2022年旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范

1、一、班車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范2022/7/2511、班車(chē)客運(yùn)形式（1）直達(dá)班車(chē)客運(yùn)是指由始發(fā)站直達(dá)終點(diǎn)站，中途只做必要的技術(shù)性、生活性間歇，但不上下旅客的班車(chē)（2）普通班車(chē)客運(yùn)分普快班車(chē)和普客班車(chē)。普快班車(chē)是指站距較長(zhǎng)，沿途只?？靠h、市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)等主要站點(diǎn)的班車(chē)。普客班車(chē)是指運(yùn)距較短，?？空军c(diǎn)較多，配備隨車(chē)乘務(wù)員的班車(chē)。2022/7/2521、班車(chē)客運(yùn)形式（3）加班車(chē)客運(yùn) 是班車(chē)客運(yùn)的一種補(bǔ)充形式，在客運(yùn)班車(chē)不能滿足需要或者無(wú)法正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，臨時(shí)增加或者調(diào)配客車(chē)按客運(yùn)班車(chē)的線路、站點(diǎn)運(yùn)行的方式。（4）農(nóng)村客運(yùn)班線 是指縣內(nèi)或者毗鄰縣間至少有一端在鄉(xiāng)村的公路客運(yùn)班線。2022/7/2532、班車(chē)客運(yùn)線路根據(jù)經(jīng)

2、營(yíng)區(qū)域和營(yíng)運(yùn)線路長(zhǎng)度分為四種類型：（1）一類客運(yùn)班線地區(qū)所在地與地區(qū)所在地之間的客運(yùn)班線或者營(yíng)運(yùn)線路長(zhǎng)度在800km以上的客運(yùn)班線。（2）二類客運(yùn)班線地區(qū)所在地與縣之間的客運(yùn)班線（3）三類客運(yùn)班線非毗鄰縣之間的客運(yùn)班線（4）四類客運(yùn)班線毗鄰縣之間的客運(yùn)班線或者縣境內(nèi)的客運(yùn)班線2022/7/2543、班車(chē)運(yùn)行應(yīng)遵守的規(guī)定（1）客運(yùn)班車(chē)應(yīng)當(dāng)按照許可的線路、班次、站點(diǎn)運(yùn)行，在規(guī)定的途經(jīng)站點(diǎn)進(jìn)站上下旅客，無(wú)正當(dāng)理由不得改變行駛路線，不得站外上客或者沿途招攬乘客。（2）經(jīng)許可機(jī)關(guān)同意，在農(nóng)村客運(yùn)班線上運(yùn)營(yíng)的班車(chē)可采取區(qū)域經(jīng)營(yíng)、循環(huán)運(yùn)行、設(shè)置臨時(shí)發(fā)車(chē)點(diǎn)等靈活的方式經(jīng)營(yíng)。2022/7/2553、班車(chē)運(yùn)行應(yīng)遵

3、守的規(guī)定（3）進(jìn)站班車(chē)應(yīng)當(dāng)在發(fā)車(chē)30分鐘前備齊相關(guān)證件進(jìn)站等待發(fā)車(chē)，不得誤班、脫班、停班。如果不按時(shí)派車(chē)輛應(yīng)班，一小時(shí)內(nèi)視為誤班，一小時(shí)以上視為脫班。但因車(chē)輛維修、肇事、丟失或者交通堵塞等特殊原因不能按時(shí)應(yīng)班、且已提前告知客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者的除外。（4）進(jìn)站客運(yùn)班車(chē)因故不能發(fā)班的，應(yīng)當(dāng)提前一日告知客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者，雙方要協(xié)商調(diào)度車(chē)輛頂班。對(duì)無(wú)故停班達(dá)3日以上的進(jìn)站班車(chē)，客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)報(bào)告當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)。2022/7/2564、班車(chē)客運(yùn)駕駛員應(yīng)遵守的規(guī)定（1）班車(chē)客運(yùn)駕駛員應(yīng)當(dāng)隨車(chē)攜帶道路運(yùn)輸證、道路客運(yùn)班線經(jīng)營(yíng)許可證明、從業(yè)資格證等有關(guān)證件，在規(guī)定位置放置客運(yùn)標(biāo)志牌。（2）準(zhǔn)時(shí)將客車(chē)駛?cè)胫付ㄕ疚?/p>

4、，做好旅客上車(chē)準(zhǔn)備，并與車(chē)站服務(wù)人員和乘務(wù)員做好配合。（3）旅客上車(chē)后，配合站務(wù)人員或乘務(wù)員共同檢查旅客的人數(shù)和行李的裝載情況，以免發(fā)生漏乘或出現(xiàn)差錯(cuò)。2022/7/2574、班車(chē)客運(yùn)駕駛員應(yīng)遵守的規(guī)定（4）進(jìn)站或到站時(shí)，應(yīng)按指定的位置或站位平穩(wěn)停車(chē)，并協(xié)助車(chē)站人員或乘務(wù)員組織旅客下車(chē)。（5）行駛途中，每隔2小時(shí)左右讓旅客休息一次，重新開(kāi)車(chē)前須配合乘務(wù)員清點(diǎn)車(chē)上人數(shù)；客車(chē)駕駛?cè)藛T連續(xù)行駛時(shí)間不得超過(guò)4小時(shí)。（6）發(fā)車(chē)前向旅客介紹本次班車(chē)的班次，沿途?？空军c(diǎn)和終點(diǎn)站，發(fā)車(chē)時(shí)間和到達(dá)時(shí)間，緊急出口的位置等行車(chē)安全注意事項(xiàng)。2022/7/258二、出租客運(yùn)服務(wù)規(guī)范2022/7/2591、出租客運(yùn)的方

5、式出租客運(yùn)有定線定點(diǎn)、定線不定點(diǎn)和不定線不定點(diǎn)等運(yùn)輸方式。不定線不定點(diǎn)是出租客運(yùn)采用的主要方式。（1）不定線出租客車(chē)沒(méi)有固定的行駛線路，是按照乘客要求的地點(diǎn)上下車(chē)，完全滿足乘客門(mén)到門(mén)的運(yùn)輸要求，是一種最方便、迅速、舒適的客運(yùn)方式。（2）出租車(chē)客運(yùn)的計(jì)費(fèi)方式分為計(jì)程和計(jì)時(shí)兩種，在市區(qū)通常是按載客里程收費(fèi)，在夜間或郊區(qū)，還要按照規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)加收夜間服務(wù)費(fèi)和空駛費(fèi)，隨車(chē)載運(yùn)旅客攜帶物品以不超過(guò)車(chē)內(nèi)及行李艙的容積和負(fù)荷為限，不另收費(fèi)。2022/7/25102、出租客運(yùn)的特點(diǎn)（1）方便乘客，乘客可以通過(guò)電話預(yù)約、到停車(chē)場(chǎng)或營(yíng)業(yè)站、預(yù)約登記和沿途招手等形式要車(chē)。（2）可按照乘客的要求、路線、時(shí)間和地點(diǎn)，直

6、接到達(dá)目的地，實(shí)現(xiàn)門(mén)到門(mén)服務(wù)。（3）運(yùn)送速度快，乘坐舒適，工作效率高，運(yùn)輸成本低，機(jī)動(dòng)靈活。2022/7/25113、出租客運(yùn)服務(wù)要求（1）隨車(chē)攜帶行駛證、駕駛證、道路運(yùn)輸證、從業(yè)資格證、駕駛員服務(wù)標(biāo)志、營(yíng)業(yè)執(zhí)照或副本等有關(guān)證件。（2）遵紀(jì)守法，依法經(jīng)營(yíng)，文明行車(chē)，禮貌待客，約時(shí)不誤，安全按點(diǎn)；做到服務(wù)主動(dòng)、熱情、耐心、周到；乘客用車(chē)，先請(qǐng)上車(chē)，后問(wèn)去向，主動(dòng)為乘客解決困難，準(zhǔn)確回答乘客提出的問(wèn)題，不得拒載和強(qiáng)行拉客。（3）空駛出租車(chē)受乘客招攬停車(chē)后，一般不得拒絕乘客租用；乘客上下車(chē)時(shí)，主動(dòng)打開(kāi)車(chē)門(mén)，幫助乘客提拿行李，攙扶老弱病殘者下車(chē)。2022/7/25123、出租客運(yùn)服務(wù)要求（4）在出租車(chē)

7、租用過(guò)程中應(yīng)按乘客指定到達(dá)地點(diǎn)，選擇最佳路線行駛，嚴(yán)禁故意兜圈繞道多收費(fèi)。出租車(chē)受雇期間，未經(jīng)租用人同意，駕駛員不得再招攬他人同乘。（5）使用標(biāo)準(zhǔn)計(jì)價(jià)器，按計(jì)價(jià)器顯示余額收費(fèi)，并給予專用票據(jù)，不得使用損壞的計(jì)價(jià)器。（6）不得以任何方式直接或變相多收費(fèi)，不得擅自提價(jià)、改變收費(fèi)方法敲詐乘客，不得暗示、索要、私收禮物或小費(fèi)。（7）等候乘車(chē)時(shí)，人不離車(chē)，乘客放在車(chē)上的物品應(yīng)妥善保管，乘客遺忘在車(chē)上的物品應(yīng)及時(shí)返還。2022/7/25134、出租客運(yùn)收費(fèi)要求（1）計(jì)費(fèi)項(xiàng)目 出租車(chē)的運(yùn)價(jià)包括的項(xiàng)目有車(chē)公里價(jià)、基價(jià)公里、起租費(fèi)、等候費(fèi)、深夜用車(chē)費(fèi)、空駛費(fèi)、回空費(fèi)等服務(wù)費(fèi)。 過(guò)橋費(fèi)、過(guò)渡費(fèi)、過(guò)路費(fèi)等，雖不屬于

8、運(yùn)價(jià)范疇，但一般在營(yíng)運(yùn)結(jié)束時(shí)與車(chē)費(fèi)一并向乘客收取。2022/7/25144、出租客運(yùn)收費(fèi)要求（2）計(jì)費(fèi)方法 里程費(fèi)包括載客里程和車(chē)公里租價(jià)。載客里程是指乘客乘坐出租車(chē)的實(shí)際里程（招手租車(chē)，以乘客上車(chē)為起始；上站租車(chē)以車(chē)輛出站為起始；電話租車(chē)或預(yù)約租車(chē)以約定候車(chē)地點(diǎn)為起始）。 當(dāng)開(kāi)始計(jì)價(jià)時(shí)，將計(jì)價(jià)器清零；車(chē)公里租價(jià)以物價(jià)部門(mén)制定的乘客所用車(chē)輛的公里運(yùn)價(jià)為準(zhǔn)，每輛車(chē)的車(chē)公里價(jià)均標(biāo)注在出租車(chē)的顯著位置。2022/7/25154、出租客運(yùn)收費(fèi)要求（2）計(jì)費(fèi)方法 里程費(fèi)的計(jì)算：旅客乘車(chē)不足基價(jià)公里數(shù)的，按基價(jià)公里計(jì)算，用車(chē)公里超過(guò)基價(jià)公里數(shù)，其車(chē)費(fèi)為基價(jià)公里費(fèi)和基價(jià)公里以外實(shí)際用車(chē)?yán)锍坛塑?chē)公里租價(jià)。 起

9、租費(fèi)是指乘客使用一次出租車(chē)應(yīng)付的最低租車(chē)費(fèi)，一般情況下起租費(fèi)與基價(jià)公里費(fèi)相同，有些地區(qū)起租價(jià)大于基價(jià)公里費(fèi)。2022/7/25164、出租客運(yùn)收費(fèi)要求（2）計(jì)費(fèi)方法 等候費(fèi)是指乘客租車(chē)的過(guò)程中，需要停車(chē)等候而收取的必要費(fèi)用。 等候費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定的時(shí)間為計(jì)數(shù)單位，收取等候費(fèi)，乘客需多次等候的，按各次等候時(shí)間累加計(jì)費(fèi)；因車(chē)輛發(fā)生故障、交通事故或由于出租車(chē)駕駛員的責(zé)任造成的停車(chē)等候，不得向乘客收取等候費(fèi)。2022/7/25174、出租客運(yùn)收費(fèi)要求（2）計(jì)費(fèi)方法 乘客深夜租車(chē)須多付一定數(shù)額的深夜用車(chē)費(fèi)。 深夜時(shí)段按當(dāng)?shù)匾?guī)定，此段時(shí)間租用車(chē)輛，除必須支付規(guī)定的里程費(fèi)外，還須加收原車(chē)公里價(jià)的10%3

10、0%深夜費(fèi)用。2022/7/25184、出租客運(yùn)收費(fèi)要求（2）計(jì)費(fèi)方法 單程回空費(fèi)是指乘客單程租車(chē)到郊區(qū)或市區(qū)較偏遠(yuǎn)的地段，出租車(chē)返回時(shí)，因空駛而由乘客支付一定數(shù)額的損失補(bǔ)貼。 空駛費(fèi)不得超過(guò)車(chē)公里價(jià)的80%； 如需收取單程回空費(fèi)的，在乘客租車(chē)啟程前，就應(yīng)向乘客說(shuō)明； 用車(chē)?yán)锍涛闯^(guò)基價(jià)公里數(shù)的，不得收取單程回空費(fèi)。2022/7/25194、出租客運(yùn)收費(fèi)要求（3）出租車(chē)發(fā)票的使用 出租車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者，必須使用由出租車(chē)管理機(jī)構(gòu)和稅務(wù)機(jī)關(guān)統(tǒng)一核定、印制的出租車(chē)統(tǒng)一車(chē)費(fèi)發(fā)票；統(tǒng)一車(chē)費(fèi)發(fā)票必須逐本依照編號(hào)順序使用，不準(zhǔn)倒號(hào)跳號(hào)，不準(zhǔn)交替使用。 駕駛員領(lǐng)取的發(fā)票均只限領(lǐng)取人使用，不得相互調(diào)換、轉(zhuǎn)借；不準(zhǔn)不

11、給、據(jù)給乘客發(fā)票，不得將車(chē)費(fèi)發(fā)票移作它用。 固定線路的出租車(chē)必須在上車(chē)時(shí)付給乘客發(fā)票，非定線車(chē)應(yīng)在下車(chē)時(shí)按運(yùn)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)或計(jì)價(jià)器顯示金額付給乘客發(fā)票。2022/7/2520三、包車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范 2022/7/25211、包車(chē)客運(yùn)的種類及特點(diǎn)（1）包車(chē)客運(yùn)是將客車(chē)包租給用戶安排使用，按行駛里程或包用時(shí)間計(jì)費(fèi)的一種營(yíng)運(yùn)方式。按照其經(jīng)營(yíng)區(qū)分為省際包車(chē)客運(yùn)和省內(nèi)包車(chē)客運(yùn)，省內(nèi)包車(chē)客運(yùn)分為市際包車(chē)客運(yùn)、縣際包車(chē)客運(yùn)和縣內(nèi)包車(chē)客運(yùn)。（2）包車(chē)客運(yùn)應(yīng)按照與包車(chē)人約定的時(shí)間、起始地、目的地和線路運(yùn)行，并持有包車(chē)車(chē)票或者包車(chē)合同。（3）包車(chē)運(yùn)送的是團(tuán)體旅客，不能按班車(chē)模式定點(diǎn)、定線運(yùn)行，不得招攬包車(chē)合同以外的乘客乘車(chē)

12、。2022/7/25221、包車(chē)客運(yùn)的種類及特點(diǎn)（4）除道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)下達(dá)的緊急包車(chē)任務(wù)外，其線路一端必須是車(chē)籍所在地。（5）單程的去程包車(chē)回程載客時(shí)，應(yīng)向回程客源所在地縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)備案。（6）在客流高峰期運(yùn)力不足時(shí)，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)可臨時(shí)調(diào)用車(chē)輛技術(shù)等級(jí)不低于三級(jí)的營(yíng)運(yùn)客車(chē)和社會(huì)非營(yíng)運(yùn)客車(chē)開(kāi)行包車(chē)或者加班車(chē)。2022/7/25232、包車(chē)客運(yùn)的服務(wù)要求（1）包車(chē)人包車(chē)一般應(yīng)事先向運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者預(yù)約，并填寫(xiě)“汽車(chē)旅客運(yùn)輸包車(chē)預(yù)約書(shū)”，辦理包車(chē)手續(xù)。（2）包車(chē)人要求變更使用包車(chē)的時(shí)間、地點(diǎn)或取消包車(chē)，須在使用前辦理變更手續(xù)。（3）運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者要求變更車(chē)輛類型、約定時(shí)間或取消包車(chē)，應(yīng)事先與

13、包車(chē)人協(xié)商，經(jīng)同意后方能變更。2022/7/25242、包車(chē)客運(yùn)的服務(wù)要求（4）運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者在客運(yùn)車(chē)輛包用期間，要服從包車(chē)人的合理安排，保證車(chē)輛正常使用。（5）包車(chē)必須使用包車(chē)票、包車(chē)行車(chē)路單，不得使用其他票種。2022/7/25253、處罰規(guī)定（1）客運(yùn)包車(chē)不按約定的起始地、目的地和路線行駛的，由縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并處以1000元以上3000元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，由原許可機(jī)關(guān)吊銷相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)范圍。（2）運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者自行變更車(chē)輛類型或未按約定時(shí)間供車(chē)，按違約或延誤供車(chē)處理。2022/7/2526四、旅游客運(yùn)服務(wù)規(guī)范2022/7/25271、旅游客運(yùn)的種類和特點(diǎn)（1）旅游客運(yùn)按營(yíng)運(yùn)

14、方式分為定線旅游客運(yùn)和非定線旅游客運(yùn)；定線旅游客運(yùn)按照班車(chē)客運(yùn)管理，非定線旅游客運(yùn)按照包車(chē)客運(yùn)管理。 旅游客運(yùn)的運(yùn)送對(duì)象是以旅游觀光為目的的旅客，運(yùn)營(yíng)線路必須是在旅游景點(diǎn)內(nèi)或者至少有一端在旅游景點(diǎn)內(nèi)，具有地域性、季節(jié)性較強(qiáng)，客流均衡性較差，服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)品質(zhì)要求高的特點(diǎn)。2022/7/25281、旅游客運(yùn)的種類和特點(diǎn)（2）非定線旅游客運(yùn)是按照用戶要求的線路、景點(diǎn)、時(shí)間，運(yùn)送團(tuán)體旅客，并?？康却穆糜慰瓦\(yùn)。（3）定線旅游客運(yùn)，在線路的一端組客，實(shí)行定線、定班、定時(shí)、定價(jià)、定載容量，一端是風(fēng)景區(qū)，乘客隨車(chē)返回。（4）區(qū)域旅游車(chē)在風(fēng)景旅游區(qū)開(kāi)行，沒(méi)有固定線路和班次，在確定的區(qū)域內(nèi)，根據(jù)旅游客運(yùn)的變化，靈活的安排車(chē)輛。2022/7/25292、旅游客運(yùn)服務(wù)要求（1）旅游客運(yùn)須有固定的發(fā)車(chē)點(diǎn)和游覽點(diǎn)，旅游班車(chē)須按合理的線路行駛、?？?，并應(yīng)保證乘客有足夠的游覽時(shí)間。（2）旅游客運(yùn)的發(fā)車(chē)站點(diǎn)應(yīng)設(shè)置旅游區(qū)線路圖、旅游名勝簡(jiǎn)介、公布旅游車(chē)型、導(dǎo)游服務(wù)項(xiàng)目、食宿地點(diǎn)和食宿標(biāo)準(zhǔn)。（3）提供旅游綜合服務(wù)的旅游客車(chē)上，應(yīng)備有飲水、常用藥等服務(wù)性物品，并根據(jù)實(shí)際情況裝配御寒或降溫設(shè)備，隨車(chē)配備導(dǎo)游人員。2022/7/2530