2022年溝通技能傾聽

1、武漢科技大學(xué)管理學(xué)院管理溝通Management Communication武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology溝通技能：傾聽自我檢視 在學(xué)習(xí)內(nèi)容之前，請(qǐng)先做以下測(cè)試，看看自己在傾聽方面的能力處于何種水平。請(qǐng)對(duì)下列陳述根據(jù)度量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，并將分值寫于左欄你的回答應(yīng)該誠實(shí)地反映你現(xiàn)在的態(tài)度和行為，而不要有意根據(jù)你所希望的結(jié)果去評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)： 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)幾乎從不1分很少2分偶爾3分常常4分幾乎都是5分武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology幾乎從不1 很少2 偶爾3 常常4 幾

2、乎都是5（ ）1 你喜歡聽別人說話嗎？（ ）2 你會(huì)鼓勵(lì)別人說話嗎？（ ）3 你不喜歡的人在說話時(shí)，你也注意聽嗎？（ ）4 無論說話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意的嗎？（ ）5 朋友、熟人、陌生人說話時(shí)，你都注意聽嗎？（ ）6 你是否會(huì)目中無人或心不在焉？（ ）7 你是否注視聽話者？（ ）8 你是否忽略了足以使你分心的事物？（ ）9 你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說話？（ ）10 你是否深入考慮說話者所說的話？（ ）11 你是否試著指出說話者所說的意思？武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology幾乎從不1 很少2 偶爾3 常常

3、4 幾乎都是5（ ）12 你是否試著指出他為何說那些話？（ ）13 你是否讓說話者說完他的話？（ ）14 當(dāng)說話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去？（ ）15 你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問？（ ）16 在說話者講完之前，你是否避免批評(píng)他？（ ）17 無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎？（ ）18 若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎？（ ）19 你是否問說話者有關(guān)他所用字詞的意思？（ ）20 為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見，你是否詢問？武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology 1 引例：請(qǐng)聽我說溝通技能：傾聽、反饋與提問1 2

4、傾聽的含義及作用2 3 如何有效傾聽：五到、五技巧、輔助3 4 傾聽中的障礙：環(huán)境、傾聽者4 5 反饋56 6 提問武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology一項(xiàng)針對(duì)白領(lǐng)員工每日狀況的調(diào)查表明寫9%講30%讀16%聽45%45%30%16%9%武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology四種溝通行為比較聽說讀寫使用順序運(yùn)用時(shí)間獲得訓(xùn)練第一45最少第二30較少第三16較多第四9最多武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology各種感官所

5、起的作用比較感官視覺聽覺觸覺味覺嗅覺比例7513633武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology1引例：請(qǐng)聽我說kang p215張先生是一位已有五年工齡的模具工，他對(duì)工作勤奮愛鉆研。半年前，張先生利用業(yè)余時(shí)間自行設(shè)計(jì)制作了一套新型模具，受到設(shè)計(jì)部門的嘉獎(jiǎng)。為了鼓勵(lì)和支持張先生的這種敬業(yè)精神，當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)部主任王先生特別推薦他上夜校學(xué)習(xí)。從那以后，張先生每周有三天必須提早一小時(shí)下班以便準(zhǔn)時(shí)趕到夜校。這也是當(dāng)時(shí)生產(chǎn)部主任王先生的特許，王先生當(dāng)時(shí)曾經(jīng)說過他自己會(huì)通知人事部門的。然而，上周上班時(shí)，張先生被叫到現(xiàn)任生產(chǎn)部主任魯先生的辦公室進(jìn)行了一次

6、面談。魯先生給了他一份處罰報(bào)告，指責(zé)他工作效率低，尤其批評(píng)公然違反公司的規(guī)定，一周內(nèi)三次早退。如果允許他在公司繼續(xù)工作將會(huì)影響其他員工。因此魯先生說要對(duì)他進(jìn)行處罰，并警告說，照這樣下去，他將被解雇。當(dāng)張先生接到處罰報(bào)告時(shí)，感到十分委屈。他曾試圖向魯先生說明緣由。然而，每次魯先生都說太忙，沒有時(shí)間同他交談，只告訴他不許早退，并要求他提高工作效率。張先生覺得這位新上司太難相處，不禁深感沮喪。問題：作為一名新上任的管理者，魯先生在溝通上存在哪些問題？如果你是魯先生，你將如何與張先生進(jìn)行溝通？武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology關(guān)于傾聽的格

7、言（生活）傾聽是通過視覺、聽覺媒介接受、吸收和理解對(duì)方的思想、信息和情感的過程。耳朵是通向心靈的道路。 伏爾泰會(huì)說的不如會(huì)聽的。傾聽是一種努力，僅僅聽見并不算什么優(yōu)點(diǎn)，即使鴨子也能聽。 伊戈?duì)柺诽乩瓬厮够?，俄?guó)作曲家人力資源經(jīng)理應(yīng)花65的時(shí)間傾聽，25的時(shí)間發(fā)言，10的時(shí)間用于閱讀與寫作。 William. R.Tracey 關(guān)鍵技能武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology關(guān)于傾聽的格言（企業(yè)）我的經(jīng)營(yíng)成功秘訣首先在于細(xì)心傾聽他人的意見。 松下幸之助一個(gè)優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。

8、瑪麗凱我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓尤ヂ爠e人講話的學(xué)院。畢竟，一位優(yōu)秀的管理人員需要聽到的至少與他所需要說的一樣多，許多人不能理解溝通是雙面的。假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。一家蹩腳的公司和一家高明的公司之間的區(qū)別就在于此。作為一名管理人員，使我感到最滿足的莫過于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般的或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問題而發(fā)揮出了他應(yīng)有的作用。 艾柯卡武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology你是否曾遇到過?（你的角度）那人用遲鈍的目光看著你，一心一意地想著自己接下來要說的臺(tái)詞，他對(duì)你所說的話一點(diǎn)兒都沒

9、聽進(jìn)去，卻時(shí)不時(shí)地打斷你，提些與主題毫不相干的問題。管理者說：“如有問題,隨時(shí)來找我?！?然而,當(dāng)你真的約好去見他時(shí),他卻毫不客氣地跟你談?wù)撈鹚约旱氖?。武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology2傾聽的含義與作用：積極傾聽的益處給予鼓勵(lì)獲得全部信息增進(jìn)理解改善關(guān)系（人們大都與你一樣，喜歡發(fā)表自己的意見，如果愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，他們立即會(huì)覺得你和藹可親、值得信賴）解決問題武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology傾聽的定義 要想了解傾聽技巧，我們首先需要給傾聽下一個(gè)定義。我們看看“聽

10、”字的繁體寫法：聽 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology聽 Vs 傾聽聽耳朵接受響聲的行為只有聲音,沒有信息被動(dòng)的、自動(dòng)的、自然的（無意識(shí)的行為）主要取決于客觀傾聽 不僅獲得信息,而且更加了解我們 自己及我們的思維的途徑（主動(dòng)獲得信息） 需要技巧和實(shí)踐 積極的和有意識(shí)的 主要取決于主觀意識(shí)武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology精力投入的程度最高 傾聽以幫助他人(積極的/同理的) 傾聽以作出分析和評(píng)價(jià) 傾聽以記住內(nèi)容 傾聽以理解內(nèi)容最低 聽(被動(dòng)的) 武漢科技大學(xué) Wuhan

11、 University of Science and Technology傾聽的五個(gè)層次最高 設(shè)身處地的傾聽 專注的傾聽 選擇性的傾聽 假裝傾聽最低 聽而不聞武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology傾聽類型隨意的(社交性的)不需要什么注意力,如看電視、聽收音機(jī)、賀詞,為了愉悅或消磨時(shí)間專心的需要分析信息,記住內(nèi)容同理的完全理解對(duì)方的觀點(diǎn)、價(jià)值觀、態(tài)度、情緒及情感武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology同情與同理之差異同情告訴對(duì)方你的感受及你的想法同理告訴對(duì)方你理解他/她的感受及他

12、/她的想法武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology管理溝通故事When: 某年某月某日下班后Where：某公司辦公室Who： 黃某 馬某What： 客戶問題：“我整整用了一周時(shí)間做這個(gè)客戶，但客戶的銷售量還是不高”How： 黃：嗨，我用了整整一周的時(shí)間，做這個(gè)客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高。黃：看來是麻煩了，我用了整整一周的時(shí)間，做這個(gè)客戶，客戶的銷量還是不高。黃：說來也奇怪，我用了一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，銷量還是不高。 思考：面對(duì)一個(gè)問題的三種不同表述，你聽清楚了嗎？Why：感情成分與隱含成分 投入型的傾聽者武漢科技大學(xué) W

13、uhan University of Science and Technology3如何有效傾聽：傾聽的五位一體法則“五到”耳到：用耳聽眼到：用眼看嘴到：用嘴問腦到：用腦思考心到：用心靈感受 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology積極傾聽的五大技巧解釋：用自己的詞匯解釋講者的內(nèi)容，檢查自己的理解反射感覺：向講者表達(dá)對(duì)他感受的認(rèn)同反饋意思：簡(jiǎn)要概括講者所言的內(nèi)容與事實(shí)綜合處理：將講者的幾種想法綜合為一種想法大膽假設(shè)：從講者角度大膽假設(shè) 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology積極

14、傾聽技巧之一：解釋講者：我覺得很壓抑，因?yàn)槲易栽讣影嗉狱c(diǎn)，盡了最大努力，按時(shí)完成了項(xiàng)目，但是好象人人都不贊同我聽者：看上去你很失望，你沒有得到足夠的支持講者：是的，正是這樣，并且武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology積極傾聽技巧之二：反射感覺21講者：我真是厭煩極了。這項(xiàng)預(yù)算非常不精確，他們希望我嚴(yán)格管理。我花費(fèi)大量的時(shí)間熟悉它們，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，卻耽誤了我的工作。聽者：是的，真是夠煩的。講者：你別開玩笑，關(guān)鍵是還有許多事要做。我需要有人去做，我的大腦需要休息。聽者：聽起來你確實(shí)厭煩極了。講者：我建議 ，我情愿 武漢科技大學(xué) Wuhan U

15、niversity of Science and Technology積極傾聽技巧之三：反饋意思講者：你不在時(shí)發(fā)生了許多事情。李撞了車，需要幾天才能治好；王患了流感；張扭傷了腳踝。此外，我們必須有一份臨時(shí)計(jì)劃，不知誰故意把我們的主要文件弄丟了。你回來了我真高興。聽者：聽起來你做了大量的工作，而且一直忙到現(xiàn)在，是嗎？講者：我要說的是，如果由我自己來做，我會(huì)把一切管理得井井有條，并且我已經(jīng)在做了。 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology積極傾聽技巧之四：綜合處理講者：第一件事主要是政策改變，沒有人能夠預(yù)言；第二件事是我們最好的一個(gè)技術(shù)員辭

16、職了；第三件事是這個(gè)項(xiàng)目的最后期限到了，我建議檢查一下，看看我們應(yīng)該做些什么？聽者：你的意思是有一系列的障礙使得我們這個(gè)項(xiàng)目的完成更加困難了。講者：你別開玩笑，我認(rèn)為最關(guān)鍵的是政策的變化，如果政策不變，我們會(huì)有機(jī)會(huì)。聽者：好象你覺得一切都失去了。講者：不是所有都失去，而是我們肯定還會(huì)有機(jī)會(huì)。武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology積極傾聽技巧之五：大膽假設(shè)21講者：我真不知道該如何選擇，每項(xiàng)活動(dòng)都有贊成和反對(duì)兩種意見，而且反應(yīng)都相當(dāng)激烈。聽者：如果我處在你的位置上，我想我寧愿慢些做出決定，以免得罪某一方。講者：是的 我想我需要更多的信息

17、，或許應(yīng)該再收集一些意見，向有這方面經(jīng)驗(yàn)的人請(qǐng)教。武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology有效傾聽的輔助技巧注視對(duì)方的眼睛了解對(duì)方的看法使用開放性的動(dòng)作及時(shí)用動(dòng)作與表情給予回應(yīng)學(xué)會(huì)復(fù)述（問）抑制爭(zhēng)論的念頭 （停） 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology有效傾聽的輔助技巧傾聽技能定 義行 動(dòng)停關(guān)閉那些分心的、矛盾的信息增強(qiáng)對(duì)分心的意識(shí)，運(yùn)用自我對(duì)話保持關(guān)注看意識(shí)到講話者的非言語線索，監(jiān)控自身的非言語線索，對(duì)講話者表現(xiàn)出興趣保持目光接觸，避免坐立不安或做其他事，用眼睛來聽問有不知道

18、或不明白的事情及時(shí)請(qǐng)人解答在不打斷對(duì)方思路的前提下適可而止、彬彬有禮地提問，可以用開放式或封閉式問題聽理解事實(shí)的含義和細(xì)節(jié)注意心理概括，把細(xì)節(jié)與核心觀念聯(lián)系起來武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology有效傾聽的案例分析對(duì)話一：下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備清洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。老板：小李，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了！下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的！ 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology

19、有效傾聽的案例分析對(duì)話二：下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備清洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。老板：你們真的為此感到不安嗎？小李。下屬：是的，這樣我們得做許多不必要的工作。老板：你們覺得這類事情實(shí)在沒必要經(jīng)常做是嗎？下屬：嗯，也許象我們這種一線部門沒法兒避免臨時(shí)性變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)顧客加班趕訂單。老板：對(duì)了。在現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下， 我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。下屬：我想你是對(duì)的，老板。我們會(huì)照辦的。老板：謝謝，小李。武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology不善

20、傾聽的信號(hào)很晚才知道重要事件的發(fā)生作為經(jīng)理,員工相互之間交談,而不與你交談總忙于救火你的老板避免將復(fù)雜的任務(wù)授權(quán)與你你的老板或同事不斷地向你重復(fù)信息 武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology4傾聽中的障礙su p104環(huán)境障礙干擾信息的傳遞過程,削減或歪曲信息影響溝通者的心境傾聽者障礙理解信息的能力情緒態(tài)度武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology辨識(shí)情緒噪音的“熱鍵”sun p129下面是一些容易引發(fā)你情緒的傾聽情境和詞語。請(qǐng)檢查這些“情緒熱鍵”，并補(bǔ)充其他阻礙你傾聽的“情緒熱鍵

21、”1“你從不總是”2 全知全能的態(tài)度3 與你說話的人在吸煙4 忽視、冷漠5“你應(yīng)該做的是”6 他人的抱怨或哀訴7 被他人打斷你的其它“情緒熱鍵”武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology環(huán)境障礙su p105封閉性（談話場(chǎng)所的空間大小，光照強(qiáng)度，有無噪音等）氛圍（影響人的心理接受定勢(shì)，開放的還是排斥的？環(huán)境是輕松？緊張？）對(duì)應(yīng)關(guān)系（談話者與傾聽者在人數(shù)上的對(duì)應(yīng)關(guān)系，影響心理角色定位、心理壓力、注意力集中度） 一對(duì)一關(guān)系：聽下屬匯報(bào) 一對(duì)多關(guān)系：聽課 多對(duì)一，多對(duì)多關(guān)系；原被告與法官；記者與新聞發(fā)言人武漢科技大學(xué) Wuhan Univers

22、ity of Science and Technology環(huán)境類型與傾聽障礙源su p105環(huán)境類型封閉性氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)系 主要障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅一對(duì)一,多對(duì)一不平等造成的心理壓力,緊張情緒,他人或電話鈴聲的干擾等會(huì)議室一般嚴(yán)肅一對(duì)多對(duì)在場(chǎng)的其他與會(huì)者的顧慮,時(shí)間受限制現(xiàn)場(chǎng)開放可松可緊一對(duì)多外界的干擾,準(zhǔn)備不足談判封閉緊張多對(duì)多對(duì)抗心理,想說服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈討論會(huì)封閉輕松多對(duì)多,一對(duì)多很難把握信息要點(diǎn)非正式場(chǎng)合開放輕松多種對(duì)應(yīng)關(guān)系外界干擾,易跑題武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology傾聽者障礙su p105說話速度與思維速度的差異（人

23、思考的速度是說話速度的35倍：說125詞分鐘，理解400600詞分鐘）不專心急于發(fā)言（人都有喜歡自己發(fā)言的傾向）排斥異議（逆耳之言難聽）情緒制約 觀念或文化差異 乏味或不感興趣 消極的身體語言（東張西望？雙手交叉？蹺二郎腿？用手敲打桌面？你有完沒完？我已經(jīng)聽得不耐煩了。）武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology克服傾聽障礙的方法sun p130障 礙克服方法1情緒障礙運(yùn)用自我談話來管理信息2批評(píng)說話者識(shí)別自己的談話傾向3信息比率運(yùn)用談話速度與思維速度的間隙來概括信息內(nèi)容4信息超載認(rèn)識(shí)你的談伴何時(shí)分心、疲勞或不愿意聽5外部噪音管理傾聽環(huán)境

24、6過濾性傾聽了解自我，提升自我意識(shí)7以事實(shí)為中心的傾聽在獲取信息的同時(shí)，體會(huì)對(duì)方的感受，警惕物化人格8集中于個(gè)人議程有意識(shí)地覺察自我關(guān)注和注意轉(zhuǎn)換武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology傾聽表情的識(shí)別su p120表情類型主要特點(diǎn) 識(shí)別真實(shí)情緒僵硬型肌肉麻木 面無表情真實(shí)情緒是充滿憎惡與敵意厭煩型嘆氣 伸懶腰 打哈欠 東張西望 看時(shí)間 表情無奈厭煩焦慮型手指不斷敲打桌面 雙手互捏 小腿抖動(dòng) 坐立難安厭煩型表情未得到理解，則煩躁情緒積累發(fā)展為焦慮興奮型瞳孔放大 面頰泛紅 搓手 輕松跳躍高興 愉快欺騙型語義不連貫地喋喋不休 下意識(shí)地摸下巴

25、擺弄衣角 手藏在背后說謊的征兆高傲型眼睛瞇起 頭向后仰 俯視對(duì)方 雙手抱胸 斜視 手叉腰 歪著頭自負(fù) 盛氣凌人武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology傾聽的策略 投入（排除干擾 集中精力采取開放式姿勢(shì) 積極預(yù)期） 理解(同理心) 作記錄 避免武斷下結(jié)論 耐得住沉默 聽完整的意思 反饋武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology自檢 請(qǐng)對(duì)照下列表格，看看你自己在傾聽中是否遵循了傾聽的步驟，查看溝通失敗的原因是不是因?yàn)闆]有掌握傾聽技巧。具體步驟檢查要點(diǎn)改進(jìn)準(zhǔn)備傾聽給發(fā)出信息者以充分的注意

26、開放式態(tài)度先不要下定論準(zhǔn)備傾聽與你不同的意見從對(duì)方的角度著想發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息顯示你給予發(fā)出信息者的充分 注意（如延緩接聽電話）若不想現(xiàn)在談，提議其他時(shí)間不要東張西望，注視著對(duì)方的眼睛聆聽技巧的四步驟武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology具體步驟檢查要點(diǎn)改進(jìn)在溝通過程中采取積極的行為嘗試了解真正的含義有目的地聆聽集中精神繼續(xù)敞開思想不斷反饋信息的內(nèi)容通知對(duì)方如果你沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清想要對(duì)方重復(fù)或者改述已經(jīng)理解武漢科技大學(xué) Wuhan University of Science and Technology反饋的形式語言的非語言的正式的非正式的有意識(shí)的無意識(shí)的