質(zhì)量管理第十一顧客滿意課件

1、第十一章 顧客滿意 知識目標能力目標第一節(jié)顧客滿意及顧客滿意度 第二節(jié)顧客滿意度調(diào)查 第三節(jié)顧客滿意度的提升了解顧客滿意的含義； 理解顧客滿意對企業(yè)經(jīng)營的重要作用； 掌握顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容和方法。 能設(shè)計顧客滿意度調(diào)查表； 能參與或主持企業(yè)顧客滿意度調(diào)查并撰寫顧客滿意度調(diào)查報告。高管親自接店 力求百分百顧客滿意第一節(jié) 顧客滿意及顧客滿意度一、顧客滿意的由來 顧客滿意理念 (Customer Satisfaction，簡稱CS) ，即“顧客導(dǎo)向”理念，在生產(chǎn)經(jīng)營領(lǐng)域，企業(yè)必須以顧客為導(dǎo)向，極力滿足顧客的需求，追求顧客的滿意。ISO9000：2005質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語對顧客滿意下的定義：“

2、顧客對其要求已被滿足程度的感受。”顧客滿意理念 第二次世界大戰(zhàn)以前，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中主要是采用“生產(chǎn)導(dǎo)向”的方針。第二次世界大戰(zhàn)以后，隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，人們的購買力迅速提高。20世紀90年代以后，產(chǎn)品無論在品種上還是在特色上都豐富多彩。二、顧客滿意的特征 層次性 主觀性 社會性 階段性 相對性 三、顧客滿意度 質(zhì)量感知顧客期待價值感知顧客滿意度顧客投訴顧客忠誠度顧客滿意度的原因變量顧客滿意度的結(jié)果變量 顧客期望質(zhì)量感知價值感知顧客抱怨顧客忠誠度學(xué)習(xí)參考：顧客滿意度在中國的發(fā)展第四個階段是從1999年至今 四個階段 第三個階段是1996年1998年 第二個階段是1992年1995年 第一個階段是

3、1986年1991年 這個時期，主要是中國質(zhì)量管理協(xié)會用戶委員會以政府和社會監(jiān)督的形式，會同政府有關(guān)主管部門，對經(jīng)濟運行中的重點行業(yè)和用戶反映比較強烈的行業(yè)，開展用戶評價，以促進這些行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提高。 這一階段是用戶評價由行業(yè)推進到企業(yè)的時期。 這是更大規(guī)模地宣傳和推進用戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略，倡導(dǎo)企業(yè)樹立以用戶為中心的經(jīng)營理念，開展顧客滿意度測評的時期。 這個階段是學(xué)習(xí)、引進和初步運用美國顧客滿意度指數(shù)方法(ACSI)的時期。 四、顧客滿意度指數(shù)及測評指標體系 （一）顧客滿意指數(shù) 是指通過特定的因果關(guān)系模型對顧客滿意度的測評結(jié)果，它是從顧客角度評價經(jīng)濟運行質(zhì)量的一種新型的經(jīng)濟指標。 顧客滿意

4、指數(shù) （二）顧客滿意度指數(shù)測評指標體系 第一層次：一級指標，總的測評目標“顧客滿意度指數(shù)”； 第二層次：二級指標，顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素 四個層次第三層次：三級指標，由二級指標具體展開而得到的指標 第四層次：四級指標，三級指標具體展開為問卷上的問題第二節(jié) 顧客滿意度調(diào)查有利于提升員工整體素質(zhì) 有利于提升企業(yè)競爭力 有利于產(chǎn)品服務(wù)的持續(xù)改進有利于企業(yè)管理水平的提高 有利于獲得顧客的認同 調(diào)查的意義 一、實施顧客滿意度調(diào)查的意義 二、顧客滿意度調(diào)查程序制訂顧客滿意度調(diào)查計劃 設(shè)計顧客滿意度調(diào)查問卷選擇調(diào)查方法 確定關(guān)鍵的績效指標識別顧客改進措施 選擇外部專門調(diào)研機構(gòu)內(nèi)部計劃分析調(diào)查結(jié)果實施

5、調(diào)查選擇調(diào)查的方法內(nèi)容方法和步驟 對設(shè)計好的問卷進行預(yù)調(diào)查 問卷的基本格式 問卷設(shè)計 分析調(diào)查結(jié)果撰寫顧客滿意調(diào)查報告 1問卷調(diào)查不記名意見箱面談訪問2可以與一個或幾個被訪者集體面談郵寄問卷調(diào)查電話調(diào)查電子郵件調(diào)查Internet網(wǎng)上調(diào)查對外部顧客滿意度調(diào)查內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查題目報告摘要基本情況介紹正文改進建議附件格式測評的背景測評指標設(shè)定問卷設(shè)計檢驗數(shù)據(jù)整理分析測評結(jié)果及分析內(nèi)容第三節(jié) 顧客滿意度的提升一、顧客購買商品考慮的因素 顧客購買的總價值總成本支出 產(chǎn)品價值，指產(chǎn)品的主要用途，以及產(chǎn)品用途發(fā)揮作用的程度和這種產(chǎn)品的品質(zhì)、材料構(gòu)成。 服務(wù)價值，指企業(yè)在顧客購買商品時提供的售前售后服務(wù)附加給商品的價值。 形象價值，形象價值就顧客而言，是顯示其購買的精神，心理滿足感和榮譽感的巨大支撐力量。 貨幣成本即價格，一般情況下顧客購買商品時首先考慮的就是價格的高低， 時間成本，是指顧客在購買商品過程中的時間消耗量 精神成本，是顧客購買商品時產(chǎn)生的壓力、擔(dān)心等 體力成本，顧客的任何一次購買過程、客觀上是各種相關(guān)信息的收集、比較和購買的決策和實施過程二、提高顧客滿意度的途徑領(lǐng)導(dǎo)重視 了解顧客，