2022年某企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè)

1、客戶(hù)服務(wù)部管理手冊(cè)來(lái)源：深圳物業(yè)管理信息網(wǎng)（萬(wàn)科現(xiàn)任客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理上傳作品）2005/11/14客戶(hù)服務(wù)流程及方法詳解1.0 客戶(hù)服務(wù)部工作內(nèi)容概述 2.0 客戶(hù)服務(wù)部員工崗位職責(zé) 3.0 客戶(hù)服務(wù)部規(guī)章管理制度 3.1 物業(yè)驗(yàn)收制度 3.2 入住管理制度 3.3 二裝管理制度 3.4 投訴處理制度 3.5 報(bào)修管理制度 3.6 拜訪客戶(hù)制度 3.7 清潔管理制度 3.8 綠化管理制度 3.9 形象策劃管理 3.10 總臺(tái)管理制度 3.11 安全管理制度 3.12 防火管理制度 3.13 客戶(hù)檔案管理制度 3.14 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 3.15 有償服務(wù)收費(fèi)制度 3.16 客戶(hù)遷出管理制度 3.

2、17 商業(yè)推廣活動(dòng)管理制度 3.18 公共場(chǎng)地使用管理制度 3.19 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 3.20 員工培訓(xùn)制度 3.21 管理稽核制度 4.0 定期檢查與工作評(píng)估 5.0 與物業(yè)管理相關(guān)的主要政策法規(guī) 1.0 客戶(hù)服務(wù)部工作內(nèi)容概述 1.1 概述 客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)和公共地方的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門(mén)，承擔(dān)著辦理客戶(hù)進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶(hù)意見(jiàn)與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理客戶(hù)訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門(mén)服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。 在客戶(hù)服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶(hù)的教育，使他們進(jìn)駐廣場(chǎng)后明白要遵守公共

3、規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶(hù)彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶(hù)的代理人，有必要在客戶(hù)入住時(shí)向客戶(hù)解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶(hù)有所了解，讓客戶(hù)明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加班之空調(diào)費(fèi)及客戶(hù)提供的物業(yè)基本設(shè)施。 客戶(hù)服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶(hù)手冊(cè)、裝修手冊(cè)提供給客戶(hù)參考。 客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)配合其他部門(mén)共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶(hù)提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目

4、的。 1.2 客戶(hù)服務(wù)部的主要工作內(nèi)容 1.2.1 保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶(hù)的聯(lián)系，通過(guò)與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶(hù)信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門(mén)作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。 1.2.2 安排新入駐的業(yè)戶(hù)辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚?xiě)單元設(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶(hù)辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶(hù)的搬家事宜。在業(yè)戶(hù)配合下，作好身份登記及制證工作。 1.2.3 配合工程部、保安部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。 1.2.4 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。 1.2.5 擬訂部門(mén)總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門(mén)文件整理及歸檔工作，建立客戶(hù)檔案和二裝施工管理檔案。 1.2.6 監(jiān)督和提

5、高保安、工程、清潔等部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。 1.2.7 每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。 1.2.8 制作客戶(hù)水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)更換。 1.3 客戶(hù)服務(wù)部員工基本要求： 1.3.1 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 1.3.2 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 1.3.3 服務(wù)效率，及時(shí)快捷； 1.3.4 服務(wù)效果，完好滿(mǎn)意。 客 戶(hù) 服 務(wù) 部 服 務(wù) 內(nèi) 容 示 意 圖 2.0 客戶(hù)服務(wù)部員工崗位職責(zé) 2.1 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理 工作督導(dǎo)：物業(yè)總經(jīng)理 直接下屬：客戶(hù)服務(wù)主任/清潔主管/夜班經(jīng)理 崗位職責(zé)： 1. 收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的投訴記錄，并處理跟進(jìn)； 2. 編制及安排各級(jí)管理

6、員工輪更表，并報(bào)行政人事部； 3. 定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 4. 監(jiān)督客戶(hù)服務(wù)主任的工作； 5. 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 6. 制定本部門(mén)的規(guī)章制度及員工守則； 7. 每周召集部門(mén)所轄員工召開(kāi)工作會(huì)議； 8. 督導(dǎo)各客戶(hù)服務(wù)助理的工作； 9. 接受及處理客戶(hù)投訴，并予記錄，重要事件向上級(jí)報(bào)告； 10. 協(xié)助追收管理費(fèi)之工作； 11. 檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題； 12. 跟進(jìn)處理突發(fā)事件； 13. 編寫(xiě)部門(mén)管理月/年報(bào)告。 2.2 客戶(hù)服務(wù)主任 工作督導(dǎo)：客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理 直接下屬：客戶(hù)服務(wù)助理 崗位職責(zé)： 1. 收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的有關(guān)投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)

7、行歸納； 2. 具體負(fù)責(zé)對(duì)大廈清潔、綠化工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 3. 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)助理的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)； 4. 遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作； 5. 協(xié)助客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理制定本部門(mén)規(guī)章制度及員工守則； 6. 督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作； 7. 接受及處理客戶(hù)投訴，并予記錄，重要情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告； 8. 制訂一般之文書(shū)通告表格等工作； 9. 配合客戶(hù)服務(wù)文員收繳管理費(fèi)； 10. 檢查大廈管理日志； 11. 協(xié)助處理突發(fā)事件； 12. 定期整理大廈之客戶(hù)資料； 13. 執(zhí)行上級(jí)所指派之工作； 14. 熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶(hù)情況； 15. 負(fù)責(zé)辦理客戶(hù)的入住

8、以及客戶(hù)的退房手續(xù)，裝修審查； 16. 負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶(hù)檔案、管理處文書(shū)檔案的管理； 17. 負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶(hù)鑰匙的管理工作； 18. 準(zhǔn)時(shí)安排客戶(hù)服務(wù)助理向客戶(hù)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單； 19. 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案； 20. 負(fù)責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。 2.3 客戶(hù)服務(wù)助理 工作督導(dǎo)：客戶(hù)服務(wù)主任 崗位職責(zé)： 1. 定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并向客戶(hù)服務(wù)主任匯報(bào)； 2. 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 3. 接受及處理客戶(hù)投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 4. 為客戶(hù)辦理車(chē)位手續(xù)； 5. 記錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)

9、題； 6. 定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施情況； 2.4 前臺(tái)接待員 工作督導(dǎo)：客戶(hù)服務(wù)部主任 崗位職責(zé)： 1. 迎送客戶(hù)，主動(dòng)問(wèn)候，站立服務(wù)； 2. 熟悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門(mén)的職能； 3. 接受客戶(hù)詢(xún)問(wèn)； 4. 保持總臺(tái)清潔； 5. 認(rèn)真做好交接班記錄； 6. 協(xié)助保安對(duì)出入大廈的人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報(bào)告保安部門(mén)。 2.5 文員 工作督導(dǎo)：客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理 崗位職責(zé)： 1. 必須按時(shí)上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求完成的文檔編寫(xiě)及保存工作； 2. 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。收集投訴信息后將資料整理匯報(bào)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理； 3. 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能

10、，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。 4. 定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。 5. 追收物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用； 6. 定期整理大廈之客戶(hù)資料； 7. 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。 8. 為客戶(hù)提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。 客戶(hù)服務(wù)部管理架構(gòu)圖 客服經(jīng)理 客服主任 客服文員 客服助理 前臺(tái)接待 3.0 客戶(hù)服務(wù)部規(guī)章管理制度 3.1 物業(yè)驗(yàn)收制度 3.1.1 制度內(nèi)容 物業(yè)管理企業(yè)對(duì)從開(kāi)發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設(shè)備設(shè)施清點(diǎn)檢驗(yàn)直至確認(rèn)接管物業(yè)無(wú)重大遺漏問(wèn)題的工作過(guò)程進(jìn)行管理。主要驗(yàn)收的內(nèi)容包括有關(guān)圖紙的接收、消防驗(yàn)收、工程驗(yàn)收等。 所有工程

11、驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進(jìn)行。 3.1.2 適用范圍 適用于物業(yè)管理企業(yè)從發(fā)展商經(jīng)過(guò)竣工驗(yàn)收后的物業(yè)接收到本企業(yè)進(jìn)行管理的檢查過(guò)程。此項(xiàng)工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎(chǔ)。 3.1.3 管理標(biāo)準(zhǔn) 1. 新建房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn) 1 主體結(jié)構(gòu)： (1) 地基基礎(chǔ)的沉降不得超過(guò)GBJ7(建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范)的允許變形值；不得引起上部結(jié)構(gòu)的開(kāi)裂或相鄰房屋的損壞； (2) 鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過(guò)GBJ10的規(guī)定值(GBJ10-鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范)； (3) 木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點(diǎn)牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無(wú)蟻害，其構(gòu)件的選材 必須符合GBJ206木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范中2.1.1條的有關(guān)規(guī)定； (

12、4) 磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強(qiáng)度和剛度，不允許有明顯裂縫； (5) 凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合GBJ11(建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范) (6) 外墻不得滲水。 2 屋面： (1) 各類(lèi)屋面必須符合GBJ207(屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)中4.0.6 條的規(guī)定，排水暢通，無(wú)積水，不滲漏； (2) 平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔； (3) 陽(yáng)臺(tái)和三層以上的房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、 落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密、不滲漏。 3 樓地面： (1) 面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正、接縫均勻順直、無(wú)缺棱掉角； (

13、2) 衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)、盟洗間地面與相鄰地面的相對(duì)標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏； (3) 木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。 4 裝修： (1) 鋼木門(mén)窗應(yīng)安裝平正牢固，無(wú)翹曲變形，開(kāi)關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門(mén)窗縫隙嚴(yán)密，木門(mén)窗縫隙適度： (2) 進(jìn)戶(hù)門(mén)不得使用膠合板制作，門(mén)鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進(jìn)戶(hù)門(mén)均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄； (3) 木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層必須釘牢； (4) 門(mén)窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿(mǎn)，粘貼牢固； (5) 抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷； (6) 飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽(yáng)角與線角順

14、直，無(wú)缺棱掉角； (7) 油漆，刷漿應(yīng)色澤一致。表面不應(yīng)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。 5 強(qiáng)電： (1) 電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過(guò)墻應(yīng)有導(dǎo)管。導(dǎo)線連接必 須緊密，鉛導(dǎo)線連接不得采用絞接或綁接。采用管子配線時(shí)，連接點(diǎn)，必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路導(dǎo)線間和對(duì)地絕緣電阻值不得小于1MOhm /KV； (2) 應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置； (3) 照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好， 位置準(zhǔn)確； (4) 各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，接地阻值必須符合GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求； (5) 電

15、梯應(yīng)能準(zhǔn)確地啟動(dòng)運(yùn)行、選層、平層、停層、曳引機(jī)的噪聲相震動(dòng)聲不得超過(guò)GBJ232的規(guī)定值。制動(dòng)器、限速器及其他安全役備應(yīng)動(dòng)作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程，試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄、性能檢測(cè)記錄及完整和圖紙資料均應(yīng)符合要求； (6) 可電視信號(hào)有屏蔽影響的住宅，電視信號(hào)場(chǎng)強(qiáng)同微弱或被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的住宅，應(yīng)設(shè)置共用天線； (7) 除上述要求外，同時(shí)應(yīng)符合地區(qū)性“低壓電器裝置規(guī)程的有關(guān)要求。 6 水、衛(wèi)、消防： (1) 管道應(yīng)安裝牢固、控制部件啟閉靈活、，無(wú)滴漏。水應(yīng)試驗(yàn)及保溫、防腐措施必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位； (2) 高位水箱進(jìn)水管與水箱

16、檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修； (3) 衛(wèi)生間、廚房?jī)?nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶(hù)管長(zhǎng)不宜超過(guò)8m，并 不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢； (4) 衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口不得滲漏，安裝應(yīng)平正、牢固，部件齊全、制動(dòng)靈活； (5) 水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運(yùn)行時(shí)無(wú)較大震動(dòng)； (6) 消防設(shè)施必須符合GBJ16(建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范)、GBJ45(高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范)的要求，并且有消防部門(mén)檢驗(yàn)合格簽證。 7 采暖： (1) 采暖工程的驗(yàn)收時(shí)間，必須在采暖期以前兩個(gè)月進(jìn)行； (2) 鍋爐、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺陷。安裝完畢后，必須有專(zhuān)

17、業(yè)部門(mén)的檢驗(yàn)合格簽證； (3) 爐排必須進(jìn)行12小時(shí)以上試運(yùn)轉(zhuǎn)，爐排之間、爐排與爐膛之間不得互相磨擦，且無(wú)雜音，不跑偏、不受卡，運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)自如； (4) 各種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門(mén)應(yīng)開(kāi)關(guān)靈活； (5) 爐門(mén)、灰門(mén)、煤斗閘板、煙、風(fēng)擋板應(yīng)安裝平正、啟閉靈活，閉合嚴(yán)密，風(fēng)室隔墻不得透風(fēng)漏氣； (6) 管道的管徑、坡度及檢查井必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求，管溝大小及管道排列應(yīng)便于維修，管架、支架、吊架應(yīng)牢固； (7) 設(shè)備、管道不應(yīng)有跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象； (8) 鍋爐輔機(jī)應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)雜音。消煙除塵、消煙減震設(shè)備應(yīng)齊 全，水質(zhì)、煙塵排放濃度

18、應(yīng)符合環(huán)保要求； (9) 經(jīng)過(guò)48小時(shí)連續(xù)試運(yùn)行，鍋爐和附屬設(shè)備的熱工、機(jī)械性能和采暖室溫必須符合設(shè)計(jì)要求。 8 附屬工程及其他： (1) 室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、檢查井設(shè)置、管道坡度、管徑必須符合 GBJ14(室外排水設(shè)計(jì)規(guī)范)第二章2。3。4節(jié)的要求。管道應(yīng)順頂直且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈； (2) 在化糞池應(yīng)按排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無(wú)垃圾雜物，進(jìn)出水口高差不 得小于5cm。立管與糞池間的連接管道應(yīng)有足夠坡度，并不應(yīng)超過(guò)兩個(gè)彎； (3) 明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現(xiàn)象； (4) 房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通。路面不應(yīng)有積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象； (5) 房屋應(yīng)按單元設(shè)置

19、信報(bào)箱，其規(guī)格、位置必須符合有關(guān)規(guī)定； (6) 掛物鉤、曬衣架應(yīng)安裝牢固。煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)暢通，無(wú)阻塞物； (7) 單位工程必須做到工完料盡場(chǎng)地清、臨時(shí)設(shè)施及過(guò)渡廚房拆除清理完畢。室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設(shè)計(jì)要求； (8) 群體建筑應(yīng)檢驗(yàn)相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施，達(dá)到應(yīng)有的質(zhì)量和使用功能要求。 2. 原有房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn) 1 質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn)。在以CJB(危險(xiǎn)房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn))和國(guó)家有關(guān)規(guī)定作檢驗(yàn)依據(jù)； 2 從外觀檢查建筑物整體的變異狀態(tài)； 3 檢查房屋結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備的完好與損壞程度； 4 檢查房屋使用情況(包括建筑年代、用途變遷、拆改添建、裝修和設(shè)備情況)。 5 危險(xiǎn)

20、和損壞問(wèn)題的處理： (1) 屬有危險(xiǎn)的房屋，應(yīng)有移交人負(fù)責(zé)排險(xiǎn)解危后，始得接管。 (2) 屬有毀壞的房屋，有移交人和接管單位協(xié)商解決，既可約定期限由移交人負(fù)責(zé)維修，也可采用其他補(bǔ)償形式。 (3) 屬法院判決沒(méi)收并通知接管的房屋，在法院判決辦理。 3.1.4 工作流程 1. 在未驗(yàn)收前，駐場(chǎng)經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議； 2. 由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)； 3. 駐場(chǎng)經(jīng)理組織管理處各部門(mén)制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。 4. 按圖紙資料移交清單對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書(shū)面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。

21、5. 按設(shè)備移交清單對(duì)樓宇各類(lèi)設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查； 6. 發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書(shū)面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。 7. 對(duì)各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在接管檢查記錄表中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)書(shū)面通知發(fā)展商/及承包商 予以解決。 8. 將所有有關(guān)資料歸檔。 9. 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，管理處應(yīng)報(bào)發(fā)展商及/或承包商限期解決。 3.1.5 工作表格： 1. 驗(yàn)收工作流程表（QMS-PM-3101） 2. 圖紙資料移交清單（QMS-PM-3102） 3. 接管檢查記錄表（QMS-PM-3103） 物業(yè)驗(yàn)收工作流程圖 開(kāi)

22、 始 收 樓 業(yè) 主 客戶(hù)代理人 遞交客戶(hù)委托書(shū)、本人證件 核對(duì)有關(guān)證件 陪同客戶(hù)收摟 滿(mǎn) 意 不滿(mǎn)意 客戶(hù)在驗(yàn)收單上簽字 抄錄水電煤表 向客戶(hù)表示歉意 記錄客戶(hù)意見(jiàn) 請(qǐng)有關(guān)部門(mén)整改 接客戶(hù)正式入伙通知 安排電梯及搬運(yùn)路線 業(yè) 主 入 住 請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)住戶(hù)登記 為客戶(hù)辦理客戶(hù)出入證 結(jié) 束 3.2 入住管理制度 3.2.1 制度內(nèi)容 對(duì)客戶(hù)入住過(guò)程中包括辦理手續(xù)等各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行管理 3.2.2 適用范圍 對(duì)客戶(hù)入住過(guò)程提供的服務(wù)工作的管理 3.2.3 管理標(biāo)準(zhǔn) 1. 入伙通知書(shū)注目的時(shí)間、地點(diǎn)、所需客戶(hù)攜帶的證明材料 名稱(chēng)詳細(xì)、準(zhǔn)確 2. 在協(xié)助客戶(hù)收樓過(guò)程中主動(dòng)、熱情 3. 如客戶(hù)的證明材料未帶

23、齊全，應(yīng)備有替代的辦法或能夠主 動(dòng)向客戶(hù)提出變更收樓時(shí)間的建議 3.2.4 工作流程 為了使客戶(hù)服務(wù)助理熟知客戶(hù)入伙程序流程，能迅速地辦理客戶(hù)入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下： 1. 銷(xiāo)售部發(fā)出入伙通知書(shū)及客戶(hù)移交單，按時(shí)帶齊各類(lèi)資料到物業(yè)管理處辦理各類(lèi)事項(xiàng)。 2. 到客戶(hù)服務(wù)部辦理手續(xù)。 客戶(hù)應(yīng)出示證明： 1 本人身份證明的原件及復(fù)印件。 2 租賃合同（原件及復(fù)印件）。 3 公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照及復(fù)印件。 若客戶(hù)本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1 由客戶(hù)本人簽署的委托書(shū)原件及復(fù)印件，并加蓋公章。 2 被委托人身份證明原件及復(fù)印件；客戶(hù)本人身份證明及 復(fù)印件。 3 租賃合同（原

24、件及復(fù)印件）。 客戶(hù)服務(wù)助理應(yīng)辦事項(xiàng)： 1 驗(yàn)明來(lái)客身份證明。 2 將上述客戶(hù)資料復(fù)印件存檔。 3 協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)相應(yīng)表格，并存檔。 3. 客戶(hù)服務(wù)部與工程部同客戶(hù)對(duì)其單元進(jìn)行驗(yàn)收 1 客戶(hù)服務(wù)助理攜帶鎖匙協(xié)同工程部與客戶(hù)前往單元。 2 根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。 3 填寫(xiě)設(shè)備移交表(客戶(hù)簽名)。 4 工程部電工協(xié)助客戶(hù)確認(rèn)租用單元電表底數(shù)，并填寫(xiě)電表底數(shù)確認(rèn)單（客戶(hù)簽名）。 5 將客戶(hù)租用單元的鑰匙移交客戶(hù)，并填寫(xiě)客戶(hù)鑰匙移交單（客戶(hù)簽名）。 收 樓 入 住 管 理 工 作 流 程 圖 3.3 二裝管理制度 3.3.1 制度內(nèi)容 收存施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工資質(zhì)復(fù)印件，并審核資質(zhì)（二級(jí)以上

25、，含二級(jí)）對(duì)二次裝修施工單位的施工圖紙交工程部進(jìn)行審核、施工過(guò)程監(jiān)理、繳費(fèi)情況控制、進(jìn)行二裝竣工驗(yàn)收及對(duì)二裝施工人員施工作業(yè)及進(jìn)出大廈的管理。 3.3.2 適用范圍 從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗(yàn)收的監(jiān)督、管理過(guò)程。 3.3.3 管理標(biāo)準(zhǔn) 1. 施工圖紙符合有關(guān)二次裝修的規(guī)定 2. 二裝工人全部持證上崗（動(dòng)火崗位需辦理動(dòng)火證） 3. 無(wú)違章施工 4. 滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范 5. 施工垃圾做到隨時(shí)清理 6. 嚴(yán)格按照大廈規(guī)定時(shí)段使用強(qiáng)噪音施工工具 7. 無(wú)打架斗毆事件及其它不文明行為 8. 無(wú)偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為 3.3.4 二次裝修管理流程 為了

26、客戶(hù)能清楚地了解客戶(hù)二次裝修管理內(nèi)容，順利優(yōu)質(zhì)地為客戶(hù)辦理裝修事項(xiàng)，制定二次裝修管理流程如下： 1. 客戶(hù)服務(wù)部與工程部受理客戶(hù)的二次裝修申請(qǐng) 1 客戶(hù)向客戶(hù)服務(wù)部提交二次裝修申請(qǐng)表。 2 與客戶(hù)承包商會(huì)面，了解具體裝修程序。 3 承包商提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件、二次裝修圖紙。 2. 工程部審批承包商所提交二次裝修圖紙 如施工建筑面積不小于200平方米，需通過(guò)市消防局的消防審批。如審批不合格，工程部對(duì)二裝圖紙?zhí)岢稣囊庖?jiàn)，承包商按照整改意見(jiàn)進(jìn)行修改，直至審批合格。 3. 客戶(hù)到管理部辦理的手續(xù)。 1 辦理裝修期間臨時(shí)出入證。 2 辦理施工許可證。 3 辦理動(dòng)火證，配備滅火器。 4 安

27、排開(kāi)門(mén)（不移交鑰匙）。 5 配備電表并記下電表讀數(shù)加封。 6 提供施工管理?xiàng)l例、違規(guī)處罰條例、二裝問(wèn)答。 4. 客戶(hù)進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)，客戶(hù)服務(wù)助理陪同上述兩部門(mén)共同執(zhí)行檢查工作，側(cè)重點(diǎn)在二裝垃圾管理方面，經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶(hù)與各部門(mén)的關(guān)系，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)向施工單位提出并向客戶(hù)服務(wù)主任匯報(bào)。 5. 客戶(hù)裝修完畢手續(xù)。 1 提交竣工圖，報(bào)管理處審核。 2 工程部提交審核意見(jiàn)。 3 工程部驗(yàn)收客戶(hù)裝修完的設(shè)施。 4 對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。 5 工程部驗(yàn)收完畢將填寫(xiě)竣工驗(yàn)收單，并簽署意見(jiàn)、蓋章。 6. 客戶(hù)將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證

28、、工程部簽署的意見(jiàn)書(shū)送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。 7. 管理部通知工程部送電?？蛻?hù)開(kāi)業(yè)后，工程部將落實(shí)遺漏工程通知客戶(hù)整改完畢后，三個(gè)部門(mén)意見(jiàn)書(shū)，總經(jīng)理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。 3.3.5 工作表格： 1. 二裝申請(qǐng)表（QMS-PM-3301） 2. 二裝施工單位借用鑰匙申請(qǐng)表（QMS-PM-3302） 3. 二裝施工應(yīng)繳納相關(guān)費(fèi)用一覽表（QMS-PM-3303） 4. 二次裝修許可證（QMS-PM-3304） 5. 二裝違章施工整改通知書(shū)（QMS-PM-3305） 6. 二裝違章施工罰款單（QMS-PM-3306） 7. 貨梯使用申請(qǐng)表（QMS-PM-3307） 8. 施

29、工延期申請(qǐng)登記表（QMS-PM-3308） 9. 施工人員臨時(shí)出入證辦理登記表（QMS-PM-3309） 10. 二裝驗(yàn)收申請(qǐng)審核表（QMS-PM-3310） 11. 二裝押金結(jié)算審批表（QMS-PM-3311） 12. 入伙通知單（QMS-PM-3312） 13. 二次裝修工程承諾書(shū)（QMS-PM-3313） 14. 二次裝修施工申請(qǐng)審核表（QMS-PM-3314） 15. 二次裝修收費(fèi)通知書(shū)（QMS-PM-3315） 16. 二次裝修臨時(shí)用電申請(qǐng)審核表（QMS-PM-3316） 17. 二次裝修特殊施工操作申請(qǐng)審核表9QMS-PM-3317） 18. 二次裝修日常巡檢表（QMS-PM-33

30、18） 二 次 裝 修 管 理 流 程 圖 3.4 客戶(hù)投訴處理制度 3.4.1 制度內(nèi)容 對(duì)處理客戶(hù)投訴的工作行為的管理 3.4.2 適用范圍 適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理. 確?？蛻?hù)的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括: 1. 大廈客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 2. 被投訴的部門(mén)按照大廈客戶(hù)服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題?？蛻?hù)服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。 3.4.3 管理標(biāo)準(zhǔn) 1. 受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪； 2. 有處理記錄，有客戶(hù)對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。 3.4.4 處理投訴工作流程 1. 大廈客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴后，應(yīng)首

31、先向客戶(hù)表示歉意，并在客戶(hù)投訴記錄上做好登記。 2. 客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。 3. 針對(duì)客戶(hù)較嚴(yán)重的投訴，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。 4. 相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶(hù)服務(wù)部， 由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪。 5. 客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在客戶(hù)投訴記錄中，并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。 6. 對(duì)客戶(hù)的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。 7. 投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。 3.4.5 投訴規(guī)避 1. 簽訂詳細(xì)的管理合約，明

32、確管理公司和客戶(hù)或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 2. 對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。 3. 經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。 4. 對(duì)客戶(hù)或客戶(hù)入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶(hù)手冊(cè)、裝修手冊(cè)，并予以解釋?zhuān)档屯对V率。 3.4.6 投訴受理 1. 開(kāi)通投訴熱線。 2. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱(chēng)、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話(huà)。 3. 耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。 3. 對(duì)于客戶(hù)的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)解決，若不能馬上處

33、理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。 4. 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。 5. 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。 6. 投訴處理完畢致電或走訪客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。 7. 規(guī)范用語(yǔ)： 1 您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么? 2 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)。 3 我們會(huì)及時(shí)把處理

34、結(jié)果通知您 4 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿(mǎn)意 5 您是否還有什么要求 6 有什么可以幫忙 3.4.7 工作表格： 1. 投訴記錄表（QMS-PM-3401） 2. 投訴處理工作流程表（QMS-PM-3402） 3. 投訴處理跟進(jìn)記錄表（QMS-PM-3403） 4. 投訴處理反饋意見(jiàn)記錄表（QMS-PM-3404） 5. 每月投訴情況分析記錄表（QMS-PM-3405） 6. 電話(huà)投訴登記表（QMS-PM-3406） 客戶(hù)投訴處理流程圖 3.5 客戶(hù)報(bào)修管理制度 3.5.1 制度內(nèi)容 客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對(duì)客戶(hù)無(wú)論電話(huà)、口 頭還是書(shū)面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的處

35、理。 3.5.2 適用范圍 適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶(hù)提供的維修服務(wù)要求的處理。 盡快處理客戶(hù)的報(bào)修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。 1. 大廈客戶(hù)服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容， 并填寫(xiě)工程維修單報(bào)至工程部 2. 工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修. 3. 工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。 3.5.3 管理標(biāo)準(zhǔn) 提高工程維修的工作效率，加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)部與其他服務(wù)部門(mén)的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶(hù)單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問(wèn)題得以最有效的解決。 3.5.4 工作流程 1. 大廈客服部人員接到客戶(hù)報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫(xiě)大廈物業(yè)管理處報(bào)修登記表。 2. 大廈客服部

36、人員將記錄的內(nèi)容如客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系電話(huà)、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入工程維修單相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。 3. 大廈客服部人員將填好的工程維修單送達(dá)工程部，并請(qǐng)接收人簽字接收。 4. 工程部人員接到維修單后及時(shí)填定接單時(shí)間。 5. 如客戶(hù)報(bào)修內(nèi)容屬大廈公共物品，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； 否則由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)客戶(hù)是否可進(jìn)行維修。 6. 工程人員對(duì)客戶(hù)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在維修單上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。 7. 如果維修材料是客戶(hù)提供，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。 8. 維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)試用或檢查合格后在維修單上簽名確認(rèn)。 3.5.5 工作表格

37、： 1. 工程報(bào)修單（QMS-PM-3501） 2. 工程報(bào)修登記表（QMS-PM-3502） 3. 報(bào)修情況跟進(jìn)記錄表（QMS-PM-3503） 4. 工程報(bào)修免費(fèi)統(tǒng)計(jì)表（QMS-PM-3504） 報(bào) 修 管 理 流 程 圖 3.6 拜訪客戶(hù)制度 3.6.1 制度內(nèi)容 定期收集客戶(hù)對(duì)管理工作的意見(jiàn)、建議，保持與客戶(hù)的良好關(guān)系 3.6.2 適用范圍 客戶(hù)服務(wù)部對(duì)客服務(wù)的日常工作。 3.6.3 管理標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)客戶(hù)的拜訪是管理部眾多客戶(hù)事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理部管理人員通過(guò)定期對(duì)客戶(hù)的拜訪達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)： 1. 加強(qiáng)管理處與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò)。 2. 加強(qiáng)溝通，讓客戶(hù)配合，協(xié)助管理處工作。 3. 提高管

38、理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。 4. 讓客戶(hù)了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。 5. 傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理處管理方面的建議和意見(jiàn)。 6. 了解客戶(hù)對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 3.6.4 工作流程 1. 按工作計(jì)劃與客戶(hù)預(yù)約拜訪時(shí)間；臨時(shí)發(fā)生的事情隨時(shí)與客戶(hù)預(yù)約請(qǐng)求拜訪。 2. 按預(yù)約時(shí)間攜帶拜訪客戶(hù)會(huì)談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場(chǎng)做出合理、實(shí)事求是的解釋?zhuān)蝗绮荒墚?dāng)時(shí)解答客戶(hù)的疑問(wèn)或不能自行決定是否可以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，應(yīng)把客戶(hù)的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。 3. 完成對(duì)客戶(hù)的拜訪工作后，認(rèn)真填寫(xiě)拜訪客戶(hù)登記記錄表存檔備查。 3.6.5 工

39、作表格 1. 拜訪客戶(hù)登記記錄表（QMS-PM-3601） 2. 拜訪客戶(hù)會(huì)談內(nèi)容記錄表（QMS-PM-3602） 3. 客戶(hù)意見(jiàn)/建議征詢(xún)表（QMS-PM-3603） 拜訪客戶(hù)流程圖 3.7 清潔管理制度 3.7.1 制度內(nèi)容 1. 保持大廈內(nèi)每一個(gè)角落的干凈、整潔 2. 保潔員專(zhuān)業(yè)，懂禮貌 3. 保證衛(wèi)生潔具的合理使用 3.7.2 適用范圍 適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作： 1. 面層 2. 樓層的入口以及公共走道 3. 各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿 4. 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5. 總臺(tái) 6. 公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購(gòu)牌、休息椅 7. 中庭光纜電梯的不銹鋼門(mén)、電梯間地面、外部

40、玻璃遮罩 8. 衛(wèi)生間 9. 安全出口樓梯及扶手 10. 植物、花卉、盆缸 11. 所有墻面、墻柱 12. 天花、吊頂 3.7.3 管理標(biāo)準(zhǔn) 使大廈維持清潔、干凈的環(huán)境；合理使用衛(wèi)生用具；員工行為舉 止規(guī)范 3.7.4 工作流程 1. 地面層清潔 1 上午換好工作服裝，到管理部簽到。 2 由保安將各轄區(qū)樓門(mén)打開(kāi)。 3 清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在入口處鋪上防水踏墊。 4 地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門(mén)至西門(mén)之間的公共走道，以及大門(mén)入口的垃圾清掃干凈，保證地面無(wú)紙屑。 5 用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無(wú)腳印。 6 清潔總臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭干凈。 7 擦拭總臺(tái)前面的

41、導(dǎo)購(gòu)牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺(tái)面和椅面無(wú)塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無(wú)手印。 8 負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無(wú)灰塵，不繡鋼表面光亮、無(wú)手印。 9 清潔地面層三個(gè)入口處的玻璃門(mén)窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)污漬。 10 光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無(wú)水跡、無(wú)污漬。 11 清掃地面層至一層的七個(gè)安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。 地面清潔工作流程圖 開(kāi)始 清楚墻角、天棚蛛網(wǎng)塵埃 清掃地面 擦洗風(fēng)道等管道 清掃安全梯 清洗安全扶手 清掃電梯廳 清掃廁所 擦拭門(mén) 地面保潔 重復(fù)清掃電梯廳 廁所保潔 定期噴灑藥

42、水 結(jié)束 2. 入口處地面清潔 1 每天將地面清掃干凈，確保地面無(wú)紙屑。 2 用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。 3 每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。 3. 玻璃門(mén)窗清潔 1 用濕布將入口處玻璃門(mén)擦拭一遍，稍高的玻璃門(mén)用A字鋁合金梯輔助。 2 遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。 3 用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。 4 用地托將地下的滴水抹干。 4. 扶手電梯清潔 1 用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無(wú)塵。 2 用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。 3 擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。 4 清潔玻璃，使之光亮、

43、無(wú)手印。 5. 貨運(yùn)電梯清潔 1 打掃電梯之地板，使之無(wú)紙屑等雜物。 2 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無(wú)腳印。 3 清潔電梯之不繡鋼門(mén)及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。 4 清潔天棚，使之無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 6. 扶手欄桿的清潔 1 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。 2 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。 7. 觀光電梯清潔 1 清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門(mén)，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。 2 將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。 3 清潔觀光電梯玻璃，使之無(wú)污點(diǎn)。 8. 辦公室清潔 1 將辦公室窗打開(kāi)，保證空氣流通。 2 打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保

44、證地面清潔，無(wú)紙屑。 3 用吸塵器將地毯清吸干凈。 4 關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。 5 整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。 7 用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門(mén)之間的走廊拖抹干凈。 8 用抹布擦拭玻璃窗、房門(mén)做到無(wú)污塵、無(wú)手印、無(wú)水跡。 9. 衛(wèi)生間清潔 1 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。 2 用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無(wú)異味。 3 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無(wú)水跡，水龍頭無(wú)斑跡，烘手機(jī)無(wú)灰塵并可以正常工作。 4 清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。 5 補(bǔ)齊衛(wèi)生紙。 6 清倒垃圾

45、，換上新的垃圾袋。 7 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。 8 地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無(wú)腳印。 9 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。 10 發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。 10. 垃圾處理 1 收集所有客戶(hù)垃圾到垃圾車(chē)。 2 將垃圾運(yùn)送到垃圾房。 3 收集整理垃圾房。 4 地庫(kù)清潔。 5 地庫(kù)每周清掃2次。 6 地庫(kù)垃圾的清掃要做到地面無(wú)紙屑等其他可見(jiàn)的臟物。 3.7.5 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 走廊及入口區(qū)域 1 地面清潔，無(wú)污跡，無(wú)水痕，無(wú)紙屑。 2 柱面無(wú)灰塵，防火門(mén)亦無(wú)灰塵。 3 扶手梯、欄桿上無(wú)灰塵。 4 場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、無(wú)污。 5 玻璃清潔無(wú)污跡，無(wú)水

46、珠，無(wú)手印。 6 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無(wú)過(guò)多的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。 7 指示牌上無(wú)灰塵。 8 咨詢(xún)臺(tái)上無(wú)灰塵。 2. 衛(wèi)生間 1 衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡，無(wú)異味。 2 鏡子明凈，光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污塵，無(wú)手印，無(wú)水跡。 3 電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。 4 墻角四處保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。 5 衛(wèi)生潔具齊全，無(wú)玻損。 6 保持衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味。 7 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。 8 雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過(guò)半。 9 衛(wèi)生間木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。 10 下水道口無(wú)集水。 3. 樓道清潔 1 樓道墻紙干凈，無(wú)污跡，踢腳板無(wú)塵土。 2 樓道兩側(cè)及電梯

47、間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無(wú)塵土。 3 樓道地臺(tái)做到無(wú)雜物，無(wú)塵土。 4) 電梯廳地面無(wú)污跡，水跡、無(wú)紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。 3.7.6 清潔工作周期 1. 清掃停車(chē)場(chǎng)地面（每周兩次）。 2. 用地面擦洗機(jī)清潔地面（每周一次）。 3. 消毒垃圾箱（每周一次）。 4. 擦拭、清洗花槽（每周一次）。 5. 擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。 6. 清洗天花部件（半年一次）。 7. 擦拭、清潔消防閘（半年一次）。 8. 清理、打蠟、磨光消防栓之門(mén)（每周一次）。 9. 清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。 10. 電梯門(mén)槽坑的清洗（半年一次）。 11. 拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一

48、次）。 12. 擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。 13. 擦拭清洗磨光廁內(nèi)門(mén)及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 14. 徹底清洗磨光廁內(nèi)門(mén)及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 15. 每年春季（5月）秋季（9月）對(duì)場(chǎng)外墻外玻璃進(jìn)行清洗，使之保持干凈、整潔。 3.7.7 特殊清潔工作 1. 雨天的清潔工作 1 遇到雨天，應(yīng)在廣場(chǎng)六個(gè)主要入口放上防水地毯。 2 在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給顧客使用。 3 隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。 4 按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔干凈。 2. 嘔吐的清潔工作 1 如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅

49、速趕到嘔吐地點(diǎn)。 2 將地上的嘔吐物清潔干凈。 3 用濕拖把將地面拖抹干凈。 3.7.8 清潔設(shè)備管理 1. 領(lǐng)用制度 1 設(shè)備原則上誰(shuí)使用，誰(shuí)保管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。 2 領(lǐng)用設(shè)備必須填寫(xiě)領(lǐng)用登記表。 3 領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫(kù)而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。 4 使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。 5 因操作不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。 6 歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無(wú)損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。 為了計(jì)劃各部門(mén)收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最大效率特制定本制度。 2. 日常清潔用具的使用

50、1 每層可開(kāi)辟一單獨(dú)房間，用于存放常用清潔工具。 2 常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分配給清潔員工。 3 申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時(shí)自行取用。 4 清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。 5 使用工具中，應(yīng)愛(ài)護(hù)清潔工具。 6 工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間，不可隨意放置或丟棄。 3. 消耗品物料的領(lǐng)用 1 消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。 2 消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。 3 批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專(zhuān)用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。 4

51、 所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時(shí)存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時(shí)取出再用，不可隨意浪費(fèi)。物料用完后，再行到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。 5 清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)。 4. 操作制度 1 在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。 2 操作前，先清理場(chǎng)地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。 3 各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用說(shuō)明正確操作，正確使用。 4 設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。 5. 清潔工安全操作規(guī)程 1 牢固樹(shù)立“安全第一”的思想，確保安全操作。 2 清潔人員在超過(guò)2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。 3 清潔人員在使用機(jī)

52、器時(shí)，人不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。 4 清潔人員不提私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開(kāi)關(guān)，以免發(fā)生意外事故。 5 清潔人員在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開(kāi)動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。 6 清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。 7 在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為重。 3.7.9 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查 嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門(mén)主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。 1. “三查”制度 1 員工自查。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及

53、時(shí)解決。 2 管理員巡查。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。 3 部門(mén)主管抽查。由部門(mén)主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門(mén)主管應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。 2. “三查”的要求 “三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。如果不認(rèn)真走馬觀花有問(wèn)題也看不見(jiàn)；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無(wú)睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個(gè)結(jié)合： 1 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，不論是工作質(zhì)量問(wèn)題、操作規(guī)范問(wèn)題，還是員工行為規(guī)范問(wèn)題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類(lèi)問(wèn)題不斷重復(fù)

54、出現(xiàn)。 2 檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合。管理員巡查或部門(mén)主管抽查時(shí)，可采取加減分的辦法，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的獎(jiǎng)金。 3 檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測(cè)定、考核等內(nèi)容。 4 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，針對(duì)問(wèn)題，找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。 3.7.10 工作表格 1. 保潔用品申領(lǐng)表（QMS-PM-3701） 2. 日常保潔巡視記錄表（QMS-PM-3702） 3. 保潔合同登記表（QMS-PM-3703） 4. 清潔管理投訴記錄表（QMS-PM-3704） 5. 保潔員禮儀禮貌檢查記錄表（QMS-

55、PM-3705） 6. 保潔辦公室值班記錄表（QMS-PM-3706） 7. 高空作業(yè)記錄表（QMS-PM-3707） 8. 專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)記錄/簽到表（QMS-PM-3708） 9. 保潔庫(kù)存檢查記錄表（QMS-PM-3709） 10. 殺蟲(chóng)滅鼠藥品投放登記表（QMS-PM-3710） 3.8綠化管理制度 3.8.1 制度內(nèi)容 保持大廈的整體美觀，為客戶(hù)創(chuàng)造清新、舒適、整潔的辦公環(huán)境 3.8.2 適用范圍 大廈內(nèi)外綠化草坪及盆栽植物的養(yǎng)護(hù)。 3.8.3 綠化管理標(biāo)準(zhǔn) 1. 植物盆內(nèi)無(wú)煙、雜物、葉面、枝干；無(wú)濃厚浮灰，保持葉色翠綠。 2. 各類(lèi)植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。 3. 盆缸清擦干凈、無(wú)污、無(wú)

56、漬。 4. 草坪修剪整齊，無(wú)高低不平現(xiàn)象。 5. 枝葉修剪齊整，無(wú)雜亂現(xiàn)象。 6. 草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。 7. 各類(lèi)植物無(wú)病蟲(chóng)害。 8. 嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。 3.8.4 綠化管理規(guī)定 1. 人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。 2. 不準(zhǔn)攀折植物及在樹(shù)上扎拉。 3. 不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。 4. 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車(chē)輛跨越。 5. 不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。 6. 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 7. 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。 3.8.5 大廈內(nèi)部租擺管理工作流程 1. 施肥 根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期

57、的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味的散發(fā)。 2. 換盆 根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。 3. 澆水 根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn)，不要過(guò)干、過(guò)濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。 4. 采摘陽(yáng)光 光處，進(jìn)行一定的光和作用根據(jù)花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)用。 3.8.6 場(chǎng)外部草坪植物的管理工作流程 1. 澆水 根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。 2. 施肥 根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培

58、植需要，決定施肥種類(lèi)及用量大小。 3. 清除雜草及松土 根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。 4. 修枝整形 根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。 5. 除蟲(chóng) 根據(jù)病蟲(chóng)害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲(chóng)率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲(chóng)，以確保植物良好生長(zhǎng)。 6. 禁止事項(xiàng) 禁止游客踏入草坪并在樹(shù)枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹(shù)干，影響樹(shù)木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 7. 防止損壞 加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹(shù)立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。 8

59、. 定期洗塵 由于草坪緊靠道路，人與車(chē)輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹(shù)木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹(shù)木、用水噴淋清洗。 3.8.7 工作表格： 1. 樓內(nèi)租擺養(yǎng)護(hù)每日巡查表（QMS-PM-3801） 2. 大廈外圍綠化巡查表（QMS-PM-3802） 3.9 形象策劃管理 3.9.1 管理內(nèi)容 與大廈形象有關(guān)的標(biāo)識(shí)、圖片 3.9.2 管理標(biāo)準(zhǔn) 1. 形象、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一 2. 能夠反映出大廈的整體風(fēng)貌 3. 代表企業(yè)文化的內(nèi)涵 3.9.3 適用范圍 形象宣傳3.9.4 工作流程 1. 市場(chǎng)調(diào)研 市場(chǎng)調(diào)研的重要性 掌握最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供快速正確的信息。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時(shí)地開(kāi)展市

60、場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶(hù)服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。 1 確定問(wèn)題和調(diào)研的目的、目標(biāo) 要清楚地認(rèn)識(shí)其市場(chǎng)調(diào)研的方向。 2 制定調(diào)研計(jì)劃 針對(duì)特定項(xiàng)目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計(jì)劃。 3 收集有關(guān)信息 按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專(zhuān)業(yè)性和準(zhǔn)確性。 4 分析所得信息 完成信息收集工作后，對(duì)所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營(yíng)方向。 5 提出調(diào)研結(jié)果 將所收集資料分析解釋?zhuān)蚬芾聿恐魅翁峤徽{(diào)研結(jié)果報(bào)告。 2. 形象宣傳 從視覺(jué)角度 1 設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。（用各類(lèi)視覺(jué)