畢業(yè)論文-基于服務(wù)多重屬性模型下的酒店大堂酒廊服務(wù)質(zhì)量研究

1、畢 業(yè) 設(shè) 計(jì)論 文題 目： 基于效勞多重屬性模型下的 酒店大堂酒廊效勞質(zhì)量研究 英文：A Research of the Service Quality of Lobby Lounge in Hotels Based on the Heavy Attributes Model in Service Aspect 院 別： 管理學(xué)院 專 業(yè)： 旅游管理與效勞教育 姓 名： 黃耀宗 學(xué) 號(hào)： 2007024443027 指導(dǎo)教師： 劉文濤 日 期： 2021年5月 基于效勞多重屬性模型下的酒店大堂酒廊效勞質(zhì)量研究摘要本文通過(guò)對(duì)效勞屬性的研究，運(yùn)用效勞多重屬性模型方法，選取環(huán)境與布局、設(shè)施與設(shè)備、

2、出品與銷售、專業(yè)與效果、效勞與禮貌、品牌與價(jià)格、平安與衛(wèi)生七個(gè)指標(biāo)，分別設(shè)立相關(guān)問(wèn)題，經(jīng)過(guò)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、測(cè)算、分析，得出結(jié)論，對(duì)廣州市五星級(jí)酒店的大堂酒廊的效勞質(zhì)量進(jìn)行綜合研究，探索酒店大堂酒廊效勞質(zhì)量的存在問(wèn)題、提升質(zhì)量的空間與保持優(yōu)質(zhì)的方法。關(guān)鍵詞：大堂酒廊；效勞質(zhì)量；效勞屬性；效勞多重屬性模型A Research of the Service Quality of Lobby Lounge in Hotels Based on theHeavy Attributes Model in Service AspectABSTRACTAfter the research of Service a

3、ttribute, by means of the Heavy attributes model, the author of this paper has selected seven indexes of Environment & Layout, Facilities & Equipment, Production & Selling, Profession & Result, Service & Manners, Brand & Price, Safety & Hygiene to draw conclusion after establishing some related prob

4、lems, through surveys, statistics, calculations, and analysis, so as to carry out a synthetic research toward the service quality of lobby lounge in 5-star rank hotels, and explore the problems of it and the ways to keep the good with improving the bad.Key Words: Lobby lounge, Service quality, Servi

5、ce attributes, Heavy attributesmodel in service aspect目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc293531581 一、引言 PAGEREF _Toc293531581 h 1 HYPERLINK l _Toc293531582 二、文獻(xiàn)綜述 PAGEREF _Toc293531582 h 2 HYPERLINK l _Toc293531583 一效勞質(zhì)量 PAGEREF _Toc293531583 h 2 HYPERLINK l _Toc293531584 1. 效勞質(zhì)量定義 PAGEREF _Toc2935

6、31584 h 2 HYPERLINK l _Toc293531585 2. 效勞質(zhì)量特性 PAGEREF _Toc293531585 h 2 HYPERLINK l _Toc293531586 3. 效勞質(zhì)量分類 PAGEREF _Toc293531586 h 2 HYPERLINK l _Toc293531587 二效勞屬性 PAGEREF _Toc293531587 h 3 HYPERLINK l _Toc293531588 1. 效勞屬性分類及內(nèi)涵 PAGEREF _Toc293531588 h 3 HYPERLINK l _Toc293531589 2. 以旅館為例的效勞屬性 PAG

7、EREF _Toc293531589 h 3 HYPERLINK l _Toc293531590 3. 明顯性屬性、重要性屬性、決定性屬性三者關(guān)系 PAGEREF _Toc293531590 h 4 HYPERLINK l _Toc293531591 4. 效勞屬性在效勞質(zhì)量研究中的作用 PAGEREF _Toc293531591 h 8 HYPERLINK l _Toc293531592 三效勞多重屬性論及其模型概述 PAGEREF _Toc293531592 h 9 HYPERLINK l _Toc293531593 1. 效勞多重屬性論 PAGEREF _Toc293531593 h 9

8、 HYPERLINK l _Toc293531594 2. 效勞多重屬性模型及其運(yùn)用方法 PAGEREF _Toc293531594 h 9 HYPERLINK l _Toc293531595 3. 效勞多重屬性模型選取依據(jù)與效勞質(zhì)量差距模型的關(guān)系分析 PAGEREF _Toc293531595 h 10 HYPERLINK l _Toc293531596 4. 效勞多重屬性模型研究評(píng)價(jià)實(shí)例 PAGEREF _Toc293531596 h 10 HYPERLINK l _Toc293531597 四酒店大堂酒廊研究回憶 PAGEREF _Toc293531597 h 11 HYPERLINK

9、l _Toc293531598 1. 立式酒吧、多功能酒吧定義 PAGEREF _Toc293531598 h 11 HYPERLINK l _Toc293531599 2. 酒店大堂酒廊特性 PAGEREF _Toc293531599 h 11 HYPERLINK l _Toc293531600 三、效勞多重屬性模型在酒店大堂酒廊效勞質(zhì)量研究中運(yùn)用 PAGEREF _Toc293531600 h 12 HYPERLINK l _Toc293531601 一酒店大堂酒廊定義 PAGEREF _Toc293531601 h 12 HYPERLINK l _Toc293531602 二酒店大堂酒廊

10、效勞屬性歸類 PAGEREF _Toc293531602 h 12 HYPERLINK l _Toc293531603 1. 明顯性屬性 PAGEREF _Toc293531603 h 12 HYPERLINK l _Toc293531604 2. 重要性屬性 PAGEREF _Toc293531604 h 12 HYPERLINK l _Toc293531605 3. 決定性屬性 PAGEREF _Toc293531605 h 13 HYPERLINK l _Toc293531606 三酒店大堂酒廊效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)選取 PAGEREF _Toc293531606 h 13 HYPERLINK

11、 l _Toc293531607 1. 餐飲效勞質(zhì)量及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc293531607 h 13 HYPERLINK l _Toc293531608 2. 酒店大堂酒廊效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及其對(duì)應(yīng)的效勞屬性與權(quán)重 PAGEREF _Toc293531608 h 13 HYPERLINK l _Toc293531609 四、酒店大堂酒廊效勞質(zhì)量分析 PAGEREF _Toc293531609 h 15 HYPERLINK l _Toc293531610 一個(gè)案調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析 PAGEREF _Toc293531610 h 15 HYPERLINK l _Toc29353161

12、1 1. 研究對(duì)象 PAGEREF _Toc293531611 h 15 HYPERLINK l _Toc293531612 2. 研究方法及樣本概況 PAGEREF _Toc293531612 h 15 HYPERLINK l _Toc293531613 3. 選取酒店大堂酒廊效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo) PAGEREF _Toc293531613 h 15 HYPERLINK l _Toc293531614 4. 確定大堂酒廊效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)數(shù) PAGEREF _Toc293531614 h 15 HYPERLINK l _Toc293531615 5. 設(shè)立調(diào)查問(wèn)題及評(píng)分 PAGEREF _Toc

13、293531615 h 16 HYPERLINK l _Toc293531616 6. 統(tǒng)計(jì) PAGEREF _Toc293531616 h 18 HYPERLINK l _Toc293531617 7. 計(jì)算 PAGEREF _Toc293531617 h 19 HYPERLINK l _Toc293531618 二酒店大堂酒廊效勞質(zhì)量存在問(wèn)題分析 PAGEREF _Toc293531618 h 19 HYPERLINK l _Toc293531619 1. 效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)/指標(biāo)的權(quán)重應(yīng)結(jié)合實(shí)際 PAGEREF _Toc293531619 h 19 HYPERLINK l _Toc2935

14、31620 2. 各效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)/指標(biāo)的效勞質(zhì)量均有待提升 PAGEREF _Toc293531620 h 20 HYPERLINK l _Toc293531621 五、酒店大堂酒廊效勞質(zhì)量提升決策 PAGEREF _Toc293531621 h 22 HYPERLINK l _Toc293531622 一對(duì)效勞質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控 PAGEREF _Toc293531622 h 22 HYPERLINK l _Toc293531623 1. 建立餐飲效勞的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程 PAGEREF _Toc293531623 h 22 HYPERLINK l _Toc293531624 2. 抓好員工的培訓(xùn)工作

15、PAGEREF _Toc293531624 h 22 HYPERLINK l _Toc293531625 3. 收集質(zhì)量信息 PAGEREF _Toc293531625 h 22 HYPERLINK l _Toc293531626 二善于使用效勞屬性來(lái)提升效勞質(zhì)量 PAGEREF _Toc293531626 h 22 HYPERLINK l _Toc293531627 三加強(qiáng)效勞人員的專業(yè)技能與效勞意識(shí)培訓(xùn) PAGEREF _Toc293531627 h 23 HYPERLINK l _Toc293531628 六、結(jié)論與小結(jié) PAGEREF _Toc293531628 h 24 HYPERL

16、INK l _Toc293531629 一研究結(jié)論 PAGEREF _Toc293531629 h 24 HYPERLINK l _Toc293531630 1. 酒店大堂酒廊方面 PAGEREF _Toc293531630 h 24 HYPERLINK l _Toc293531631 2. 效勞質(zhì)量評(píng)分量化方面 PAGEREF _Toc293531631 h 24 HYPERLINK l _Toc293531632 3. 效勞質(zhì)量提升方面 PAGEREF _Toc293531632 h 25 HYPERLINK l _Toc293531633 二研究奉獻(xiàn) PAGEREF _Toc293531

17、633 h 25 HYPERLINK l _Toc293531634 1. 效勞屬性、效勞多重屬性論及其模型方面 PAGEREF _Toc293531634 h 25 HYPERLINK l _Toc293531635 2. 酒店大堂酒廊方面 PAGEREF _Toc293531635 h 25 HYPERLINK l _Toc293531636 三研究的局限性 PAGEREF _Toc293531636 h 25 HYPERLINK l _Toc293531637 四小結(jié) PAGEREF _Toc293531637 h 25 HYPERLINK l _Toc293531638 參考文獻(xiàn) PA

18、GEREF _Toc293531638 h 27 HYPERLINK l _Toc293531639 致謝 PAGEREF _Toc293531639 h 30 HYPERLINK l _Toc293531640 附錄A 調(diào)查問(wèn)卷范例 PAGEREF _Toc293531640 h 31一、引言大堂酒廊通稱“大堂吧是現(xiàn)代五星級(jí)酒店大堂內(nèi)不可或缺的餐飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?；谑滓蛐?yīng)1，如大堂酒廊的效勞質(zhì)量不時(shí)常保持較高的水平，對(duì)首次光臨酒店大堂酒廊的顧客而言，第一次接觸所留下的印象往往會(huì)成為一種心理定勢(shì)，影響以后的對(duì)其看法；另外，從暈輪效應(yīng)1可知，顧客在大堂酒廊享受到效勞的感覺(jué)，可能會(huì)推及到對(duì)整個(gè)大堂，

19、甚至對(duì)整個(gè)酒店產(chǎn)生好或不好的感覺(jué)。因此，在某程度上，大堂酒廊效勞質(zhì)量的優(yōu)劣，表達(dá)了酒店效勞質(zhì)量的優(yōu)劣。為此，保持優(yōu)質(zhì)和提升大堂酒廊效勞質(zhì)量的舉措，對(duì)酒店整體效勞質(zhì)量的改善具有良好的影響，并可因此促進(jìn)酒店的盈利。本文嘗試從效勞屬性的角度入手，運(yùn)用效勞多重屬性模型方法，以調(diào)查手段掌握顧客感知的第一手資料，分析數(shù)據(jù)，找出顧客角度的影響大堂酒廊效勞質(zhì)量的癥結(jié)，進(jìn)而對(duì)癥下藥，提出保持優(yōu)質(zhì)和提升質(zhì)量的方法。二、文獻(xiàn)綜述一效勞質(zhì)量1. 效勞質(zhì)量定義國(guó)內(nèi)學(xué)者葉萬(wàn)春在?效勞營(yíng)銷管理?一書中對(duì)“效勞質(zhì)量的定義為：效勞質(zhì)量是指效勞能滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指效勞工作能夠滿足被效勞者需求的程度2。縱然

20、由效勞的不可感知性、不可別離性、品質(zhì)差異性、不可儲(chǔ)存性、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性等特征3可知，無(wú)形的效勞與有形產(chǎn)品有著本質(zhì)的區(qū)別，有形的產(chǎn)品質(zhì)量感念和無(wú)形的效勞質(zhì)量概念有所不同，效勞質(zhì)量難以確定和難以控制，但根據(jù)美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)對(duì)“質(zhì)量的定義一個(gè)產(chǎn)品或效勞的特色或品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力4，無(wú)論是有形產(chǎn)品還是無(wú)形效勞，其質(zhì)量都是由顧客決定，并取決于顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知程度，顧客感知的效勞質(zhì)量決定了質(zhì)量的內(nèi)涵3。2. 效勞質(zhì)量特性對(duì)效勞質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定與考察，應(yīng)從效勞質(zhì)量的特性開(kāi)始。效勞質(zhì)量具有五個(gè)屬性5：可感知性、可靠性、反響性、保證性、移情性。其中，可感知性指效

21、勞人員的外表及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)施、設(shè)備、宣傳資料等有形證據(jù)；可靠性指營(yíng)業(yè)場(chǎng)所為顧客提供平安、可靠的效勞；反響性指效勞人員愿意為顧客提供及時(shí)、有效的效勞；保證性指效勞人員的知識(shí)與技能能使顧客產(chǎn)生平安感和信任感；移情性指效勞人員真心關(guān)心顧客，從顧客需求出發(fā)提供顧客化效勞。3. 效勞質(zhì)量分類正如前文所述，效勞質(zhì)量的評(píng)定在很大程度上取決于顧客的認(rèn)可。以顧客的角度而言，可以從效勞消費(fèi)行為，即顧客購(gòu)置效勞前后對(duì)效勞質(zhì)量的預(yù)期感覺(jué)和實(shí)際感覺(jué)方面，將效勞質(zhì)量分為預(yù)期效勞質(zhì)量和感知效勞質(zhì)量6。預(yù)期效勞質(zhì)量即顧客對(duì)效勞企業(yè)提供的效勞預(yù)期的滿意度。感知效勞質(zhì)量即顧客對(duì)效勞企業(yè)提供的效勞實(shí)際感知的水平。如果顧客對(duì)效勞的感

22、知水平符合或高于其預(yù)期水平，那么顧客獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為效勞企業(yè)具有較高的效勞質(zhì)量；反正，那么認(rèn)為該效勞企業(yè)的效勞質(zhì)量較低。從這個(gè)角度看，效勞企業(yè)的效勞質(zhì)量是顧客的預(yù)期效勞質(zhì)量和感知效勞質(zhì)量的比擬。預(yù)期效勞質(zhì)量是影響顧客對(duì)整體效勞企業(yè)效勞質(zhì)量的感知的重要前提。如果預(yù)期效勞質(zhì)量過(guò)高，不切實(shí)際，即使從某種客觀意義上說(shuō)他們所接受的效勞水平是很高的，他們?nèi)匀粫?huì)認(rèn)為效勞企業(yè)的效勞質(zhì)量較低。二效勞屬性根據(jù)效勞心理控制論3的描述，消費(fèi)者對(duì)周圍環(huán)境及其變化狀態(tài)感知控制越強(qiáng)，那么對(duì)效勞的滿足感越強(qiáng)，對(duì)企業(yè)的滿意度也就越高。雖然說(shuō)顧客在對(duì)效勞的判斷上更容易受到情感的影響，但是認(rèn)識(shí)導(dǎo)向理論認(rèn)為，顧客在對(duì)效勞的

23、判斷和選擇上，大多建立在自覺(jué)和理性的認(rèn)識(shí)根底上7。1. 效勞屬性分類及內(nèi)涵顧客把每種效勞視為包含著他所尋找的利益或滿足的一組屬性。顧客會(huì)根據(jù)各個(gè)效勞供給商在這些屬性上的表現(xiàn)做出選擇。對(duì)于顧客選擇過(guò)程而言，某種效勞屬性可能是：明顯性屬性、重要性屬性或決定性屬性，這三種屬性對(duì)顧客的選擇過(guò)程具有不同意義。1明顯性屬性明顯性屬性7是指顧客立即就能想起的那些屬性，是引起消費(fèi)者選擇性知覺(jué)、接受和儲(chǔ)存欣喜的屬性。2重要性屬性重要性屬性7是表現(xiàn)效勞業(yè)特征和購(gòu)置效勞所考慮的重要因素的那些屬性。3決定性屬性決定性屬性7指消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)置中起決定作用的那些效勞屬性。這些效勞屬性直接影響顧客的偏愛(ài)與實(shí)際購(gòu)置行為，在顧客

24、選擇過(guò)程中最為重要。2. 以旅館為例的效勞屬性通常情況下，旅館的效勞屬性分別如下3：明顯性屬性包括：店址、商號(hào)、建筑物特征等。重要性屬性依次為：平安、效勞質(zhì)量、客房及浴室的設(shè)備、食品及飲料的質(zhì)量、價(jià)格、聲譽(yù)、形象、地理位置、環(huán)境安靜程度、令人愉快舒適的物品、餐館效勞、額外享受、保健設(shè)施、建筑物藝術(shù)風(fēng)格。決定性屬性可能為：效勞質(zhì)量、平安、安靜程度、預(yù)訂效勞、總效勞臺(tái)、客房及浴室的狀況、形象、令人舒適愉快的物品、高檔效勞、食品與飲料的價(jià)格及質(zhì)量、地理位置、聲譽(yù)、建筑藝術(shù)、保健設(shè)施、客房特點(diǎn)等。3. 明顯性屬性、重要性屬性、決定性屬性三者關(guān)系為方便說(shuō)明明顯性屬性、重要性屬性、決定性屬性之間的關(guān)系，本

25、文以圖形來(lái)區(qū)分三類屬性，如圖2.1(a)、圖2.1(b)、圖2.1(c)所示： (a) 明顯性屬性標(biāo)識(shí) (b)重要性屬性標(biāo)識(shí) (c)決定性屬性標(biāo)識(shí)圖2.1 效勞屬性圖例1明顯性屬性明顯性屬性不一定決定顧客的選擇，如果效勞組織使用明顯性屬性來(lái)解釋顧客選擇效勞的原因，很可能做出錯(cuò)誤的結(jié)論。比方，賓館的店址是非常明顯的屬性，但是，如果在同一地理位置有著相同檔次的幾家賓館，此時(shí)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，店址就不是明顯的屬性了7?？梢?jiàn)，明顯性屬性是效勞屬性中的根底屬性，以單一圖例表示，如圖2.2：明顯性屬性圖2.2 明顯性屬性2重要性屬性重要性屬性對(duì)顧客意味著關(guān)鍵的利益，顧客對(duì)此非常重視。重要性屬性不一定是決定購(gòu)置

26、選擇的屬性。因?yàn)閷?duì)于最重要的屬性，由于競(jìng)爭(zhēng)者相當(dāng)重視，同一地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)者之間往往難以區(qū)分上下，也很難成為顧客選擇效勞的決定性屬性7。重要性屬性也不一定是明顯性屬性，但卻可能會(huì)成為否決性因素。由于競(jìng)爭(zhēng)和相互學(xué)習(xí)，各效勞供給商對(duì)某些明顯性屬性普遍關(guān)注，在此類屬性上的表現(xiàn)已很難區(qū)分。比方豪華餐館的洗手間普遍采用自動(dòng)洗手液、干 等。顧客在逐漸習(xí)慣之后，自然會(huì)將這些原本并不明顯的因素，看成為不不可少的重要性屬性7。重要性屬性和明顯性屬性的關(guān)系如圖2.3所示：既是明顯性屬性也是重要性屬性明顯性屬性重要性屬性圖2.3 重要性屬性與明顯性屬性3決定性屬性決定性屬性通常是明顯性屬性，但有時(shí)顧客可能無(wú)法清楚地說(shuō)明他們

27、主要是依據(jù)哪些屬性做出購(gòu)置決策的。在這種情況下，決定性屬性就不是明顯的屬性。這是因?yàn)轭櫩蛯?duì)效勞的期望有時(shí)是模糊的。顧客在選擇某家效勞供給商時(shí)，知識(shí)懷有一種籠統(tǒng)和模糊的期望7。決定性屬性與明顯性屬性的關(guān)系如圖2.4所示：既是明顯性屬性也是決定性屬性決定性屬性明顯性屬性圖2.4 決定性屬性與明顯性屬性決定性屬性通常也是重要性屬性，但不一定是最重要的屬性。例如，平安是賓館效勞最重要的屬性，但是旅客認(rèn)為高檔賓館就應(yīng)該具備平安性，而把平安性視為理所當(dāng)然應(yīng)該獲得的利益，因此，它并不是旅客選擇賓館的決定性因素7。關(guān)系如圖2.5所示：決定性屬性重要性屬性既是明顯性屬性也是決定性屬性圖2.5 決定性屬性與重要性

28、屬性決定性屬性一般是效勞組織與眾不同的某種屬性，顧客可以在這一屬性上將某家效勞組織和競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別開(kāi)來(lái)。但是通過(guò)學(xué)習(xí)和模仿，各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者提供的效勞可能非常雷同，缺乏與眾不同的決定性屬性。這時(shí)，顧客可能會(huì)簡(jiǎn)單地根據(jù)他人的態(tài)度或自己對(duì)效勞品牌的直接印象做出選擇7。4明顯性屬性、重要性屬性、決定性屬性關(guān)系綜上所述，明顯性屬性、重要性屬性、決定性屬性三者關(guān)系如圖2.6所示：既是明顯性屬性也是決定性屬性決定性屬性既是重要性屬性也是決定性屬性明顯性屬性重要性屬性既是明顯性屬性也是重要性屬性又是決定性屬性既是明顯性屬性也是重要性屬性圖2.6 明顯性屬性、重要性屬性、決定性屬性關(guān)系圖圖2.6說(shuō)明，效勞的明顯性屬性、

29、重要性屬性、決定性屬性復(fù)雜而又在兩兩間相互聯(lián)系。從圖中不難看出，明顯性屬性占有最大的份額，說(shuō)明明顯性屬性普遍存在，在重要性屬性和決定性屬性中的大多數(shù)也是明顯性屬性，且決定性屬性中的明顯性屬性的分量比重要性屬性中的要多；重要性屬性中的決定性屬性分量比決定性屬性中的重要性屬性分量要少。三種效勞屬性之間既相互包含，又都存在獨(dú)善其身的局部。沒(méi)有其中一種可以百分百促使顧客進(jìn)行購(gòu)置的最終決定。只是，通常造成顧客購(gòu)置決策的是決定性屬性，其次是重要性屬性，最后是明顯性屬性。5明顯性屬性、重要性屬性、決定性屬性權(quán)重很多學(xué)者認(rèn)為，不同的效勞屬性在決定顧客滿意感方面的重要程度是不同的。比方凱德特(Cadotte)和

30、特金(Turgeon)就認(rèn)為，賓館不同的效勞屬性將對(duì)顧客滿意感產(chǎn)生不同程度的影響7。阿爾帕特(Alpert)也認(rèn)為，那些直接影響顧客選擇的屬性是使顧客重復(fù)購(gòu)置和使企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)的“決定性屬性8。如果賓館不重視那些最能影響顧客選擇意向的效勞屬性，就會(huì)使顧客對(duì)賓館做出消極的評(píng)估，最終減少顧客再次光臨的時(shí)機(jī)。但是哪些效勞屬性更加重要，目前學(xué)術(shù)界仍有分歧。劉易斯(Lewi s)分析商務(wù)和休閑旅客是如何選擇賓館的，得出的研究結(jié)果說(shuō)明位置和價(jià)格對(duì)于商務(wù)和休閑旅客選擇賓館來(lái)說(shuō)是決定性的屬性9。凱德特和特金的研究說(shuō)明，員工的態(tài)度、干凈整潔、效勞質(zhì)量和員工的效勞知識(shí)是旅客最關(guān)心的7。勒布朗克(LeBla

31、nc)和顧炎(Nguyen)的研究結(jié)果那么說(shuō)明在旅客心目中，環(huán)境、企業(yè)是否一直提供優(yōu)質(zhì)的效勞、效勞人員是最影響賓館形象的，所以，他們認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)環(huán)境建設(shè)，以便吸引新顧客10。汪純孝等人認(rèn)為，效勞人員與顧客的溝通也是效勞企業(yè)的一個(gè)重要的效勞屬性11?？梢?jiàn)，效勞屬性的重要程度，目前還存在著爭(zhēng)議。但如前文所述，通常來(lái)說(shuō)，效勞的決定性屬性是選擇效勞企業(yè)的最主要屬性，其權(quán)重要高；重要性屬性是消費(fèi)者選擇效勞的重要因素，其權(quán)重雖略低于決定性屬性，但不能距離過(guò)大3。在此所說(shuō)的權(quán)重指的是，在顧客感知領(lǐng)域的對(duì)效勞產(chǎn)品進(jìn)行購(gòu)置決策時(shí)對(duì)各個(gè)效勞屬性進(jìn)行衡量時(shí)使用的權(quán)重，即是顧客主觀意識(shí)上的選擇。通常情況下的三種效

32、勞屬性的權(quán)重如圖2.7所示：圖2.7 明顯性屬性、重要性屬性、決定性屬性權(quán)重分布圖效勞的這三種效勞屬性，依次遞進(jìn)，構(gòu)成了效勞的多重屬性。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，在給定環(huán)境條件下，不同效勞屬性在效勞質(zhì)量管理中的重要性程度存在著差異13，因此，在對(duì)不同環(huán)境條件下進(jìn)行效勞質(zhì)量研究時(shí)，需要重新確定該環(huán)境各效勞屬性的具體權(quán)重。4. 效勞屬性在效勞質(zhì)量研究中的作用在效勞質(zhì)量的研究中，需要用到效勞屬性對(duì)效勞質(zhì)量進(jìn)行量化，以效勞質(zhì)量的構(gòu)成要素、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)或指標(biāo)等形成工程，繼續(xù)進(jìn)行不同方向的研究。在此以效勞質(zhì)量的構(gòu)成要素和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為例進(jìn)行說(shuō)明。1效勞質(zhì)量構(gòu)成要素效勞質(zhì)量的構(gòu)成要素一般包括以下幾個(gè)方面3：1效勞設(shè)施影響評(píng)價(jià)的

33、重要因素之一和效勞設(shè)備。包括：建筑物外觀、飛機(jī)的型號(hào)、停車場(chǎng)、園林等；建筑物內(nèi)部裝飾和室內(nèi)陳設(shè)；自助效勞設(shè)備；車輛與其他效勞設(shè)備如網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)支持等。2效勞材料。包括直接的效勞材料如品質(zhì)的優(yōu)劣等和間接的效勞材料如導(dǎo)購(gòu)小冊(cè)子等。3外顯的效勞，即效勞企業(yè)的效勞人員為顧客提供的核心效勞。在提供核心效勞的時(shí)候，效勞人員的效勞質(zhì)量可以從效勞的可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、和有形性來(lái)進(jìn)行評(píng)估。此外，效勞人員在提供效勞時(shí)的儀態(tài)儀表、效勞態(tài)度、效勞方法、效勞程序和效勞行為等，也是外顯的效勞，這些都直接影響顧客對(duì)于效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)。4隱含的效勞。包括效勞企業(yè)的信譽(yù)度、形象與口碑、資金的雄厚程度以及兌現(xiàn)諾言的能力等

34、，間接地影響著顧客對(duì)于效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)。上述的效勞質(zhì)量構(gòu)成要素，實(shí)際上也是效勞屬性，構(gòu)成并影響著效勞質(zhì)量。這些效勞屬性可分別歸類到明顯性屬性、重要性屬性、決定性屬性三類效勞屬性。如上文所述，根據(jù)顧客需求的不同，各構(gòu)成要素歸入的效勞屬性類別有所不同。一般來(lái)說(shuō)，根據(jù)上文以旅館為例的歸類，上述效勞質(zhì)量構(gòu)成要素中的局部效勞設(shè)施和效勞設(shè)備、間接的效勞材料、隱含的效勞等可以歸入明顯性屬性；局部效勞設(shè)施和效勞設(shè)備、直接的效勞材料、局部外顯的效勞等可以歸入重要性屬性；局部外顯的效勞可以歸入決定性屬性。2效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)效勞質(zhì)量市場(chǎng)導(dǎo)向的定義，優(yōu)質(zhì)指的是效勞符合顧客的需求，適合顧客使用，這個(gè)定義特別強(qiáng)調(diào)效勞的

35、使用價(jià)值和顧客的滿意程度，要求效勞性企業(yè)根據(jù)顧客的需要，確認(rèn)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供正確的效勞。效勞性企業(yè)為顧客提供正確的效勞，并做好所有效勞工作，才能提高顧客感覺(jué)中的效勞質(zhì)量3。結(jié)合上文提到的效勞質(zhì)量的構(gòu)成要素，應(yīng)從五個(gè)方面對(duì)效勞質(zhì)量進(jìn)行分析，包括：環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、材料、人員、方法。效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)必須是運(yùn)用這五個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)顧客需要對(duì)效勞企業(yè)的效勞屬性進(jìn)行量化評(píng)分，并切合企業(yè)自身的能力來(lái)實(shí)現(xiàn)的。三效勞多重屬性論及其模型概述1. 效勞多重屬性論效勞多重屬性論3是指效勞業(yè)除具有明顯性屬性、重要性屬性及決定性屬性等多種屬性之外，同一效勞企業(yè)由于效勞環(huán)境和效勞對(duì)象的差異性，其屬性的地位會(huì)發(fā)生變化。

36、消費(fèi)者對(duì)效勞的選擇或?qū)π谫|(zhì)量的評(píng)價(jià)就是依據(jù)效勞多重屬性論，對(duì)效勞屬性進(jìn)行綜合考慮而得出最正確選擇，從而建立效勞多重屬性模型。2. 效勞多重屬性模型及其運(yùn)用方法1效勞多重屬性模型定義效勞的多重屬性模型又稱消費(fèi)者對(duì)效勞的期望值模型，可用公式2.1表示： 2.1式中，k為消費(fèi)者；j為品牌；i為j品牌賦有的效勞屬性；Ajk為消費(fèi)者k對(duì)j品牌態(tài)度；wik為消費(fèi)者k對(duì)i效勞屬性給予的權(quán)重；Bijk為消費(fèi)者k對(duì)j品牌所提供的i效勞屬性的信念強(qiáng)度量化研究中即為消費(fèi)者k從主觀知覺(jué)上對(duì)i效勞屬性給予的評(píng)分；n為屬性數(shù)。2效勞多重屬性模型運(yùn)用方法效勞多重屬性模型可用來(lái)測(cè)算消費(fèi)者所選擇的效勞對(duì)象的綜合效勞能力或效勞

37、質(zhì)量3。效勞質(zhì)量評(píng)分量化程序14為：確定顧客的預(yù)期效勞質(zhì)量；確定顧客的感知效勞質(zhì)量；確定效勞質(zhì)量，即：效勞質(zhì)量預(yù)期效勞質(zhì)量感知效勞質(zhì)量。效勞質(zhì)量評(píng)分量化方法14如下：1選取效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)；2根據(jù)各條指標(biāo)在所調(diào)查的效勞行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)；3對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)3-4條具體問(wèn)題；4制作問(wèn)卷；5發(fā)放問(wèn)卷，請(qǐng)顧客逐條評(píng)分；6對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)；7測(cè)算出預(yù)期效勞質(zhì)量和感知效勞質(zhì)量；8根據(jù)多重屬性模型公式，求得差距值，其總值越大，說(shuō)明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距越大，即效勞質(zhì)量差距越大，那么被調(diào)查、研究的企業(yè)的效勞質(zhì)量越差；相反，那么效勞質(zhì)量越好。3. 效勞多重屬性模型選取依據(jù)與效勞質(zhì)量差距模型的關(guān)系分析無(wú)論是效

38、勞質(zhì)量差距模型還是多重屬性模型，兩種方法都是在顧客滿意和消費(fèi)者心理的角度，從顧客的需求上對(duì)效勞質(zhì)量進(jìn)行探索。在此，本文僅就兩個(gè)模型的研究角度進(jìn)行討論，并不就兩者的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行詳細(xì)分析。在效勞質(zhì)量的相關(guān)研究中，多數(shù)學(xué)者采用“效勞質(zhì)量差距模型15許多不同原因都有可能導(dǎo)致顧客對(duì)于效勞的期望與管理層對(duì)于顧客期望得到的效勞的理解之間存在著距離進(jìn)行研究，著眼于“差距對(duì)效勞質(zhì)量進(jìn)行分析研究。本文對(duì)酒店大堂酒廊的效勞質(zhì)量進(jìn)行研究，目的在于了解顧客對(duì)效勞質(zhì)量的何種屬性最為關(guān)注、何種屬性的效勞質(zhì)量差距較大，繼而重點(diǎn)提升該屬性的質(zhì)量，促進(jìn)顧客在大堂酒廊的消費(fèi)，應(yīng)選取偏向于“效勞購(gòu)置決策16理論范疇的多重屬性模型作為評(píng)

39、定效勞質(zhì)量的方法，側(cè)重點(diǎn)在于效勞質(zhì)量的具體屬性上，對(duì)效勞屬性有針對(duì)性地進(jìn)行分析研究從而改良。在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中，效勞質(zhì)量差距模型側(cè)重于研究差距的性質(zhì)與多少，多重屬性模型側(cè)重于研究造成差距的屬性本身，兩者角度不同，研究結(jié)果也不同。4. 效勞多重屬性模型研究評(píng)價(jià)實(shí)例在?運(yùn)用多重屬性模型方法評(píng)定商業(yè)健身俱樂(lè)部效勞質(zhì)量的研究14?一文中，作者王璐運(yùn)用效勞多重屬性模型，以成都市各大商業(yè)健身俱樂(lè)部為案例，選取了“專業(yè)與效果、“舒適與及時(shí)、“平安與衛(wèi)生、“價(jià)格與效勞、“物美與環(huán)境、“禮貌和誠(chéng)信六個(gè)指標(biāo)，分別設(shè)立問(wèn)題，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，得出結(jié)論，對(duì)商業(yè)健身俱樂(lè)部的效勞質(zhì)量進(jìn)行綜合性的評(píng)定與分析研究，成功發(fā)現(xiàn)成都市健身俱

40、樂(lè)部的效勞質(zhì)量還存在很多的問(wèn)題，顧客尤其對(duì)“舒適與及時(shí)的預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量的差距較大，問(wèn)題還有待解決。為本文提供了實(shí)證研究的范例。四酒店大堂酒廊研究回憶目前，國(guó)內(nèi)專門針對(duì)酒店大堂酒廊進(jìn)行的相關(guān)研究寥寥可數(shù)；各酒店根據(jù)自身市場(chǎng)定位和客源情況對(duì)大堂酒廊的設(shè)置亦有所不同17。根據(jù)酒店大堂酒廊的銷售產(chǎn)品和效勞特性而言，其性質(zhì)屬于酒吧即專業(yè)銷售雞尾酒和零杯酒水飲料的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所18?？v然目前國(guó)內(nèi)各星級(jí)酒店的大堂酒廊設(shè)置有所不同，但其對(duì)大堂酒廊的設(shè)置以屬于立式酒吧和多功能酒吧的類別居多，并隨著酒店及酒店大堂的開(kāi)展，大堂酒廊有著自身的特性。1. 立式酒吧、多功能酒吧定義1立式酒吧The Stand-up Bar

41、立式酒吧18是飯店、餐館和獨(dú)立酒吧最常見(jiàn)、最典型、最具有代表性的酒吧?！傲⑹讲⒉皇侵缚腿吮仨氄玖嬀苹蛐趩T必須站立效勞，它只是一種產(chǎn)同的稱呼而已。立式酒吧的特點(diǎn)是以吧臺(tái)和靠凳為中心，以桌椅、沙發(fā)為憑借形成面向吧臺(tái)的整體布局，為客人提供酒水效勞。2多功能酒吧Grand Bar多功能酒吧19大多設(shè)置在綜合性?shī)蕵?lè)場(chǎng)所，不僅能為午餐和晚餐的用餐客人提供用餐、酒水效勞，還能為賞樂(lè)、蹦迪、練歌卡拉ok、健身等不同需要的客人，提供種類齊備、風(fēng)格迥異的酒水及效勞。2. 酒店大堂酒廊特性作為酒店在大堂設(shè)置的具有酒吧性質(zhì)的餐飲經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，酒店大堂酒廊供給酒水、小吃、西式美點(diǎn)等飲食產(chǎn)品；其客源一般由進(jìn)入酒店辦理住房

42、手續(xù)的住客、等待辦理住房手續(xù)的住客或及其親友、飯店外散客組成19，使其具有較強(qiáng)的休閑消遣性質(zhì)；在商務(wù)型酒店，大堂酒廊還具有提供商務(wù)洽談平臺(tái)的作用。因此酒店大堂酒廊具有餐飲、休閑、商務(wù)等的特性，各酒店設(shè)置的大堂酒廊都在此根底上進(jìn)行適應(yīng)自身情況的相關(guān)調(diào)整。三、效勞多重屬性模型在酒店大堂酒廊效勞質(zhì)量研究中運(yùn)用一酒店大堂酒廊定義根據(jù)上述立式酒吧和多功能酒吧的定義入手，忽略各酒店的自身市場(chǎng)定位和客源情況，僅針對(duì)酒店大堂酒廊的餐飲含產(chǎn)品銷售與出品效勞、休閑、商務(wù)等特性，可對(duì)酒店大堂酒廊進(jìn)行如下定義：大堂酒廊Lobby Lounge，又稱為大堂酒吧或大堂吧Lobby Bar，是飯店通常在大堂設(shè)置的、提供給客

43、人休息、商務(wù)洽談的、供給酒水和小吃局部供給午/晚餐的休閑餐飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。二酒店大堂酒廊效勞屬性歸類依據(jù)酒店大堂酒廊的特性，通過(guò)對(duì)?廣東省餐飲效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)21?酒店效勞質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)22?酒店效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化23?夜場(chǎng)KTV酒吧效勞質(zhì)量15C標(biāo)準(zhǔn)24?等相關(guān)文獻(xiàn)的參閱，提取酒店大堂酒廊的效勞屬性，并參考上文對(duì)旅館效勞屬性的歸類原那么，對(duì)酒店大堂酒廊的效勞屬性進(jìn)行如下歸類：1. 明顯性屬性明顯性屬性包括：室外環(huán)境店址、商號(hào)、建筑物特征等；室內(nèi)環(huán)境寬敞度、舒適度、環(huán)境美化、布局等；裝飾整體規(guī)劃、軟裝飾、照明、音響等；設(shè)施網(wǎng)絡(luò)、電子器材等；設(shè)備家具、餐具、杯具、酒具、機(jī)器等；餐飲出品質(zhì)量食品/酒品材料、種

44、類、口味等；衛(wèi)生清潔度、整潔度等。2. 重要性屬性重要性屬性可能包括：室內(nèi)環(huán)境寬敞度、舒適度、環(huán)境美化、布局等；餐飲出品質(zhì)量食品/酒品材料、種類、口味等；銷售方式營(yíng)銷、推銷、促銷等；專業(yè)性與科學(xué)性技能專業(yè)、訓(xùn)練科學(xué)等；效果品酒/品食的效果、個(gè)性化效勞等；效勞質(zhì)量效勞意識(shí)、效勞態(tài)度、效勞效率、儀態(tài)禮節(jié)等；品牌；誠(chéng)信；價(jià)格價(jià)格合理、價(jià)格匹配等；平安食物/酒水平安性、可靠性、資料保密性等。3. 決定性屬性決定性屬性可能為：室內(nèi)環(huán)境寬敞度、舒適度、環(huán)境美化、布局等；餐飲出品質(zhì)量食品/酒品材料、種類、口味等；效勞質(zhì)量效勞意識(shí)、效勞態(tài)度、效勞效率、儀態(tài)禮節(jié)等；品牌；平安食物/酒水平安性、可靠性、資料保密性

45、等。三酒店大堂酒廊效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)選取酒店大堂酒廊作為餐飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，有著餐飲銷售、餐飲效勞、餐飲管理等的性質(zhì)。研究其效勞質(zhì)量，需要參考餐飲效勞質(zhì)量的相關(guān)概念與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。1. 餐飲效勞質(zhì)量及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一份對(duì)酒店效勞屬性對(duì)顧客滿意感影響程度的研究中指出，餐飲效勞是很好的額外效勞，但卻不是影響顧客滿意感的主要因素25。確實(shí)，當(dāng)對(duì)酒店效勞進(jìn)行研究時(shí)，無(wú)需對(duì)餐飲效勞進(jìn)行深層的探討，但當(dāng)對(duì)餐飲企業(yè)或以餐飲作為主要盈利的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行效勞研究時(shí)，餐飲效勞的重要性便頓時(shí)表達(dá)，尤其是作為重要性屬性的餐飲效勞質(zhì)量。1餐飲效勞質(zhì)量定義餐飲效勞質(zhì)量是指餐飲企業(yè)為顧客所提供的效勞包括有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品能滿足被效勞者顧客效

46、勞需求的特性的總和26。餐廳顧客的需求既有物質(zhì)方面的，也有精神方面的，具體反映在食品飲料的價(jià)格、質(zhì)量、衛(wèi)生和效勞是否及時(shí)、周到、熱情、禮貌等方面27。2餐飲效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲效勞質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)包含以下4個(gè)方面的內(nèi)容28。1餐廳的設(shè)施條件：餐飲環(huán)境布局、照明、音響、家具、餐具及用品等。2效勞水平：儀容儀表、禮節(jié)禮貌、效勞態(tài)度、衛(wèi)生、效勞技能、效勞效率等。3出品質(zhì)量：菜肴、酒水的品種、口味等。4餐飲價(jià)格：價(jià)格是否合理、價(jià)格與該營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的檔次是否匹配等。2. 酒店大堂酒廊效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及其對(duì)應(yīng)的效勞屬性與權(quán)重1酒店大堂酒廊效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及其對(duì)應(yīng)的效勞屬性酒店大堂酒廊屬于餐飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，其效

47、勞質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在綜合參考“效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、材料、人員、方法和“餐飲效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施條件、效勞水平、菜肴質(zhì)量、餐飲價(jià)格的根底上，針對(duì)其“休閑、商務(wù)等的特點(diǎn)，結(jié)合顧客對(duì)大堂酒廊的效勞質(zhì)量的需要，進(jìn)行選取、調(diào)整與確定。本文選取環(huán)境與布局、設(shè)施與設(shè)備、出品與銷售、專業(yè)與效果、效勞與禮貌、品牌與價(jià)格、平安與衛(wèi)生7個(gè)指標(biāo)，作為酒店大堂酒廊的效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。具體效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其對(duì)應(yīng)的效勞屬性可用“表3.1加以概括：表3.1 酒店大堂酒廊效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與效勞屬性對(duì)照表效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)效勞屬性環(huán)境與布局寬敞度、舒適度、環(huán)境美化、布局合理、軟裝飾、照明、音響等設(shè)施與設(shè)備家具、餐具、杯具、酒具、機(jī)

48、器設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、電子器材等出品與銷售食品/酒品材料、種類、口味、銷售方式等專業(yè)與效果技能專業(yè)、訓(xùn)練科學(xué)、品酒/品食的效果、個(gè)性化效勞等效勞與禮貌效勞意識(shí)、效勞態(tài)度、效勞效率、儀態(tài)禮節(jié)等品牌與價(jià)格品牌、信用度、價(jià)格合理、價(jià)格匹配等平安與衛(wèi)生食物/酒水平安性、可靠性、資料保密性、清潔衛(wèi)生2酒店大堂酒廊效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及其對(duì)應(yīng)權(quán)重的假設(shè)根據(jù)上文對(duì)酒店大堂酒廊效勞屬性的歸類，酒店大堂酒廊效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中，出品與銷售、效勞與禮貌這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的效勞屬性多為決定性屬性，所占的權(quán)重應(yīng)該較大；其次。專業(yè)與效果、品牌與價(jià)格、平安與衛(wèi)生這三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的效勞屬性多為重要性屬性，所占的權(quán)重應(yīng)該較小并較前兩項(xiàng)小，但差距不能過(guò)大

49、；最后，環(huán)境與布局、設(shè)施與設(shè)備這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的效勞屬性多為明顯性屬性，所占的權(quán)重應(yīng)該最小。在此，對(duì)酒店大堂酒廊效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及其對(duì)應(yīng)權(quán)重提出假設(shè)。如表3.2：表3.2酒店大堂酒廊效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與對(duì)應(yīng)權(quán)重的假設(shè)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境與布局設(shè)施與設(shè)備出品與銷售專業(yè)與效果效勞與禮貌品牌與價(jià)格平安與衛(wèi)生權(quán)重0.10.10.20.10.30.10.1下文將以某一城市作為實(shí)例，通過(guò)調(diào)查，分析酒店大堂酒廊的效勞質(zhì)量。四、酒店大堂酒廊效勞質(zhì)量分析一個(gè)案調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析為了更好地對(duì)酒店大堂酒廊的效勞質(zhì)量進(jìn)行分析，本文以某一個(gè)城市的五星級(jí)酒店大堂酒廊作為案例，并對(duì)每一個(gè)步驟進(jìn)行詳細(xì)描述。1. 研究對(duì)象對(duì)廣州市各大五星級(jí)

50、酒店大堂酒廊的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，以隨機(jī)抽樣的方式獲得消費(fèi)者的評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)。2. 研究方法及樣本概況1文獻(xiàn)資料法通過(guò)對(duì)“效勞質(zhì)量、“效勞屬性、“大堂酒廊等關(guān)鍵詞的文獻(xiàn)綜述，確定本文對(duì)酒店大堂酒廊效勞質(zhì)量研究的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。2問(wèn)卷調(diào)查法調(diào)查問(wèn)卷請(qǐng)參閱附錄A：調(diào)查問(wèn)卷范例。發(fā)放問(wèn)卷350份，回收問(wèn)卷350份，回收率100%。其中，以“您是否曾光臨廣州市任一五星級(jí)酒店的大堂酒廊消費(fèi)？一題界定問(wèn)卷是否有效。如答案選擇“A. 光臨并消費(fèi)過(guò)或“B. 光臨過(guò)但沒(méi)有消費(fèi)那么問(wèn)卷有效；選擇“C. 沒(méi)有光臨或沒(méi)有消費(fèi)過(guò)那么問(wèn)卷無(wú)效?；厥諉?wèn)卷中，有效問(wèn)卷300份，無(wú)效問(wèn)卷50份，問(wèn)卷有效率85.7%。3. 選取酒店大堂酒廊效勞

51、質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)通過(guò)文獻(xiàn)綜述，以酒店大堂酒廊效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，確定了環(huán)境與布局、設(shè)施與設(shè)備、出品與銷售、專業(yè)與效果、效勞與禮貌、品牌與價(jià)格、平安與衛(wèi)生7個(gè)大堂酒廊的效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。4. 確定大堂酒廊效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)數(shù)通過(guò)讓消費(fèi)者對(duì)7個(gè)指標(biāo)的重要性的篩選與排序，確定各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重/權(quán)數(shù)。具體參閱表4.1：表4.1 酒店大堂酒廊效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)與對(duì)應(yīng)權(quán)重/權(quán)數(shù)效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重/權(quán)數(shù)環(huán)境與布局0.3設(shè)施與設(shè)備0.1出品與銷售0.1專業(yè)與效果0.1效勞與禮貌0.1品牌與價(jià)格0.1平安與衛(wèi)生0.25. 設(shè)立調(diào)查問(wèn)題及評(píng)分對(duì)上述7個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)上文提出的酒店大堂酒廊的效勞屬性，分別對(duì)應(yīng)

52、設(shè)立3-4個(gè)問(wèn)題，在調(diào)查問(wèn)卷中交由消費(fèi)者以其曾光臨過(guò)的其中一間酒店大堂酒廊為評(píng)價(jià)對(duì)象，對(duì)各個(gè)問(wèn)題的“預(yù)期感覺(jué)與“實(shí)際感覺(jué)進(jìn)行區(qū)間標(biāo)準(zhǔn)為0-100的評(píng)分分值保存整數(shù)。得到的問(wèn)題的分?jǐn)?shù)，可計(jì)算出消費(fèi)者對(duì)該項(xiàng)效勞屬性的“預(yù)期效勞質(zhì)量和“感知效勞質(zhì)量的評(píng)分，從而計(jì)算出消費(fèi)者對(duì)該項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的“預(yù)期效勞質(zhì)量和“感知效勞質(zhì)量的評(píng)分平均分值分值保存整數(shù)。針對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)內(nèi)效勞屬性設(shè)定的問(wèn)題及消費(fèi)者對(duì)各條問(wèn)題的評(píng)清楚細(xì)結(jié)果參閱表4.2、表4.3、表4.4、表4.5、表4.6、表4.7、表4.8。表4.2 環(huán)境與布局分析結(jié)果環(huán)境與布局分析預(yù)期效勞質(zhì)量感知效勞質(zhì)量1. 周邊環(huán)境空氣清新、無(wú)噪聲、無(wú)污染源。89722.

53、建筑物外形美觀、標(biāo)志清晰、吸煙區(qū)設(shè)置明顯。87743. 室內(nèi)裝潢裝飾風(fēng)格鮮明、工藝精致、感覺(jué)舒適。88744. 室內(nèi)寬敞、照明充足、音樂(lè)動(dòng)聽(tīng)、有綠色植物。8570平均值8773表4.3 設(shè)施與設(shè)備分析結(jié)果設(shè)施與設(shè)備分析預(yù)期效勞質(zhì)量感知效勞質(zhì)量1. 使用高檔的家具、餐具、杯具、酒具、餐牌等器具。89732. 配備良好的有線或無(wú)線網(wǎng)絡(luò)功能。85723. 配備良好的機(jī)器設(shè)備、客用電子器材等。7964平均值8470表4.4 出品與銷售分析結(jié)果出品與銷售分析預(yù)期效勞質(zhì)量感知效勞質(zhì)量1. 食品、酒水的品種豐富、選料精致。86712. 食品、酒水的色、香、味、形、器俱佳。87693. 自由點(diǎn)單、無(wú)強(qiáng)迫消費(fèi)。

54、8379平均值8573表4.5 專業(yè)與效果分析結(jié)果專業(yè)與效果分析預(yù)期效勞質(zhì)量感知效勞質(zhì)量1. 員工技能專業(yè)、訓(xùn)練科學(xué)。84722. 員工對(duì)食品、酒水介紹獨(dú)到、印象深刻。83683. 員工給您特別的關(guān)注。 81644. 員工了解您的需求、給您制造驚喜。 7455平均值8165表4.6 效勞與禮貌分析結(jié)果效勞與禮貌分析預(yù)期效勞質(zhì)量感知效勞質(zhì)量1. 員工效勞殷勤、積極解決您的投訴。79642. 員工效勞效率高。80673. 員工穿著得體、整潔、有禮貌。8879平均值8270表4.7 品牌與價(jià)格分析結(jié)果品牌與價(jià)格分析預(yù)期效勞質(zhì)量感知效勞質(zhì)量1. 具有品牌知名度、非假冒偽劣的品牌。81762. 員工承諾

55、某時(shí)做某事有做到，及時(shí)、準(zhǔn)確提供效勞。80733. 食品、酒水的價(jià)格合理、與檔次相匹配。81674. 不亂收費(fèi)，嚴(yán)格執(zhí)行開(kāi)瓶費(fèi)、最低消費(fèi)等規(guī)定。8270平均值8172表4.8 平安與衛(wèi)生分析結(jié)果平安與衛(wèi)生分析預(yù)期效勞質(zhì)量感知效勞質(zhì)量1. 食品、酒水的用料新鮮、來(lái)源可靠、可放心享用。83702. 顧客資料嚴(yán)格保密。81663. 公共區(qū)域、衛(wèi)生間、操作間清潔、衛(wèi)生。8778平均值84716. 統(tǒng)計(jì)對(duì)上文廣州市五星級(jí)酒店大堂酒廊效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)數(shù)、預(yù)期效勞質(zhì)量及感知效勞質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)參閱表4.9：表4.9 廣州市五星級(jí)酒店大堂酒廊效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)測(cè)算表效勞質(zhì)量指標(biāo)預(yù)期效勞質(zhì)量分值感知效勞質(zhì)量分值權(quán)重環(huán)境

56、與布局87730.3設(shè)施與設(shè)備84700.1出品與銷售85730.1專業(yè)與效果81650.1效勞與禮貌82700.1品牌與價(jià)格81720.1平安與衛(wèi)生84710.27. 計(jì)算根據(jù)效勞的多重屬性模型，可用上文所述的公式對(duì)廣州市五星級(jí)酒店大堂酒廊的預(yù)期效勞質(zhì)量和感知效勞質(zhì)量進(jìn)行計(jì)算，并求得兩者差距值數(shù)值均保存至一位小數(shù)。1預(yù)期效勞質(zhì)量計(jì)算預(yù)期效勞質(zhì)量870.3840.1850.1810.1820.1810.1840.226.18.48.58.18.28.116.884.22感知效勞質(zhì)量計(jì)算感知效勞質(zhì)量730.3700.1730.1650.1700.1720.1710.221.977.36.577.

57、214.271.13效勞質(zhì)量計(jì)算效勞質(zhì)量84.271.113.1二酒店大堂酒廊效勞質(zhì)量存在問(wèn)題分析從計(jì)算結(jié)果來(lái)看，目前廣州市五星級(jí)酒店大堂酒廊的預(yù)期效勞質(zhì)量與感知效勞質(zhì)量進(jìn)行比擬，差距值為13.1。以差距值小于5為較小作基準(zhǔn)3，兩者差距較大，廣州市五星級(jí)酒店大堂酒廊的效勞質(zhì)量還存在很多有待解決的問(wèn)題。1. 效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)/指標(biāo)的權(quán)重應(yīng)結(jié)合實(shí)際對(duì)效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)/指標(biāo)的假設(shè)權(quán)重與實(shí)際調(diào)查中得到的權(quán)重如表4.10中比照的差距值顯示，對(duì)權(quán)重的假設(shè)不當(dāng)，尤其對(duì)環(huán)境與布局、效勞與禮貌、出品與銷售、平安與衛(wèi)生這四個(gè)指標(biāo)的權(quán)重的假設(shè)差距值較大。下面具體分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因。作為餐飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，酒店大堂酒廊的效

58、勞屬性中，效勞與禮貌、出品與銷售兩項(xiàng)應(yīng)該屬于重要性屬性甚至是決定性屬性中；相關(guān)研究也指出，員工效勞質(zhì)量是最能影響顧客滿意感的25。故對(duì)權(quán)重的假設(shè)不應(yīng)存在如此大的差異。而通過(guò)對(duì)廣州市五星級(jí)酒店大堂酒廊的調(diào)查中，消費(fèi)者較為看重的卻是環(huán)境與布局、平安與衛(wèi)生。究其原因，有三：1邊際效用遞減規(guī)律的影響廣州市作為國(guó)際化大都市，經(jīng)濟(jì)起步快，星級(jí)酒店林立，消費(fèi)者對(duì)高檔酒店見(jiàn)慣不怪，原來(lái)重要程度應(yīng)較大的效勞屬性，如效勞與禮貌、出品與銷售等重要性屬性因消費(fèi)者的邊際效用遞減規(guī)律如果消費(fèi)者消費(fèi)同一種物品的數(shù)量越多，次數(shù)越頻繁，那么某種表4.10酒店大堂酒廊效勞質(zhì)量權(quán)重差距表效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)/指標(biāo)假設(shè)權(quán)重調(diào)查權(quán)重差距值

59、環(huán)境與布局0.10.30.2設(shè)施與設(shè)備0.10.1接近0出品與銷售0.20.10.1專業(yè)與效果0.10.1接近0效勞與禮貌0.30.10.2品牌與價(jià)格0.10.1接近0平安與衛(wèi)生0.10.20.1刺激就會(huì)反復(fù)產(chǎn)生、重復(fù)出現(xiàn)，勢(shì)必使消費(fèi)者心理上的反響或生理上的滿足越來(lái)越小，從而滿足程度就減少29降低對(duì)其的效用，這些屬性漸漸下降成為明顯性屬性，對(duì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)效勞質(zhì)量影響程度不大。2與眾不同的特性取代傳統(tǒng)因?qū)υ匾詫傩缘倪呺H效用遞減，消費(fèi)者開(kāi)始將知覺(jué)轉(zhuǎn)移到其他明顯性屬性上，并漸漸將其上升成為重要性屬性甚至決定性屬性，如環(huán)境與布局屬性，當(dāng)餐飲、效勞等不再成為主導(dǎo)時(shí)，酒店大堂酒廊的休閑、商務(wù)特性取而代之

60、，消費(fèi)者對(duì)休閑、商務(wù)特性的需求增加，對(duì)環(huán)境與布局的要求自然增加。3調(diào)查時(shí)期社會(huì)熱點(diǎn)影響消費(fèi)者受社會(huì)影響，調(diào)查時(shí)正值國(guó)內(nèi)食品平安與衛(wèi)生問(wèn)題的熱門討論時(shí)期，消費(fèi)者對(duì)平安與衛(wèi)生因時(shí)段性客觀因素而將其提上要案，促使平安與衛(wèi)生成為重要性屬性?？梢?jiàn)，效勞屬性的權(quán)重不可單憑規(guī)律與經(jīng)驗(yàn)而擬定，需要針對(duì)特定的環(huán)境與條件，甚至考慮更多的因素方可使權(quán)重的擬定顯得科學(xué)，數(shù)據(jù)的計(jì)算更精確，計(jì)算結(jié)果更有針對(duì)性，對(duì)效勞企業(yè)才更有幫助。另外，設(shè)施與設(shè)備、專業(yè)與效果、品牌與價(jià)格的假設(shè)權(quán)重與調(diào)查權(quán)重差距值計(jì)算為0不能代表兩者沒(méi)有差距，只是本文未使用較為精確的數(shù)值進(jìn)行計(jì)算。在實(shí)際擬定權(quán)重時(shí)必須考慮多方面因素。2. 各效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)