醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度評價

1、2008-9-24 廈門1醫(yī)院內(nèi)部顧客的概念顧客滿意理論是隨質(zhì)量管理理論的發(fā)展而出現(xiàn)的我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)對顧客（病人）的滿意度的研究日益重視醫(yī)院的顧客包括外部顧客（病人），也包括內(nèi)部顧客（員工）2醫(yī)院內(nèi)部顧客的概念醫(yī)護(hù)人員醫(yī)技人員病人行政后勤人員3內(nèi)部顧客滿意度的評價改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)部顧客與外部顧客同樣重要，考核顧客滿意度應(yīng)當(dāng)同時關(guān)注外部滿意度和內(nèi)部滿意度關(guān)注內(nèi)部顧客的聲音將使醫(yī)院管理者更加清晰地了解醫(yī)院管理存在的問題，有效提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)績效，持續(xù)改進(jìn)，提高患者滿意度4內(nèi)部顧客滿意度的評價衛(wèi)生部2005年醫(yī)院管理評價指南要求評價醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度醫(yī)生和護(hù)士對醫(yī)技科室服務(wù)的滿意

2、度醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院行政后勤部門服務(wù)的滿意度5評價方法制定調(diào)查問卷滿意度測評分為滿意、基本滿意、不滿意三個等級發(fā)放測評調(diào)查問卷6評價方法統(tǒng)計學(xué)方法對滿意度資料進(jìn)行Ridit分析對滿意度資料進(jìn)行Ridit分析以及秩和比分析滿意度等級平均Ridit值RRSR單指標(biāo)的RSR計算：RSRR/n7實例評析一某院向醫(yī)師和護(hù)理人員發(fā)放對醫(yī)技科室服務(wù)滿意度的調(diào)查問卷經(jīng)Ridit分析，醫(yī)生和護(hù)士對醫(yī)技科室的滿意度差別無統(tǒng)計學(xué)意義（P0.05）將醫(yī)生和護(hù)士對醫(yī)技科室滿意度數(shù)據(jù)合并，進(jìn)行Ridit分析8實例評析一 醫(yī)生和護(hù)士對醫(yī)技科室服務(wù)滿意度的Ridit分析 平均Ridit值 95可信區(qū)間 順位 綜合評價 病理科 0

3、.5493 0.52280.5759* 1 好放射科 0.5390 0.51240.5655* 2 好院感科 0.5126 0.48600.5392 3 中等設(shè)備科 0.4893 0.46270.5158 4 中等 藥劑科 0.4578 0.43120.4844* 5 差檢驗科 0.4520 0.42540.4785* 6 差9實例評析一醫(yī)護(hù)人員提出應(yīng)加以改進(jìn)的方面檢驗科：檢驗報告未作到下送、尤其是急診報告不能及時送到臨床；血培養(yǎng)與藥敏試驗的開展與臨床工作不適應(yīng)；夜班電話聯(lián)系經(jīng)常找不到人藥劑科：住院藥房發(fā)藥時，等候時間過長，工作效率低；時有發(fā)錯藥的現(xiàn)象；臨床藥學(xué)服務(wù)不能滿足臨床需求10實例評析

4、一院感科：對臨床院感管理指導(dǎo)不夠設(shè)備科：未做到對醫(yī)療設(shè)備的定期維護(hù)；檢查維修不及時放射科：牙片質(zhì)量不能完全滿足臨床診斷的需要病理科：（無）11實例評析二向醫(yī)院從事醫(yī)療、護(hù)理、藥學(xué)、檢驗的醫(yī)務(wù)人員調(diào)查對醫(yī)院行政后勤部門服務(wù)的滿意度12實例評析二13實例評析二根據(jù)回歸線分割值法，13個行政后勤部門的RSR呈正態(tài)分布，r=0.9867，RRw=0.9983+0.2979Y14實例評析二方差齊性檢驗：20.3606，P0.9483，各組方差齊；ANOVA：F=48.8853，P=0.0000，各檔間相差顯著；SNK-q檢驗（Sludnl-Newman-Keuls法），各組相差均顯著（P0.01）綜合評

5、價結(jié)果提示該院行政后勤部門的協(xié)調(diào)管理和保障服務(wù)水平是有差別的，一些部門的工作作風(fēng)有待改進(jìn)，其服務(wù)意識有待進(jìn)一步增強(qiáng)15實例評析二表2醫(yī)務(wù)人員對行政和后勤科室部門服務(wù)滿意度的RSR綜合評價的排序與分檔等級Y（概率單位）RR排序與分檔差4.0以下0.1935以下保衛(wèi)科（0.0769），財務(wù)科（0.1923），總務(wù)科（0.1923）中下4.00.1935設(shè)備科（0.3077），黨委辦公室（0.3846），信息科（0.4615）中上5.00.4914人勞科（0.5385），科教科（0.6154），院感科（0.6923），醫(yī)?？疲?.7692）好6.00.7893院辦公室（0.8462），護(hù)理部（0.9

6、231），醫(yī)務(wù)科（1.0000）16實例評析二行政后勤部門服務(wù)存在問題服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度：總務(wù)科的電工房和維修部應(yīng)定期主動巡視病房，及時解決問題；設(shè)備庫房人員休假時無人負(fù)責(zé)物品發(fā)放，影響了臨床工作的正常運(yùn)行；一些部門辦事人員架子大、態(tài)度生硬等17實例評析二辦事效率和工作質(zhì)量：總務(wù)科食堂衛(wèi)生較差、洗漿房洗滌質(zhì)量差、個別人辦事拖拉；財務(wù)科人浮于事；人勞科對醫(yī)院職工所關(guān)心的社保和醫(yī)保等問題的解釋不到位；信息科對醫(yī)院信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的維護(hù)和保障工作有待加強(qiáng)；保衛(wèi)科的防盜工作不到位18實例評析二醫(yī)務(wù)人員對保衛(wèi)科和總務(wù)科均提出了進(jìn)一步提高溝通和協(xié)調(diào)辦事能力的期望19體 會以往的醫(yī)院滿意度調(diào)查大多是針對外部

7、顧客，往往忽視了內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查醫(yī)務(wù)人員（內(nèi)部顧客）對醫(yī)技科室以及行政后勤部門的滿意度評價完全是基于為病人（外部顧客）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為出發(fā)點評價醫(yī)務(wù)人員（內(nèi)部顧客）的滿意度對提高病人（外部顧客）的綜合滿意度有著積極意義20體 會通過對內(nèi)部顧客滿意度的測評，可以判斷醫(yī)務(wù)人員在為患者提供醫(yī)療服務(wù)時，對醫(yī)技科室以及行政后勤部門配合工作的需求和期望，進(jìn)而找到影響外部顧客滿意度的重要因素調(diào)查問卷的設(shè)計以半開放式為宜，便于被調(diào)查者提出具體意見，有利于被評價單位改進(jìn)工作21體 會滿意度調(diào)查資料屬于等級分組資料，如僅采用滿意率表達(dá)，將滿意和基本滿意等同對待，對滿意度調(diào)查信息的利用往往是不充分的，影響評價結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性對滿意度調(diào)查資料進(jìn)行統(tǒng)計分析采用Ridit分析和秩和比法進(jìn)行排序和假設(shè)檢驗優(yōu)于簡單地用滿意率進(jìn)行分析22體 會經(jīng)常性的開展醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院行政后勤部門服務(wù)的滿意度調(diào)查以及醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)技