餐飲個性化服務(wù)的“1234”法則

1、Word文檔 餐飲個性化服務(wù)的“1234”法則 昨天看了一篇文章也是講餐飲業(yè)的共性化服務(wù)，共性化并非沒有法規(guī)和規(guī)章可循，結(jié)合實際我將這篇文章進行了整理，提出了餐飲行業(yè)共性化服務(wù)的“1234”法則供大家溝通。 現(xiàn)在，不少飯店提出了共性化服務(wù)口號，但停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將共性化服務(wù)理念滲透到飯店日常管理和服務(wù)中去。共性化服務(wù)的“1234”法則，可為飯店業(yè)供應(yīng)參考。 一、一個目標 明確一個目標是指飯店必需讓全體員工真正明白為什么要供應(yīng)共性化服務(wù)？假日集團創(chuàng)始人Wilson有句名言：沒有歡樂的員工就沒有歡樂的客人。進入21世紀后，這句話可以變更為：沒有歡樂的員工就沒有歡樂的客人，沒有

2、歡樂的客人就沒有歡樂的員工。共性化服務(wù)更能讓客人驚喜歡樂，共性化服務(wù)對于飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增加飯店競爭力等有重要意義。酒店共性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深進展的航標，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。 二、兩項保障 兩項保障包括客戶信息保障和員工力量保障。首先飯店要供應(yīng)共性化服務(wù)就必需讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數(shù)，定制服務(wù)。為此飯店應(yīng)發(fā)動全體員工利用各種機會通過各種渠道收集客戶各類信息，并運用先進的信息管理系統(tǒng)例如采納PSM系統(tǒng)建立客史檔案，同時通過早會等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預(yù)先布置，做到心中有數(shù)。其次飯店員工必需具

3、備供應(yīng)共性化服務(wù)的意識和力量。一方面飯店應(yīng)建立相對柔性化的組織機構(gòu)和各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動并有時間去為客人供應(yīng)共性化服務(wù)。另一方面飯店應(yīng)加強員工共性化服務(wù)力量培育。 三、“三特”機會 三特是“特別的要求”、“特別的狀況”和“特別的人”。第一，“特別的要求”，這是指客人主動提出來的超出正常服務(wù)范圍外的特殊要求。舉例說明：假如有位客人想點一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯(lián)系當?shù)啬持髽I(yè)家，其實這就是一個“特別的要求”，這時，飯店要意識到這正是供應(yīng)共性化服務(wù)的好機會，應(yīng)不怕麻煩，在“不違反原則”和“條件允許”的前提下努力去滿意客人的要求，那么你的服務(wù)就多了一種能夠贏得客人滿足的“魅力因

4、素”。其次，“特別的狀況”，這是員工的細心而發(fā)覺的客人的一種隱形需求。例如今日正是某位客人所在國的國慶節(jié)、今日正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）。這些正是對客人供應(yīng)共性服務(wù)的好機會。第三，“特別的人”，這是服務(wù)對象的特別性。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。其實只要能認真地觀看，每一個人都是特別的。問題只在于你圖什么是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這“三特”機會都是飯店供應(yīng)共性化服務(wù)的好時機，飯店應(yīng)當制造條件、形成制度、鼓舞員工抓住這些機會供應(yīng)恰到好處的共性化服務(wù)。 四、四個誤會 誤會一：供應(yīng)共性化服務(wù)就會增加經(jīng)營成本。有些飯店高層管理人員認為供應(yīng)共性化服務(wù)就需要雇

5、用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認供應(yīng)共性化服務(wù)可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。 誤會二：供應(yīng)共性化服務(wù)就是要設(shè)立特地崗位或供應(yīng)特地服務(wù)項目。隨著飯店金鑰匙的不斷進展，有些人認為供應(yīng)共性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項目，甚至建立特地的機構(gòu)負責，組建一批特地隊伍為個人供應(yīng)共性化服務(wù)。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于供應(yīng)化服務(wù)一種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國際上高檔飯店共性化服務(wù)的象征。不過供應(yīng)共性化服務(wù)遠遠不只是這些，設(shè)立特地崗位或供應(yīng)特地服務(wù)項目只是眾多途

6、徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。飯店共性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過程、是在每一位員工身上都應(yīng)當體現(xiàn)的。 誤會三：供應(yīng)共性化服務(wù)只是高星級飯店所需要的。其實，無論是什么檔次飯店，都面臨一個共同問題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。供應(yīng)共性化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高到肯定程度后的必定要求。低星級飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目等方面限制，但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。 誤會四：共性化服務(wù)只是針對某些客人而供應(yīng)的。有這種誤會的人認為共性化服務(wù)是特地為某些特別客人供應(yīng)的特殊服務(wù)，例如有身份、有地位、出名氣、給飯店帶來很大貢獻的客人。這樣做只會導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人供應(yīng)應(yīng)當有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈