美發(fā)店五星級(jí)服務(wù)流程課件

1、禮儀及五星級(jí)服務(wù)流程 專業(yè)美發(fā)培訓(xùn) 前言 作為一個(gè)傳播美的行業(yè)，我們的行為舉止，它不光體現(xiàn)的是這個(gè)行業(yè)的職業(yè)氣質(zhì)也代表著其所屬企業(yè)的形象。禮儀細(xì)節(jié)是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)理念、創(chuàng)造品牌效應(yīng)的軟件。 沙龍禮儀定義 沙龍禮儀不僅反映出個(gè)人的素質(zhì)，而且也折射出他所屬組織的文化水平和組織管理境界。 標(biāo)準(zhǔn)沙龍禮儀包含的內(nèi)容 禮貌、禮節(jié)、儀表、行為、素養(yǎng)沙龍禮儀服務(wù)觀念 觀念決定思想，思想決定思維方式，思維方式指導(dǎo)服務(wù)行為，行為決定結(jié)果 決定禮儀服務(wù)素養(yǎng)的根本因素在于自己對(duì)待事情的觀念 養(yǎng)成禮儀服務(wù)素養(yǎng)的基礎(chǔ)觀念 1、建立謙卑為主導(dǎo)的觀念 2、不斷豐富自己的內(nèi)涵 3、拘于小節(jié) 4、強(qiáng)烈的責(zé)任感 5、樹立正向的自信心

2、 6、不斷的超越自我致命的第一印象 一個(gè)人給其他人的初步影響力幾乎永遠(yuǎn)是視覺上的。在我們真正了解一個(gè)人之前，我們?cè)缭诘谝谎劭吹剿麜r(shí)，便形成了對(duì)他的看法。如果他的樣子順眼，我們就會(huì)在他身上尋找其他的好的特質(zhì)，如果他的樣子不討人喜歡，我們就會(huì)傾向于探索他不良的特質(zhì)，以便支持我們的第一次判斷。一個(gè)人給人的第一印象是難以泯滅的。受歡迎的人？ 女士：容貌 + 氣質(zhì) 男士：學(xué)識(shí) + 風(fēng)度培訓(xùn)框架12345沙龍姿態(tài)禮儀服務(wù)沙龍儀表禮儀服務(wù)介紹、稱呼、致意沙龍助理服務(wù)流程沙龍發(fā)型師服務(wù)流程6沙龍顧客電話拜訪禮儀服務(wù)7 沙龍服務(wù)品質(zhì)提升（一）沙龍姿態(tài)禮儀服務(wù) 基本要點(diǎn)：頭要正、肩要平、胸要廣、背要直 站、坐、走

3、、蹲的標(biāo)準(zhǔn)要求 行走步幅、手的擺動(dòng)與配合 手勢(shì)和手臂的語言，手勢(shì)應(yīng)用站姿男性站姿：雙腳平行打開，略向外張，與肩同寬，雙手握于小腹前。女性站姿：雙腳靠攏或呈前后丁字步，膝蓋打直，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：長(zhǎng)輩或前輩；顧客、老板或職位比自己高的人；受尊重的社會(huì)人士。站姿圖列 坐姿 男性坐姿： 從椅子左側(cè)入座，上身挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一至三拳的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。 女性坐姿： 上身正向挺直，雙腳并攏或交叉，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。保持坐姿平穩(wěn),在美觀的基礎(chǔ)

4、上,以穩(wěn)定,舒適為宜. 坐姿忌諱： 脫鞋、踮腳、架腿、晃腿、把腳架到桌椅上。坐姿圖列蹲姿高低式:（適用于男士）交叉式：（適用于女士）走姿 男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。 引領(lǐng)過程中應(yīng)走在顧客的右前方相隔1.5個(gè)身位為宜,停頓時(shí)保持站立姿勢(shì).引領(lǐng)中用手勢(shì)指引握手手要潔凈、干燥和溫暖；先問候再握手；握右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右；與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則；若戴手套，先脫手套再握手；握手時(shí)注視對(duì)方；用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大；與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊

5、握手。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手；要按順序握手，不可越過其他人去同另外一個(gè)人握手。手勢(shì)語言交流雙手前伸，掌心向上拒絕掌心向下，作橫掃狀區(qū)分雙手豎放，作切分狀警示掌心向外，指尖朝上指明手掌并攏，掌心斜上招呼指尖向上，左右揮動(dòng)激情握緊拳頭，向前向上贊揚(yáng)豎起拇指，伸向前方手勢(shì)應(yīng)用常用手勢(shì)：雙手分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處；雙手伸直后自然相交于背后。自然搭放：挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開、疊放或相握；忌諱將胳膊支起來，或是一手上，一手下。遞接物品：雙手為宜，不方便時(shí)可采用右手；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞

6、于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。展示物品：一是將物品舉至高于雙眼之處，這適合于多數(shù)人圍觀時(shí)采用；二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的黃金區(qū)域，這適用于讓少數(shù)人看清展示之物。鞠躬與主管、客人或長(zhǎng)輩交錯(cuò)而過時(shí)，要面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送重要的客人或老師，行30度鞠躬禮。初次見面或感謝某人時(shí)，行45度鞠躬禮。行禮的方式15度行禮30度行禮45度行禮視線與來賓或客人交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)賓客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓賓客感到你非禮和心不在焉。目光的運(yùn)用 要做到“散點(diǎn)柔視”，

7、即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。 目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視、斜視。目光接觸的技巧視線水平表現(xiàn)客觀和理智視線向下表現(xiàn)權(quán)威和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與歸屬（二）沙龍儀表禮儀服務(wù)面必凈發(fā)必理衣必整鞋必潔儀容要點(diǎn)頭發(fā)：沙龍人員必須頭發(fā)潔凈，整齊，無頭屑。眼睛：無眼屎，無睡意。眼鏡端正、潔凈明亮。工作中 不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。不戴耳環(huán)，可戴耳釘。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡須：刮干凈，不留長(zhǎng)胡，其他怪狀胡子。嘴巴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會(huì)客 時(shí)不嚼口香糖等食物。臉面：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉

8、適度，不留痕跡。脖頸：干凈整潔即可。手部：潔凈，最好不留長(zhǎng)指甲。不涂有色指甲油，可戴婚戒。（三）介紹、稱呼、致意在不妨礙他人參觀、詢問和交流的情況下進(jìn)行。個(gè)人自我介紹的內(nèi)容：沙龍全稱、現(xiàn)任職務(wù)，姓名。主動(dòng)給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。公眾介紹五要素：姓名、沙龍名稱、職務(wù)、心態(tài)、期望。自我介紹（所有的成功都來源于不斷地自我介紹。）介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。國(guó)際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹我們二號(hào)發(fā)型師。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！被介紹時(shí)如坐著，除職位高者、女士外，應(yīng)起立。但在

9、會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。 微笑應(yīng)自然、真誠(chéng)、小聲，切忌做作或假笑。 鼓掌時(shí)將兩臂抬起，掌心相對(duì)，置于面前，做拍手動(dòng)作，節(jié)奏平穩(wěn)，頻率一致，姿態(tài)要端正，面部伴以微笑。微笑與鼓掌（四）五星級(jí)服務(wù)流程服務(wù)流程的重要性什么叫服務(wù)流程？服務(wù)流程就是沙龍為了吸引顧客、區(qū)格于同類店家，在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、次序所作的安排。五星級(jí)服務(wù)流程可帶來的好處？形成本店特色；體現(xiàn)發(fā)廊的定位和經(jīng)營(yíng)策略；吸引顧客上門；提高服務(wù)質(zhì)量；提高本店業(yè)績(jī) 調(diào)整好心態(tài)，以積極的觀念來面對(duì)每個(gè)工作環(huán)節(jié)是每天快樂工作的開始 “今天我來打拼我的事業(yè)！今天我會(huì)向我的目標(biāo)邁進(jìn)一步！” “今天我可以成長(zhǎng)如我想

10、要的一樣！我喜歡我的工作！”一、心態(tài)調(diào)整因?yàn)檫@可以讓別人更喜歡我、接納我因?yàn)檫@可以讓我更加自信因?yàn)楦嗟目洫?jiǎng)可以讓我更加的快樂二、整理儀容儀表三、站門迎候保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿、45向外看,面帶微笑因?yàn)殚T外的顧客才是我的顧客他需要我給他良好的第一印象給他這些他想的感覺我希望外面的顧客看到我肢體語言而給我嘉許，從而進(jìn)到我的店里 每個(gè)助理站排時(shí)間以30分鐘為準(zhǔn)。四、開門迎賓 拉門、鞠躬、面帶微笑、目光交流 要用愉悅的表情、歡快的語氣、熱情的語言來迎接來發(fā)廊的顧客。 您好 歡迎光臨三人行! 貴賓，您好，很高興為您服務(wù) 好的，這邊請(qǐng)開、關(guān)門的禮儀 生活中，一般情況下，無論是進(jìn)出辦公大樓或辦公室的房門，都應(yīng)用手

11、輕推、輕拉、開關(guān)，態(tài)度謙和講究順序。 進(jìn)出房門時(shí)，開關(guān)門的聲音一定要輕，乒乒乓乓地關(guān)開門是十分失禮的。進(jìn)他人的房間一定要先敲門，敲門時(shí)一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可。如果與同級(jí)、同輩者進(jìn)入，要互相謙讓一下。走在前邊的人打開門后要為后面的人拉著門。假如是不用拉的門，最后進(jìn)來者應(yīng)主動(dòng)關(guān)門。 沙龍里拉門的技巧和方法： 1、站在離門一臂遠(yuǎn)距離，看到顧客走過來，在離門三步距離時(shí)應(yīng)拉門；2、靠門的那只手拉門，另一只手指引；3、隨著門的打開，向后退一步，鞠躬行禮，身體前傾目光平視顧客，面帶微笑，致歡迎詞參照?qǐng)D例五、帶位和存包 標(biāo)準(zhǔn)走姿、引領(lǐng)禮儀、手勢(shì)運(yùn)用、存包時(shí)服務(wù) 走在顧客1.5個(gè)身位前，（注意:要時(shí)刻注

12、意顧客有沒有跟上）并用手勢(shì)指引顧客在向外的客座上入坐把凳子拉開,讓顧客坐下(注意:就是凳子的位置剛剛好,也要把手放在凳子背兩邊.給顧客一種幫他/她拉凳子的感覺)； “貴賓，您好，您請(qǐng)這邊坐” 顧客有包的可以先存包再帶入坐，存包時(shí)要提醒顧客貴重物品自我保管，顧客自我確認(rèn)柜門有沒有關(guān)好，鑰匙顧客自帶。 “您好，我?guī)湍惆褨|西放入存包柜，好嗎？”?！?顧客若有外套，幫顧客將外套掛好，然后上鎖，并把鑰匙交給顧客。 “這是您的鑰匙，貴重物品請(qǐng)您隨身攜帶”六、招待詢問 遞雜志、倒水、端水杯 “貴賓，您好，喝茶還是喝水?”或您好，我們?yōu)槟峁┝嗣赓M(fèi)的紅茶、綠茶、橙汁，請(qǐng)問您需要什么？” “好的，請(qǐng)稍等馬上為你

13、送上”(注意:獻(xiàn)茶或水要用雙手)； “您好，這是你要的茶（水）”! 向顧客介紹自己 “貴賓，您好，我是2號(hào)助理叫，很高興為您服務(wù)” “請(qǐng)問您怎樣稱呼？” 詢問顧客的姓名后，要稱贊顧客姓名好聽或有深意 七、咨詢顧客做的項(xiàng)目 跳流水牌 “請(qǐng)問小姐 您今天是做燙發(fā)設(shè)計(jì)嗎？” “好的，那您有指定的設(shè)計(jì)師嗎？” “沒有，那沒關(guān)系，我?guī)湍榻B本店資深號(hào)老師先為您咨詢，好嗎？” “請(qǐng)稍等，我馬上請(qǐng)他過來?！?如果熟悉的顧客要稱呼其姓名 “小姐，今天做什么項(xiàng)目？指定哪位設(shè)計(jì)師？” “好的，那稍等，我?guī)湍?qǐng)他過來” 指定的顧客在沒時(shí)間的情況下也要按流程來做，以保證顧客在這里消費(fèi)沒有退步。 要求設(shè)計(jì)師在一分鐘之內(nèi)

14、到位 向被服務(wù)顧客說：“對(duì)不起，這位小姐，打擾您一下，那邊有我們老師的一位指定顧客，需要他過去作燙發(fā)設(shè)計(jì)，只需要兩分鐘就好。 “老師，那么小姐請(qǐng)您去為她作個(gè)燙發(fā)排列設(shè)計(jì)，可以嗎？ 設(shè)計(jì)師走時(shí)再次向在服務(wù)的顧客說“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我兩分鐘就回來?！?助理帶設(shè)計(jì)師到位后先向顧客介紹設(shè)計(jì)師 “小姐，這是我們的*老師，*老師是我們這里做教育非常優(yōu)秀的老師，今天由他為你設(shè)計(jì)好嗎？” “號(hào)老師，這位是小姐，她的需求是” 然后助理（不忙時(shí)）可以在一旁等候。 八、請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)師九、發(fā)型師與顧客設(shè)計(jì)溝通 發(fā)型師：“*小姐你好，把頭發(fā)放下來我看一下好嗎？在洗發(fā)之前我們了解了您的原始頭發(fā)狀態(tài)，等一下好為你更加準(zhǔn)確的設(shè)計(jì)發(fā)

15、型？” 這個(gè)時(shí)候發(fā)型師開始設(shè)計(jì)（二到三分鐘結(jié)束） *小姐我對(duì)你的發(fā)型有了初步的了解，現(xiàn)在我們的*技師為你洗發(fā)，*在我們這里洗頭技術(shù)非常好*號(hào)過來一下，等下幫王小姐頭發(fā)洗好一點(diǎn)。（交給之前服務(wù)的助理）務(wù)必簡(jiǎn)單明白，流程清晰。如果不能很快完成，可以讓顧客先洗發(fā)或看發(fā)型書挑選三款發(fā)型；也可以把顧客帶到剪發(fā)顧客旁邊，邊溝通邊剪發(fā)，要照顧好先后的顧客，情緒要掌控好。 首先要對(duì)顧客進(jìn)行贊美。要觀察客人的外套（包括形象、著裝、體態(tài)、精神面貌、氣質(zhì)、小飾物等），找到客人身上確實(shí)值得贊美的地方，要實(shí)事求是，進(jìn)行單點(diǎn)單項(xiàng)，有延續(xù)性的贊美。十、帶洗發(fā)位 指引顧客：“請(qǐng)這邊?！奔由鲜謩?shì)動(dòng)作及身體傾斜15度。 設(shè)計(jì)師務(wù)

16、必交代助理，注意事項(xiàng)一定要清楚，以顯認(rèn)真待客。 在將客人帶到洗頭位的這段路途中，發(fā)型助理是充當(dāng)一位“導(dǎo)游”的角色。目的是要讓客人在經(jīng)過這段路途的時(shí)候，感受到美發(fā)店所營(yíng)造的這一個(gè)具有人氣和財(cái)氣的消費(fèi)環(huán)境。所以記住，一定要走在顧客前面大概1米左右的距離，這時(shí)如果離客人太遠(yuǎn)，客人會(huì)沒有感覺，而且?guī)返乃俣炔灰臁Ｄ康氖亲屗M情地瀏覽沿途的“風(fēng)光”。 讓顧客真正感受到這種氛圍光憑一個(gè)人的力量是很難做到的，這一點(diǎn)需要全體發(fā)型助理加以配合。 當(dāng)顧客從每一位發(fā)型助理身邊走過或迎面走來時(shí)，每位發(fā)型助理都要主動(dòng)向客人打招呼，如“歡迎光臨”、“你好”、“晚上好”等，熟客可以稱呼“某哥（姐）你好”。 助理走到洗頭

17、區(qū)，提前拿出洗頭服幫顧客穿好，引導(dǎo)請(qǐng)顧客在洗頭位坐下。 “麻煩您坐到這里，我為你準(zhǔn)備毛巾等（快速拿好毛巾等）?！?助理要幫顧客系好和服、圍好毛巾，以防打濕顧客的衣服造成不快，小心扶顧客躺下，以舒適為準(zhǔn)則。 “先生（小姐），我先幫您圍上毛巾，好嗎？前面也幫您圍上吧?。▏懊婷頃r(shí)，助理員一定要站在客人的右手邊，兩手拿毛巾，輕輕圍要顧客胸前，脖子上）。 ”您可以靠著我的手慢慢躺下來吧“十一 穿洗頭袍、披毛巾 標(biāo)準(zhǔn)的洗發(fā)流程、舒適的洗發(fā)和按摩手法可以加強(qiáng)顧客的信任度，并促進(jìn)繼續(xù)消費(fèi)的欲望，請(qǐng)嚴(yán)格執(zhí)行并完善 如： 用手內(nèi)側(cè)試水溫，詢問顧客水溫可以嗎？ 打洗發(fā)水起泡用手腹腱洗發(fā)，詢問“這樣的力道可以嗎？

18、”（重不重，輕不輕，不能冷場(chǎng)） 沖水，二次洗發(fā)，沖水，上護(hù)發(fā)素，按摩沖水，熱毛巾沖擦干， PS：在洗發(fā)過程要看顧客的表情來說話，先說關(guān)心的話題，禮貌開始，分析發(fā)質(zhì)，介紹活動(dòng)，講產(chǎn)品的針對(duì)性，活動(dòng)的優(yōu)惠性等。 如：1、你可以給我1分鐘時(shí)間讓我診斷一下你的發(fā)質(zhì)嗎？ 2、 X小姐，你發(fā)根的發(fā)質(zhì)還可以，很健康，也沒有頭皮屑，就是有一點(diǎn)點(diǎn)油，發(fā)尾有些干燥，是不是經(jīng)常電發(fā)呀？ 顧客：是呀，就是發(fā)尾常常打結(jié)。 3、X小姐，要解決頭發(fā)打結(jié)也是很容易的事，可能是你頭發(fā)常燙染，頭發(fā)的毛鱗質(zhì)層受到了不正常的損傷，而導(dǎo)致水分與正常的氨基酸流失，又得不到及時(shí)補(bǔ)充，所以就有點(diǎn)打結(jié)。 4、這樣，我們有一種柏妃冰火養(yǎng)發(fā)的套裝

19、，它是一款瞬間修護(hù)系列產(chǎn)品，含有霍巴巴油，豐富的氨基酸分子和保濕因子，可自動(dòng)升溫，幫助頭發(fā)吸收（或：它先使用柏妃薄荷精油洗發(fā)水，抑制油脂分泌、清涼頭皮，放松頭發(fā)，再使用熱膜，加速吸收）使用后頭發(fā)一定會(huì)比現(xiàn)在柔順五倍以上，就能解決這些問題了，現(xiàn)在就用它來幫你洗發(fā)好不？十二、洗發(fā)程序開始觀察發(fā)型師是否工作快結(jié)束，準(zhǔn)備將顧客帶給設(shè)計(jì)師。開始包毛巾（問重不重，緊不緊，慢慢起床，小心地板）“小姐，我們老師馬上快好了，我?guī)氵^去找他“請(qǐng)這邊，小心臺(tái)階小心路滑”。圍好剪發(fā)圍布，注意詢問松緊，去請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)師，并詢問顧客是要茶水，告訴顧客你在一旁，有需要就叫一聲?！靶〗隳阆茸幌?，拿雜志給你看一下，有事馬上叫我”。

20、（遞雜志的禮儀）“老師我走了，小姐先坐這里等你可以嗎？” 說這些話的目的是讓顧客感到“我”對(duì)他很負(fù)責(zé)任，給予顧客安全感。 若發(fā)型師還要很多時(shí)間：“先生（小姐）我們*發(fā)型師還有一位顧客，要二十分鐘才能為您服務(wù)，要不我為您按摩一下十三、帶剪發(fā)位 再次詢問顧客對(duì)剛才的發(fā)型是否認(rèn)同，確認(rèn)后再開始剪。 詢問顧客對(duì)前面的服務(wù)是否滿意，以便知道顧客對(duì)店內(nèi)舉行的活動(dòng)有何看法及建議，告訴顧客打理的方法及產(chǎn)品應(yīng)用，確認(rèn)滿意后再推燙、染、護(hù)卡，完后掃干凈頭發(fā)解和服。 如： 剛才助理頭發(fā)洗得好嗎？頭部按摩怎么樣舒服嗎？（開始檢查頭發(fā)的好壞） 小姐那就按剛才和你溝通的發(fā)型修剪好嗎？ 邊剪頭發(fā)一定要注意的事情（圍布系得緊

21、不緊，技術(shù)重點(diǎn)講解，吹風(fēng)吹得熱不熱，用銷售指導(dǎo)推項(xiàng)目。邊剪邊和顧客交流，發(fā)名片，五天后打電話給你。 剪完后直變彎了來找我（免費(fèi)的只收洗發(fā)錢）十四、設(shè)計(jì)師剪發(fā)十五、帶顧客去買單帶顧客買單，幫顧客檢查東西是否忘了拿東西。 告訴收銀臺(tái)顧客的消費(fèi)項(xiàng)目及金額。 收銀員接單后問顧客是否對(duì)發(fā)型服務(wù)滿意，確認(rèn)后贊美顧客，并再次詢問是否參加活動(dòng)。 “今天的發(fā)型感覺滿意嗎？“ 顧客覺得滿意后夸獎(jiǎng)： “是的，我也覺得好漂亮呀，*老師技術(shù)越來越好耶，當(dāng)然還是您素材好” “小姐/先生，您好，您今天的消費(fèi)是*元，我們現(xiàn)在有*活動(dòng)，你辦*僅需*元，可為您節(jié)省*呢。” “好的，收您*，找您*” 接錢、找零時(shí)要說“謝謝！” “

22、歡迎下次光臨！” 已經(jīng)到了最后階段了，決不可以馬虎以致功敗垂成，前功盡棄。 今天顧客對(duì)做頭發(fā)的技術(shù)和服務(wù)滿意，下次必然會(huì)再回本店來，因此，送客非常重要。 門口的站班要說：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”并鞠躬。 設(shè)計(jì)師面帶微笑，邊與顧客溝通邊送客到門外，要目送顧客20米開外，顧客回頭要揮手再見，讓顧客感覺到我們的真誠(chéng)。 如：“你做完頭發(fā)的感覺真不錯(cuò)，像換了一個(gè)人似的！”“按照我的要求去梳理頭發(fā)，平日在使用產(chǎn)品的時(shí)候要注意產(chǎn)品的注意事項(xiàng)，相信你的發(fā)質(zhì)一定會(huì)更好?！薄斑@次就先這么做，等你的發(fā)質(zhì)改善過來以后再給你燙發(fā)。”“下次過來染發(fā)吧！你的頭發(fā)如果有點(diǎn)顏色會(huì)更適合你的膚色和發(fā)質(zhì)的。

23、”十六、送顧客圖例十七、打電話追蹤 遵循1-5-2回訪制度1：新顧客24小時(shí)（即1天）內(nèi)回訪顧客及其朋友是否滿意； 滿意的話，請(qǐng)求顧客下次再帶家人、朋友來并指定找自己，不滿意速帶家人、朋友一起來重做，必須要用坦誠(chéng)、用心、認(rèn)真的語言。 5：老顧客5天跟進(jìn)1次；打電話2：每個(gè)顧客每周發(fā)2條短信：1條為笑話、護(hù)發(fā)、時(shí)尚、健康方面的小常識(shí)，另外1條為預(yù)約顧客到店參加活動(dòng)或造型。 如：“X小姐（先生），你好！我是XX美發(fā)沙龍的XX，對(duì)不起，打擾你一分鐘時(shí)間。前幾天你在我們店做了XX，請(qǐng)問你現(xiàn)在對(duì)這個(gè)效果感覺還滿意嗎？在家里還好打理吧？” 請(qǐng)參與下列術(shù)語：發(fā)型師三天后的回訪滿意發(fā)：你好，請(qǐng)問是張小姐嗎？

24、張：是啊，你是哪位？發(fā)：張小姐你好，我是首比學(xué)習(xí)哪天給你做造型的發(fā)型師，我姓劉，還記得我嗎？ 張：你好，有事嗎？發(fā)：你好張小姐是這樣的。今天打電話是想問一下你頭發(fā)在家打理還習(xí)慣吧。 張：還可以，不錯(cuò)！發(fā)：你周圍的朋友都覺得不錯(cuò)嗎？ 張：還行！發(fā)：哦，那好張小姐，你這樣說我很開心。為了感謝你對(duì)我的支持，我特意掏腰包為你買了一張公司的洗發(fā)券送給你，因?yàn)轭^發(fā)做好以后，頭幾次洗發(fā)，再將頭發(fā)整理一下，發(fā)型會(huì)自然，更好看，你看，什么時(shí)候來，明天可以嗎？ 張：那就不好意思??！發(fā)：應(yīng)該的，張小姐！明天九點(diǎn)行嗎/ 張：好吧！發(fā)：那好吧，你盡量十一點(diǎn)之前吧，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候比較好些??！張：哦，那不好意思！發(fā)：你看你周

25、圍有沒有朋友要改變一下造型的呀。如果方便的話你可以一起來啊。多一個(gè)人多一個(gè)建議，你看呢？ 張：好，如果有我就帶過來吧！發(fā)：張小姐，那明天見吧！發(fā)型師三天后的回訪不滿意發(fā)：你好，請(qǐng)問是王小姐嗎？張：是??！你是誰呀！發(fā)：張小姐你好，我是某某店的三號(hào)發(fā)型師，我姓劉還記得吧！聽我們售后經(jīng)理說你對(duì)頭發(fā)有點(diǎn)不喜歡是吧，能告訴我原因嗎？張：唉！不清楚。反正我是不喜歡！發(fā)：那真不好意思，你別急，那天我給你做完后不是挺好的嗎？是不是聽你朋友說了些什么啊？張：還好反正我和我朋友都覺得不好看。發(fā)：沒事的。你別急，要不這樣張小姐，你今天有空嗎？我打電話專門來請(qǐng)你過來，我和我們店長(zhǎng)幫你重新設(shè)計(jì)一下，可以嗎？我給你講啊，

26、上次有個(gè)顧客和你一樣，來店以后，我?guī)退匦略O(shè)計(jì)了一下，現(xiàn)在好多了。她很喜歡的，還幫我?guī)Я撕枚嗫腿?，張小姐你今天有時(shí)間嗎？張：好吧，我下班有時(shí)間就過來看看。發(fā)：好的，張小姐你一下班就過來吧。六點(diǎn)可以嗎？如果可以的話，我把我預(yù)約好的顧客先推掉，就等你來吧。如果方便的話你可以帶一個(gè)朋友過來，多一個(gè)人多一個(gè)建議，你說呢？張：好吧。我看看。發(fā)：好的。那就下班見吧，真不好意思??！對(duì)不起了，一會(huì)見。 您好 歡迎光臨 請(qǐng)這邊來 請(qǐng)稍后 讓您久等了 是明白了 對(duì)不起 服務(wù)客人的九大用語 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客人進(jìn)門，問聲好； 安排入座，到茶水； 輕聲細(xì)語，問需要； 主動(dòng)請(qǐng)聽，打聽好； 翻查資料，供參考； 產(chǎn)品特點(diǎn)，詳知道

27、； 引導(dǎo)服務(wù)，更重要； 下次服務(wù)，還找我。一、永遠(yuǎn)保持微笑 二、說普通話 三、聲音干脆，清楚親切四、要記住客人的名子 五、動(dòng)作忙而不慌 六、隨機(jī)應(yīng)變突發(fā)事件七、永遠(yuǎn)站在客人的立場(chǎng)想 八、不要引導(dǎo)低消費(fèi)人群高消費(fèi) 九、永遠(yuǎn)不要議論別人 服務(wù)要求（五）流程中的細(xì)節(jié)和參考語言（1）來找自己的客人在等著，都在趕時(shí)間，也不過去安撫一下，不請(qǐng)別的發(fā)型助理提供幫助，任由顧客在那干著急，表露出一副“我很紅”的樣子。（2）包容心不夠，自己的客人被其他的發(fā)型助理服務(wù)好了，以后這名客人再來時(shí)就愛理不理，不打招呼，認(rèn)為這是顧客的不忠或背叛。（3）自私自利，不肯幫助同事，不是自己的顧客，任由他自己進(jìn)來、出去，只忙自己的

28、事，不愿幫忙招呼接待。（4）為了銷售業(yè)績(jī)不擇手段，強(qiáng)迫推銷。（5）顧客進(jìn)門時(shí)，只是看他一眼，也不打一聲招呼。（6）把生活中的情緒帶到工作中來，總是讓客人看到一張生氣的臉。（7）與顧客發(fā)生爭(zhēng)論。（8）上班無精打采。（9）與顧客嘻皮笑臉，自以為幽默，顧客也可能與你開開玩笑，但會(huì)從心里看不起你。（10）未經(jīng)顧客允許，隨意翻看或拿動(dòng)顧客的物品。顧客服務(wù)中易犯的禁忌（ 11）為顧客提供技術(shù)服務(wù)時(shí)一張嘴喋喋不休，說個(gè)不停,使客人無法安靜地休息。（12）嘴里嚼著口香糖為顧客提供服務(wù)，讓顧客一點(diǎn)安全感都沒有，總擔(dān)心你一不小心將口香糖吐在了他的臉上。（13）預(yù)約好顧客自己卻遲到。（14）當(dāng)著顧客的面批評(píng)顧客或在

29、顧客面前批評(píng)其他的客人。（15）在客人面前講他人隱私或問客人隱私。（16）對(duì)客人的提問一問三不知或不屑于回答。自尊心受到傷害。（18）忘記老客人的姓名，總是提起自身的優(yōu)點(diǎn)。（19）對(duì)所有的人都面無表情或厚此薄彼，給人感覺變化無常。（20）為顧客提供課程服務(wù)時(shí)，偷工減料，不按規(guī)定程序工作。不同顧客類型的接待技巧1、性急型此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速接待并打招呼，使其覺得我們動(dòng)作快，切莫讓他感到不耐煩。2慢性型不易決定買賣或確定服務(wù)的種類，必須要有耐心傾聽，再以誘導(dǎo)談話方式，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目。3沉默型從其動(dòng)作或表情中留意其關(guān)心事務(wù)及買賣動(dòng)機(jī)，進(jìn)行回答也必須謹(jǐn)慎。面對(duì)這

30、類顧客，必須仔細(xì)觀察其肢體語言，我們的服務(wù)才能正中其下懷。4健談型有發(fā)表欲傾向的個(gè)性，很容易就能探察其動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品意見，從侃侃而談當(dāng)中，應(yīng)該不難掌握其偏好，只要適時(shí)促銷，應(yīng)能成交。5躊躇型眼神不定，難作決定，必須詳細(xì)說明產(chǎn)品形式、顏色、效果或服務(wù)形態(tài)內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。6嚴(yán)肅型外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以在交談時(shí)要客氣謹(jǐn)慎，使其感覺實(shí)在，必能兩全其美。7疑心型因?yàn)檫@類顧客難以相信別人，故需了解其疑問點(diǎn)，并耐心地一一說明，解開其心中的問號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)品質(zhì)及服務(wù)內(nèi)容后，成為長(zhǎng)期顧客。8挑剔型對(duì)此類顧客，切忌多方或與其惡言辨論，應(yīng)細(xì)心聽取其批評(píng)，了解其內(nèi)心偏