物業(yè)公司創(chuàng)新服務思路三篇

1、物業(yè)公司創(chuàng)新服務思路三篇物業(yè)公司創(chuàng)新服務思路1住宅小區(qū)物業(yè)管理的創(chuàng)新必須基于物業(yè)管理主體、物業(yè) 管理的客體，與外部環(huán)境之間建立積極的、規(guī)范的、完備的 關系的條件下，在企業(yè)與外部之間形成對社會承諾和公眾評 估機制。1、建立物業(yè)管理行業(yè)的信譽評價機制。通過物業(yè)管理 企業(yè)的承諾，對最基本的服務項目建立服務基本標準，形成 具有地方特色的行業(yè)工作規(guī)范；通過行業(yè)考核，核定物業(yè)管 理企業(yè)的服務等級；通過行業(yè)評價，使消費者有對物業(yè)管理 公司橫向比較和選擇的條件。逐步建設有利于物業(yè)行業(yè)競爭 的規(guī)則，改變不作為的物業(yè)企業(yè)不能被“清場”的情況。2、物業(yè)管理企業(yè)要實現(xiàn)承諾到戶。對不兌現(xiàn)承諾、工 作效率低下者，形成及時

2、調換機制，把物業(yè)服務作為一種壟 斷的現(xiàn)象通過制度予以杜絕，實行承諾到戶的基礎是服務價 格的公開化，公開的價格有利于公開的競爭，也有利于公開 的接受公眾評價。3、建立適合物業(yè)市場需要的虛擬組織。做到：功能特 點專業(yè)化，存在形式離散化，運作方式合作化。突破企業(yè)有 形界限，通過對外部資源整合實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標。實行物業(yè) 服務社會化，增加收入，提高工作效率，擴大企業(yè)影響，占 領更大市場，形成企業(yè)優(yōu)勢。4、建立物業(yè)服務價格分離制度。對住宅小區(qū)的多數基 本項目，實現(xiàn)低價統(tǒng)一收費，對個別服務項目，實行區(qū)域內 業(yè)主自主買服務的新機制，而且要求基本項目不贏利，服務 項目才盈利的價格形式，做到低費高效，專項服務專項

3、收費。5、通過網絡建設智能化管理。通過智能化的配套設施 實現(xiàn)物業(yè)管理的零打擾服務、三表遠程抄送、消防自動控制、 自動巡邏系統(tǒng)，停車場IC管理系統(tǒng)，使社區(qū)越來越多的體 會智能的技術。建立“健康生存”的生活理念，健康生存應 當是物業(yè)管理人建立的為行業(yè)整體利益著想的理念。為居民 建造良好的環(huán)境?？傊ㄔO有利于行業(yè)發(fā)展的競爭機制、公開機制和評 價機制，實施物業(yè)管理企業(yè)的不特定的企業(yè)規(guī)模、組織方式、 服務類別以及服務質量監(jiān)控，通過一系列的物業(yè)管理的變革 和創(chuàng)新，就可以發(fā)揮物業(yè)管理的社會功能，創(chuàng)造物業(yè)管理的 最佳業(yè)績，實現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，提高人們生活居 住水平。物業(yè)公司創(chuàng)新服務思路2所謂創(chuàng)新，簡

4、單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱，是指新構 想、新觀念的產生及對新構想、新觀念的運用。具體來說， 是指人們在優(yōu)化自身素質和周圍環(huán)境的基礎上憑借多樣化 的創(chuàng)造性思維，對所從事的各項工作進行不斷改革、更新和 完善的過程。許多人認為，作為服務業(yè)，物業(yè)管理工作是一項相對缺 乏創(chuàng)造性的工作。因此，創(chuàng)新對于物業(yè)管理企業(yè)來說并不是 十分緊迫的問題。確實，相對于高科技行業(yè)，物業(yè)管理業(yè)是 一項看似缺乏創(chuàng)造性的工作。物業(yè)管理不像高科技行業(yè)那樣 瞬息萬變，時時有新產品出現(xiàn)。但企業(yè)的創(chuàng)新并不單單是新 產品的創(chuàng)造，企業(yè)的創(chuàng)新還包括服務，流程及管理模式等其 它方面的創(chuàng)新，內容十分廣泛。對物業(yè)管理創(chuàng)新而言，大體 可分為觀念創(chuàng)新、

5、管理創(chuàng)新、人力資源創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和經 營創(chuàng)新。下面將對這五個方面提出新構想，新觀念。1觀念創(chuàng)新在現(xiàn)實中受傳統(tǒng)觀念的束縛，思維定勢的局限，人們對 物業(yè)管理沒有全面的認識，對物業(yè)管理企業(yè)沒有準確的定 位，物業(yè)管理行業(yè)普遍存在“重管理，輕服務”的傳統(tǒng)做法， 而墨守成規(guī)，四平八穩(wěn)的經營管理理念長期充斥在一些企業(yè) 中，這些企業(yè)更喜歡做自己熟悉的業(yè)務。認為只有這樣做才 能躲避風險，才能保證自己不犯錯誤，這在不同程度上影響 了物業(yè)管理的創(chuàng)新能力，使物業(yè)管理面臨重重困難。物業(yè)管 理要走出困境，首先要做的就是解放思想。從思想上深刻認 識到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個 人行為，其活動必須符合和

6、滿足市場規(guī)律的要求。從新角度 去審視它，用新觀念去理解、研究它。2管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新是指物業(yè)管理者根據物業(yè)管理的內部條件和 外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度、新的管理措施、 新的管理方式、新的操作流程，以實現(xiàn)管理各要素更加合理 的組合運行，從而創(chuàng)造出新的生產力，取得更高的勞動效率。 如：2.1建立業(yè)主投訴體系2.1.1推行首問追究制，抓好業(yè)主投訴接待這個環(huán)節(jié)。所謂“首問追究制”即是凡業(yè)主（住戶）及其他來訪，來 函，來電者（以下簡稱來訪），首次詢問到公司任何一位員工， 該員工都有責任義務受理并告知其解決問題的方法或問題 解決的責任人，沒有履行這一義務的，經調查公司將處罰首 位來訪受理人?！笆?/p>

7、問追究制”的主要內容包括:首位接待或受理來訪，不熱情，不主動聽取來訪者 意見，敷衍了事地打發(fā)來訪者。不是自己工作范圍的事，又不告知可以或應該找誰 解決，把來訪者引到責任人處又怕麻煩，沒有告知或指引。并不是自己職責范圍的事，愚弄欺騙來訪者，導致 問題沒有解決或無法解決，影響了公司的聲譽。追究采取的辦法有：以管理處或部門為責任單位，一經發(fā)現(xiàn)即給予處理; 管理處或部門責任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調 查去證調查落實，處理“首問責任人”的同時，處罰責任人。處罰以罰金為主，情節(jié)特別嚴重，后果影響較大者 公司給予降職，降級辭退的處罰。在為業(yè)主服務的過程中，認真抓好這第一關，很多問題 就可以處理在萌

8、芽階段，既防止問題的進一不擴大，又消化 了因理解看法不同而產生的誤解。2.1.2建立“24小時服務中心”，強化業(yè)主投訴受理處 理力度。以前物業(yè)管理，業(yè)主投訴處理以一個管理處為基本單 位，各自為陣解決業(yè)主投訴。通過分析，至少存在三個不足。 一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久 而久之，導致問題越來越多；二是監(jiān)督不力我們在對管理處 工作考核中，有投訴率這項指標，由于定性不準，有些管理 處怕受批評，不統(tǒng)計，少統(tǒng)計，甚至欺上瞞下，報喜不報憂; 三是問題解決力度不夠，因為是以管理處為基本解決單位， 受資金，責任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理 處做得不好，工作隨意性大。現(xiàn)在成立2

9、4小時服務中心，在全公司范圍內受理所轄 物業(yè)管理小區(qū)的所有來電來訪及投訴。好處是：第一，方便 了業(yè)主。隨時來電隨時受理，省時省事效率高，保證業(yè)主無 顧慮。第二，問題處理及時，杜絕了工作推委，欠拖不決的 現(xiàn)象。業(yè)主一有投訴，24小時投訴中心可以在全公司范圍內 調集人力，財務，及時為業(yè)主提供便捷服務。第三，提高了 物業(yè)管理的服務質量，因為24小時服務中心跟蹤各管理處 對業(yè)主投訴解決的數量、質量。管理處為降低投訴，就必須 改進其工作態(tài)度，工作方法，從而更有效的實現(xiàn)物業(yè)管理。2.2紅、黃、藍牌制度隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，物業(yè)公司與業(yè)主委員會 之間的矛盾與糾紛也日益突出，政府主管部門與協(xié)會在處理 此

10、類問題時也感覺非常棘手。認為可以在物業(yè)管理中引入綠 茵場上的“紅、黃、藍牌制度氣在物業(yè)管理中引入該項制度，道理很簡單，操作起來規(guī) 則也不復雜。藍牌象征和平，業(yè)主或住戶滿意就填寫一張藍 牌，也可以把簡單的意見寫在上面，黃牌代表警告，積累了 不少意見就可以直接填寫黃牌，要求物業(yè)管理單位限期整 改，不整改就填寫紅牌，也可以直接填寫紅牌，紅牌就是拒 絕合作，物業(yè)管理單位無法令業(yè)主滿意，可以紅牌罰下。具體操作每戶藍牌兩張，黃牌兩張，紅牌兩張，其中各 有一張是對業(yè)主委員會的評價，剩下三張各有一張是對物業(yè) 管理公司的評價。一個月30天，每月一日發(fā)到業(yè)主手中， 要求大家充分行使自己的投票權，表達自己的意見，發(fā)

11、表各 自的主張?zhí)钔晖斗诺叫^(qū)指定信箱（要求除出國或公干在外 可以補填選票，否則視為棄權，下一輪投票只能填寫下一輪 當月的選票，不能跨月）。到月底最后一周的周六由物業(yè)管 理協(xié)會和物業(yè)管理行政管理部門前來公開唱票和收集意見。 一年下來業(yè)主可以輕松填寫72張選票，而物業(yè)管理協(xié)會與 政府主管部門可以輕松收集到業(yè)主的呼聲與意見。如此可以避免業(yè)主，物業(yè)公司，業(yè)主委員會之間的扯皮 和無休止的糾纏，同時，每個業(yè)主有充分表達自己建議與意 見的渠道，有意見就主動投訴，給業(yè)主委員會和物業(yè)管理企 業(yè)充分反思的機會，允許他們在一定的時間內進行改正提 高，而對業(yè)主委員會和物業(yè)公司來說，業(yè)主和住戶的監(jiān)督， 本身就是一種督促

12、和鞭策，使物業(yè)公司居安思危，時時改進 和提高自身的服務和管理質量，政府主管部門和協(xié)會也可以 從中及時發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決方案，壓力也沒有那么大了。 一年下來，政府主管部門和協(xié)會就可以根據投票結果，通過 一定的比例和指數測算來決定業(yè)主委員會和物業(yè)企業(yè)的升 級，降級，獎勵或處罰，政府與協(xié)會的裁判也可以讓業(yè)主和 住戶心服口服，而且不必投入更多的時間和精力在無謂的糾 紛和摩擦上，可以進行動態(tài)管理和監(jiān)督，重要的是作為業(yè)主 委員會在物業(yè)公司去留問題上權利也沒有那么大了。當然，采用該制度也不可能達到絕對的公正，只能通過 它來盡可能地減少不必要的麻煩和糾紛，減少不利行業(yè)發(fā)展 和社會進步的無謂爭端。2.3買單式

13、物業(yè)管理所謂買單式物業(yè)管理，就是業(yè)主享受物業(yè)管理公司的服 務之后，根據自己的滿意度繳費買單。物業(yè)公司依據約定的 服務項目向業(yè)主提供服務，在約定的服務周期內對物業(yè)管理 公司的服務項目進行評分。根據所評分值的高低繳納相應的 物業(yè)管理費。物業(yè)管理公司采取的收費辦法是每個季度前5 天，將評分表發(fā)放給業(yè)主，每季度后5天對業(yè)主進行調查。 物業(yè)公司在綜合業(yè)主各項評分后，得出服務滿意率，并按照 滿意率，最后確定業(yè)主應繳物業(yè)管理費。2.4業(yè)主投訴消協(xié)賠償公司可以與消費者協(xié)會成立“先期賠償委員會”，把一 定的資金交付消協(xié)作為賠償金，如果業(yè)主到消協(xié)投訴其物業(yè) 管理質量問題，消協(xié)將按照有關質量標準，直接給業(yè)主進行 賠

14、償。通過這種方式，能一定程度上避免開發(fā)商與和自己裙 帶關系的物業(yè)公司暗箱操作的可能，維護了消費者的合法權 利。物業(yè)管理切忌墨守成規(guī)，物業(yè)管理從業(yè)者就是要根據變 化，不斷創(chuàng)造出新方法、新措施來促進整個環(huán)境的優(yōu)化。3人力資源管理的創(chuàng)新物業(yè)管理公司要努力打造一支與客戶需求高度匹配的 專業(yè)化物業(yè)管理隊伍，包括建立富有彈性的激勵機制與淘汰 制，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，培養(yǎng)企業(yè)文化歸屬感來留住人才， 穩(wěn)住人才。3.1激勵機制(1)目標激勵員工從事任何一項工作，都希 望所在的公司能有一個明確的工作目標，并引導他們圍繞著 這個目標去工作，最終達到和實現(xiàn)這個目標，因此，公司一 定要有一個詳盡的發(fā)展計劃，并規(guī)定每年要

15、達到什么目標， 是創(chuàng)全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈(小區(qū))，還是通過ISO9000質量 認證。只有目標明確了，員工才能有奮斗方向和工作動力。精神激勵俗話說榜樣的力量是無窮的。一個單位重 要領導的工作能力和人格力量會直接影響到員工工作積極 性的發(fā)揮。作為物業(yè)管理公司的領導層和主要管理人員一定 要處處以身作則，率先垂范，以自身的榜樣力量來影響和調 動員工的工作積極性。獎勵激勵人工作的目的主要是獲得生存所需的物質 基礎。在人們生活還未達到富裕水平之前，物質獎勵的作用 顯得十分重要。因此調動員工工作積極性，要充分體現(xiàn)多勞 多得，不勞不得的公平分配原則，對工作表現(xiàn)突出，遵守公 司管理規(guī)定用戶稱贊的員工要給予一定的

16、物質獎勵或重獎， 用獎勵激勵來激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。福利激勵與員工簽訂勞動用工合同，并為員工購買 養(yǎng)老，住房公積金，醫(yī)療等保險。同時根據公司的經營狀況， 實行年終雙薪，帶薪休假，生日賀金，伙食補助，集中免費洗衣等福利措施來保障用功利益，為員工解除后顧之憂，使 員工全身心投入到工作。榮譽激勵人的需要和追求是分層次的，當基本的工 作需求和物質利益得到滿足后，他們往往渴望得到各種榮 譽。在此情況下，物業(yè)管理公司應盡量滿足員工的這方面的 需求。對工作成績優(yōu)異，素質高，業(yè)務能力強的員工，要晉 升到高一級的工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一 致;對工作突出遵守公司管理規(guī)定，用戶稱贊的員工授予

17、優(yōu) 秀服務標兵，先進個人等榮譽稱號，并將其主要事跡在有關 報刊和宣傳欄中大力宣傳；對素質高品質好，有發(fā)展?jié)摿Φ?員工可派出考察學習和培訓，提高他們的業(yè)務能力。參與激勵一個單位的發(fā)展與員工的切身利益息息相 關。員工對公司的發(fā)展十分關心，如果能多聽取對公司管理 及發(fā)展方面的意見和建議，或經常性地開展合理化建議活 動，組織員工參與企業(yè)的各項管理工作，員工就會以公司為 家，以主人翁精神投入工作，煥發(fā)出旺盛的工作熱情。考核激勵影響員工工作積極性的一個重要因素是激 勵標準不公平。因此，加強考核激勵，完善考核制度，是避 免影響員工積極性發(fā)揮的重要措施。在實踐中應作到以下幾 點：一是機會要均等，讓所有員工處于

18、同一起跑線，具備同 樣的工作條件，使用同一考核標準；二是獎懲的程度要與員 工的功過相一致;三是激勵措施實施過程要公開。只有這樣， 才能真正調動員工的積極性。3.2末位淘汰制落實“末位淘汰制”提高員工敬業(yè)愛崗， 服務業(yè)主的敬業(yè)意識。所謂“末位淘汰制”即是將公司本年度工作效績平平， 表現(xiàn)較差、紀律松懈等不良員工處于末位得35位人解除 勞動用工合同，淘汰出公司的一項辦法。末位淘汰確定的依據主要有：1本年度受業(yè)主投訴最多者；2本年度業(yè)績或效益完成最差者；3本年度造成重大安全責任事故，瀆職者導致重大刑事 案件，過失發(fā)生火災者；4因違紀需下崗仍無明顯改正者；5不服從上級的工作安排且威脅管理人員，情節(jié)嚴重者

19、;6斗毆或威脅，傷害他人者;7利用職務之便收受不正當財物，中飽私囊者;8利用職務之便損公肥私和侵害公司財務者；9故意損害公司聲譽，信用或因重大過錯給公司造成重 大損失者；10盜竊公司，同事財務者；11管理人員因失職或管理不善造成重大損失者；12泄漏公司重要機密者；13上班曠工或經常遲到給公司造成損失者；14員工受到治安處罰或依法被追究刑事責任者；15其它被公司認定為嚴重違紀行為者。末位淘汰的辦法：每季度末，各部門管理處必須將每一位員工按表現(xiàn) 優(yōu)劣排序，以員工季度考核表形式報公司辦公室；工會組織相關人員組成評定小組對員工進行全年綜 合評定，評出全公司最差的35人；報公司總經理辦公會，由公司總經理

20、辦公會決定辭 退處于末位的員工。末位淘汰的依據中明文規(guī)定，全年業(yè)主投訴最多的員 工，為不勝任工作，淘汰出公司。這樣就強化了員工認真對 待業(yè)主投訴的意識，也促進了員工不斷改進服務態(tài)度及質 量。3.3企業(yè)文化建設開展豐富多彩的文化，娛樂活動，不 是可有可無的，它是一種潛移默化圍繞企業(yè)核心價值觀，凝 聚企業(yè)團隊戰(zhàn)斗力，推動企業(yè)進步和發(fā)展的重要途徑。(1)組建企業(yè)文藝宣傳隊并進行演出活動(2 )組織節(jié)假日的旅游活動(3)開展總經理或主管與員工的對話活動知識技能比武活動(5)開展學習先進企業(yè)文化的活動(6 )成立興趣小組與活動隊4服務創(chuàng)新建立“業(yè)主服務滿意體系”1個目標一一服務滿意2個理念一一全程跟蹤，親情服 務3個干凈一一辦公與生活環(huán)境干凈，機房干凈，設備干凈 4個不漏一一不漏氣，不漏水，不漏電，不漏油5個良好一 一設備運行與維護良好，衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護良好，保安禮 儀與安全管理良好，管理服務質量與態(tài)度良好，客戶與業(yè)主 反映良好。5經營創(chuàng)新不斷創(chuàng)造出新的企業(yè)產品、新的服務項目、新的消費者， 這既是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的目的，又是企業(yè)的社會使命一推 動物業(yè)管理的發(fā)展。物業(yè)管理經營創(chuàng)新的表現(xiàn)：一是將物業(yè) 管理視作一種企業(yè)的經營行為，在整個活動中要努力發(fā)現(xiàn)新 的市場需求、新的用戶、新的機會，主