PAC客戶行為分析與應(yīng)對(duì)技巧

1、PAC客戶行為分析與應(yīng)對(duì)技巧廣告媒介高級(jí)培訓(xùn)班 第一次見面的時(shí)候準(zhǔn)備簽約的時(shí)候被客戶投訴的時(shí)候繼續(xù)合作的時(shí)候有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候客戶挑剔的時(shí)候與客戶談判的時(shí)候持續(xù)追蹤的時(shí)候追款的時(shí)候意愿不高的時(shí)候常見的情況但是 不管用怎樣的方式去看待客戶的態(tài)度時(shí)記住!我們面對(duì)客戶的任何一種行為都是會(huì)產(chǎn)生互相對(duì)應(yīng)的關(guān)系重要的引導(dǎo)模式注意! 用較成熟式的行為與人溝通比較妥當(dāng)。引導(dǎo)對(duì)方作出 。維系雙方 。維持雙方 。我方要爭(zhēng)取 。我方不時(shí)的提出創(chuàng)意。我方提出道歉可獲對(duì)方諒解。保持冷靜 , 不要用 解決問題。用有 的行為對(duì)他。成人式的行為平衡的溝通穩(wěn)定的情緒主動(dòng)發(fā)問愛心家長(zhǎng)式辯論的方式環(huán)境條件 時(shí)間緩急 對(duì)方的人(成見/

2、誤解/偏見)急需解決的事心中原本不滿的事會(huì)改變行為個(gè)性的因素鑒別顧客行為的技巧： 小心聆聽 聽清楚 聽明白 聲調(diào)語氣 情緒 語義 寓意 字句和用詞 重點(diǎn) 問題點(diǎn) 抱怨點(diǎn) 面部表情 喜 怒 哀 樂 憂 蔑 欣 侮 肢體動(dòng)作 強(qiáng)烈性 重復(fù)性 突發(fā)性鑒別客戶行為的依據(jù)謹(jǐn)慎面對(duì)與處理客戶的不滿對(duì)方抱怨時(shí)的行為舉止是成熟型還是幼稚型。弄明白客戶對(duì)我們有誤會(huì)(成見)的原因。服務(wù)不好 需求未被滿足 。判斷錯(cuò)誤 導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p失未達(dá)效果 延誤商機(jī)不及滿意 沒有承諾語言沖突 詞不達(dá)意不要置投訴于不理不要隱藏投訴莫以為是針對(duì)個(gè)人不要抗拒投訴不要怒視投訴不要夸大投訴招引越大的誤解釀成越大的誤解造成越復(fù)雜的誤解演變?cè)酱蟮?/p>

3、誤解自造越大的誤解陷入越大的誤解接受抱怨的要點(diǎn)處理抱怨五步曲：收集資料 整理資料提出方案付出行動(dòng) 在能力范圍內(nèi)。要取得客戶的同意 要多運(yùn)用成人式的行為去發(fā)問,提議及道歉。如何處理客戶的投訴發(fā)問與記載不停思索與探討設(shè)想可以解決的方法行為科學(xué)簡(jiǎn)介先觀後語先聽再語先聞後問先查後證思維過濾究其疑點(diǎn)反復(fù)論證他用何種態(tài)度向我說話他說話內(nèi)容的真正含義我要聽明他的真正含義要收集相關(guān)資料來佐證要仔細(xì)篩選所有的論證鎖定焦點(diǎn)問題尋求解答持續(xù)檢討所執(zhí)行的方法如何在投訴中應(yīng)用行為科學(xué)冷靜（成人型行為）態(tài)度正確（成人型行為）不要置之不理不要擱置一旁不要與人爭(zhēng)辯不要以為針對(duì)自己小心聽了解事情真相不要置之不理不要擱置一旁不要

4、與人爭(zhēng)辯不要以為針對(duì)自己重復(fù)要點(diǎn)(成年型行為)衡量投訴的嚴(yán)重性(成年型行為)擬定處理投訴程序(成年型行為)提供其他解決問題的方法(成年型行為)整個(gè)過程保持禮貌謙和（成年型行為)行為科學(xué)簡(jiǎn)介Good！第一次見面的時(shí)候準(zhǔn)備簽約的時(shí)候客戶投訴的時(shí)候要求繼續(xù)合作的時(shí)候追款的時(shí)候有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候客戶挑剔的時(shí)候與客戶談判的時(shí)候持續(xù)追蹤的時(shí)候意愿不高的時(shí)候運(yùn)用技巧家長(zhǎng)型成人型幼兒型PACPACAPCPACAPC我是老大尊重專業(yè)搖擺不定1. 第一次見面的時(shí)候注意傾聽表現(xiàn)專業(yè)抓住要點(diǎn)技 巧對(duì)方心態(tài)獨(dú)尊互惠善變2. 準(zhǔn)備簽約的時(shí)候我要最好委以重任需求無度絕對(duì)滿意值得信賴不急不緩技 巧對(duì)方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善

5、變3. 客戶投訴的時(shí)候你就是不對(duì)情有可原漫無要求補(bǔ)償現(xiàn)行致歉下不為例不急合作技 巧對(duì)方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善變4. 要求繼續(xù)合作的時(shí)候?qū)ξ野僖腊夙樄蚕砩虣C(jī)出現(xiàn)百般挑剔優(yōu)于前次質(zhì)量保證敬候佳音技 巧對(duì)方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善變5. 追款的時(shí)候反客為主尋求妥協(xié)虛偽狡詐以理相知互表誠(chéng)意哀兵姿態(tài)技 巧對(duì)方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善變6. 有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候藉機(jī)膨脹合理比較惡性削價(jià)我最理解誠(chéng)意實(shí)力酌情讓步技 巧對(duì)方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善變7. 客戶挑剔的時(shí)候非聽不可好要更好舉棋不定悉聽尊便用心專心你請(qǐng)我愿技 巧對(duì)方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善變8. 與客戶談判的時(shí)候聽令辦事互謀合作朝令夕改有跡可

6、循合則兩利不急合作技 巧對(duì)方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善變9. 持續(xù)追蹤的時(shí)候隨傳隨到明白指示慢來不急以禮相待藉機(jī)表白邊行邊看技 巧對(duì)方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善變10. 意愿不高的時(shí)候時(shí)改時(shí)定言明一切故作玄虛放線釣魚我最用心靜觀其變技 巧對(duì)方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善變PCPACA1. 第一次見面的時(shí)候我做老大我相信我懷疑愿聞其詳強(qiáng)調(diào)專業(yè)全力協(xié)助技 巧對(duì)方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善變2. 準(zhǔn)備簽約的時(shí)候聽我的一定成擔(dān)心憂慮訴之以禮動(dòng)之以情增加信心面面俱到技 巧對(duì)方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善變3. 客戶投訴的時(shí)候追根究底問明原委疑慮加大提出佐證一五一十貫徹檢討技 巧對(duì)方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善

7、變4. 要求繼續(xù)合作的時(shí)候你還行嗎我有信心我很猶豫沒問題很榮幸不擔(dān)心技 巧對(duì)方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善變狐假虎威力求體恤虛虛實(shí)實(shí)有約可尋共體時(shí)艱我更無奈技 巧對(duì)方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善變5. 追款的時(shí)候6. 有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候提出警訊慎重考慮意向不定我最理想再展實(shí)力默契為要技 巧對(duì)方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善變7. 客戶挑剔的時(shí)候不可原諒好上加好信心降低立即修正專業(yè)專心無心之過技 巧對(duì)方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善變8. 與客戶談判的時(shí)候你要讓步再創(chuàng)高點(diǎn)恐違原意適可而止互惠共存誠(chéng)心誠(chéng)意技 巧對(duì)方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善變9. 持續(xù)追蹤的時(shí)候不耐煩直接講不理解保持距離藉機(jī)坦白隨時(shí)收放技 巧對(duì)

8、方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善變10. 意愿不高的時(shí)候以后再說直接了當(dāng)棄之可惜保持交情繼續(xù)關(guān)心無悔效勞技 巧對(duì)方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善變PPACACA1. 第一次見面的時(shí)候我是最大考慮再三說說改改順其表態(tài)鼎立協(xié)助實(shí)施困難技 巧對(duì)方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善變2. 準(zhǔn)備簽約的時(shí)候拖拖拉拉擔(dān)心失敗我要最好限額限量提出論證這是最好技 巧對(duì)方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善變3. 客戶投訴的時(shí)候無法信賴改變?cè)敢怆S時(shí)換人劃分對(duì)錯(cuò)不急表現(xiàn)冷靜處理技 巧對(duì)方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善變4. 要求繼續(xù)合作的時(shí)候習(xí)慣考慮易成猶豫左顧右盼應(yīng)該的時(shí)間性開放型技 巧對(duì)方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善變總是明天應(yīng)該明天很有難度

9、備受壓力必須確定訴諸法律技 巧對(duì)方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善變5. 追款的時(shí)候6. 有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候更加傲氣對(duì)己有利愈加搖擺大膽比較個(gè)有優(yōu)勢(shì)時(shí)不等人我也搖擺技 巧對(duì)方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善變7. 客戶挑剔的時(shí)候盛氣凌人不能再犯形成觀望笑臉賠罪絕對(duì)保證就事論事技 巧對(duì)方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善變8. 與客戶談判的時(shí)候大氣狂氣以小作大表現(xiàn)誠(chéng)意屢改前意聽聽就好外方內(nèi)園拿捏分寸技 巧對(duì)方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善變9. 持續(xù)追蹤的時(shí)候自恃偉大不想得罪說說而已我也不弱我有實(shí)力聽聽就好技 巧對(duì)方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善變10. 意愿不高的時(shí)候還有機(jī)會(huì)可以商量不是原意不要樂觀小心有詐不要受欺技 巧對(duì)方心態(tài)PACAPC獨(dú)尊互惠善變自我評(píng)估表工作情緒是否高昂？外在是否整潔適宜？是否將情緒混入公事中？專業(yè)知識(shí)是否已足夠？自己待人的態(tài)度好嗎？敬業(yè)積極的態(tài)度行嗎？有良好的計(jì)劃組織力？會(huì)努力貫徹公司政策？會(huì)有效率和有計(jì)劃地解決問題嗎？行有余力則主動(dòng)幫助他人嗎？會(huì)準(zhǔn)時(shí)報(bào)到與赴會(huì)？會(huì)用心改進(jìn)工作程序？會(huì)保持工作環(huán)境整潔？愿意配合團(tuán)隊(duì)合作？與同事或上司良好溝通？會(huì)愛惜使用公物？不會(huì)影響或防礙別人工作？會(huì)客觀接受別人的意見？會(huì)建立并維護(hù)公司形象？與其它部門維持良好的關(guān)系？自我評(píng)估表正確的觀念 才是營(yíng)銷人員應(yīng)有的表現(xiàn) 才是營(yíng)銷人員成功的要素 才是營(yíng)銷人員成長(zhǎng)的動(dòng)力所以-有膽 有量 有見地 有智慧敢接觸