商務(wù)禮儀培訓(xùn)52873734（PPT143頁)

1、現(xiàn)代商務(wù)禮儀講座1不學(xué)禮，無以立人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧 是否講禮、守禮是人與動物的區(qū)別 孔子荀子賈誼2李嘉誠先生的待客小故事3商務(wù)禮儀小測試1.在商業(yè)活動中握手和進(jìn)行互相介紹的時候，a.男士需要起立。b.女士需要起立。c.男士和女士都不需要起立。d.男士和女士都需要起立。 42.在商業(yè)或者社會活動中，最好的結(jié)識其他人的辦法是 a.到達(dá)地點后立即來到吧臺前。b.同身邊的人打招呼，互相介紹，輕松地聊天。c.讓自己自信些，站在屋子的中間等其他對你感興趣的人跟你打招呼。d.主動結(jié)識單獨的一個人，或者主動結(jié)識一組人。e.和跟你關(guān)系很好的人呆著一起，不理睬其他人。53.如果一個氣急敗壞

2、的用戶打電話過來投訴產(chǎn)品或者服務(wù)，你會a.馬上把電話轉(zhuǎn)到等待狀態(tài)，然后去體息室透透氣。b.告訴來電者打錯電話并自我保護(hù)般地掛斷電話。c.保持冷靜，傾聽用戶的投訴，盡快嘗試幫他解決或者找人幫他解決。d.沖他大喊大叫，讓他安分下來，畢竟還沒有人能這樣跟你說話。 64.如果你必須給兩個人作介紹，但是你忘記了其中一人的名字，你會通過哪種方式掩飾a.“你們互相認(rèn)識嗎?”b.“我忘記你的名字了，你們能做個自我介紹嗎?”c.什么也不說，希望他們會自己進(jìn)行介紹。d.“總會有這樣的時候，請再告訴我一次你的名字?！眅.什么也不說，什么也不做。畢竟這樣不會使自己和別人難堪。75.在會見完客戶或者經(jīng)銷商后，你會 a.

3、告訴她“不用給我們打電話，我們會跟你聯(lián)系的”。b.把她送到接待區(qū)或者電梯。c.跟她握手并且擁抱她，告訴她你還想跟她再次見面。6.當(dāng)你和重要的人物用餐的時候，有人致電你的手機(jī)，你會a.兩聲鈴聲內(nèi)接聽，并盡快結(jié)束通話。b.不接聽，假裝是別人的手機(jī)在響。c.向一起用餐的人表小歉意，并把手機(jī)設(shè)置成靜音模式，優(yōu)先考慮眼前一起用餐的人。d.向一起用餐的人表小歉意，離開座位，到洗手間接聽。87.當(dāng)你在餐館用餐的時候，不小心把餐叉掉在地上，你會a.撿起來，擦干凈，繼續(xù)用。b.撿起來，交給服務(wù)員，讓服務(wù)員換把餐叉。c.不管餐叉在地上，直接讓服務(wù)員拿另外一把餐叉過來。d.不管餐叉在地上，當(dāng)鄰桌不注意的時候，把鄰桌

4、的餐叉拿過來使用。8.如果你拿著一個小手提包，你會放在什么位置 a.桌子上。b.椅背上。c.餐館的餐桌上。d.上述都不是。e.上述任意一種。99.午餐時，你發(fā)現(xiàn)你身邊的陌生人牙齒上有菠菜，你會a.什么也下說，微笑，直接注視她的眼睛。b.告訴她，希望不會讓她難堪。c.做一些暗示小行為，讓她知道牙齒上有菠菜。d.用餐巾擦自己的牙齒，希望她能明白暗示，擦掉菠菜。10.如果有些食物殘留在牙齒里，你想清除出來，你會a.當(dāng)沒人注意的時候，用餐刀盡快清除食物殘留物。b.用餐巾遮蓋著嘴，用糖包或者名片清除掉食物殘留物。c.有禮貌地跟服務(wù)員索要牙簽。d.找個借口離開餐桌，到洗手間把殘留物清除出來。1011.當(dāng)你

5、吃了一口辛辣的食物，感覺到鼻涕流了出來，你會a.拿出手帕，輕輕擦掉鼻涕。b.抱怨食物太辣，用餐巾紙擦鼻涕。c.離開餐桌，去洗手間。12.當(dāng)你用完餐，餐巾應(yīng)該如何擺放a.隨意折疊起來，放在盤子的右側(cè)。b.隨意折疊起來，放在盤子的左側(cè)。c.隨意折疊起來，放在盤子中間。d.疊成鴿子或者海盜帽子的形狀，放在椅子上。11什么是商務(wù)禮儀 從事經(jīng)營活動的人們在商務(wù)交往活動中所應(yīng)該遵循的交往藝術(shù)。是你順利進(jìn)入社會的一把鑰匙。12商務(wù)禮儀的內(nèi)涵 律己之規(guī)敬人之道13第一講 職業(yè)形象塑造反思 國民對禮儀基本知識的知曉率不足40%男士留長甲頭皮屑爬滿肩膀女士不擦口紅就餐女士亂甩長發(fā)或辮子就餐時用茶水漱口后吞咽在盤子

6、里挑挑揀揀用自己的筷子或勺子直接取公共的“湯羹”或者“煲品”1440%的人對領(lǐng)帶等服飾搭配不當(dāng)不滿意；62%的人對嚼口香糖的行為不滿意；65%的人對皮鞋不干凈不滿意；85%的人對衣服有皺折不滿意；100%的人對沒有禮儀不滿意。據(jù)統(tǒng)計： 15她們給你的感覺有什么不同16人不可貌相乎?6秒鐘震撼（第一印象） 非也17 在社會交往過程中，一個人的儀容、儀表、儀態(tài)是構(gòu)成第一印象的主要因素，并影響別人對您專業(yè)能力和任職資格的判斷。18職業(yè)形象塑造對您的重要意義展現(xiàn)自我魅力體現(xiàn)對別人的尊重19職業(yè)形象塑造：愛崗敬業(yè) 一、儀容+儀表 二、儀態(tài)返回20（一）儀容 儀容包含頭發(fā)、面容、化妝等幾個方面21個人衛(wèi)生

7、（1）五勤（2）五不（3）兩個注意 22儀容還有需要注意的幾個部位 耳 朵 鼻 子 嘴 巴脖子手臂 腿 腳23男性儀容法則頭發(fā)耳眼鼻口胡須手體味24頭發(fā)眼睛嘴巴、牙齒耳部指甲體味女性可化淡妝，化妝是自尊自愛和對人尊重的體現(xiàn)女性儀容法則25化妝女士職業(yè)形象的標(biāo)志！“W”原則 When什么時間 Where什么場合 What做什么26化妝要點自然協(xié)調(diào)避人莊重 27（二）儀表 28 薩士比亞曾說:“如果我們沉默不語，我們的衣裳和體態(tài)也會泄露出我們過去的經(jīng)歷，服飾是一面鏡子，能折射出你的一切”。 29著裝的“TPO”原則 Time (時間) Place (地點) Object (目的) 著裝與時間相適應(yīng)

8、著裝與地點相適應(yīng)著裝與目的相適應(yīng)30儀表= 著裝+配飾31儀表之職業(yè)裝 別忘了，您的著裝要與您的職業(yè)、年齡、性別、環(huán)境與場合相稱32上班族的著裝若公司有統(tǒng)一著裝若沒有統(tǒng)一著裝，男士最好穿西裝，女士最好穿職業(yè)套裝。33職業(yè)女性的最佳裝束套裝職業(yè)套裝職業(yè)褲裝和職業(yè)裙裝款式兩件套和三件套34上班族的服裝35過分雜亂過分鮮艷過分暴露過分透視過分短小過分緊身女性職場著裝六忌返回36Other main points內(nèi)衣絲襪鞋子短裙37西裝 男士主要職業(yè)服裝 38男子著西裝四個三三色原則三一定律三大禁忌三點一線39男子西裝禮儀細(xì)節(jié)襯衫正裝襯衫應(yīng)為長袖襯衫。穿法講究：a.衣扣：b.袖長：c.下擺：d.不穿西

9、裝外套只穿襯衫打領(lǐng)帶僅限室內(nèi)，而且正式場合不允許。40男子西裝禮儀細(xì)節(jié)扣子西裝的扣子有單排扣與雙排扣之分單排扣的西裝 兩顆扣的西裝上衣 三顆扣的西裝上衣 雙排扣的西裝要把扣子全系上。 西裝背心的扣子：有6?？叟c5?？壑?粒扣的最底下的那?？梢圆豢?，而5粒扣的則要全部都扣上。 41男子西裝禮儀細(xì)節(jié)西裝的口袋上衣口袋 ：只作裝飾，不可以用來裝任何東西，但必要可裝折好花式的手帕。 西裝左胸內(nèi)側(cè)衣袋：可以裝票夾（錢夾）、小日記本或筆。右側(cè)內(nèi)側(cè)衣袋：可以裝名片、香煙、打火機(jī)等。褲兜：不能裝物，以求褲型美觀；褲子后兜可以裝手帕、零用錢等。42男子西裝禮儀細(xì)節(jié)西褲西褲必須要有清晰、筆直中折線西褲褲腰的尺寸

10、以褲腰間插進(jìn)一手掌為宜。褲長以褲腳接觸腳背，一般達(dá)到皮鞋后幫的一半或者褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm。褲扣要扣好，拉鎖全部拉嚴(yán)。不能隨意將西褲褲管挽起來。 43男子西裝禮儀細(xì)節(jié)皮鞋和襪子鞋：正式場合男士西裝配皮鞋應(yīng)為黑色、上等牛皮且系帶式皮鞋襪：深色棉或毛質(zhì)襪正式場合忌穿絲襪一些國家將著淺色絲襪視為同性戀標(biāo)志44職業(yè)裝的圖案 職業(yè)裝的要領(lǐng)是沉穩(wěn)、簡潔、端莊。比如，鉛筆細(xì)條紋(豎紋、斜紋均可)、圓點、方格或千鳥格等。這些圖案有一個共同點，就是排列規(guī)整、有序，類似于音樂的節(jié)拍。另外，同底同色花紋也可以，如白色襯衫上有凹凸感的花紋。 45職業(yè)裝的面料質(zhì)地硬挺的羊毛法蘭絨等面料，較符合直線型、骨架大的

11、人的穿衣風(fēng)格;而那些絲絨等面料，較符合曲 線型、精致、骨架小的人的穿 衣風(fēng)格；有些面料的表面凹凸不平、 結(jié)構(gòu)松散，有紋理感，像花呢 等，看起來柔軟一點，但也會 覺得比較厚實，適合中間型和 骨架較大者選用。46職業(yè)裝的顏色白色清靜、純潔、明亮、素凈。紅色激情、浪漫、奔放、溫存。黑色神秘、靜寂而富有理性。藍(lán)色自信、沉靜而幽遠(yuǎn)?；疑伸o、成熟。紫色高貴、華麗、德重。黃色是光明、希望的象征。綠色有自然、環(huán)保、和平、清爽的感覺。金色有高貴、華麗的感覺。銀色有金屬、靜美、高雅的感覺。47配飾禮儀48配飾配飾指能夠起到裝飾點綴作用的物件服裝配件（如帽子、領(lǐng)帶、手套等）首飾佩戴（如戒指、胸花、項鏈、眼鏡等）

12、49配飾原則符合身份，以少為佳原則合理搭配的原則質(zhì)地色彩“同質(zhì)同色”原則習(xí)俗原則50男士西裝配飾領(lǐng)帶51領(lǐng)帶的三原則和五不宜高品質(zhì)面料圖案含蓄深藍(lán)醬紅保底日常工作不宜佩帶純黑色領(lǐng)帶不宜佩帶圖案、色彩繁雜的領(lǐng)帶不宜佩帶面料出現(xiàn)破損、皺折的領(lǐng)帶非公務(wù)領(lǐng)帶夾不宜外露不宜選擇簡易式領(lǐng)帶52男士西裝配飾手表造型功能圖案色彩53其它男士配飾54女士配飾55（三）儀態(tài)56儀 態(tài) 禮 儀站姿坐姿行走表情手勢站有站相，坐有坐相，步履穩(wěn)盈，手勢適當(dāng)。57文明舉止規(guī)范的站姿優(yōu)雅的坐姿正確的步姿美觀的蹲姿恰當(dāng)?shù)氖謩菸⑿Φ谋砬檎救缢?，坐如鐘，行如風(fēng) 58標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范頭正頸直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂59男士常用站

13、姿60女士常用站姿61如果你有“O”型腿請別擔(dān)心，一樣有使您變得優(yōu)雅的方法。身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對前方，面部朝向正前方。腳呈丁子步站姿訓(xùn)練： 站墻62優(yōu)雅的坐姿要求：文明 優(yōu)雅63優(yōu)雅的坐姿64標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范包括：入座手的擺放腿的放置離座65男士常用坐姿66女士常用坐姿67入座、離座禮儀入座入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。女士在入座時應(yīng)右手按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。 女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。 離座離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身

14、離座時，最好動作輕緩，無聲無息。 離開座椅后，要先站定，方可離去。68自信的走姿69男士標(biāo)準(zhǔn)走姿70女士標(biāo)準(zhǔn)走姿71 蹲姿 研討：如何拾起地上的鑰匙？72男士蹲姿73女士蹲姿74 一種形體語言，是通過手和手指活動傳遞信息的。它作為信息傳遞方式不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)早于書面語言，甚至早于有聲語言。手勢75手勢的使用原則要明確各種手勢語的含義要得體、協(xié)調(diào)：不能喧賓奪主，代替有聲 語言；要同有聲語言一致糾正不良的習(xí)慣性動作：雙手插在衣兜里，兩拇指暴露在外，表示狂傲自大；十指交叉表示漫不經(jīng)心或?qū)骨榫w；背手表示自信和權(quán)威；捂嘴和摸鼻子表示不信任和猜疑76幾種常用手勢1、請進(jìn)2、引導(dǎo)3、請坐返回7778微笑醉人的笑容

15、你有沒有“喜怒哀樂之未發(fā)，謂之中；而皆中節(jié)，謂之和。中也者，天下之大本也；和也者，天下之達(dá)道也?！?79奧運(yùn)頒獎禮儀微笑標(biāo)準(zhǔn)露6到8顆牙齒表情不僵硬80 笑不露齒？最是那一低頭的溫柔，像一朵水蓮花一樣不勝涼風(fēng)的嬌羞。 81目 光 ：眼睛是心靈的窗戶目光清澈者目光狡黯者目光堅定者目光游離者目光睿智者目光呆滯者82目光接觸的技巧 如果你不知道該往哪里看時，可適度運(yùn)用“散點柔視”，請將目光關(guān)注在對方的雙眼到鼻尖的小三角區(qū)域，或額頭到下巴水平線的大三角區(qū)域;并且在整個交談過程中，要有2/3的時間用目光交流，每次接觸1-3秒左右，再加上時不時地點頭，以表示你在專心聽講。83每一種眼神都有其特定的含義 視

16、線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。84避免消極的身體語言 (1)經(jīng)常摸嘴 (2)回答問題前假聲咳嗽 (3)咬嘴唇 (4)笑容僵硬 (5)抖動腿腳 (6)交叉胳膊 (7)無精打采 (8)回避目光接觸 85第二講 日常商務(wù)交往禮儀 86商務(wù)交往禮儀稱呼禮稱呼，是在人與人交往中使用的稱謂和呼語，用以指代某人或引起某人注意稱呼的作用是表示尊重和保持距離87五種常規(guī)性稱呼1、職務(wù)性稱呼2、職稱性稱呼3、行業(yè)性稱呼4、性別性稱呼5、姓名性稱呼884、稱呼禁忌無稱呼。替代性稱呼。易于引起誤會的稱呼。地方性稱呼。不適當(dāng)?shù)暮喎Q。在稱呼他人時還要避 免誤讀。89商務(wù)交往

17、禮儀握手禮 握手禮源于西方，在我國用于見面和告辭時，表示祝賀、致謝和相互鼓勵等的問候禮儀90握手禮毛澤東與尼克松握手周恩來與尼克松握手毛澤東與周恩來握手91握手的一般規(guī)則主人、長輩、上司、女士主動伸出手手到、眼到、口到、心到位低者欠身雙手迎握男士握手時應(yīng)脫帽 9293如何握手一定要用右手握手 94握手的最佳距離是一米左右 握手時的標(biāo)準(zhǔn)姿勢是雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握 注視對方95握手的時間一般 以3-5秒為宜 96握手的力度約為兩公斤： 一只手捏碎一只雞蛋的 力氣97力度較大男人之間的握手98力度輕女人之間的握手99力度稍輕男士女士之間的握手100握手的位置

18、手指相握女士握女士的手：101男士握女士的手102男士握男士的手握手掌虎口相對103錯誤握手及握手禁忌104商務(wù)交往禮儀介紹禮儀自我介紹介紹他人介紹集體返回105自我介紹要點先遞名片再介紹自我介紹時間要簡短內(nèi)容要全面第一次介紹的時候使用全稱106為他人介紹介紹人一般應(yīng)該是女主人專業(yè)對口人員公關(guān)禮賓人員身份對等人員107為他人介紹的規(guī)則位高者有優(yōu)先知曉權(quán)原則將男士先介紹給女士 將年輕者先介紹給年長者將地位低者先介紹給地位高者將未婚的先介紹給已婚的將本單位者介紹給外單位者將后到者先介紹給先到者108介紹人的做法介紹時要有開場白手勢動作要文雅，無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張

19、開，指向被介紹的一方，并向另一方點頭微笑可以說明被介紹的一方與自己的關(guān)系，以便新結(jié)識的朋友之間相互了解和信任在介紹某人優(yōu)點時要把握分寸，不宜過分稱頌而導(dǎo)致難堪的局面109被介紹人的做法作為被介紹的雙方，都應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。雙方都要正面對著對方，介紹時除了女士和長者外，一般都應(yīng)該站起來。如方便等介紹人介紹完畢后，被介紹人雙方應(yīng)握手致意，面帶微笑并寒暄。如需要還可互換名片。110集體介紹一是個人一邊是集體：先把個人介紹給集體，然后再介紹集體。將集體介紹給一個人的原則 一是按照座次或隊次介紹； 二是按照身份的高低順序進(jìn)行介紹。將集體介紹給集體：要先把地位低的一方（東道主）介紹給地位高的一方。

20、111商務(wù)交往禮儀名片交換禮儀112名片使用禮儀在商務(wù)場合名片應(yīng)隨身攜帶113名片制作三不準(zhǔn)：名片不隨意涂改不提供私宅電話不提供兩個以上 的頭銜114遞送名片115名片遞送順序 注意次序： A 由尊而卑；往往難以辨別時采取第二種 B 由近及遠(yuǎn)（不可以跳躍式發(fā)放，有厚此 薄彼之嫌）： C 圓桌時按照順時針方向，意味著光明在 前；忌諱逆時針方向（常用于追悼會， 不吉利）。116接受名片使用禮儀常規(guī)的要回送名片，沒有時要給對方一個交待“對不起，我的名片用完了。”；不可以說“對不起，我沒有名片”有失自己的身份。瀏覽名片,把對方的頭銜重復(fù)一下，一定要必恭必敬放在該放的位置。117遞收名片禮儀收入西裝內(nèi)口

21、袋、名片夾或桌面。118索要名片的方法盡量不要去索取名片 交易法激將法聯(lián)絡(luò)法119名片使用大忌1)在客人面前慌忙翻找名片2)在后褲兜掏名片3)遞名片時不說姓名4)把客人名片放在手里擺弄玩120商務(wù)交往禮儀迎客禮儀接待三聲（1）來有迎聲。 （2）問有答聲。（3）走有送聲。熱情三到（1）眼到。（2）口到。（3）意到。121迎客規(guī)范：奉上令客人開心的問候語為客人代勞引導(dǎo)客人的方式： 在走廊引導(dǎo)客人時 走到拐角處時 引導(dǎo)客人上樓時 引導(dǎo)客人下樓時 引導(dǎo)客人乘坐電梯時 引導(dǎo)客人至?xí)蛷d時：當(dāng)門向外開；當(dāng)門向內(nèi)開將客人送到住地后，接待人員不要立即離去會客時要講究座次122商務(wù)交往禮儀拜訪禮儀基本禮儀事先與

22、被訪對象約定準(zhǔn)時赴約拜訪時間宜短不宜長輕輕敲門先到的客人應(yīng)該站起 來,等待介紹 123拜訪的細(xì)節(jié)工作衣著莊重，重視第一印象舉止得體，創(chuàng)造良好形象找共同點，縮短心理距離面對拒絕，心平氣和124商務(wù)交往禮儀電話禮儀電話禮儀的重要性：未見其人 先聞其聲125電話禮儀三要素其一，適時的選擇。就是電話應(yīng)該什么時間打，在哪里打。其二，通話的態(tài)度。指的是通話時你的語言、表情、動作等。其三，通話的內(nèi)容。即通話時談什么。126127打 電 話1、準(zhǔn)備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語:您好！我是同圓人力資源部的小劉XXX，請問5、考慮時機(jī)6、拿起電話前要認(rèn)真思考你的目的，以免接通后，前言不搭后語或啰嗦 7、語

23、言親切、精煉、清晰、語速適當(dāng)，勿大聲喊叫8、打電話前準(zhǔn)備一張白紙記錄對方內(nèi)容，或?qū)懞米约阂f的。128電話記錄5W1HWhen何時Who何人Where何地What何事Why為什么HOW如何129130轉(zhuǎn)接客人或上司的電話轉(zhuǎn)接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容；在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒；接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等。”清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。131客人或上司在開會時的電話接聽首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會，禮貌詢問對方是否需要留言；如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記

24、錄；如對方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。132受話人正在會客時的電話接聽首先應(yīng)跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來；如遇緊急情況，應(yīng)請對方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽其吩咐；若受話人正在參加重要會議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來。133上司或同事外出后的電話接聽說明上司或同事的大致去向；說明大致的返回時間；詢問對方是否需要其他人代聽電話或留言；如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應(yīng)避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等，而應(yīng)答復(fù)“他/她 暫時不在辦公室，有什幺事可以代勞呢？”等等。134公司內(nèi)的工作電話如有事求見上司，尤其是總經(jīng)理或副總經(jīng)理，一定要先用電話聯(lián)系，請秘書轉(zhuǎn)告或安排時間；與同級同事聯(lián)絡(luò)也應(yīng)先通電話，約定時間、地點，不要隨便