《客戶服務管理》復習資料說課講解

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善?？蛻舴展芾韽土曎Y料-客戶服務管理復習資料左小明老師編寫第一至第三章李文勝老師編寫第四至第六章袁航老師編寫第七至第八章編者按：現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)是廣東省高等教育自學考試最近開設的專業(yè)，目前在主考院校和圖書市場沒有任何系統(tǒng)性復習資料，為此我們請任科老師緊扣客戶服務管理的考試大綱編寫了此資料，以便同學們更快更好地通過此課程的學習。課程性質(zhì)與設置目的的要求客戶服務管理是廣東省高等教育自學考試現(xiàn)代企業(yè)管理（獨立本科段）的專業(yè)必考的專業(yè)課，是為了培養(yǎng)和檢驗自學應考者對客戶服務管理的基本原理、基本知識與基本技能的理解

2、而設置的一門基礎專業(yè)課?？蛻舴展芾磉@門課程設置的宗旨是為了適應服務經(jīng)濟時代大眾市場由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變、以服務客戶為中心的理念在世界范圍內(nèi)廣泛傳播，服務競爭成為企業(yè)競爭的一個核心領域的趨勢而設立的。相對于其他課程，客戶服務管理具有明顯的實踐性、科學性與操作性特征，其典型特點內(nèi)在地決定了該課程明顯有別于其他的課程，因此，在考試命題中應充分體現(xiàn)本課程的性質(zhì)和特點。設置本課程的目的要求是：使自學應考者能夠較全面、系統(tǒng)地學習客戶服務管理的基本知識、基本原理和基本技能，掌握客戶服務管理的基本原則和方法，較為嫻熟地運用相關的基本知識和技能，培養(yǎng)理論知識扎實、實際操作能力過硬的管理人才。其側(cè)重點就在于

3、著力培養(yǎng)應考者的實際操作技能，以便提高客戶服務管理的績效，以適應客戶服務管理發(fā)展的實際需要，滿足社會對客戶服務人才的迫切需求。重點章節(jié)：第二、三、四、五章；次重點章節(jié)：六、七章；一般章節(jié)：一、八章?？荚噧?nèi)容一、考試基本要求要求應考者理解和掌握客戶服務管理的基本知識、基本原理和基本技能，能運用客戶服務管理有關知識進行案例分析，具備分析問題和解決問題的基本能力。二、考核知識點及考核要求本大綱的考核要求分為“識記”、“領會”、“簡單應用”和“綜合應用”四個層次，具體含義為：識記：能解釋有關概念、知識點的含義，并能正確認識和表達；領會：在識記的基礎上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關

4、概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系；簡單應用：在理解和領會的基礎上，能運用本課程中的基本概念.基本原理和基本方法中的少量知識點，分析和解決一般的理論問題或?qū)嶋H問題。綜合應用：要求考生在簡單應用的基礎上，運用學過的本課程規(guī)定的多個知識點，綜合分析和解決稍復雜的理論和實際問題。有關說明與實施要求一、本課程的性質(zhì)及其在專業(yè)考試計中的地位客戶服務管理是現(xiàn)代企業(yè)管理中不可缺少的基礎知識。本課程是現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)考試計劃中的一門重要的專業(yè)基礎課，是深入學習現(xiàn)代企業(yè)管理的關鍵。二、本課程考試的總體要求本課程的考試，既要考核知識，又要考核能力。因此，在系統(tǒng)掌握本課程的基礎知識和基本原理的基礎上，注重運用基礎知識和基

5、本理論分析和解決實際問題，做到理論聯(lián)系實際，提高分析和解決實際問題的能力。本課程的基本知識和基本原理包括本大綱所列出的考核點，在自學中注意各知識點、基本原理的比較，綜合和歸納，及其之間的聯(lián)系和區(qū)別。同時要注意分析實際問題。本大綱規(guī)定的考試內(nèi)容每章先概述全篇的自學要求、考試內(nèi)容，然后列出本章的考核知識點，再對考核知識點提出不同認識能力層次要求。本大綱各章規(guī)定的自學要求、考核知識及考核知識點的知識細目都是考試內(nèi)容。本大綱在“考核知識點及考核要求”中提出四個能力層次要求；“識記”、“領會”和“簡單應用”和“綜合應用”。這四個能力層次是遞進等級關系。識記是指能記住學習過的基礎知識；領會是掌握有關概念、

6、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，領會包括“識記”在內(nèi)；簡單應用是指在“識記”和“領會”的基礎上，用相關原理、方法、策略和技巧等知識點進行簡單分析，解決一般的理論問題和實際問題，包括“識記”和“領會”在內(nèi)；綜合應用則要求考生在簡單應用的基礎上，運用學過的本課程規(guī)定的來自同一章節(jié)甚至是不同章節(jié)的多個知識點，綜合分析和解決稍復雜的理論和實際問題。三、自學方法指導1、自學考試內(nèi)容覆蓋較廣，因此自學應考者必須注意全面、系統(tǒng)地學習，切忌猜題、押題。2、分析和解決實際問題的能力的提高，必須在基本知識、基本理論的指導下。因此，要注重概念、基礎知識和基本理論的學習，在此基礎上注意聯(lián)系實際，分析實際問題。3、自學考試是終

7、結(jié)性考試，自學應考者應具有一定的綜合應用知識的能力。本大綱對考核知識點及知識點下的知識細目所提出的具體要求，不要以為一道試題只考核一個知識點，有時還可能綜合考核多個知識點。因而在學完各章后，應及時對概念、基礎知識和基本理論進行歸納，注意它們之間的聯(lián)系和區(qū)別，并注意綜合應用的訓練。4、本大綱分考試大綱說明、各章考試內(nèi)容、考核知識點、考核要求，自學應考者必須全面閱讀。四、關于命題考試的若干要求1、本課程的命題考試，應根據(jù)本大綱所規(guī)定的考試內(nèi)容和考試目標來確定考試范圍和考核要求，不要任意擴大或縮小考試范圍，提高或降低考核要求?？荚嚸}要覆蓋到大綱所列各章，并適當突出重點章節(jié)，體現(xiàn)本課程的內(nèi)容重點。2

8、、本課題在試題中對不同能力層次要求的分數(shù)比例，一般為：識記占20，領會占30，簡單應用占30，綜合應用占20%。3、試題要合理安排難度結(jié)構(gòu)，試題難易度可分為易、較易、較難、難四個等級，每份試卷中，不同難易度試題的分數(shù)比例，一般為：易占20，較易占30，較難占30，難占20。必須注意，難題的難易度與能力層次不是一個概念。4、本課程考試試卷采用的題型，一般有：單項選擇題、多項選擇題、判斷改錯題、名詞解釋、簡答題、論述題、案例分析題。各種題型的具體形式可參加本大綱附錄。附錄：題型舉例一、單項選擇題馬斯洛的需求層次理論認為人的行為過程的最低層次需求是（）。A生理需要B.安全需要C.社會需要D.尊重需要

9、二、多項選擇題客戶金字塔工具可將客戶分為（）。AVIP客戶B.主要客戶C.普通客戶D.小客戶E黃金客戶三、判斷改錯題。判斷下列說法是否正確，對的在后面的（）打，錯的在后面的（）打，并在劃線部分改正。優(yōu)質(zhì)的客戶服務時全程服務。（）四、名詞解釋客戶滿意度五、簡答題簡述客戶滿意度與忠誠度的區(qū)別六、論述題試述客戶維護的原則與方式七、案例分析題奧地利沃爾沃建筑設備有限公司位于奧地利的薩爾茨堡市的貝格海姆。是一家沃爾沃品牌的建筑設備的主要銷售商。其產(chǎn)品有裝卸機，起重機，挖掘機和推土機，暢銷奧地利，波斯尼亞-黑塞哥維納，克羅地亞，捷克，匈牙利，斯洛伐克和斯洛文尼亞七個國家。這家公司以他們提供的高質(zhì)量的客戶服

10、務而自豪，這使得公司能提高銷售效率，保證顧客的回頭率。奧地利沃爾沃建筑設備有限公司的總經(jīng)理ThomasSchmitz博士說過“為了向客戶提供高質(zhì)量的客戶服務，我們應該與他們建立真正的伙伴關系”。在過去的五年中，這家公司使用的是高度定制化開發(fā)的，國產(chǎn)的，名為VFO（VolvoFrontOffice）的系統(tǒng)來處理客戶互動信息。盡管如此，這套解決方案已經(jīng)過時了，很難共享信息，另外這套系統(tǒng)在創(chuàng)建報價單時有許多問題?！熬图夹g而言，VFO已經(jīng)過時了，因此我們需要用一款新的系統(tǒng)來取代它，使我們可以使用采用新技術的系統(tǒng)。”奧地利沃爾沃建筑設備有限公司的IT主管PeterGlck說。奧地利沃爾沃建筑設備有限公司

11、想要一個強大的，靈活的，性價比高的解決方案。這個解決方案能夠支持銷售流程，優(yōu)化和提高市場營銷能力以及有效的管理客戶關系?！拔覀兊臉I(yè)務是非常復雜的，因為每個客戶的需求都是獨立的。”Schmitz博士說?！拔覀冃枰豢頒RM（客戶關系管理）系統(tǒng)，能夠靈活有效地支持團隊之間的協(xié)作?！痹谖④浀暮献骰锇閁nidienst有限公司的幫助下，奧地利沃爾沃建筑設備有限公司花了兩年的時間選擇CRM系統(tǒng)，最終選擇了MicrosoftDynamicsCRM。這家公司對MicrosoftDynamicsCRM的功能有深刻的印象，特別是跨國處理業(yè)務，其使用環(huán)境仍然十分可靠。Schmitz博士說“我們在七個國家有業(yè)務往來

12、，由于文化上的差異，我們在每一個國家的業(yè)務方式都有一些不同。這也是為什么我們需要MicrosoftDynamicsCRM這樣靈活的工具的原因。它能夠保持數(shù)據(jù)庫的一致，維護核心管理流程?！盙lck所說的選擇MicrosoftDynamicsCRM其他的原因，包括利用企業(yè)內(nèi)部的資源，靈活方便地把MicrosoftDynamicsCRM修改為與企業(yè)相符的軟件；與其他微軟應用程序的兼容性，與MicrosoftOutlook的消息和客戶端的全面集成，以及來自于Unidienst的大力支持。Glck說，用戶對系統(tǒng)的反饋是非常積極的，他希望進行深入的培訓和讓大量的用戶都將參與到系統(tǒng)部署的流程中.“在部署的過

13、程中，我們已經(jīng)涉及到了銷售骨干和后臺的支持人員，并且在定制化開發(fā)時盡可能符合他們?nèi)粘５墓ぷ髁鞒獭！彼f，“這樣我們就擁有了一個完美的解決方案，最終滿足我們的需求?！闭埢卮穑航Y(jié)合案例說明如何選擇合適的CRM系統(tǒng)論述CRM系統(tǒng)的作用和功能第一章客戶服務管理規(guī)劃本章重點難點：1、客戶服務部門及其組織結(jié)構(gòu)的設計原則與模式2、客戶服務的目標及客戶服務部的職能3、客戶服務的理念、種類與內(nèi)容4、服務質(zhì)量的內(nèi)涵與評價標準5、客戶服務質(zhì)量差距分析6、提高服務質(zhì)量的策略學習目的：掌握客戶服務部門規(guī)劃及客戶服務質(zhì)量的基本原理。一、單項選擇題1、客戶服務涵蓋的部門不包括（）的基礎上形成的一門應用性學科。A、客戶服務部

14、門B、生產(chǎn)部門C、營銷部門D、人事部門2、客戶服務的種類不包括（）A、咨詢服務B、有償服務C、無償服務D、合同服務3、下列哪項不屬于客戶服務方式（）A、電話B、網(wǎng)絡C、遠程D、現(xiàn)場4、對作業(yè)步驟進行描述的是服務流程中的（）A、信息流程B、業(yè)務流程C、作業(yè)流程D、生產(chǎn)流程5、功能性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。A、服務過程B、服務結(jié)果C、服務方式D、服務步驟6、技術性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。A、服務過程B、服務結(jié)果C、服務方式D、服務步驟7、（）是指服務供應者準確無誤地完成所承諾的服務。A、可感知性B、可靠性C、反應性D、保證性8、（）是指隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務。A、可感知性B、可靠性C、反應性D、保

15、證性9、影響服務質(zhì)量的差距主要包括（）種。A、3B、4C、5D、610、提高服務質(zhì)量的策略包括標準跟進策略和（）A、經(jīng)營策略B、計劃技術策略C、營銷策略D、藍圖技巧策略單項選擇題參考答案：1、D2、A3、C4、B5、A6、B7、B8、C9、C10、D二、多項選擇題1、客戶服務涵蓋的部門包括（）A、客戶服務部門B、生產(chǎn)部門C、營銷部門D、人事部門E、研發(fā)部門2、下列（）屬于客戶服務部組織結(jié)構(gòu)的設計原則。A、絕對集權(quán)B、分工協(xié)作C、統(tǒng)一指揮D、權(quán)責對等E、執(zhí)行與監(jiān)督職位兼顧3、下列哪些不屬于客戶信息管理的內(nèi)容（）A、客戶資料管理B、客戶信息管理C、客戶業(yè)務管理D、客戶產(chǎn)品管理E、客戶戰(zhàn)略管理4、下

16、列哪些屬于客戶服務的種類（）A、有償服務B、無償服務C、合同服務D、外包服務E、咨詢服務5、服務要求的類型包括（）A、咨詢B、查詢C、投訴D、走訪E、回訪6、服務質(zhì)量包含（）A、技術性質(zhì)量B、外觀性質(zhì)量C、內(nèi)涵性質(zhì)量D、功能性質(zhì)量E、維修性質(zhì)量7、評價服務質(zhì)量的標準包括（）A、可感知性B、可靠性C、反應性D、保證性E、移情性8、影響客戶期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距的因素包括（）A、市場調(diào)查B、向上溝通C、管理層次D、質(zhì)量管理E、任務標準化9、影響服務質(zhì)量標準與實際傳遞的服務之間的差距的因素包括（）A、協(xié)作性B、職員勝任性C、技術勝任性D、控制力E、角色矛盾10、企業(yè)可以從以下幾個方面

17、化解客戶對質(zhì)量風險的顧慮（）A、集中強調(diào)質(zhì)量B、重視人的因素C、廣告宣傳強調(diào)質(zhì)量D、利用推廣技巧E、善用口碑多項選擇題參考答案：1、ABC2、BCD3、CDE4、ABC5、ABCDE6、AD7、ABCDE8、ABC9、ABCDE10、ABCDE三、名詞解釋題1、有償服務是指為客戶維護或維修本公司銷售的商品，而向客戶收取服務費用的服務。2、無償服務是指為客戶維護或維修本公司銷售的商品，而不向客戶收取服務費用的服務。3、合同服務是指公司依照其與客戶簽訂的銷售合同，為客戶提供維護或維修所銷售商品的服務。4、服務流程是指客戶享受到的，由企業(yè)在每個服務步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供一系列服務的總和。5、移情性

18、是指企業(yè)和客服人員能設身處地為客戶著想，努力滿足客戶的要求。四、簡答題1、簡述客戶服務涵蓋的部門。答：客戶服務所涵蓋的部門包括：客戶服務部門；生產(chǎn)部門和營銷部門。2、簡述客戶服務部組織結(jié)構(gòu)的設計步驟。答：客戶服務部組織結(jié)構(gòu)設計的步驟主要包括三個方面：客戶服務部的工作崗位設計；客戶服務部管理層次及管理幅度設計；客戶服務部領導職位規(guī)定；規(guī)章制度的制訂與關系協(xié)調(diào)。3、簡述客戶服務的種類。答：有償服務；無償服務；合同服務。4、簡述服務質(zhì)量的評價標準。答：可感知性；可靠性；反應性；保證性；移情性。五、論述題1、客戶服務部組織結(jié)構(gòu)設計要遵循哪些原則？答：客戶服務部組織結(jié)構(gòu)的設計原則主要體現(xiàn)在7個方面：分工

19、協(xié)作；統(tǒng)一指揮；合理管理幅度；責權(quán)對等；集權(quán)和分權(quán)；執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設；協(xié)調(diào)有效。2、試述客戶服務管理的內(nèi)容。答：客戶服務管理的內(nèi)容主要包括在七個方面：服務要求管理；客戶投訴建議管理；維修與故障處理管理；客戶問題信息管理；客戶咨詢信息管理；客戶建議信息管理；客戶回訪信息管理。3、試述客戶服務流程的具體環(huán)節(jié)。答：客戶服務流程有10個環(huán)節(jié)：讓客戶容易與企業(yè)取得聯(lián)系；幫助客戶做出正確選擇；方便客戶購買；改進客戶接待；盡快答復客戶的問詢；隨時通知客戶服務的進程；快速的售后服務；積極的投訴處理；提供客戶幫助熱線；提高內(nèi)部管理效率。第二章客服人員管理本章重點難點：1、客戶服務團隊的組建及組織設計2、客

20、戶團隊的目標管理3、客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求4、客服人員的招聘與培訓5、客服人員的績效評估與激勵學習目的：掌握客戶服務團隊及客服人員的招聘、培訓、績效評估與激勵。一、單項選擇題1、根據(jù)實際的工作需要設置工作機構(gòu)系統(tǒng)的客服團隊組織分析方法叫（）A、工作分析法B、決策分析法C、模擬分析法D、關系分析法2、下列哪項不包含在工作說明書的基本資料中（）A、職務名稱B、所在地區(qū)C、所轄人員D、定員人數(shù)3、客戶團隊的過程目標在時間周期上包含很多種類，下列哪項不屬于其中（）A、年度目標B、季度目標C、每日目標D、每班目標4、（）就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個環(huán)節(jié)。A、崗位B、職位C、工作D、任務5、

21、下列屬于客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)的是（）A、敬業(yè)精神B、豐富的情感C、業(yè)務素質(zhì)D、堅定的意志6、下面（）是保健因素。A、獎金B(yǎng)、工資C、工作責任D、晉升7、下面（）是激勵因素。A、監(jiān)督B、與同事的關系C、受到重視D、工作條件8、強化理論是（）提出的。A、斯金納B、泰勒C、梅奧D、麥克萊蘭9、成就需要理論是（）提出的。A、斯金納B、泰勒C、梅奧D、麥克萊蘭10、期望理論是（）提出的。A、斯金納B、弗魯姆C、梅奧D、麥克萊蘭單項選擇題參考答案：1、A2、B3、D4、A5、C6、B7、C8、A9、D10、B二、多項選擇題1、客戶服務團隊職務設計的內(nèi)容包括（）A、工作內(nèi)容B、工作職能C、工作關系D、工

22、作結(jié)果E、工作結(jié)果的反饋2、下列（）屬于客戶服務團隊中任職資格說明的內(nèi)容。A、最低學歷B、家庭狀況C、一般能力D、興趣愛好E、個性特征3、下列（）屬于客戶服務團隊中工作環(huán)境的內(nèi)容。A、工作性質(zhì)B、工作場所C、職業(yè)病D、工作時間特征E、工作的均衡性4、客戶團隊目標設定的原則包括（）A、明確的B、無償?shù)腃、具體的D、可達成的E、先進的5、提高客戶服務人員素質(zhì)的具體措施包括（）A、專業(yè)知識培訓B、儀表禮儀培訓C、職業(yè)道德培訓D、業(yè)務培訓E、服務能力培訓6、客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)包含（）A、品德素質(zhì)B、學歷素質(zhì)C、業(yè)務素質(zhì)D、性格素養(yǎng)E、身體素質(zhì)7、售后服務人員的品質(zhì)素養(yǎng)包括（）A、敬業(yè)的精神B、開

23、朗的性格C、豐富的情感D、堅定的意志E、能力的提高8、馬斯洛的需求層次理論包括（）A、生理需要B、安全需要C、社會需要D、尊重需要E、自我實現(xiàn)需要9、下列屬于保健因素的是（）A、公司政策B、與同事的關系C、個人生活D、得到提升E、工作責任10、下列屬于激勵因素的是（）A、工作安全B、工資C、受到重視D、個人發(fā)展的可能性E、工作上的成就感11、強化的主要形式包括（）A、正強化B、負強化C、自然消退D、懲罰E、不予關注12、激勵的原則包括（）A、目標結(jié)合B、正負激勵相結(jié)合C、按需激勵D、民主公正E、物質(zhì)與精神激勵相結(jié)合13、提高員工士氣的技巧包括（）A、降低噪音B、給予物質(zhì)獎勵C、肯定員工的工作成

24、績D、民主公正E、建立良好的上下級關系14、績效評估的測量系統(tǒng)要具有（）A、效度B、信度C、穩(wěn)定性D、科學性E、沒有偏見15、有效服務標準的準則包括（）A、具體化B、簡明C、可測定D、建立在客戶的要求之上E、公平地實施、執(zhí)行多項選擇題參考答案：1、ABCDE2、ACDE3、BCDE4、ACD5、BCD6、ACE7、ABCDE8、ABCDE9、ABC10、CDE11、ABCD12、ABCDE13、ACE14、ABE15、ABCDE三、名詞解釋題1、工作擴大化是指橫向地增加員工職務工作內(nèi)容，提高員工工作興趣，降低生產(chǎn)費用。2、工作豐富化是指縱向地擴大工作范圍，使工作內(nèi)容更加豐富化，使職務設計本身更

25、有彈性，有利于滿足員工不同層次的心理需求，激發(fā)工作熱情，但對員工個人素質(zhì)要求較高，增加企業(yè)培訓費用。3、團隊目標是指客戶團隊成立的立基目標，即客戶團隊要完成的任務。4、榜樣激勵是指通過樹立榜樣激發(fā)其他人向榜樣學習。5、感情激勵是指通過對下屬給予關心、愛護，激發(fā)其工作動力。6、授權(quán)是指允許客戶服務人員獨立地做出決策，以便更好地為客戶服務。7、績效評估是指用過去制訂的標準來比較工作績效的記錄以及將績效評估結(jié)果反饋給員工的過程。四、簡答題1、簡述客戶經(jīng)理的管理職能。答：客戶經(jīng)理的管理職能包括：負責成立客服組織和確定組織內(nèi)的人員分工；銷售過程管理；項目管理；資源與費用管理。2、簡述提升客服人員素質(zhì)的具

26、體做法。答：提高客服人員素質(zhì)可以采取五項措施：職業(yè)道德培訓；業(yè)務培訓；儀表禮儀培訓；語言表達能力培養(yǎng)；良好的自控能力。3、簡述客戶信息調(diào)查員應該具備的基本素質(zhì)。答：品德素質(zhì)；業(yè)務素質(zhì)；身體素質(zhì)。4、簡述售后服務人員的品質(zhì)素養(yǎng)。答：敬業(yè)的精神；開朗的性格；豐富的情感；堅定的意志；能力的提高；團結(jié)合作。5、簡述激勵應該注意的問題。答：明確激勵理念；激勵力度適中；形式多種多樣；激勵要因人而異。五、論述題1、客戶服務人員培訓要遵循哪些原則？答：客戶服務部組織結(jié)構(gòu)的設計原則主要體現(xiàn)在5個方面：組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標明確；監(jiān)督管理者必須具備客戶服務意識；業(yè)務培訓與其他培訓相結(jié)合；理論聯(lián)系實際，學以致用

27、；圍繞“客戶至上”的理念，對新員工進行系統(tǒng)培訓。2、試述提高員工士氣的技巧。答：創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；降低噪音；為每位員工提供足夠的工作空間；肯定員工的工作成績；建立良好的上下級關系。3、試述有效服務標準的準則。答：具體化；簡明；可測定；建立在客戶的要求之上；寫進工作說明和實施評價中；和客戶服務人員共同制訂；公平地實施、執(zhí)行。第三章客戶信息管理本章重點難點：1、客戶信息的來源和收集2、客戶信息管理的作用與分類3、客戶信用管理4、客戶資信評估的工具學習目的：掌握客戶信息的來源和收集，信息管理的作用和分類，客戶信用管理及客戶資信評估的工具。一、單項選擇題1、調(diào)查人員最先、最容易獲取的資料屬于（）A、

28、內(nèi)部資料B、情報機構(gòu)資料C、圖書館資源D、商會資料2、費用太高是如下哪種方法的缺點（）A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法3、費用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點（）A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法4、簡便快捷是如下哪種方法的優(yōu)點（）A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法5、拒達率高是如下哪種方法的缺點（）A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法6、焦點人群法需要客戶人數(shù)最好是（）A、3-8B、4-9C、6-12D、10-147、下面（）不屬于客戶信用的內(nèi)容。A、客戶實力B、客戶授信C、賬戶管理D、商賬管理8、客戶信息收集的

29、第一個步驟是（）A、明確調(diào)查的問題B、確定調(diào)查對象C、實施調(diào)查D、提出調(diào)查報告9、客戶信息收集的最后一個步驟是（）A、明確調(diào)查的問題B、確定調(diào)查對象C、實施調(diào)查D、提出調(diào)查報告10、回應率低是如下哪種方法的缺點（）A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法單項選擇題參考答案：1、A2、A3、C4、B5、B6、C7、A8、A9、D10、C二、多項選擇題1、客戶信息收集的內(nèi)容包括（）A、客戶基礎資料B、客戶的特征C、客戶業(yè)務狀況D、交易現(xiàn)狀E、客戶的未來發(fā)展2、信息收集的方法包括（）A、人員走訪B、電話調(diào)查C、郵件調(diào)查D、現(xiàn)場觀察E、焦點人群3、問卷設計要達到如下的要求（）A、相關性

30、B、完整性C、準確性D、邏輯性E、客觀性4、調(diào)查問卷的問題與答案的設計方法有（）A、是否法B、多項選擇法C、程度法D、順序法E、回憶法5、高效利用客戶資料的具體做法包括（）A、編上代碼B、接轉(zhuǎn)電話C、加強回訪D、鎖定目標E、共享信息6、客戶信用的內(nèi)容包括（）A、客戶實力B、客戶文化水平C、客戶授信D、賬戶管理E、商賬處理7、客戶信用管理的內(nèi)容包括（）A、征信管理B、授信管理C、賬戶控制管理D、商賬追收管理E、客戶授信8、客戶信用評價的依據(jù)包括（）A、經(jīng)濟環(huán)境B、市場環(huán)境C、企業(yè)素質(zhì)D、財務狀況E、債務擔保9、下列哪些包含于于5C評估法（）A、品德B、能力C、資本D、抵押品E、經(jīng)濟狀況10、下列

31、哪些包含于信用6A標準（）A、經(jīng)濟因素B、技術因素C、管理因素D、組織因素E、商業(yè)因素11、下列哪些是編寫信用調(diào)查報告需遵循的原則（）A、內(nèi)容的針對性B、客觀列舉事實C、文字簡練D、字數(shù)要求E、盡量使用數(shù)據(jù)圖表說明問題12、客戶財務情況分析包括（）A、資產(chǎn)項目B、負債和凈值項目C、損益表項目D、現(xiàn)金流量表項目E、比率分析多項選擇題參考答案：1、ABCD2、ABCDE3、ACDE4、ABCDE5、ABDE6、BCD7、ABCD8、ABCDE9、ABCDE10、ABCDE11、ABCE12、ABCDE三、名詞解釋題1、人員走訪法是指實地與客戶進行接洽，從中了解情況和收集所需要的資料。2、電話調(diào)查法

32、是指是由調(diào)查人員根據(jù)抽樣要求，在樣本范圍內(nèi)通過電話訪問的形式向被調(diào)查對象詢問預先擬定的問題，從而獲取信息資料的方法。3、郵件調(diào)查法是指將事先設計好的問卷或調(diào)查表，通過郵件的形式寄給被調(diào)查對象，填好后按規(guī)定的時間寄回來。4、現(xiàn)場觀察法是要求客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營場所進行直接觀察，從中了解有關情況和收集所需要資料的方法。5、焦點人群法是找6-12名客戶，將他們集中起來，討論與服務及產(chǎn)品質(zhì)量相關問題的方法。6、信用管理是指是授信者對信用交易進行科學管理，從而控制信用風險的專門技術。四、簡答題1、簡述客戶信息的內(nèi)容。答：客戶基礎資料；客戶特征；客戶業(yè)務狀況；交易現(xiàn)狀。2、簡述人員走訪法的缺

33、點。答：費用太高；影響效果。3、簡述電話調(diào)查法的優(yōu)點。答：簡便快捷；可以在短時間內(nèi)調(diào)查較多的對象，成本也較低；有些大客戶工作繁忙，無暇接待調(diào)查人員，電話調(diào)查是調(diào)查法的最佳方法。4、簡述問卷設計應該達到的要求。答：相關性；準確性；邏輯性；客觀性。5、簡述客戶信用的內(nèi)容。答：客戶授信；賬戶管理；商賬處理。6、簡述5C評估法。答：品德；能力；資本、抵押品；經(jīng)濟狀況。五、論述題1、客戶信息來源的途徑有哪些？答：內(nèi)部資料來源；情報機構(gòu)資料；圖書館資源；政府機關資料；商會資料；行業(yè)協(xié)會資料；商業(yè)出版社；銀行；各類媒體；各類客戶。2、試述客戶信用管理的內(nèi)容。答：征信管理；授信管理；賬戶控制管理；商賬追收管理

34、；利用征信數(shù)據(jù)庫開拓市場或推銷信用支持工具。第四章大客戶服務管理本章重點難點：1、客戶分級管理2、核心客戶管理3、客戶接待技巧4、大客戶服務管理方法與策略學習目的：掌握大客戶服務管理的基本內(nèi)容一、單項選擇題1、客戶服務分級從深度方面理解，是指（）A、獲取客戶B、保有客戶C、提升客戶盈利能力D、尊重客戶2、帕累托法則倡導的經(jīng)營指導的指導思想是（）A、“有所為，有所不為”B、“己所不欲，勿施于人”C、“一葉障目”D、“熟能生巧”3、客戶價值評估是評估客戶的（）A、終生價值B、客戶資產(chǎn)C、客戶單筆消費額D、客戶素質(zhì)4、要求超出其消費水平，消耗企業(yè)資源，不能給企業(yè)帶來贏利的客戶是（）層級客戶。A、鉑金

35、層級客戶B、黃金層級C、鋼鐵層級D、重鉛層級5、企業(yè)解決前后臺脫節(jié)現(xiàn)象常推行（）政策。A、流水管理B、科學管理C、首問責任制D、人員激勵6、企業(yè)的大客戶數(shù)量在（）個以上時,適宜建立大客戶服務中心。A、14B、16C、18D、207、大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟中，最有效建立聯(lián)盟關系的途徑是（）A、大客戶系統(tǒng)化管理B、幫助大客戶發(fā)展業(yè)務C、互助合作D、明確大客戶聯(lián)盟方式8、新產(chǎn)品試銷應首先在（）客戶中進行。A、準客戶B、新客戶C、老客戶D、大客戶9、常搬出其他銷售人員所講知識來對付某個銷售人員的顧客類型屬于（）A、健談型B、自我中心型C、精明型D、挑剔型單項選擇題參考答案：1、C2、A3、A4、D5、C6、D

36、7、B8、D9、C二、多項選擇題1、“帕累托法則“在客戶管理運用中帶來的啟示有（）A、明確企業(yè)重點客戶B、抓住重點客戶C、明確應采取的傾斜措施D、提高生產(chǎn)效率2、客戶分級管理基礎工作，根據(jù)以下哪些指標（）對客戶的價值進行評估。A、客戶利潤B、客戶份額C、客戶自身發(fā)展?jié)摿、企業(yè)管理架構(gòu)3、客戶金字塔，常將客戶分為（）A、VIP客戶B、主要客戶C、普通客戶D、小客戶4、核心客戶資料卡的內(nèi)容包括（）A、基礎資料B、特征記錄C、業(yè)績分析D、交易現(xiàn)狀E、滿意程度5、雙贏策略的關鍵在于（）A、了解雙方利益的需求B、尋求雙方利益共同點C、實現(xiàn)共同利益D、共同滿意多項選擇題參考答案：1、ABC2、ABC3、

37、ABCDE4、ABCDE5、ABC三、名詞解釋1、大客戶是指那些能給企業(yè)帶來大利潤的客戶。2、大客戶經(jīng)理制為實現(xiàn)經(jīng)營目標所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負責對客戶的市場營銷和關系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務。3、關系質(zhì)量指大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感。四、簡答題1、核心客戶管理的步驟。答：識別20%的核心客戶；向核心客戶提供特別的服務；針對核心客戶量身開發(fā)新服務/產(chǎn)品；留住核心客戶。2、大客戶管理的目的是？答：為客戶提供持續(xù)的個性化服務/產(chǎn)品，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關系。3、維護大客戶關系過程中，制造進入障礙的具體途徑是？答：與大客戶建立關系網(wǎng)絡；與大

38、客戶保持電子聯(lián)絡；提供出色的產(chǎn)品及應用；制訂競爭性低價；與大客戶共同制訂長期合作計劃；與大客戶的創(chuàng)新隊伍保持密切接觸；為大客戶提供基于全面業(yè)務的定價策略。4、核心客戶價值應該從哪些方面分析？答：年銷售額計算；總收入計算；接觸成本計算；凈客戶利潤計算；合作關系持續(xù)時間計算；客戶預期贏利計算。五、論述題1、試論提高大客戶忠誠的策略。答：提高大客戶忠誠的策略如下：優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。大客戶銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，及時與大客戶就市場發(fā)展趨勢、合理庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺季保證大客戶的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導致客戶不滿的情況。充分調(diào)動大客

39、戶中的一切與銷售相關的因素，提高大客戶的銷售能力。首先在大客戶中進行產(chǎn)品試銷，對于收集客戶及消費者對新產(chǎn)品的意見和建議，具有較強的代表性和良好的實效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時做出決策。充分關注、支援或協(xié)助大客戶的一切公關即促銷活動、商業(yè)動態(tài)，利用一切機會加強與客戶之間的感情交流。企業(yè)高層主管對大客戶定期拜訪，真實了解客戶所需，引導、刺激其購買量。結(jié)合大客戶不同情況，和大客戶一起設計促銷方案，讓客戶感受到被高度重視，增加產(chǎn)品銷售量。經(jīng)常征求大客戶對營銷人員的意見，保證渠道通暢，提升客戶關系。對大客戶制訂適當?shù)莫剟钫?，有效刺激客戶銷售積極性和主動性。保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏，

40、針對市場變化及時進行調(diào)整銷售策略。組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會，聽取客戶意見和建議，對未來市場的預測，對企業(yè)下一步的發(fā)展、加深客戶間感情，增強客戶對企業(yè)忠誠度。第五章客戶滿意度與忠誠度管理本章重點難點：1、客戶滿意度管理2、客戶忠誠度管理3、提高客戶滿意度、忠誠度的方法4、客戶滿意度、忠誠度測量5、預防客戶流失學習目的：掌握客戶滿意度、忠誠度的測量和提高方法一、單項選擇題1、客戶滿意度測試，“聘請企業(yè)外部監(jiān)督員”的做法，屬于以下哪種方法（）A、問卷調(diào)查法B、樣本測試C、試用測試D、專職調(diào)查測試2、基于“客戶滿意度遞減原理”規(guī)律，常用的提高顧客滿意的方法是（）A、貼近客戶B、關注細節(jié)C

41、、客戶感動D、聘用客戶喜歡的客服人員3、客戶服務策略的關鍵是（）A、讓顧客感動B、貼近客戶C、滿足客戶需要D、創(chuàng)造聲譽4、客戶背離的實質(zhì)是（）A、對客戶關懷不夠B、價格高C、服務差D、競爭激烈5、對于眾行業(yè)最有價值的忠誠類型為（）A、壟斷忠誠B、惰性忠誠C、潛在忠誠D、超值忠誠6、（）是客戶忠誠計劃的關鍵。A、客戶價值B、提高轉(zhuǎn)換成本C、品牌推廣D、會員制單項選擇題參考答案：1、D2、B3、C4、A5、D6、B二、多項選擇題1、（）是企業(yè)進入市場的基本條件。A、核心產(chǎn)品B、服務C、資金D、品牌聲譽2、客戶分級管理基礎工作，根據(jù)以下哪些指標（）對客戶的價值進行評估。A、客戶利潤B、客戶份額C、客

42、戶自身發(fā)展?jié)摿、企業(yè)管理架構(gòu)3、客戶滿意度的衡量指標有（）A、美譽度B、指名率C、回頭率D、抱怨率E、銷售力4、客戶滿意度測試對象包括（）A、現(xiàn)實客戶B、使用者和購買者C、中間商D、內(nèi)部客戶5、客戶補救策略的基本原則有（）A、真誠道歉B、迅速糾正錯誤C、授權(quán)一線客服人員D、培訓客戶人員處理問題技巧E、預防出錯6、客戶關懷的主要特征包含（）A、尋求特征B、體驗特征C、信用特征D、客戶特征7、忠誠度反映客戶的（）A、未來購買行動B、期望C、購買承諾D、感受8、客戶忠誠通常的表現(xiàn)模式為（）A、再購買意向B、實際再購買行為C、從屬行為D、抵制賣家9、企業(yè)常從哪些方面來培養(yǎng)客戶忠誠度（）A、提高客戶滿

43、意度B、加大客戶轉(zhuǎn)換成本C、加大產(chǎn)品研發(fā)力度D、留住有核心客戶的員工10、客戶忠誠度測量的標準有哪些（）A、客戶重復購買次數(shù)B、客戶購買挑選時間C、客戶對價格的敏感程度D、客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度E、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力F、客戶對產(chǎn)品的認同度多項選擇題參考答案：1、AB2、ABC3、ABCDE4、ABCD5、ABCDE6、ABC7、AC8、ABC9、ABCD10、ABCDEF三、名詞解釋題1、客戶滿意客戶接受產(chǎn)品或服務時感受到需求被滿足的狀態(tài)。2、指名率是指指名消費企業(yè)產(chǎn)品或服務的程度。3、客戶忠誠度是指客戶忠誠的程度，客戶更偏愛購買某一產(chǎn)品或服務的心理狀態(tài)或行為，它實際上是客戶行為的持續(xù)性反

44、應。4、轉(zhuǎn)換成本是指當消費者從一個產(chǎn)品或服務的提供者向另一個提供者時所產(chǎn)生的一次性成本。四、簡答題1、組建高效客戶服務團隊的步驟。答：設計高效客戶服務崗位，將質(zhì)量融入客戶服務崗位中去；高?？蛻舴請F隊的崗位描述；根據(jù)高效客戶服務團隊的崗位描述選拔應聘者；高效客戶服務技能培訓；實施高效客戶服務領導技能，高效客戶服務的領導應該是優(yōu)秀的溝通者、成功的決策者、為服務團隊提供恰當?shù)幕貓蟆?、贏得客戶忠誠與信賴的步驟。答：1）細分客戶需求，提供差異化忠誠度規(guī)劃；2）贏得高級管理人員的支持；3）建立反饋機制，傾聽客戶的意見；4）妥善處理客戶的抱怨。五、論述題1、試述提高客戶滿意度的方法和技巧。答：提高客戶滿

45、意度、贏得客戶的忠誠是一個復雜的系統(tǒng)工程，常用的是客戶滿意的方法如下：貼近客戶。根據(jù)客戶需求的變化設立新的機構(gòu)；縮短與客戶的距離；建立“內(nèi)部客戶”制度。關注細節(jié)。這是對客戶的真正關懷，努力追求完美，給企業(yè)帶來業(yè)績回報。讓客戶感動，在客戶要求完美服務前服務到位，增加客戶價值。聘用客戶喜歡的服務人員，正確傳遞企業(yè)形象和承諾信息，培訓他們有關客戶服務的全局觀念、決策技能、產(chǎn)品知識和企業(yè)背景知識，熟悉組織其他部門運作，以便更好向客戶提供完美服務。與客戶有益接觸并發(fā)現(xiàn)他們需求，通過交流建立雙贏關系。滿足客戶需要，是企業(yè)經(jīng)營基礎，做到品種齊全、價格優(yōu)廉、微笑服務。補救并創(chuàng)造聲譽，與客戶建立長久牢固的關系，

46、贏得客戶信賴，挽回企業(yè)損失。提高客戶滿意應能導入客戶滿意理念，引導員工樹立客戶滿意意識，建立以客戶為中心的全員服務理念，讓內(nèi)部員工感到滿意，充分保證為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，促使客戶感到滿意，培養(yǎng)客戶成為企業(yè)長期的、忠誠的客戶。企業(yè)的滿意技巧包含以下方面：提供個性化產(chǎn)品和服務；增強客戶體驗，培養(yǎng)客戶信任感；制定服務質(zhì)量標準；重視客戶關懷。第六章客戶關系的建立與維系本章重點難點：1、客戶關系建立2、客戶關系維護3、客戶關懷4、客戶挽留學習目的：掌握客戶關系的建立與維系方法一、單項選擇題1、客戶線索尋找的方法中，以下哪種（）是最容易成交的方法。A耕醞新客戶B電話營銷C客戶推薦D官方商會2、客戶

47、關系能否建立的關鍵取決于（）A商品價格B服務質(zhì)量C滿足客戶的個人和機構(gòu)需要D公共形象3、客戶為解決某個問題或完成某項任務，所必須具備的產(chǎn)品與服務或解決方法，屬于客戶的（）A外在需求B實際需求C隱性需求D業(yè)務需求4、客戶為逃避應付尾款的行為，屬于以下哪種（）客戶流失形式。A自然流失B競爭流失C惡意流失D過失流失5、售中服務的目標是為客戶提供（）A性能價格比最優(yōu)的解決方案B技術咨詢C免費試用D資料提供單項選擇題參考答案：1、C2、C3、B4、C5、A二、多項選擇題1、客戶開發(fā)工作的內(nèi)容有（）A客戶線索尋找B評估銷售機會C判斷項目與經(jīng)營方向的符合度D客戶分級2、全面質(zhì)量營銷，包含以下哪些方面（）A產(chǎn)

48、品質(zhì)量B服務質(zhì)量C客戶滿意D企業(yè)贏利3、基于客戶流失的原因，可分為以下哪些類型（）A自然流失B競爭流失C惡意流失D過失流失4、售前服務中的主動服務的具體工作內(nèi)容包括（）A資料提供B上門服務C現(xiàn)場問題解決和培訓D免費試用多項選擇題參考答案：1、ABCD2、ABCD3、ABCD4、ABCD三、簡答題1、制定客戶計劃的內(nèi)容有哪些？答：計劃摘要，突出總的目的和方向；介紹客戶概況，競爭者優(yōu)劣勢介紹，客戶關系狀況，業(yè)務進展等情況評估；客戶戰(zhàn)略，根據(jù)前述分析確定你的客戶目標，詳細介紹為達此目標而制訂的行動計劃。2、客戶溝通的注意事項有哪些？答：溝通前要與客戶確定溝通主題；每次溝通時間不要太長，2小時內(nèi)為佳；

49、要求客戶決策層參加；溝通內(nèi)容以合作層面與需求層面為主，強化我們的優(yōu)點和差異性；了解客戶的決策過程及主要需求；取得潛在客戶的初步承諾；溝通前要對溝通對象的背景有所了解，針對溝通對象的特點和自身產(chǎn)品的差異性制訂相應的溝通策略，以達到最佳效果。確保溝通按預期步驟進行。3、試述客戶關系維護的原則。答：動態(tài)管理，不斷調(diào)整客戶資料，剔除過時信息，對客戶變化適時跟蹤，保持資料的動態(tài)性；突出重點，重點客戶不僅包括現(xiàn)有客戶，還應包括未來客戶和潛在客戶，為企業(yè)進一步發(fā)展創(chuàng)造良機；靈活運用，全面提供給推銷人員的詳細分析，提高客戶管理的效率；專人負責，保證客戶資料的內(nèi)容使用。第七章客戶關系管理本章重點難點：1、客戶關

50、系管理的內(nèi)涵2、客戶應用系統(tǒng)3、客戶關系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)4、客戶關系管理的關鍵內(nèi)容5、客戶關系管理系統(tǒng)功能模塊6、客戶關系管理實施步驟學習目的掌握客戶關系管理的內(nèi)涵與作用，熟悉客戶關系管理的體系結(jié)構(gòu)與關鍵內(nèi)容，重點掌握客戶關系管理系統(tǒng)功能模塊，能夠按其實施步驟開展客戶關系管理構(gòu)建。單項選擇題1、美國營銷專家科特勒曾經(jīng)將企業(yè)與客戶之間的關系分為五種不同程度的關系，下面哪一項不正確（）A、基本型B、提高型C、被動型D、能動型2、下列哪一項不屬于客戶關系管理的功能（）A、客戶的信息管理B、市場營銷管理C、銷售管理D、人事管理3、客戶的質(zhì)量取決于三個方面，下面哪一項不正確（）A、客戶的素質(zhì)B、客戶的

51、結(jié)構(gòu)C、客戶的忠誠度D、客戶的數(shù)量4、目前市場上流行的對CRM進行分類的方法是功能分類法，是美國的一家調(diào)研機構(gòu)把CRM分為三個，不是的一項是（）A、操作型B、分析型C、協(xié)作型D、聯(lián)運型5、操作型CRM應用系統(tǒng)是客戶關系管理軟件中最基本的應用模塊，它為幾類人員提供便利，不正確的一項是（）A、企業(yè)管理人員B、銷售人員C、營銷人員D、現(xiàn)場服務人員6、完整的CRM系統(tǒng)應包括四大分系統(tǒng)，下面不正確的一項是（）A、客戶協(xié)作管理系統(tǒng)B、業(yè)務管理分系統(tǒng)C、分析管理分系統(tǒng)D、應用集成管理分系統(tǒng)E、單項集成管理分系統(tǒng)7、下列哪一項是簡稱是客戶關系管理（）A、ERPB、SCMC、CRMD、OA8、CRM軟件的物理模

52、塊劃分，不對的一項是（）A、商業(yè)智能B、客戶服務C、銷售D、市場營銷9、銷售自動化模塊運用各種IT技術，沒將下列哪一項銷售渠道和銷售環(huán)節(jié)有機地結(jié)合起來（）A、現(xiàn)場銷售B、電話銷售C、在線銷售D、傳真銷售E、移動銷售10、銷售（團隊）力量自動化功能集中體現(xiàn)在三個方面，不是的一項為（）A、團隊內(nèi)工作B、聯(lián)系人管理功能C、銷售預測功能D、機會管理功能11、一對一營銷的四個步驟，不對的一項是（）A、重視標準化生產(chǎn)B、識別你的客戶C、對客戶進行差異性分析D、與客戶保持良性接觸E、調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足每一個客戶的需求12、客戶關系管理的商業(yè)智能不包括的一個功能模塊是（）A、個性化客戶服務B、客戶獲得和客戶

53、動態(tài)分析C、客戶流失分析D、客戶利潤貢獻度分析E、客戶滿意度和忠誠度分析F、企業(yè)生產(chǎn)分析13、企業(yè)所擁有的資源中下列不正確的一項是（）A、信息資源B、客戶資源C、自然資源D、生產(chǎn)資源E、人力資源14、市場營銷主要有四項工作，不正確的一項是（）A、市場調(diào)研B、市場細分C、市場技術D、目標市場選擇E、市場定位單項選擇題參考答案：1、B2、D3、D4、D5、A6、E7、C8、A9、D10、A11、A12、F13、C14、C二、判斷題1、客戶關系管理是一咱旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。（）2、如果企業(yè)在面對少量的客戶時，提供的

54、產(chǎn)品或服務邊際利潤水平相當高，那么它應當采用“伙伴型”的客戶關系管理，力爭實現(xiàn)客戶成功的同時，自己也獲得豐厚的回報。（）3、客戶關系管理的目的是一方面通過對業(yè)務流程的全面管理來優(yōu)化資源配置、降低成本；另一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務來吸引和保持更多的客戶，增加市場份額。（）4、客戶關系管理的對象是客戶，主體是企業(yè)，穩(wěn)定的客戶關系是客戶關系管理的出發(fā)點。（）5、與客戶建立穩(wěn)定的關系的前提是確認誰是企業(yè)的合適客戶，誰是關鍵客戶，誰是一般客戶和應淘汰的客戶。（）6、企業(yè)進行CRM的直接目標是企業(yè)希望通過實施客戶關系管理來給予客戶更多的關懷，提高客戶的滿意度，維持老客戶，并且在發(fā)展新客戶的過程中充分發(fā)揮老客

55、戶的口碑作用，使合適的客戶群體日益擴大，從而降低營銷成本，提高效率，獲得利潤最大化。（）7、客戶關系管理有利于企業(yè)營銷合理化的實現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動關系的良性運行，可以有效整合資源，規(guī)避風險，提高企業(yè)競爭力。（）8、服務管理一般包括服務任務管理、服務跟蹤、客戶關懷、服務知識庫、客戶反饋/投訴、產(chǎn)品缺陷登記等功能。（）9、CRM是一個辨識、獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。（）10、CRM是一種企業(yè)管理手段和理念，其根本目的是通過不斷改善與客戶的關系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。（）11、協(xié)作型CRM是由企業(yè)客戶服務

56、人中和客戶共同參與，是一種協(xié)作關系。主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡中心、幫助臺以及自助服務導航等功能模塊組成。（）12、CRM中銷售團隊自動化的銷售預測功能可以幫助銷售部門和人員跟蹤產(chǎn)品、客戶、銷售定額及其前景，管理銷售機會、在現(xiàn)有銷售基礎上分析銷售工作情況和預測未來收入。（）13、營銷自動化是CRM領域中比較新的功能，其著眼點在于幫助市場人員對客戶和市場信息進行全面的分析，從而對市場進行細分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動，指導銷售隊伍更有效的工作。（）14、營銷自動化的最終目標是在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達到收入最大化和客戶關系最優(yōu)化。（）15、在CRM中商業(yè)智能主要是指客戶智能，利

57、用客戶智能可以收集和分析市場、銷售、服務和整個企業(yè)的種類信息，對客戶進行了全方位的了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關系，增強客戶的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)獲取新客戶、支持交叉銷售、保持和留住老客戶、發(fā)現(xiàn)重點客戶、支持面向特定客戶的個性化服務等目標，提高贏利能力。（）判斷題參考答案：全對三、名詞解釋題1、客戶關系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。2、分析型CRM是一種不需要與客戶直接打交道的CRM功能模塊。它從操作型CRM系統(tǒng)應用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取各種有價值的信息，通過一系列的分析方法或挖掘工具，對將來的

58、趨勢做出必要的預測或?qū)ふ夷撤N商業(yè)規(guī)律，是一種企業(yè)決策支持工具。3、銷售自動化（SFA）是指在所有的銷售渠道包括現(xiàn)場/移動銷售、內(nèi)部銷售/電話銷售、銷售伙伴、在線銷售中運用相應的銷售技術，來達到提升銷售和實現(xiàn)過程自動化的目的的技術，目標是把技術和優(yōu)化的流程整合起來，實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道。4、營銷自動化（MA）通過執(zhí)行、評估市場營銷活動和相關活動的全面框架，提高市場營銷人員的工作能力，使市場營銷人員能夠利用IT技術計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析市場營銷活動，并應用工作流技術分析和優(yōu)化營銷流程，使一些共同的營銷任務的完成過程自動化。其最終目標是在活動、渠道和媒體間合理分

59、配營銷資源以達到收入最大化和客戶關系最優(yōu)化。5、一對一營銷通過對客戶需求的差異化分析與把握，深入廣泛地與客戶保持良性接觸，調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)和營銷以滿足客戶差異化的營銷理念與活動。四、簡答題1、客戶關系管理是如何提高企業(yè)競爭力的？答：客戶關系管理有利于企業(yè)營銷合理化的實現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動關系的良性運行，可以有效地整合資源，規(guī)避市場風險，提高企業(yè)競爭力。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：通過與合適客戶的穩(wěn)定關系，確定企業(yè)的市場定位，實現(xiàn)企業(yè)的市場目標，從而實現(xiàn)企業(yè)的利潤目標，提高企業(yè)收益性競爭力；通過與合作伙伴建立穩(wěn)定的關系，降低運行成本，分散單個企業(yè)的競爭壓力，以合作伙伴的整體規(guī)避市場風險，提高企業(yè)抗風險能

60、力；物流服務在提供給客戶之前就能夠滿足個性化需要，即按照客戶需要進行了個性化設計、定制和快速反應配送，通過客戶價值的實現(xiàn)來提高企業(yè)競爭力。2、企業(yè)客戶關系管理的直接目標是什么？答：從目標層面看，企業(yè)客戶關系管理是企業(yè)希望通過實施客戶關系管理來給予客戶更多的關懷，提高客戶的滿意度，維系老客戶，并且在發(fā)展新客戶的過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，使合適客戶群體日益擴大，從而降低營銷成本，提高效率，獲得利潤最大化。3、客戶關系管理系統(tǒng)的作用是什么？答：成功的客戶關系管理系統(tǒng)能增加營業(yè)額，提高企業(yè)的競爭力，獲得更高的利潤回報，使企業(yè)盡快發(fā)展壯大。具體主要包括：CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務