海底撈成功關(guān)鍵、服務(wù)特色

1、對(duì)員工真正的尊重是海底撈成功的關(guān)鍵海底撈為什么在中國如此的火爆，甚至在微博上出現(xiàn)病毒式的傳播，它的管理理念到底 有何過人之處，有什么是值得我們借鑒的呢？海底撈的獨(dú)特之處在于，員工對(duì)公司的歸屬感和榮譽(yù)感，員工都把公司當(dāng)成家一樣看待， 對(duì)張勇就像對(duì)神一樣信服，可以為公司做任何事，這是什么緣故？這么些年來，我看過和聽 過很多的同學(xué)朋友對(duì)公司的評(píng)價(jià)，從未聽說過任何一人對(duì)所服務(wù)的公司有如對(duì)家一樣的忠 誠，為什么海底撈就能夠做到這一點(diǎn)？是什么樣的原因促使員工能夠心甘情愿的天天工作 12小時(shí)，還天天像過年一樣高興？同是勞動(dòng)密集型的企業(yè)，富士康就有若干跳，郭臺(tái)銘只 能請(qǐng)和尚作法消解，張勇的海底撈到底有何魔法？

2、海底撈幾乎所有的員工，都對(duì)公司有一種感恩戴德之情，這當(dāng)然要從海底撈的員工來源 說起。幾乎所有的能在海底撈成功站住腳的人，都是來自農(nóng)村，有很多是很偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，學(xué) 歷也不高一一我當(dāng)然沒有歧視的意味，因?yàn)槲冶救艘彩莵碜赞r(nóng)村貧寒之家，學(xué)歷也高不到哪 里去一一在現(xiàn)有的社會(huì)條件下，不可能找到一份很好的人人羨慕的工作。是海底撈，是張哥， 給了一個(gè)平臺(tái)，雖然苦點(diǎn)、累點(diǎn)，但不怕，比農(nóng)村里頭干的活還輕快些。并且，天下沒有白 吃的午餐，也沒有白受的苦。在一個(gè)讓人看不起的行業(yè)，干著比同行還累的活兒，如果能堅(jiān) 持下來，往往就能夠改變命運(yùn)，而且確實(shí)有例子擺在面前。海底撈的特別之處是，把員工當(dāng)人看待。不論是薪資、住宿、制服

3、這些硬杠桿，還是家 訪、信任、授權(quán)、給父母發(fā)薪等人文關(guān)懷來說，都做到了極致。我從未聽說有任何一家企業(yè) 可以做到這一點(diǎn)。一個(gè)農(nóng)村出來的半大孩子，處在一個(gè)相對(duì)封閉的環(huán)境之下，周邊都是家人 老鄉(xiāng)，心靈未被外界環(huán)境所污染，所謂“士為知己者死”，知恩圖報(bào)，也就不難理解了。一 個(gè)孩子，尤其是受教育水平不高的農(nóng)村孩子，需要的尊重其實(shí)很微小，只要給他一點(diǎn)點(diǎn)的陽 光，他就能開出燦爛的花的。單單這一點(diǎn)，就值得我們學(xué)習(xí)。張勇的特別之處還在于，他能夠讓他的員工真的相信，明天的大蛋糕會(huì)有自己的一份。 按照書上描述的，人的欲望都是無限的，沒有公司能夠給足員工今天想要的一切，因此員工 在拿今天的工資時(shí)，眼睛一定看著未來。如

4、果他們對(duì)未來有信心，今天干的活兒就會(huì)多過今 天的工資；反之，今天做的工作就會(huì)等于或少于今天的工資。為什么相信，因?yàn)樵诤５讚疲_實(shí)有一些員工成功的例子，美好的圖景就在那不遠(yuǎn)處。 并且，公司還會(huì)提供人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升技能的機(jī)會(huì)，這是很多別的企業(yè)無法提供的。只要 肯付出，而且能夠給公司帶來效益，就有晉級(jí)的機(jī)會(huì)，看得見的前景，還有發(fā)揮自己最大的 潛能，給予員工發(fā)揮的空間，還有清晰的發(fā)展路線圖。就這一點(diǎn)上，公司的激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)， 就是我們能夠從海底撈學(xué)習(xí)的要點(diǎn)之一?！靶艔埜纾斜碱^”也許可以作為海底撈目前成功的一個(gè)注腳。從這一點(diǎn)來說，海底撈 的成功是建立在良心的基礎(chǔ)上，也就是它目前取得的成績，是良心的勝

5、局。但我還是不由自主的用小人之心忖度了一下，按照西方經(jīng)濟(jì)學(xué)的經(jīng)濟(jì)人假定：人都是理 性而自利的，人們都要追求個(gè)人利益的最大化。道德、尊嚴(yán)和良心不能說它不有效，但道德 的力量也是有限的。除了以人為本，把心留住之外，海底撈想要繼續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造更大的價(jià)值， 絕對(duì)不能僅僅依靠這些。不論怎樣，我還是很贊同張勇的理想主義情懷，他一直思考和努力實(shí)現(xiàn)的“人生而平 等”“天賦平等的人權(quán)和尊嚴(yán)”，雖然不見得真正的能在這個(gè)世界實(shí)現(xiàn)，但是在海底撈，在 他能夠控制的范圍之內(nèi)，他還是盡量追求他所謂的公平的，僅就這一點(diǎn)，我也要向他致敬。人力資源管理案例：海底撈成功的重要秘訣海底撈，起家于四川簡陽的一家全國連鎖火鍋店。去過他們店

6、的顧客有 幾個(gè)最直觀的感覺：第一，顧客多，排隊(duì)兩個(gè)小時(shí)去吃上一頓火鍋很常見;第二， 服務(wù)好，筷子的長度讓人燙不到手，有專門供勺子搭著的鉤;排隊(duì)時(shí)還有人幫你 擦鞋，飯桌上剛準(zhǔn)備做手勢，服務(wù)員小妹已經(jīng)心領(lǐng)神會(huì)地跑過來了；第三，服務(wù) 員總是保持微笑。這些經(jīng)營特色，近年成了企業(yè)管理界津津樂道的話題，我的老 朋友黃鐵鷹先生還專門成書來探究一番。海底撈成功的奧秘在哪里?我認(rèn)為黃鐵鷹的總結(jié)重點(diǎn)在一段話：養(yǎng)而不愛如 養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗。而人呢，只給吃和愛是不夠的，還需要尊敬。什么是對(duì) 人的尊敬?見老板鞠躬給領(lǐng)導(dǎo)鼓掌?那是對(duì)地位和權(quán)力的尊敬。對(duì)人的尊敬是信 任。信任你的操守，就不會(huì)把你當(dāng)賊防;信任你的能力，就

7、會(huì)把重要的事情委托 給你。人被信任了，才會(huì)有責(zé)任感。而信任的唯一標(biāo)志就是授權(quán)海底撈給予 火鍋店的普通員工物質(zhì)回報(bào)，還給他們“信任”與“授權(quán)”，讓他們一同收獲幸 福感和成就感。信任不是說出來的，而是做出來的。張勇在海底撈公司的簽字權(quán)是100萬以 上;100萬以下是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé);大宗采購部長、工程部長和 小區(qū)經(jīng)理有30萬元的簽字權(quán);店長有3萬元的簽字權(quán)。書中說，這種放心大膽的 授權(quán)在民營企業(yè)實(shí)屬少見，但我認(rèn)為這都不是最重要的授權(quán)，海底撈最重要的授 權(quán)給予了基層的服務(wù)員：不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免 一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。這個(gè)小細(xì)節(jié)體現(xiàn)了海底撈管理的奧秘

8、。從服務(wù)員一手十起的老板一一張勇明 白：一個(gè)餐館不論其名氣或者裝潢，客人從進(jìn)店到離店，始終只跟服務(wù)員打交道， 所以餐館客人的滿意度基本掌握在跑堂員工手里。怎樣才能服務(wù)好客人?那就要 善用這些在現(xiàn)場的普通員工，多發(fā)揮他們的才智。做法很簡單，授權(quán)，給他們作 決定的權(quán)力。黃鐵鷹總結(jié)說：如果客人對(duì)你餐館的服務(wù)不滿意還要通過經(jīng)理來解 決，這個(gè)解決問題的本身又會(huì)增加顧客的不滿意度。一般餐館里，顧客結(jié)賬時(shí)不會(huì)同服務(wù)員談打折優(yōu)惠。為什么？談了半天，那 個(gè)忙得跳腳的服務(wù)員連是否能給個(gè)98折優(yōu)惠都閃爍其詞，因?yàn)樗创筇媒?jīng)理 的臉色。這種折扣，給與不給，顧客與餐館都雙輸顧客找經(jīng)理要到折扣，也 不會(huì)念餐館的好。這等

9、于海底撈的服務(wù)員都是經(jīng)理，因?yàn)檫@種權(quán)力在所有餐館都是經(jīng)理才有 的。德魯克認(rèn)為，企業(yè)的員工是否是管理者并不取決于他是否管理別人，所有必 須堅(jiān)持自己的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行決策，并對(duì)組織作出貢獻(xiàn)的員工，實(shí)際上都在行 使管理者的職責(zé)。顯然，在海底撈的管理體系中，每一個(gè)基層服務(wù)員都是一個(gè)“管 理者”，對(duì)服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵的影響，對(duì)公司至關(guān)重要。每個(gè)員工都是管理者的餐館，顯然就具備了不可復(fù)制的核心競爭力。這就是 一些餐館使勁從海底撈挖人，試圖抄海底撈的模式，卻抄不出結(jié)果的真正原因。 真正的核心競爭力是難以復(fù)制的。這也從側(cè)面印證了 IBM前CEO沃森提出的原則： “就經(jīng)營業(yè)績來說，企業(yè)的經(jīng)營思想、企業(yè)精神和企業(yè)目標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比技術(shù)資源、企 業(yè)結(jié)構(gòu)、發(fā)明創(chuàng)造及隨機(jī)決策重要得多。”幾天前，一位萬科物業(yè)事業(yè)部的同事在微博上寫道：“顧問公司提出，人均 管理面積如果過高，對(duì)員工滿意度和客戶滿意度都沒好處。認(rèn)同!效率固然重要， 但勞動(dòng)密集型行業(yè)解決人的就業(yè)與穩(wěn)定不也是社會(huì)責(zé)任嗎！”萬科文化提倡平