營(yíng)銷談判技巧培訓(xùn)課程

1、營(yíng)銷談判技巧培訓(xùn)課程1JEFF WAY英國(guó)利馬 TRAINING MANAGER/HR MANAGERNEPTUNES AREA GM WATA （SH） GM新加坡PSB學(xué)院 MBA路道韋氏（GREAT CHINA） 資深管理顧問(wèn)師路道韋氏蘇州公司 首席培訓(xùn)師/執(zhí)行董事HOTLINE/莊吉/仁慈醫(yī)院等17家企業(yè)高級(jí)管理顧問(wèn)蘇州先鋒企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 高級(jí)講師擅長(zhǎng)職業(yè)營(yíng)銷員流程及技巧培訓(xùn)、人力資源管理培訓(xùn)、TCS服務(wù)培訓(xùn)、高級(jí)秘書培訓(xùn)、應(yīng)收款催討技巧培訓(xùn)、營(yíng)銷體系、人力資源體系、CIS系統(tǒng)、大型活動(dòng)的策劃培訓(xùn)的學(xué)員有3100余人、策劃的公司達(dá)58家2配合我們做好如下五件事情：請(qǐng)將您的手機(jī)、B

2、P打到震動(dòng)檔。老師講到精彩處，請(qǐng)不要吝嗇自己的掌聲。請(qǐng)保持空杯心態(tài)聽課。上課不要打瞌睡、流口水。有問(wèn)題，請(qǐng)直接舉手提問(wèn)。3課程概要一、談判前的準(zhǔn)備1、市場(chǎng)調(diào)查2、資料、樣品準(zhǔn)備3、談判的班子組建4、制訂業(yè)務(wù)談判方案5、談判時(shí)空的準(zhǔn)備6、談判的禮節(jié)準(zhǔn)備7、談判的口才藝術(shù)8、談判演習(xí)二、談判的開局三、談判的報(bào)價(jià)四、談判的障礙排除五、談判的收尾、總結(jié)4測(cè)試題一：考考你的眼力！下圖是少婦還是老嫗？5測(cè)試題二： 選擇下列你最喜歡的年齡： A 0-10歲 B 10-20歲 C21-25歲 D26-30歲 E 31-40歲測(cè)試題三： 如果你正在家里，碰到如下一齊發(fā)生的事，你先做什么？后做什么？ 外面有人在敲

3、門，搖籃里小孩在哭，電話鈴響了，煤氣灶上的開水沸騰了。 測(cè)試題四： 情境為：你正帶著獅子、大象、狗、孔雀、猴子五種動(dòng)物乘船過(guò)河，突然河水爆漲，眼 看船就要翻了，你最終只能帶一種動(dòng)物安全到達(dá)對(duì)岸，請(qǐng)問(wèn)你依次扔掉誰(shuí)，最后留下誰(shuí)？6一、談判前的準(zhǔn)備完美的談判程序大概分為四個(gè)步驟：談判的準(zhǔn)備談判的進(jìn)行合同的簽訂與履行談判的總結(jié)談判最大忌諱：打無(wú)準(zhǔn)備之仗！知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆！71、市場(chǎng)調(diào)查A 調(diào)查目的：市場(chǎng)調(diào)查能提供有關(guān)客戶、消費(fèi)者及其市場(chǎng)行為的各種資料，為商務(wù)談判提供決策依據(jù)。B調(diào)查的內(nèi)容包括：了解潛在客戶的情況（公司的規(guī)模/產(chǎn)品/信譽(yù)度/談判人）客戶產(chǎn)品銷售情況（價(jià)格、地區(qū)性、季節(jié)性、銷量）公司

4、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)情況（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品品質(zhì)/促銷/服務(wù)/服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)）產(chǎn)品客戶與消費(fèi)者調(diào)查（渠道建設(shè)與消費(fèi)者的偏好）地區(qū)的文化風(fēng)俗調(diào)查當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)及經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r82、資料、樣品準(zhǔn)備準(zhǔn)備的內(nèi)容：A熟悉公司的背景、企業(yè)文化理念、產(chǎn)品、銷售戰(zhàn)略 政策、相關(guān)競(jìng)品的情況B熟悉準(zhǔn)客戶的資料C電話預(yù)約拜訪(練習(xí)）D準(zhǔn)備相關(guān)產(chǎn)品、企業(yè)簡(jiǎn)介、合同、名片、 樣品資料E其他準(zhǔn)備（會(huì)見時(shí)間、交通）！注意：好的開始是成功的一半9（1）熟悉公司及產(chǎn)品A熟悉公司的創(chuàng)立、發(fā)展史B熟悉公司的組織機(jī)構(gòu)、管理理念C熟悉產(chǎn)品生產(chǎn)工藝、技術(shù)參數(shù)、資數(shù)介紹D熟悉產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)、運(yùn)輸方式、促銷、銷售政策E熟悉競(jìng)品的質(zhì)量、價(jià)格、技術(shù)參數(shù)、服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)

5、F熟悉公司的合同、財(cái)務(wù)結(jié)算方式、帳稅號(hào)、開戶行資料D準(zhǔn)備好產(chǎn)品資料、樣品、名片、合同、筆、筆記本，并整理好放進(jìn)公文包。（2）熟悉準(zhǔn)客戶A熟悉準(zhǔn)客戶的企業(yè)概況（發(fā)展規(guī)模）、生產(chǎn)品種、信譽(yù)、目前產(chǎn)品使用情況。B熟悉所要拜訪客戶的姓名、職務(wù)、性格C熟悉其地址及行車路線、所需時(shí)間103、談判班子的組建談判者的挑選主談?wù)?專業(yè)技術(shù)人員（地位高、閱歷深、性別、風(fēng)度、表達(dá)、業(yè)務(wù)、德行、健康）負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)談判成員、保證談判目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（地位高、年長(zhǎng)、性別、風(fēng)度、表述、業(yè)務(wù)）其他人員（考慮專業(yè)與對(duì)方人數(shù)：財(cái)務(wù)、專家、技術(shù)人才）11（1）正確認(rèn)識(shí)商務(wù)談判的特點(diǎn)談判是一個(gè)通過(guò)不斷調(diào)整各自需求，最終使各談判的需求相

6、互得以調(diào)和，相互接近從而達(dá)到一致意見的過(guò)程。（如侃價(jià)）談判具有“合作”與“沖突”的重要性，是合作與沖突的對(duì)立統(tǒng)一（雙贏與犧牲部分自我利益）對(duì)談判的任何一方來(lái)講，談判都有一定的利益界限。（可口可樂(lè)的談判人員有時(shí)從不還價(jià)；上海有一飲料公司的質(zhì)量問(wèn)題原料價(jià)格）談判既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。科學(xué)告訴我們?nèi)绾稳プ?，藝術(shù)幫助我們將談判如何做得更好。商務(wù)談判的共性（以經(jīng)濟(jì)利益為目的、以價(jià)格作為談判的核心、講求洽談的經(jīng)濟(jì)效益）12（2）把握好商務(wù)談判的基本原則客觀真誠(chéng)的原則（強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)、弱化缺點(diǎn)買衣服有布刺）平等互惠的原則（強(qiáng)調(diào)雙贏-回扣-上派出所遲到）求同存異的原則公平競(jìng)爭(zhēng)的原則講求效益的原則13（3）談判

7、成員的優(yōu)秀表現(xiàn)誠(chéng)實(shí)（老板都是戇度）千萬(wàn)別不懂裝懂意志堅(jiān)強(qiáng)，隨機(jī)應(yīng)變耐心專業(yè)、敬業(yè)（選擇12點(diǎn)給老板打電話、老板熱愛談判吃飯都如此打折，農(nóng)民進(jìn)城買-）言語(yǔ)清楚（香山楓葉紅了/笛子獨(dú)奏）14干部的人情技巧服飾儀容，言談舉止，親做表率微笑（不情緒化）適當(dāng)沉默言必行，行必果小禮物的作用吃飯言聽計(jì)從內(nèi)部辟謠的功用15談判者的職務(wù)分工職務(wù)分工配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組班子、提要求、聽匯報(bào)、跟蹤談判、適當(dāng)參與禮儀、破僵局、促談判負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)談判組的全面工作，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)，調(diào)度談判組內(nèi)人員，適當(dāng)參與談判配合主談人談判（在談判桌上），配合組織談判成員準(zhǔn)備談判商務(wù)主談組織人員準(zhǔn)備總體談判方案，在談判桌上主持與對(duì)方談判并千方百

8、計(jì)去實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo)配合負(fù)責(zé)人向上級(jí)匯報(bào)，配合技術(shù)主談人實(shí)現(xiàn)技術(shù)目標(biāo)，在技術(shù)談判出現(xiàn)僵局時(shí)配合配合技術(shù)主談破解技術(shù)談判組織人員準(zhǔn)備技術(shù)談判方案。在談判桌上主持與對(duì)方談判并千方百計(jì)去實(shí)現(xiàn)技術(shù)談判目標(biāo)配合負(fù)責(zé)人向上級(jí)匯報(bào)，配合商務(wù)主談人實(shí)現(xiàn)商務(wù)條件的談判16談判者的知識(shí)結(jié)構(gòu)(一)橫的知識(shí)結(jié)構(gòu)1.某種商品在國(guó)際上, 國(guó)內(nèi)生產(chǎn)狀況和市場(chǎng)供求關(guān)系.2.我國(guó)有關(guān)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的方針政策及我國(guó)政府頒布的有關(guān)涉外法律和規(guī)則.3.價(jià)格水平及其變化趨勢(shì)的信息.4.產(chǎn)品的技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).5.國(guó)外有關(guān)法律知識(shí).包括貿(mào)易法,技術(shù)轉(zhuǎn)讓法,外匯管理法及有關(guān)國(guó)家稅法方面的知識(shí).6.有關(guān)國(guó)際貿(mào)易和國(guó)際慣例知識(shí).7.各國(guó)各民族的風(fēng)

9、土人情和風(fēng)俗習(xí)慣.8.可能涉及的各種業(yè)務(wù)知識(shí),包括金融知識(shí),尤其是匯率,市場(chǎng),期貨交易等知識(shí).171.豐富的商品知識(shí).比如,熟悉各種商品的性能,特點(diǎn)和用途.2.了解某種(些)產(chǎn)品的生產(chǎn)潛力或發(fā)展的可能性.3.熟悉不同國(guó)家談判對(duì)手的風(fēng)格和特點(diǎn).4.懂得談判心理學(xué)和行為科學(xué).5.具備一定的外語(yǔ)水平.最好能熟練地掌握外語(yǔ),直接用外語(yǔ)與對(duì)方進(jìn)行談判.6.了解不同國(guó)家企業(yè),公司,聯(lián)合體的類型和特點(diǎn).7.有豐富的談判經(jīng)驗(yàn)與應(yīng)付談判過(guò)程中復(fù)雜情況的能力等.一個(gè)不具備“T”型知識(shí)結(jié)構(gòu)的談判人員,往往會(huì)在談判過(guò)程中出現(xiàn)某種盲目性,難以應(yīng)信復(fù)雜的談判局面.(二)縱的知識(shí)結(jié)構(gòu)18談判者的能力結(jié)構(gòu) 觀察能力靈活應(yīng)變能

10、力語(yǔ)言能力心理承受能力19談判團(tuán)隊(duì)的溝通（1）、溝通的基本類型語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通（身體語(yǔ)言、副語(yǔ)言溝通、物體的操控） 身體語(yǔ)言（身體動(dòng)作姿態(tài)、服飾儀態(tài)、空間位置臺(tái)上臺(tái)下） 副語(yǔ)言（非語(yǔ)言的聲音：如聲音、聲調(diào)、笑、哭、停頓、語(yǔ)氣） 物體的操控 如：總經(jīng)理在工廠車間里當(dāng)著車間主任的面將地上的煙頭撿起來(lái)丟在垃圾鄉(xiāng)里，總經(jīng)理剛一離開，車間主任就命令全體員工加班半個(gè)小時(shí)，清理車間衛(wèi)生。20（2）、溝通在管理中的作用激勵(lì)（暢通的溝通，可以振奮員工士氣、提高工作效率） 正面激勵(lì)（晉升、獎(jiǎng)金休假、表?yè)P(yáng)） 負(fù)面激勵(lì)（批評(píng)、降級(jí)降職、開除、罰款）創(chuàng)新（在有效的溝通中，溝通者可以相互討論、啟發(fā)學(xué)習(xí)，往 往可以迸出創(chuàng)

11、意的火花）-一個(gè)蘋果與兩種思想信息共享（客戶信息、市場(chǎng)信息、技術(shù)信息）-職務(wù)代理辟謠的作用（防止謠言的傳播）-我聽說(shuō)某人怎樣21領(lǐng)導(dǎo)模式在溝通中的影響 高 與職員的溝通程度 扶持型 指導(dǎo)型 委托型 命令型 低 低 管理職員的程度 高22有效溝通的技巧尋找共同點(diǎn)，建立有效溝通的前提 溝通第一步：理解、信任、尊重、平等 尋找共同的感覺(jué)-我們都是老鄉(xiāng)，我很器重你！ 投其所好-根據(jù)自然性格給予激勵(lì)與批評(píng)精心遣詞，悉心表達(dá) 簡(jiǎn)單、明確的言語(yǔ)文字-老板將自己的愛好寫在紙上，告之下屬。使你的指示明確而有意義 任務(wù)的目的/完成時(shí)間/資源的配備/執(zhí)行的程度 典型的無(wú)效溝通-最近工作怎樣？還好！給對(duì)方宣泄、參與發(fā)

12、展的機(jī)會(huì) 申訴、傾聽、合理化建議（透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)-有人抱怨食堂工作差）激勵(lì)的重要性領(lǐng)導(dǎo)的魅力（所謂管理就是管理者用魅力串聯(lián)起來(lái)的一個(gè)個(gè)游戲規(guī)則）23不良的傾聽習(xí)慣打斷別人的講話經(jīng)常改變?cè)掝}（聽說(shuō)張國(guó)榮-）抑制不住個(gè)人的偏見貶低對(duì)方（說(shuō)公司不正規(guī)-數(shù)鈔票帶驗(yàn)鈔機(jī)）急于下結(jié)論（賣吸塵器）注意力不集中（眼睛游離）不停的看表或其他地方，回避對(duì)方的眼神。使用情緒化的語(yǔ)言神情茫然，姿態(tài)僵硬對(duì)對(duì)方談話不做出反應(yīng)不注意談話人的感情變化（老板扭扭嘴，你說(shuō)是）對(duì)重要的內(nèi)容不懂裝懂（您是說(shuō)，是吧）不使用鼓勵(lì)性的言語(yǔ)不提問(wèn)或太多提問(wèn)（象審訊）學(xué)會(huì)傾聽，你將一輩子收益！24如何有效激勵(lì)部屬公司方面 個(gè)人方面1、重點(diǎn)培養(yǎng)

13、，給予方向 1、日常生活，口頭表?yè)P(yáng)2、薪金調(diào)整，合情合理 2、書信來(lái)往，贊美肯定3、工作升級(jí)，愛才惜才 3、電話咨詢，欣賞鼓勵(lì)4、任務(wù)指派，充分授權(quán) 4、工作失敗，扶持指導(dǎo)5、公開表?yè)P(yáng)，鼓勵(lì)獎(jiǎng)賞 5、情緒安撫，一杯咖啡6、競(jìng)賽活動(dòng)，能者出頭 6、紅包獎(jiǎng)勵(lì)，增添關(guān)懷7、征詢意見，虛心受教 7、家庭探訪，噓寒溫暖8、困難指導(dǎo)，同心協(xié)力 8、生日祝賀，節(jié)日問(wèn)候9、挫敗承當(dāng)，榮辱與共 9、一份驚喜，精小禮物10、激發(fā)雄心，鞭策斗志 10、傾聽申訴，真誠(chéng)開明女乘客乘飛機(jī)。25激勵(lì)的因素報(bào)酬的高低 成就得到認(rèn)可晉升的前景 富有挑戰(zhàn)的工作參與決策 工作的安全感上司的幫助和信任 同事的尊敬明確的組織目標(biāo) 參與

14、發(fā)展的機(jī)會(huì)舒適的工作條件 地位與權(quán)利管理者的支持 行動(dòng)的自由休假與福利 獲得發(fā)展的機(jī)會(huì)26 激勵(lì)的方式： 激勵(lì)手段包括物質(zhì)和精神兩方面。員工不僅需要物質(zhì)上的獲得，也需要從企業(yè)中得到關(guān)懷、友愛、發(fā)展。物質(zhì)和精神上的巧妙結(jié)合，會(huì)極大的調(diào)動(dòng)員工工作的積極性。激勵(lì)的方式有：獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)員工持股激勵(lì)言語(yǔ)激勵(lì)情感激勵(lì)工作激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)績(jī)效信息激勵(lì)練習(xí)：相互贊美/故事：日本首相森喜朗說(shuō)英語(yǔ)激勵(lì)中的“八戒” 一誡：言而無(wú)信 二誡：注重結(jié)果而忽視過(guò)程三誡：獎(jiǎng)勵(lì)不公 四誡：抑強(qiáng)扶弱（強(qiáng)化弱點(diǎn)，弱化優(yōu)點(diǎn)）五誡：威脅恐嚇 六誡：拖延滯后七誡：南轅北轍（不知道員工需要） 八誡：低收益率討論：漁夫與蛇的寓言27團(tuán)隊(duì)管理的技巧討

15、論一：企業(yè)某部門規(guī)定：如果有人沒(méi)下班，其他任何人不得下班。感言：討論二：企業(yè)某項(xiàng)目組規(guī)定：如果部門聚餐（免費(fèi)），員工中有不去的，則要求其支付餐費(fèi)的1/4。感言：實(shí)驗(yàn)一：團(tuán)隊(duì)中對(duì)隊(duì)員之間的相互信任（表演）。感言：實(shí)驗(yàn)二：團(tuán)隊(duì)之間的合作精神（表演）感言：284、制訂切實(shí)可行的業(yè)務(wù)談判方案談判目標(biāo)的確定 談判的目標(biāo)就是在談判中所要爭(zhēng)取的利益目標(biāo)，談判的目標(biāo)因具體內(nèi)容的不同而有所差異。 為了推銷產(chǎn)品的談判-目標(biāo)應(yīng)該是 為了獲得資金的談判-目標(biāo)應(yīng)該是 為了租賃對(duì)方的設(shè)備-目標(biāo)應(yīng)該是談判目標(biāo)的層次有三個(gè)等級(jí)： 最優(yōu)期望目標(biāo)、最低限度目標(biāo)、可接受的目標(biāo)（最后的結(jié)果）目標(biāo)遵循合理、彈性、保密的原則295、談判

16、時(shí)空的準(zhǔn)備時(shí)間的選擇：準(zhǔn)備充分、氣候、季節(jié)、天氣的影響地點(diǎn)的選擇：人類是一種具有“領(lǐng)域感”的動(dòng)物，在自己熟悉 的環(huán)境中容易較好的發(fā)揮。 例如日本人與澳大利亞人關(guān)于煤與鐵談判地點(diǎn)在日本，在日本就表現(xiàn)一種煩躁情緒，日本抓住這一弱點(diǎn)，乘機(jī)討價(jià)還價(jià)。注意非正式談判地點(diǎn)：酒桌上的談判酒桌吐真言。談判桌的安排與座次安排談判地點(diǎn)的布置（高雅、寧?kù)o、和諧、大小適中、燈光明亮、溫度適宜、充分尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣）306、談判的禮節(jié)準(zhǔn)備談判者的服飾要求：衣服（整潔挺刮不要裝零錢）/頭發(fā)/首飾/面部（眼睛/鼻子/胡須）/皮鞋/指甲/香水談判的表情：微笑談判的舉止：握手（男士與男士、男士與女士力度表情時(shí)間-表演）站、坐

17、、行走的姿勢(shì)（表現(xiàn)其內(nèi)涵/修養(yǎng)）名片的遞送、倒茶、敬酒典型拜訪動(dòng)作程序： 稱呼 握手 （自我介紹） 遞上名片 贊美 說(shuō)明來(lái)意 了解其需求（傾聽） 滿足其愿望（介紹產(chǎn)品、服務(wù)） 握手道別/再見31職業(yè)化的語(yǔ)言禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練（您好/謝謝/對(duì)不起/請(qǐng)/再見） 鸚鵡：歡迎光臨。上海廁所的謝謝。贊美語(yǔ)言訓(xùn)練（學(xué)員相互訓(xùn)練）-辛苦辛苦與不苦不苦 （森喜朗與克林頓的故事。）稱呼 ： 北方稱大哥大姐32正式洽談的禮節(jié)迎送的禮節(jié) 確定迎送的規(guī)格（陪同人員身份、交通工具）、食宿的安排會(huì)談的禮節(jié) 進(jìn)場(chǎng)、就坐、 握手、介紹、會(huì)談氛圍的把握與控制（尊重對(duì)方、不與其爭(zhēng)吵、適當(dāng)?shù)馁澝缹?duì)方）會(huì)務(wù)活動(dòng)的禮節(jié)參觀/宴請(qǐng)（宴請(qǐng)的時(shí)間

18、間隔3-4次為宜/宴請(qǐng)地點(diǎn)/入坐、點(diǎn)菜、吸煙、祝酒、夾菜、付款、離席）簽字儀式（簽字者的身份/參加人員/交換文本/握手/香檳酒慶賀）禮品贈(zèng)送（禮物的選擇有特色紀(jì)念意義/禮物的同樣性三星送鐘）337、談判的口才藝術(shù)（1）、傾聽的技巧專心有鑒別聽/不帶偏見/不要打斷別人談話/不要回避難以應(yīng)付的話題/主動(dòng)的向?qū)Ψ椒答仯?）、提問(wèn)的技巧 談判發(fā)問(wèn)的作用（收集信息/透視對(duì)方的動(dòng)機(jī)/鼓勵(lì)對(duì)方的參與/測(cè)定意見 是否一致） 發(fā)問(wèn)的技巧 封閉式提問(wèn)/開放式提問(wèn)/引導(dǎo)式提問(wèn)/探索式提問(wèn)/澄清式提問(wèn)（3）、回答的技巧回答之前，思考清楚/有些問(wèn)題只做局部回答/有些不需回答/推卸責(zé)任的回答/答非所問(wèn)34談判的口才藝術(shù)（

19、4）、敘述的技巧用對(duì)方能聽的懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通不要隨便發(fā)表與談判主題無(wú)關(guān)的意見敘述主次分明，層次清楚敘述事實(shí)客觀必要時(shí)注意重復(fù)對(duì)數(shù)值必須準(zhǔn)確（不能用大約上下字眼）在結(jié)束時(shí)給予談判對(duì)方的正面的評(píng)價(jià)35（5）、說(shuō)服客戶的十二項(xiàng)原則A避免爭(zhēng)論（客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；嘴上的勝利不代表生意的勝利）B不要指責(zé)對(duì)方錯(cuò)誤、缺點(diǎn)C承認(rèn)自己的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤D穩(wěn)重和緩的談話E讓對(duì)方發(fā)問(wèn)F感受對(duì)方的感覺(jué)（秀才的三個(gè)夢(mèng)）G擁有同情心（成功開發(fā)哈六藥、生日）H解決實(shí)際困難（溫州承包案例）I及時(shí)找出應(yīng)對(duì)的方法（去過(guò)三次，為什么沒(méi)成功）J從第三者入手36（6）應(yīng)對(duì)不同客戶性格的技巧A暴躁型（說(shuō)話快、行動(dòng)敏捷、喜形于色急）-語(yǔ)速快、行動(dòng)利

20、落、果斷B慎重型（態(tài)度沉著，不喜言語(yǔ)、求細(xì)枝末節(jié)）-充分準(zhǔn)備、沉穩(wěn)、不可以有心機(jī)C迷糊型（猶豫不決、神情恍惚、很喜歡問(wèn)問(wèn)題）-引用身旁人介紹、產(chǎn)品效益D決斷型（以自我為中心，不喜歡別人的建議）-以其為主，適當(dāng)行動(dòng)E饒舌型（侃爺）-傾聽、及時(shí)拉回主題F寡言型（不愛講話）-需細(xì)語(yǔ)、提容易回答的問(wèn)題 有效溝通的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)： 迅速贏得客戶信賴；讓客戶迅速感受到他能獲利！37（7）、對(duì)付如下客戶的技巧A喜歡抬杠的客戶（對(duì)芝麻小事吹毛求疵、喜歡信仰權(quán)威）應(yīng)對(duì)方法：不指責(zé)、引用權(quán)威證明B喜歡創(chuàng)根問(wèn)底的客戶（愛打聽、好奇心重、性格上追求完美）應(yīng)對(duì)方法：直接回答滿足其好奇心（神秘禮物送、服務(wù)員稱一斤糖果的方法）C

21、喜歡沉默寡言的客戶（喜歡翻白眼、冷漠）應(yīng)對(duì)方法：講話不羅嗦、注意找其共同點(diǎn)，讓其開口D喜歡喋喋不休的客戶（愛表現(xiàn)、直率、吐沫飛濺）應(yīng)對(duì)方法：讓其表現(xiàn)、找出說(shuō)話的弱點(diǎn)和失誤、商機(jī)E喜歡猶豫不決的客戶（難以決斷、語(yǔ)言模糊-研究研究、推卸責(zé)任）F喜歡充滿意的客戶（斜視、歪嘴巴、雙手抱胸前-我吃過(guò)的鹽比你吃過(guò)的飯多）應(yīng)對(duì)方法：消除敵意（以往的不愉快經(jīng)歷）、裝傻G喜歡舉止怪異的客戶（自大、陰險(xiǎn)、殺價(jià)、小氣、粗暴、騙子）應(yīng)對(duì)方法：千手觀音-以不變應(yīng)萬(wàn)變（夜郎、狡詐、加價(jià)、摳門、粗況、警察）H喜歡滿腹牢騷的客戶（說(shuō)出種種不如意、愁眉苦臉）應(yīng)對(duì)方法：傾聽、抱怨中的商機(jī)38（8）談判語(yǔ)言的運(yùn)用談判的語(yǔ)言要求 簡(jiǎn)

22、練、委婉（給自己與對(duì)方留面子）、幽默談判語(yǔ)言表達(dá) 提問(wèn)（提什么？如何題？誰(shuí)來(lái)提？）-從提問(wèn)中可以看出你的專業(yè)程度 比較：你的報(bào)價(jià)是如何算出來(lái)的？/你的報(bào)價(jià)中是否含稅/利潤(rùn)是否可以表現(xiàn)。 398、談判演習(xí)詳實(shí)資料的熟悉發(fā)言人的順序辯駁的核心問(wèn)題準(zhǔn)備幾套方案不斷演練，讓別人提出建議40二、談判的開局（一）營(yíng)造談判的氣氛A做足“表面文章”熱烈、友好、積極、建設(shè)性的談判B創(chuàng)造良好環(huán)境 利用輕松的話題/言語(yǔ)/友善的形象/動(dòng)作/坦誠(chéng)謙和的態(tài)度C、掌握主動(dòng)權(quán) 創(chuàng)造信息優(yōu)勢(shì)條件/創(chuàng)造時(shí)間優(yōu)勢(shì)條件/創(chuàng)造權(quán)力優(yōu)勢(shì)條件談判的開局表達(dá)A輕松入題-從題外話入題/從自謙入題（招待不周）/介紹己方談判人/ 介紹己方的情況/

23、具體議題入手。 B開局方式-協(xié)商開局/坦誠(chéng)直率的開局/沖擊式開局方式（如某客商利用某企業(yè)急需他們的原料，大肆抬高價(jià)格，傷害該企業(yè)談判人員感情。該企業(yè)代表說(shuō)：既然對(duì)方缺乏誠(chéng)意，我們還有些庫(kù)存，至于和貴公司的合作我看還是算了吧。）41談判的開局（二）可以讓對(duì)方先談開場(chǎng)闡述是原則性的，不是具體的要聽清對(duì)方的意圖基礎(chǔ)上，獨(dú)立闡述自己的觀點(diǎn)，不受對(duì)方觀點(diǎn)左右只闡述己方利益和立場(chǎng)陳述以輕松誠(chéng)摯態(tài)度進(jìn)行闡述時(shí)要注意禮貌用語(yǔ)、彈性用語(yǔ)要注意語(yǔ)調(diào)、聲音、停頓、重復(fù)開場(chǎng)闡述要簡(jiǎn)明扼要，不可冗長(zhǎng)42開局談判案例甲方闡述： 我們對(duì)貴公司的所能提供的原材料很感興趣，我們準(zhǔn)備大宗訂購(gòu)一批，生產(chǎn)一種新品種。我們?cè)c其他廠家

24、打過(guò)交道，但關(guān)鍵是時(shí)間的問(wèn)題，我們想以最快的速度在這個(gè)問(wèn)題上達(dá)成協(xié)議，為此，我希望開門見山，并簡(jiǎn)化談判程序。雖然我們以前從未打過(guò)交道，但據(jù)各方的反映，貴公司信譽(yù)較好，一向很合作，也預(yù)祝我們交易成功！乙方闡述： 我們非常高興貴公司對(duì)我們產(chǎn)品的興趣，并愿意出售我們的產(chǎn)品。但是我們的數(shù)量有限，市場(chǎng)比較緊俏。當(dāng)然我們是靈活的，我們關(guān)心的是價(jià)格問(wèn)題。正因?yàn)槿绱?，我們才不急于出售?shù)量有限的產(chǎn)品。43三、談判的報(bào)價(jià)技巧報(bào)價(jià)的基本原則合理性/策略性/藝術(shù)性（自信果斷、有良好的解釋理由）綜合報(bào)價(jià)的技巧附帶數(shù)量、支付條件、供貨時(shí)間、送貨條件、帶有促銷的報(bào)價(jià)心理報(bào)價(jià)技巧：尾數(shù)報(bào)價(jià)、吉利數(shù)報(bào)價(jià)、整數(shù)報(bào)價(jià)、品牌報(bào)價(jià)、促

25、銷特價(jià)、習(xí)慣報(bào)價(jià)（高低都不行）44報(bào)價(jià)技巧A漢堡包原理B 案例：方案寫好，做盡各種細(xì)致問(wèn)題，人際關(guān)系，就是不報(bào)價(jià)-價(jià)格最高C學(xué)會(huì)找平衡點(diǎn)銷售員就是要幫助客戶找到價(jià)值的平衡點(diǎn)！利益利益價(jià)格投資產(chǎn)品價(jià)格客戶利益45談判的還價(jià)技巧還價(jià)的基本原則還價(jià)前的準(zhǔn)備（市場(chǎng)調(diào)查價(jià)格）、澄清對(duì)方報(bào)價(jià)的確切含義、牢記目標(biāo)、統(tǒng)籌兼顧、集中統(tǒng)一（協(xié)調(diào)好）還價(jià)的起點(diǎn)、次數(shù)（采購(gòu)、副總、總經(jīng)理）、還價(jià)的時(shí)間還價(jià)的策略投石問(wèn)路（我們訂貨加半怎樣？）選擇小處入手（項(xiàng)目中差距少的先入手）利用競(jìng)爭(zhēng)（貨比三家，別人的報(bào)價(jià)）利用對(duì)方的質(zhì)量管理服務(wù)等缺陷來(lái)壓價(jià)拋出己方還價(jià)價(jià)格，沉默一段時(shí)間（徐州維維）46談判的還價(jià)技巧談判讓步的原則最需

26、要時(shí)才讓步讓步應(yīng)該有明確的利益目標(biāo)讓步要分輕重緩急讓對(duì)方感覺(jué)即使最小的讓步都是困難的。嚴(yán)格控制讓步的次數(shù)與幅度讓步要避免失誤主動(dòng)性的小讓步（我們提供送貨）47四、談判的僵局排除談判僵局的主要成因：立場(chǎng)觀點(diǎn)的爭(zhēng)執(zhí)（真正利益被掩蓋-送貨）有意無(wú)意的強(qiáng)迫（采購(gòu)方的盛氣凌人）談判人員的素質(zhì)低下（導(dǎo)入ERP庫(kù)存模塊時(shí)，對(duì)方提出每天盤庫(kù)）信息溝通的障礙（文化沖突、誤解、翻譯失誤）合理要求的差距（雙方的要求均合理，但無(wú)法協(xié)調(diào)）48（1）打破人為僵局合理的辨別撇開僵局，談別的項(xiàng)目適當(dāng)?shù)某聊J(rèn)僵局，讓時(shí)間來(lái)化解）掌握火候，適當(dāng)讓步有條件讓步（其他產(chǎn)品的搭配銷售、麥德龍的不退貨）交叉讓步（你讓我也讓）49（2

27、）打破客觀僵局客觀僵局的原因：買方的支付能力、接貨能力、內(nèi)部協(xié)調(diào)能力賣方的原因：質(zhì)量、服務(wù)、交貨能力、內(nèi)部協(xié)調(diào)能力第三方的原因：愿意交易、交易要價(jià)談判手的權(quán)限原因：授權(quán)有限（折扣）有關(guān)法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定的原因：如瘋牛病食品的禁止、如炒貨行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)定，暫停向家樂(lè)福供貨。打破僵局的對(duì)策：客觀認(rèn)識(shí)，尊重實(shí)際能調(diào)整的盡快調(diào)整讓步50（3）打破無(wú)意僵局無(wú)意僵局的類型譯錯(cuò)、聽錯(cuò)、理解錯(cuò)文化禮節(jié)性格（天生有心魔）第三者制造的僵局（冒充某學(xué)校的員工招聘）打破無(wú)意僵局的策略虛心求教，僵局在哪，即使主動(dòng)溝通，消除隱患靜心求和、忍者為勇慎言51回避技巧A撇開價(jià)格如何？B如果送貨日期我們能滿足？C如果按照這個(gè)價(jià)格，

28、你能訂貨嗎？D如果你可以單獨(dú)做出決定的話，可以簽合同嗎？E初此之外，有何不滿意之處呢？-將客戶拒絕你的理由變?yōu)榇我碛?！切記：不要從個(gè)人角度看問(wèn)題認(rèn)真分析失敗的原因，認(rèn)真應(yīng)付不要被客戶的氣勢(shì)嚇倒，保持鎮(zhèn)靜與客戶建立起一種平等尊重的關(guān)系，不一味附和52（4）排除談判障礙平和友好的談判氣氛心理狀態(tài)（飽而不貪、饑而不急、荒而不慌、爭(zhēng)而不送、絕中有望）要注意控制與調(diào)節(jié)情緒要達(dá)到雙贏巧妙處理各種意見：潛在的反對(duì)意見的處理（有時(shí)間讓對(duì)方發(fā)言，提出反對(duì)意見）借口的處理（先辨別借口的真實(shí)性）偏見的處理（只要不關(guān)系大局，不要理睬）惡意反對(duì)的處理（讓對(duì)方盡情的表現(xiàn)出來(lái)，再找原因解決）自我表現(xiàn)的處理（讓其表現(xiàn)，并加以贊揚(yáng)）最后拒絕的處理（最后挽留，不行也要保持良好的關(guān)系生意不在-）53