物業(yè)委托項目的管理培訓課件

1、物業(yè)委托項目的管理2013年11月5日講師：張晨物業(yè)實戰(zhàn)型咨詢講師 擅長物業(yè)管理 行政管理 人力資源管理資深物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人湯臣集團、保集集團物業(yè)管理執(zhí)行總經(jīng)理高力國際物業(yè)高端項目副總經(jīng)理、區(qū)域高級經(jīng)理 北京融信晶華、北京中建政研等國內多家管理咨詢機構指定物業(yè)管理講師引言（一）寫字樓物業(yè)管理的目標為業(yè)戶及客戶提供一個安全，舒適、快捷的工作環(huán)境確保寫字樓功能的正常發(fā)揮使物業(yè)保值增值應與全國物業(yè)管理示范大廈標準及評分細則要求相符合引言（二）開發(fā)商為什么要委托物業(yè)公司對物業(yè)項目進行管理品牌效應促進售租專業(yè)化管理推動節(jié)能、降耗、減排引言（三）開發(fā)商為什么又要對物業(yè)公司接受委托的物業(yè)項目監(jiān)管督促物業(yè)為

2、業(yè)戶提供更優(yōu)質的服務推進房屋及設施設備的全面規(guī)范化管理實現(xiàn)物業(yè)資產(chǎn)的保值增值（三）開發(fā)商為什么又要對物業(yè)公司接受委托的物業(yè)項目監(jiān)管案例： 關注大樓7臺電梯的運行情況 發(fā)覺保安人員流動頻繁 開發(fā)商物業(yè)部的找到物業(yè)經(jīng)理，要求解讀電費賬單6問題分析：（1）熱衷于物業(yè)的創(chuàng)收經(jīng)營（2）巧立名目，財務上搞移花接木（3）分包項目偷工減料，服務品質差，服務不到位，達不到標準（4）客戶抱怨多多（5）說一套做一套，進場時做點表面文章或者裝模作樣說說而已（6）短期行為，建筑物及設施設備的日常維護保養(yǎng)敷衍了事，馬馬虎虎結論：委托的物業(yè)公司運作管理服務表現(xiàn)不盡如人意為什么xx客戶xx大樓每年物業(yè)管理都走競標移家問題：這

3、是開發(fā)商物業(yè)部長的表白 我覺得開發(fā)商應該出面擬定細則，和物業(yè)簽訂一個詳細的物業(yè)服務合同，出臺相應的措施來制約物業(yè)規(guī)范服務。物業(yè)服務還是要靠制度和規(guī)則來保障，光靠物業(yè)公司來自律是不現(xiàn)實的。 您知道物業(yè)公司想些什么做些什么？ 主要內容第一部分 寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理第二部分 運用價值規(guī)律和市場機制甄選物業(yè)公司第三部分 簽訂物業(yè)管理委托合同的注意事項第四部分 物業(yè)管理方案與服務標準第五部分 物業(yè)項目的委托管理第六部分 物業(yè)管理運作必須關注的問題（糾偏）第七部分 財務必須全程監(jiān)督 第八部分 物業(yè)管理適用的法律法規(guī)和規(guī)章及規(guī)范性文件 第九部分 監(jiān)督的管理制度與有效執(zhí)行第一部分寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理一、寫字樓物業(yè)

4、經(jīng)營管理（一）寫字樓及寫字樓物業(yè)管理 寫字樓是為商務、辦公活動提供空間的建筑，主要由作為辦公空間的辦公室部分和公用部分(如電梯、樓梯、衛(wèi)生間、飲水間、走廊等)構成，包括企業(yè)自用寫字樓、出租寫字樓和自用出租復合型寫字樓三種類型。一、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理（一）寫字樓及寫字樓物業(yè)管理1.寫字樓物業(yè)的特點（1）所處區(qū)位好，規(guī)模大（2）多為現(xiàn)代化的高層建筑（3）功能齊全、配套設施完善（4）多由專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)管理（5）保持產(chǎn)權的完整性是寫字樓物業(yè)保值增值的關鍵2.寫字樓分類的因素一、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理（一）寫字樓及寫字樓物業(yè)管理2.寫字樓分類的因素影響寫字樓物業(yè)分類的因素：一、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理（一）寫字

5、樓及寫字樓物業(yè)管理a.位置；b.交通方便性；c.聲望或形象；d.建筑形式；e.大堂；f.電梯；g.走廊；h.寫字樓室內空間布置；i.為租戶提供的服務；j.建筑設備系統(tǒng)；k.物業(yè)管理水平；l.租戶類型。3.寫字樓物業(yè)管理的目標（1）宏觀目標 通過物業(yè)管理充分發(fā)揮寫字樓的形象性作用可以被稱為寫字樓物業(yè)管理的宏觀目標。（2）常規(guī)目標 寫字樓物業(yè)管理常規(guī)目標集經(jīng)營、管理、服務三位一體，互相滲透。 經(jīng)營目標：收益部分使用率最大化。 管理目標：物業(yè)資產(chǎn)保值率和升值率最大化。 服務目標：物業(yè)所有人與使用人滿意率最大化。一、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理（一）寫字樓及寫字樓物業(yè)管理3.寫字樓物業(yè)管理的目標（3）微觀目標

6、微觀目標也就是寫字樓物業(yè)管理處各部門的崗位目標。 寫字樓物業(yè)管理的微觀目標可以參照建設部制定的全國物業(yè)管理示范大廈標準及評分細則，其中共為寫字樓的物業(yè)管理提出了九個方面的要求。 一、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理（一）寫字樓及寫字樓物業(yè)管理4.寫字樓物業(yè)管理的工作模式(1)物業(yè)發(fā)展目標(2)物業(yè)管理目標(3)租戶管理(4)租賃市場管理(5)租賃期間管理(6)人事管理(7)建筑物管理(8)財務管理(9)經(jīng)營狀況評估 一、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理（一）寫字樓及寫字樓物業(yè)管理185.寫字樓物業(yè)管理的內容 寫字樓物業(yè)管理的工作內容，包括制定管理計劃、物業(yè)市場營銷、制定租金收取辦法、物業(yè)維修養(yǎng)護、安全保衛(wèi)、協(xié)調業(yè)主與租戶

7、的關系、組織與控制等。一、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理（一）寫字樓及寫字樓物業(yè)管理6.寫字樓管理中的策略 策略是實現(xiàn)目標的方法。 應該注意： (1)分階段提供物業(yè)管理服務，清楚界定服務范圍 (2)確保提供“合同服務”，適時提供“超值服務” (3)合理保證非收益部分的使用需要一、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理（一）寫字樓及寫字樓物業(yè)管理一、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理（二）寫字樓租賃管理一、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理1.寫字樓的租戶選擇 (1)租戶的商業(yè)信譽和財務狀況 (2)所需面積大小(3)需要提供的物業(yè)管理服務2.寫字樓租金的確定與調整 (1)計算可出租或可使用面積 建筑面積、可出租面積和出租單元內建筑面積（二）寫字樓租賃管理 2

8、.寫字樓租金的確定與調整 (2)基礎租金與市場租金 基礎租金市場租金,物業(yè)經(jīng)營服務企業(yè)就要考慮降低經(jīng)營費用以使基礎租金向下調整到市場租金的水平 市場租金基礎租金，物業(yè)經(jīng)營服務企業(yè)還可根據(jù)市場競爭狀況來決定哪些經(jīng)營費用可以計入租金，哪些經(jīng)營費用可以單獨收取。 (3)出租單元的面積規(guī)劃和室內裝修 (4)租金的調整 租期較短的租戶，可設定一租金水平 在租期中保持不變，而如果租戶需要再次續(xù)租，需要按照當時的租金水平重新簽訂租約。 22一、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理（二）寫字樓租賃管理 2.寫字樓租金的確定與調整 (4)租金的調整 租期較長的租戶(例如35年以上)，為保護業(yè)主和租戶雙方的利益，需要在租約中對租金

9、如何調整作出明確的規(guī)定，以便使業(yè)主所收取的租金水平基本與市場狀況相符。租金調整一般是基于消費者價格指數(shù)、零售物價指數(shù)或其他租賃雙方商定的定期調整比率。3.寫字樓的租約制定 (1)租賃合約中的標準條款 (2)折讓優(yōu)惠和租戶權利的授予 23一、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理（二）寫字樓租賃管理1.寫字樓安全管理 (1)工程安全 A事故案例 B管理措施A.全面建立確?！笆钡墓芾砝砟?，即： 確保供電；確保供水；確保供氣；確保供冷；確保供暖；確保供電腦信號；確保供電視信號；確保供電話信號；確保供垂直運輸；確保供報修服務。 一、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理 （三）寫字樓安全與風險管理 B.制訂全年度大、中、小修計劃。C.編

10、制工程技術工作規(guī)程，包括： 強電技術工作規(guī)程；弱電技術工作規(guī)程； 機電技術工作規(guī)程；綜合技術工作規(guī)程；各技術專業(yè)崗位職責。E.建立“設備檔案”，包括： 設備用電；設備原始記錄；設備所需部件及備件登記表；設備技術資料登記表；設備年度運行記錄；設備缺陷記錄；設備檢修記錄；設備事故記錄；設備結構修改記錄；設備其他記錄。F.建立設備狀態(tài)月報，包括設備運行狀態(tài)和設備完好狀態(tài)。251.寫字樓安全管理(2)消防安全(3)治安安全A 對寫字樓交通流線的疏導B 對進、出和在大廈內滯留的人員、車輛的控制(4)應急預案供電中斷應急預案；供水中斷應急預案；燃氣泄漏應急預案；26一、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理 （三）寫字樓安全

11、與風險管理1.寫字樓安全管理(4)應急預案(續(xù)）“三電”信號中斷應急預案；垂直運輸事故應急預案；防火應急預案；防水應急預案；防盜應急預案；防毒應急預案；防爆應急預案；防疫應急預案；防震應急預案。27一、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理 （三）寫字樓安全與風險管理2.寫字樓風險管理 (1)寫字樓物業(yè)風險的識別 A風險識別的作用 B寫字樓物業(yè)管理風險的特點 C寫字樓物業(yè)管理風險的種類 工程隱患風險； 設備運行風險(機毀人亡的重大事故；商務信息中斷、丟失)； 消防防范風險； 保安防范風險； 自然災害風險。 一、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理 （三）寫字樓安全與風險管理292.寫字樓風險管理 (2)寫字樓物業(yè)風險的應對 A.風

12、險應對程序 B.風險應對計劃 C.風險應對策略 （3）寫字樓的物業(yè)保險一、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理 （四）寫字樓物業(yè)服務企業(yè)的選擇與評價1.物業(yè)服務企業(yè)的選擇標準 A.能否令業(yè)主滿意。 B.專業(yè)服務的水平。 C.向業(yè)主提供信息的能力 D.管理計劃。2.物業(yè)管理工作的評價3.寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的績效評價 (1)服務滿意度 (2)物業(yè)經(jīng)濟指標 (3)物業(yè)品牌化31一、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理 （四）寫字樓物業(yè)服務企業(yè)的選擇與評價第二部分運用價值規(guī)律和市場機制甄選物業(yè)公司二、運用價值規(guī)律和市場機制甄選物業(yè)服務公司（一）通過規(guī)范有序的招投標行為確定物業(yè)管理權1.選聘物業(yè)公司應引進競爭機制，以公開招標方法為主，以議

13、標方法為輔2.具有良好信譽和豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗是選擇物業(yè)公司最重要的標準。選擇時，要了解物業(yè)公司的背景，過去的業(yè)績及目前的經(jīng)營服務狀況（1）人員素質；（2）社會信譽； （3）收費合理；（4）管理質量。應重視對物業(yè)公司正在管理的物業(yè)進行考察，看一看各項服務達到的標準和管理上所采取的措施。思考：您對所選聘的物業(yè)公司管理項目作過考察嗎？案例： 1.多家物業(yè)非正常的市場競爭 2.有傾向性內定因素 3.知名物業(yè)公司、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理被忽悠 4.低價非理性選擇物業(yè)公司的惡果二、運用價值規(guī)律和市場機制甄選物業(yè)服務公司（二）物業(yè)管理招投標程序二、運用價值規(guī)律和市場機制甄選物業(yè)服務公司（二）物業(yè)管理招投標程序二、運

14、用價值規(guī)律和市場機制甄選物業(yè)服務公司（三）關注現(xiàn)場答辯（不要被假象所迷惑）（四）招投標風險的防范與控制 二、運用價值規(guī)律和市場機制甄選物業(yè)服務公司第三部分簽訂物業(yè)管理委托合同的注意事項三、簽訂物業(yè)管理委托合同的注意事項（一）物業(yè)服務合同的成立和生效（二）要充分了解簽約對象的主體資格（三）注意合同條款的對等性（四）合同條款及管理標準要明確（物業(yè)服務合同的主要條款宜細不宜粗）（五）對項目分包合同的特殊要求（六）合同的簽訂要實事求是（七）明確違約責任的界定及爭議的解決方式（八）對免責條款的約定（九）簽字蓋章應同時具備（十）不應疏忽的合同附件 （為防止合同過長，雙方還可就具體問題增加合同附件）三、簽訂

15、物業(yè)管理委托合同的注意事項第四部分物業(yè)管理方案與服務標準四、物業(yè)管理方案與服務標準（一）物業(yè)管理方案的基本內容 物業(yè)管理方案的基本內容主要包括招標項目的整體設想與構思、管理方式與運作程序、組織架構與人員配置、管理制度的制訂、檔案的建立與管理、早期介入及前期物業(yè)管理服務內容、常規(guī)物業(yè)管理服務綜述、費用測算與成本控制、管理指標與管理措施、物資裝備與工作計劃等。四、物業(yè)管理方案與服務標準（一）物業(yè)管理方案的基本內容 1.關鍵性內容 （1）項目的整體設想與構思（包括項目總體模式與物業(yè)管理服務 工作重點的確定）； （2）組織架構與人員的配置； （3）費用測算與成本控制； （4）管理方式、運作程序及管理措

16、施。 四、物業(yè)管理方案與服務標準 2.實質性內容 (1)管理制度的制訂； (2)檔案的建立與管理； (3)人員培訓及管理； (4)早期介入及前期管理服務內容； (5)常規(guī)物業(yè)管理服務綜述； (6)管理指標； (7)物質裝備； (8)工作計劃。44（二）寫字樓（辦公樓）物業(yè)管理服務規(guī)范1.合同約定的服務標準2.全國物業(yè)管理示范大廈標準及評分細則 3.辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范（三）要特別關注物業(yè)管理中的質量管理四、物業(yè)管理方案與服務標準第五部分物業(yè)項目的委托管理五、物業(yè)項目的委托管理（一）委托與代理有質的區(qū)別 委托，一般是指將一個事物或一件事托付給第三方組織機構去辦理。而第三方在辦理事情或處理事物的

17、時候，以自己的名義來完成，并承擔由此帶來的法律責任。委托一般是以一個時間段來約定期限的。 物業(yè)服務工作就屬于一種委托形式，物業(yè)接受委托提供物業(yè)服務，在服務中，物業(yè)要承擔相關的法律責任，履行義務。 五、物業(yè)項目的委托管理（一）委托與代理有質的區(qū)別 代理，由第三方組織機構代表某人或某個組織處理事物，一般都是一次性或短期行為，且代理人是以被代理人的身份參與事物的，其法律責任由被代理人承擔。（二）什么項目適合全委托物業(yè)管理（三）全委托物業(yè)管理對開發(fā)商和業(yè)主來說有什么好處 （四）國家是否有對全委托物業(yè)管理的相關條文 第六部分物業(yè)管理運作必須關注的問題（糾偏）六、物業(yè)管理運作必須關注的問題（糾偏）基本方法

18、：“明察暗訪”“交叉互檢”物業(yè)公司的傳統(tǒng)和經(jīng)驗：“關注細節(jié)，注重品質，重視現(xiàn)場”監(jiān)管必須做到：事先做“功課”，認識存在的問題，有針對性，講情面就失去了檢查的意義?？梢韵戎丶m偏，再講處罰。51案例：1.委托物業(yè)管理的大廈空調主機先后發(fā)生故障2.空調管道嚴重結垢3.下水道疏通不按規(guī)定做4.污水池不定期檢查，檢查記錄留空，作假簽名（檢查表單應有規(guī)定檢查項目。有的物業(yè)公司表單多 多，其實是空架子。）5.有對比是有按規(guī)則做的（設備房檢查和記錄）（一）寫字樓的前臺服務（二）秩序與安全管理服務（三）環(huán)境保潔與綠化美化服務六、物業(yè)管理運作必須關注的問題（糾偏）（四）房屋建筑及附屬設備設施的維修養(yǎng)護和管理六、物

19、業(yè)管理運作必須關注的問題（糾偏） 問題：電梯維修保養(yǎng)時物業(yè)是否要到現(xiàn)場 案例：辦公樓電梯運行中總是傳出吱吱的噪聲 4.24媒體報道的自動扶梯維修現(xiàn)場人被卡后截肢 施作現(xiàn)場不做安全保護（電梯） 多起人跌入電梯井事故（四）房屋建筑及附屬設備設施的維修養(yǎng)護和管理六、物業(yè)管理運作必須關注的問題（糾偏）55六、物業(yè)管理運作必須關注的問題（糾偏）（五）物業(yè)節(jié)能 物業(yè)節(jié)能，包括通過對物業(yè)工具、作業(yè)設備和物業(yè)日常工作流程和方法的改革，操作方法和技能的改進，通過調整物業(yè)管理結構，在降低物業(yè)保養(yǎng)和管理的成本和提高工作效率的前提下，節(jié)約資源，合理分配區(qū)域和工作組內的供需，加強物業(yè)能源管理。56六、物業(yè)管理運作必須關

20、注的問題（糾偏）（五）物業(yè)節(jié)能 物業(yè)區(qū)域節(jié)能，物業(yè)管理公司有著重要的責任與義務。（1）把握好各種用能設備的有效運行時間和參數(shù)（2）用能設備數(shù)量和配置區(qū)域的合理搭配（3）能量回收和適當節(jié)能裝置的利用（4）感應設備的利用（5）用能設備要及時定期清洗和保潔（6）物業(yè)設備若發(fā)現(xiàn)有損壞要及時進行維修或調整1.管理方式與運作程序 2.人員的配備、培訓與管理3.管理指標與措施 4.管理制度的制訂5.檔案資料的建立與管理 6.早期介入及前期物業(yè)管理服務7.常規(guī)物業(yè)管理 8.工作計劃9.物質裝備 10.費用測算與成本控制（六）管理運作能力與管理效率六、物業(yè)管理運作必須關注的問題（糾偏）1.建設積極進取的員工隊伍

21、2.堅持科學的管理制度。3.處理好與業(yè)主的關系 4.處理好與開發(fā)商以及社會各界的關系（七）對物業(yè)項目經(jīng)理和服務團隊的考量 六、物業(yè)管理運作必須關注的問題（糾偏）第七部分財務必須全程監(jiān)督七、財務必須全程監(jiān)督（一）開辦費（二）啟動資金（三）財務報告（四）成本與費用的合理性（五）預算及預算執(zhí)行（六）酬金制與包干制（六）酬金制與包干制 物業(yè)服務費是指物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，對房屋及配套設施設備和相關場地進行維修養(yǎng)護管理，維護相關區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費用。 七、財務必須全程監(jiān)督（六）酬金制與包干制 物業(yè)服務費用酬金制是指在預收的物業(yè)服務資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付

22、給物業(yè)服務企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務合同約定的支出，結余或者不足由業(yè)主享有或者承擔。 酬金制條件下，物業(yè)服務企業(yè)應當向全體業(yè)主或者業(yè)主大會公布物業(yè)服務資金年度預決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務資金的收支情況。 七、財務必須全程監(jiān)督（六）酬金制與包干制 物業(yè)服務費用包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。 七、財務必須全程監(jiān)督第八部分物業(yè)管理適用的法律法規(guī)和規(guī)范性文件1.中華人民共和國物權法（中華人民共和國主席令第六十二號）2.中華人民共和國侵權責任法（中華人民共和國主席令第二十一號）3.物業(yè)管理條例（中華人民共和國國務院令2007第504號）4.保安服務管理條例（中華人民共和國國務院令第564號）5.住宅室內裝飾裝修管理規(guī)定（中華人民共和國建設部令第110號）6.物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法（中華人民共和國建設部令第164號）八、物業(yè)管理適用的法律法規(guī)和規(guī)章及規(guī)范性