南山世紀(jì)城現(xiàn)場銷售管理規(guī)范

1、.：.；南山-世紀(jì)城現(xiàn)場銷售管理規(guī)范銷售管理制度考勤 開盤前培訓(xùn)期間每天任務(wù)時間早8：0017：00，并根據(jù)每名銷售代表情況酌情添加培訓(xùn)時間。 開盤期過后，原那么上每人每天任務(wù)時間8小時，早晚輪班。正式開盤一個月內(nèi)及熱銷期根據(jù)實(shí)踐情況予以調(diào)整。 按規(guī)定時間晚到10分鐘以內(nèi)者視為遲到一次，扣發(fā)當(dāng)月工資10元，每月遲到累計三次者，警告處分一次，累計遲到五次以上者，作自動解雇處置。遲到超越30分鐘的，視為曠工半天，扣發(fā)當(dāng)月工資30元，警告處分一次，當(dāng)月累計曠工兩次以上者，作自動解雇處置。 提早分開崗位必需征得工程銷售經(jīng)理的贊同，并及時告知助理。否那么根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處置，同上條規(guī)定一并累計計算

2、。 如遇特殊情況不能按時到崗，必需提早一天通知銷售經(jīng)理，以便安排任務(wù)，否那么按曠工處置。請假制度如遇病、事假，銷售人員須提早一天告知銷售總監(jiān)，并填寫請假懇求單。由銷售總監(jiān)上交公司并按公司規(guī)定一致執(zhí)行。特殊情況另行處置。輪休制定 原那么上每人每周休憩一天，均安排在周一到周五，如遇廣告或房展會不能休憩，由銷售經(jīng)理一致安排調(diào)休。 如銷售人員之間換休，應(yīng)提早通知銷售助理，否那么，未到崗者按曠工處置。 開盤日當(dāng)天一切人提早1小時到達(dá)售樓現(xiàn)場，做好開盤預(yù)備。例會制度 每天上午8：00-8：30由銷售經(jīng)理主持早例會，并進(jìn)展一天任務(wù)的安排。一切當(dāng)值人員參與。 每周日由工程經(jīng)理或銷售經(jīng)理主持每周任務(wù)例會，全體售

3、樓處任務(wù)人員參與。培訓(xùn)制度新員工培訓(xùn) 實(shí)行滾動式培訓(xùn)方法，新入職員工隨時可參與公司銷售團(tuán)隊，參與滾動式培訓(xùn)。 新員工必需完成滾動式培訓(xùn)方案中一切培訓(xùn)內(nèi)容。 培訓(xùn)完成經(jīng)過上崗考核，方可上崗。 未經(jīng)過考核的新員工，針對未經(jīng)過的部分予以重新學(xué)習(xí)，在一個月內(nèi)可懇求多次考核重新上崗，如一個月內(nèi)仍無法經(jīng)過上崗考核，那么公司予以勸退。在崗培訓(xùn) 利用每日或每周例會對不同主題予以培訓(xùn)。 方式為講課、討論、情景模擬、游戲。 每名銷售代表均有聽課的權(quán)益與授課的義務(wù)。淘汰制度工程組實(shí)行末位淘汰制度，每兩個月累計總業(yè)績排名最后兩名，結(jié)合平日任務(wù)表現(xiàn)，公司予以解雇。三、行為規(guī)范管理制度銷售組倡導(dǎo)團(tuán)隊協(xié)作，互幫互助、彼此尊

4、重，相互學(xué)習(xí)的良好有序競爭氣氛。行為規(guī)范管理要求著裝 現(xiàn)場所體員工著裝應(yīng)堅持清潔、整齊、平整。不得帶有灰塵、褶皺、開線、掉扣景象等。 男士上班必需求打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶堅持挺直、干凈、系戴端正。 皮鞋應(yīng)堅持光亮適度，鞋襪整齊，不準(zhǔn)赤腳或穿拖鞋、短褲、背心出入售樓地點(diǎn)。 不得有前衛(wèi)的穿著裝扮，不得涂艷色的指甲油，不得佩戴較夸張的首飾。 員工在進(jìn)入銷售現(xiàn)場不得在正常任務(wù)時間內(nèi)穿休閑服裝。儀表 頭發(fā)要常洗、整齊。男士不準(zhǔn)蓄長發(fā)、蓄胡須。 女員工頭發(fā)梳理整齊，扎馬尾或盤頭，不可蓬亂和燙較前衛(wèi)的發(fā)型。 女員工上班要化淡妝，不得濃妝艷抹，并防止運(yùn)用味過于刺激、濃的化裝品。 留意堅持個人衛(wèi)生，無異味。且上班前及期間

5、不得飲酒，吃蔥蒜異味食品，堅持口腔干凈。 全體員工以豐滿的心情進(jìn)入任務(wù)形狀，不得面帶倦意，坐姿、立姿都要講究大方的氣質(zhì)和風(fēng)度。 員工必需佩帶工牌，一致佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，留意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。行為 淺笑，是每個員工最起碼應(yīng)有的表情。 面對客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好。 對待客戶應(yīng)心情豐滿、不卑不亢。 和客戶交談時應(yīng)眼望對方，點(diǎn)頭稱是。 不準(zhǔn)有不理睬的行為，決不允許與客戶爭辯或在公共場所與同事爭論。情節(jié)嚴(yán)重者公司將予以解雇。 在公共場所內(nèi)不得大聲說話、閑聊、喊叫、亂丟亂碰物品，動作過重，發(fā)出不用要的聲響?？蛻艚徽剷r如咳嗽、打噴嚏，應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說對不起。 行走要迅速，但不得跑

6、步，與客戶相遇應(yīng)禮讓客戶。 與客戶同時進(jìn)出門，應(yīng)讓客戶先行。請人讓路要講“對不起，不得橫沖直撞、粗鄙無禮。 不得當(dāng)眾整理個人衣物。 一切以坐姿任務(wù)的員工，必需坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得穿拖鞋。 上班時不準(zhǔn)吃口香糖及零食，吸煙在規(guī)定區(qū)域內(nèi)。言談 腔調(diào)要自然、明晰、明朗、親切，腔調(diào)不要過高、亦不要過低，以免客戶聽不清楚。 與客戶說話時不宜節(jié)拍過快，話語過多，應(yīng)留給客戶反映及思索時間，不應(yīng)過分敦促。 說話要留意藝術(shù)、多用敬語，留意“請、“謝不離口。 客戶講“謝謝時，要答“不用謝，不得毫無反響。 無論從客戶手上接過任何物品，都要道“謝謝。 不得以任何借口頂撞、挖苦、

7、挖苦客戶。售樓處管理細(xì)那么每天接待臺為即將接待客戶的三名銷售代表， 當(dāng)有一名銷售代表接待客戶，下一個要及時從辦公室到接待臺，以保證三名銷售代表在前臺。當(dāng)有客戶來訪時，接待者應(yīng)及時自然的從接待臺走近客戶，并說“他好，歡迎光臨！另二名銷售代表必需同時站立，并說“歡迎光臨！，當(dāng)客戶到沙盤附近時，方可坐下。接聽熱線來電，必需在鈴聲響起三聲之前接聽，客戶同樣作為成交根據(jù)。銷售人員在售樓處必需著工裝，佩帶工卡，否那么不得接待客戶，違反規(guī)定者罰款50元。銷售人員到崗后，應(yīng)立刻在簽到本上簽到。如因個人緣由未能及時簽到，那么一概按遲四處置。如輪到接訪的銷售人員離崗或不能接待客戶，那么由下一位銷售人員接待，前一位

8、銷售人員做輪空處置。對待客戶須一視同仁，制止挑客，更不允許與客戶發(fā)生爭論，一旦發(fā)現(xiàn)此類情況，立刻解雇?？蛻艚哟^程中，嚴(yán)厲按照培訓(xùn)提綱的內(nèi)容進(jìn)展引見，務(wù)必實(shí)事求是，不得對客戶擅自許愿，不得用錯誤的信息誤導(dǎo)客戶。客戶接待終了后，必需做客戶信息登記，同時在自已的筆記本上做好筆錄。接簡明扼要，私人每次通話不可超越3分鐘。10、調(diào)查其他樓盤，要安排在休班時間。11、如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售助理或銷售總監(jiān)進(jìn)展調(diào)解，不得當(dāng)眾爭吵，否那么予以解雇。12、如遇客戶懇求改名、換房號，必需通知銷售總監(jiān)或銷售經(jīng)理。13、房屋售出后，由銷售助理做好銷控任務(wù)。銷售人員未經(jīng)同意，不得隨意改動銷控表。14、每天下

9、班前，由總監(jiān)助理對當(dāng)天的客戶人數(shù)，咨詢數(shù)量及客戶接待情況進(jìn)展匯總統(tǒng)計，并做好筆錄。15、銷售助理每月將樓盤的考勤情況，銷售數(shù)量及銷售人員的任務(wù)表現(xiàn)照實(shí)上報公司。行為規(guī)范處分條例 獎勵銷售代表獎勵分以下四種：公開表揚(yáng)/公司集會時提出表揚(yáng)；獎金/榮譽(yù)證書詳細(xì)由公司定；給予良好時機(jī)： 優(yōu)先選擇樓盤的時機(jī)； 補(bǔ)償接待客戶的時機(jī)。開展教育：參與公司出資的各種社會培訓(xùn)或外地調(diào)查學(xué)習(xí)。有以下情形之一者，給予公開表揚(yáng)：熱心效力，受客戶表揚(yáng)者；義務(wù)并仔細(xì)接待其他銷售人員客戶者；每一季度銷售業(yè)績前三名者；研討業(yè)務(wù)，提升自已并經(jīng)過資歷考試者；積極為公司拓展業(yè)務(wù)者。 處分有以下情形之一者，視情節(jié)輕重者給予罰款：如有累

10、計兩次不堅持任務(wù)環(huán)境整潔接待臺、洽談桌零亂及辦公區(qū)衛(wèi)生差等，每次罰款10元；一次未按規(guī)定著裝或佩帶任務(wù)牌者，取消當(dāng)天接待客戶資歷；如假設(shè)價錢簽錯者，每次罰款200元，如呵斥損失，簽字者自行承當(dāng)；明顯挑揀客戶者，每次罰款50元。有懈怠任務(wù)心情、不提供熱情效力的銷售人員經(jīng)過與管理人員溝通仍無效的，公司予以解雇；銷售代表在辦公區(qū)域包括售樓處吸煙，罰款20元；銷售代表超范圍承諾，期騙客戶，如情況屬實(shí)者，并對公司呵斥損失者，罰款1000元并清查其法律責(zé)任；分布不利于公司的信息，在團(tuán)隊當(dāng)中呵斥不良影響者，糾集小團(tuán)體者，泄露公司者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立刻解雇。偽造客戶登記者在公共登記本中，罰款100元；未自行核對銷控，

11、將房號賣重，每次罰款500元，如呵斥損失，自行承當(dāng)；未經(jīng)工程總監(jiān)贊同，私自對接開展商，立刻解雇；不請示工程總監(jiān)直接將房號售出者每次罰款100元，并一切后果由當(dāng)事人承當(dāng)。有以下情形之一者，公司有權(quán)解雇，并可同時給予100500元的罰款：嚴(yán)重超范圍承諾客戶者；效力惡劣，與客戶爭吵、打架者；被客戶贊揚(yáng)，嚴(yán)重?fù)p害公司籠統(tǒng)、聲譽(yù)者；涂改公司重要文件者；在售樓處內(nèi)與同事之間爭斗者；利用任務(wù)職權(quán)收受他人財物、款項，謀求私利者；對同事惡意攻擊，制造事端者；散播不利于公司的謠言者；故意泄露公司者；月累計總業(yè)績最后一名者；未經(jīng)公司答應(yīng)，私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓房者；向客戶索要回扣者；蓄意破壞公司財富；有以下情形之一者，

12、給予停牌反省，詳細(xì)停牌期限由銷售總監(jiān)報公司確定：與客戶或開展商任務(wù)人員發(fā)生沖突、爭論或被客戶贊揚(yáng)者；不服從公司安排者；培訓(xùn)考核不合格者；一個月遲到多次者；任務(wù)期間不專心本職任務(wù)，隨意串崗聊天說笑者；對上司有不禮貌的言行舉止者；無正當(dāng)理由回絕執(zhí)行上司的命令者；當(dāng)眾爭搶客戶者；任務(wù)形狀不達(dá)標(biāo)者例如不著裝、不佩帶任務(wù)牌、頭發(fā)亂、帶酒氣、精神萎靡、心情不穩(wěn)定等；明顯違反公司業(yè)務(wù)操作程序或詳細(xì)要求，擅作主張，對公司呵斥損害者。對所罰款項一概進(jìn)入財務(wù)，在員工工資內(nèi)扣除，作為團(tuán)隊活動基金。員工或團(tuán)體所受各種獎、罰，一概記入檔案，作為人事考評的根據(jù)之一。業(yè)務(wù)流程管理制度迎接客戶 引導(dǎo)客戶至沙盤 工程整體引見

13、觀賞示范單位 訪談 核實(shí)銷控 填銷控訴訴 付款 簽認(rèn)購書 售簽署商品房買賣合同及售后效力迎接客戶本卷須知 接待者及時自然上前迎接，并說“您好，歡迎光臨！。 巧妙訊問客戶以前能否來過，并由誰接待的，如能確定銷售代表，那么交由該名銷售代表。 另二名接待者必需站立，同時說“歡迎光臨！。 下一個銷售代表及時補(bǔ)充到前臺。辦理落定手續(xù) 落定前到銷售助理處核對該房能否賣出，并填寫“付款通知單。 帶客戶到財務(wù)交款。 填寫暫時定金認(rèn)購書或正式定金認(rèn)購書。 交銷售經(jīng)理核對價錢及內(nèi)容有無錯誤。由客戶簽名，并將一式三聯(lián)的認(rèn)購書交客戶、開發(fā)商、銷售助理各一份存檔。客戶界定業(yè)務(wù)員每天對接聽接待客戶情況須做照實(shí)的記錄，填寫

14、客戶登記表格，每日由銷售助理簽字確認(rèn)，公司存檔。原那么上凡是訊問有關(guān)房子情況或來銷售大廳觀賞均算上門有效。如闡明身份的推銷、中介、市調(diào)或找其他部門的客人除外銷售代表接待客戶前必需訊問客戶能否來過，以便界定新、老客戶?？蛻羰羌彝ブ毕涤H屬關(guān)系，即六親，如購買為同一房號，以第一個人登記為準(zhǔn)，如購買為不同房號，以成交為準(zhǔn)。公司集團(tuán)購買的，以在誰手上成交的為準(zhǔn)。假設(shè)上門客戶曾經(jīng)與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)絡(luò)過，但忘記了業(yè)務(wù)員姓名，那么接待此客戶的業(yè)務(wù)員有責(zé)任以適當(dāng)方式訊問上次接待的業(yè)務(wù)員，或請客戶留下上次留給公司的姓名，以便與其他業(yè)務(wù)員核對。接待后填寫客戶待認(rèn)單，詳細(xì)填寫客戶情況以便等待確認(rèn)。如三天后無人認(rèn)領(lǐng)，該客戶

15、歸最近接待的銷售代表。如被原銷售代表認(rèn)領(lǐng)后成交的，該套業(yè)績傭金各半。假設(shè)本銷售代表不在銷售現(xiàn)場，其老客戶上門咨詢，輪到銷售代表最后當(dāng)值者義務(wù)接待客戶，不得拒接，如違反公司制度不接待客戶者或敷衍客戶者，公司將照處分條例執(zhí)行。客戶到現(xiàn)場不指明找某銷售代表，由輪到當(dāng)值者銷售代表接待并成交，即使成交后發(fā)現(xiàn)與其他銷售代表老客戶相識，仍屬新客戶。銷售現(xiàn)場同一時間，銷售代表在其他銷售代表空閑時不得接待兩個新客戶。老客戶帶新客戶到現(xiàn)場第一時間指明某銷售代表，那么屬該銷售代表客戶，假設(shè)該銷售代表不當(dāng)班，那么屬于新客戶，假設(shè)提早打交代那么算原銷售代表客戶，客戶由義務(wù)人員接待。銷售代表之間假設(shè)發(fā)生交叉，當(dāng)日內(nèi)由雙方

16、私下處理，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理處置，公司可扣傭金20%做為公共基金。銷售代表如假設(shè)不休憩，請事先與銷售經(jīng)理溝通，以便安排任務(wù)，正常上班正常接待，但假設(shè)未提早告知銷售經(jīng)理，在休憩當(dāng)天其它銷售代表不忙的情況下，接待新客戶屬于義務(wù)接待。接待上門客戶或熱線時如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位業(yè)務(wù)員在其他工程時客戶或是熟人，但該業(yè)務(wù)員從未向該客戶引見過我工程并且該客戶并未提及該業(yè)務(wù)員名字，那么該客戶與該業(yè)務(wù)員無關(guān)，按正常的上門或熱線接待。如已購買的客戶再次到售樓處購買并在另一業(yè)務(wù)員手上成交，而原業(yè)務(wù)員在成交后發(fā)現(xiàn)，那么業(yè)績及傭金歸成交業(yè)務(wù)員，假設(shè)在成交前發(fā)現(xiàn)，那么后一業(yè)務(wù)員應(yīng)把客戶還與原業(yè)務(wù)員。一種情況除外，即老客戶不認(rèn)可原銷售員的效力。銷售代表每天下班之前必需填好日報表，以便在發(fā)生撞單時能更好確實(shí)認(rèn)。做好熱線或來訪客戶的追訪任務(wù)，并將追訪內(nèi)容詳細(xì)記錄在日報表中。日報表最終確認(rèn)時效為7天。跟進(jìn)客戶銷售代表根據(jù)本人