市場調(diào)查中的訪問技巧

1、.PAGE ：.；市場調(diào)查中的訪問技巧為了順應(yīng)市場的變化，企業(yè)越來越注重市場調(diào)查任務(wù)。調(diào)查的方法很多，其中以訪問面談?wù){(diào)查最廣，如入戶訪問，街上拉截訪問等。在訪問調(diào)查中，訪問員是一個(gè)頗為重要的角色，他們的服飾穿著、語氣表情、訊問方式都會(huì)影響到調(diào)查能否勝利進(jìn)展。要想獲得勝利的訪問，就必需掌握一定的技巧。 一、獲得協(xié)作 訪問員的首要義務(wù)是獲得被訪者的協(xié)作，而訪問員面對(duì)的是不同階層、不同年齡的被訪者，他們普通并不認(rèn)識(shí)訪問員，他們往往根據(jù)訪問員的服飾、發(fā)型、性格、年齡、腔調(diào)、口音等來決議能否采取協(xié)作態(tài)度。因此，訪問員必需堅(jiān)持本身端正的儀容、用語得體、口齒機(jī)靈、態(tài)度謙和禮貌，給人以親切感，使被訪人員較易放

2、心地接受訪問。 自我引見乃訪問開場時(shí)的重要步驟之一，訪問員應(yīng)使被訪者感到他(她)是可信的，以下是一個(gè)自我引見的例子： “您好！我叫，是大學(xué)的學(xué)生，我們正在進(jìn)展一項(xiàng)有關(guān)消費(fèi)品的研討，而貴住戶被抽為代表之一，我需占用您一些時(shí)間，向您了解有關(guān)問題的看法，希望給予協(xié)作。 經(jīng)過給出姓名，訪問顯得更具私人性；訪問人員也可帶著引見信或有關(guān)證件，出示引見信或證件闡明研討是真實(shí)的，不是推銷產(chǎn)品；運(yùn)用大學(xué)(或市場調(diào)研公司)的名字，對(duì)被訪者來講，也意味著訪問是可信的。 假設(shè)訪問備有禮品，在訪問開場時(shí)，訪問人員可以委婉地暗示：“我們將耽擱您一點(diǎn)時(shí)間，屆時(shí)備有小禮品或留念品以示謝意，希望得到您的配合。但切不可過分渲染禮

3、品，以免讓他(她)覺得難堪，有貪小廉價(jià)之嫌，反而回絕接受訪問。或者為了獲取禮品，來迎合訪問，盡說好話，從而影響到訪問的實(shí)踐效果。 訪問人員該當(dāng)防止運(yùn)用諸如“我可以進(jìn)來嗎或“我可以問您幾個(gè)問題嗎這類懇求允許訪問的問題，由于在這些情況下，人們更易回絕參與或不情愿接受訪問。訪問人員也該當(dāng)具備應(yīng)付回絕或不情愿接受訪問的技巧，訪問人員要確定回絕或不情愿的緣由并加以抑制。假設(shè)被訪者借口說如今很忙，訪問人員可以這么說：“晚上七點(diǎn)您在嗎?我很情愿晚上七點(diǎn)再來。另外，調(diào)查人員也可進(jìn)一步解釋調(diào)查目的和意義，闡明接受訪問后所提供的資料可供改善目前的產(chǎn)品及促進(jìn)社會(huì)開展等；有時(shí)，向被訪者作出嚴(yán)密承諾也是很重要的。假設(shè)被

4、訪者真實(shí)不情愿參與訪問，訪問人員仍應(yīng)禮貌地說：“謝謝，打攪了，這對(duì)那些對(duì)本人的公眾籠統(tǒng)很敏感的委托企業(yè)而言是很重要的。 訪問人員也應(yīng)懂得“得寸進(jìn)尺和“進(jìn)尺得寸技巧。這兩項(xiàng)技巧在獲得訪問方面是重要的。所謂“得寸進(jìn)尺即假設(shè)我們能讓他人接受我們提出的小懇求，那么再讓他人接受更大懇求的能夠性，會(huì)比以前不曾向其提出過懇求的情況下的能夠性來得大。一個(gè)實(shí)驗(yàn)闡明，對(duì)一個(gè)小小的訪問懇求(即一個(gè)幾乎沒有人會(huì)回絕的小懇求)的許愿，會(huì)導(dǎo)致對(duì)第二次懇求填寫一份長的問卷的更大的許愿。所謂“進(jìn)尺得寸即假設(shè)我們首先提出一個(gè)很大面他人不易接受的懇求，然后再提出一個(gè)小些的懇求，那么他人接受小懇求的能夠性，要比先前不曾提出大懇求的

5、情況下的能夠性大。據(jù)此，訪問人員起初可用一個(gè)很大的幾乎每個(gè)人都會(huì)回絕的懇求開場，然后要求一個(gè)小小的照顧，即懇求進(jìn)展一次短的調(diào)查，那么獲得訪問的能夠性就大。掌握這兩個(gè)原理有助于改善現(xiàn)場任務(wù)。 二、訊問問題 訪問調(diào)查，向被調(diào)查者訊問問題是必不可少的，而訪問人員掌握表達(dá)問題的藝術(shù)是非常重要的，由于這方面的偏向能夠是訪問調(diào)查誤差的一個(gè)重要來源。 訊問問題的主要原理是： 1用問卷中的用詞來訊問； 2漸漸地讀出每個(gè)問題； 3按照問卷中問題的次序發(fā)問； 4詳細(xì)地訊問問卷中的每個(gè)問題； 5反復(fù)被誤解的問題。 雖然訪問人員也許會(huì)經(jīng)過培訓(xùn)來了解這些規(guī)那么，但許多訪問人員在實(shí)地任務(wù)時(shí)并不嚴(yán)厲遵照這些規(guī)那么。沒有閱歷

6、的訪問人員也許不能了解嚴(yán)厲遵照這些規(guī)那么的重要性，即使專業(yè)訪問人員，當(dāng)訪問變得枯燥時(shí)也會(huì)講得簡單些，他們能夠僅靠本人對(duì)問題的記憶而不是讀出問卷上問題的用詞，而無認(rèn)識(shí)地縮減了問題的用詞。即使問題的用詞只需一點(diǎn)點(diǎn)變化，也能夠歪曲問題的意思，從而產(chǎn)生訪問偏向。經(jīng)過讀出問題，訪問人員就能留意在問題中運(yùn)用的特定用詞或短語，并在語調(diào)方面防止發(fā)生任何變化。 假設(shè)被訪者不了解問題中的一些概念，他們通常會(huì)要求作出廓清，假設(shè)訪問指點(diǎn)上沒有要求作出特別的解釋，訪問人員不得隨意解釋。但訪問人員經(jīng)常用他(她)本人的定義或隨意作番解釋，這些個(gè)人性的解釋是訪問偏向的一個(gè)來源，由于每個(gè)訪問人員的解釋能夠并不一樣，并且有些解釋

7、能夠是錯(cuò)誤的，建議的方法是反復(fù)問題或回答“正如您想的那樣好了。 在許多場所，被訪者會(huì)自愿提供一些與下面估計(jì)要問的問題相關(guān)的信息，在這種情況下，訪問人員不是不按順序跳到回答的那個(gè)問題，麗是要調(diào)整應(yīng)對(duì)者的思緒，使其不要離題太遠(yuǎn)，但又不能影呼應(yīng)對(duì)者的心情。訪問人員可以這樣說：“關(guān)于這個(gè)問題，我們等一下再討論，讓我們先討論經(jīng)過按序訊問每個(gè)問題，就不會(huì)有漏問問題的景象發(fā)生。 三、適當(dāng)詰問 詰問是進(jìn)展開放性問題調(diào)查的一種常用技術(shù)，開放性問題對(duì)訪問員來講具有更大的難度，但開放性問題可以讓被訪者充分發(fā)表意見，使調(diào)查獲取更多的信息。 詰問可以分為兩類，一類是勘探性詰問，另一類是明確性詰問即廓清。前者是在被訪者曾

8、經(jīng)回答的根底上，進(jìn)一步發(fā)掘、訊問問題的方法，目的在于引出被訪者對(duì)有關(guān)問題的進(jìn)一步論述；后者是讓被訪者對(duì)已回答的內(nèi)容作進(jìn)一步詳細(xì)的解釋，目的在于進(jìn)一步明確被訪者給出的答案，下面是兩個(gè)詰問的例子。 例1： 問：您喜歡這種電開工具什么呢? 第一次回答：外觀美麗。 詰問：您還喜歡什么呢? 第二次回答：手感好。 詰問，您還有沒有喜歡的呢? 第三次回答：沒有了。 例2： 問題：您喜歡這種電開工具什么呢? 第一次回答：很好，不錯(cuò)。 詰問：他所謂的“很好，不錯(cuò)是指什么呢? 第二次回答：溫馨。 詰問：怎樣個(gè)溫馨法呢? 第三次回答：手握著操作時(shí)手感狠溫馨。 例1是勘探性詰問的例子，經(jīng)過詰問，擴(kuò)展了被訪者的回答，完

9、好地記錄下了被訪者所喜歡的。例2是明確性詰問的例子，從“很好，不錯(cuò)這普通化的回答中，訪問人員抽取出了更確切、得體的答案。子， 舉行詰問的例 第一種方式：在勘探性詰問之前，先廓清不完好的回答。 問題：對(duì)這一電視廣告，他有什么地方不喜歡的? 回答：不行，很差(回答太普通化，回答中沒有任何確切的內(nèi)容)。 詰問：您所謂的“很差是指什么呢? 回答：檔次低了一點(diǎn)(此回答比上一回答有提高，但仍不夠詳細(xì))。 詰問：哪些方面檔次低呢? 回答：女模特身穿睡衣坐在床上。 詰問：您還有什么不喜歡的嗎(在原來回答根底上詰問更多的內(nèi)容)？ 回答：沒有了(停頓詰問，由于被訪者已說出了更多的內(nèi)容)。 第二種方式：在廓清不完好

10、回答之前，先進(jìn)展勘探性詰問。 問題：對(duì)這個(gè)電視廣告，您有什么地方不喜歡的嗎? 回答：不行，很差。 詰問：對(duì)這個(gè)電視廣告，您還有什么地方不喜歡的嗎? 回答：沒有了。 詰問：您說的很差是指什么呢(回到原來回答不完好的問題，加以廓清)？ 回答：檔次低。 詰問：哪些方面檔次低呢? 回答：女模特兒穿著睡衣坐在床上。 詰問的目的是鼓勵(lì)被訪者積極回答，這些詰問該當(dāng)是中性的，不該當(dāng)有任何提示或誘導(dǎo)。 錯(cuò)誤的做法：您不喜歡這一口味?您是指口味太甜了嗎? 正確的做法：您不喜歡這一口味，那么不喜歡這一口味的什么方面呢? 能否具有運(yùn)用中性的刺激來鼓勵(lì)被訪者給出廓清或擴(kuò)展他們回答的才干是判別訪問人員能否有閱歷的標(biāo)志。訪

11、問人員可根據(jù)情況選擇以下不同的詰問技巧。 1反復(fù)問題 當(dāng)應(yīng)對(duì)者堅(jiān)持完全沉默時(shí)，他(她)也許沒有了解問題，或還沒有決議怎樣來回答，反復(fù)問題有助于被訪者了解問題，并會(huì)鼓勵(lì)其應(yīng)對(duì)。 2張望性停頓 訪問人員以為被訪者有更多地內(nèi)容要說，沉默性詰問，伴隨著張望性凝視，也許會(huì)鼓勵(lì)應(yīng)對(duì)者搜集他(她)的思想并給出完好的回答。當(dāng)然訪問人員對(duì)應(yīng)對(duì)者必需是敏感的，以防止沉默性詰問成為巡她的沉默。 3反復(fù)應(yīng)對(duì)者的回答 隨著訪問人員記錄回答，他或她也許會(huì)逐字反復(fù)應(yīng)對(duì)者的回答，這也許會(huì)刺激應(yīng)對(duì)者擴(kuò)展他(她)的回答。 4中性的間題 問一個(gè)中性的問題也許會(huì)詳細(xì)向應(yīng)對(duì)者指明要尋覓的信息類型，例如：假設(shè)訪問人員以為應(yīng)對(duì)者的動(dòng)機(jī)該當(dāng)

12、廓清，他(她)也許會(huì)問：“為什么您這樣以為呢?假設(shè)訪問人員感到需求廓清一個(gè)詞或短語，他(她)也許會(huì)說：“您的意思是? 四、記錄回答 雖然記錄回答看起來非常簡單，但錯(cuò)誤經(jīng)常在記錄階段發(fā)生，每一個(gè)訪問人員該當(dāng)運(yùn)用同樣的記錄技巧。例如，對(duì)訪問人員來說是運(yùn)用鋼筆還是鉛筆這似乎沒有多大意義，但對(duì)必需擦去并重寫模糊的字的編輯人員而言，用鉛筆就非常重要。記錄封鎖式問題的應(yīng)對(duì)規(guī)那么隨詳細(xì)問卷變化而變化，普通是在反映應(yīng)對(duì)者回答的代碼前打鉤或畫圈。訪問人員經(jīng)常會(huì)省略記錄過濾性問題的答案，由于他們以為隨后的回答使得這些答案很明顯，但編輯和編碼人員并不知道，應(yīng)對(duì)者對(duì)問題的實(shí)踐回答。訪問人員該當(dāng)知道些記錄開放式問題的規(guī)那么： 1在訪問期間記錄回答； 2運(yùn)用應(yīng)對(duì)者的言語； 3不要摘錄或釋義應(yīng)對(duì)者的回答； 4記錄包括與問題的目的有關(guān)的一切事物； 5包括他的一切詰問。 五、終了訪問 訪問技巧的最后一個(gè)方面是如何終了訪問并退出居民家中。實(shí)地訪問人員在一切相關(guān)信息搞到手之前不該當(dāng)終了訪問，假設(shè)訪問