酒店服務管理

1、Word文檔 酒店服務管理 1、 干凈服務 干凈服務是指酒店設備、設施無論檔次凹凸都必需保持清潔，用具用品擺放整齊有序；二是指所供應的各種產(chǎn)品都要清潔衛(wèi)生，儀器要符合國家衛(wèi)生標準；三是指服務員著裝干凈、衛(wèi)生。 2、 全新服務 服務使顧客始終保持一種全新的感覺，這是酒店吸引顧客的重要因素?？头坑闷返拿刻旄鼡Q，鮮花的更新，食品、原料的新奇，以及室內(nèi)裝飾，擺設和支配顧客的活動方面應避開重復和雷同，到處保持顧客對酒店有新奇感。 3、 禮貌服務 禮貌款待會使客人有賓至如歸之感。禮貌服務表現(xiàn)為友好的微笑，真誠的歡迎，開心的供應服務，主動滿意顧客需要但不打攪顧客，到處敬重客人但要讓客人保持隱私權。真正的禮貌

2、服務來源于真誠和主動。禮貌服務反映了飯店員工的文化素養(yǎng)和酒店整體水平。 4、 快速服務 酒店高效率的服務無不受到顧客的贊揚，快速服務不僅是在顧客的住宿登記方面，而且體現(xiàn)在酒店各部門的日常服務工作，急客人之所急，在任何一件小事上都應當避開讓客人等候。讓客人等候是造成投訴的主要緣由之一，它反映了酒店工作效率的低下。 5、 信任服務 酒店服務是建立在服務人員的良好職業(yè)道德和高度責任心之上的，突出服務的細膩、主動、熱忱，使客人感到舒適、平安、便利，才能得到客人的信任。一方面供應全部可能發(fā)生事故的平安保障，使顧客有肯定的平安感；另一方面所供應的服務要與價格相符，不能有任何哄騙行為，使客人對酒店有信任感。

3、 6、 特色服務 酒店經(jīng)營不僅要求有完備的服務設施和消遣項目，而且還要求有能在市場競爭中取勝的獨一無二的服務項目，特色服務表現(xiàn)在不同的經(jīng)營項目及服務方式上，以此招徠顧客。 7、 特別服務 這是酒店為便利顧客的特別需要供應的一種服務。特別服務主要是主動免費為顧客供應的額外服務，如贈送飲品，供應信息，聯(lián)系用車等。 8、 重視服務 重視服務在酒店中往往簡單被忽視，而顧客對這些微小的服務又非常注意，比如，當某位顧客在入住的其次天或其次次入住同一家酒店時，服務人員能叫得出他的名字。這時他會感到自己受到了重視而興奮。另外，對顧客身份健康表示關懷，對客人的愁悶表示關切和憐憫，對客人的新發(fā)型、新服飾表示欣賞，對顧客的某項勝利表示慶賀等，都會讓客人感到自己受到了重視。 9、 歸屬服務 酒店里的一切設備、設施的服務都是為了顧客的到來而預備的，所以應使顧客到處感到象在家里一樣便利、舒適。要做到這一點就需要服務員在多了解客人的習慣和個人喜好的基礎上，獻上一片愛心，使顧客產(chǎn)生一種這是我住的酒店的歸屬感。這樣，酒店不僅會長期從客人那兒受益，還會讓客人成為酒店的永久性推銷員。 10 、榮耀服務 顧客就是上帝的服務旨宗，體現(xiàn)顧客在酒店的中心位置。在酒