銷售團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)(《銷售管理》課件)

1、第十二章 銷售團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解領(lǐng)導(dǎo)是一個施加影響的過程了解領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的來源以及各種來源之間的差異掌握一個綜合的銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)模型的若干方面第十二章 銷售團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)11.1 領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)11.2 銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)綜合模型11.3 銷售群體11.4 銷售條件第十二章 銷售團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo) 對于一個管理者來說，領(lǐng)導(dǎo)是所有活動的焦點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)領(lǐng)著一切為實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)而進(jìn)行的活動。 什么是領(lǐng)導(dǎo)？ 領(lǐng)導(dǎo)是影響他人實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)的能力。這個定義的核心在于，領(lǐng)導(dǎo)者必須引導(dǎo)他人去實(shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)。 12.1 領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì) 一、領(lǐng)導(dǎo)者與管理者 二、一個富有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)所具有的特征 12.1 領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)一、領(lǐng)導(dǎo)者與管理者 管理是以高

2、效的方式，通過計(jì)劃、組織、人員配備和指導(dǎo)以及對組織資源的控制實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)是管理者發(fā)揮組織職能的一部分。12.1 領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)1、傳統(tǒng)意義上上的管理者與領(lǐng)導(dǎo)者 傳統(tǒng)管理者需要明確銷售人員的作用和工作要求，為他們提供合理的回報(bào)，并給他們提供全方位的支持和幫助，滿足他們的社會需求，幫助他們提高生產(chǎn)效率，他們應(yīng)該勤奮工作、吃苦耐勞、以公平作為指導(dǎo)原則，確保本職工作的穩(wěn)定和高效。 傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)者還需要強(qiáng)調(diào)績效管理的非個性化方面，如計(jì)劃、程序、預(yù)算，對組織具有奉獻(xiàn)精神。12.1 領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)2、今天的觀點(diǎn) 對一個銷售機(jī)構(gòu)進(jìn)行有效的管理和運(yùn)行，一個傳統(tǒng)意義的管理者已經(jīng)無法承擔(dān)起這個職責(zé)了。他們必須是一個領(lǐng)

3、導(dǎo)者所需要的也不僅是傳統(tǒng)的管理技能。12.1 領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)如何做及帶來的作用？應(yīng)具有激勵他人實(shí)現(xiàn)在一般條件下無法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)應(yīng)激勵員工不斷為自己制定新目標(biāo)，把部門、組織利益置于個人利益之上。為組織營造創(chuàng)新氛圍，對未來擁有無限遐想，從而激勵員工努力工作影響他人內(nèi)心世界，成為組織的一種象征，對未來有憧憬并影響激勵員工努力將憧憬變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。12.1 領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)二、一個富有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)所具有的特征哈維麥凱認(rèn)為：1、一個領(lǐng)導(dǎo)必須有遠(yuǎn)見，能預(yù)見組織前進(jìn)的方向，然后鼓勵自己的員工向著這個方向努力，盡管這個道路不一定符合每個人的利益。2、領(lǐng)導(dǎo)必須要員工認(rèn)識到，必須要服從集體的目標(biāo)，必須以組織的利益為準(zhǔn)繩做出合

4、理的決策。3、一個成功的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該具有把握未來的夢想。4、一個領(lǐng)導(dǎo)需要合作來實(shí)現(xiàn)目的。 12.2 銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)綜合模型 一、銷售經(jīng)理 二、銷售經(jīng)理的行為與活動 三、銷售人員12.2 銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)綜合模型對預(yù)期績效層次實(shí)現(xiàn)的具有重要作用的影響因素有： *銷售經(jīng)理 *銷售群體 *銷售經(jīng)理的行為和活動 *銷售條件 *銷售人員 *銷售人員的行為12.2 銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)綜合模型一、銷售經(jīng)理 銷售經(jīng)理的行為對銷售人員的影響深刻，而自身的行為受四個因素的影響。（1）個性特征影響著銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。（2）需求和動機(jī)是什么激勵著領(lǐng)導(dǎo)？常認(rèn)為是權(quán)力和控制。12.2 銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)綜合模型（3）權(quán)力 權(quán)力是影響他人行為

5、的能力，是一個領(lǐng)導(dǎo)改變他人行為模式的力量源泉。而領(lǐng)導(dǎo)是這種權(quán)力的實(shí)際運(yùn)用。12.2 銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)綜合模型領(lǐng)導(dǎo)者的五種權(quán)力來源： 合法性權(quán)力依賴于領(lǐng)導(dǎo)者在組織中所處于的合法地位賦予的合法權(quán)力補(bǔ)償性權(quán)力管理者有權(quán)對他人的合作予以回報(bào)強(qiáng)制性權(quán)力補(bǔ)償性權(quán)力的對立面專長性權(quán)力來自于領(lǐng)導(dǎo)者在具體工作方面所具有的專業(yè)知識和技能示范性權(quán)力來自于領(lǐng)導(dǎo)者的個人特征，這些特征為員工所認(rèn)可、欽佩12.2 銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)綜合模型權(quán)力的運(yùn)用： 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用合法性權(quán)力與補(bǔ)償性權(quán)力的時候，下屬的反應(yīng)最有可能是服從； 強(qiáng)制性權(quán)力最有可能導(dǎo)致員工的抵制； 專長性權(quán)力和示范性權(quán)力可以對員工行為產(chǎn)生積極的影響，因?yàn)樗麄冇兄趩拘褑T工的

6、奉獻(xiàn)意識。12.2 銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)綜合模型二、銷售經(jīng)理的行為和活動（一）銷售經(jīng)理的行為對銷售人員的影響任務(wù)行為：包括告知人們應(yīng)該做什么、應(yīng)該做、何時做以及由誰做。另外還要密切監(jiān)督銷售人員的實(shí)際活動，以確保他們能夠正確的完成本職工作。12.2 銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)綜合模型關(guān)系行為：是領(lǐng)導(dǎo)者使用雙向溝通的程度，而不像在任務(wù)行為中那樣使用單項(xiàng)溝通，包括傾聽、澄清和了解個人道德動機(jī)和目標(biāo)，以及給予有助于增強(qiáng)一個人自我形象、自信和自尊的積極反饋。12.2 銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)綜合模型為了說明不同情況下領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的運(yùn)用，設(shè)計(jì)了四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。 四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的聯(lián)系：:12.2 銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)綜合模型對四種基本領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格定位：12.2

7、 銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)綜合模型風(fēng)格1：指揮式 指揮式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的特點(diǎn)是高于一般水平的任務(wù)行為和低于一般水平的關(guān)系行為。風(fēng)格2：說服式 說服式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的特點(diǎn)是任務(wù)行為和關(guān)系行為都超過一般水平。風(fēng)格3：參與式 參與式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的特點(diǎn)是高于一般水平的關(guān)系行為和低于一般水平的任務(wù)行為。風(fēng)格4：授權(quán)式 授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格特點(diǎn)是任務(wù)行為和關(guān)系行為都低于一般水平。 12.2 銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)綜合模型（二）銷售經(jīng)理的活動對銷售員的影響 銷售經(jīng)理可以通過三種活動直接影響銷售人員的行為，即三種活動分別是監(jiān)督、指導(dǎo)和輔導(dǎo)。 1、監(jiān)督活動 監(jiān)督是指管理者對銷售人員的日?；顒舆M(jìn)行實(shí)際的監(jiān)督和指導(dǎo)。銷售經(jīng)理的監(jiān)督方式：直接監(jiān)督和間接監(jiān)督。1

8、2.2 銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)綜合模型2、指導(dǎo)活動 指導(dǎo)是通過教導(dǎo)、示范和練習(xí)，在工作中進(jìn)行深入細(xì)致的現(xiàn)場培訓(xùn)。指導(dǎo)目的幫助員工更有效的工作。指導(dǎo)過程的主要部分是聯(lián)合銷售訪問。 12.2 銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)綜合模型指導(dǎo)包括以下四種活動：（1）指導(dǎo)前的準(zhǔn)備*檢查記錄 *確定指導(dǎo)的時間*通知銷售人員 *事先為指導(dǎo)準(zhǔn)備一份清單*拜訪的安排 *調(diào)整情緒12.2 銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)綜合模型（2）聯(lián)合銷售拜訪制定拜訪計(jì)劃，計(jì)劃中的項(xiàng)目應(yīng)包括：確定銷售拜訪的目標(biāo)有利于實(shí)現(xiàn)銷售拜訪目標(biāo)的的主要方法分析潛在顧客的需求確定產(chǎn)品最能吸引潛在顧客的方面預(yù)測顧客提出異議的內(nèi)容和程度選擇成交策略12.2 銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)綜合模型銷售經(jīng)理必須對兩個

9、方面的問題做出決策：銷售經(jīng)理本人在銷售拜訪中所發(fā)揮的作用以及如何更好地觀察銷售人員在銷售拜訪中的一舉一動。銷售經(jīng)理的作用觀察銷售人員的一舉一動12.2 銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)綜合模型聯(lián)合拜訪活動的作用： 不僅可以直接觀察銷售人員的具體行為，提高他們的工作效率，同時銷售經(jīng)理也可以從中吸取經(jīng)驗(yàn)，幫助銷售經(jīng)理自己對整個銷售團(tuán)隊(duì)的工作更好的加以規(guī)劃。12.2 銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)綜合模型（3）拜訪后的討論（4）總結(jié)和討論應(yīng)采取的步驟：12.2 銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)綜合模型 銷售經(jīng)理在和銷售人員進(jìn)行總結(jié)的時候，應(yīng)該盡可能的為他們提出更多建議，以更好的改進(jìn)他們的日常工作，特別是針對你們一起拜訪的顧客。 銷售經(jīng)理還應(yīng)該向銷售人員們提

10、醒公司在銷售技能方面可以為提供幫助。12.2 銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)綜合模型3、輔導(dǎo)活動 指導(dǎo)的目的是幫助銷售人員提高工作效率。而輔導(dǎo)則可以幫助銷售人員提高適應(yīng)環(huán)境變化的能力，幫助他們更好的調(diào)整自己。所有的管理者都需要對自己所管理的員工提供輔導(dǎo)。12.2 銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)綜合模型（1）一些基本的輔導(dǎo)原則（2）三種類型的問題：（3）管理者可以遇到的輔導(dǎo)方法：威脅、規(guī)勸、演講可能會帶來消極效果。指示性的引導(dǎo)、解決問題、非指示性的引導(dǎo)則會帶來積極效果。一些進(jìn)取心強(qiáng)的業(yè)務(wù)員認(rèn)為組織無法為他們提供充分的發(fā)展空間（晉升不順）業(yè)務(wù)員性格缺陷:酗酒、吸毒、精神抑郁不了解員工的問題12.2 銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)綜合模型（4）輔導(dǎo)類型

11、績效輔導(dǎo)職業(yè)輔導(dǎo)對員工在工作方面的調(diào)整進(jìn)行輔導(dǎo)對于員工在社會意識方面發(fā)生的調(diào)整進(jìn)行輔導(dǎo)對于員工在個人方面的調(diào)整進(jìn)行輔導(dǎo)12.2 銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)綜合模型三、銷售人員（一）個人特征：會影響銷售人員對領(lǐng)導(dǎo)者所采取的態(tài)度。（二）需求和動機(jī)：銷售人員的需求層次也可能影響到他如何回應(yīng)銷售經(jīng)理對他所作出的指導(dǎo)和管理。（三）績效水平：一個人在特定工作中所表現(xiàn)出來的能力與動機(jī)的不同組合形式。（1）選擇領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)遵從的原則：1、績效水平1（低能力，低激勵） 采用指導(dǎo)式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格2、績效水平2（低能力，高激勵） 采用說服式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格3、績效水平3（高能力，低激勵） 采用參與式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格4、績效水平4（高能力，高激勵） 采用

12、授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格12.2 銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)綜合模型（2）具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的銷售人員也需要領(lǐng)導(dǎo)這種銷售人員具有以下需求：（四）工作經(jīng)驗(yàn)（五）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的具體選擇需要以權(quán)力為前提要求受到公正待遇協(xié)助員工解決工作業(yè)績方面出現(xiàn)的問題幫助員工克服好高騖遠(yuǎn)的心態(tài)12.3 銷售群體 由于群體中的每一個成員都有各自不同的個人特征、需求或動機(jī)、績效水平以及過去經(jīng)驗(yàn)，因此每一個銷售群體都有與眾不同的特征。12.3 銷售群體 一、特征 二、期望 三、規(guī)范 四、銷售文化12.3 銷售群體一、特征 銷售經(jīng)理應(yīng)該考慮銷售人員的個性，并在實(shí)施管理時預(yù)見他們的反應(yīng)。12.3 銷售群體二、期望 領(lǐng)導(dǎo)者能夠在很大程度上滿足銷售人員和銷售

13、群體的期望，在很大程度上影響這個領(lǐng)導(dǎo)者的有效性。 今天的銷售人員希望銷售經(jīng)理能做到：12.3 銷售群體三、規(guī)范 規(guī)范是一個群體所建立的共同標(biāo)準(zhǔn)，可以確定哪些行為是適當(dāng)?shù)模约澳骋恍袨闉檫@一群體所能接受的界限。 與工作有關(guān)的規(guī)范對成員的績效介意產(chǎn)生重要的影響。一種積極的績效規(guī)范對領(lǐng)導(dǎo)者成功的意識會產(chǎn)生重大影響。一種消極的較小規(guī)范則可能削弱或限制員工的奉獻(xiàn)意識，成為領(lǐng)導(dǎo)者成功的障礙。12.3 銷售群體四、銷售文化 一個群體的銷售文化對群體會產(chǎn)生重要影響。12.4 具體條件條件本身可以影響銷售經(jīng)理的行為和有效性影響領(lǐng)導(dǎo)有效性的四個因素：領(lǐng)導(dǎo)者需要完成的任務(wù)組織要素領(lǐng)導(dǎo)者所面臨的問題他們受到的各種各樣的時間壓力12.4 具體條件 一、領(lǐng)導(dǎo)者需要完成的任務(wù) 二、組織要素 三、領(lǐng)導(dǎo)者所面臨的問題 四、時間壓力 五、銷售人員的行為12.4 具體條件一、領(lǐng)導(dǎo)者需要完成的任務(wù) 若一項(xiàng)工作內(nèi)容很模糊，銷售經(jīng)理應(yīng)利用任務(wù)行為方法明確工作內(nèi)容，為工作制定一個具體框架。 若一項(xiàng)工作內(nèi)容很具體，銷售經(jīng)理應(yīng)利用支持型和參與型的行為方法減少中間環(huán)節(jié)。 12.4 具體條件二、組織要素組織可以通過下列要素影響銷售經(jīng)理行為：銷售人員為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所承受的壓力必須遵循的規(guī)章制度（如書面工作的數(shù)量）工作的不確定性程度（如管理層的預(yù)期目標(biāo)等）12.4 具體條件三、領(lǐng)導(dǎo)者所面臨的問題 銷售