物業(yè)員工行為規(guī)范BI手冊培訓(xùn)

1、18-7月-221萬科物業(yè)員工行為規(guī)范（簡稱BI手冊 ）18-7月-222案例業(yè)主投訴客戶接待人員態(tài)度不好安全員巡邏跟蹤業(yè)主母親安全員打架BI手冊的源起18-7月-223萬科的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)得到繼承和發(fā)揚(yáng)避免我們服務(wù)中存在的種種問題。規(guī)范各個(gè)崗位的服務(wù)行為和服務(wù)語言，使我們的服務(wù)更加專業(yè)高效。BI實(shí)施的目的18-7月-224BI實(shí)施辦法BI結(jié)構(gòu)介紹萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）綠線標(biāo)準(zhǔn)課程內(nèi)容介紹18-7月-225制定檢查考核制度 每季度公司范圍內(nèi)檢查一次，評(píng)估檢查狀況 對員工的評(píng)優(yōu)和業(yè)績考核，與其行為表現(xiàn)結(jié)合 VPS檢查和不定期抽查評(píng)估各公司BI執(zhí)行狀況 BI實(shí)施辦法18-7

2、月-226全員培訓(xùn)配備合格的培訓(xùn)講師全員普及培訓(xùn)新入職培訓(xùn)每年至少全員一次強(qiáng)化培訓(xùn)BI實(shí)施辦法18-7月-227BI結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分綠線部分禁止行為基準(zhǔn)行為撤職或除名 扣分、降薪、除名檢查考核18-7月-228BI結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律、八項(xiàng)注意禁止行為18-7月-229萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）對各公司成型的文件，如果與BI手冊沒有沖擊，可繼續(xù)執(zhí)行，但應(yīng)該在遵守BI手冊的大原則下進(jìn)行。 18-7月-2210BI內(nèi)容介紹 禁止行為部分紅線標(biāo)準(zhǔn)管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員）以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的

3、行為；私設(shè)小金庫，指使下屬做假帳的行為；未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職；縱容打擊報(bào)復(fù)員工或顧客的行為；挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）18-7月-2211紅線標(biāo)準(zhǔn)竊取或泄露顧客資料或隱私；收費(fèi)不給票據(jù)；對員工強(qiáng)調(diào)，要按公司規(guī)定給票據(jù)。在實(shí)際情況中，給假發(fā)票或給其他公司的發(fā)票，住戶巴士不給車票等情況。管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員）萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）18-7月-2212紅線標(biāo)準(zhǔn)與顧客或與同事打架；A、對打架的定義：無原則的動(dòng)手糾紛。任何事情不能通過武力的方式解決，對于以暴制暴的做法，要考慮法律后果。B、同事之間，打架后和

4、好了，同樣要受到處罰。案例：安全員打架事件。管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員）萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）18-7月-2213紅線標(biāo)準(zhǔn)拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。 強(qiáng)調(diào)“索取”兩個(gè)字的含義及其嚴(yán)重性。管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員）萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）18-7月-2214黃線標(biāo)準(zhǔn)輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求；知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員）萬科物業(yè)員

5、工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）18-7月-2215黃線標(biāo)準(zhǔn)遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃；管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員）反正不是我一個(gè)人的事萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）18-7月-2216黃線標(biāo)準(zhǔn)不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為；不舉賢避親，不主動(dòng)回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配；私自接受顧客贈(zèng)送的物品。管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員）萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）18-7月-2217保潔、服務(wù)人員（含保潔、綠化、會(huì)所、樣板房、食

6、堂、家政、救生員）黃線標(biāo)準(zhǔn)不講究個(gè)人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為；不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。向顧客搬弄是非，造成不良影響。私自接受顧客贈(zèng)送的物品。萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）18-7月-2218工程及維修人員 紅線標(biāo)準(zhǔn)玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；案例：電工不按規(guī)范操作被電擊傷。 發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失；工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；竊取或泄露顧客資料或隱私； 萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）18-7月-2219工程及維修人員 紅線標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)不給票據(jù)；與顧

7、客或同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）18-7月-2220工程及維修人員 紅線標(biāo)準(zhǔn)私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)；案例：技術(shù)人員接到客戶的報(bào)修任務(wù)，上班時(shí)故意說沒空，下班后以自己個(gè)人的名義去給客戶維修，收取維修費(fèi)用，給公司造成了損失。因此，應(yīng)該定義為“管理人員一概不準(zhǔn)在外兼職，維修、保潔人員不能私自接任何萬科客戶的獲取報(bào)酬的勞務(wù)”。 萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）18-7月-2221工程及維修人員 黃線標(biāo)準(zhǔn)輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位；浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物；

8、與顧客發(fā)生言語上的沖突；萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）18-7月-2222工程及維修人員 黃線標(biāo)準(zhǔn)知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；向顧客搬弄是非，造成不良影響。不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。私自接受顧客贈(zèng)送的物品。萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）18-7月-2223綠線標(biāo)準(zhǔn)綠線部分儀容儀表行為舉止語言態(tài)度18-7月-2224傳遞微笑真誠的、會(huì)心的微笑是萬科人的優(yōu)良傳統(tǒng)；富有感染力的微笑是萬科人最美麗的語言；微笑是精神的火炬，在人與人之間頃刻傳遞，在萬科企業(yè)史上永不間斷、永遠(yuǎn)流傳18-7月-2225傳遞微笑真

9、誠的微笑燦爛的微笑18-7月-2226傳遞微笑會(huì)心的微笑甜蜜的微笑18-7月-2227傳遞微笑微笑與儀容儀表、行為舉止、語言態(tài)度是相伴相隨融合為一體的，又是綠線行為的基礎(chǔ)。18-7月-2228綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表管理人員18-7月-2229萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表家庭維修人員家政人員綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范18-7月-2230萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表會(huì)所服務(wù)人員司機(jī)食堂人員綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范18-7月-2231萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表救生員保潔人員綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范18-7月-2232萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)

10、范行為舉止站姿坐姿綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范18-7月-2233萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止走姿行走綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范18-7月-2234萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止接聽電話您好！+萬科+部門名稱+姓名 部門名稱+姓名（分機(jī)接聽時(shí)）綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范18-7月-2235行為舉止遞接名片會(huì)見客人、介紹、握手綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為范18-7月-2236引導(dǎo)客人上下樓梯請.綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止18-7月-2237引導(dǎo)客人進(jìn)出電梯綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止18-7月-2238指引客人方向進(jìn)出敲門綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科

11、物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止18-7月-2239人過地凈綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止講究衛(wèi)生，維護(hù)清潔18-7月-2240乘車進(jìn)出姿勢綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止18-7月-2241互相問候，主動(dòng)真誠；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗，使用禮貌語言您好綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范語言態(tài)度18-7月-2242綠線標(biāo)準(zhǔn) BI手冊各崗位概況總經(jīng)理及各級(jí)管理人員、辦公室人員、培訓(xùn)講師、前臺(tái)接待人員、客戶接待人員、司機(jī)萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范保潔員、綠化員、救生員、家政人員、會(huì)所服務(wù)人員、樣板房服務(wù)人員、食堂人員家庭維修人員、室外維修及施工人員萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范萬科物

12、業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范18-7月-2243儀容儀表 按照萬科物業(yè)企業(yè)形象手冊規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級(jí)管理人員18-7月-2244行為舉止 主動(dòng)與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題；常與基層員工交談，了解員工需求；常巡視現(xiàn)場，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動(dòng)拾撿紙屑、煙頭；以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸責(zé)任。 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級(jí)管理人員18-7月-2245語言態(tài)度 常用文明用語；部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，對待下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)；對待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹；對待合作伙伴態(tài)度溫和。

13、總經(jīng)理及各級(jí)管理人員綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范18-7月-2246遵守5S ：整理、整頓、清理、清潔、素養(yǎng)辦公室人員綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范18-7月-2247授課生動(dòng)幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學(xué)員互動(dòng)培訓(xùn)講師綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范18-7月-2248綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范前臺(tái)接待人員迎接同事上下班電話接聽送客道別18-7月-2249接待來訪起身問好，熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范客戶接待人員您好.18-7月-2250辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車卡等） 客戶溝通起身站立，略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心傾聽

14、，點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽請客戶接待人員綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范18-7月-2251儀容儀表儀表端莊，車容整潔司機(jī)綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范18-7月-2252勤檢查，勤保養(yǎng)，落實(shí)三檢 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范司機(jī)18-7月-2253對待顧客態(tài)度和藹，文明用語顧客至上，服務(wù)第一，扶老攜幼司機(jī)綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范18-7月-2254規(guī)范著裝，整潔專業(yè)，精神飽滿，認(rèn)真細(xì)致密切關(guān)注水面，制止客人危險(xiǎn)行為，及時(shí)搶救危險(xiǎn)客人。救生員綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范儀容儀表18-7月-2255儀容儀表迎送客人點(diǎn)單綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范會(huì)所服務(wù)

15、人員18-7月-2256及時(shí)服務(wù)收銀綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范會(huì)所服務(wù)人員18-7月-2257綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范會(huì)所服務(wù)人員送客主動(dòng)開門，歡迎下次光臨18-7月-2258綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范樣板房服務(wù)人員迎客接待客人18-7月-2259綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范樣板房服務(wù)人員無人參觀時(shí)，及時(shí)清點(diǎn)物品，打掃衛(wèi)生。即時(shí)清潔18-7月-2260綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范食堂人員儀容儀表服務(wù)熱情周到，虛心接受意見，不斷改進(jìn)口味，力求多數(shù)滿意18-7月-2261綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員儀容儀表騎車敲門18-7月-2262綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理處的技術(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維嗎？”。 “請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)?！爸x謝，我會(huì)盡快做完”。鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹(jǐn)慎。 18-7月-2263綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員簽單道別18-7月-22