人際溝通與沖突處理

1、第八章 人際溝通與沖突處理一、人際溝通的基本原理二、組織內(nèi)人際溝通三、人際沖突處理1一、人際溝通的基本原理 1、人際溝通的含義 溝通（communication），有時也被稱為信息交流，是指將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體做出相應(yīng)反應(yīng)的過程。 可存在于機器與機器、人與人、機器與人之間 22、人際溝通的要素和程序反饋干擾接受者譯碼渠道編碼信息信息發(fā)送者人際溝通要素3 人際溝通程序發(fā)送者編碼渠道譯碼干擾反饋接受者信息信息信息信息4溝通實現(xiàn)步驟：（1）確立概念 （2）編碼 （3）傳遞 （4）接受 （5）譯碼 （6）應(yīng)用53、人際溝通的種類垂直溝通和水平溝通淺層溝通和深層溝通雙向溝通

2、和單邊溝通口語溝通和非口語溝通64、人際溝通的目的和作用組織內(nèi)人際溝通的目的 - 協(xié)調(diào)行動、傳遞信息人際溝通的一般作用 - 使成員認清形式、調(diào)動員工積極參與決策、穩(wěn)定員工的思想情緒人際溝通的特殊作用 - 當組織出現(xiàn)某些特殊情況時，人際溝通的功效更加顯著 75、人際溝通渠道正式渠道 正式渠道是指由組織內(nèi)部規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式。主要包括：按正式組織系統(tǒng)發(fā)布的命令、指示、文件、正式會議、法令、規(guī)章手冊等。非正式渠道 非正式渠道是指以社會關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織內(nèi)部明文的規(guī)章制度無關(guān)的溝通方式。溝通網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)是指一群人建立并保持聯(lián)系，以便相互溝通的一種形式。分為正式溝通網(wǎng)絡(luò)和非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。8正式溝通網(wǎng)

3、絡(luò) 鏈型輪型環(huán)型Y型全通道型9二、組織內(nèi)人際溝通 1、組織內(nèi)的人際關(guān)系（1）建立良好人際關(guān)系的意義提高員工的滿意度增強員工的凝聚力提高員工的工作效率10（2）影響人際關(guān)系的基本因素人際吸引力 人際吸引力受態(tài)度的相似性、需要的互補性、興趣愛好的一致性影響。時空接近性 空間距離的遠近、交往的頻率影響時空接近性。11（3）組織內(nèi)人際關(guān)系的類型上下級之間的人際關(guān)系同事之間的人際關(guān)系122、組織內(nèi)人際溝通障礙（1）上下級人際關(guān)系溝通障礙管理人員并未真正理解信息含義缺乏必要的信任感對溝通缺乏必要的重視溝通過程中信息過載下屬心理因素13（2）同事關(guān)系人際溝通障礙溝通技能較差興趣愛好的不一致組織氣氛不和諧14三、人際沖突處理1、沖突的定義 沖突（conflict）是指由于人們彼此之間在觀點、需要、欲望、利益或者要求等方面的不相容而引起的一種相互對立、相互排斥的狀態(tài)。152、沖突的種類人際沖突和群體間沖突 人際沖突是指個人與個人之間的沖突，如上下級間的沖突；群體間沖突則是指部門與部門之間的沖突。16杜布林沖突劃分 有 益 有 害情緒實質(zhì)類型一（有益-實質(zhì)型）類型四（有害-情緒型）類型三（有益-情緒型）類型二（有害-實質(zhì)型）173、沖突產(chǎn)生的根源人的個性問題爭奪有限的資源價值觀不同角色沖突職責規(guī)定不清組織風氣不佳184、人