賣場超市百貨運營門店管理 OP-032_防竊人員作業(yè)準則

1、樂購商業(yè)流通集團防竊人員作業(yè)規(guī)范文件類別： 營運作業(yè)規(guī)范 文件編號： 撰寫單位： 總公司營運管理部 版 本： 第 一 版發(fā)行日期： 2003.10.01機密等級： 機密 一般合計頁數(shù)： 共 23頁核 準審 核制 定文件名稱防竊人員作業(yè)規(guī)范修改日期修改頁次修改頁序/版本更改內(nèi)容提要/文件修正履歷表名稱防竊人員作業(yè)規(guī)范文件編號:OP-059目的： 為規(guī)范各店防竊工作之日常管理，降低商品之損耗，維護公司財產(chǎn)與商品貨物之安全，特制定本規(guī)范。適用范圍：2.1公司所屬各營運區(qū)、店群、分店員工2.2各店與市區(qū)保安服務(wù)公司簽約聘用之防損保全人員2.3駐場廠商、專柜促銷、導(dǎo)購及業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人員2.4進場從事施工、裝

2、修、保潔、洽商等各類人員名詞解釋：3.1防竊人員：指各分店防損課專職負責商場內(nèi)部防竊工作的保全人員3.2防竊經(jīng)辦人員：指各分店防損課專職負責處理防竊事件的保全人員3.3涉嫌人員：指在商場內(nèi)偷竊任何公私財物的違規(guī)人員以及無任何憑證（收銀條、提貨單、大宗出貨單、轉(zhuǎn)貨單等）擅自將商品、設(shè)備、資產(chǎn)攜出商場出口及收銀區(qū)外的各類人員。組織結(jié)構(gòu)：4.1各分店防損課是商場內(nèi)部防損的職能部門，防損課課（組）長應(yīng)負責制定落實商場出入口、收貨區(qū)、提貨區(qū)、收銀區(qū)及倉庫等各區(qū)域的商品失竊之防范措施與工作計劃。4.2防損課防竊組是商場防竊工作的實施機構(gòu)，防竊組組長應(yīng)負責防竊人員的崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)督導(dǎo)及績效考評等日常管理。4

3、.3防竊人員是商場防竊工作的具體操作人員，必須堅決服從上級管理人員的各項指令，嚴格按規(guī)定認真處理各類偷竊事件。五、 基本原則： 5.1各分店應(yīng)堅持維護公司利益與避免司法訴訟相結(jié)合的原則，嚴格依法辦事，積極依靠公安執(zhí)法部門的行政與法律援助，合法、妥善地查處各類涉嫌偷竊事件。生效日期2003.10.01頁 次1/13核 準表號：名稱防竊人員作業(yè)規(guī)范文件編號: OP-059 5.2各分店應(yīng)堅持公開巡查與秘密布控相結(jié)合的原則，立足于堵漏洞、注重于抓現(xiàn)行，合理安排人力和崗位，健全和落實各項防竊管理措施。 5.3各分店應(yīng)堅持技防手段與基礎(chǔ)防范相結(jié)合的原則，充分運用現(xiàn)有的各種技防設(shè)備，收集、積累各種信息資料

4、，建立培訓(xùn)考核及檔卡管理制度，發(fā)揮立體運作、綜合治理的整體優(yōu)勢。六、 職責權(quán)限：6.1職責： 6.1.1防竊人員必須嚴格遵守國家法律和公司制定的各項規(guī)章制度，不斷增強法律意識，努力提升自我素質(zhì)。 6.1.2防竊人員必須熟悉法律與防竊常識，了解各類商品的失竊特點及不同事態(tài)的處理方法，經(jīng)常學習、研究專業(yè)知識，熟練掌握防竊工作要領(lǐng)。 6.1.3防竊人員應(yīng)當經(jīng)常進行防竊安全巡視，加強對重點區(qū)域、高發(fā)時段和特異對象的預(yù)防與控制，力求發(fā)現(xiàn)及時、判斷準確、方法恰當、處置穩(wěn)妥。 6.1.4防竊人員應(yīng)當文明執(zhí)勤、公正辦事、堅持以法律為準繩、事實為依據(jù)的原則，不枉不縱，自律自守，既要保護公司財產(chǎn)安全，又要維護公司

5、形象。6.2權(quán)限： 6.2.1防竊人員不得侵權(quán)作惡，嚴禁對涉嫌人員進行打罵、污辱、搜身、拘禁及其他人身攻擊。 6.2.2防竊人員不得弄權(quán)贖職，、嚴禁擅自攜帶商品內(nèi)任何物品通過收銀線或出入口。 6.2.3防竊人員不得以權(quán)謀私，嚴禁與員工促銷人員私拉關(guān)系或私下對涉嫌人員進行罰款、扣押物品及現(xiàn)場放行等處理。 6.2.4防竊人員不得越權(quán)行事，禁止截留商品交易款、私設(shè)小金庫或不生效日期2003.10.01頁 次2/13核 準表號：名稱防竊人員作業(yè)規(guī)范文件編號: OP-059 按時上交全額交易款及少報當月實數(shù)用于下月充帳冒領(lǐng)等情形發(fā)生。七、 處理程序： 7.1涉嫌商品的查控依據(jù)： 7.1.1 無有效收銀條

6、之商品從賣場攜帶至收銀區(qū)外。 7.1.2雖持有效收銀條但個別商品未在收銀條中打印確認且已通過收銀區(qū)外。 7.1.3無有效憑證并未經(jīng)權(quán)責人簽核（如商品攜出單、轉(zhuǎn)貨單等公司統(tǒng)一格式的單據(jù)）之商品由商場各個出口攜帶外出。 7.1.4 雖持有憑證但其中商品（名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格等）與其單據(jù)內(nèi)容不符而由商場各個出口攜帶外出。 7.2防竊檢查的主要范圍： 7.2.1收銀區(qū)防止顧客與收銀人員勾結(jié)以飛單、漏單等形式合盜商品，以及顧客以調(diào)換條碼、拆換包裝及混雜夾藏等形式將商品偷盜出場。 7.2.2員工通道防止內(nèi)部人員（促銷、保潔、施工等駐場人員）將以竊得的商品由此帶出。 7.2.3 出入口處防止各類人員將以竊

7、得的商品伺機由此蒙混過關(guān)。 7.2.4 收貨區(qū)防止各類人員趁人多貨雜之機，順手牽羊?qū)⒇浳镉纱送蹈`后占為已有，或持作假單據(jù)將商品由此攜出。 7.2.5提貨區(qū)防止內(nèi)外人員采用涂改、偽造單據(jù)之手法，將大件貴重商品騙取后，由停車場和其他出口處逃離現(xiàn)場。 7.2.6倉庫防止內(nèi)部員工潛入或利用作業(yè)之便，在內(nèi)竊取商品后藏于衣袋中及通過其他手法將商品攜出。 7.2.7賣場內(nèi)防止各類人員趁人多擁擠時或在監(jiān)控死角處將高單價小體積之商品塞入口袋及小包內(nèi)或調(diào)包、拆除防盜裝置等作案始生效日期2003.10.01頁 次3/13核 準表號：名稱防竊人員作業(yè)規(guī)范文件編號: OP-059 法行為。 7.2.8專柜防止促銷人員將

8、非權(quán)責范圍內(nèi)的商品無故移位或藏匿至不正常區(qū)域。 7.2.9其他區(qū)域防止內(nèi)部人員將已竊得的商品在更衣室、通道、廁所、機房等偏僻處藏匿或拆包調(diào)換等。 7.3防竊人員作業(yè)規(guī)定： 7.3.1防竊人員的著裝應(yīng)當?shù)皿w自然，以不引人注目為宜。 7.3.2在巡場時應(yīng)保持高度警惕，但表情宜自然，神態(tài)宜和藹。 7.3.3防竊人員在工作時，應(yīng)盡量避免與員工、促銷和顧客有過密切的私人接觸，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時向上級報告。 7.3.4發(fā)現(xiàn)可疑對象后，應(yīng)在其不易發(fā)覺的情況下靜觀動態(tài)、見機行事，如查控行為已被察覺，應(yīng)及時調(diào)整人員和對策繼續(xù)跟進。 7.3.5涉嫌人員在尚未攜帶商品通過賣場出口或收銀臺前，不應(yīng)加以阻截，亦不宜

9、在營業(yè)區(qū)域單獨私下進行詢問、調(diào)查或其他不恰當?shù)默F(xiàn)場處理。 7.3.6在任何情況下，防竊人員須保持禮貌，不要與涉嫌人員于公共場合引進沖突而影響正常營業(yè)，除非面臨不法侵害（如兇器襲擊等）時，可以采取正當防衛(wèi)，但防衛(wèi)切忌過當導(dǎo)致傷亡發(fā)生。 7.3.7在查獲涉嫌人員將其帶往治安室途中，應(yīng)防止其中途逃跑或丟棄、轉(zhuǎn)移所竊物品，保證人贓俱全。 7.3.8把涉嫌人員帶至治安室后，防竊人員應(yīng)向防竊經(jīng)辦人員詳細描述其所觀察到的涉嫌人員偷竊完全過程。 7.3.9監(jiān)控中心應(yīng)發(fā)揮技防功能與威力，監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)可疑跡象，應(yīng)及時通知防竊組組長協(xié)作查控，必要時應(yīng)將整個涉嫌過程攝錄存檔備用。 7.3.10防竊經(jīng)辦人員在治安室調(diào)查

10、事件時，可以要求涉嫌人員配合出示生效日期2003.10.01頁 次4/13核 準表號：名稱防竊人員作業(yè)規(guī)范文件編號: OP-059證件、衣袋、手提包及其他包裹內(nèi)的涉嫌商品，但不能動手搜身檢查。 7.3.11防竊經(jīng)辦人員在治安室開展工作時，必須有兩人以上同時在場，對女涉嫌人員進行查證時，應(yīng)由一名女性人員協(xié)助進行。 7.3.12防竊組組長應(yīng)當負責填寫每日工作日志和防竊工作周、月報表并做好相關(guān)文書檔案的歸類、存檔事宜。 7.4對涉嫌人員的處理方法： 7.4.1對涉嫌人員提出處理意見的前提：7.4.1.1涉嫌人員對偷竊行為或?qū)⑸唐窋y出賣場沒有結(jié)賬得事實供認不諱。7.4.1.2涉嫌人員已在陳述書中寫明經(jīng)

11、過且在立書人欄目內(nèi)簽字認可的。7.4.1.3涉案商品已被追回及核定價格并經(jīng)查證無誤后。7.4.1.4發(fā)現(xiàn)人（舉報人）指控或證明事實經(jīng)過并簽字確認的， 7.4.2一般情況下，應(yīng)根據(jù)涉嫌人員對行為認識的程度、所竊商品的價值及事件的情節(jié)、性質(zhì)等不同情況，作出下列處理決定：7.4.2.1移交警方審查后依法制裁；7.4.2.2通知其單位、學?；蛩谏鐓^(qū)前來協(xié)助調(diào)查后再作處理。7.4.2.3經(jīng)協(xié)調(diào)以約定價格對所竊商品由其無條件自愿購買或內(nèi)部賠償處理。7.4.2.4對內(nèi)部人員（含廠商專柜駐場促銷）行竊得原則上，送警嚴處同時追回賠被盜商品損失，并作除名清退處理，張榜公示于眾。 7.4.3涉嫌人員若要求以約定價

12、格對所竊商品由其自愿購買或作內(nèi)部賠償處理的，必須具備下列條件： 7.4.3.1真誠認識其行為錯誤并書面檢討者。生效日期2003.10.01頁 次5/13核 準表號：名稱防竊人員作業(yè)規(guī)范文件編號: OP-059 7.4.3.2所竊商品價值尚未達到刑事立案標準者。 7.4.3.3涉嫌時或案發(fā)后沒有惡劣情節(jié)及危害后果者。 7.4.4有下列情形之一者必須報告警署：7.4.4.1有暴力行為或聚眾鬧事、煽動起哄者。7.4.4.2故意尋釁滋事、搗亂公共秩序者。7.4.4.3攜帶兇器或揚言殺人放火及威脅他人人身安全者。7.4.4.4屢教不改多次偷竊者。7.4.4.5從事團伙盜竊者。7.4.4.6有吸毒劣跡并發(fā)

13、作者。7.4.4.7涉案商品已被轉(zhuǎn)移、藏匿或銷毀者。7.4.4.8涉案商品價值已達當?shù)鼐鹆笜藴收摺?.4.4.9拒絕接受查證、處理并經(jīng)勸告及妨礙正常工作者。7.4.4.10其他損害公司合法權(quán)益及侵害人身權(quán)利之行為者。 7.4.5對涉嫌人員之查證處理，須做好下列工作：7.4.5.1涉嫌人員親筆寫關(guān)于所竊事實的陳述書，應(yīng)包括時間、地點、手法、商品名稱及價值和行為認識，并自愿選擇處理方式等內(nèi)容。7.4.5.2防竊經(jīng)辦人員應(yīng)收集、核認所竊商品之標價，必要時進行拍照取證，若監(jiān)控錄像亦有攝錄片斷則注意保存?zhèn)溆谩?.4.5.3若涉嫌人員所竊商品價值金額未達立案標準時，對行為有充分認識并意向選擇協(xié)議和解之

14、處理方法，防竊經(jīng)辦人員應(yīng)當準許，以給涉嫌人員悔過自新之機會，但必須上報防竊組組長批準。7.4.5.4陳述書與防竊人員工作記錄表應(yīng)由專人保管，并按編號順序發(fā)放，防竊經(jīng)辦人員要做好領(lǐng)簽手續(xù)，每起事件處理結(jié)束后，應(yīng)檢查各類表單記錄是否完整。每日營業(yè)結(jié)束時，生效日期2003.10.01頁 次6/13核 準表號：名稱防竊人員作業(yè)規(guī)范文件編號: OP-059 將表單整理后歸檔，如有發(fā)生特殊狀況或書寫錯誤，造成表單缺損或作廢者，各店防損課課（組）長負責調(diào)查。7.4.5.5在查證處理過程中，如遇疑難問題應(yīng)及時向防竊組組長、防損課課（組）長請示匯報，必要時可通知警方協(xié)助解決。 7.4.6 對未滿十八歲涉嫌人員之

15、處理：7.4.6.1做好事件過程之記錄和取證工作。7.4.6.2 通知監(jiān)護人負責對所竊商品予以實價購買，如商包裝損壞，可要求其連帶損壞賠償。7.4.6.3令其書寫保證書后，由其監(jiān)護人領(lǐng)回。7.4.6.4對拒不接受處理的在校學生，可通知其所在學校派員協(xié)同處理。7.4.6.5對十八周歲以上成年人陪同的，則由其陪同人員承擔行為責任。 7.4.7 對無業(yè)、待業(yè)的涉嫌人員，若拒不接受查處的應(yīng)通知其所在社區(qū)派員協(xié)同處理。 7.4.8 對在職、退休的涉嫌人員，若拒不接受查處的應(yīng)通知其所在單位派員協(xié)同處理。 7.4.9 對內(nèi)部在編的涉嫌人員，應(yīng)按照員工手冊之規(guī)定，視涉案性質(zhì)、所竊商品價值等情況，由防損課或主管

16、部門查證后嚴肅處理并張榜公告。 7.4.10 對進場從事促銷、施工、保潔、廠商等非店屬涉嫌人員，應(yīng)根據(jù)駐場人員管理協(xié)議書之規(guī)定，通知其單位除名，并由其單位按20倍左右的商品價格繳納賠償金。 7.4.11對防竊人員堅守自盜、利用職務(wù)便利進行偷竊或內(nèi)外合盜以及結(jié)伙盜竊等行為，按規(guī)定從事處罰，必要時須追究其法律責任。 7.4.12對縱容、包庇各類偷竊行為或知情不報、隱瞞實情以及提供虛假生效日期2003.10.01頁 次7/13核 準表號名稱防竊人員作業(yè)規(guī)范文件編號: OP-059 證明等行為，按規(guī)定從事處罰，必要時須追究其法律責任。 7.5對約定價格購買和內(nèi)部協(xié)議賠償?shù)奶幚硪?guī)定： 7.5.1防竊經(jīng)辦

17、人員在涉嫌人員自愿以約定的價格對所竊的商品提出購買或協(xié)議賠償?shù)那疤嵯?，可視狀況接受其購買請求，但下列情況除外：7.5.1.1涉嫌人員沒有作陳述筆錄或未能在陳述書中立書人處簽名認可的。7.5.1.2涉嫌人員未同意以商品價格十倍以下的約定價格作內(nèi)部協(xié)議賠償處理的。7.5.1.3涉案商品價值已達刑事立案標準的。其它不宜處理的情形。其它不宜作內(nèi)部處理的情形。 7.5.2對涉嫌人員交納協(xié)議賠償款后應(yīng)按下列流程辦理：7.5.2.1各店設(shè)立“協(xié)議賠償結(jié)帳卡”（以會員卡替代并由防竊組固定專用）。7.5.2.2通知值班經(jīng)理到場確認交納協(xié)議賠償款金額。7.5.2.3防竊經(jīng)辦人員處理事件全過程及涉嫌人交納協(xié)議賠償款

18、情景應(yīng)于監(jiān)控錄像有效范圍內(nèi)進行。7.5.2.4請交納人在陳述書上用大寫字體注明賠償款金額，如交納人不識字或拒人落筆的，必須由值班經(jīng)理/經(jīng)辦人兩人共同說明并具名簽字。7.5.2.5收款后通知收銀課課（組）長，由其指派收銀人員收款并在防竊人員工作記錄表收銀課人員簽收欄內(nèi)簽字確認。7.5.2.6由指定收銀人員持“協(xié)議賠償結(jié)帳卡”依涉案商品的條碼、價值及協(xié)議賠償金額至指定的收銀臺打出收銀條交防竊組。生效日期2003.10.01頁 次8/13核 準表號：名稱防竊人員作業(yè)規(guī)范文件編號: OP-0597.5.2.7防竊組將收銀條粘貼在防竊人員記錄表中的“貼發(fā)票處”欄內(nèi)；如涉案人員執(zhí)意要索取收銀條，經(jīng)辦人員應(yīng)

19、準許，但須將收銀條復(fù)印件粘貼在記錄表中“貼發(fā)票處”。7.5.2.8每日工作完畢后，防損課當值課（組）長須收銀課課（組）長共同會綜核對當天協(xié)議賠償次數(shù)、金額等情況，并在防竊人員工作記錄表中簽名確認。7.5.2.9值班經(jīng)理/店總經(jīng)理于每天營業(yè)結(jié)束后或次日上午須查核防竊作業(yè)程序執(zhí)行情況，并在防竊人員工作記錄表及統(tǒng)計表上備注欄內(nèi)批注或簽字。7.5.2.10總公司營運部、各店群督導(dǎo)專員應(yīng)定期/不定期對各店防竊作業(yè)流程及制度執(zhí)行情況作檢核抽查，發(fā)現(xiàn)異常及時輔正，對屢教不改者發(fā)出作業(yè)整改通知書或提出建議給予處分。 7.5.3涉嫌人員應(yīng)交之交易款若遇尚未交清或隔日送交等特殊情況，防竊經(jīng)辦人員應(yīng)在防竊人員工作記

20、錄表備注欄中說明并報值班經(jīng)理簽字確認。 7.5.4涉嫌人員交納的商品交易款嚴禁發(fā)生截留私藏、挪作他用或多收少記、實收虛報等違規(guī)行為。 7.6對涉嫌商品的處理規(guī)定： 7.6.1追回涉案商品可以返回營業(yè)部門的，應(yīng)按下列流程辦理：7.6.1.1涉案商品完好無損的須返回商品歸屬部門。7.6.1.2返回商品須在結(jié)案當日即通知商品歸屬部門的主管派資深以上人員前來領(lǐng)回，并在防竊人員工作記錄表退回商品部門簽收欄內(nèi)簽字。7.6.1.3對返回的高單價商品（如小家電、化妝品、巧克力、保健生效日期2003.10.01頁 次9/13核 準表號：名稱防竊人員作業(yè)規(guī)范文件編號: OP-059品等）須通知商品歸屬部門課/組長

21、在商品原放貨架位置等候，由防損課課（組）長持相關(guān)表單連同返回商品親自送達現(xiàn)場，并雙方核對簽字確認。7.6.1.4對返回的生鮮、速凍等不宜久放的涉案商品，防竊經(jīng)辦人員在結(jié)案當時即通知相關(guān)部門的當值課（組）長領(lǐng)取置于原處，并簽字確認。 7.6.2對涉案人自愿購買的商品，應(yīng)按下列流程辦理：7.6.2.1在防竊人員工人記錄表未結(jié)帳商品處理記錄欄內(nèi)，由自購人簽字。7.6.2.2自購人結(jié)賬后應(yīng)將其收銀條附在表上“貼發(fā)票處”欄內(nèi)。7.6.2.3如自購人執(zhí)意要收銀條，應(yīng)予準許，但須將收銀條復(fù)印件粘貼在“貼發(fā)票處”欄內(nèi)。 7.6.3各類涉案人員及商品有結(jié)案時，須做下列存證備案工作：7.6.3.1對涉案人的身份證

22、、工作證、學生證及其他可以證明其身份的證件作復(fù)印留存。7.6.3.2對涉案商品在返回或自購前拍照留存。7.6.3.3對內(nèi)部涉案人員在結(jié)案后應(yīng)張榜公告，以警示員工自律守法。 7.6.4對因故于當日無法結(jié)案的涉案商品應(yīng)按下列流程辦理：7.6.4.1防竊經(jīng)辦人員須及時填寫防竊作業(yè)移交待辦手續(xù)單，寫明商品名稱、數(shù)量、移交原因并追蹤處理結(jié)果。7.6.4.2對生鮮、速凍等易變質(zhì)商品應(yīng)先拍照存證，隨即返還給商品部門。7.6.4.3對涉案人回家取錢但三天內(nèi)未接受處理的，應(yīng)對其涉案商品拍照后先作返還賣場處理，不得積壓久存于辦公室內(nèi)。八、獎勵與處罰：生效日期2003.10.01頁 次10/13核 準表號： 名稱防

23、竊人員作業(yè)規(guī)范文件編號: OP-059 8.1獎勵 獎勵部分正在修訂審改中。 8.2處罰： 8.2.1防竊人員在工作期間犯有下列過失者，立即予以除名處理，情節(jié)嚴重者并追究其法律責任。8.2.1.1利用職權(quán)便利，進行監(jiān)守自盜或內(nèi)外勾盜的。8.2.1.2利用職權(quán)便利，私下處理涉嫌人員或私收涉嫌人員財物、現(xiàn)金及其他饋贈物。8.2.1.3工作時間內(nèi)與促銷人員、顧客等關(guān)系過于密切，接觸過于頻繁，以影響作業(yè)或造成不良后果的。8.2.1.4對涉嫌人員進行人身攻擊，侵權(quán)等行為的。8.2.1.5不服從指揮與管理，拒絕執(zhí)行上級安排之作業(yè)內(nèi)容且已影響正常運作的。8.2.1.6其他嚴重違反公司規(guī)定和觸犯國家法律的行為。 8.2.2防竊人員因有下列情形者，防損課課（組）長可視情將其調(diào)離工作崗位或以其他方式處理：8.2.2.1違反作業(yè)規(guī)定，經(jīng)查證，屬情節(jié)輕微者，取消當月的月防竊獎金的評獎資格。8.2.2.2連續(xù)兩月的破案件數(shù)和破案商品價值都低于店人均標準者。8.2.2.3身體狀況已經(jīng)無法適應(yīng)作業(yè)環(huán)境的。8.2.2.4其他不能勝任本崗位作業(yè)的情況。 8.2.3防竊人員的違紀問題，除特殊規(guī)