飯店頂級(jí)服務(wù)的精髓

1、Word文檔 飯店頂級(jí)服務(wù)的精髓 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境中，旅游業(yè)、酒店業(yè)內(nèi)各特別謀，經(jīng)營(yíng)理念也百花齊放，有的人認(rèn)現(xiàn)的是“酒香不怕巷子深”的唯服務(wù)觀念，有的人堅(jiān)持“推銷是勝利之本”的唯銷售觀點(diǎn)，有的人認(rèn)為人才才是進(jìn)展的硬道理，還有的人則追求規(guī)模和檔次的投資戰(zhàn)略。 長(zhǎng)期以來方案經(jīng)濟(jì)體制束縛了國(guó)人的思想，不少行業(yè)經(jīng)營(yíng)者普遍缺乏市場(chǎng)分析的力量，不知道供應(yīng)什么服務(wù)，服務(wù)對(duì)象是誰，怎樣供應(yīng)服務(wù)，只一味地抄襲仿照國(guó)外的服務(wù)方式，知其然而不知其所以然，并未真正理解服務(wù)思想，改革開放后，隨著行業(yè)市場(chǎng)的成熟進(jìn)展，人們經(jīng)過在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的歷練洗禮以及各種新思想和新觀念的沖擊，開頭漸漸熟悉到：企業(yè)最終是以成敗論英雄的，酒

2、店業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)集中在為顧客的需要服務(wù)上，贏得顧客的滿足和認(rèn)同，方為經(jīng)營(yíng)勝利的根本。 那么，如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)的核心價(jià)值？作為職業(yè)酒店的，筆者在十幾年從業(yè)的生涯中不斷思考和感悟，冀望以已之陋見，與各位同道中人共享溝通。 真正做到“以人為本”。 中國(guó)人很早以前就在感著“為人民服務(wù)“的口號(hào)，但什么是真的為人民服務(wù)，唯恐沒有人去討論過，麥當(dāng)勞之所以能夠取得今日的成果，就是由于麥當(dāng)勞能把“百分之百顧客滿足”放在工作目標(biāo)的首位，把市場(chǎng)占有率放在其次位，最終才是營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，中國(guó)服務(wù)業(yè)盡管在形式上已開頭和國(guó)際潮流接軌，但根深蒂固的服務(wù)思想并沒有確立。以人為本，就是關(guān)注顧客與員工，就是要發(fā)掘人性的本質(zhì)，理解人們深層

3、次的欲望，然后盡力去滿意這些欲望。在顧客而言，他們盼望的是有所付出后，得到等價(jià)乃至增值的服務(wù)享受，包括物質(zhì)及心理上的滿意。所以我們應(yīng)當(dāng)理解，顧客心目中的服務(wù)決不是服務(wù)指南，菜單和宣揚(yáng)冊(cè)排列的內(nèi)容，而是心理上的根本訴求，就是：顧客想得到什么？為什么想？想如何得到。能夠解決這些關(guān)鍵問題，才是有效的、有生命力服務(wù)產(chǎn)品，反之則是形而上學(xué)東西，無法經(jīng)得起市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的考驗(yàn)。在員工的角度，他們需要的是有所付出后，能滿意其原來的期望，為此，他們盡力完成商定的工作任務(wù)，為顧客供應(yīng)能滿意需求的服務(wù)，并盼望能獲得自身的滿意，這在管理者看來，同樣地應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)為：?jiǎn)T工想要什么？為什么要？要如何達(dá)到。我們要經(jīng)營(yíng)管理中，也要從

4、人性動(dòng)身，專心照看到員工的薪酬、福利、晉升等諸如此類的激勵(lì)因素，由于沒有滿足的員工，就沒有滿足的顧客，就沒有利潤(rùn)的保障。把握市場(chǎng)脈搏的特色服務(wù)。知道市場(chǎng)需要什么，準(zhǔn)時(shí)地滿意需要，投資人就會(huì)有所收獲，以連鎖酒店為例，中國(guó)早在10年前經(jīng)有了連鎖集團(tuán)，但國(guó)內(nèi)連鎖集團(tuán)卻長(zhǎng)期存在缺乏品牌的規(guī)模經(jīng)營(yíng)，拓綻開支和管理成本難以降低，經(jīng)營(yíng)效益難以為繼等問題。跨國(guó)管理公司能解決這些問題，所以他們的生命力強(qiáng)于國(guó)內(nèi)公司。由于質(zhì)量保證和服務(wù)營(yíng)銷恰恰是消費(fèi)者最大的需求，所以我們?cè)诟吆簟袄莵砹恕钡耐瑫r(shí)，也應(yīng)當(dāng)好好反思我們的服務(wù)和管理要如何完善和提高。特色服務(wù)也是提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者喜愛隨波逐流，人云亦云，

5、社會(huì)上流行什么就做什么，追求一些表層的服務(wù)方式和新潮，殊不知永久跟在別人后邊，得到的永久就只能是殘羹剩飯，消費(fèi)者不會(huì)喜愛千篇一律，沒有特色的服務(wù)，縱使你如何地表現(xiàn)你的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、易于仿照的服務(wù)是沒有生命力的。“物以稀為貴”是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中永恒不變的真理。挖掘顧客潛在的需求。所謂品牌，就是一種認(rèn)知，一種文化，或者一種生活方式，其根本在于吸引顧客的認(rèn)同，建立顧客的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值，要使消費(fèi)者成為自己的忠實(shí)顧客，就必需以自己的產(chǎn)品、自己的服務(wù)、自己的文化去吸引他們。顧客對(duì)自身需求在很多狀況下并不特別清晰，而開發(fā)顧客的潛在需求是我們義不容辭的責(zé)任要讓顧客信任，甚至依靠我們可以準(zhǔn)時(shí)、快速和完全解決他們自身無法解決的問題，這樣才能取得顧客的信任。實(shí)現(xiàn)服務(wù)的品牌化，不能僅僅是高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，由于單純機(jī)械的服