武鋼小學(xué)教育服務(wù)問(wèn)題研究

1、武鋼小學(xué)教育服務(wù)問(wèn)題研究論文架構(gòu) 第 2 章 文獻(xiàn)綜述 本章探討國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)和資料 選擇歸納適用于本研究的理論基礎(chǔ) 分析方法 第 3 章 研究設(shè)計(jì) 本章說(shuō)明研究方法 樣本情況 統(tǒng)計(jì)結(jié)果等 并對(duì)武鋼小學(xué)進(jìn)行 SWOT 分析 第 4 章 策略分析 本章利用文獻(xiàn)資料及問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果 說(shuō)明武鋼小學(xué)實(shí)施教育服務(wù)的重要性 并進(jìn)行有關(guān)財(cái)務(wù)分析 制訂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略及實(shí)施計(jì)劃 第 5 章 結(jié)論 本章歸納并整理本研究的分析結(jié)果 并提出建議 以及說(shuō)明研究 的限制等 6 2 文獻(xiàn)綜述 2.1 關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究概況 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的產(chǎn)生與發(fā)展分三個(gè)階段 (1) 第一個(gè)階段是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的脫胎階段 1980 年以前 這一階段

2、是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)剛從市場(chǎng)學(xué)中脫胎而出的時(shí)期 1977 年當(dāng)時(shí)的美國(guó)銀行副總裁列尼 休斯坦克就撰文指出 泛泛而談營(yíng)銷(xiāo)觀念已經(jīng)不適應(yīng)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功需要新的理論來(lái)支撐 如果只把產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)理論改頭換面地應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題仍會(huì)無(wú)法解決 這一階段主要研究的問(wèn)題是 服務(wù)與有形實(shí)物產(chǎn)品的異同 服務(wù)的特征 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究角度的差異 以貝特 森 蕭斯塔克 貝瑞等為代表 他們較準(zhǔn)確地歸納和概括出了服務(wù)的特征 包括不可感知性 不可分離性 差異性 不可貯存性 (2) 第二個(gè)階段是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論探索階段 1980 年 1985 年 這一階段主要探討服務(wù)的特征如何影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為 尤其集中于

3、消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的特質(zhì) 優(yōu)缺點(diǎn)及潛在的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估 從 1981年開(kāi)始 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者開(kāi)始將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)的特征對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的影響 不少營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者還探討了服務(wù)的分類(lèi)問(wèn)題 例如 蕭斯塔克提出了其著名的 從可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論 戚斯則把服務(wù)區(qū)分為 高卷入 服務(wù) 和 低卷入服務(wù) 這一階段是擴(kuò)大服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究領(lǐng)域的階段 涉及了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的許多方面引起了學(xué)者的普遍關(guān)注 為新學(xué)科的建設(shè)打下了扎實(shí)的基礎(chǔ) 3 第三個(gè)階段是理論突破及實(shí)踐階段 1986 年以后 這一階段 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者更加集中于研究傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)組合是否能夠有效地用于推廣服務(wù) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要有哪些營(yíng)銷(xiāo)工具等 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者逐步認(rèn)識(shí)到了 人 在服務(wù)的

4、生產(chǎn)和推廣過(guò)程中所具有的作用 并由此衍生出了兩大領(lǐng)域的研究 即關(guān)系市n心方法只能是改善服務(wù) 通過(guò)顧客服務(wù)提高 顧客價(jià)值 增大顧客價(jià)值的 4 個(gè)方法 1 強(qiáng)化顧客感知 2提供獨(dú)特服務(wù) 3 協(xié)助顧客成功 4 讓顧客高興 差異化是提高產(chǎn)品 / 服務(wù)價(jià)值的主要手段 與眾不同的產(chǎn)品和服務(wù) 包括不同的設(shè)計(jì) 不同的功能 不同的質(zhì)量 不同的品牌以及不同的終身維護(hù) 使顧客認(rèn)為價(jià)值高而愿意支付較高的價(jià)格 14 企業(yè)要不斷提高顧客的滿(mǎn)意度 在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中擴(kuò)大服務(wù)范圍 提高服務(wù)質(zhì)量通過(guò)向顧客提供超過(guò)服務(wù)本身價(jià)值和超過(guò)顧客的期望值的 超值服務(wù) 來(lái)提升顧客價(jià)值 從而樹(shù)立良好的企業(yè)形象 塑造知名品牌 以滿(mǎn)足消費(fèi)者的消費(fèi)需

5、求 在一定 的搜尋成本和有限的知識(shí) 靈活性和收入等因素的限定下 顧客是價(jià)值最大化的追隨者 他們將從那些他們認(rèn)為能提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購(gòu)買(mǎi)商品 顧 8 客讓渡價(jià)值是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差 總顧客價(jià)值就是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益 而總顧客成本是在評(píng)估 獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)而引起的顧客預(yù)計(jì)費(fèi)用 可以從三個(gè)方面改進(jìn) 產(chǎn)品 1 通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品 服務(wù) 人員和形象來(lái)提高總顧客價(jià)值 2 通過(guò)減少顧客時(shí)間 體力和精力成本來(lái)降低顧客的非貨幣成本 3 向顧客減讓貨幣價(jià)格 顧客價(jià)值 是指顧客對(duì)以下兩方面的權(quán)衡 從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總利益與在購(gòu)買(mǎi)或擁有時(shí)所付出的總代價(jià)的比較 顧客

6、在對(duì)可供選擇的產(chǎn)品進(jìn)行比較后 選中了他們認(rèn)為會(huì)給他們帶來(lái)最大利益的產(chǎn)品 因此有價(jià)值是一種相對(duì)的概念是相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所能提供的利益而言的 服務(wù)領(lǐng)域差異化戰(zhàn)略的切入點(diǎn)在于提供個(gè)性化服務(wù) 提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度 服務(wù)企業(yè)采用差異化戰(zhàn)略要做的五項(xiàng)工作 1 提升無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值 如商標(biāo) 品牌等 2定制化服務(wù) 3 減少差異化給顧客帶來(lái)的潛在風(fēng)險(xiǎn) 4 注重員工的培訓(xùn) 5 控制質(zhì)量 n5 社會(huì)整合意識(shí) 要取得社會(huì)的廣泛認(rèn)同并能夠充分利用社會(huì)資源 23 作為非營(yíng)利性質(zhì)組織的學(xué)校 提供的教育服務(wù)應(yīng)該從學(xué)生的需要出發(fā) 特別是要滿(mǎn)足學(xué)生的心理需要和家長(zhǎng)的教育需求 教育服務(wù)主要表現(xiàn)在教育 指導(dǎo)和咨詢(xún)上 即有關(guān)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)當(dāng)事人的幫

7、助和服務(wù)上 學(xué)生是教育中的基本單位和主體 社會(huì) 學(xué)校 家長(zhǎng)有一個(gè)共同的目的 就是追求學(xué)生潛能發(fā)揮的最大化 以此優(yōu)化配置有限 的教育資源 24 教育的公平問(wèn)題 自古有之 教育的公平最重要的途經(jīng)就是要實(shí)現(xiàn)教育機(jī)會(huì)的均等 即人人有受教育的權(quán)利 在教育機(jī)會(huì)面前人人平等 但在教育能力供給嚴(yán)重不足的情況下 所謂的平等也只能是沒(méi)有機(jī)會(huì)的平等 虛假的平等 例如在小班教學(xué)改革中 在學(xué)校硬件和師資力量不足的情況下 無(wú)法對(duì)所有的學(xué)生進(jìn)行小班教學(xué) 就只能以較高的價(jià)格 提供義務(wù)外教育和服務(wù)的方式調(diào)節(jié)需求量 10 2.4 國(guó)內(nèi)外小學(xué)提供服務(wù)的情況 1 關(guān)于小班教學(xué) 臺(tái)灣小學(xué)班級(jí)人數(shù)控制在 35 人以下 提倡 小班化精神 其內(nèi)涵是 適應(yīng)化因材施教的適 應(yīng)性教學(xué) 多元化 豐富多元的課程與評(píng)價(jià) 個(gè)別化 重視學(xué)生的身心健康 其最終目的是 帶好每一個(gè)學(xué)生 只有小班教學(xué) 才能建立循序漸進(jìn)的目標(biāo)情境 構(gòu)建民主化的班級(jí)組織情境 提供豐富多彩的活動(dòng)情境 設(shè)置個(gè)別化的心育情境 創(chuàng)設(shè)人文化的班級(jí)物質(zhì)情境 2 關(guān)于接送服務(wù) 陜西把小學(xué)生接送和社區(qū)就業(yè)服務(wù)結(jié)合起來(lái) 既解決下崗工人的再就業(yè)問(wèn)題 又免除家長(zhǎng)的后顧之憂(yōu) 河北 江蘇 四川等省也已試行該辦法 浙江省的一些縣市在教體局和交通局的協(xié)調(diào)下 開(kāi)設(shè)學(xué)生接送 校巴 青島市由公交公司專(zhuān)門(mén)開(kāi)通一路 學(xué)生