管理溝通理論課件

1、管理溝通理論“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)（早期傳統(tǒng)的認(rèn)識(shí)）認(rèn)為人是以一種呵護(hù)理性的、精打細(xì)算的方式行事，人的行為時(shí)由經(jīng)濟(jì)因素推動(dòng)和激發(fā)的，個(gè)人在組織中處于被動(dòng)、受控制的地位。管理者激勵(lì)下屬的主要手段是“胡蘿卜加大棒”“社會(huì)人”假設(shè)（初期人際關(guān)系論）認(rèn)為人是受社會(huì)需要所激勵(lì)的， 集體伙伴的社會(huì)力量比上級(jí)主管的控制力量更加重要領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該體貼下屬，通過培養(yǎng)組織成員的歸屬感來調(diào)動(dòng)人的積極性“自我實(shí)現(xiàn)人”的假設(shè)（后期人際關(guān)系論）認(rèn)為人是自我激勵(lì)、自我指導(dǎo)和自我控制的，人們要求提高和發(fā)展自己，期望獲取個(gè)人的成功。企業(yè)應(yīng)當(dāng)把人當(dāng)作寶貴的資源來看待，通過提供富有挑戰(zhàn)性的工作來使人的個(gè)性不斷成熟并體驗(yàn)到工作的內(nèi)在激勵(lì)?！皬?fù)雜

2、人”假設(shè)（20世紀(jì)60-70年代）體現(xiàn)權(quán)變思想的人性觀。認(rèn)為人是千差萬別的，不同的人，以及人在不同的場合，會(huì)表現(xiàn)出不同的動(dòng)機(jī)和需要。管理者對人激勵(lì)的措施和領(lǐng)導(dǎo)方式也應(yīng)該力圖靈活多樣，因人、因問題、因環(huán)境而異?！拔幕恕奔僭O(shè)指數(shù)經(jīng)濟(jì)條件下的人性觀。認(rèn)為人需要依靠本身高度的主體性與自覺精神，不斷學(xué)習(xí)，持續(xù)進(jìn)步超越自我，在推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的同時(shí)，獲得個(gè)人激勵(lì)與滿足。管理者為員工提供長期穩(wěn)定的崗位與全方位培訓(xùn)，構(gòu)建和諧平等的上下關(guān)系，通過集思廣益為員工提供充分發(fā)揮潛能的機(jī)會(huì)。 高效團(tuán)隊(duì)的管理原則（1）利益整合原則個(gè)人需要、團(tuán)隊(duì)需要和工作需要三者結(jié)合。（2）工作內(nèi)在激勵(lì)原則挖掘工作內(nèi)在的核心激勵(lì)因素。（

3、3）公平原則公平評價(jià)和獎(jiǎng)懲。（4）物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的原則（5）鼓勵(lì)創(chuàng)新的容錯(cuò)原則有風(fēng)險(xiǎn)但鼓勵(lì)發(fā)揮個(gè)人自主創(chuàng)造性。（6）積極激勵(lì)為主的原則恐懼和擔(dān)心驅(qū)動(dòng)人的工作只能維持最低限度的遵從。團(tuán)隊(duì)總體溝通技巧1.營造良好的溝通氛圍2.積極傾聽3. 有效訴說適應(yīng)傾聽者的特點(diǎn)適應(yīng)溝通情境明確溝通目的明確提出最核心的觀點(diǎn)開場白要設(shè)法激起聽者足夠的興趣用充實(shí)的論據(jù)支持觀點(diǎn)簡短清晰的總結(jié)主要觀點(diǎn)和事實(shí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)不同階段的溝通策略成立階段震蕩階段穩(wěn)定階段高產(chǎn)階段調(diào)整階段團(tuán)隊(duì)溝通決策1.找出共同的希望目標(biāo)2.發(fā)現(xiàn)真正問題3. 收集正確信息4. 把所有問題擺上桌面5. 列出問題的選擇方案6. 找出解決方案管理溝通

4、杜慕群，清華大學(xué)出版社，2009。沖突處理原則與策略原則一：將沖突引導(dǎo)到就事論事的具體事實(shí)上。原則二：準(zhǔn)備好多重解決方案。原則三：創(chuàng)造出共同追求的目標(biāo)。原則四：多運(yùn)用幽默感。原則五：平衡彼此的權(quán)利結(jié)構(gòu)。原則六：不要強(qiáng)迫達(dá)成共識(shí)。競爭、合作、回避、遷就、折中。解決沖突技巧1.將雙方?jīng)_突的問題，通過談判轉(zhuǎn)移到共同尋求解決沖突的方案上，以合作的態(tài)度取得雙贏。2.針對雙方?jīng)_突的主張，先彼此尊重對方立場，緩和極化情緒，再轉(zhuǎn)移到部分同意的妥協(xié)平衡上，爭取部分應(yīng)得的利益。3.采取緩和式用詞，多用清楚詞句和尊重態(tài)度的理性化策略。4.先肯定對方，再解釋我方立場的迂回策略。5.盡量使對方發(fā)泄情緒，不予反擊或激化的

5、回避策略。6.承認(rèn)自己部分錯(cuò)誤，尋求對方諒解，以求速解沖突的退讓策略。解決沖突“五步曲”1.以傾聽?wèi)B(tài)度進(jìn)行背景詢問。2.告知來龍去脈，讓對方知道自己的處境、立場、難處。3.針對對方的需要考量，提出雙方都可以接受的要求。4.提供兩種務(wù)實(shí)方案供對方選擇，通常是合作或不合作。5. 當(dāng)機(jī)立斷，進(jìn)退適宜地采取行動(dòng)。有效溝通的“LEAPS”法則ListenEmpathizeAskParaphraseSummarize 管理溝通基于案例分析的學(xué)習(xí)沈遠(yuǎn)平、沈宏宇，濟(jì)南大學(xué)出版社，2009。以人為本的管理溝通-以人為本是管理溝通的生命線1）溝通是管理的實(shí)質(zhì)和核心2）人不喜歡被管，但喜歡被理3）“理人”要做到內(nèi)方

6、外圓4）想要安人，需先修己-人性化激勵(lì)“常人”變“超人”1）管理者首先應(yīng)是激勵(lì)者2）精神激勵(lì)：自信心、榮譽(yù)感、成就感3）贊美：激勵(lì)人的強(qiáng)心劑4）授權(quán)：量才適用，激勵(lì)無聲-一對一溝通：平等、和諧、高效善聽者，善解人意及時(shí)反饋，雙向交流恰當(dāng)?shù)闹w語言讓溝通更和諧電話溝通，變天涯為咫尺-組織溝通：拓展柔性管理空間剛?cè)岵?jì)，以理服下屬用忠誠于能力擁護(hù)上司與同級(jí)一起搭臺(tái)唱戲，并肩作戰(zhàn)與客戶建立唇齒相依的合作伙伴關(guān)系-會(huì)議溝通：打造團(tuán)隊(duì)協(xié)作平臺(tái)富有成效的會(huì)議流程高效會(huì)議的溝通形式會(huì)議舵手的溝通技巧即席講話-機(jī)敏應(yīng)對，引發(fā)共鳴 -以和為貴，化解沖突 有人的地方就有沖突 公正、平和處理員工間的沖突 以大局為重

7、化解部門沖突 用廣闊胸懷消除于下屬的沖突 積極化解于上司的沖突 -書面溝通：以字為媒，委婉長效書面溝通使信息傳遞更有效鍛煉優(yōu)秀的書面表達(dá)能力書面溝通要選擇恰當(dāng)?shù)男问匠Ｓ脮鏈贤▽懽鞣独?打造高效的和諧型組織學(xué)習(xí)型組織：高效、創(chuàng)新、前瞻智慧型組織：集體智能的提升MSI模式：人+制度+創(chuàng)新跨文化溝通：倫理型與法理型的交融人性化管理溝通肖曉春，中國經(jīng)濟(jì)出版社，2008。影響管理的16個(gè)定律1.80/20時(shí)間哲學(xué)，80/20效率法則用80%的時(shí)間處理20%最重要事件.2.木桶定律找出最短的板加長.3.帕金森定律權(quán)力危機(jī)導(dǎo)致人才危機(jī).4.華盛頓合作定律用力方向決定結(jié)果5.破窗理論標(biāo)準(zhǔn)是一點(diǎn)點(diǎn)崩潰,第一時(shí)間“補(bǔ)窗”.6.路徑依賴7.馬太效應(yīng)選擇一個(gè)方向發(fā)揮到極致8.光環(huán)效應(yīng)避開光環(huán)看本質(zhì)利用“光環(huán)效應(yīng)”打造品牌9.手表定律一次只定一個(gè)目標(biāo),放權(quán)給中層10.皮格馬力翁效應(yīng)肯定你的員工讓員工放手去做11.頭羊效應(yīng)為團(tuán)隊(duì)樹立一只“領(lǐng)頭羊”,對“頭羊”角色的新認(rèn)識(shí)12. 彼得原理讓正確的人做正確的事13.蘑菇定律“好玉”要先打磨14.奧卡姆剃刀法則向高效能的管理者看