銀行個人貸款業(yè)務項目流程優(yōu)化與重構課件

1、BH銀行個人貸款業(yè)務項目流程優(yōu)化與重構大綱項目背景分析1項目業(yè)務流程診斷2項目業(yè)務流程改進3項目業(yè)務流程實施4項目投資回報分析5本章總結62理財產品存取款等常規(guī)業(yè)務其他個人貸款業(yè)務外匯等投資基金股票投資項目背景BH銀行業(yè)務現(xiàn)狀3項目背景BH銀行現(xiàn)狀競爭力下降效率不高總行壓力大人工服務過多業(yè)務增多4大綱項目背景1流程診斷2對癥下藥3設計實施4投資回報5本章總結65流程診斷AS-IS Model6流程診斷關鍵績效指標關鍵績效指標Key Performance Indicator，KPI。衡量流程績效的一種目標式量化管理指標把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可操作的工作目標的工具企業(yè)績效管理的基礎從高層描述了企

2、業(yè)運營的某一個側面從IT層面上提供了一種可量化可操作的手段為構建快速適應外界環(huán)境變化的機構奠定良好基礎7流程診斷KPI提取原則SSpecific:績效考核要切中特定的工作指標MMeasurable:績效指標是可度量的AAttainable:績效指標是可實現(xiàn)的RRealistic:指績效指標是可以證明和觀察的TTime bound:注重完成績效指標的特定期限8銀行KPI流程診斷銀行KPI提取制定KPI的最終目的是實現(xiàn)銀行戰(zhàn)略目標時間消耗資源消耗客戶滿意度銀行戰(zhàn)略目標：營業(yè)額的增長品牌價值的提升競爭力增強業(yè)務增長率壞賬率9流程診斷流程仿真與分析通過流程仿真可以直接得到且起決定作用的KPI：時間消耗

3、和費用消耗。在AS-IS模型中：活動持續(xù)時間：主流程的平均消耗時間為92小時24分鐘，等于11.50工作日。活動所需費用：業(yè)務辦理過程中工作人員的薪酬和外部系統(tǒng)交互所需的費用，活動平均費用為CNY195.88。資源分配摘要：對各類角色資源在動態(tài)模擬過程中的使用情況的綜合統(tǒng)計。在本流程中，從事貸前調查 的低級業(yè)務員的加權時間較長，任務較重。10流程診斷AS-IS Model瓶頸分析瓶頸1：貸前調查階段效率低瓶頸2：文檔不合格率高瓶頸3：信息在分、支行間傳遞效率低11流程疹斷瓶頸的結果客戶：我等的花兒也謝了。業(yè)務員：天天加班。12大綱項目背景1流程診斷2對癥下藥3設計實施4投資回報5本章總結613

4、深入了解客戶強調客戶體驗強調客戶滿意度對癥下藥流程設計理念流程設計的指導思想以客戶為中心客戶信息復用已有資源復用將有資源復用強調復用認清流程與策略策略與流程分離隨需應變的需要強調業(yè)務規(guī)則14對癥下藥TO-BE Model的設計以客戶為中心面向流程：在TO-BE Model中保證流程設計的規(guī)范，能夠對流程進行持續(xù)優(yōu)化BPM思想。客戶體驗：在TO-BE Model中隨時保持與客戶的交互，及時通報流程的執(zhí)行情況通過短信和E-Mail及時通過客戶審批的情況，允許客戶網上查詢流程進度。15對癥下藥TO-BE Model的設計強調復用SOA的本質之一客戶資料復用：建立客戶資料數(shù)據(jù)庫，避免申請資料的重填。已

5、有資源復用：企業(yè)內IT資源的復用，并引入外部數(shù)據(jù)庫進行客戶身份驗證和信用調查。將有資源復用：為將來復用做準備 ，TO-BE Model設計的規(guī)范性。16對癥下藥TO BE Model的設計強調業(yè)務規(guī)則瘦過程業(yè)務過程：人體的肌肉和骨骼，業(yè)務規(guī)則：神經系統(tǒng)業(yè)務規(guī)則：靈活性，強制性，可執(zhí)行性。在TO-BE模型中引入業(yè)務規(guī)則庫17對癥下藥TO BE Model的設計業(yè)務規(guī)則庫個人貸款流程中的業(yè)務規(guī)則身份真實性驗證規(guī)則貸款分派規(guī)則貸款合法性驗證規(guī)則信用評級規(guī)則18對癥下藥TO BE Model的設計其他改進措施：電子表單的使用：盡量使用電子表單，可以大大地縮短信息傳遞的時間，節(jié)約辦公費用。減少審批環(huán)節(jié)：

6、將審批部門分為兩個部分，即本級行(支行)和上級行(分行)，將系統(tǒng)做出的決策直接分派到相應得部門，這樣減短了原來多級審批的時間。19對癥下藥TO-BE ModelBR1：身份驗證BR3：信用評級BR4：任務分派客戶實時通知BR2：合法性驗證引入數(shù)據(jù)服務20對癥下藥新舊流程分析對比AS-IS MODELTO-BE MODEL降低百分比時間消耗3天20小時24分11小時29分87.70%資源消耗195.88元人民幣44元人民幣77.54%經過WBM仿真分析，從時間 和資源 對比數(shù)據(jù)21大綱項目背景1流程診斷2對癥下藥3設計實施4投資回報5本章總結622設計實施系統(tǒng)設計理念改變自己 來適應系統(tǒng)desi

7、gn philosophy用戶為中心的設計user-centered design (UCD) 23設計實施系統(tǒng)設計理念user-centered design (UCD) design philosophy用戶為中心的設計 操縱自如，隨心所欲24設計實施系統(tǒng)設計理念優(yōu)化 用戶界面our goal:周全 用戶體驗25設計實施系統(tǒng)設計理念用戶是誰用戶希望如何工作用戶任務和目的用戶經驗與界面用戶需要的信息用戶需要的功能UCDpurpose:26設計實施系統(tǒng)設計理念 UCD優(yōu)化要素視覺效果(Visibility)：方便預測 操作結果易獲性(Accessibility)：輕松查找 所需內容易讀性(Le

8、gibility)：快捷定位關鍵內容易懂性(Language)：通俗易懂的文字表達27設計實施系統(tǒng)設計理念 UCD情景修飾用戶背景(Audience)：針對認知方式設計適應性頁面網頁目的(Purpose)：根據(jù)營銷目的設計導向性頁面網頁內容(Context)：提示操作背景，方便補充信息28設計實施服務模型的分析與設計面向服務建模的一般方法29設計實施服務模型的分析與設計 最大限度利用 原有IT資源服務建模原則 最大限度利用 IT自動化服務30設計實施服務識別數(shù)據(jù)服務：提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)編目業(yè)務流程服務：貸款審核的核心服務客戶事件服務：接收/發(fā)送客戶消息ESB事件服務：松耦合的事件分發(fā)外部集成服務：集

9、成/使用第三方服務服務侯選者類型31設計實施服務侯選者列表服務候選者所屬類別功能描述數(shù)據(jù)訪問服務數(shù)據(jù)服務封裝原有數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，為銀行各個業(yè)務流程提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)訪問接口數(shù)據(jù)管理服務數(shù)據(jù)服務封裝原有數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，為銀行的數(shù)據(jù)管理人員提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理接口個人貸款服務業(yè)務流程服務由其他服務組合而成，完成個人貸款的整個流程風險評估服務業(yè)務流程服務封裝銀行原有的貸款風險評估模型，以服務的方式接入到SOA解決方案當中風險等級服務業(yè)務流程服務根據(jù)業(yè)務規(guī)則，對不同客戶的不同數(shù)額的貸款進行風險評級信用查詢服務業(yè)務流程服務與專用的數(shù)據(jù)庫相連，查詢貸款申請人的信用記錄貸款審批服務業(yè)務流程服務負責貸款項目的最終審批，由人

10、工來完成請求處理服務客戶事件服務處理客戶的貸款申請，并對客戶提交的信息進行初步處理身份認證服務客戶事件服務客戶登錄時對客戶的身份進行認證，核對客戶所提交的資料狀態(tài)查詢服務客戶事件服務供客戶查詢貸款審批流程所處的狀態(tài)，并顯示客戶是否還需要提交哪些資料郵箱通知服務客戶事件服務以電子郵件的方式通知客戶各種事項和最新的處理結果短信通知服務客戶事件服務以短信的方式通知客戶各種事項和最新的處理結果反饋意見服務客戶事件服務允許客戶對于審批的整個流程提出自己的意見和建議任務到達服務ESB事件服務業(yè)務流程到達某個環(huán)節(jié)時，及時通知相關人員進行操作時間提醒服務ESB事件服務提醒相關的操作人員在時間限制范圍內完成操作

11、外部集成服務外部集成服務負責集成外部的第三方智能服務32設計實施服務規(guī)范列表服務候選服務名前提條件操作數(shù)據(jù)訪問服務DataAccess獲取訪問權限getData, setData數(shù)據(jù)管理服務DataManage獲取管理權限getData, setData, delData, updateData個人貸款服務PersonalLoan各個子服務均可用風險評估服務RiskEvaluate獲取評估權限所需材料完整getEvaResult風險等級服務RiskLevel無getRiskLevel信用查詢服務CreditCheck獲取查詢權限個人信息真實getCreditInfo貸款審批服務LoanConf

12、irm其他步驟都已完成請求處理服務RequestPro客戶請求合法getRequestInfo, sendRequestInfo身份認證服務IdentifyCheck客戶提供身份信息getIDInfo, checkIDInfo, sendResult狀態(tài)查詢服務StateQuery身份信息符合要求getStateInfo郵箱通知服務MailNotify正確的郵箱地址sendMail短信通知服務MessageNotiry正確的手機號碼sendMessage反饋意見服務Feedback無getFeedback任務到達服務TaskNotify任務到達sendNotifyMsg時間提醒服務Deadli

13、neNotity任務存在時間限制時間剩余小于閾值timeCount, sendRemainderTime, sendAlert外部集成服務PartnerIntegration處部服務符合規(guī)范getPartnerService33設計實施服務實現(xiàn)映射已有功能服務新建流程服務新建人工服務新建業(yè)務規(guī)則服務新建功能服務服務實現(xiàn)方式34設計實施服務實現(xiàn)方式列表服務實現(xiàn)方式數(shù)據(jù)訪問服務映射已有功能數(shù)據(jù)管理服務映射已有功能個人貸款服務新建流程服務風險評估服務映射已有功能風險等級服務新建業(yè)務規(guī)則服務信用查詢服務新建功能服務貸款審批服務新建人工服務請求處理服務映射已有功能身份認證服務映射已有功能狀態(tài)查詢服務新建

14、功能服務郵箱通知服務映射已有功能短信通知服務新建功能服務反饋意見服務新建功能服務任務到達服務新建功能服務時間提醒服務新建功能服務外部集成服務新建功能服務35設計實施用例模型分析36設計實施業(yè)務規(guī)則設計業(yè)務規(guī)則的位置 和應用：37設計實施數(shù)據(jù)模型分析38設計實施關鍵技術架構決策遺產系統(tǒng)集成SCA技術數(shù)據(jù)集成平臺采用天津大學IKSE開發(fā)的基于數(shù)據(jù)服務的數(shù)據(jù)集成平臺語義服務注冊中心采用天津大學IKSE開發(fā)的服務網絡ESB設計消息路由及消息格式轉換的設計39設計實施系統(tǒng)架構圖40設計實施Portal設計Portal地位 和作用 ：41設計實施Portal的作用1靈活應變的虛擬團隊多個部門針對業(yè)務快速建

15、立職責鏈2 以客戶為中心面向客戶了解貸款審批的情況隨時補完材料3 可視化管理工作流可視化提供單點集成界面信息的集中化訪問42設計實施Portal員工界面示意43設計實施Portal客戶界面示意44設計實施各階段任務、工具45設計實施項目計劃時間表46計劃實施風險及應對策略風險影響力應用對策略SOA理解不深，項目設計存在偏差大量閱讀和理解關于SOA和BPM方面的資料，學習軟件工程和項目管理的相關知識，向有經驗的專家和指導教師請教，并通過多次頭腦風暴討論題目及設計方案力求準確切題。成員因故暫時離開團隊通過每周例會，保持成員之間對互相工作的基本了解，并在例會的時候匯報完成的工作，以把握進度，及時發(fā)現(xiàn)

16、并解決問題；在總項目進度計劃時預留緩沖時間；最后，充分利用身邊的人才智力資源。技術人員和測試人員的主觀失誤技術開發(fā)團隊將在內部進行嚴格的項目實施管理手段，并通過向IBM 公司專業(yè)工程師進行咨詢，保證技術實現(xiàn)過程的準確性和完整性。技術實現(xiàn)平臺掌握不熟練，影響項目開發(fā)進度充分利用互聯(lián)網和本團隊所屬的知識科學與工程研究所提供的技術支持，盡快掌握并迅速進入實施者的角色；大體保證工作量與時間人力資源匹配, 認真進行工作分解和按照隊員特長分工；并征求專家咨詢意見。工作量定義過大，進度拖延采取迭代式開發(fā)方法，將個別任務設為次優(yōu)先級，同時適時的對項目各個模塊進行重要程度進行劃分，保證高效保量完成核心模塊，最大限度的保證該項目順利完成。成員任務脫節(jié)利用項目管理和軟件工程中的相關知識對任務時行明確分工，事先定義好接口規(guī)范，充分討論，及時交流。47大綱項目背景1流程診斷2對癥下藥3設計實施4投資回報5項目總結648投資回報定性分析 &定量分析可能的風險潛在價值周期較長有形收益進行定量分析無形收益