團(tuán)隊(duì)建設(shè)和高效溝通學(xué)員講義

1、高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)和有效溝通 1 從此寓言中你得到何啟示呢? 在非洲的草原上如果見(jiàn)到羚羊在奔逃，那一定是獅子來(lái)了； 如果見(jiàn)到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了； 如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯大觀景象，那是什么來(lái)了 螞蟻軍團(tuán)！2團(tuán)隊(duì)的定義團(tuán)隊(duì)的定義-由少數(shù)有互補(bǔ)技能、愿意為了共同的目的、業(yè)績(jī)目標(biāo)和方法而相互承擔(dān)責(zé)任的人們組成的群體。信任技能責(zé)任感相互的少數(shù)人個(gè)人解決問(wèn)題技術(shù)/功能人際關(guān)系具體目標(biāo)共同方法有意義的目的團(tuán)隊(duì)的基本要素3二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的途徑一、團(tuán)隊(duì)的價(jià)值4二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的途徑一、團(tuán)隊(duì)的價(jià)值好團(tuán)隊(duì)的7個(gè)特征對(duì)團(tuán)隊(duì)

2、的誤解5大雁東南飛啟示每只大雁鼓動(dòng)雙冀時(shí),對(duì)尾隨的同伴都起著鼓午作用,雁群一字排成V型時(shí),比孤雁單飛增加百分之七十一的距離。當(dāng)帶頭的雁疲倦了，會(huì)用另一只取代它的位置。隊(duì)伍中后面的伙伴會(huì)以叫聲鼓勵(lì)前面的伙伴繼續(xù)飛行進(jìn)行，當(dāng)有雁生病或生傷時(shí)，其它兩只雁會(huì)由隊(duì)伍飛下協(xié)助及保護(hù)它，這兩只雁會(huì)一直伴隨在他的旁邊，直到它康復(fù)或死亡為止。6大雁啟示大雁現(xiàn)象啟示運(yùn)用7好團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)的7個(gè)特征特征一：明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)特征二：共享特征三：不同的團(tuán)隊(duì)角色特征四：良好的溝通特征五：共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范特征六：歸屬感特征七：有效授權(quán)8對(duì)團(tuán)隊(duì)的誤解誤解一：把組織等同于團(tuán)隊(duì)誤解二：把與團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系看成是雇傭關(guān)系誤解三：把個(gè)人

3、與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系當(dāng)成依附關(guān)系誤解四：狹隘的集體主義9團(tuán)隊(duì)游戲：沙漠逃生 物品清單依重要性排序： 1、手電筒（4節(jié)電池） 2、匕首 3、墜落區(qū)的地圖 4、塑料雨衣（大的） 5、指南針 6、救護(hù)箱 7、0.45口徑手槍 8、降落傘（紅色和白色） 9、裝有鹽片的瓶子（1000片） 10、每人一公升水 11、書(shū)：“沙漠里能吃的動(dòng)物” 12、每人一付太陽(yáng)鏡 13、烈性伏特加酒2公升 14、每人一件外套 15、化妝鏡10二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的途徑一、團(tuán)隊(duì)的價(jià)值團(tuán)隊(duì)發(fā)展的5個(gè)階段老化團(tuán)隊(duì)的發(fā)展問(wèn)題11團(tuán)隊(duì)發(fā)展的5個(gè)階段成立期動(dòng)蕩期高產(chǎn)期衰痛期穩(wěn)定期第一階段第二階段第三階段第四階段第五

4、階段12老團(tuán)隊(duì)的“突破口”做思想工作更換新人學(xué)習(xí)新的管理理念和方法使用“空降兵”改變團(tuán)隊(duì)績(jī)效規(guī)則13二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五個(gè)階段三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的途徑一、團(tuán)隊(duì)的價(jià)值14團(tuán)隊(duì)沖突的原因體會(huì) 請(qǐng)看以下圖形15圖形一 16圖形二 17圖形三 18圖形四 19產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)沖突的根源 以各自原則為基礎(chǔ)的價(jià)值觀差異原 則配 偶工 作名 利享 樂(lè)對(duì)手朋友金 錢家 庭宗 教20團(tuán)隊(duì)沖突處理的五方式 武斷 不武斷武斷性不合作合作合作性競(jìng)爭(zhēng)(緊急重要)回避(不重要不急)合作(重要不急)妥協(xié)(緊急不重要)遷就(緊急不重要)21練習(xí)1.用一張紙寫(xiě)出最近一次沖突WhoWhenWhereWhatHow2.若是你

5、現(xiàn)在回到?jīng)_突發(fā)生前兩天，你將如何做？3.現(xiàn)在沖突已經(jīng)形成，你如何管理沖突？4.你如何運(yùn)用合作沖突理論管理此一沖突？22二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五個(gè)階段三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的途徑一、團(tuán)隊(duì)的價(jià)值團(tuán)隊(duì)角色分析團(tuán)隊(duì)角色的啟示團(tuán)隊(duì)角色與組織角色的互補(bǔ)團(tuán)隊(duì)角色的認(rèn)知23團(tuán)隊(duì)角色分析西游記中，唐僧、孫悟空、沙和尚、豬八戒西天取經(jīng)的故事。這四個(gè)人在各方面差異如此之大的人竟能容在一個(gè)群體中，而且能相處得很融洽，甚至能做出去西天取經(jīng)這樣的大事情來(lái)。這個(gè)由不同角色組建的團(tuán)隊(duì)，雖然有分歧、有矛盾，但他們有著共同的目標(biāo)和信念，那就是西天取經(jīng)/有著不同的作用，關(guān)鍵時(shí)候總能相互理解和團(tuán)結(jié)一致，最后形成了一個(gè)有力量的團(tuán)

6、隊(duì)。24團(tuán)隊(duì)管理公司作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，是由不同的角色組成的團(tuán)隊(duì)中一般有八種不同的角色，他們是：實(shí)干者、協(xié)調(diào)者、推進(jìn)者、創(chuàng)新者、信息者、監(jiān)督者、凝集者、完善者。 八種角色實(shí)干者協(xié)調(diào)者推進(jìn)者完善者凝聚者創(chuàng)新者監(jiān)督者信息者25八種角色實(shí)干者協(xié)調(diào)者推進(jìn)者完善者凝聚者創(chuàng)新者監(jiān)督者信息者練習(xí)：西游記中，唐僧、孫悟空、沙和尚、豬八戒西天取經(jīng)的故事中四個(gè)人分別扮演了什么角色？唐僧孫悟空沙和尚豬八戒26團(tuán)隊(duì)角色的啟示啟示一：每一種角色都很重要啟示二：一個(gè)人不可能完美，但團(tuán)隊(duì)可以啟示四：尊重團(tuán)隊(duì)角色差異啟示五：合作能彌補(bǔ)能力不足27組織角色與團(tuán)隊(duì)角色的差異 組織角色 團(tuán)隊(duì)角色 在組織內(nèi)的每一個(gè)人，都有其不同的組織角色

7、。一個(gè)部門中有部門經(jīng)理、經(jīng)理秘書(shū)、軟件開(kāi)發(fā)人員，表現(xiàn)為他們不同的職務(wù)、職位。 團(tuán)隊(duì)中有8種角色，他們是實(shí)干者、協(xié)調(diào)者、推進(jìn)者、創(chuàng)新者、信息者、監(jiān)督者、凝聚者、完善者。 28組織角色與團(tuán)隊(duì)角色的差異組織角色 團(tuán)隊(duì)角色 描述 職位說(shuō)明書(shū) 互相認(rèn)知 產(chǎn)生方式 任命、聘任 自覺(jué)、自愿、自然 強(qiáng)制性組織強(qiáng)制成員之間的自覺(jué)約束和規(guī)范做得好時(shí)獎(jiǎng)懲表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、晉級(jí)、晉升、加薪團(tuán)隊(duì)績(jī)效提高，從而獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人 做得不好時(shí)懲戒 團(tuán)隊(duì)進(jìn)行下降，從而懲戒個(gè)人實(shí)現(xiàn)方式履行職位職責(zé) 充分合適的角色 地位 依組織中指揮鏈而定 平等 29團(tuán)隊(duì)角色與組織角色的互補(bǔ)一項(xiàng)調(diào)查表明，組織角色所規(guī)定的職責(zé)實(shí)際只能是一個(gè)組織所真正需要的職責(zé)的

8、30%，而余下的70%組織所需要做的事情是無(wú)法通過(guò)組織角色來(lái)完成的，或者說(shuō)，無(wú)法用職職責(zé)來(lái)加以規(guī)定的。這70%的完成，必須發(fā)揮團(tuán)隊(duì)角色。30團(tuán)隊(duì)角色的認(rèn)知要點(diǎn)一：認(rèn)知自己的團(tuán)隊(duì)角色要點(diǎn)二：認(rèn)知?jiǎng)e人的團(tuán)隊(duì)角色(瘸子和瞎子的故事)要點(diǎn)三：讓別人認(rèn)知自己的團(tuán)隊(duì)角色31二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五個(gè)階段三、團(tuán)隊(duì)沖突四、團(tuán)隊(duì)角色五、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的途徑一、團(tuán)隊(duì)的價(jià)值建設(shè)團(tuán)隊(duì)的阻力建設(shè)團(tuán)隊(duì)的4種途徑32建設(shè)團(tuán)隊(duì)的阻力很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，無(wú)論是我們的組織機(jī)構(gòu)，還是中層管理者和員工，都習(xí)慣于以組織機(jī)構(gòu)、組織角色為主導(dǎo)地位的傳統(tǒng)的管理方式。這種方式在他們的頭腦中根深蒂固，而是他們從來(lái)就是以此來(lái)塑造自己，來(lái)衡量別人的。所以當(dāng)組建團(tuán)隊(duì)這樣

9、與傳統(tǒng)的管理方式完成不同的組織形式時(shí)，必然會(huì)遭到來(lái)自各個(gè)方面的阻力。團(tuán)隊(duì)建設(shè)主要的三個(gè)方面：組織的障礙管理層的障礙員工的障礙33建設(shè)團(tuán)隊(duì)的4種途徑我們?cè)趺床拍芸朔M建團(tuán)隊(duì)的阻力呢?可以通過(guò)4種途徑組建團(tuán)隊(duì): 途徑一：人際關(guān)系途徑 途徑二：目標(biāo)導(dǎo)向途徑 途徑三：共識(shí)導(dǎo)向途徑 途徑四：角色導(dǎo)向途徑34好處壞處人際關(guān)系途徑 有利于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)以及團(tuán)隊(duì)成員之間搞好關(guān)系以及他們之間的溝通。使團(tuán)隊(duì)成員具有“歸屬感”。團(tuán)隊(duì)成員之間能夠共享信息、共享資源、共享其他人的智慧。人際關(guān)系途徑容易喪失團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)。把人際關(guān)系看成是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)自己的事情，看成是我與下屬的人際關(guān)系。由于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)把過(guò)多的時(shí)間和精力用于人際關(guān)系處理

10、上使得團(tuán)隊(duì)建設(shè)的成本增高 目標(biāo)導(dǎo)向途徑 易操作激發(fā)員工與管理者之間更好的溝通對(duì)員工的工作環(huán)境有更多的控制力對(duì)員工的工作成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)比較客觀可以作為有效的回饋手段沒(méi)有說(shuō)明要達(dá)成這個(gè)目標(biāo)所需要的行為團(tuán)隊(duì)常常為了達(dá)成短期目標(biāo)而犧牲長(zhǎng)期目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)的部分因素也許是團(tuán)隊(duì)成員所不能夠掌握的目標(biāo)往往定得過(guò)高或過(guò)低常常不被團(tuán)隊(duì)成員所接受，成員往往會(huì)厭惡施加在他們身上的35好處壞處共識(shí)導(dǎo)向途徑 能夠順利實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)。有利于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)以及團(tuán)隊(duì)成員之間的良好溝通。有利于團(tuán)隊(duì)成員之間資源共享、信息共享、智慧共享。使團(tuán)隊(duì)成員具有共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范。 要花費(fèi)很多的時(shí)間和精力。成本比較高。搞不好會(huì)造成團(tuán)隊(duì)的精神分裂。

11、角色界定途徑 團(tuán)隊(duì)中具有不同的團(tuán)隊(duì)角色。由于團(tuán)隊(duì)成員角色分明，分工明確，使得團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行有效的授權(quán)。有利于團(tuán)隊(duì)成員之間良好的溝通。有利于團(tuán)隊(duì)成員之間的資源共享、信息共享、智慧共享。 建設(shè)團(tuán)隊(duì)需要的周期太長(zhǎng)，不是在短期內(nèi)能完成的。費(fèi)用很高，因?yàn)榻缍ê团囵B(yǎng)團(tuán)隊(duì)角色需要大量的費(fèi)用支持，否則很難完成。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)如果掌握不好自覺(jué)、自愿、自然的原則，可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)角色的硬性攤派，反而使團(tuán)隊(duì)建設(shè)受到阻礙。36二、有效溝通一、溝通的定義二、溝通的幾大重要觀念換位思考如何提出你的批評(píng)三、語(yǔ)言溝通四、處理抗拒五、勸喻的策略六、溝通案例37有效溝通 1.0 定義 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并

12、達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。381.1 溝 通 的 種 類 溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭 書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言391.2 溝通效果的來(lái)源溝通的結(jié)構(gòu) 語(yǔ)言文字7%語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣38%非語(yǔ)言/肢體語(yǔ)言55%401.3 溝通的六大要素傳遞者信息表達(dá)方式接受者反饋跟進(jìn)411.3 溝通的六大要素人際溝通圖解 表達(dá)傾聽(tīng)反饋傳遞者信息表達(dá)方式接受者反饋跟進(jìn)421.4 溝通的基礎(chǔ) 確定信息內(nèi)容(what) 決定信息的發(fā)送方法(how) 何時(shí)發(fā)送信息(when) 誰(shuí)該接受信息(who) 在何處發(fā)布信息(where)431.5 溝通的基礎(chǔ) 確定信息內(nèi)容 什么事情(what) 什么原因(why) 什么時(shí)間(when) 什么方式(how)

13、什么地點(diǎn)(where) 什么人物(who)441.6 溝通中常發(fā)生的情形堅(jiān)持己見(jiàn)，各說(shuō)各話話不投機(jī)，不歡而散草木皆兵，隨時(shí)出兵表里不一，沒(méi)有誠(chéng)意只要求肯定自己，以自我為中心只想完成自己的目標(biāo)我就是真理451.7 不良溝通與良好溝通結(jié)果對(duì)照表 不良溝通 良好溝通不清楚下一步應(yīng)該做什么時(shí)間和資源的浪費(fèi)清楚自己該做什么相互之間不進(jìn)行意見(jiàn)的交流事情進(jìn)展緩慢，問(wèn)題久拖不決資源得到正確、高效的利用公司不能及時(shí)受到客戶的反饋信息以改善工作狀況失去大批業(yè)務(wù)有各種渠道收集客戶意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整策略，取得更好的業(yè)績(jī)。沒(méi)有一個(gè)有效的途徑來(lái)聽(tīng)取員工對(duì)貫標(biāo)的建議，大多數(shù)員工也不屑提出建議任何可以改進(jìn)貫標(biāo)質(zhì)量的建議都會(huì)得到采

14、納并付諸實(shí)踐意見(jiàn)出現(xiàn)分歧，問(wèn)題遲遲得不到解決運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的集體智慧，問(wèn)題得到很快解決46快速傳遞橡皮筋 比比看哦,那隊(duì)快?472.0 溝通的幾個(gè)重要觀念良好溝通的本質(zhì)在于換位思考溝通的意義決定于對(duì)方的回應(yīng)承認(rèn)差異化的存在溝通是一種意見(jiàn)交換48 要做到換位思考，必須常問(wèn)自己如下問(wèn)題： 對(duì)方需要什么？ 我能給對(duì)方什么？ 如何把“對(duì)方需要的”和“我能提供的”進(jìn)行有機(jī)連結(jié)？2.1 良好溝通的本質(zhì)：換位思考49非換位方式：今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。換位方式： 你們訂購(gòu)的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。非換位方式： 我們很高興授予你5000元信用額度 換位方式： 你

15、的牡丹卡有5000元的信用額度2.2 良好溝通的本質(zhì)：換位思考50 非換位方式： 我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。 換位方式： 作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。 非換位方式： 你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章 時(shí)，必須要得到主任的同意。 換位方式： 本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表任何以次工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。 2.2 良好溝通的本質(zhì)：換位思考(續(xù)）512.3做一個(gè)彈性溝通者“你說(shuō)的很有道理，但是” 他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。若把“但是”換成“也”，這么說(shuō)： “您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意， 不妨我們?cè)僮h一議，如何？” 將“但是”換成“也”52 2.3做一個(gè)彈性溝

16、通者“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也”“我尊重你的看法，同時(shí)也”“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”“我尊重你的意圖，同時(shí)也” “合一架構(gòu)”（1）532.3做一個(gè)彈性溝通者三層意思： 表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題，易達(dá)契合。 表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。 為自己的看法另開(kāi)一條不會(huì)遭到抗拒的途徑?！昂弦患軜?gòu)”（2）542.3做一個(gè)彈性溝通者同意對(duì)方的說(shuō)詞遠(yuǎn)比制服對(duì)方的說(shuō)詞更具說(shuō)服力。我們的行為模式并非牢固的永難更改。 兩個(gè)觀念你的彈性越大，可選擇的機(jī)會(huì)就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待。552.4 如何提出你的批評(píng)拙劣的語(yǔ)言 較好的語(yǔ)言描述你從未按時(shí)把數(shù)據(jù)交給我當(dāng)你周一下午才交員工缺席報(bào)告時(shí)

17、承認(rèn)我非常生氣我覺(jué)得很沮喪具體化你難道就不能有一次按時(shí)把數(shù)據(jù)交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數(shù)據(jù)給我，從而人事部可以用這些信息做臨時(shí)安排總結(jié)你對(duì)細(xì)節(jié)一直都很留意，這一點(diǎn)我很感謝，希望下周一中午能收到你的報(bào)告，謝謝563.0 語(yǔ)言溝通單項(xiàng)溝通雙項(xiàng)溝通團(tuán)隊(duì)游戲-作畫(huà)單雙向溝通的差異體驗(yàn) 573.1 問(wèn)題的類型封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題583.2 問(wèn)題舉例封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作哪些方面？593.3 傾聽(tīng)聽(tīng)的層次：聽(tīng)而不聞敷衍了事選擇地聽(tīng)專注地聽(tīng)同情式傾聽(tīng)同情式傾聽(tīng)要做到“五到”：耳到、口到、手到、眼到、心到自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只

18、耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。603.4 例1你咨詢客戶中一位辦公室主任對(duì)你說(shuō)：我在完成你交代的工作時(shí)遇到一個(gè)問(wèn)題。我收集了所有的資料，但我不知道怎樣把它們綜合起來(lái)。你的回答： 1、我理解你，這項(xiàng)工作的確很難，更何況你沒(méi)有這方面的經(jīng)驗(yàn) 2、我有個(gè)主意，去找小江，他有這方面的經(jīng)驗(yàn)，他能幫你。 3、如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，你是要我?guī)湍阃瓿晒ぷ鳌?4、我已經(jīng)和你解釋過(guò)怎么樣做的，你必須要努力去完成。 5、你的綜合概括能力不行。 6、你是如何綜合你所收集的資料的？613.5 例2你的一位同事對(duì)你說(shuō)：我已經(jīng)是第四年做同樣的工作了，煩死了，每天做同樣的工作是很枯燥的。我感到，我雖然能很好的完成現(xiàn)在的工作，但并

19、不能滿足自己，我需要其他東西，比如說(shuō)能再一次證明自己能力的新工作。你的回答： 1、經(jīng)過(guò)這四年的工作，你認(rèn)為你已經(jīng)掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所有一切，并且能擔(dān)任更重要的職位嗎？ 2、我能理解你，現(xiàn)在的工作對(duì)你來(lái)說(shuō)是很枯燥。 3、那么，你對(duì)于自己打算做什么有個(gè)明確的主意嗎？ 4、這么說(shuō)，你是想換個(gè)職位？ 5、我建議你和人事部主管談一下，考慮一下能不能換個(gè)職位。 6、你沒(méi)耐心，我不認(rèn)為你掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所有一切，你再好好想想吧。624.0 處理抗拒抗拒是對(duì)講者不夠靈活的指正。產(chǎn)生抗拒，必然有自己的責(zé)任： 1、先是自己說(shuō)了一些話或做了一些事，才會(huì)引起對(duì)方的抗拒。 2、在對(duì)方抗拒自己的同時(shí)，自己也必然是在

20、抗拒對(duì)方的抗拒。63 4.1 處理抗拒的步驟 1、說(shuō)出他的抗拒 2、說(shuō)出他的感受 3、建立一致意見(jiàn)的基礎(chǔ)（說(shuō)35個(gè)他必 須說(shuō)“是”的話。） 4、找出潛伏的理由。 5、共同找出解決方法。644.2 案 例王經(jīng)理：“程剛，恐怕我們今天必須加班來(lái)完成這份報(bào)告書(shū)了。總經(jīng)理要我們?cè)诿魈焐衔?0點(diǎn)前交給他。”程剛：“對(duì)不起，今晚我有很重要的事要辦不能加班，請(qǐng)?jiān)徱淮?。”王?jīng)理：“你看，李華與何平已經(jīng)同意留下來(lái)，你是唯一懂得操作電腦的人，沒(méi)有你怎么能行呢？”程剛：“我說(shuō)過(guò)我不能接受這么急迫的加班通知。你答應(yīng)過(guò)我會(huì)至少提前3天通知我，記得嗎？”王經(jīng)理：”但這次是突發(fā)事件，我也沒(méi)辦法。你不能就這樣走啊！程剛：”

21、對(duì)不起，我只能這樣了?！保ㄕf(shuō)完他走出了辦公室）651、說(shuō)出他的抗拒 王經(jīng)理：“你今晚有些重要的事情，所以你不能和我們一起加班？” 程 剛：“是的，真的很重要?！?2、說(shuō)出他的感受 王經(jīng)理：“我可以看得出這么短的時(shí)間通知你， 要你將重要的事情另作安排是很困難的” 程 剛：“王經(jīng)理，很高興你能理解我。你還記得上次我們談加班的事，你曾答應(yīng)我若要加班你會(huì)在三天前通知我嗎？”4.2 案 例(續(xù)）663、建立一致意見(jiàn)的基礎(chǔ) 王：“沒(méi)錯(cuò)，上次開(kāi)會(huì)時(shí)我答應(yīng)過(guò)你，后來(lái)我們不是說(shuō)那次會(huì)開(kāi)的很有效嗎？我們一起為部門制定了一個(gè)更合理的工作制度，記得你很開(kāi)心。 程：是啊，部門做了很多改進(jìn)，我很開(kāi)心?？墒牵瑹o(wú)論怎樣，王經(jīng)

22、理，今天我真的不能留下來(lái)加班，請(qǐng)你原諒。”4、找出潛伏的理由 王：“你臉上的表情告訴我今晚的事情對(duì)你真的很重要，你可以告訴我是什么事嗎？” 程：“對(duì)不起，不方便講” 4.2 案 例(續(xù)）675、共同找出解決方法 王：“沒(méi)關(guān)系，雖然我不知道是什么事情，但能感覺(jué)到很重要。在你看來(lái)，我們?nèi)绾文軌蚣葷M足你同時(shí)又可以完成任務(wù)呢？這份報(bào)告明天上午10點(diǎn)前必須交給老總，而只有你一個(gè)人懂得操作我們的電腦?！?程：“我也不想讓部門有麻煩。這樣行不行：我辦完事馬上回來(lái)。我想你們最少需要3小時(shí)才能做好你們那部分工作， 今晚9：30前我一定回來(lái)，把報(bào)告做完再走，你看行嗎？” 王：“那太好了，一言為定” 4.2 案 例

23、(續(xù)）685.0 勸喻的策略對(duì)變革的考慮 1、這一變化將要本人付出多大代價(jià)？ 2、這一變動(dòng)對(duì)自己有什么好處？ 3、利益能超過(guò)代價(jià)嗎？ 勸喻的誤區(qū) 1、價(jià)值和需要 2、結(jié)果與解決方案69 價(jià)值：人們估計(jì)變動(dòng)將帶來(lái)的價(jià)值。 需要：人們有改變當(dāng)前所作所為的需要 人們?cè)趧裾f(shuō)別人時(shí)常將需要和價(jià)值這不同的要素混淆，有效勸喻的主要前提是：正確的東西不一定有說(shuō)服力。5.1 價(jià)值和需要70 結(jié)果是通過(guò)勸喻工作所希望發(fā)生的變化。 解決方案則是實(shí)現(xiàn)這種變化的方法。 把解決方案和結(jié)果混為一談?dòng)袃蓚€(gè)問(wèn)題： 1、達(dá)到所需的結(jié)果可能不止一種解決辦法，人們想到的一種不一定是最合適、最有效。 2、人們?nèi)菀追纯固囟ǖ慕鉀Q方案，對(duì)

24、所需的結(jié)果不一定反對(duì)。一旦解決方案被否決，結(jié)果也就不易達(dá)成一致。5.2 結(jié)果與解決方案715.3 動(dòng)機(jī)方向與說(shuō)服動(dòng)機(jī)方向分為：逃避型與追求型如果客戶是逃避型的，就必須指出購(gòu)買你的產(chǎn)品會(huì)幫助他避開(kāi)不好的東西；如果他是追求型，就必須描述出能夠給他正面的價(jià)值。如： “如果你購(gòu)買我們的洗衣機(jī)，你會(huì)減少修理保養(yǎng)的大筆費(fèi)用。” “這款冰箱性能高，功能齊全，而且外觀設(shè)計(jì)絕對(duì)時(shí)尚。725.4 興趣階段與說(shuō)服問(wèn)問(wèn)自己對(duì)方的興趣是在事情的哪個(gè)階段：過(guò)程、結(jié)果還是事后。 良好的例子： 客人：假如我發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題怎么辦？（事后） 員工：這是我的名片，你可以找我，也可以致電我 們的顧客服務(wù)部。（事后） 不好的例子： 客人：假如我發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題怎么辦？（事后） 員工：小姐，我們的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)最嚴(yán)格的制造和測(cè)試，且選用最好的零件，所以是不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題的。（過(guò)程）73傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(一) 請(qǐng)回答以下15個(gè)題目.對(duì)每個(gè)問(wèn)題回答是或否,請(qǐng)根據(jù)你在最近的會(huì)議或聚會(huì)上的表現(xiàn)真實(shí)填寫(xiě).1.我常常試圖同時(shí)聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋.3.我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽(tīng)別人說(shuō)話.4.我認(rèn)為自己是非言語(yǔ)溝通方面的高手.5.我常常在別人說(shuō)話之前就知道他要說(shuō)什么.74傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(二)6. 如果我不感興趣和某人交談,我常常通過(guò)注意力不集中的方式結(jié)束談話.7. 我常常