2022年S店銷(xiāo)售顧問(wèn)學(xué)習(xí)教案2

1、4S 店銷(xiāo)售顧問(wèn)學(xué)習(xí)教案 . 銷(xiāo)售顧問(wèn)作為公司的業(yè)務(wù)最前沿,需要具備專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品學(xué)問(wèn),良好的溝通才能,心 理素養(yǎng),服務(wù)意識(shí),并需要具備肯定的心理學(xué)學(xué)問(wèn)、觀看才能、分析才能、談判能 力；良好的部門(mén)和諧與處理問(wèn)題才能；汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)是指為客戶供應(yīng)顧問(wèn)式的專(zhuān)業(yè)汽車(chē)消費(fèi)詢(xún)問(wèn)和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的汽車(chē)銷(xiāo)售服 務(wù)人員；其工作范疇實(shí)際上也就是從事汽車(chē)銷(xiāo)售的工作,但其立足點(diǎn)是以客戶的需 求和利益為出 發(fā)點(diǎn),向客戶供應(yīng)符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)；其詳細(xì)工作包含：客戶開(kāi) 發(fā)、客戶跟蹤、銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)、銷(xiāo)售洽談、試乘試駕、銷(xiāo)售成交等基本過(guò)程,仍可能涉 及到汽車(chē)貸款、保險(xiǎn)、上牌、裝潢、交車(chē)、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦； 一

2、、拜訪及接待前的預(yù)備 汽車(chē)銷(xiāo)售流程 汽車(chē)銷(xiāo)售流程的重要性 在全國(guó)汽車(chē)行業(yè)影響比較大的公司進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí),有相當(dāng)一部分是基于汽車(chē)銷(xiāo)售 的流程和規(guī)范進(jìn)行的；因此規(guī)范汽車(chē)的銷(xiāo)售流程、提升銷(xiāo)售人員的營(yíng)銷(xiāo)技能和客戶 中意度,成為當(dāng)今各汽車(chē)公司以及各 4S 店的追求；在本課程中,我們將以銷(xiāo)售技巧和規(guī)范的銷(xiāo)售流程為中心,以客戶需求 為導(dǎo)向,而不是以產(chǎn)品為導(dǎo)向,系統(tǒng)地?cái)⑹霎?dāng)今汽車(chē)市場(chǎng)需要規(guī)范的銷(xiāo)售流程和管 理,并且對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售的各個(gè)流程一一作介紹；汽車(chē)銷(xiāo)售流程的內(nèi)容 圖 1-1 汽車(chē)銷(xiāo)售流程圖 如圖 1-1 所示,汽車(chē)銷(xiāo)售流程從客戶開(kāi)發(fā)始終到最終的售后跟蹤,一共有九個(gè)環(huán)節(jié)；我們可 以把每一個(gè)環(huán)節(jié)看成是一顆珍寶,

3、通過(guò)敘述完整的汽車(chē)銷(xiāo)售流程,把這些珍寶一顆 顆地串連起來(lái)貢獻(xiàn)給大家；下面分別介紹汽車(chē)銷(xiāo)售各個(gè)環(huán)節(jié)的概況； 1客戶開(kāi)發(fā) 客戶開(kāi)發(fā)是汽車(chē)銷(xiāo)售的第一個(gè)環(huán)節(jié),這一環(huán)節(jié)主要是關(guān)于如何去查找客戶,在查找 客戶的過(guò)程當(dāng)中應(yīng)當(dāng)留意哪些問(wèn)題； 2客戶接待 在客戶接待環(huán)節(jié),我們?cè)鯓佑行У亟哟蛻?怎樣獲得客戶的資料,怎樣把客戶引 導(dǎo)到下一環(huán)節(jié)中去； 3需求詢(xún)問(wèn)（分析）需求詢(xún)問(wèn)也叫需求分析；在需求分析里,我們將以客戶為中心,以客戶的需求為導(dǎo) 向,對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析,為客戶介紹和供應(yīng)一款符合客戶實(shí)際需要的汽車(chē)產(chǎn)品； 4繞車(chē)介紹 在繞車(chē)介紹中,我們將緊扣汽車(chē)這個(gè)產(chǎn)品,對(duì)整車(chē)的各個(gè)部位進(jìn)行互動(dòng)式的介紹,將產(chǎn)品的亮點(diǎn)通過(guò)

4、適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蛇M(jìn)行介紹,向客戶展現(xiàn)能夠帶給他哪些利益,以便順理成章地進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)； 5試乘試駕 試乘試駕是對(duì)第四個(gè)環(huán)節(jié)的延長(zhǎng),客戶可以通過(guò)試乘試駕的親身體驗(yàn)和感受以及對(duì) 產(chǎn)品感愛(ài)好的地方進(jìn)行逐一的確認(rèn)；這樣可以充分地明白該款汽車(chē)的優(yōu)良性能,從 而增加客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望； 6異議的處理 在這一環(huán)節(jié),銷(xiāo)售人員的主要任務(wù)就是解決問(wèn)題,解決客戶在購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)上的一些不 同的看法；假如這一環(huán)節(jié)處理得好,就可以順當(dāng)?shù)剡M(jìn)入下一環(huán)節(jié),也就是說(shuō),可以與客戶簽訂 合同了；假如在處理異議這個(gè)問(wèn)題上處理得不好,銷(xiāo)售人員就應(yīng)回頭去檢查一下究竟問(wèn)題出 7成交資訊 在哪里,為什么客戶不購(gòu)買(mǎi)你的車(chē)；在成交資訊中,主要是汽車(chē)銷(xiāo)售

5、人員在即將成交的這個(gè)環(huán)節(jié)上所面臨的“臨門(mén)一腳 ”的問(wèn)題； 8交車(chē)服務(wù) 第八個(gè)環(huán)節(jié)是交車(chē)服務(wù),交車(chē)是指成交以后,要支配把新車(chē)交給客戶；在交車(chē)服務(wù) 里我們應(yīng)具備規(guī)范的服務(wù)行為； 9售后跟蹤 最終一個(gè)環(huán)節(jié)是售后跟蹤；對(duì)于保有客戶,銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)運(yùn)用規(guī)范的技巧進(jìn)行長(zhǎng)期 的維系,以達(dá)到讓客戶替你宣揚(yáng)、替你介紹新的意向客戶來(lái)看車(chē)、購(gòu)車(chē)的目的；因此,售后服務(wù)是一個(gè)特別重要的環(huán)節(jié),可以說(shuō)是一個(gè)新的開(kāi)發(fā)過(guò)程；最大的難題是什么 下面我們先進(jìn)入汽車(chē)銷(xiāo)售流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)客戶開(kāi)發(fā)；第一我們來(lái)摸索一個(gè)問(wèn)題,在實(shí)際的汽車(chē)銷(xiāo)售工作中,你認(rèn)為最大的難題是什么？有人說(shuō),在銷(xiāo)售過(guò)程中最大的難題就是不簡(jiǎn)單獲得客戶；仍有人說(shuō),在銷(xiāo)售過(guò)程

6、中最大的難題就是不知道應(yīng)當(dāng)怎樣去查找客戶；這兩個(gè)問(wèn)題特別具有普遍性和代表性,是在汽車(chē)銷(xiāo)售的過(guò)程中常常遇到的問(wèn)題；如何解決這些難題 1第一要找到客戶 要將汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售出去,第一要找到客戶；企業(yè)擁有再好、再多的車(chē),假如沒(méi)有客 戶,就不能形成銷(xiāo)售,從而造成積壓；過(guò)去那種所謂的酒香不怕巷子深的說(shuō)法,在 當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下遇到了莊重的挑戰(zhàn)； 2依據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)鎖定客戶 客戶在哪里,是專(zhuān)營(yíng)店乃至每一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售人員所面臨的一個(gè)特別重要的問(wèn)題；對(duì) 于這個(gè)產(chǎn)品和客戶,我們應(yīng)怎么去定位？依據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)來(lái)鎖定客戶,是我們?cè)诓檎铱蛻糁暗谝灰龅氖虑椋患吹谝幻靼?你所要銷(xiāo)售的汽車(chē)產(chǎn)品,這款汽車(chē)的客戶群在哪里；一般情形下

7、,不同的產(chǎn)品有不同的客戶群；比如,你要明白你所銷(xiāo)售的汽車(chē)產(chǎn)品屬 于哪一個(gè)檔次,是高檔車(chē),中檔車(chē),仍是低檔車(chē)？汽車(chē)的排量是大排量,中排量,仍是小排量？是商用,仍是乘用？是屬于哪一類(lèi)人群的？只有在開(kāi)發(fā)客戶之前明確 這些問(wèn)題,你才能有目標(biāo)地去查找和開(kāi)發(fā)客戶；共享一：銷(xiāo)售溝通技巧 銷(xiāo)售過(guò)程中不行防止的需要說(shuō)服客戶,一流的銷(xiāo)售高手必定也是頂尖的說(shuō)服高手；溝通的目的有時(shí)是溝通感情,但在銷(xiāo)售過(guò)程中,更多的卻是推銷(xiāo)自己的觀點(diǎn),是認(rèn) 同、是接納、是成交,銷(xiāo)售的過(guò)程即是說(shuō)服的過(guò)程；一、提示引導(dǎo)：假設(shè)你是銷(xiāo)售汽車(chē)的時(shí)候,你可以說(shuō)：“張小姐,你現(xiàn)在正在聽(tīng)我跟你介紹汽車(chē)的 這么多的優(yōu)點(diǎn),一會(huì)我們會(huì)為您預(yù)備試乘試駕車(chē)感受

8、一下這臺(tái)車(chē)的優(yōu)點(diǎn),你就會(huì)感 覺(jué)到著這臺(tái)車(chē)會(huì)多么的適合您；”這句話順暢不易引起抗拒；提示引導(dǎo)常常是由于之前敘訴一些事情,講的是前因,要把后果連接起來(lái),后果是 要傳達(dá)什么信息；第一種方式是用“而且 ”、“ 并且”來(lái)連接,舉例： “ 張先生,我知 道你現(xiàn)在正在考慮到價(jià)格的問(wèn)題；而且你也會(huì)明白品質(zhì)跟價(jià)錢(qián)沒(méi)有方法兼得 .由于 一分錢(qián)一分貨； ”最好的方式是用 “會(huì)讓你 ”或 “會(huì)使你 ”,例如說(shuō)： “當(dāng)你駕駛這臺(tái)車(chē) 旅行的時(shí)候,會(huì)讓你感覺(jué)到給你的家人和孩子一份安全的保證是多么重要；”這種 作法會(huì)把顧客的抗拒程度降低許多；二、二選一原就：不要問(wèn)： “你要不要買(mǎi) ”,應(yīng)當(dāng)問(wèn)： “你喜愛(ài) A 仍是 B” “你

9、要 2 個(gè)仍是 3 .問(wèn)一個(gè)人去不去看車(chē),你會(huì)得到兩 個(gè)”不要問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有空、有沒(méi)有時(shí)間、去不去 個(gè)答案：去或不去要問(wèn)：“我們周六去看車(chē)仍是周日,”給他一個(gè)機(jī)會(huì)迭擇；二選一 法就有適當(dāng)?shù)氖褂玫臅r(shí)間,前提肯定要明白客戶究竟要什么,銷(xiāo)售什么；三、對(duì)比 法： 對(duì)比原理是一種潛意識(shí)說(shuō)服,應(yīng)用于銷(xiāo)售當(dāng)中成效特別明顯；例如：您說(shuō)的這款車(chē)也是很不錯(cuò)的,可是我們大眾這款車(chē)有功能是它所不具備的,用這種方法突出自己品牌的優(yōu)越性,堅(jiān)決他的信心；四、提問(wèn)法：?jiǎn)栴}能夠引導(dǎo)一個(gè)人的思想,很少有人會(huì)情愿被人說(shuō)服,你要說(shuō)服一個(gè)人,最好的 方式就是讓他自己說(shuō)服自己；舉例：那請(qǐng)問(wèn)你明天仍是后天有空,我可不行以去拜望你去跟你聊一聊

10、借助這些問(wèn) 題引導(dǎo)某些摸索,以幾個(gè)提問(wèn)把摸索方向集中到購(gòu)車(chē)后帶后的利益上面來(lái)了；所以 不肯定要去銷(xiāo)售什么產(chǎn)品,只是借助問(wèn)題引導(dǎo)對(duì)方的思想；五、留意各部門(mén)之間溝 通；六、熟識(shí)產(chǎn)品政策；七、與每一位客戶交伴侶：盡量多的明白客戶信息,在成交之后,即時(shí)反饋客戶購(gòu)車(chē)后的信息,準(zhǔn)時(shí)解決車(chē)輛 使用過(guò)程中的問(wèn)題,將客戶變成伴侶,他會(huì)自愿的將身邊的伴侶家人進(jìn)展成自己新的客戶,更多的建立與客戶的信任；共享二：銷(xiāo)售的心得1、心態(tài) /態(tài)度：有句話說(shuō)” ” ,心態(tài)打算一切,此話不假,有什么樣的心態(tài),你將會(huì)有什么的行動(dòng)；而行動(dòng)的結(jié) 果,就打算你的成敗！做為汽車(chē)銷(xiāo)售人員,心態(tài)是特別重要的一點(diǎn),誠(chéng)懇之心,敬 業(yè)之心,坦然之心

11、；在銷(xiāo)售中,誠(chéng)懇的成本最小,所換的回報(bào)也可能最高；敬業(yè),沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn),就是把工作真正的當(dāng)自己的事情來(lái)做；坦然,由于這個(gè)行業(yè)有各種各樣 的人,對(duì)待任何人任何事,同等心,要常換位摸索問(wèn)題；對(duì)自己的產(chǎn)品的態(tài)度：有 信心,這樣才能在銷(xiāo)售中贏得客戶對(duì)產(chǎn)品的信任；對(duì)待客戶的態(tài)度：在溝通中不要 立刻反對(duì)客戶,銷(xiāo)售不是辯論,贏了客戶只是會(huì)輸?shù)粲唵?；?duì)客戶表示認(rèn)同,但注 2、信心：做任何事情任何工作都要有信心,信心的 意不是等于認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)；主要來(lái)源于扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)和溝通技巧；在介紹車(chē)輛時(shí),你向客戶舉薦一款車(chē)時(shí)客 戶提示異議,你必需用有力的證據(jù)向客戶證明你舉薦的車(chē)型是如何有優(yōu)勢(shì)與其他車(chē) 型；而這些建立于你對(duì)汽車(chē)行

12、業(yè)的熟識(shí)；同時(shí),當(dāng)客戶對(duì)你提出的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),比如 EPS、 NBW 是什么意思？假如你都不知道,那你當(dāng)然在客戶的心理有了動(dòng)蕩；另一方面,我們 所說(shuō)的溝通技巧也是信心的一種保證,在這說(shuō)的溝通包含了三個(gè)方面內(nèi)容,與 客戶的溝通最重要,與同事的溝通不行少,與老板的溝通也需要；溝通的技巧,來(lái)源于平常的工作不斷的磨練和對(duì)以往的工作的反思；3、信任：信任你銷(xiāo)售的產(chǎn)品,信任你的才能；他的關(guān)鍵詞是信任；其實(shí)也就是信任,當(dāng)您對(duì)你銷(xiāo)售的車(chē)型的安 全性能都不放心,對(duì)自己公司實(shí)力擔(dān)憂不已甚至懷疑公司,那么他是幾乎沒(méi)有可能 推銷(xiāo)出去的；要信任你的同事；有人說(shuō),影響你一份工作能否順當(dāng)完成的因素里面,你用的專(zhuān)業(yè)技能僅僅是占一

13、一部分,而人際的溝通,關(guān)系的恰當(dāng)處理占了高的一 部分；的卻如此；我們常常聽(tīng)到的是家和萬(wàn)事興你能與同事保持一種健康良好 的關(guān)系,這是你成為你一名勝利的汽車(chē)銷(xiāo)售員的必經(jīng)之路；信任老板,并不是 PMP,老板對(duì)你超出常人工作量時(shí),你假如抵觸不信任,認(rèn)為是在給你小鞋穿,那么,想必任務(wù)完成的質(zhì)量也好不到哪里去；有句名言很有用：以心換心！要取得 別人的信任,先試著去信任別人！4、留住老客戶：第一,要靠產(chǎn)品的質(zhì)量和公司 的信譽(yù)來(lái)保持客戶對(duì)公司的信任度；從客戶動(dòng)身,調(diào)整對(duì)客戶的心態(tài)；許多時(shí)候我 們僅僅把客戶當(dāng)成自己產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者,可以增加自己企業(yè)的利潤(rùn),因此只想到如何 來(lái)提升自己的利潤(rùn)；如要保護(hù)長(zhǎng)期的關(guān)系,應(yīng)當(dāng)學(xué)

14、會(huì)從客戶的方向和角度摸索問(wèn)題,為客戶的利益著想,最終達(dá)到雙贏的局面,而不單純只當(dāng)做買(mǎi)賣(mài)關(guān)系；針對(duì)不同客戶,供應(yīng)個(gè)性化服務(wù)；不同的客戶有不同的情感喜惡,針對(duì)每個(gè)顧客的需求和愛(ài) 好,從細(xì)節(jié)動(dòng)身,把與客戶的關(guān)系人性化,增強(qiáng)與顧客的感情紐帶；最終,要有長(zhǎng) 期保護(hù)客戶關(guān)系的意識(shí)；和客戶保持溝通的通暢和精確無(wú)誤,常常與客戶聯(lián)絡(luò)感情,讓他們體驗(yàn)到你在關(guān)懷他,有問(wèn)題第一時(shí)間想到你,從買(mǎi)賣(mài)關(guān)系進(jìn)展成伴侶；主要是讓老客戶從中感到中意,面子；兩個(gè)故事說(shuō)到拜訪客戶,先敘述兩個(gè)故事；1故事一 某汽車(chē)公司的銷(xiāo)售人員小李經(jīng)過(guò)努力與一個(gè)客戶商定了時(shí)間去登門(mén)拜望；那天小李 如約前去拜望,這位客戶請(qǐng)他坐下后一言不發(fā)地看著他；小李

15、事先沒(méi)有預(yù)備,被這位客戶看得心里面直打鼓,不知道該說(shuō)什么,心里想：“這個(gè)客戶怎么這么莊重？客戶總是特別勞碌,他期望銷(xiāo)售人員有預(yù)備而來(lái)；這個(gè)時(shí)候客戶等得不耐煩了,說(shuō)：“你有什么事,就快點(diǎn)說(shuō)；” 小李聽(tīng)了更緊急了,結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說(shuō)起；客戶說(shuō)：“似乎你沒(méi)有什么預(yù)備,我也很忙,這樣吧,你把資料留下來(lái),我抽空討論一下；結(jié)果,小李只好把資料留下來(lái),無(wú)功而返； 2故事二一天,某汽車(chē)公司銷(xiāo)售人員小張值班時(shí),有位客戶在展廳里看了一款轎車(chē)之后,向 小張問(wèn)了兩個(gè)問(wèn)題；這個(gè)客戶很關(guān)懷安全問(wèn)題,他問(wèn)小張：“這款車(chē)的 ABS 是哪里生產(chǎn)的？ ” 這個(gè)問(wèn)題很一般,在汽車(chē)銷(xiāo)售公司日常的銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中,客戶提這個(gè)問(wèn)題的頻率

16、也 比較高；而小張一下子不知道該怎么回答,由于他不知道這輛車(chē)所裝配的 ABS 究竟是國(guó)產(chǎn)的仍是進(jìn)口的,只好問(wèn)旁邊的銷(xiāo)售人員,結(jié)果沒(méi)有得到中意的答復(fù)；小 張為了把這輛車(chē)賣(mài)給客戶,他就回答說(shuō)：“可能是進(jìn)口的； ” ” 這個(gè)客戶又問(wèn)： “這款車(chē)現(xiàn)在沒(méi)貨,那什么時(shí)候才會(huì)有呢？這個(gè)問(wèn)題也是日常銷(xiāo)售當(dāng)中客戶問(wèn)得最多的一個(gè)問(wèn)題；由于汽車(chē)銷(xiāo)售公司不行能把 每一款汽車(chē)、每一種顏色都備齊了；小張又焦急了,他說(shuō)：“你等一下,我去問(wèn)一 下我們領(lǐng)導(dǎo)； ” 剛巧,他的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)不在公司,而且電話又無(wú)法接通；客戶等不及,就在那里不斷 地問(wèn)他： “怎么樣？究竟什么時(shí)間有貨？”小張沒(méi)有方法,最終說(shuō)： “大致需要半個(gè) 月左右吧；

17、” 客戶提了兩個(gè)問(wèn)題,一個(gè)是不清晰,一個(gè)是大致,這位客戶有點(diǎn)不興奮；客戶說(shuō)：“我的時(shí)間這么緊,你卻告知我可能大致,你讓我怎么打算,我仍是到別的地方去 看看吧； ”這個(gè)故事也很有代表性,活生生地把一個(gè)很好的意向客戶丟掉了；兩個(gè)條件 上述兩個(gè)案例說(shuō)明這兩位銷(xiāo)售人員在實(shí)戰(zhàn)中缺乏專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)、銷(xiāo)售技巧和自信；為了 以后不再發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題,銷(xiāo)售人員至少要具備兩個(gè)條件,一個(gè)是業(yè)務(wù)才能,一個(gè) 是個(gè)人素養(yǎng)； 1業(yè)務(wù)才能 業(yè)務(wù)才能的內(nèi)容 業(yè)務(wù)才能主要表現(xiàn)為三點(diǎn)：第一,要有新的營(yíng)銷(xiāo)理念以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念；其次,要以適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙?lái)滿意客戶的需要；第三,要具有豐富的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)；專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)的內(nèi)容 專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)可歸納為四個(gè)方

18、面：第一個(gè),企業(yè)學(xué)問(wèn)；公司的介紹,公司的銷(xiāo)售政策,例如讓利和促銷(xiāo)政策,服務(wù)的 項(xiàng)目；其次個(gè),產(chǎn)品學(xué)問(wèn)；即明白生產(chǎn)汽車(chē)的廠家、品牌、各款車(chē)的性能、功能和配置；第三個(gè),市場(chǎng)學(xué)問(wèn)；包括這款汽車(chē)在市場(chǎng)上的占有率,與競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的對(duì)比、優(yōu)劣情 況等等；第四個(gè),用戶學(xué)問(wèn)；用戶學(xué)問(wèn)主要包括客戶群體、消費(fèi)習(xí)慣、客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、客 戶的愛(ài)好、客戶的決策人購(gòu)買(mǎi)力等等；比如,從事小商品德業(yè)的客戶喜愛(ài)車(chē)子的空 間大一些, 像 可以順帶一些貨物, SUV、SRV 這樣的多功能車(chē)比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業(yè)的客戶偏好越野性能好 的吉普、 SUV 車(chē)； 2個(gè)人素養(yǎng) 個(gè)人素養(yǎng)主要是指兩個(gè)方面,一個(gè)是端莊的外表,一個(gè)是良

19、好的心理素養(yǎng)；端莊的外表 端莊的外表是指銷(xiāo)售人員在與客戶見(jiàn)面或拜望客戶的時(shí)候,假如沒(méi)有事先整理自己 的外表,往往會(huì)失??；二、與客戶建立互信關(guān)系 與客戶建立互信的關(guān)系要留意以下幾點(diǎn)：彬彬有禮地介紹 第一,要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車(chē)公司,或者你所在的專(zhuān)營(yíng)店；適當(dāng)?shù)靥崾?然后,你可以通過(guò)打電話或者拜望的方式提示他；仍可以告知客戶公司目前新推的 優(yōu)惠政策,如詢(xún)“最近我們公司做的汽車(chē)廣告您看了沒(méi)有？里邊提到了一些優(yōu)惠的活動(dòng),在活動(dòng)期 間,您來(lái)看車(chē)問(wèn)客戶：或參與試乘試駕,我們會(huì)給您供應(yīng)一份精致的禮品；假如您 在活動(dòng)期間下訂單的話,可以參與出國(guó)游的抽獎(jiǎng)活動(dòng)；”這也是一個(gè)比較好的提示； 敬重客戶,留意

20、細(xì)節(jié) 銷(xiāo)售人員去拜望客戶的時(shí)候,必需要敬重客戶,留意細(xì)節(jié)；見(jiàn)到客戶時(shí)第一說(shuō),“這位先生,你工作很忙,我占用你五分鐘的時(shí)間；”當(dāng)然五分鐘時(shí)間確定不夠,不過(guò)沒(méi)關(guān)系；我們都聽(tīng)過(guò)評(píng)書(shū),當(dāng)講到關(guān)鍵的地方評(píng)書(shū)演員會(huì)說(shuō),欲知詳情如何,且 聽(tīng)下回分解；與客戶交談也是一樣,當(dāng)談到關(guān)鍵的地方時(shí)你說(shuō),“對(duì)不起,我與您約的五分鐘立刻就要到了,不好意思；” 這種做法充分敬重了客戶；假如客戶有愛(ài)好,就會(huì)說(shuō),“你再連續(xù)講沒(méi)關(guān)系,我有時(shí)間；”那你就可以連續(xù)與他談下去了；明白客戶需求 與客戶談話時(shí),你仍要明白客戶的需求,以客戶的需求為導(dǎo)向,參照客戶的需求給他供應(yīng)一輛符合他需要的車(chē)；車(chē)輛介紹與試乘試駕相結(jié)合 銷(xiāo)售人員要向客戶介紹

21、這款車(chē)有哪些亮點(diǎn),哪些優(yōu)點(diǎn)可能滿意客戶的需要；客戶聽(tīng)了以后似信非信,這時(shí),你可以請(qǐng)他來(lái)試乘試駕,這是對(duì)產(chǎn)品介紹的一種延長(zhǎng)和證實(shí)；這樣客戶可能會(huì)產(chǎn)生更大的愛(ài)好；確認(rèn)客戶電話 接下來(lái)要確認(rèn)客戶的電話；確認(rèn)電話、特殊是手機(jī)號(hào)碼時(shí)要留意,手機(jī)號(hào)一般是 11 位數(shù),肯定要記錄完整；三、明白來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法 銷(xiāo)售人員在接待客戶的時(shí)候,首要問(wèn)題是打消客戶的顧慮；在這種情形下,我們首先應(yīng)明白一下客戶是怎么想的,銷(xiāo)售人員又是怎么想的；心理狀態(tài) 1客戶的想法 客戶不期望什么大家可能都有體會(huì),當(dāng)客戶進(jìn)入展廳查看自己感愛(ài)好的車(chē)時(shí),他不期望旁邊有人打 擾他,特殊不喜愛(ài)公司的銷(xiāo)售人員在旁邊喋喋不休；在我們?nèi)?/p>

22、常的工作當(dāng)中常常會(huì) 顯現(xiàn)這樣的情形,客戶有可能是一個(gè)人,也可能是兩個(gè)人或三個(gè)人結(jié)伴而來(lái),他們 站在自己感愛(ài)好的車(chē)面前看車(chē),一邊看一邊品頭論足；有些銷(xiāo)售人員看到這種情形之后,就跑過(guò)去預(yù)備接待他,而這些客戶看到銷(xiāo)售人員走過(guò)來(lái),他們立刻就拔腿走 人了； 客戶期望什么 客戶期望在自己需要的時(shí)候能夠得到準(zhǔn)時(shí)的幫忙；客戶在看車(chē)的時(shí)候不期望被打攪,而在需要幫忙的時(shí)候,又期望能夠得到準(zhǔn)時(shí)的幫忙；其實(shí)這并不沖突,當(dāng)客戶看完車(chē)以后,對(duì)有些問(wèn)題不清晰,他會(huì)主動(dòng)去找銷(xiāo)售人員；銷(xiāo)售人員要觀看客戶,而 不是不管客戶； 2銷(xiāo)售人員的想法 急于上前接待銷(xiāo)售人員常見(jiàn)的想法是急于上前接待,可以說(shuō)百分之八九十以上的銷(xiāo)售人員都抱有

23、這種心理狀態(tài)；有的客戶仍沒(méi)進(jìn)門(mén),銷(xiāo)售人員就躍躍欲試預(yù)備去接待了；主動(dòng)揣摩 當(dāng)客戶來(lái)到專(zhuān)營(yíng)店時(shí),銷(xiāo)售人員就應(yīng)通過(guò)他的著裝、行為、語(yǔ)言,來(lái)判定客戶屬于哪一類(lèi)人群,是主導(dǎo)型的,分析型的,仍是社交型的；然后通過(guò)這些信息的傳遞,銷(xiāo)售人員會(huì)得出這些客戶的意向級(jí)別,是進(jìn)來(lái)看看車(chē)的,仍是進(jìn)來(lái)躲躲外面的高溫,仍是真的是要買(mǎi)車(chē)的？應(yīng)對(duì)方法 主動(dòng)地去揣摩、討論客戶,是每個(gè)有體會(huì)的銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)具備的技能；通過(guò)這些分析和判定,銷(xiāo)售人員能夠在跟客戶接觸的第一時(shí)間,在腦中整理出一套與客戶溝通 的方案； 客戶進(jìn)門(mén)時(shí)怎么應(yīng)對(duì) 應(yīng)對(duì)方法當(dāng)客戶進(jìn)門(mén)的時(shí)候,銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)面帶笑容凝視客戶,不要給客戶心理上產(chǎn)生壓力 和緊急；肯定要說(shuō)歡迎

24、光臨,假如來(lái)的不是一個(gè)人,銷(xiāo)售人員仍要與其他的人打招呼,不能忽視同來(lái)的任何一個(gè)人；進(jìn)門(mén)的時(shí)候,不要過(guò)多打攪客戶,只需占用幾秒 鐘的時(shí)間說(shuō)：“歡迎光臨,這是我的名片,您請(qǐng)任憑去看一看,如有問(wèn)題或者需要我的時(shí)候,請(qǐng) 招呼我一下就可以；”這個(gè)時(shí)候你應(yīng)離開(kāi)客戶；心理分析 從心理學(xué)角度講,客戶進(jìn)門(mén)之前原來(lái)是比較開(kāi)心的,由于他要購(gòu)買(mǎi)的商品肯定是他 所需要的；一旦進(jìn)了門(mén),發(fā)覺(jué)銷(xiāo)售人員迎過(guò)來(lái)的時(shí)候,他的心情就開(kāi)頭緊急；緊急的因素有許多,這種心理狀態(tài)是很微妙的；各位可能會(huì)產(chǎn)生同樣的心理狀態(tài),特殊 是去進(jìn)行一筆大宗交易的時(shí)候；在這個(gè)時(shí)候,銷(xiāo)售人員不應(yīng)讓客戶的緊急心情保護(hù),假如客戶始終保持著緊急的心情,對(duì)銷(xiāo)售是不利的,會(huì)加大對(duì)你的不信任感；所 以說(shuō)銷(xiāo)售人員要盡快把信息傳遞給他,說(shuō)“歡迎光臨,這是我的名片,您先看車(chē),假如有需要的話,招呼我一下就行,我就在鄰近”；說(shuō)完之后你就趕快離開(kāi)這位客 戶；客戶從緊急到放松,這是一個(gè)過(guò)程；剛剛看到你走過(guò)來(lái)的時(shí)候,他緊急了,然 后你給他一張名片,這個(gè)時(shí)候他在緊急的過(guò)程當(dāng)中有一些緩沖,你在幾秒鐘之內(nèi)把 話說(shuō)完了,他感覺(jué)到自己的威逼已經(jīng)消逝了,這時(shí)他的心理狀態(tài)又回到了進(jìn)店門(mén)之廴前的那種舒服的狀態(tài),這個(gè)時(shí)候他就可以在那看車(chē)了；客戶看車(chē)時(shí)怎么應(yīng)對(duì)客戶看車(chē)時(shí),銷(xiāo)售人員也不能松懈；盡管你沒(méi)有伴隨客戶在車(chē)子旁邊,看起來(lái)似乎 你是在忙自己的事情,