進(jìn)房操作程序課件

1、客 房 服 務(wù)情境導(dǎo)入：客房服務(wù)員管家部工作的一天項(xiàng)目一：進(jìn)房程序與操作規(guī)范觀察客房門(mén)外情況房間是否掛“請(qǐng)勿打擾”離開(kāi)第一次敲門(mén)等候房?jī)?nèi)有無(wú)應(yīng)答征詢(xún)客人意見(jiàn)等候房?jī)?nèi)有無(wú)應(yīng)答征詢(xún)客人意見(jiàn)是否有同意無(wú)開(kāi)門(mén)進(jìn)房并報(bào)“客房服務(wù)員”無(wú)離開(kāi)離開(kāi)不同意有有無(wú)不同意不同意同意同意同意同意第二次敲門(mén) 并報(bào)“客房服務(wù)員”進(jìn)房后離開(kāi)離開(kāi)是進(jìn)房33111222客人睡覺(jué)客人在房?jī)?nèi)客人不在房?jī)?nèi)征詢(xún)客人意見(jiàn)是否同意打掃衛(wèi)生否否小組分情景演練進(jìn)房程序模擬情景客人在睡覺(jué)M2客人剛剛起床M3M4客人在會(huì)客M1客人不在房?jī)?nèi)評(píng)分表進(jìn)房程序與操作規(guī)范教師點(diǎn)評(píng)小組互評(píng)相關(guān)鏈接當(dāng)客人進(jìn)客房和，由于某種原因不愿被打擾，因而在門(mén)口掛上“請(qǐng)勿打

2、擾”的牌子或燈，服務(wù)員在進(jìn)房工作前遇到這種情況，應(yīng)按相關(guān)要求妥善處理，做到既不影響工作，又不打擾客人。1、在查房和打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)門(mén)口有“請(qǐng)勿打擾“牌子或燈，暫時(shí)不要打擾客人。2、中午12點(diǎn)，如房間仍然是“請(qǐng)勿打擾”，清潔員應(yīng)將房號(hào)通知房務(wù)中心。3、下午2點(diǎn)，如房間仍然是“請(qǐng)勿打擾”，應(yīng)再次將房號(hào)通知房務(wù)中心。4、由房務(wù)中心文員在請(qǐng)勿打擾表上做好記錄，然后打電話通知大堂經(jīng)理。5、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)打電話詢(xún)問(wèn)或到客房檢視。6、大堂經(jīng)理將反饋情況通知房務(wù)中心。7、房務(wù)中心留取備份請(qǐng)勿打擾表 存檔。作業(yè)：寫(xiě)出與之對(duì)應(yīng)的18種房態(tài)1、 VC（Vacant Clean ）2、 VD（Vacant Dirty）

3、3、 OD（Occupied Dirty）4、 OC（occupied clean）5、 O.O.O (Out Of Order)6、 ED （Expected departure ）7、 NS（No Smoking）8、 S/O (Slept Out)9、 D/L (Double Lock)已清掃房未清掃房住客房（臟房）住客房（干凈房）維修房準(zhǔn)備退房無(wú)煙房外宿房雙鎖房10、 DND (Do Not Disturb)11、 MUR (Make Up Room)12、 RS (Refuse Service)13、 N/B (No Baggage)14、 L/B (Light Baggage)15

4、、 VIP（Very Important People）16、 LSG (Long Staying Guest)17、 C/O (Check Out) 18、 C/I (Check In)請(qǐng)勿打擾請(qǐng)速打掃房拒絕服務(wù)房無(wú)行李房輕便行李房貴賓房常住客走客房/結(jié)賬入住 （一）物品整理 按酒店規(guī)定和統(tǒng)一要求，整理和鋪設(shè)客人使用過(guò)的床鋪；整理客人放亂的物品、用具；整理客人亂放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。 （二）打掃除塵 用掃把掃清地面；用吸塵器吸凈地毯、軟座椅上的灰塵；用抹布擦拭門(mén)、窗、桌柜、燈罩、電視機(jī)等各種家具設(shè)備；倒掉煙灰缸中的煙灰、紙簍里的廢物垃圾。一、客房

5、日常清潔內(nèi)容 （三）擦洗衛(wèi)生間 擦洗臉臺(tái)、恭桶、浴缸、水龍頭等衛(wèi)生潔具；擦洗四周瓷磚及地面；擦亮鏡面及各種金屬掛桿。 （四）更換及補(bǔ)充用品 按要求更換床單、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品；補(bǔ)充文具用品、火柴、茶葉、衛(wèi)生紙、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供應(yīng)品。 （五）檢查設(shè)備 檢查水龍頭、抽水馬桶等的放水設(shè)備能否正常工作；檢查燈具、電視機(jī)、音響設(shè)備、電話機(jī)、電吹風(fēng)等電器設(shè)備的用電安全指數(shù)和性能是否正常；檢查家具、用品等是否有損壞。 （1）從上到下，抹拭衣柜時(shí)應(yīng)從衣柜上部抹起，逐漸向下抹； （2）從里到外，特別是最后的吸塵和檢查工作，由里向外工作既能保證整潔，又可防止遺漏； （3）先鋪

6、后抹，房間清掃應(yīng)先鋪床，后抹家具物品。如果先抹塵，后鋪床而揚(yáng)起的灰塵就會(huì)重新落在家具物品上； （4）環(huán)形清理，家具物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置的，因此，在清潔房間時(shí)，亦應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)形清掃，以求時(shí)效和避免遺漏；客房清潔原則 （5）先房間后衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔是帶水操作，清潔后服務(wù)員的鞋下可能有水漬，后清掃可以避免在房間走動(dòng)造成的重復(fù)污染； （6）干濕分開(kāi)，即在抹拭家具物品時(shí)，干布和濕布要交替使用，針對(duì)不同性質(zhì)的家具，使用不同的抹布。例如，房間的鏡子、燈罩，衛(wèi)生間的金屬電鍍器具等只能用干布擦拭。客人拿走衣架 杭州大酒店，中午用餐時(shí)間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐”。一

7、位客房服務(wù)員匆匆跑來(lái)氣喘噓噓地說(shuō)：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來(lái)，你快去看看?！?“怎么回事？”大堂副理邊走邊問(wèn)?！翱腿四昧怂闹灰录?，硬是不肯交出來(lái)，我們實(shí)在沒(méi)辦法說(shuō)服他?！?前臺(tái)收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說(shuō)我私拿？”客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈(zèng)送品，但知道后又死要面子，不肯承認(rèn)?！?想一想按進(jìn)房程序進(jìn)入房間拉開(kāi)窗簾檢查設(shè)備收拾垃圾整理器皿撤去臟布件按程序鋪床抹塵、檢查設(shè)備按程序清潔浴室空調(diào)開(kāi)關(guān)所有燈具冰箱溫控電

8、視頻道吸 塵補(bǔ)充 物品環(huán)視檢查衛(wèi)生效果離開(kāi) 房間糾正住客房清潔走客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)流程工作車(chē)、吸塵器停于門(mén)側(cè)規(guī)范進(jìn)房（保持房門(mén)開(kāi)啟）開(kāi)窗、換氣清理煙缸、茶具、器皿、垃圾1234撤出臟布件5鋪床6清潔衛(wèi)生間補(bǔ)充房間用品、吸塵環(huán)視檢查抹塵、檢查設(shè)備78910離開(kāi)11 1停放工作車(chē) 工作車(chē)應(yīng)擋住房門(mén)1/3靠墻停放。 2敲門(mén)進(jìn)入房間 敲門(mén)前要先觀察門(mén)上是否掛有“請(qǐng)勿打擾”（Dont disturb）牌或門(mén)上有雙鎖標(biāo)志(鎖中露出紅色標(biāo)志等)，避免打擾客人。敲門(mén)要先輕輕敲三下，然后報(bào)稱(chēng)客房服務(wù)員（housekeeping）,待客人允許后方可啟門(mén)進(jìn)入。如果三四秒鐘后客房?jī)?nèi)沒(méi)有回答，再輕敲三下并報(bào)名。重復(fù)三次仍沒(méi)

9、有回答時(shí)，可用鑰匙慢慢把門(mén)打開(kāi)。進(jìn)房時(shí)，無(wú)論客人是否在房間，都不得將門(mén)關(guān)嚴(yán)。如果客人在房間，要立即禮貌地向客人講明身份，征詢(xún)是否可能進(jìn)房清掃。如進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)客人在衛(wèi)生間，或正在睡覺(jué)，正在更衣，應(yīng)立即道歉，退出房間，并關(guān)好房門(mén)。走客房清潔程序 3房?jī)?nèi)整理 拉開(kāi)窗簾，開(kāi)窗通風(fēng)（不能開(kāi)窗的要開(kāi)大空調(diào)通風(fēng)量），關(guān)閉客房?jī)?nèi)的電器和照明燈。 4. 清理垃圾雜物 （1）將房間和衛(wèi)生間的垃圾、煙灰缸的煙頭、紙簍廢棄物等收集倒入工具車(chē)的垃圾袋內(nèi)，注意煙頭是否熄滅。 （2）將用過(guò)的煙缸、杯子放入衛(wèi)生間準(zhǔn)備刷洗或放回工作車(chē)準(zhǔn)備調(diào)換。 （3）不經(jīng)客人同意，不得擅自將客人的剩余食品、飲料、自帶用品等撤出房間。尤其是女性化

10、妝品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。 （4）客房?jī)?nèi)可能有保留價(jià)值的東西不可隨意丟掉。 5鋪床 6抹塵 （1）抹塵遵循上述先上后下、先里后外、先濕后干的原則。 做到不留死角； （2）抹的過(guò)程中將移動(dòng)物品按規(guī)定放回原位，并默記待補(bǔ)充 的物品； （3）每抹一件家具、設(shè)備，都要留意檢查是否有損壞，一經(jīng) 發(fā)現(xiàn)要及時(shí)記錄； （4）先臥室后衛(wèi)生間 （5）注意墻角 墻角往往是蜘蛛王和污垢積存之處，需要留意 打掃；7. 清洗衛(wèi)生間 8. 補(bǔ)充客用物品 補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間內(nèi)的必備用品，按規(guī)定的位置擺放好。 10.填寫(xiě)客房清潔報(bào)表 在客房清潔工作結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)環(huán)顧一下房間、衛(wèi)生間是否干凈，家具用具是否擺放整齊，必備用品是否放好，清潔用品是否遺留在房間等