服務(wù)員了解顧客心理的方法

1、Word文檔 服務(wù)員了解顧客心理的方法 了解來賓的方式又間接的也有直接的。間接的方式通過來賓檔案、預(yù)定信息、接待單等；直接的方式通過對(duì)客人的觀看和接觸來體現(xiàn)。但更多更貼切的了解則通過直接的方式，這就要求餐廳服務(wù)員應(yīng)具備良好的觀看力。一個(gè)觀看力較強(qiáng)的服務(wù)員，在日常接待中能夠供應(yīng)對(duì)來賓的眼神、表情、言談、舉止的觀看，發(fā)覺來賓某些不明顯卻很特別的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和敏捷的接待方式來滿意來賓的消費(fèi)需求。以下是觀看并理解的幾個(gè)要點(diǎn)： （一） 留意觀看來賓的外貌特征 從體貌、衣著可以對(duì)來賓特征作出初步的推斷。對(duì)衣著講究的先生和穿著美艷的女性而言，他們需要就坐與別人簡單觀看到的地方；而穿著情

2、侶裝的戀人，也盼望受到別人的觀賞和艷羨，他們的座位也同樣盼望支配在比較引人注目的位置上。檔次挺高的客人要求也高，由于他花了足夠多的錢，他就要求等值的服務(wù)，他檔次高的酒店去得許多，他會(huì)比較他會(huì)對(duì)比。正確辨別客人的身份，留意來賓所處的場合。來賓的職業(yè)、身份不同，對(duì)服務(wù)工作就有不同的需求。另外，來賓在不同的場合，對(duì)服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員應(yīng)當(dāng)依據(jù)來賓的不同性別、年齡、職業(yè)、愛好為來賓供應(yīng)有針對(duì)性的服務(wù)。 （二） 留意傾聽來賓語言 通過對(duì)話、交談、自言自語等，這種直接表達(dá)形式，有助于服務(wù)員了解到來賓的籍貫、身份、需要等。分析語言并認(rèn)真揣摩來賓語言的含義，有助于理解來賓語言所表達(dá)的意思

3、，避開誤會(huì)。例如：某餐廳來了幾位客人，從他們的談話中，服務(wù)員了解到了，一位來賓宴請(qǐng)伴侶，既要品嘗某道名菜，有想品嘗到其他菜點(diǎn)，服務(wù)員主動(dòng)向其介紹了餐廳的各種風(fēng)味小吃，從烹制方法到口味特點(diǎn)、養(yǎng)分價(jià)值，說的客人饞延欲滴，食欲大增，一連點(diǎn)了好幾個(gè)菜，吃的津津有味，興奮特別。 （三） 讀懂客人的身體語言 身體語言既無聲語言。他比有聲語言更簡單，他可以分為動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩種。動(dòng)態(tài)語言既首語、手勢(shì)語及表情語，靜態(tài)語言為花卉語和服飾語，通過這些間接的表達(dá)形式可以反映出來賓是否接受、滿足等。 （四） 認(rèn)真觀看來賓的表情 來賓的行為舉止和面部表情往往是無聲語言的流漏，來賓的心理活動(dòng)，也可以從這方面流漏出來，通過對(duì)來

4、賓面部表情如眼神、臉色、面部肌肉等方面的觀看，從而做出正確的推斷。例如：紅光滿面、神采飛揚(yáng)是興奮、開心的表示；面紅耳赤是大方或?qū)擂蔚谋憩F(xiàn)；雙目有神，眉飛色舞是心情興奮、喜悅的表現(xiàn)；倒眉或皺眉是心情擔(dān)心或不滿的表示。如：客人進(jìn)了餐廳，服務(wù)員馬上站在客人旁邊等候客人點(diǎn)菜，這樣會(huì)使客人感到不便甚至緊急，服務(wù)員應(yīng)在遞上菜單后，稍做停留退在一旁，給客人留有自行商議的空間，在主任抬頭時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上消失或回答問題，自然的介紹推銷特色菜肴。在對(duì)客服務(wù)中服務(wù)員要學(xué)會(huì)察言觀色。 （五） 換位思索，對(duì)來賓的境況做出正確的推斷 例如 ：某餐廳來了一位客人，點(diǎn)好菜后獨(dú)自一人開頭用餐。 服務(wù)員，有開水嗎？這位先生看著小劉問到。 有，請(qǐng)稍等，立刻給您送過來。小劉立即給客人送上了開水，這時(shí)客人的手機(jī)響了，客人接完電話后，立即加快了吃飯的節(jié)奏，明顯他需要感時(shí)間。 小劉看到后想，開水剛送過去，溫度還很高，于是趁客人沒來得及喝時(shí)，抓緊給客人送上了一杯冰塊，他微笑著對(duì)客人說先生，這里有冰塊，假如您覺得有些燙，就加上一些?？腿擞行┮馔獾目戳诵⒁谎?，然后對(duì)他說感謝了。 后來，小劉留意到客人往杯子里加了冰塊，試了一小口，然后一飲而盡，他沖小劉微笑了一下，就急趕忙忙結(jié)帳