書面溝通課件

1、 第5講 書面溝通 第1頁，共60頁。第2頁，共60頁。 美國學(xué)者斯蒂芬 雷得研究發(fā)現(xiàn)： 那些有很強(qiáng)的寫作能力的人，比那些寫作能力弱的人的收入要高三倍。第3頁，共60頁。 如果你的總結(jié)寫得十分出色， 給客戶復(fù)函時(shí)具有很強(qiáng)的說服 力，就會(huì)有更多的晉升和更好 的績效。第4頁，共60頁。 對(duì)于企業(yè)來說，有效的書面溝通有助于與客戶建立良好的關(guān)系，也有助于樹立企業(yè)的良好形象和聲譽(yù)。第5頁，共60頁。引導(dǎo)案例： 一次，某公司紐約辦事處經(jīng)理收到一份傳真，是香港辦事處經(jīng)理問他如何處理一項(xiàng)合同的續(xù)簽事宜。盡管這份傳真只有簡短的一段話，但是他仍然想確保沒有一絲傲慢的語氣符合為香港辦事處發(fā)布指示的語氣。 秘書問：“

2、這點(diǎn)小事還會(huì)得罪嗎？” 第6頁，共60頁。 經(jīng)理向她指出，向國外或經(jīng)常不見的人發(fā)傳真或者寫信，一定要慎之又慎，即使最簡單的話也可能引起別人的誤解。他解釋說：“這就好比幽默，當(dāng)面開個(gè)開玩笑可能顯得十分輕松有趣?？墒峭嫘σ坏懺诩埳?，就成了挑釁和侮辱?！?秘書認(rèn)為她的頂頭上司過于謹(jǐn)小慎微了。 第7頁，共60頁。 碰巧第二天，秘書收到倫敦辦事處一位小秘書發(fā)來的傳真，也只有一段話，原話是：“我認(rèn)為，現(xiàn)在你是負(fù)責(zé)傳遞某某項(xiàng)目報(bào)告最合適的人。請(qǐng)務(wù)必于月初做好這項(xiàng)工作，如果有困難，不能完成這項(xiàng)任務(wù)，請(qǐng)及時(shí)告訴我?！?這分傳真并沒有明顯的冒犯語言和老板腔調(diào)，然而這位秘書卻被觸怒了。她甚至把這件事告訴了頂頭上司

3、，她說：“她想過沒有，她是什么東西？” 經(jīng)理溫和地指出，下一次她可能會(huì)理解為什么要反復(fù)檢查她即將發(fā)出的公文了。 第8頁，共60頁。 一、書面溝通的特點(diǎn)與種類 書面溝通：指運(yùn)用文字、圖式進(jìn)行的信息傳遞過程。第9頁，共60頁。 相關(guān)要素 書面溝通 口頭溝通傳播速度慢，但可持久存在迅速，但消失得快反饋性速度慢雙向溝通，能立即澄清疑點(diǎn)特性正式，具權(quán)威性隨意，經(jīng)濟(jì)傳送區(qū)域內(nèi)容可遠(yuǎn)距離傳播只在溝通地傳播準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性高準(zhǔn)確性低，較個(gè)性化信息通道少，以語言溝通為主多，可利用非語言通道表達(dá) 書面溝通的特點(diǎn)第10頁，共60頁。書面溝通的種類： 通知型 說服型 指導(dǎo)型 記錄型 按溝通目的第11頁，共60頁。 通用公

4、文 事務(wù)文書 專用文書 生活文書 涉外文書 按溝通用途紙張溝通電子溝通按溝通渠道第12頁，共60頁。 管理過程中的書面溝通與一般性寫作（如文學(xué)、娛樂等）是迥然不同的。 管理中書面溝通的特點(diǎn)： 嚴(yán)謹(jǐn)性 法律效應(yīng)第13頁，共60頁。 在上海曾經(jīng)發(fā)生過這樣一起辦學(xué)廣告糾 紛：有一個(gè)中外合作辦學(xué)的項(xiàng)目，涉及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的問題。以前一直寫 1學(xué)年收費(fèi)10 000，由于部分學(xué)生一次性繳款有困難，因而校方考慮，在新的學(xué)年將一次性收費(fèi)改為兩次收費(fèi)，并在招生廣告上將 1學(xué)年收費(fèi)10 000元改寫為1學(xué)期收費(fèi)5 000元。第14頁，共60頁。 但當(dāng)廣告登出時(shí)，卻將 1學(xué)期收費(fèi)5 000元誤寫為1學(xué)年收費(fèi)5 000元。

5、隨即報(bào)名者紛紛涌來。這一書寫差錯(cuò)帶來的負(fù)面影響是非常嚴(yán)重的。盡管校方在開學(xué)時(shí)對(duì)學(xué)生及其家長作了解釋，但是仍然有許多人投訴，說學(xué)校亂收費(fèi)，有欺騙之嫌，等等。這一糾紛甚至持續(xù)了3年之久！第15頁，共60頁。 是欠條還是還款證明？ “還”字多音惹紛爭 2000年4月黃先生承建北京某農(nóng)業(yè)發(fā)展有限公司養(yǎng)豬舍7棟，承包工程款總計(jì)8.4萬元。雙方約定工程開工時(shí)農(nóng)業(yè)公司首付黃先生總工程款的70即58800元， 但農(nóng)業(yè)公司卻只給付黃先生3萬元，其款額一直未付。2019年4月7日，農(nóng)業(yè)公司出具一張寫有“還欠黃某工程款28800元” 的證明。黃先生依此欠據(jù)將農(nóng)業(yè)公司告上法庭，要求立即給付工程款28800元。 第16

6、頁，共60頁。 然而在法庭上，被告農(nóng)業(yè)公司在承認(rèn)欠黃先生工程款28800元的同時(shí)。提出此欠款已由當(dāng)時(shí)經(jīng)手人償還了，并為黃先生出具了還款證明，字條“還欠黃某工程款28800元”中的“還” 字應(yīng)讀為Huan，故不同意黃先生的訴訟請(qǐng)求。 北京市順義區(qū)法院認(rèn)為：被告為原告出具的證明應(yīng)視為欠款證明，法院對(duì)原告的請(qǐng)求予以支持；被告辯稱此證明為還款證明，未提供相關(guān)的證據(jù)證實(shí)，法院不于采信。第17頁，共60頁。 二、書面材料的寫作過程寫作的過程（三步驟） 寫作準(zhǔn)備 正式寫作 編輯修改 第18頁，共60頁。 寫作準(zhǔn)備： 1) 明了寫作的意圖 2) 明確讀者的背景 3) 圍繞主題收集材料 4) 列出寫作大綱第19

7、頁，共60頁。 分析讀者：1）讀者是公司內(nèi)部的人，還是公司外的人？2）如果是內(nèi)部的人，他們的職務(wù)和責(zé)任范圍是什么？3）如果是外部人，他們與你及公司是什么關(guān)系？4）讀者對(duì)你說的材料的主題是否熟悉？5）讀者對(duì)你的觀點(diǎn)會(huì)有什么反應(yīng)？第20頁，共60頁。 對(duì)投資期限和久期進(jìn)行管理的決策是以中間投資到期值為導(dǎo)向的，一個(gè)（投資）組合的期限結(jié)構(gòu)的調(diào)整是根據(jù)對(duì)循環(huán)利率的變化的預(yù)期進(jìn)行的。這種調(diào)整不是為了配合通天或短期的市場變動(dòng)而作出的，而是根據(jù)長期利率水平的變動(dòng)來調(diào)整的（比如超常的或與正常的商業(yè)周期不一致的變動(dòng)）。 縮短投資組合的期限和久期的調(diào)整是為了在預(yù)期利率上升時(shí)減少資本的損失。相反，延長投資組合的期限是

8、基于對(duì)美國和全球經(jīng)濟(jì)的分析，主要是真實(shí)利率水平、貨幣和財(cái)政政策動(dòng)向、周期性的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。第21頁，共60頁。 這是伯克希爾哈撤韋（Bechshire Hathaway）公司的一個(gè)共同基金經(jīng)理在共同募集說明書里所寫的一段話。 這段話到底是什么意思?作者到底想說明什么?客戶根本就讀不明白!第22頁，共60頁。 當(dāng)該公司的主席沃倫 巴菲特看到這段話后，進(jìn)行了如下的修改： 我們盡力通過準(zhǔn)確預(yù)測(cè)未來利率來贏利。當(dāng)我們沒有明顯的偏向時(shí)，我們通常買持中期 債券；當(dāng)我們預(yù)測(cè)到有一個(gè)主要的、持續(xù)的利 率上升趨勢(shì)時(shí)，我們將集中投資短期債券；當(dāng) 我們預(yù)測(cè)到利率會(huì)降低時(shí)，我們將買進(jìn)長期債 券。我們基于全局來作出決策，不

9、做短線。第23頁，共60頁。 巴菲特說，我把它當(dāng)成是寫給我姐姐們看的。 她們的特點(diǎn)是：聰明但不是財(cái)務(wù)專家；懂得大眾語言而不是那些令人費(fèi)解的行話。 我的目的就是告訴她們想要的信息。第24頁，共60頁。 獲得材料的途徑：1）書面媒體（書籍、雜志、期刊、論文等）2）現(xiàn)代媒體（Internet、錄音帶、錄象帶等）3）非書面的材料（訪談、會(huì)見、問卷調(diào)查等）第25頁，共60頁。 收集材料的技巧： 1）從身邊的材料開始找起 2）盡量利用高科技手段 3）注重平時(shí)積累 4）材料數(shù)量要適量第26頁，共60頁。正式寫作的技巧： 1）不要在乎寫作順序 2）合理安排時(shí)間間隔 3）不要邊寫邊改第27頁，共60頁。 修改的

10、內(nèi)容： 1）提煉校正主題 2）增刪更換材料 3）調(diào)整結(jié)構(gòu)安排 4）斟酌變更寫作手法 5）推敲潤色語言第28頁，共60頁。 無數(shù)事實(shí)證明，好文章是精益求精的結(jié)果，既是寫出來的，也是改出來的。 托爾斯泰的戰(zhàn)爭與和平，成稿后還改過7遍。他的另一部小說為克萊塞爾樂章而作，手稿約800頁，發(fā)表時(shí)只剩下5頁。第29頁，共60頁。 三、商業(yè)信函的寫作商業(yè)信函的種類 備忘錄 電子郵件 商務(wù)信件 第30頁，共60頁。備忘錄的格式日期：2019年6月22日主題：常用備忘錄格式發(fā)送：管理溝通課學(xué)生寄信人：管理學(xué)院管理溝通老師張轉(zhuǎn)玲本文件給讀者提供了一個(gè)關(guān)于商界中常見的商務(wù)備忘錄樣本的概覽。最廣泛使用的備忘錄前面都有

11、一個(gè)表明重要建議的概括性段落，緊跟著的是事例、討論以及一系列對(duì)于實(shí)施的詳細(xì)建議和指導(dǎo)方針。事例。商務(wù)作者可以運(yùn)用大量不同類型的備忘錄格式，但總的說來，大部分備忘錄都有以下三個(gè)特征：1、簡潔。許多備忘錄都只有一到兩頁長。有時(shí)候作者涵蓋的信息可能會(huì)占滿三頁或者更多。大量、詳細(xì)的數(shù)據(jù)應(yīng)該放在附錄或附件里。第31頁，共60頁。 2、直接。絕大多數(shù)備忘錄都明確注明了誰將收到信件，且信息涉及面窄、具體而切合主題。另外，大多數(shù)備忘錄都只涉及一個(gè)主題。 3、非正式。備忘錄大都采用口語化的語言，包括縮略語、人稱代詞和易被讀者理解的詞句和短語。從總體上來說，它們比絕大多數(shù)商務(wù)信函要更隨意一些。 探討。在陳述完基本

12、的事實(shí)之后，備忘錄的作者基本上都會(huì)和讀者探討一下這些事實(shí)可能產(chǎn)生的影響。你不僅需要告訴讀者他都需要知道些什么，還必須告訴他著意味著什么以及它為什么重要。 建議。最后，在讀者已經(jīng)閱讀了所有的事實(shí)，并在你已經(jīng)探討了你所知到的一些信息的重要性或相關(guān)性后，你就要陳述你的建議了。第32頁，共60頁。 1、把你認(rèn)為最重要或最迫切的建議寫在最前面。詳細(xì)說明你想要做什么以及需要在什么時(shí)候?qū)嵤?2、 把你認(rèn)為第二重要的建議放在第二位。有時(shí)你可能需要把你沒有建議但有明顯可行性的舉措列人其中，并且簡明扼要地解釋一下為什么沒有把它們作為建議的一部分。 3、 大多數(shù)備忘錄的建議數(shù)量都在三條以內(nèi)，但只要你的建議能夠告訴

13、讀者他需要知道（或需要做）什么，建議部分稍長一些也是允許的。不要只提出問題而不給出答案。將問題簡單化，以動(dòng)詞開頭，運(yùn)用備忘錄格式來記錄行動(dòng)、解決問題以及實(shí)施決策。 接下來的步驟。最后，大多數(shù)決策備忘錄都會(huì)就如何執(zhí)行提出的建議或是怎樣與負(fù)責(zé)執(zhí)行這些建議的部門聯(lián)系提出一些建議或具體想法。第33頁，共60頁。電子郵件的溝通技巧：1) 保持最新地址2) 在工作時(shí)間發(fā)送與工作有關(guān)的信息3) 注意個(gè)人隱私的保密4) 要有一個(gè)自己個(gè)人的郵箱5) 信息盡量簡短第34頁，共60頁。6) 重要的郵件,要發(fā)一份給你的上司7) 不要直接給你上司的上司發(fā)信息8) 對(duì)于重要的信息,最好保留一個(gè)書面?zhèn)浞?) 簡化信息10)

14、 郵件應(yīng)盡量個(gè)人化,盡量少用群體放送第35頁，共60頁。 商務(wù)信件的寫作技巧： 寫之前明確你要寫什么 開頭結(jié)尾要表露出友好的態(tài)度 用短句和短語 提倡用大眾語言，避免 用行語 第36頁，共60頁。 怎么說就怎么寫 排除激動(dòng)的個(gè)人情緒 刪去尖刻的語言 語氣要委婉、禮貌第37頁，共60頁。 一條重要的規(guī)則在一時(shí)激動(dòng)之下發(fā)出的書信公文可能導(dǎo)致的誤解，比其他任何交流方式都多！ 每當(dāng)哈里杜魯門總統(tǒng)寫完一封生氣發(fā)怒的信時(shí)，他總會(huì)把信放在桌子上，擱上24小時(shí)，第二天看自己是否還在生氣。第38頁，共60頁。 比如，假如你當(dāng)面對(duì)一位同事說：“你把事情高得一團(tuán)糟”，同事不會(huì)生氣，如果他是你的朋友，他還會(huì)笑，并且對(duì)你

15、的話表示贊成。 但當(dāng)你以寫的方式這樣批評(píng)他時(shí)，對(duì)方一定會(huì)表示惱怒的。因?yàn)樗床坏侥隳樕系男θ?，也聽不出聲音中的友好語氣。第39頁，共60頁。正確運(yùn)用語氣 拙劣語氣 良好語氣我不懂你是什么意思我們無法保證貨物馬上送到所附帳單有誤該商品的缺損不是我們的錯(cuò)請(qǐng)把你的要求重復(fù)一遍我們會(huì)盡快送貨請(qǐng)?jiān)俸藢?shí)一下您的帳單該商品是在裝運(yùn)過程中損壞的第40頁，共60頁。運(yùn)用語氣的意義：1）有助于讀者正確理解2）有利于展示撰寫者及組織的良好形象3）保持良好信譽(yù)，建立與對(duì)方的長期合作第41頁，共60頁。不良語氣舉例 張總，您知道，對(duì)香蕉業(yè)來說，如果能明顯減少運(yùn)輸損耗、降低成本，意味著什么？利潤！ 很幸運(yùn)的是，我們又一次

16、找到了一個(gè)良方。據(jù)我們認(rèn)真計(jì)算，如果采用這種方法，可以使公司的運(yùn)輸損耗降低10%，總成本減少5%，由此帶來利潤增加7%，同時(shí)客戶會(huì)因?yàn)楦臃奖愣械綕M意！第42頁，共60頁。 我們的方法是：改變香蕉包裝的方法！采用更小的包裝更便于集裝箱裝運(yùn)，無須銷售商分拆，顧客可以整包購買小包裝香蕉。 新包裝方式已從技術(shù)上、經(jīng)濟(jì)上證明是可行的，敬請(qǐng)張總考慮采納，予以批準(zhǔn)。同時(shí)因涉及多個(gè)部門的合作，需您協(xié)調(diào)。 敬請(qǐng)考慮。第43頁，共60頁。收件人：張總發(fā)件人：小王日期：20年6月 15日關(guān)于：包裝香蕉新方法 香蕉是不宜保存的食品，具有易腐爛的特點(diǎn)，這給我們公司的香蕉運(yùn)輸帶來了麻煩。采用以往的包裝方法，香蕉的腐爛

17、率達(dá)8，這使我們的成本加大；采摘六分熟的香蕉可使腐爛率大幅下降，但是口味又會(huì)受到影響。針對(duì)這個(gè)問題，我查閱了一些資料并詢問了有關(guān)專家，掌握了一種新的包裝方法，可使腐爛率降低到2，又不會(huì)因采摘半生的香蕉而影響口味。 不知您對(duì)這一方法的看法如何，假如您認(rèn)為該方法可取的話，我想將它在本公司推廣，這需要您的大力支持，并幫助協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，以使新方法得以順利采用。 良好語氣舉例第44頁，共60頁。 商務(wù)信件的種類： 肯定性信函：同意或答應(yīng)，提供好消息。 說明性信函：既不肯定，也不否定。 負(fù)面性信函：拒絕或批評(píng)，告知壞消息。 勸說性信函：通過勸說，改變對(duì)方態(tài)度。第45頁，共60頁。 尊重的王茵女士：

18、您好！ 據(jù)我們藍(lán)航餐飲部主任李波報(bào)告說，在您6月19日乘坐我公司從上海飛往昆明途中，您的餐盤中發(fā)現(xiàn)了一只蟑螂。對(duì)此請(qǐng)接受我公司對(duì)您的最誠摯的歉意，我真心希望我們不會(huì)因此而失去一個(gè)像您這樣寶貴的顧客。 毫無疑問，這件事引起了有關(guān)機(jī)場和部門的高度重視。盡管我們盡一切努力避免類似事情的發(fā)生，但是可能由于我們質(zhì)檢程序的偶爾疏忽再成了這次事件。 我們非常感謝您在這一事件中所表現(xiàn)出的豁達(dá)態(tài)度，并且希望這件事不會(huì)破壞您對(duì)藍(lán)航公司的良好印象。感謝您乘坐我公司的航班。 此致 康小東 2019年8月8日 第46頁，共60頁。 尊重的凌先生：您好！ 現(xiàn)答復(fù)貴公司7月4日的來函。我們一直認(rèn)為金誠公司是一家很可靠的公司

19、，多年來，我們一直為該公司提供貨物。事實(shí)上，我們所收到的很多訂單都大大超過500萬美元。因此，我們覺得為該公司提供500萬美元的信用幾乎沒有什么風(fēng)險(xiǎn)。 如果您需要任何細(xì)節(jié)資料，請(qǐng)?jiān)倥c我方聯(lián)系。 此致 張曉 2019年4月5日 第47頁，共60頁。 尊敬的田波先生：您好！ 我對(duì)于貴公司在今年5月份即將舉辦的公司交流研討會(huì)的計(jì)劃非常感興趣，同時(shí)我相信這一倡議一定會(huì)得到各公司的廣泛支持和歡迎。 也非常感謝您邀請(qǐng)我作大會(huì)演講。不過十分遺憾的是，今年5月份我將出訪歐洲考察，因此屆時(shí)我不能出席研討會(huì)。 我可否推薦我的同事張陽，他將是一個(gè)理想的發(fā)言者。他在人力資源部已任職8年，在此期間，他曾親自組織了數(shù)次頗

20、為成功的活動(dòng)。第48頁，共60頁。 我相信，如果時(shí)間允許的話，他會(huì)很樂意參加次此研討會(huì)，并作大會(huì)發(fā)言。是否采納我的建議，請(qǐng)告知。如果可以的話，我將讓他與您聯(lián)系。 預(yù)祝研討會(huì)圓滿成功！ 張東 2019年5月4日第49頁，共60頁。 友情提醒 尊敬的住戶： 貴單元電表今日已抄，請(qǐng)根據(jù)您用電的情況于15日內(nèi)到工商銀行繳費(fèi)存單中備足存款，并于7天后向工商銀行索要收費(fèi)發(fā)票。如無發(fā)票，可能是由于存款金額不足，不夠扣除電費(fèi)，請(qǐng)抓緊補(bǔ)足存款，以免引起不必要的麻煩。 謝謝合作！ 聯(lián)系電話：58002033 后勤處 2009年10月6日 第50頁，共60頁。第51頁，共60頁。 四、電子溝通溝通方式的選擇 信息豐

21、富性：潛在的信息負(fù)載能力。 情境復(fù)雜性：溝通的主題能否使用規(guī)則和標(biāo) 準(zhǔn)操作程序進(jìn)行處理的程度。 第52頁，共60頁。 電子溝通方式的豐富性排序： 3G手機(jī)對(duì)話 電腦監(jiān)視器聊天 面對(duì)面的網(wǎng)上交流 電話 傳真 電子郵件第53頁，共60頁。管理人員選擇溝通方式時(shí)，要遵循復(fù)雜性豐富性匹配的原則。 如，公司因?yàn)樨?cái)政問題要大幅度裁員，這樣的情境就不能僅張貼一張通知來處理。 也不能用召開代表大會(huì)的方式傳遞一項(xiàng)通知。第54頁，共60頁。 紙 張 傳 真 電子郵件 電子會(huì)議系 統(tǒng) 速度快讀者參與程度較低反應(yīng)慢對(duì)于信息是否收到或何時(shí)收到缺乏控制顯得保守如果質(zhì)量好，表達(dá)更為清晰通常更符合語法規(guī)范和邏輯信息傳遞費(fèi)用較高通常需要更多準(zhǔn)備時(shí)間信息傳遞中不太可能與組織中各層次的人接觸無非語言溝通機(jī)密性強(qiáng)傳遞較慢讀者或聽眾參與程度較高反應(yīng)快信息能立即收到并能較好控制不大