商務(wù)禮儀第四章課件

1、商務(wù)禮儀2022年7月24日第一節(jié) 接待禮儀第二節(jié) 拜訪禮儀第三節(jié) 饋贈禮儀目 錄2022年7月24日了解并掌握商務(wù)接待程序，迎賓禮儀、待客禮儀和送客禮儀；了解并掌握商務(wù)拜訪禮儀、等待會見時的禮儀；了解并掌握商務(wù)贈送禮品的禮儀、接受和拒絕禮品的禮儀、回贈禮品的禮儀。 學習目標2022年7月24日第一節(jié) 接待禮儀一、接待的種類與原則不速之客遇到這種情況，應(yīng)態(tài)度和藹地請對方報上姓名、單位、來訪目的等基本資料，然后請示領(lǐng)導，由領(lǐng)導決定是否會見。領(lǐng)導的親戚或朋友對這類人員應(yīng)該熱情地請進會客室就坐，然后上茶，可以說“您稍等片刻，我看看在不在”，并馬上請示領(lǐng)導，再按照指示接待、安排?？蛻粲行┛蛻魜碓L的目的

2、是很簡單的，不需要領(lǐng)導出面就可以解決，這時，要有分擔領(lǐng)導工作的意愿和能力，可以介紹他們?nèi)フ蚁嚓P(guān)部門的主管或人員交涉。推銷員這類人員可能是在日常工作中遇到的最多的一類拜訪者。當推銷員拜訪的時候，最好先打電話給相關(guān)部門。接待的種類2022年7月24日周到安排熱情服務(wù)周到安排就是要做到：對客人的來訪需求要了解，接待的方案內(nèi)容要詳細，排定的活動細節(jié)要推敲，迎送的規(guī)格禮儀要周全。注意身份對等 身份對等是商務(wù)禮儀的基本原則之一。安全方便厲行節(jié)約只要條件許可，就應(yīng)滿足客人的多方面要求，全面提高服務(wù)質(zhì)量，對一些重要的保密接待任務(wù)更要仔細再仔細、認真再認真，確保賓客的安全。講究禮賓秩序禮賓秩序所要解決的是多邊商

3、務(wù)活動中的位次順序的排列問題。接待的原則2022年7月24日資 料 卡3A原則 3A原則是美國學者布吉尼教授提出來的，這條原則在商務(wù)禮儀中具有重要的指導意義。它在高度體現(xiàn)對人的尊重的同時，也指出了表達這種尊重和友善感情的重要途徑。這就是要接受對方、尊重對方和贊美對方。3A原則說明了如何建立良好人際關(guān)系的三個循序漸進的思路。 1. 接受對方 接受對方就是英文的“accept”，就是說不要為難對方，讓對方難堪，下不了臺，要寬以待人。 2. 重視對方 重視對方就是英文的“appreciate”。重視對方也就是要尊重對方、欣賞對方。要主動看到對方的優(yōu)點，不要專找對方的缺點，更不能當眾指正。 3. 贊美

4、對方 贊美對方就是英文的“admire”。贊美對方就是要善于發(fā)現(xiàn)對方的長處，并適時贊美對方，讓對方感受到你的尊重之情。2022年7月24日（一）接待前的準備1.了解客人的情況2.確定接待規(guī)格3.相關(guān)的設(shè)備準備4.美化空間，布置環(huán)境5.服裝整潔，舉止大方6.安排訪問日期7.相關(guān)文書的準備工作8.準備名片及茶點9.其他準備工作二、接待的準備與程序2022年7月24日（二）接待的程序 1了解情況 如前面提到的了解來訪對象、來訪人數(shù)、男女比例、職務(wù)級別、客人的日程安排、到達日期、所乘車次等。 2食宿安排 在客人尚未抵達前就安排好食宿，根據(jù)客人的民族習俗、身份及要求等，本著交通便利、吃住方便的原則，制定

5、具體安排計劃。要注意食宿環(huán)境的整潔、安靜，房間設(shè)備是否齊備，服務(wù)質(zhì)量是否滿意等。 3迎接客人 事先根據(jù)來賓的身份、地位、規(guī)格及本單位的具體情況制定接待規(guī)格，一般客人可由業(yè)務(wù)部門或辦公室人員去車站（機場、碼頭等）迎接，重要客人應(yīng)安排有關(guān)領(lǐng)導前往迎接。迎接時應(yīng)率先向來賓握手致意，表示歡迎。2022年7月24日 4安頓客人 客人抵達后，應(yīng)先安置其休息。如果是本地來賓，可在單位會議室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是遠道而來的客人，應(yīng)先把客人引進事先安排的客房休息。 5協(xié)調(diào)日程 客人食宿安排就緒后，對一般客人可由接待人員出面協(xié)調(diào)活動日程。對重要客人，應(yīng)由領(lǐng)導出面進一步了解客人的意圖和要求，共同協(xié)商活

6、動的具體日程。最后根據(jù)確定的活動內(nèi)容、方式等印發(fā)活動日程，并分發(fā)至每一個客人手中。接待人員向來賓告別前，應(yīng)把就餐地點、時間告訴客人，并留下彼此的聯(lián)系方式，以便隨時聯(lián)系。 6組織活動 按照日程安排精心做好各項工作和活動，對客人提出的意見要及時向領(lǐng)導反饋，客人提出的要求要盡可能滿足。 7安排返程 了解客人返程時間后，要及早預定機票、車船票，安排送行人員和車輛。到達車站（機場、碼頭）后，要妥善安排好客人的等候休息，等客人登車（機、船）后方可離開。2022年7月24日 （一）迎賓禮儀的基本要求 迎接工作是商務(wù)人員與客人接觸的首要工作，如果能給對方留下良好的第一印象，就會為進一步深人接觸打下了基礎(chǔ)。三、

7、迎賓禮儀真誠問候溝通交流 主動熱情2022年7月24日 （二）迎賓禮儀的主要內(nèi)容 以熱情有禮、周到妥帖的態(tài)度做好迎客工作，使客人有“賓至如歸”的感覺，是迎接工作的基本要求。12345賓主相見禮儀提前到達做好接待的準備工作乘坐交通工具禮儀到達目的地的禮儀 2022年7月24日（一）接待中的要求 1.熱情接待2.善于傾聽3.盡可能不接電話4.尊重與溝通5.難題的處理6.言談得體四、待客禮儀2022年7月24日資 料 卡茶葉的品種和飲用特點 根據(jù)加工、制作方法的不同，茶葉可分為綠茶、紅茶、烏龍茶、花茶、磚茶、速溶茶等幾個品種。（1） 綠茶，又稱不發(fā)酵茶。（2） 紅茶的加工制作方法剛好和綠茶相反，它是

8、以新鮮的茶葉經(jīng)過烘制，等完全發(fā)酵后制作而成。（3） 烏龍茶的制作加工方法介于綠茶和紅茶之間，是一種半發(fā)酵的茶葉。（4） 花茶，又叫香片，是用綠茶經(jīng)過各種香花薰制而成的茶葉。（5） 磚茶，又叫茶磚，是特意將茶葉壓緊后，制作成的一種類似磚塊形狀的茶葉品種。（6） 速溶茶，并不是茶葉的某一個品種，而是為了飲用方便，將綠茶、紅茶、烏龍茶或花茶分別裝入紙袋之內(nèi)。2022年7月24日（二）敬茶的禮儀1首先，盡可能多準備幾種茶葉，使客人可以有多種選擇。2其次，不要當著客人的面取茶沖泡。3最后，茶水不要沏得太濃，客人有特別要求的例外。1.備茶禮儀2022年7月24日1首先，用茶待客時，由誰為來賓奉茶，往往涉及

9、對來賓重視程度的問題。2其次，端茶也應(yīng)該注意禮節(jié)。3最后，如果客人多，可以遵循先客后主、先主賓后次賓、先女后男、先長輩后晚輩的原則上茶。2.上茶禮儀2022年7月24日1別人說話的時候，最好別喝茶。即使要喝，禮貌的做法是小口地品嘗。2主人要真心誠意地以茶待客，最適當?shù)淖龇ň褪牵簽榭腿饲谡宀?，勤續(xù)水。3在為客人續(xù)水斟茶時，不要妨礙到對方。3.用茶禮儀2022年7月24日（三）咖啡禮儀 1.喝咖啡的時間（1）在家里用咖啡待客，時間不要超過16:00。（2）邀人外出，在咖啡廳會客時最佳時間是傍晚或午后。（3）正式的西式宴會，咖啡往往是壓軸戲。2.喝咖啡的地點客廳、餐廳、寫字間、花園、咖啡廳、咖啡座。

10、3.喝咖啡的得體表現(xiàn)首先是喝咖啡的具體數(shù)量要求。其次是添加配料的禮儀。最后是喝咖啡的具體禮儀2022年7月24日2022年7月24日資 料 卡2010年咖啡十大品牌排行榜（1） 上島咖啡 (1968年成立于中國臺灣,現(xiàn)已有1 000余家連鎖店) （2） 雀巢咖啡Nescafe (1938年首次推向市場，總部在瑞士) （3） 星巴克咖啡（美國品牌，全球超過9 000家連鎖店) （4） 兩岸咖啡 (世界知名臺資咖啡西餐連鎖品牌) （5） 藍山咖啡 (來自牙買加,有咖啡中的極品“勞斯萊斯”之稱) （6） 迪歐DIO (國內(nèi)知名咖啡連鎖經(jīng)營品牌之一) （7） 名典咖啡 (源自中國臺灣的著名咖啡餐飲連鎖

11、品牌) （8） 真鍋咖啡 (源自日本,亞洲知名品牌) （9） 新島咖啡 (源自中國蘇州,世界遺產(chǎn)大會指定咖啡品牌) （10） 麥斯威爾Maxwell (已有100多年歷史,源自美國,世界著名咖啡品牌)2022年7月24日 中國人常說：“迎人迎三步，送人送七步。”接待工作順利完成后，后續(xù)的工作送客也很重要。當客人準備告辭時，一般應(yīng)熱情挽留。送客時，應(yīng)在客人起身后，再起身相送。 五、送客禮儀2022年7月24日小 案 例周恩來的一次訓話 這是發(fā)生在 20 世紀 50 年代的事情。 一天，中國足球隊與印度尼西亞足球隊在北京先農(nóng)壇體育場比賽。那天下午剛好趕上柬埔寨的西哈努克親王離開北京，周總理等領(lǐng)導人

12、都去西郊機場送行。當時，許多送行人員急于回去觀看足球比賽，結(jié)果西哈努克親王剛上飛機，艙門還沒有關(guān)上，送行的高級干部們就呼啦啦地向機場門口走去。按外交禮儀，必須等飛機起飛離去，送行人員方可離開。周總理見狀，馬上讓人告訴機場門口，誰都不能離開，都回來！ 待飛機繞機場上空一周飛走后，周恩來十分嚴肅地向在場的高級干部們問道：“你們學過步兵條例沒有？步兵條例哪一條規(guī)定，總理沒有走，你們就可以走了？你們當領(lǐng)導的能這樣？” 接著，周恩來又聯(lián)系到外交禮節(jié)，說：“客人還沒有走，機場上就已經(jīng)沒人了，人家會怎樣想？” 這次訓話，足有 15 分鐘，說得在場的高級干部們都羞愧地低下了頭。2022年7月24日六、接待禮儀

13、的注意事項應(yīng)具備的素質(zhì)“門當戶對”迎接的儀式接待人員要品貌端正、舉止大方、口齒清楚，具有一定的文化素養(yǎng)，受過專門的禮儀、形體、語言、服飾等方面的訓練。如果來訪者是預先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。接普通來訪者，一般不需獻花。獻花適用于禮遇較高的客人。向貴客獻花，通常由兒童或年輕女士在參加迎接的主要領(lǐng)導人與來訪者握手之后，將花獻上，并向來客行禮。2022年7月24日第二節(jié) 拜訪禮儀2022年7月24日 拜訪是指親自或派人到朋友家或有業(yè)務(wù)往來的客戶單位或相應(yīng)的場所去拜見、訪問某人或單位的活動。拜訪從性質(zhì)上可分為事務(wù)性拜訪、禮節(jié)性拜訪和私人拜訪，而事務(wù)性拜訪

14、又分為商務(wù)性洽談拜訪和專題交涉性拜訪。無論何種拜訪，拜訪工作要想達到成功，商務(wù)人員就必須遵守一定的禮儀慣例和規(guī)范。 一、拜訪的種類2022年7月24日二、拜訪前的準備了解情況事先預約悉心準備服飾整潔拜訪前對拜訪對象進行一些必要的了解是必要的，特別是初次登門，一定要了解對方的基本情況不要做不速之客，拜訪前應(yīng)先寫信或打電話預約。賓主應(yīng)約定雙方都認為比較合適的時間和地點。拜訪前首先應(yīng)清楚自己的拜訪屬于哪種性質(zhì)，應(yīng)根據(jù)拜訪的性質(zhì)做必要的準備。為了對主人表示敬重之意，拜訪時一定要儀表端莊、衣著整潔。此外，著裝還要與所拜訪對象的身份相符合。2022年7月24日（1）拜訪前應(yīng)先和被訪對象約定，以免撲空或擾亂

15、被訪對象的計劃。 （2）拜訪時要準時赴約。拜訪時間長短，應(yīng)根據(jù)拜訪目的和被訪對象意愿而定，一般而言，時間宜短不宜長。（3）到達被訪人所在地時，最好先稍事整理服裝儀容，然后輕輕敲門，進屋后應(yīng)待被訪對象安排指點后坐下。（4）名片與所需的資料要是先準備好。（5）如果是重要客戶，記得要關(guān)掉手機（6）拜訪時應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細節(jié)（7）若是重要約會，拜訪之后給對方謝函會加深對方的好感。 三、拜訪禮儀的細節(jié)2022年7月24日小 案 例臺灣經(jīng)營之神：王永慶的拜訪之道 唐付強：王永慶：一個時代的符號，載才富，2008（2）：7頁。 在米店工作一年后，王永慶在父親的幫助下，自己在嘉義縣城開了一家很小的米店

16、。 但是米店的經(jīng)營在開張之初顯得很不順利，因為城里的居民都喜歡在自己熟識的米店里買米。針對這樣一種情況，只有16歲的王永慶主動一家家拜訪附近的居民，一戶一戶地說動人家試用他的米。在這個過程中王永慶注意自己的儀容儀表、言談舉止，用良好的形象以及誠懇的態(tài)度去打動被訪者。在拜訪的過程中，王永慶還注意收集人家的用米情況和庫存量，一旦估算到顧客的米快用完時，王永慶就主動把米送到顧客家中，并主動把缸里的陳米掏出來，把新米放在陳米的下面。經(jīng)過這樣一種細致入微的商務(wù)拜訪和貼心服務(wù)，王永慶的米店經(jīng)營情況得到了改善，營業(yè)額遠遠超過了同行。2022年7月24日（一）守時踐約（二）登門有禮（三）舉止得體（四）適時告辭

17、 四、等待會見時的禮儀2022年7月24日守時踐約登門有禮舉止得體適時告辭 赴約要遵守時間，做到如期而至。一般情況下應(yīng)提前 5 分鐘左右或準時到達。如果因故不能赴約，應(yīng)及時通知對方，無故失約或遲到是最不禮貌的行為。到達拜訪單位后，首先要告知工作人員，自己的姓名、工作單位及要拜訪的對象，并靜候工作人員通報。在接待室等候時，應(yīng)盡量坐著。被訪者進來后應(yīng)馬上站起來，握手寒暄。商務(wù)拜訪一般以半小時左右為宜。在拜訪的目的基本實現(xiàn)或達到預約的時間時，應(yīng)先說一段有告別意義的話后起身告辭，忌在對方剛說完一段話后起身告辭。2022年7月24日 約好拜訪對象后，無論是有求于人還是人求于己，都要從禮節(jié)上多多注意，不可

18、失禮于人，以有損自己和單位的形象。 五、拜訪禮儀的注意事項（1） 拜訪應(yīng)選擇適當?shù)臅r間。（2） 到達拜訪地點后，如果與接待者是第一次見面，應(yīng)主動遞上名片，或作自我介紹。對熟人可握手問候。 （3） 講究敲門的藝術(shù)。（4） 如果接待者因故不能馬上接待，可以在其安排下，在會客廳、會議室或前臺安靜地等候，有抽煙習慣的人，要注意觀察該場所是否有禁止吸煙的警示。（5） 主人接待時，主人不讓座則客人不能隨便坐下。（6） 與被訪者的意見相左時，不要爭論不休。2022年7月24日第三節(jié) 饋贈禮儀一、贈送禮品的禮節(jié)（一）確定饋贈目的交際鞏固關(guān)系酬謝禮品的選擇，要使禮品能反映送禮者的寓意和思想感情，并使寓意和思想感

19、情與送禮者的形象有機地結(jié)合起來。鞏固關(guān)系即“人情禮”。人情禮強調(diào)禮尚往來，以“來而不往非禮也”為基本準則。這類饋贈是為答謝他人的幫助而進行的，因此，在禮品的選擇上十分強調(diào)其物質(zhì)利益。禮品的貴賤厚薄，取決于他人幫助的性質(zhì)。2022年7月24日（二）選擇禮品1投其所好要使對方愉快接受饋贈并不是件容易的事情。由于每個人都有自己的興趣和愛好，因此在選擇禮品時一定要有所考慮，投其所好，不可盲目送禮。2禮品輕重得當一般來講，如果禮太輕，又沒什么深刻的意義，很容易讓人誤解為瞧不起他，尤其是對關(guān)系不算親密的人，更是如此。3禮品要有意義禮品是感情的載體，任何禮品都表示送禮人的特有心意，或酬謝、或求人、或聯(lián)絡(luò)感情

20、等。2022年7月24日（三）把握饋贈時機12345企業(yè)開業(yè)慶典傳統(tǒng)節(jié)日喜慶之日酬謝他人重逢、惜別時2022年7月24日小 案 例毛主席給村民的壽禮 1943年元宵節(jié)前夕，即正月十四下午，毛澤東在棗園散步，遇見了侯老漢和胡老漢，閑談中得知兩位老漢已年過六十，還是同年同月同日出生，巧的是第二天就是他們的生日。經(jīng)了解，棗園村年過花甲的老人共有24位。說者無意，聽者有心。毛澤東說：“你們都是六十花甲了，年高有德，應(yīng)該給你們賀壽?！泵珴蓶|當晚就派人邀請24位老人第二天一起過生日。 1943年2月19日，農(nóng)歷正月十五。這天下午，24位花甲老人一起來到位于棗園的中央書記處會議室。毛澤東同老人們一起吸煙、喝

21、茶、拉家常、吃飯、喝酒，為他們集體祝壽。毛澤東給老人們敬酒，祝老人們健康長壽，并送壽禮：每人一條三道道藍毛巾、一塊肥皂。一輩子也沒有做過壽的老人們接過毛澤東送的壽禮，笑得嘴都合不上了。這應(yīng)當算是毛澤東送的最簡樸、最實用的壽禮了。 2022年7月24日（四）饋贈的注意事項 包裝要精美 適宜的送禮場合和態(tài)度 禮品標簽應(yīng)清潔干凈 注意送禮間隔時間2022年7月24日（五）贈禮的藝術(shù) 1. 贈禮的方式 贈禮要達到預期的效果，不僅受禮品本身的影響，贈禮的方式有時也影響送禮的效果。商務(wù)贈禮一般包括當面贈送、郵寄贈送和托人贈送。2. 贈禮的技巧 精心包裝舉止大方適時贈送2022年7月24日小 案 例禮物的內(nèi)

22、涵 一個離大海很遠的小女孩送給老師的生日禮物是一個美麗的貝殼。老師問她：“你是從哪兒弄來這么美麗的貝殼的？”小女孩回答說：“這種貝殼只有很遠很遠的一個海灘才有?！?老師深受感動，她知道小女孩一定是走了很遠的路才找到這個貝殼的。她說：“孩子，你不必單單為了給我找一份禮物就跑到那么遠的地方去。”小女孩笑了笑，說：“老師，長途跋涉的過程也是禮物的一部分。”2022年7月24日（六）贈禮的原則輕重得當尊重習俗因人而異適用美觀2022年7月24日小 案 例千里送鵝毛，禮輕情意重 唐朝時，云南有一少數(shù)民族的首領(lǐng)為表示對唐王朝的擁戴，派特使緬伯高護送一只天鵝到京城進貢。路過沔陽河時，好心的緬伯高把天鵝從籠子

23、里放出來，想給它洗個澡。不料，天鵝趁機展翅飛向高空。緬伯高忙伸手去捉，結(jié)果只扯下幾根鵝毛。緬伯高急得頓足捶胸，嚎啕大哭。隨從們勸他說：“天鵝已經(jīng)飛走了，哭也沒有用，還是想想補救的方法吧?！本挷咭幌?，也只能如此了。緬伯高是個機敏的人，一眨眼就有了主意，掏出手帕，即興創(chuàng)作了一首打油詩，帶著羽毛和詩，硬著頭皮來到長安。 到了長安，緬伯高拜見唐太宗，并獻上禮物。唐太宗見是一個精致的綢緞小包，便命人打開，是幾根鵝毛和一首小詩。詩曰：“天鵝貢唐朝，山高路途遙。沔陽河失寶，倒地哭號啕。上復圣天子，可饒緬伯高。禮輕情意重，千里送鵝毛?！碧铺谀涿?，緬伯高隨即講出事情原委。唐太宗連聲說：“難能可貴！難能可

24、貴！千里送鵝毛，禮輕情意重！” 這個故事就是“千里送鵝毛，禮輕情意重”這句老話的來歷?？梢?，禮物輕重并不重要，關(guān)鍵是這份心意。一根普通的鵝毛可以表達對皇帝的忠心。一首小詩、一張賀卡同樣能充分抒發(fā)我們的愛心和情意。2022年7月24日 （一）接受禮品的原則 1禮貌受禮 對他人誠心相贈的禮品，應(yīng)欣然接受。得體的做法是面含微笑，目視對方，雙手捧接，并鄭重向?qū)Ψ降乐x。中國人收禮后一般要等客人走后才打開；外國人則習慣當著客人的面打開包裝，并說上幾句贊美話，表示欣賞之意。 2婉言拒絕 對不便收受的禮品，可婉言相告，或直截說清緣由，或為避免贈送人的尷尬，可采取事后退還法。退還禮品最好在 24 小時內(nèi)進行。 3禮尚往來 “來而不往，非禮也。”中國人崇尚“禮尚往來”，外國人同樣重視。盡管在接受饋贈時無法馬上回禮，但應(yīng)選擇恰當?shù)臅r間，以適當?shù)姆绞交刭泴Ψ健?二、接受禮品的禮節(jié)2022年7月24日（二）接收禮物的禮儀表示感謝重視別人送的禮品 讓對方感受到你的愉快2022年7月24日不應(yīng)拒絕予以回禮適當贊美（三）接受禮品的注意