國際酒店管理制度手冊范本

1、金陽國際大酒店管理系統(tǒng)手冊金陽國際酒店管理系統(tǒng)目標 記錄酒店管理系統(tǒng)一、酒店總經理的職責2、酒店副總經理的職責3.部門經理考勤系統(tǒng)4.管理系統(tǒng)配電系統(tǒng)5.管理系統(tǒng)折扣優(yōu)惠管理系統(tǒng)6、部門經理和主管自律制度7、酒店總經理辦公室管理系統(tǒng)8.會議管理系統(tǒng)9.周會制度10.會議規(guī)章制度1 1. 系統(tǒng)1 2. 客戶投訴受理制度1 3. 客戶之間的糾紛處理系統(tǒng)14. 顧客與服務員糾紛處理制度15 、應急處理系統(tǒng)1 6.物業(yè)管理系統(tǒng)1 7. 公客用品管理系統(tǒng)十八、安全領導小組職責19、安全檢查制度20 、消防領導小組應急系統(tǒng)2 1. 消防安全員的職責2 2. 消防設施、設備及設備管理制度2 3. 明火使用管

2、理制度2 4. 安全教育體系2 5. 安全管理體系2 6. 清潔保養(yǎng)系統(tǒng)2 7. 設施、設備、賓客用品質量和衛(wèi)生管理系統(tǒng)辦公室管理系統(tǒng)一、辦公室主任的職責2、辦公管理系統(tǒng)三、答辯規(guī)章制度4. 特殊呼叫處理系統(tǒng)5、法規(guī)管理制度6. 賓客接待系統(tǒng)7.辦公區(qū)域管理系統(tǒng)8.假期值班管理制度9、會議室、接待室使用管理制度10.會議準備系統(tǒng)1 1. 會議記錄管理系統(tǒng)1 2. 會議人員服務體系1 3. 會議記錄管理系統(tǒng)1 4.辦公設備管理系統(tǒng)1 5.印章管理系統(tǒng)1 6. 公文收發(fā)管理系統(tǒng)1 7. 文件副本管理系統(tǒng)18.檔案管理系統(tǒng)19、文件借閱管理系統(tǒng)20.文件存儲系統(tǒng)2 1. 司機管理系統(tǒng)2 2.司機交通

3、事故處理系統(tǒng)2 3. 車輛衛(wèi)生管理系統(tǒng)2 4.車輛維修系統(tǒng)2 5.公務車輛管理系統(tǒng)2 6.辦公用品配送管理系統(tǒng)2 7. 辦公區(qū)域外觀儀表管理系統(tǒng)人力資源管理系統(tǒng)一、人力資源經理的職責2、人事質檢主管職責3、人力資源管理系統(tǒng)4、管理人員招聘制度5.服務員招聘系統(tǒng)6、員工招聘及用工管理制度7、人事審查制度8、人員調動管理制度9、員工離職管理制度10、培訓管理系統(tǒng)11、勞動管理制度12、員工管理制度13、員工獎懲制度14、員工安全管理制度15、員工考勤管理系統(tǒng)16、員工打卡管理系統(tǒng)17、員工工卡和胸卡管理系統(tǒng)18、員工休假管理制度19、員工案例管理系統(tǒng)20.人事統(tǒng)計系統(tǒng)21、員工投訴處理制度22、員

4、工工資支付管理制度23、員工考核制度24、民意調查系統(tǒng)25、員工宿舍管理人員職責26、員工宿舍管理制度第四章前臺管理系統(tǒng)一、前臺經理的職責二、大堂經理助理職責三、總行監(jiān)事職責4、門衛(wèi)的職責5. 接待員工作職責6、接待員服務運營系統(tǒng)7、主站管理系統(tǒng)8、總站“班次記錄簿”管理制度9.客戶續(xù)約管理系統(tǒng)10. 客戶預約管理系統(tǒng)11. 物品存儲管理系統(tǒng)12. 失物招領管理系統(tǒng)13.會員卡管理系統(tǒng)14. 收銀員工作職責15、收銀服務運營系統(tǒng)16、收銀管理系統(tǒng)17、收銀臺交接管理系統(tǒng)18、營業(yè)收入交接管理制度19、收銀員安全管理制度20、驗收制度21.信用卡使用管理系統(tǒng)第五章 保安部管理制度1. 安全部長的

5、職責二、大堂保安的職責3、門口保安的職責4、停車場保安人員職責5.停車場管理系統(tǒng)第六章 房間管理系統(tǒng)一、家政經理職責2、房間主管的職責3. 樓層服務員工作職責4. 樓層服務員服務運營系統(tǒng)5.客房衛(wèi)生系統(tǒng)6、客房衛(wèi)生間清潔系統(tǒng)7.客房接待系統(tǒng)8.客房用品管理系統(tǒng)9、客房維護管理系統(tǒng)10.客房檢查系統(tǒng)1 1.客房安全管理制度1 2.客房管理系統(tǒng)13、客房部叫醒服務管理制度14 、客房部客戶盜竊處理系統(tǒng)15、客房部客戶應急處理系統(tǒng)16、家政服務管理制度17、家政部員工行為規(guī)范管理制度18、家政部布草管理制度第七章 工程部管理系統(tǒng)一、工程經理職責三、值班人員職責4、設施設備維護管理制度5、配電室及配電

6、設備管理系統(tǒng)6、停電處理系統(tǒng)7、鍋爐設備管理系統(tǒng)8、設備事故處理系統(tǒng)9、報廢設備管理系統(tǒng)10 、新設備管理系統(tǒng)11.零件管理系統(tǒng)12.刀具管理系統(tǒng)13、設備檢測系統(tǒng)14 、值班管理制度15 、班次管理制度第八章 財務部管理系統(tǒng)一、財務經理的職責2、主管會計師的職責三、成本核算工作職責4、收銀員工作職責5、財務規(guī)劃管理系統(tǒng)6、固定資產管理系統(tǒng)7、低值耗材管理系統(tǒng)8.成本控制系統(tǒng)9. 資產控制系統(tǒng)10 、固定資金管理制度11.流動性管理系統(tǒng)12 、費用核銷審批制度13 、固定資產費用報銷制度14 、流動資產費用報銷制度15、營業(yè)收入核算制度16、營業(yè)利潤管理制度 第九章 采購部管理系統(tǒng)一、采購主管

7、職責2. 買方的責任三、倉管員的職責4、采購司機的職責5、物資采購計劃系統(tǒng)6、物資采購管理系統(tǒng)7、物料入庫驗收制度8、倉庫物料核算制度9、物資存儲管理系統(tǒng)10、物資交接管理系統(tǒng)11. 供應商付款管理系統(tǒng)12、倉庫防火管理制度13、倉庫安全管理制度第十章 洗衣部管理制度一、洗衣主管崗位職責2.洗衣工作職責3.熨燙工作職責4、洗滌操作系統(tǒng)5、干洗作業(yè)系統(tǒng)6.洗衣房管理系統(tǒng)第十一章員工宿舍管理制度一、員工宿舍管理員職責2、員工宿舍管理制度酒店管理系統(tǒng)酒店總經理崗位職責1、在董事會的領導下，全面主持酒店的經營管理工作，對酒店董事會負責；2、負責建立高效的酒店組織管理體系3、制定酒店相關管理方針和政策，

8、并組織實施，以實現(xiàn)預定目標；4、制定切實可行的經營指標，實施“目標管理”戰(zhàn)略；5、建立健全酒店管理規(guī)章制度，做好酒店制度化工作，適應行業(yè)競爭法規(guī)需要；6 、制定酒店相關業(yè)務項目合理收費的價格策略，贏得行業(yè)競爭機會和份額；7、對客戶和服務質量負責，以服務贏得客戶，提升酒店行業(yè)競爭優(yōu)勢；8、制定有效的營銷策略，不斷吸引新客戶；9、積極采取有效措施和手段面對行業(yè)競爭，在競爭中謀求生存和發(fā)展；10 、采用現(xiàn)代化、步行化、標準化的管理方式，引導下屬開展各項工作，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)管理人才，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢，提升酒店競爭力；11 、負責組織制定酒店年度“經營計劃”，并按“經營計劃”要求完成各項經營指標；12 、帶

9、領酒店全體員工，努力提高經濟效益，最大限度降低成本消耗，為酒店創(chuàng)造輝煌業(yè)績13 、建立良好的社會關系，樹立和維護酒店形象，為酒店發(fā)展創(chuàng)造良好條件；14 、積極與下屬溝通，調動員工的主觀能動性，提高酒店凝聚力，創(chuàng)造最佳經濟效益；15 、定期檢查各部門運行狀況，及時解決下屬在運行工作中遇到的各種問題；16 、協(xié)調部門之間的工作關系，努力為客戶提供優(yōu)質、周到、全面的服務，贏得客戶；17 、經常與重要客戶溝通，認真聽取客戶的意見和建議，提高管理和服務水平；18 、檢查并落實各部門安全防范措施的落實情況，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時糾正和處理，防患于未然；19 、協(xié)助下屬及時解決客戶投訴和各種糾紛，避免對酒店造成

10、負面影響。酒店副總經理崗位職責1、在酒店總經理的領導下，對分管工作實施綜合管理，對酒店總經理負責；2、協(xié)助酒店總經理制定經營計劃，完成經營計劃中的各項經濟指標；3、監(jiān)督檢查各崗位人員的工作情況，嚴格落實各崗位職責；4、制定酒店相關管理規(guī)章制度，并嚴格監(jiān)督執(zhí)行；5、指導各部門管理人員開展各項工作，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)管理人才；6、協(xié)調各部門的工作關系，努力為客戶提供優(yōu)質、周到、全面的服務，贏得客戶；7、協(xié)助酒店總經理做好社會公關工作，樹立和維護酒店形象，為酒店發(fā)展創(chuàng)造良好條件；8、積極與客戶協(xié)調，了解和反饋客戶的意見和建議，不斷提升管理和服務水平；9、根據(jù)酒店考核制度要求，根據(jù)考核結果，對部門經理進行績效

11、考核和質量考核 如果您向酒店總經理提出保留或調動該職位；10 、檢查安全、消防設施設備管理情況，及時提出整改意見和建議，避免發(fā)生安全事故；11 、解決本部門員工的投訴和各種糾紛，維護員工利益；12 、協(xié)助酒店總經理做好其他工作。部門經理考勤系統(tǒng)1、部門經理必須按照酒店考勤管理制度的要求上下班，副總經理對其考勤進行監(jiān)督考核；2、外出辦理公務，需事先請示副總經理，批準后方可外出辦理。否則，將被視為擅自離職；3、如因病假或事假無法工作，應書面向副總經理請假，并協(xié)助值班總經理安排部門工作；4. 因某些事件未能及時上班，按遲到處罰；5、因突發(fā)事件未按時上班，對行為不作任何解釋的，按曠工處罰；6、對于遲到

12、、礦工等曠工行為，當事人應書面檢查，并交酒店總經理、人力資源部備案；7、部門經理的考勤記錄和書面檢查將作為經理績效考核和晉升、調動和降級的依據(jù)；8、部門經理違反酒店整體考勤制度，在普通員工處罰基礎上加倍處罰。管理系統(tǒng)配電系統(tǒng)酒店總經理管理權限1 、擁有酒店最高管理決策權2 、擁有酒店最高行政自治權；3 、有權召集和批準酒店最高會議；4 、擁有酒店最高人員任免權( 1 )有權任免部門經理（二）對部門負責人的任免具有最終審查和否決權；（三）有權聘用、聘用、解聘、審查和否決財務和職能人員；5 、擁有酒店財務管理最高審批權（一）有權審批日常經營成本和費用；（二）有工資支付審批權；（三）有權批準獎金的分

13、配；（四）有項目費用審批權；（五）擁有公關娛樂審批權；（六）有權核銷差旅費；（七）對不可預見費用有審批權。 6、有權獲得酒店最高獎懲2、部門經理的管理權限1 、有權聘用、任免下屬；2 、有權管理部門的日常運作；3 、有權召集和批準部門會議；4.有權處理違紀行為；5 、擁有本部門最高獎懲權；6 、在本部門消費有相應的優(yōu)惠、折扣和豁免。3、部門負責人的管理權限1 、有權管理責任區(qū)的日常管理；2 、有權在職責范圍內招聘員工；3 、有權決定負責區(qū)域會議的召開；4 、擁有本地區(qū)消費折扣和優(yōu)惠的權利。管理系統(tǒng)折扣優(yōu)惠管理系統(tǒng)1、酒店總經理擁有全額折扣積分和消費權；2、副總經理在處理客戶投訴時，確實因工作失

14、誤給客人造成經濟損失。副總經理可根據(jù)具體情況給予客戶整體消費50%的優(yōu)惠；3、客戶因工作失誤造成不愉快投訴，副總經理可根據(jù)具體情況給予客戶整體消費40%的優(yōu)惠；4、如因服務等問題造成客戶經濟或物質損失，部門經理可根據(jù)具體情況給予客戶部門內消費30%的優(yōu)惠；5、如因工作失誤導致客戶不滿，客戶投訴，部門經理可根據(jù)具體情況給予客戶部門內消費20%的優(yōu)惠；6、部門負責人在解決客戶投訴時，將根據(jù)具體情況，給予客戶在該領域的消費。 50% 折扣；7、在處理日?？蛻敉对V時，大堂副理會根據(jù)具體情況給予客戶整體消費20%的優(yōu)惠；8、每次分消費經部門經理打折后，不再享受整體折扣。否則，取消部門經理或主管的分項優(yōu)惠

15、，只享受整體優(yōu)惠；9、在處理超出各級經理折扣特權權限的客戶投訴時，應立即向酒店總經理請示。經酒店總經理授權后，大堂副經理有權增加優(yōu)惠積分，但必須在12小時內向酒店總經理報告。經理辦理補充簽證手續(xù)；10 、各級折扣主管必須在客戶的消費明細單和開票單上簽字確認，說明打折原因和打折點，并詳細記錄在經理值班記錄簿備查；11 、各級管理人員為客戶提供折扣時，必須實事求是，不得無正當理由為他人打折，損害企業(yè)利益；12 、任何人不得擅自作出決定，不得越權為他人提供折扣。否則，由負責人承擔超出部分的折扣并嚴肅處理。部門經理、主管自律制度1、嚴格遵守酒店考勤管理制度，保證每天正?？记冢匆?guī)定時間休息，不隨意休息

16、休息；2、遵守酒店儀容儀表管理制度，按規(guī)定著裝，佩戴胸牌上班；3、關愛員工，尊重員工人格和合法權益，不使用粗俗語言，當眾訓斥員工；4、不得以任何形式、以任何理由向員工索取或收受金錢或物品；5、不得向員工借錢、借東西，不得利用職務便利，讓員工為自己提供各種服務；6、不使用權力專門化，到經營區(qū)免費享受各種商品和服務設施設備；7.不在營業(yè)區(qū)域內會見客戶或聊天；8、夜班期間，不得在辦公室工作、休息、聊天；9、及時處理客戶投訴和各種突發(fā)事件，避免各種損失。酒店總經理辦公室管理系統(tǒng)1、未經總經理許可，任何人不得進入總經理辦公室；2、辦理公共事務，須經辦公室通知總經理，經總經理同意后，方可進入酒店總經理辦公

17、室；3、進入總經理辦公室的人員不得隨意說話、喧嘩；4、未經總經理許可，任何人不得在總經理辦公室內吸煙、喝茶或從事其他活動；5、任何人不得使用總經理辦公室內的所有通訊設備；6、不允許翻閱和閱讀總經理的所有書面信息和計算機信息；7、外人需經總經理批準后方可進入總經理辦公室辦理公務；8、未經總經理許可，外人不得隨意調往總經理辦公室；9、任何人不得隨意透露總經理的下落和動向；10 、不得搬動或借用總經理辦公室的辦公設備和用品；11 、酒店辦公室負責總經理辦公室的日常管理工作。會議管理系統(tǒng)1、酒店級會議由酒店總經理批準，辦公室主任負責會議的具體組織和籌備工作；2、業(yè)務會議須經總經理或分管副總經理批準，由

18、業(yè)務主管部門組織籌備；3、常務會議報總經理批準；由辦公室組織，4、部門級會議由部門經理組織召集；5、團隊會議由部門主管組織；6、會議召集人提前兩天將會議議程及其他事項提交會議批準人。議程不明確的，審批人有權否決；7、經上級批準的會議，提前下發(fā)會議通知及相關會議議題，參會人員提前做好會議準備；8、會議結束后，會議召集人將會議紀要提交會議批準人審核備案；9、會議紀要由會議召集人指定人員記錄整理，經與會主要領導簽字確認后生效；10 、召開部門級以上會議，無特殊情況不得請假；11 、所有參會人員必須遵守會議紀律，不得隨意走動、說話、睡覺或從事其他事務。周會制度1、主管級以上例會每周召開一次，由酒店總經

19、理或副總經理主持；2、酒店總經理溝通酒店相關規(guī)定及文件精神；3、酒店總經理聽取各部門經理、主管對上一周工作的匯報，依次進行工作考核；4、部門經理介紹下周工作計劃，提交酒店總經理審核；5、酒店總經理總結各部門工作，安排下周工作；6、所有參會人員必須做好會議記錄，以便會后向下級溝通；7、與會人員必須遵守會議紀律，保持會議狀態(tài)；8、會議決議必須在會議次日執(zhí)行；9、辦公室負責會議紀要，整理會議紀要；10 、副總經理負責會議決議執(zhí)行過程中的監(jiān)督檢查和督促工作。會議規(guī)定1. 參會人員須提前五分鐘到達會議室，并在辦公室主任處辦理會議簽到手續(xù)；2、辦公室主任須在會議室門口為參會人員辦理簽到手續(xù)；3、當酒店總經

20、理、副總經理來到會議室門口時，辦公室主任會招呼并引導他們入座；4、酒店總經理、副總經理來到會議室時，所有與會人員必須起立，注意酒店總經理、副總經理，以示尊重；5、酒店總經理、副總經理就座后，辦公室主任示意與會人員就座；6. 參會人員必須按照辦公室安排的會議座位就座。不得隨意就坐，不得隨意坐在酒店總經理、副總經理的座位上；7、辦公室主任宣布會議開始，并邀請酒店總經理發(fā)言；8. 參會人員必須以正常坐姿聆聽酒店總經理的講話；9、坐在酒店總經理左邊的部門經理先發(fā)言，然后順時針方向進行；10 、部門經理匯報工作時，講規(guī)則，言簡意賅，避免長篇大論，浪費會議費用；11 、酒店總經理做總結發(fā)言時，與會人員應做

21、好詳細記錄，以備會后下達；12 、會議結束，與會人員全體起立，辦公室主任引導，與會人員觀看酒店總經理、副總經理離開會議室；13 、酒店總經理、副總經理離會后，與會人員方可離場；14 、辦公室主任負責對會議紀要進行記錄、整理、分發(fā)和歸檔。員工制度1. 禁止泄露和傳播酒店決策者的重要決策和計劃；2、禁止泄露和傳播酒店、部門未決事項和會議內容；3、禁止在酒店任免前披露和傳播人事決定和工作調動；4、禁止泄露、傳播各類酒店協(xié)議及合作意向；5、禁止泄露、傳播本酒店的相關客戶檔案和信息；6、禁止泄露、傳播酒店員工檔案內容；7、禁止泄露、傳播酒店管理和政策文件的內容；8、禁止泄露、傳播酒店財務部門的相關數(shù)據(jù)和

22、賬戶內容；9、禁止盜用酒店等信息損害公私、損人利己；10 、機密級文件可在酒店部門上報，禁止散布；11 、級別文件只傳達給部門經理級別，禁止越過級別；12 、絕密文件只為決策層和相關參與者所知，禁止跨越式傳播?？蛻敉对V受理系統(tǒng)1、邀請客戶到辦公室，避免不良影響；2、認真聽取客戶的投訴和細節(jié)；3、無論客戶的投訴是對是錯，承兌人都不應打斷客戶的講話，而必須真誠地接受并表示理解；4、遇客戶態(tài)度惡劣，承兌人應盡量克制自己的情緒，禁止與客戶對抗、爭吵；5、將客戶投訴及具體內容記錄在經理職責記錄簿中，以尊重客戶，重視客戶投訴；6、對于因客戶誤解引起的投訴，受理方應耐心向客戶解釋酒店的相關規(guī)定，態(tài)度誠懇，語

23、言友好，感動客戶，也可以給予客戶適當?shù)南M折扣，以獲得客戶的理解和投訴意識；7、對于越權的投訴，受理人應及時向有關部門或上級報告，力求在最短的時間內給客戶一個滿意的答復；8、受理客戶投訴后，詳細記錄投訴處理過程及處理結果，供上級查閱；9、根據(jù)客戶投訴的具體情況，對引起客戶投訴的當事人進行適當處理；10 、對于給客戶造成嚴重經濟損失的投訴，除責任方外，酒店還將追究相關人員的責任；11 、任何人不得隱瞞、拖延處理客戶投訴，或進行欺騙，否則將追究相關人員的責任；12 、所有客戶投訴必須在12小時內上報酒店總經理審核。客戶糾紛處理系統(tǒng)1、客戶在服務區(qū)域發(fā)生糾紛，服務員應立即向主管或部門經理報告，同時維

24、護現(xiàn)場，控制現(xiàn)場情況；2、主管或部門經理接到服務員舉報后，應立即趕到糾紛現(xiàn)場，勸說事態(tài)盡快平息。對于不能立即平息的糾紛，應邀請糾紛雙方到辦公室處理，以免影響其他客戶的消費，影響酒店的聲譽和利益；3. 主管或部門經理不能解決的糾紛，應立即報告當值總經理，請示處理；4、對于值班總經理無法解決的糾紛，安排安保人員控制現(xiàn)場并報警，并請警方協(xié)助處理；5、發(fā)生糾紛的安保人員和部門主管、部門管理人員應積極協(xié)助民警執(zhí)法，盡快解決糾紛，恢復業(yè)務秩序；6、未經酒店總經理批準，任何人不得擅自報警，會給酒店業(yè)務帶來經濟損失。顧客與服務員糾紛處理系統(tǒng)1.服務員與顧客發(fā)生爭執(zhí)后，無論是非對錯，均禁止服務員與顧客激烈爭吵和

25、對質；2、服務員與顧客發(fā)生爭執(zhí)時，必須以良好的態(tài)度向顧客道歉。如不能解決客戶糾紛，應立即向主管或部門經理報告，并請主管或部門經理處理；3、主管或部門經理接到服務員舉報后，應立即趕赴現(xiàn)場，聽取客戶描述，了解事件情況，確認責任；4.確實是服務員的過錯造成糾紛，部門經理應立即向顧客道歉，同時在顧客面對服務員時，教育服務員，讓服務員意識到自己的錯誤，并最后服務員以誠懇的態(tài)度向顧客道歉；5、如因客戶誤解引起糾紛，耐心做好客戶的思想工作，讓客戶了解實際情況，取得客戶的理解。6、在處理因客戶誤會引起的糾紛時，不要強迫客戶向服務員道歉，以免客戶因心情不好而下臺7、對不合理的客戶和部門經理無法解決的糾紛，應向值

26、班總經理報告，并要求值班總經理出面解決；8、與客戶發(fā)生無理糾紛，值班總經理無法解決的，可因不受歡迎的原因將客戶強制帶離營業(yè)區(qū)域或請民警協(xié)助解決；9、不講理的顧客違反治安等法律法規(guī)，應咨詢酒店總經理并及時報警，警方將依法處理；10 、未經酒店總經理批準，任何人不得擅自報警，給酒店造成不良影響或經濟損失。應急處理系統(tǒng)1、在業(yè)務區(qū)域內發(fā)現(xiàn)可疑人員和現(xiàn)象時，應立即向主管或部門經理報告，并及時處理，避免事件的發(fā)生；2、如遇盜竊、搶劫等突發(fā)事件，服務人員應及時向主管或部門經理報告，并組織人員控制現(xiàn)場；3、發(fā)生命案事件時，立即向部門經理或值班總經理報告，由值班總經理向酒店總經理詳細匯報；4、部門經理接到事件

27、報告后，應趕赴事件現(xiàn)場，對事件進行處理，并做好詳細記錄，上報酒店總經理；5、如遇緊急情況，未經酒店總經理批準，任何人不得擅自報警；六、突發(fā)事件現(xiàn)場相關人員應積極協(xié)助民警調查取證，主動提供信息；7、發(fā)生火災時，按消防管理制度的相關要求進行處理。物業(yè)管理系統(tǒng)1、辦公設備、交通、建筑設施、工程設備、電氣設備等為管理體系類別；2、各部門根據(jù)需要向主管部門報告采購申請，經酒店總經理批準后，由采購部負責采購；3、購買的財產經使用部門驗收后，交回使用部門使用，并建立財產登記手續(xù)；4、財務賬目每年按資產折舊法進行折舊；5、資產管理部門每年年末統(tǒng)計酒店物業(yè)，核對物業(yè)數(shù)量；6、不能再使用的財產，按規(guī)定辦理報廢手續(xù)

28、；7、各部門負責所用財產的保管和維護。非正常損壞造成財物報廢的，由使用部門經理和用戶追究經濟責任。公共和賓客用品管理系統(tǒng)1. 員工不得使用與客人產品相同的物品，一經發(fā)現(xiàn)可沒收；2、員工不得使用（偷）客餐、飲具等餐飲用品；3、員工不得將各種布匹當成自己的；4、各部門的物品、工具不得相互借用、使用；5、禁止員工使用洗浴、洗滌、護膚品等客用品；6. 不得借用或盜取酒店的各種產品；7、禁止部門人員私接電話，接聽時間不得超過兩分鐘；8、各類公客用品必須每天清點登記，損失由當事人負責賠償。安全領導團隊職責1、安全領導小組全面領導酒店安全生產和消防安全工作；2、安全領導班子設置：班長1人，由酒店總經理擔任；

29、副組長二至三名，由副總經理或相關部門經理擔任；一名專職安全員，由工程部經理擔任；團隊成員數(shù)人，由部門經理擔任；3、部門經理是部門安全管理的第一責任人，對部門安全工作負全面領導責任；4、成立安全防火領導小組，全面負責酒店日常消防安全管理和火災現(xiàn)場指揮；5、成立安全生產領導小組，全面負責酒店日常經營運營的安全管理工作；6、建立安全領導小組值班檢查制度，檢查安全防范措施落實情況，及時處理安全隱患，防患于未然；7、制定縱火、治安、安全生產管理制度；8、制定安全教育制度，組織員工學習各種安全管理制度，熟悉消防設備、設備使用和實戰(zhàn)演練；9、管理酒店內的各種消防器材設備并有效使用。安全檢查系統(tǒng)1、防患于未然

30、是安全檢查制度的基本目的；2、安全領導小組、安全員、工程部經理每周兩次對各部門進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患，及時提出改進建議；3、安全員每天檢查各部門的安全管理情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；4、部門經理和主管每天對安全保衛(wèi)和電氣設備、電路、煙火、煤氣、蒸爐、冰箱等電氣設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患并及時消除；5、酒店、部門安檢應分別填寫詳細的安檢記錄并存檔備查；6、對未及時整改的安全隱患，安全領導小組有權下達安全隱患整改通知書，限期消除隱患；7、對安全負責人逾期不排除隱患的，給予經濟處罰，安全責任人因事故被開除或開除。消防領導小組應急系統(tǒng)一、指揮機構總司令：總指揮職責：負責對火災現(xiàn)場的全面領導和消防應急救援指揮工

31、作。副司令員：副總指揮 職責：協(xié)助總指揮現(xiàn)場指揮工作。2 、應急組長：（工程部經理擔任副組長：應急組長職責：切斷火場所有電源，組織救援， 并隨時向總司令報告火災情況。3 、救援隊隊長： 副區(qū)長： 救援隊隊長職責：組織隊伍進行消防救援。 救援隊成員：各部門所有在職人員。4 、傷員搶救隊長： 副隊長： 傷員救援隊職責：搶救傷員。 傷員救援隊成員：前廳所有女服務員。5 、后勤保障組長： 副區(qū)長： 后勤保障小組職責：負責應急人員的消防物資和食品供應。 后勤支持團隊成員：共同發(fā)起人和廚房值班人員?；馂膱缶绦蛄⒓聪蛑蛋嗫偨浝韴蟾婊馂幕鹎閲乐貢r，直接報火警119 ，并說明火場位置、火情等。值班總經理立即通

32、知消防隊長前往火場指揮滅火保安人員負責引導消防車輛進入火場。消防程序發(fā)現(xiàn)火情后，立即切斷燃燒部分的電源，應急組長迅速趕赴火災現(xiàn)場，根據(jù)具體情況決定是否關閉總電源開關。應急小組在隊長指揮下，迅速動用消防設施或設備將火勢撲滅，同時將易燃物移離火場發(fā)現(xiàn)火災后，各部門服務員迅速組織顧客從各個安全出口撤離。發(fā)生特大火災時，全體員工應與消防員密切配合，全力撲救消防安全人員和應急小組負責人要積極協(xié)助有關部門做好火災善后工作。消防安全員崗位職責1、定期舉行生產和消防安全教育，提高員工安全意識；2、檢查安全管理制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理；3、定期對應急救援隊伍成員進行消防技能培訓；4、配合安全管理部門進

33、行安全檢查驗收；5、參加政府有關部門組織的安全管理會議及相關業(yè)務培訓；6、檢查各地消防設施設備管理情況，及時提出改造、檢查、更換建議；7、發(fā)生火災時，配合總指揮組織指揮滅火，配合有關部門查處火災事項；消防設施、設備及設備管理制度1、消防領導班子直接管理酒店的消防設施、設備和設備；2、制定消防設施、設備、器材的分布方案，并用布置圖進行說明；3、消防領導小組制定消防設施、設備、器材檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；4、各部門對轄區(qū)內的消防設施、設備、器材進行相應管理，不得損壞、移動；5、消防領導小組對故意損壞消防設施、設備、器材的，給予經濟或開除處分，追究部門安全第一責任人的領導責任；6、所有員工必須能

34、夠操作和使用各種消防設施、設備和設備，并記住消防設施、設備和設備的布局。明火使用管理系統(tǒng)1、營業(yè)區(qū)域內使用明火須經酒店總經理批準，并采取防護措施方可使用；2、營業(yè)區(qū)域內禁止吸煙；3、非技術人員不得使用明火及涉及明火的各種設備；4、使用明火時，遠離易燃物，維修易燃物時做好防護措施；5、燃氣場所嚴禁使用明火；6、廚房使用明火必須符合相關安全管理要求，并配備足夠的消防器材作為后備；7、廚房油煙機應經常清洗，以免油漬積聚過多而引起火災；8、明火的使用必須有工程部專員現(xiàn)場監(jiān)督，并備有消防設備備用；9、4級以上風電不得使用明火；10 、使用明火后，仔細檢查工作場所，確認沒有留下易燃物盒的隱患，方可離開。安

35、全教育體系1、安全領導小組對員工安全教育負有領導責任；2、安全員是酒店級安全教育的負責人；3、部門經理為部門級安全教育負責人；4、酒店級安全教育培訓，每月一次；5、部門級安全教育每兩周培訓一次；6、每周一次的團隊級安全教育培訓；7、各種例會隨時強調安全工作的重要性；8、按照安全教育制度的要求，各類安全教育責任人應當定期對員工進行消防、公安、交通、勞動、安全法規(guī)、安全管理制度、安全常識等方面的教育培訓。安全管理體系禁止員工在營業(yè)區(qū)域、機房等營業(yè)場所會見客戶；禁止盜竊和挪用公共財產；禁止打頭、賭博、酗酒和虐待他人；嚴禁閱讀色情書籍、色情影片；不向外界透露酒店的相關或管理信息；客戶遺留物品應及時上交

36、前臺，并辦理登記手續(xù)；嚴格遵守儲物柜手卡管理規(guī)定，防止丟失和被盜；值班人員隨時巡查責任區(qū)，防止安全事故發(fā)生；嚴格執(zhí)行物品保管保管制度；嚴格執(zhí)行財務管理制度，兩人以上押金；加強營業(yè)區(qū)域和重點部門門窗管理，防止盜竊；嚴格執(zhí)行倉庫安全管理制度，杜絕盜竊和火災事故。清潔保養(yǎng)系統(tǒng)1、隨時清潔工作臺、沙發(fā)、床椅、煙灰缸、馬桶、馬桶、地板等；2、每天除塵、清洗、拖地、擦招牌、門把手、鏡子、角線、電視機、機器、家具等；3、每周清潔門、窗、墻、外玻璃；4、每月清潔燈具和裝飾品；5、每個季節(jié)清潔座椅、靠墊、床墊、地毯等；6、各種布草，按需更換、清洗；7、客房內衛(wèi)生間設施設備每天清潔消毒一次；8. 客人用品保持清潔

37、衛(wèi)生，并根據(jù)需要進行消毒；9、每天對環(huán)境進行消毒，防止疾病傳播和各種害蟲的滋生；10、機房內的設備應根據(jù)需要隨時進行清潔和維護；11、在特殊情況下，可以打破清潔保養(yǎng)期，根據(jù)需要隨時進行清潔保養(yǎng)。設施、設備、客用產品質量和衛(wèi)生管理體系序列號允許質量標準衛(wèi)生要求 清潔事項1 .地面地毯平坦的 無破損、劃痕、燒傷、卷曲、潮濕、蟲害。沒有污跡、灰塵、碎屑、頭發(fā)、氣味。1 、清潔時，將地面擦一遍，然后用毛刷刷掉地面上的雜物和毛發(fā)； 2 、因為地毯會吸收異味、灰塵和細菌，所以每次都用吸塵器吸塵；2 、墻天花板無破損、開裂、脫落、噴漆、蟲害。沒有污跡、灰塵、蜘蛛網、水痕。1 、用毛巾蘸少許洗滌水快速擦洗墻紙

38、，用干毛巾快速擦去水分； 2 、墻壁臟了，用細砂紙輕輕打磨墻壁上的污漬； 3 、墻紙開裂后，用膠水修補；3 .門窗無破損、裂紋、變形、劃痕，經久耐用。無污跡、灰塵、水漬，玻璃光亮。1 、隨時擦拭門窗上的灰塵； 2.用消毒毛巾擦拭和消毒手柄。4 .窗簾無損壞、脫落、褪色。沒有污跡，灰塵。1 、按時更換、清洗；2 、窗簾脫落時，應及時修理或更換。5 .臉盆（碗）無磨損、滴水、堵塞，穩(wěn)定無誤，備件齊全。沒有污垢，污跡，灰塵，頭發(fā)，肥皂上沒有污跡，肥皂盒中沒有積水。當臉盆或桌子上有污垢時，可用清潔球蘸少許洗衣粉、肥皂、潔廁靈、草酸等進行擦拭。6 .龍頭無滲漏、損壞，可正常使用。表面無污跡、水痕、光亮。

39、1 、隨時用毛巾蘸少許清潔劑擦拭水龍頭； 2 、不要用潔廁靈或草酸擦拭水龍頭，以免腐蝕清漆。7 .鏡子鏡框不破損，鏡面不腐蝕、不開裂、不松動，穩(wěn)定耐用鏡面無污漬、水痕、亮麗先用濕毛巾擦去灰塵和污漬，再用干毛巾擦去水分和絨毛。8 .洗手間無破損、滴水、堵塞、漏蓋、漏墊，穩(wěn)定耐用。排水管上沒有污跡、水痕、灰塵、頭發(fā)和污垢。1 、每次用馬桶刷清洗馬桶和下水道，然后用潔廁靈和草酸消毒； 2 、下水道有污垢時，用毛巾將花露水吸干，倒一些潔廁靈，浸泡10分鐘后，用清潔球擦干凈，用尖銳物清除粘稠污垢即可.9 .垃圾桶（籃子）無損壞，位置正確，布置妥當，垃圾袋裝。垃圾桶袋每位顧客更換一次，桶內無雜物、無塵、無

40、異味，桶外經常清洗。將垃圾桶在洗滌靈水中浸泡10分鐘后，用硬毛刷清潔。10 .燈具完好，無松動、脫落，美觀，可正常使用，燒壞燈泡及時更換。沒有灰塵、污漬、蜘蛛網、懸掛碎片。1 、當?shù)鯚舨荒苋粘２潦脮r，可以請工程師協(xié)助拆除燈罩。在洗滌靈水中浸泡15分鐘后，用刷子和毛巾清潔安裝； 2 、每天用毛巾擦拭壁燈。11 .電源轉變無松動、漏電、斷電，可正常使用無污跡、水痕、水分每天用消毒毛巾擦拭12 .電源線無損壞、漏電、斷電、松動、脫落，經久耐用，無灰塵、污漬和水分。無灰塵、污漬、濕氣。電線套好后，用線夾固定，盡量在不顯眼的地方走線。13 .電源插座安裝穩(wěn)固，無漏電、斷電、松動、脫落現(xiàn)象。無污跡、水痕、

41、水分。1 、當插座松動、漏電或斷電時，請工程師進行維修； 2 、盡量用干毛巾擦拭，以免觸電。14 .家具無破損、燒痕、變形、剝落、蟲蛀。無灰塵、污漬、碎屑、異味。1 、用濕毛巾擦拭，再用干毛巾擦去水分； 2 、如有蟲蛀現(xiàn)象，噴敵敵畏殺蟲；檢查家具是否有利于避免傷害人和物。15 .電視機完整、清晰的聲音和圖像，安全耐用，無灰塵、污漬、碎屑、異味。1 、由于電視機采用高壓吸塵方式，每次打掃房子時都要對整臺電視機擦拭一次； 2 、每次打掃房屋時，必須用消毒毛巾擦拭遙控器。16 .機器無破損，線條流暢，聲音清晰沒有污跡、灰塵、氣味。1 、每次打掃房間時，用消毒毛巾擦拭麥克風； 2.每15分鐘擦拭一次麥

42、克風。17.各種各樣的亞麻布無破損、變色、褶皺、蟲蛀，及時更換。無灰塵、污漬、油污、異味、毛發(fā)、碎屑。1 、打掃房屋時，檢查布草有無破損、污漬、油污，以上情況不宜使用； 2、床上用品要一一更換。18.毛巾無破損、變色、蟲害，光滑耐用。無污跡、灰塵、雜物、異味，用于消毒。1.損壞、扭結、弄臟或有異味的毛巾不得提供給顧客； 2.不得向顧客提供未經消毒的毛巾。19.客房客廳設備齊全，物品擺放整齊，空氣清新，無噪音。無灰塵、污漬、碎屑、異味。1 、家具、陳列、裝飾等設備和物品放置在適中、牢固、適用的位置；20 .食物餐具托盤無破損、變形、變色、剝落。無污漬、油漬、茶漬、手印、口痕，光亮消毒。1 、用過

43、的餐具、器皿用適量84消毒液浸泡5分鐘后，用清水沖洗干凈，擦拭干凈，放入消毒柜中殺菌、消毒、晾干；擦去痕跡、油跡和蔬菜屑，以便重復使用。2 1。印刷品宣傳資料字跡完整、清晰、無皺紋、剝落、涂抹。沒有灰塵，污漬。2 2。裝飾藝術品無破損、剝落、變形、褪色、穩(wěn)定正確。沒有灰塵、污漬、蜘蛛網。23 .花草樹木修剪效果好，不枯枝枯葉，不傷花盆，不掉漆，不生蟲。沒有灰塵、碎屑、氣味。24 .符號固定正確，字跡清晰，不脫落、不生銹、不褪色。無塵跡1 、位置合適。指示的目標是準確的； 2 、安全指示燈必須亮。25.冷氣機新鮮空氣排氣在完美的條件下，完美的工作，沒有滴水，低噪音。無灰塵、油漬、空氣清新。1 、

44、每天擦拭空調和新風口，防止灰塵吹入室內； 2、排氣扇品牌、顏色、造型統(tǒng)一； 3 、廚房抽油煙機和風扇每月清洗一次。26.吸塵器無破損、漏氣、堵塞，可正常使用。機器灰塵及時清理。檢查是否漏氣，以免影響吸塵器的吸力。27.干凈的餐具無破損、滴水、脫落、變形，可正常使用。沒有污跡，水痕。1 、使用后沖洗干凈； 2 、所有用具均不得放在客人的視線范圍內。28.冰箱冰箱功能齊全，可正常冷凍，定期清洗冷凍層。無污漬、污水、異味。冷凍物品在放入冷凍室或冰柜前應清洗干凈。29.消毒柜功能齊全，可以正常使用。沒有灰塵和碎屑。消毒柜的電熱管和紫光管必須關閉。第二章辦公管理系統(tǒng)辦公室主任工作職責1 、協(xié)助辦公室總經

45、理管理酒店日常行政事務，對酒店總經理負責；2 、協(xié)助酒店總經理制定酒店經營計劃、經營方針和政策，嚴格履行監(jiān)督、督促、落實職責；3 、監(jiān)督檢查酒店會議、會議紀要及下發(fā)文件的執(zhí)行情況，根據(jù)具體情況下發(fā)提醒通知書，履行提醒責任；4 、代表總經理協(xié)調各部門之間的工作關系，及時調和部門間的不和諧因素，建立滿足業(yè)務需要的業(yè)務體系；5 、根據(jù)酒店總經理的需要和酒店經營情況，組織安排酒店及部門級會議，發(fā)布會議通知；6 、負責酒店及部門層面的會議紀要，并根據(jù)會議紀要的內容，及時整理會議紀要，經總經理審核后送交有關部門；7 、負責和組織日常工作報告、計劃、總結、請示、通知、會議紀要、會議紀要等各類文件的起草、審核

46、、打印、收發(fā)和歸檔；8 、協(xié)助酒店總經理及各部門經理起草制定酒店相關管理規(guī)章制度，履行監(jiān)督職責；9 、負責辦公室管轄的車輛和司機的日常工作管理，并根據(jù)酒店的具體情況制定相應的車輛和司機管理辦法；10 、根據(jù)財務部有關費用支出規(guī)定，負責審核和監(jiān)督職能部門的日常辦公費用和報銷工作；11 、負責酒店業(yè)務、稅務、車輛等牌照的申請、登記、年檢、換證手續(xù)；12 、負責酒店辦公家具、傳真、電腦、復印等設備的使用、安裝、管理和調配；13 、協(xié)助酒店總經理做好與當?shù)卣嚓P行政部門的聯(lián)絡和公關協(xié)調，使酒店保持對外渠道暢通；14 、代表酒店參加當?shù)卣嚓P行政部門召開的各種會議，并及時向總經理匯報，落實會議精神；

47、15 、管理酒店總經理辦公室的日常來訪、通話、通訊等事務及總經理辦公室的勤勉工作；16 、完成酒店總經理交辦的其他工作。辦公室管理系統(tǒng)1 、所有酒店工作人員必須按規(guī)定佩戴工作證或工作證；2 、根據(jù)酒店員工著裝要求，男性員工著裝黑色或藍色西裝，女性員工著裝黑色或藍色裙子；三、辦公區(qū)桌椅擺放規(guī)則 （一）除辦公桌面上的辦公用品、器皿、電腦等物品外，不得放置其他物品； （ 2 ）邊桌除文件盒、電腦外無其他物品； （ 3 ）電腦放在邊桌，主機放在邊桌的右下方； ( 4 )推柜放在邊桌底部左側，柜子朝向辦公椅方向。4.語言規(guī)則 ( 1 )日常用語：你好，歡迎，早安，晚安，再見，請問，請保重，； ( 2 )

48、 用語：你好，辦公室（部門），對不起，拜托，再見； ( 3 ) 接待語言：你好，你還好嗎？請稍等，請坐，請喝水，我會通知您，對不起，請注冊。5.行為準則 （一）工作時間不一起工作，影響他人工作； （ 2 ）工作時間不做與工作無關的事情； （ 3 ）辦公區(qū)域內不得布置美容儀具； （ 4 ）不要在辦公區(qū)域隨意會見客人，以免影響他人工作；（五）工作時間內不得私自探訪；（ 6 ）在接待室接待商務客人，必須事先請示，經批準后方可在接待室接待客人；（ 7 ）不要使用辦公電腦上網聊天；（八）辦公時間內不得接聽私人電話；（ 9 ）不得擅自復印酒店或其他部門文件；（十）經部門經理批準方可外出辦理公務；（ 11

49、）公共物品不得私自使用或贈送。接聽管理系統(tǒng)1.辦公室工作人員必須留下。外出辦事時，應委托他人看守或等候，不得空置；2.如果聽到鈴聲，應立即接聽。工作繁忙時，鈴聲會響三下，必須接聽；3 、接聽前，發(fā)自內心的微笑，將情緒調整到最佳狀態(tài)，讓來電者感到親切；4 、處理事情或接聽電話時，應立即接聽來電，稍等片刻告訴對方，或記下對方稍后再回撥；5.如果你因為工作忙而遲到了接電話，你應該向對方道歉并說“我讓你久等了”：6 、接聽電話時，應主動報出酒店、部門或個人的姓名，讓來電者確認是否打錯或找對人；7 、對方要找的人不在的時候，仔細詢問對方是想留言還是告訴對方。8 、聽不清對方講話時，不要“你好”或大聲喊叫

50、，應有禮貌地請對方重復一遍并確認；9 、如果通話突然中斷，應立即掛斷，等待對方重撥。重連后，應主動道歉并說明通話中斷的可能原因；10.與來電者通話結束后，根據(jù)具體情況向對方表達自己的感受，等待對方先掛斷，然后輕輕放下話筒；11 、機器側面應有“錄音簿”和錄音筆，隨時記錄來電者和通話要點，并重復給對方聽，避免錄音錯誤。附件： 1.樣本記錄表2.示例消息記錄紙主叫單元 呼叫者 呼叫者 通話時間 到電容器 錄音機 年 月亮 天信息 女士們先生們）：我今天接到你的電話，詳情如下：呼叫者： ： 來電單位： 通話時間： 月亮 天（周） 時間 分鐘 具體事項：請回來你有事要討論 他仍然會在那里 月亮 天（周

51、） 時間 分為 他在 月亮 天（周） 時間 上門拜訪 請 月亮 天（周） 時間 參加會議 我有文件和信息交付給你嘴特定信息： 接收者： 留言時間： 年 月亮 天 時間 分鐘特殊呼叫處理系統(tǒng)1 、處理日常電話時，首先要了解對方的身份和來電的意圖，不要輕易說老板在場或有空接聽；2 、如果對方不愿意表明自己的身份，而他要找的人又不愿意接聽電話，你可以清楚地告訴對方，“我真的很抱歉”，你要找的人是暫時離開，不知道能為你做什么；3 、如果來電者意圖不明確，不要讓老板輕易接聽電話，以免措手不及，措手不及；4 、接聽人根據(jù)外界來電，確定誰接聽或處理來電，不要讓老板輕易接聽，會干擾老板的工作；5 、如果老板不

52、在，請禮貌地讓對方留言，并讓對方放心，我一定要及時轉給老板。不要簡單地回復絕對的一方，以免被對方誤解或厭惡；6.如果老板工作忙 來不及回答的時候，坦誠的告訴對方，同時詢問對方是否可以讓別人回答。7 、如果老板不接電話，接電話的人要盡量平息，告訴對方“真的很抱歉”有人剛剛離開，不要讓對方尷尬或未按下；8 、當無法確定或無人接聽電話時，需準確記錄進出電容，并在回撥前與老板商量。法規(guī)管理系統(tǒng)1 、打電話前，一定要和對方準備好通話的具體內容，明確通話的目的和意義；2 、必要時，應制定通話大綱，避免通話中出現(xiàn)遺漏，影響或削弱通話質量；3 、打電話前，準備好錄音筆和錄音本，記錄對方通話過程中的內容；4 、

53、仔細確認對方、酒店名稱、部門、聯(lián)系人、職位等是否正確；5 、必要時，充分準備與通話內容相關的資料，以便準確回答對方提出的各種問題；6 、打架前要發(fā)自內心的微笑，將情緒調整到最佳狀態(tài)，讓對方感到友善；7 、接電話時，應主動向對方打招呼，匯報自己、單位、部門，并說“對不起”，請幫我找XX先生或XX女士接聽電話，并且在對方答應的時候，說“對對方”；8 、對方主持人接聽電話時，應按照事先準備好的通話大綱，有條不紊地描述通話內容；9 、與對方交談時，注意語言的使用、語調和說話的節(jié)奏，讓對方聽得清清楚楚，盡可能感到親切；10 、對方報告的有關事項應認真記錄，并向對方重復確認，以免出錯或失誤；11 、如果委

54、托對方留言或轉達，請務必記錄下轉達人和所屬部門的信息，以備查核。賓客接待系統(tǒng)1 、客人來訪前一天，接待員提醒相關部門和人員做好接待客人來訪和聯(lián)系相關事宜的準備；2 、接待員要積極、熱情、面帶微笑，用真誠的語言表達“歡迎”的意思；3 、按照客人進場的順序，一一讓座，及時端茶，請客人“休息一會”，談正事，不要讓客人覺得差勁并且尷尬；4 、對于未預約來訪的不速之客，在確認來訪者身份和來訪目的后，為來賓“稍等”，并及時詢問相關領導是否會見；5 、如果領隊不愿意與?？鸵娒?，接待員會以流暢的方式拒絕，避免尷尬場面；6 、對于不熟悉的客人，接待人員在核實客人身份后對客人的到來表示“誠摯的歡迎”，并通知相關人

55、員及時會見；7 、收到客人名片時，一定要雙手接過，仔細閱讀，對客人的位置說“歡迎光臨”；8 、如果客人在酒店遇到人，接待員請客人“稍等”，然后通知相關人員見面；9 、如果客人不在酒店，可以坦誠地告訴客人，“他出去工作真的很不幸，你怎么看？”；10 、由于接待員工作或會議繁忙，接待員應坦誠告知會議所需時間，由客人決定是否等候，并積極招待客人；11 、每位接待員一定要認真接待客人，讓客人開心地來，帶著對酒店的好印象回來；12 、客人離開時，接待員必須及時起床與客人道別，并帶路到門口。辦公室管理系統(tǒng)1 、為加強管理，維護辦公區(qū)正常辦公秩序，未經事先預約或批準，外人不得進入辦公區(qū)；2 、本部門工作人員

56、不得隨意進出其他辦公室，進出公務時不得長時間逗留，以免影響他人工作；3 、未經有關領導批準，任何人不得隨意使用辦公設備、用品、材料；4 、禁止酒店工作人員在工作或休息時間帶兒童進出辦公區(qū)域，影響辦公正常秩序；5 、每天下班后，任何人不得進入辦公區(qū)，或留在辦公區(qū)聊天、處理私人事務；假期值班管理制度1 、辦公室根據(jù)酒店人員配備和員工個人情況，合理安排“節(jié)假日值班表”；2 、所有值班人員必須按照節(jié)假日值班表參加節(jié)假日值班，履行職責；3 、節(jié)假日期間，按照國家法定節(jié)假日加班的有關規(guī)定，對值班人員給予相應倍數(shù)的加班工資補貼；4 、值班人員必須在酒店辦公室接待室值班，在部門辦公室值班，按離崗行為處罰；5

57、、值班人員必須認真堅守本職工作，隨時處理在值班期間發(fā)生的一切；6 、值班人員認真閱讀值班記錄，完成交辦的任務；7 、超出職責管理權限的重大問題及時向上司報告，遇到的問題按照領導的指示處理；8 、負責節(jié)假日的值班司機和車輛管理，酒店特殊情況下的公務用車調度；9 、對業(yè)務區(qū)域內業(yè)務和管理人員的值班情況進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；10 、仔細檢查辦公區(qū)域是否存在治安、防火、盜竊等安全隱患；11 、凡在值班期間發(fā)生和處理的問題，必須詳細填寫節(jié)假日值班記錄備查。會議室及接待室使用管理系統(tǒng)1 、辦公室負責會議室、接待室的日常管理；2 、酒店級會議、賓客招待會等公務活動，可先使用會議室、接待室；3 、對

58、于部門級會議、來賓接待等公務活動，會議室需經辦公室批準并辦理相關手續(xù)后方可使用；4 、任何人或部門不得隨意搬動、借用會議室、接待室的家具及其他用品；5 、會議接待活動結束時，辦公室主任將檢查會議室和接待室是否有家具和物品的缺陷；6 、會議室、接待室用完后，用戶部門必須恢復房間原有的標準和風格；7 、使用會議室、接待室的部門必須按規(guī)定嚴格履行申請、審批和登記手續(xù)；8 、未經有關領導和辦公室批準，任何部門不得擅自使用或進入會議室、接待室。會議準備系統(tǒng)1 、酒店領導根據(jù)會議的性質、目的和需要，確定會議級別，決定參會人員和參會人員；2 、明確確定適合開會的具體時間，確保所有參會人員都能按時、安心參加會

59、議；3 、注意避免會議期間與酒店重要商務活動發(fā)生沖突，或避免會議擾亂酒店正常工作程序4 、精心準備和策劃會議議題，力求縮短會議時間，避免舉行“馬拉松式”會議，節(jié)約會議成本；5根據(jù)會議性質和參會人員結構，認真準備會場所需的會議設備、用品和用具6 、制定簡明詳細的會議議程，發(fā)給與會人員，讓與會人員在會前了解會議內容；7 、根據(jù)會議性質和參會人員級別，確定會議座位安排，并為參會人員制定就座說明8 、辦公室將會議地點、時間、出席情況、會議議程等整理成“會議通知”，致給與會部門或相關人員；9部門經理或相關人員應及時將經經理簽署的會議通知回執(zhí)交回辦公室，并由辦公室記錄。附件一；會議通知樣本會議通知會議名稱

60、被子 經過知道 人們會議時間年 月亮 天 （星期） 時間 分鐘 會議地點主持人會議 討論討論 問題發(fā)行單位發(fā)行單位評論 背部 執(zhí)行辦公室 年 月亮 會議通知于 年 月亮 本部門相關人員屆時將出席會議！ 簽字人 會議記錄管理系統(tǒng)1 、辦公室主任負責會議記錄；2.詳細記錄會議名稱、時間、地點、參會人員、主持人等的組織實施情況；3 、詳細記錄會議議題、討論發(fā)言、形成的決議；4.日常會議采用簡要記錄，不必一字不差地死記硬背，把握重點，提煉要點、結論、會議通過的決議和決定等；5 、對于重要會議，必須按照原話記錄與會人員的發(fā)言，做到每一個字都要記錄下來，并在會后及時整理；6 、會議記錄真實記錄會議情況，客