)價(jià)，錯(cuò)誤的理解是（ ） A、一般采用署名的方式 B、有利于促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展 C、可以據(jù)此確定員工的任務(wù)績(jī)效水平 D、可以對(duì)被評(píng)價(jià)者有更深入、更全面的了解 E、能夠增強(qiáng)員工的自我意識(shí)，提高自我管理效能 答案：ABDE2、符合績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置要求的陳述是（ ）。 A、讓顧客完全滿意 B、熟悉設(shè)備的使用和維護(hù) C、盡量節(jié)約時(shí)間 D、每月廢品率不超過1% 答案：D66 A公司，成立于五十年代初。經(jīng)過近五十年的努力，在業(yè)內(nèi)已具有較高的知名度并獲得了較

31、大的發(fā)展。目前公司有員工一千人左右。總公司本身沒有業(yè)務(wù)部門，只設(shè)一些職能部門；總公司下設(shè)有若干子公司，分別從事不同的業(yè)務(wù)。在同行業(yè)內(nèi)的國(guó)有企業(yè)中，該公司無論在對(duì)管理的重視程度上還是在業(yè)績(jī)上，都是比較不錯(cuò)的。由于國(guó)家政策的變化，該公司面臨著眾多中小企業(yè)的挑戰(zhàn)。為此公司從前幾年開始，一方面參加全國(guó)百家現(xiàn)代化企業(yè)制度試點(diǎn)；另一方面著手從管理上進(jìn)行突破?？?jī)效考核工作是公司重點(diǎn)投入的一項(xiàng)工作。公司的高層領(lǐng)導(dǎo)非常重視，人事部具體負(fù)責(zé)績(jī)效考核制度的制定和實(shí)施。人事部是在原有的考核制度基礎(chǔ)上制定出了中層干部考核辦法。在每年年底正式進(jìn)行考核之前，人事部又出臺(tái)當(dāng)年的具體考核方案，以使考核達(dá)到可操作化程度。 A公司

32、的做法通常是由公司的高層領(lǐng)導(dǎo)與相關(guān)的職能部門人員組成考核小組?？己说姆绞胶统绦蛲ǔ０ū豢己苏咛顚懯雎殘?bào)告、在自己?jiǎn)挝粌?nèi)召開全體職工大會(huì)進(jìn)行述職、民意測(cè)評(píng)（范圍涵蓋全體職工）、向科級(jí)干部甚至全體職工征求意見（訪談）、考核小組進(jìn)行匯總寫出評(píng)價(jià)意見并征求主管副總的意見后報(bào)公司總經(jīng)理。67 考核內(nèi)容主要包含三個(gè)方面：被考核單位的經(jīng)營(yíng)管理情況，包括該單位的財(cái)務(wù)情況、經(jīng)營(yíng)情況、管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)等方面；被考核者的德、能、勤、績(jī)及管理工作情況；下一步的工作打算，重點(diǎn)努力的方向。具體的考核細(xì)目側(cè)重于經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成、政治思想品德，對(duì)于能力的定義則比較抽象。各業(yè)務(wù)部門（子公司）都在年初與總公司對(duì)于自己部門的任務(wù)指標(biāo)

33、進(jìn)行了討論的過程。 對(duì)中層干部的考核完成后，公司領(lǐng)導(dǎo)在年終總結(jié)會(huì)上進(jìn)行說明，并將具體情況反饋給個(gè)人。盡管考核的方案中明確說考核與人事的升遷、工資的升降等方面掛鉤，但最后的結(jié)果總是不了了之，沒有任何下文。 對(duì)于一般的員工的考核則由各部門的領(lǐng)導(dǎo)自己掌握。子公司的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于下屬業(yè)務(wù)人員的考核通常是從經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成情況(該公司中所有子公司的業(yè)務(wù)員均有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的任務(wù))來進(jìn)行的，對(duì)于非業(yè)務(wù)人員的考核，無論是總公司還是子公司均由各部門的領(lǐng)導(dǎo)自由進(jìn)行。通常的做法，都是到了年底要分獎(jiǎng)金了 ，部門領(lǐng)導(dǎo)才會(huì)對(duì)自己的下屬做一個(gè)籠統(tǒng)的排序。68 這種考核方法，使得員工的介入程度較高，頗有點(diǎn)兒聲勢(shì)浩大、轟轟烈烈的感覺。公司

34、在第一年進(jìn)行操作時(shí)，獲得了比較大的成功。由于被征求了意見，一般員工覺得受到了重視，感到非常滿意。領(lǐng)導(dǎo)則覺得該方案得到了大多數(shù)人的支持，也覺得滿意。但是，被考核者覺得自己的部門與其它部門相比，由于歷史條件和現(xiàn)實(shí)條件不同，年初所定的指標(biāo)不同，覺得相互之間無法平衡，心里還是不服?？己苏弑M管需訪談三百人次左右，忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，但由于大權(quán)在握，體會(huì)到考核者的權(quán)威，還是樂此不疲。 進(jìn)行到第二年時(shí)，大家已經(jīng)喪失了第一次時(shí)的熱情。第三年、第四年進(jìn)行考核時(shí)，員工考慮前兩年考核的結(jié)果出來后，業(yè)績(jī)差或好的領(lǐng)導(dǎo)并沒有任何區(qū)別，自己還得在他手下干活，領(lǐng)導(dǎo)來找他談話，他也只能敷衍了事。被考核者認(rèn)為年年都是那一套考核方式，沒有

35、新意，失去積極性，只不過是領(lǐng)導(dǎo)布置的事情，不得不應(yīng)付。69 1、該企業(yè)績(jī)效考核存在什么問題？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說明。 2、結(jié)合企業(yè)改革的實(shí)際情況，說明以上問題存在的原因。 3、結(jié)合以上問題與原因，試述應(yīng)如何進(jìn)行有效的績(jī)效考核。70參考答案（一）該企業(yè)績(jī)效考核存在問題如下： 1、對(duì)考核定位的模糊與偏差。 2、績(jī)效指標(biāo)的確定缺乏科學(xué)性。 3、考核周期的設(shè)置不盡合理。 4、考核關(guān)系不夠合理。 5、績(jī)效考核與其前后的其它工作環(huán)節(jié)銜接不好。（二）該企業(yè)存在以上問題的原因如下： 1、考核人員素質(zhì)不高。 2、對(duì)績(jī)效考核理解不充分。 3、沒有抓住績(jī)效考核的關(guān)鍵點(diǎn)，進(jìn)行工作分析和崗位評(píng)價(jià)。 4、對(duì)績(jī)效考核的技術(shù)和方法沒有掌

36、握。 5、組織溝通環(huán)節(jié)存在漏洞。71（三）主要解決策略： 1、進(jìn)行考核的定位。 2、明確績(jī)效考核系統(tǒng)包含的主要流程。 3、設(shè)計(jì)各種績(jī)效考核表，將考核內(nèi)容和具體項(xiàng)目表格化，明確不同考核內(nèi)容相應(yīng)的考核方法。 4、制定以工作職責(zé)、工作內(nèi)容范圍和能力要求為要點(diǎn)的職位說明書，職務(wù)描述要全面清晰，給予行動(dòng)導(dǎo)向。 5、通過目標(biāo)設(shè)定、動(dòng)態(tài)反饋指導(dǎo)、定期考核、績(jī)效面談，建立個(gè)性化的薪酬系統(tǒng)和發(fā)展系統(tǒng)。72本章練習(xí)題單項(xiàng)選擇題1.( )不屬于行為導(dǎo)向型考評(píng)方法。 (A)強(qiáng)制分配法 (B)強(qiáng)迫選擇法 (c)成對(duì)比較法 (D)直接指標(biāo)法答案:D P2052.比較適用于考評(píng)從事教學(xué)、科研工作的教師、專家 (A)成績(jī)記錄

37、法 (B)短文法 (c)勞動(dòng)定額法 (D)排列法答案:A P209733.“日清日結(jié)法”的實(shí)施程序包括考評(píng)與激勵(lì), 設(shè)定目標(biāo),控制。正確順序?yàn)椋ǎ?(A) (B) (c) (D)答案:D P2194.( )不是由考評(píng)者的主觀性帶來的。 (A)暈輪誤差 (B)自我中心效應(yīng) (c)分布誤差 (D)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)誤差答案:D P2245.設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的程序包括理論驗(yàn)證,工作分析,指標(biāo)調(diào)查,修改調(diào)整其正確順序是( ) (A) (B) (c) (D)答案:C P238746.對(duì)考評(píng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行多種要素綜合計(jì)分，不宜選用( ) (A)簡(jiǎn)單相加法 (B)系數(shù)相乘法 (c)百分比系數(shù)法 (D)幾何平均法答案

38、:D P2427.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)包括數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)成本指標(biāo)和() (A)時(shí)間指標(biāo) (B)時(shí)限指標(biāo) (c)利潤(rùn)指標(biāo) (D)收益率指標(biāo)答案:B P2538.在設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)。( )不適合用來解決工作產(chǎn)出項(xiàng)目過多的問題 (A)設(shè)置更為全面的指標(biāo)體系 (B)比較產(chǎn)出結(jié)果對(duì)組織的貢獻(xiàn)率 (c)刪除與工作目標(biāo)不符合的產(chǎn)出項(xiàng)目 (D)合并同類項(xiàng),將增值貢獻(xiàn)率的產(chǎn)出歸到一個(gè)更高的類別答案:A P257759.在360度考評(píng)中，主觀性最強(qiáng)的維度是（） (A)上級(jí)評(píng)價(jià) (B)同級(jí)評(píng)價(jià) (c)下級(jí)評(píng)價(jià) (D)自我評(píng)價(jià)答案:D P26310.( )更適于評(píng)價(jià)人際接觸和交往頻繁的工作崗位 (A)行為性效標(biāo) (B)

39、結(jié)果性效標(biāo) (c)特征性效標(biāo) (D)綜合性效標(biāo)答案:A P20411.( )不屬于結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)方法。 (A)成績(jī)記錄法 (B)排列法 (c)勞動(dòng)定額法 (D)短文法答案:B P2057612.克服績(jī)效考評(píng)寬厚、苛嚴(yán)和居中趨勢(shì)誤差的最佳方法是( ) (A)簡(jiǎn)單排列法 (B)強(qiáng)迫分布法 (c)成績(jī)記錄法 (D)成對(duì)比較法答案:B P22213.( )是績(jī)效考評(píng)要素選擇的前提和基礎(chǔ)。 (A)工作崗位分析 (B)工作崗位評(píng)價(jià) (c)企業(yè)績(jī)效考核 (D)員工薪酬設(shè)計(jì)答案:A P14.一般情況下,應(yīng)以( )能達(dá)到的水平作為績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn). (A)全體員工 (B)多數(shù)員工 (c)少數(shù)員工 (D)個(gè)

40、別員工答案:B P2407715.提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法不包括( )。 (A)問卷調(diào)查法 (B)目標(biāo)分解法 (c)關(guān)鍵分析法 (D)標(biāo)桿基準(zhǔn)法答案:A P250-25116.采用( )獲得的考評(píng)結(jié)果,可用于決定一些非激勵(lì)性的工資待遇. (A)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) (B)平均標(biāo)準(zhǔn) (c)基本標(biāo)準(zhǔn) (D)落后標(biāo)準(zhǔn)答案:C P25517.當(dāng)績(jī)效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控耗時(shí)過多時(shí)，可采取的措施是( )。 (A)縮短跟蹤和監(jiān)控的時(shí)間 (B)增加人力、物力的投入 (c)設(shè)置更為精細(xì)的跟蹤指標(biāo) (D)跟蹤“正確率”指標(biāo)轉(zhuǎn)為跟蹤“錯(cuò)誤率”指標(biāo)答案:D P25718.360度考評(píng)法是基于( )的一種考評(píng)方法 (A)性格特征 (B)

41、勝任特征 (c)外貌特征 (D)品質(zhì)特征答案:B P2627819.考量員工如何執(zhí)行上級(jí)指令的效標(biāo)屬于( )A.行為性效標(biāo)B.結(jié)果性效標(biāo)C.特征性效標(biāo)D.品質(zhì)性效標(biāo)20.以下關(guān)于勞動(dòng)定額法的表述不正確的是( )。A.需要進(jìn)行時(shí)間研究B.具有多種不同形式C.需要進(jìn)行工作研究D.需要進(jìn)行空間研究21.克服分布誤差的最佳方法是( )。A.目標(biāo)管理法B.強(qiáng)迫分布法C.配對(duì)比較法D.合成考評(píng)法7922.“以近代遠(yuǎn)”的績(jī)效考評(píng)偏差屬于( )。A.優(yōu)先效應(yīng)B.后繼效應(yīng) C.首因效應(yīng)D.近期效應(yīng)23.語言表達(dá)能力屬于( )。A.行為過程型的考評(píng)指標(biāo) B.工作結(jié)果型的績(jī)效指標(biāo)C.品質(zhì)特征型的考評(píng)指標(biāo)D.工作方式

42、型的考評(píng)指標(biāo)24.績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的程序包括：工作分析;理論驗(yàn)證;修改調(diào)整;指標(biāo)調(diào)查，排序正確的是( )。A.B.C.D.8025.( )就是根據(jù)企業(yè)組織的戰(zhàn)略要求而精心設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系。A.平衡記分卡B.目標(biāo)分解法 C.關(guān)鍵分析法D.崗位分析法26.對(duì)于( )的績(jī)效指標(biāo)，設(shè)定的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)通常唱段是一個(gè)范圍。A.數(shù)量化B.描述性 C.質(zhì)量化D.目標(biāo)化27.360度考評(píng)方法中，對(duì)從事服務(wù)業(yè)、銷售業(yè)的人員特別重要的評(píng)價(jià)方法為( )。A.客戶評(píng)價(jià)B.上級(jí)評(píng)價(jià) C.自我評(píng)價(jià)D.同級(jí)評(píng)價(jià)8128.將考評(píng)量表分為三個(gè)等級(jí)，即極好、滿意和不滿意，使被考評(píng)者容易分清什么是“正確的”，什么是“錯(cuò)誤的”這種績(jī)效考

43、核方法是（ ）。 （A）評(píng)價(jià)中心法 （B）日清日結(jié)法 （C）合成考評(píng)法 （D）強(qiáng)制分配法29.僅適用于激發(fā)員工表現(xiàn)，開發(fā)其技能，而不適用于員工之間比較的結(jié)果導(dǎo)向型的績(jī)效考評(píng)方法是（ ） （A）短文法 （B）評(píng)價(jià)量表法 （C）記錄法 （D）強(qiáng)制選擇法30.（ ）是將被考評(píng)者放在一個(gè)模擬管理崗位，讓他在一段時(shí)間內(nèi)參與文書的起草，并解決工作中出現(xiàn)的各種問題的技術(shù)。 （A）實(shí)務(wù)作業(yè) （B）個(gè)人報(bào)告 （C）管理游戲 （D）個(gè)人測(cè)驗(yàn)8231.（ ）不能糾正績(jī)效考評(píng)中的暈輪誤差。（A）建立精確的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系 （B）建立完善的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng) （C）對(duì)考核者進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn) （D）建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔涗浿贫?2.以（

44、）為基礎(chǔ)的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系，能清楚地說明組織或員工在考評(píng)期內(nèi)完成的工作任務(wù)及其對(duì)組織貢獻(xiàn)的大小。（A）實(shí)際投入 （B）工作行為 （C）實(shí)際產(chǎn)出 （D）工作方式33.編制績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，無需遵循（ ）。（A）目標(biāo)導(dǎo)向原則 （B）突出特點(diǎn)原則 （C）定量準(zhǔn)確原則 （D）先進(jìn)合理原則8334.關(guān)鍵績(jī)效法的核心是（ ）。（A）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的確立 （B）新型激勵(lì)機(jī)制的構(gòu)造（C）定量準(zhǔn)確原則 （D）企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的明確35.平衡計(jì)分卡的指標(biāo)構(gòu)成不包括（ ）。（A）企業(yè)戰(zhàn)略指標(biāo) （B）財(cái)務(wù)指標(biāo) （C）內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo) （D）客戶指標(biāo)36.360度考評(píng)方法的缺點(diǎn)不包括（ ）（A）相對(duì)而言成本較高 （B）信息一致性差 （

45、C）定性評(píng)價(jià)比重較大 （D）結(jié)果有效性差84多項(xiàng)選擇題1.綜合型績(jī)效考評(píng)方法包括( )。 (A)合成考評(píng)法 (B)直接指標(biāo)法 (c)日清日結(jié)法 (D)關(guān)鍵事件法 (E)圖解式評(píng)價(jià)量表法答案:ACE P2042.績(jī)效考評(píng)效標(biāo)是指評(píng)價(jià)員工績(jī)效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，具體包括 (A)優(yōu)越性效標(biāo) (B)特征性效標(biāo) (c)結(jié)果性效標(biāo) (D)行為性效標(biāo) (E)一般性效標(biāo)答案:BCD P204853.績(jī)效考評(píng)方法在應(yīng)用中可能出現(xiàn)的偏誤有( ) (A)分布誤差 (B)自我中心效應(yīng) (c)個(gè)人偏見 (D)優(yōu)先和近期效應(yīng) (E)暈輪誤差答案:ABCDE P221-2244.頭腦風(fēng)暴法應(yīng)該遵循的基本原則包括( )。 (A)鼓

46、勵(lì)別人改進(jìn)想法 (B)依靠個(gè)人的冷靜思考 (c)思想愈激進(jìn)愈開放愈好 (D)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量 (E)任何時(shí)候都不批評(píng)別人的想法答案:ACDE P237865.戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系的意義體現(xiàn)在( )。 (A)具有戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用 (B)是企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具 (c)能夠最大限度地激發(fā)員工的斗志 (D)能夠調(diào)動(dòng)全員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性 (E)是激勵(lì)和約柬企業(yè)員工行為的一種新型機(jī)制答案:ABCDE P2456.設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系應(yīng)遵循的基本原則包括( ) (A)簡(jiǎn)潔性原則 (B)明確性原則 (c)針對(duì)性原則 (D)科學(xué)性原則 (E)經(jīng)濟(jì)性原則 答案:BCD P234877.結(jié)果導(dǎo)向型

47、的績(jī)效考評(píng)方法包括( ) (A)目標(biāo)管理法 (B)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法 (C)勞動(dòng)定額法 (D)成績(jī)記錄法 (E)合成考評(píng)法答案:ABCD P2048、績(jī)教考評(píng)方法的對(duì)比分析可以從( )等方面進(jìn)行。 (A)經(jīng)濟(jì)性 (B)可行性 (C)規(guī)范性 (D)功能性 (E)有效性答案:ABDE P2269.平衡記分卡( ) (A)是先進(jìn)的績(jī)效衡量工具 (B)適用于政府部門 (c)是核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行工具 (D)不適用于IT行業(yè) (E)是理念十分先進(jìn)的“游戲規(guī)則”答案:ABCE P249-2518810.設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)遵循的基本原則包括( ) (A)突出特點(diǎn)的原則 (B)公平民主的原則 (c)先進(jìn)合理的服則

48、(D)簡(jiǎn)潔扼要的原則 (E)定量準(zhǔn)確的原則答案:ACDE P239-24011.選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則包括( )。 (A)整體性 (B)增值性 (c)可測(cè)性 (D)可控性 (E)關(guān)聯(lián)性答案:ABCDE P24712.關(guān)于360度考評(píng)，以下說法正確的是( ) (A)客戶評(píng)價(jià)最重要 (B)強(qiáng)調(diào)客觀考評(píng)員工 (c)上級(jí)評(píng)價(jià)比下級(jí)評(píng)價(jià)更重要 (D)強(qiáng)調(diào)全方位對(duì)員工進(jìn)行考評(píng) (E)如果沒有反饋難以達(dá)到提高績(jī)效的目的答案:BCDE P262-2648913.綜合型的績(jī)效考評(píng)方法包括( )。 A.合成考評(píng)法 B.目標(biāo)管理法 C.加權(quán)選擇量表法 D.圖解式評(píng)價(jià)量表法 E.評(píng)價(jià)中心法14.以下關(guān)于強(qiáng)迫選擇法的說

49、法正確的有( )。 A.是一種定量化考評(píng)方法 B.屬于行為導(dǎo)向型的主觀考證方法 C.屬于目標(biāo)導(dǎo)向型的客觀考評(píng)方法 D.可以用來考評(píng)特殊工作行為表現(xiàn) E.考評(píng)通常采用一個(gè)或兩個(gè)最能描述員工行為表現(xiàn)的項(xiàng)目9015.自我中心效應(yīng)的具體表現(xiàn)為( )。 A.相似偏差 B.對(duì)比偏差 C.優(yōu)先效應(yīng)誤差 D.暈輪效應(yīng)誤差 E.共同偏差16.編制績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循的原則有( )。 A.定量準(zhǔn)確原則B.目標(biāo)導(dǎo)向原則 C.定性科學(xué)原則D.先進(jìn)合理原則 E.突出特點(diǎn)原則9117.以下關(guān)于戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系的說法正確的有( )。 A.KPI體系以控制為中心 B.戰(zhàn)略目標(biāo)自上而下分解 C.財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合 D.最

50、大限度激發(fā)員工的斗志 E.強(qiáng)調(diào)對(duì)員工行為的激勵(lì)18.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可分為( )。 A.數(shù)量指標(biāo)B.成本指標(biāo) C.質(zhì)量指標(biāo)D.時(shí)限指標(biāo) E.收益指標(biāo)9219.以下屬于績(jī)效考核的特征性效標(biāo)的有（ ）。（A）領(lǐng)導(dǎo)技能 （B）員工可靠度（C）溝通能力 （D）員工忠誠(chéng)度 （E）工作態(tài)度20.以下對(duì)日清日結(jié)法的表述，正確的有（ ）。（A）提高了成本和投入 （B）提高了質(zhì)量和效率（C）增加了員工的心理惰性（D）提高了管理工作的有效性（E）提高了管理工作的及時(shí)性21.績(jī)效考評(píng)結(jié)果過于苛刻，對(duì)組織和個(gè)體來說（ ）。（A）有利于激發(fā)員工們的斗志 （B）容易增加工作壓力（C）容易造成緊張的組織氣氛 （D）降低工作的滿意度（E）有利于調(diào)動(dòng)員工的創(chuàng)造性9322.設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)遵循（ ）。（A）明確性原則 （B）可測(cè)性原則（C）針對(duì)性原則 （D）科學(xué)性原則（E）合理性原則23.以下關(guān)于平衡計(jì)分卡的說法正確的有（ ）。（A）是一種規(guī)范化的管理制度（B）是一種企業(yè)績(jī)效管理工具（C）使企業(yè)有效進(jìn)行績(jī)效考評(píng)（D）是促進(jìn)企業(yè)策略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要途徑（E）是管理者與員工有效溝通的重要方式24.360度考評(píng)中，客戶評(píng)價(jià)要求客戶對(duì)員工的（ ）進(jìn)行評(píng)價(jià)。（A）心理素質(zhì) （B）服務(wù)態(tài)度（C）溝通能力 （D）服務(wù)質(zhì)量（E）工作數(shù)量94 按照所選擇效標(biāo)的不同績(jī)效考評(píng)方