汽車客戶服務部功能職責

1、客戶服務職責敏捷汽車2005年第二版編號：THMMD0504業(yè)務實施計劃BPD (BUSINESS PLAN DEPLOYMENT)每個公司差不多都有自己的一個年度業(yè)務計劃,不管是口頭的還是書面的如果沒有一個能夠協(xié)調業(yè)務活動的流程,各部門人員就會按照不同的指導方向進行工作,從而導致重復的工作;目的相互矛盾且相互不承擔責任的不良后果就會出現(xiàn)因此,我們必須要有效的組織公司的各個部門,使他們目的一致;密切合作且處于最有效率的狀態(tài)BPD是一個標準的流程,它使復雜的組織變成統(tǒng)一的行動,在六個范疇內實現(xiàn)整個企業(yè)的目的:產值;成本;質量;效率;安全;組織發(fā)展BPD的始終表現(xiàn)是不斷改進,業(yè)務計劃是一個管理業(yè)務

2、的簡單流程,對于其成功實施的唯一要求就是,我們的紀律就是不折不扣的執(zhí)行PDCA安全生產服務質量快速反應業(yè)務發(fā)展人力資源發(fā)展BPD/SGMSGM定義綠色:無事故黃色:不損失工時事故日紅色:損失工時事故日 BPD/安全1234567810111213141516171819202122232425262728293031THM定義綠色:無事故黃色:僅損失工時事故日紅色:損失配件及工時事故日THM2個指標責任事故比例=千分之一返工比例:=60%配件缺貨解決率:=90%客戶抱怨解決率:=80%SGM定義內訓課時內訓出勤率BPD/人力資源發(fā)展THM定義無SGM定義產值接待量客單價BPD/業(yè)務發(fā)展THM定

3、義客戶占有數(shù)客戶熱忱數(shù)客單價利潤率4S店老4S店銷售服務售后服務配件銷售信息反饋新4S店銷售服務售后服務舊車銷售信息反饋客戶部的職責是聯(lián)邦調查局是中央情報局是客戶的朋友和顧問是售后服務部的幫手是市場部的客戶開發(fā)顧問是銷售部的間接銷售顧問客戶關注問題刨析客戶最討厭最后費用超出報價沒有配件故障沒有解決故障再現(xiàn)被動服務事后借口索賠爭議一次交付不合格未按時交工客戶更討厭缺貨配件不被關注遺留故障不被關注抱怨不被重視索賠爭議不解決返工的解決方式客戶部的職責檔案客戶4500個占有客戶指標3520個客戶新增指標1000個客戶流失指標900個客戶跟蹤指標80分客戶信息留存率90%客戶滿意度90分保險銷售指標60

4、0臺責任事故控制0.1%返工控制0.2%索賠退回控制7%客戶報怨控制2%遺留故障控制4%一次交付合格率99%配件供貨率97.5%按時交工率99%客戶報怨解決率80%遺留故障解決率60%缺貨配件解決率90%客戶管理檔案客戶占有客戶新增客戶流失客戶客戶跟蹤成功率客戶滿意度信息留存率客戶意見率服務監(jiān)督遺留故障解決配件缺貨解決客戶抱怨解決信息反饋客戶抱怨返工數(shù)一次不合格遺留故障誤工配件缺貨費用超標預約開發(fā)維護大客戶走訪活動通知節(jié)日問候新客戶開發(fā)流失客戶開發(fā)1、客戶管理檔案客戶管理占有客戶管理新增客戶管理流失客戶管理按車型分老別克GL8君威賽歐榮譽按年代分00年前01年02年03年04年05年按區(qū)域分吉

5、林省內蒙古遼寧省沈陽市按性質分公私家按城市分鞍山盤錦鐵領錦州大連營口丹東按維修金額分5000元以下6000元以下7000元以下8000元以下9000元以下10000元以下20000元以下30000元以下50000元以下按光顧次數(shù)分=4次=5次=6次=7次=8次=9次=10次按次數(shù)分=1次=2次=3次按性質分公私家按年代分00年前01年02年03年04年05年按城市分鞍山盤錦鐵領錦州大連營口丹東按年代分00年前01年02年03年04年05年按性質分公私家按流失方向分鞍山盤錦鐵領錦州大連營口丹東吉林省同城對手路邊店按流失原因分地理位置價格高服務不當6QS管理其他按來源分鞍山盤錦鐵領錦州大連營口丹東

6、吉林省同城對手按性質分對手新銷售天合新銷售對手流失流失返廠按原因分開發(fā)自然廣告按年代分00年前01年02年03年04年05年按性質分公私家按車型分老別克GL8君威賽歐榮譽按區(qū)域分吉林省內蒙古遼寧省沈陽市客戶跟蹤跟蹤成功率無人接?？蛻艟茉L15%信息留存率錯號空號無號90分85-90分80-85分90分客戶意見率15%服務監(jiān)督客戶抱怨解決3日內1周內2周內沒解決配件缺貨解決1日內3日內5日內1周內1周外沒解決遺留故障解決1周內2周內1月內2月內沒解決信息反饋/客戶抱怨返工0.2%按時間分1周內1月內3月內按內容分車身噴漆機械配件一次不合格1%按原因分沒自檢自檢標準低其他按內容分車身噴漆機械配件遺留

7、故障4%按原因分無配件技術問題時間問題費用問題按內容分車身噴漆機械配件誤工1%按原因分配件問題技術問題時間問題調度問題按內容分車身噴漆機械配件配件缺貨2.5%按原因分庫存管理其他按內容分車身噴漆機械配件費用超標20%按比例分開發(fā)比例開發(fā)成功比例按內容分提供價格優(yōu)惠提供方便性提供VIP服務其他新客戶開發(fā)100%15%按內容分散發(fā)傳單廣告投放客戶介紹其他大客戶走訪85%按時間分每季一次每半年一次每年一次按走訪率分活動通知80%15%按比例分通知比例來店比例節(jié)日問候90%按節(jié)日分春節(jié)元宵節(jié)三八節(jié)五一國慶節(jié)元旦幾個要點三日例行跟蹤內容準流失客戶判定流失客戶確認及原因確認信息準確度提高客戶熱忱指數(shù)(CR

8、M)分析保養(yǎng)提示的有效預約的時效6QS的管理6QS的結案監(jiān)督客戶開發(fā)信息傳遞1、三日例行服務跟蹤內容開場白6QS確認調查客戶滿意度調查客戶建議征詢例行善意問候客戶抱怨費用超標一次交付不合格故障遺留配件缺貨未按時交工返工2、準流失客戶判定三月(或8000公里)未來店減除新增客戶因素減除過路車因素周期 3、流失客戶確認及原因確認確定是否流失確定流失方向確定流失原因確定挽回方法要統(tǒng)計表不要流水表4、信息準確度提高車型年代經銷商聯(lián)系人電話地址（省、市、縣、街道） 5、客戶熱忱指數(shù)(CRM)分析何為客戶熱忱不買或很少購買他公司產品重復購買推薦他人購買何為客戶熱忱大客戶(忠誠客戶)一個群體采購額大標準=4

9、次/年=6800元/年 5、客戶熱忱指數(shù)(CRM)分析 5、客戶熱忱指數(shù)(CRM)分析當前型改善型理想型當前型19000改善型19950理想型217506、保養(yǎng)提示的有效5000公里保養(yǎng)提示提示原因提示內容提示周期專人6、保養(yǎng)提示的有效30000-40000KM70000-80000KM100000-120000KM9500-10500KM4500-5500KM6、保養(yǎng)提示的有效1萬公里2萬公里3萬公里4萬公里5000055000600006500070000750008000085000未經提示一般提示有效提示7、預約的時效MOT組織目標1:對所有6QS問題中的:故障遺留;配件缺貨;返工的再

10、解決進行預約維修目標2:對所有車輛進行保養(yǎng)提示和預約修理目標3:對所有客戶進行活動通知8、6QS管理6QS記錄：100%準確；及時；有效6QS問題單獨記錄并當日轉交服務經理整理后6QS的跟蹤報告每周向總經理、站長、服務經理遞交9、6QS的結案監(jiān)督目標:調查跟蹤6QS問題是否在規(guī)定的時間內,以客戶滿意的方式得到解決流程:開CASE:所有的6QS問題都應建立CASE檔案消滅CASE:不厭其煩的敦促售后服務解決,直到他們認為已經解決關CASE:與客戶的單獨電話確認,直到客戶認為CASE已解決10、客戶開發(fā)流失客戶開發(fā)競爭對手客戶開發(fā)目標:對所有經證實因公司原因導致的已經流失的客戶的再開發(fā)流程:三月未

11、來廠客戶統(tǒng)計進行三月未來廠客戶電話調查:證實客戶已經流失;證實客戶流失原因將匯總且整理后的信息匯報給管理委員會等待管理委員會的政策通知向客戶通報公司的政策調整并表達誠意從售后服務部證實客戶開發(fā)工作的成功率開發(fā)目標流失的老客戶開發(fā)（99/00/01年）：140個,形成510個接待量流失的新客戶開發(fā)（02/03/04年天合自銷售）：150個,形成740個接待量目標:對所有公司銷售部門交付客戶使用的車輛進行10日內回訪流程:被動從銷售部獲取新客戶信息10日內進行電話回訪;告知客戶公司的維修電話,投訴電話,路邊幫助電話活動通知3000公里保養(yǎng)提示目標:對競爭對手客戶開發(fā)手段：廣告、傳單開發(fā)目標：10%11、信息及數(shù)據記錄；整理；分析；保管；傳遞數(shù)據記錄:所有的數(shù)據必須有記錄作為依據;6QS記錄需要單車單記錄;提供給審計部的結論性報表必須提供相應記錄數(shù)據整理:向管理層提供的報表必須是整理后的;數(shù)據整理及匯總分類可能是多種形式的數(shù)據分析:有必要提供分類匯總的信息以幫助決策數(shù)據保管:所有信息(含整理的及沒有整理的)均為企業(yè)商業(yè)機密,未經