西餐廳服務(wù)培訓(xùn)課件

1、杭州中豪大酒店 悅庭西餐廳服務(wù)培訓(xùn)2012年12月通過本次培訓(xùn)將知道服務(wù)操作要求儀容儀表要求禮節(jié)禮貌要求用餐環(huán)境和菜肴要求設(shè)施設(shè)備要求案例分析(討論）注意事項(xiàng)服務(wù)操作要求引座就餐區(qū)理臺結(jié)賬送房服務(wù)引座領(lǐng)位：賓客抵達(dá)餐廳后，迎賓員有微笑、有問候聲，及時(shí)接待并引座。（說：“早上好！請問幾位用餐，麻煩您出示下房卡可以嗎？”）餐廳服務(wù)員：當(dāng)迎賓員將客人帶到餐桌旁時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)、主動上前協(xié)助客人拉椅入座。賓客入座后及時(shí)提供咖啡或茶?？腿擞貌徒Y(jié)束行至餐廳門口，迎賓員應(yīng)微笑說“謝謝光臨，請慢走?！弊⒁猓簾o需領(lǐng)位服務(wù)的客人，迎賓員可告知賓客餐盤位置，方便賓客立即選餐和領(lǐng)餐。就餐區(qū)理臺1當(dāng)客人離座取菜時(shí)，值臺

2、服務(wù)員要及時(shí)收取用過的臟餐具（清理方式）如盤內(nèi)有剩余食物較多或不確定，可等客人回來征詢其意見。撤換煙灰缸：一般煙缸內(nèi)有3根（含）以上，就應(yīng)當(dāng)清理。照顧特殊客人：征得同意后，為行動不便的客人配餐、領(lǐng)餐。當(dāng)客人用完餐要離開時(shí)，提醒賓客注意是否有隨身物品遺留，視情況提供拉椅服務(wù)。就餐區(qū)理臺2遞物要求：1、一律使用托盤作為承載工具，不管所需物品的數(shù)量有多少。2、物品如果是小餐具應(yīng)由干凈的面巾紙包裹，或作為襯墊。3、交與客人前應(yīng)說：“您好，您要的xxx”4、將餐具放于客人使用的餐盤旁邊，如果是調(diào)味料、面巾紙等物品則放在餐桌指定位置。5、若餐具送達(dá)時(shí)逢客人起身領(lǐng)餐，則餐具應(yīng)當(dāng)按照擺臺規(guī)定擺放。結(jié)賬簽單掛賬

3、服務(wù)員請客人出示房卡，并當(dāng)面告知客人房價(jià)是否含早餐。需要客人簽單時(shí)，在為客人送上帳單的同時(shí)，要為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號，登記人姓名（簽單者必須是登記人本人）客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真感謝客人；將帳單送回收款員處。掛賬成功與否都應(yīng)告知客人。結(jié)賬現(xiàn)金應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢數(shù)（即唱收）并請客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員。收款員收完錢后，服務(wù)員將所找零錢夾在結(jié)帳夾中，送回客人?？腿舜_定所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開客人餐桌。注：如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時(shí)更換煙灰缸。 客人起身離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提

4、醒其帶好隨身攜帶的物品，并致謝。 門口引位人員有送別聲，并幫助客人去按電梯。送餐服務(wù)接受預(yù)定進(jìn)房流程餐車保養(yǎng)與清潔送餐服務(wù)預(yù)訂電話三聲內(nèi)（10秒）接起，告知對方部門名稱能主動介紹當(dāng)日的菜肴供應(yīng)種類，供客人選擇（簡單介紹即可，并告知客人具體可以查看房間的服務(wù)指南）詢問客人房間號，并將送房服務(wù)信息與客人做復(fù)核。告知客人預(yù)計(jì)的送餐時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)送餐時(shí)間： 事先填寫好的早餐卡，預(yù)計(jì)5分鐘內(nèi)送到； 臨時(shí)訂的早餐，預(yù)計(jì)25分鐘內(nèi)送達(dá)； 小吃25分鐘內(nèi)送達(dá)。送餐服務(wù)送房服務(wù)員用托盤或餐車將客人的食品裝好，與訂單核對，并記下食品價(jià)格和客人的房號。菜肴需加膜或加蓋，注意保溫。送餐車通過員工電梯進(jìn)入客房區(qū)域。送餐車靠樓

5、道右面推行，注意行進(jìn)速度，以免湯水灑落。抵達(dá)客房門前，按門鈴1下（長音），或輕輕敲門3下，并說“room service”或“您好，送餐服務(wù)”送餐服務(wù)送房未經(jīng)客人允許不得入內(nèi)，若房間顯示“請勿打擾”，送餐員應(yīng)聯(lián)系總機(jī)或西餐廳確認(rèn)房內(nèi)住客情況。（如總機(jī)直接轉(zhuǎn)入客房，服務(wù)員可以說：“您好，xxx號房送餐，請問現(xiàn)在用餐方便嗎？”）進(jìn)入房間后應(yīng)禮貌向客人問好，征詢其意見將餐盤、食物放于指定地方。（服務(wù)員可以說“您好，請問您想在房間什么地方用早餐？”然后對所有食物向客人做介紹，確保送餐與點(diǎn)餐內(nèi)容一致。）送餐完畢，詢問客人是否有其他需要。送餐服務(wù)送房確認(rèn)無需要了，就將賬單夾雙手遞給客人，請客人簽單或付現(xiàn)金

6、，并向客人致謝。告知賓客餐具回收時(shí)間，或依照客人要求的時(shí)間來操作。向賓客致意，祝愿賓客用餐愉快，離開房間。返回餐廳，送餐員要將簽好的賬單或現(xiàn)金送到收銀臺。在送餐日記薄上記錄送餐時(shí)間、返回時(shí)間、收取餐具時(shí)間。送餐餐車保養(yǎng)送餐車保持清潔，無明顯破損，各項(xiàng)功能正常使用。送餐車用桌布清潔，熨燙平整。飲料食品均蓋有防護(hù)用具。送餐車上擺放花瓶?？诓记鍧?，臺布熨燙平整、無污漬。各類調(diào)料品盛器、小餐具清潔，調(diào)料品應(yīng)裝滿。送餐服務(wù)注意事項(xiàng)應(yīng)選擇保暖性能好的器皿或盛器。如果回收餐具時(shí)客人不在，應(yīng)和客房部及時(shí)聯(lián)系，在做住房清潔時(shí)，請其代為保管。服務(wù)員出餐時(shí)，應(yīng)留意餐單上是否有客人對食物特殊要求的記錄。離開房間時(shí)應(yīng)輕

7、聲將房門關(guān)閉。各種調(diào)味料應(yīng)一次性帶足、帶全，供客人挑選食用。儀容儀表服務(wù)員儀容儀表廚師儀容儀表注意事項(xiàng)（1）工作中不得將外衣袖子、褲腿挽起；（2）確保制服的口子應(yīng)扣好，特別是領(lǐng)口 和袖口；（3）男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；（4）戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整齊；（5）制服口袋里放太多東西，以免變形。禮節(jié)禮貌十字用語：您好、請、謝謝、不用謝、再見。三輕：走路輕、操作輕、說話輕。手勢：橫擺式、斜下式、曲臂式。常用手勢指示方向時(shí)可用“請”字手勢引導(dǎo)客人就坐時(shí)可用日常手勢“指示方向”指路、指示方向可以采用直臂式手勢動作要求：手臂向外側(cè)橫向擺動，指

8、尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；與體側(cè)式的不同點(diǎn)是手臂高度齊肩、肘關(guān)節(jié)基本伸直。上體微前傾，面帶微笑，眼睛看著所指目標(biāo)方向，并兼顧客人是否看清或意會到目標(biāo)。五指自然伸直并攏，掌心斜向上方，手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時(shí)。注意整個手臂不可完全伸直，也不可呈90度的直角。做動作時(shí)，應(yīng)以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起，身體約微前傾，頭略往手勢方向倒，面向客人，面帶微笑，目視來賓?！罢垺弊质謩菀?guī)范要求：請來賓入座時(shí)，手勢要斜向下方。首先用雙手將椅子向后拉開；然后，一只手曲臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，

9、并微笑點(diǎn)頭示意來賓“0K”的手勢。餐前準(zhǔn)備工作菜肴用餐環(huán)境及菜肴餐前準(zhǔn)備客用餐具、調(diào)味料、餐牌的配備供餐區(qū)/供餐臺的整潔衛(wèi)生擺臺的類型和原則熟悉當(dāng)日供菜情況（品種、數(shù)量、位置）了解客源情況（散客、預(yù)定、團(tuán)隊(duì)、會議）準(zhǔn)備客用餐具、調(diào)味料、餐牌的配備常用餐具：金屬類 湯勺、餐刀、餐叉、甜品勺、冰激凌勺、筷子、自助餐爐、自助餐鍋、自助餐夾、自助餐湯勺 常用餐具：瓷器類 主餐盤、湯碗、咖啡杯/碟、茶杯/碟、杯具、牙簽筒、椒鹽瓶、花瓶、奶盅、糖盅 使用標(biāo)準(zhǔn)：干凈、無破損、無油跡、無水跡準(zhǔn)備客用餐具、調(diào)味料、餐牌的配備其他類物品 菜牌、餐椅、餐墊、臺號、禁煙臺卡、餐巾盒、餐巾紙 使用標(biāo)準(zhǔn) ：光潔、完好、無

10、變形、無生銹、變色準(zhǔn)備客用餐具、調(diào)味料、餐牌的配備餐具配備的數(shù)量：自助餐盤是用餐客人的3-4倍在自助餐臺上，客人用餐具是用餐客人的4倍。如：湯碗、湯勺（小瓷勺）、咖啡杯/碟、茶杯/碟、杯具、餐刀、餐叉、筷子、甜品勺、沙拉刀叉、冰激凌勺等其他類：是用量的2-3倍如：面巾紙、口布等等。 注：調(diào)味料、冷/熱軟飲的供給量可根據(jù)日常經(jīng)營情況自定。 預(yù)包裝食品要保證新鮮，表面無破損，在保質(zhì)期內(nèi)。 所有食品、調(diào)味料餐牌須及時(shí)更新，破舊的應(yīng)及時(shí)更換。 餐具要求干凈、無明顯破損，放在餐廳顯眼位置，并能提供加熱過的 盤子供客人使用。準(zhǔn)備就餐區(qū)/供餐臺的整潔衛(wèi)生就餐區(qū)：地面、桌面衛(wèi)生餐桌布置到位：供餐臺臺面衛(wèi)生：1

11、）對于稀飯和湯類的菜夾底碟，可以準(zhǔn)備雙份，方便臨時(shí)更換和清洗；2）確保自助餐臺周圍大理石地面的干凈、安全；3）布菲爐表面無污漬。準(zhǔn)備餐臺擺臺四周型準(zhǔn)備擺臺居中型準(zhǔn)備擺臺一側(cè)型準(zhǔn)備餐廳擺臺擺臺標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備餐廳擺臺標(biāo)準(zhǔn)擺臺實(shí)景圖準(zhǔn)備餐廳擺臺簡易擺法準(zhǔn)備擺臺原則 餐臺是整個自助餐的服務(wù)中心，客人用餐過程中的大部分服務(wù)工作都是在這里進(jìn)行的。餐臺陳列尤其重要，我們應(yīng)注意以下幾個方面：餐臺應(yīng)設(shè)在比較明顯、客人取菜比較方便的地方，餐臺前面要留出較大空間，寬度不低于1.5米。飲料臺一般擺設(shè)在餐廳里側(cè)。名貴、特色菜品可擺設(shè)在臨近餐廳門口的區(qū)域。每類食品旁配有相應(yīng)的取食用具（如：不銹鋼夾子）。餐臺應(yīng)配有裝飾品。準(zhǔn)備當(dāng)

12、日供應(yīng)情況當(dāng)日新菜、當(dāng)日特色菜，廳面服務(wù)員及現(xiàn)場管理人員必須熟悉。各類菜肴、甜點(diǎn)、各類炒菜、糕點(diǎn)的具體位置，廳面服務(wù)員及現(xiàn)場管理人員必須熟悉。對于菜肴的供應(yīng)量，現(xiàn)場管理人員在與營銷部、總臺確認(rèn)后，應(yīng)事先和廚房方面確定當(dāng)日首批出菜量。準(zhǔn)備熟悉客源廳面管理人員須明確當(dāng)日就餐客源情況，事先與營銷部/前廳部溝通聯(lián)系，明確團(tuán)隊(duì)名稱、房號及人數(shù)等相關(guān)信息。并根據(jù)酒店規(guī)定，對不同類型客人采取掛賬、免費(fèi)等供餐方式如已預(yù)訂，還需根據(jù)客人要求事先做好備料工作。菜肴1及時(shí)整理餐臺，補(bǔ)充食品、餐用具。（餐臺服務(wù)員密切與廚房聯(lián)系，尤其是對新菜、時(shí)令菜、招牌菜，做到提前通知廚房。）一般食物還剩1/3時(shí)，就應(yīng)通知廚房及時(shí)添

13、加食品。廚房人員加菜時(shí)，必須帶口罩、一次性手套。加菜時(shí)，餐臺服務(wù)員應(yīng)對臺面、地面衛(wèi)生做及時(shí)的跟進(jìn)，避免汁水灑落或溢漏。菜肴2隨時(shí)清理餐臺上的湯汁和菜肴，及時(shí)更換公用的勺、叉、菜夾、墊盤保證區(qū)域的整體整潔度和美觀度。對餐盤中的食物要適時(shí)進(jìn)行整理，鞏固菜肴堆放的造型（如：接近營業(yè)結(jié)束時(shí)）注意菜肴溫度，營業(yè)期間布菲爐應(yīng)該一直開啟，保持食物最初的口感。菜肴3根據(jù)需要做好菜肴回?zé)ぷ?。注意避免采用不新鮮的食材烹制菜肴。菜肴擺放除突出特推菜、特色菜外，應(yīng)將同類型的菜擺放在一起（如冷菜集中放、西點(diǎn)集中放）方便客人挑選和取食。整潔、美觀美味、豐盛設(shè)施設(shè)備背景音樂設(shè)置燈光設(shè)置背景音樂設(shè)置西餐廳由于文化氛圍要求較

14、高，客人進(jìn)餐時(shí)都是細(xì)聲細(xì)語。所以作為西餐廳的背景音樂，就要滿足以下要求：1、音樂要舒緩，但是要明快。2、音樂要使人心情放松。3、選擇時(shí)交響樂、進(jìn)行曲、圓舞曲等不在考慮之列。參考：古典音樂（如肖邦、柴科夫斯基）、歌劇或音樂劇、奧斯卡金曲等唱片都是不錯的選擇。燈光設(shè)置餐廳照明應(yīng)兼顧：功能照明、重點(diǎn)照明和氛圍照明。功能照明：保證基本照明度即：該亮的地方要亮重點(diǎn)照明：目的物照明，指定向照射某一特殊物體或區(qū)域，引起賓客注意氛圍照明：應(yīng)與功能照明、重點(diǎn)照明相協(xié)調(diào)注意事項(xiàng)若在剛剛收餐或者剛剛收完的時(shí)候有客人前來用餐，應(yīng)盡量滿足客人要求。只要有客人在選餐或用餐，餐臺和餐廳的主要燈光應(yīng)保持開啟。員工進(jìn)餐時(shí)間：應(yīng)

15、等餐廳內(nèi)無客人后方可開餐。自助餐廳不提供打包服務(wù)，部門內(nèi)部需統(tǒng)一口徑、選擇委婉的方式告知客人。廚房食品安全工作尤為重要，餐廳和廚房管理人員應(yīng)定期對預(yù)包裝食品進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量檢查。注意事項(xiàng)操作注意“三輕”，避免影響就餐客人和大廳客人。注意增添菜肴時(shí)的食品安全問題即：廚房人員必須按標(biāo)準(zhǔn)帶手套和口罩。不要在洗手間前整理衣冠，應(yīng)在非對客區(qū)域整理。案例分析客人用自用的筷子取用食物，我們該如何處理？生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。7月-227月-22Friday, July 29, 2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。22:07:5222:07:5222:077/29/2022 10:07:52 PM

16、做一枚螺絲釘，那里需要那里上。7月-2222:07:5222:07Jul-2229-Jul-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。22:07:5222:07:5222:07Friday, July 29, 2022安全放在第一位，防微杜漸。7月-227月-2222:07:5222:07:52July 29, 2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個人的休養(yǎng)。2022年7月29日10:07 下午7月-227月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?9 七月 202210:07:52 下午22:07:527月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。七月 2210:07 下午7月-2222:07July 29, 2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回