東莞移動新員工培訓(xùn)系列課程-員工行為規(guī)范

1、員工行為規(guī)范東莞移動新員工培訓(xùn)系列課程課程目錄著裝儀容 站立行走 坐姿 入坐、離席時的姿態(tài) 眼神微笑遞接物品與交換名片臉部表情距離工作用語 電話禮儀 接待來訪 公共場所禮儀 工作紀律 文明辦公 保密 工作心態(tài) 工作匯報人際關(guān)系 一、著裝本著人性化管理的原則，提倡“讓員工快樂工作、享受生活”，同時也要求員工們在公司的著裝和儀容儀表既有獨特品位又要體現(xiàn)職業(yè)規(guī)范 人員分類：一線服務(wù)人員，非一線服務(wù)人員服裝類別：員工個性服裝、公司制服 非一線服務(wù)人員著裝規(guī)范 著裝日類別：正裝日和星期五便裝日。正裝日特指正常工作日的每周一至周四正裝日著裝原則：穿著整潔、莊重大方、規(guī)范嚴謹，體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)范 一、著裝正裝日著

2、裝七忌：一忌過于雜亂、二忌過于鮮艷、三忌過于暴露、四忌過于透視、五忌過于短小、六忌過于緊身、七忌過于懶散。正裝日著裝要求：員工上班服裝要整潔。男士著襯衣、長西褲、皮鞋。沒有特殊要求一般可不用穿西裝、系領(lǐng)帶。女士應(yīng)穿著職業(yè)服裝，皮鞋/涼鞋。員工“正裝日”上班時間，除特殊活動外，不可穿休閑襯衣（服）、牛仔服、運動服、T恤、汗衫、無袖上裝、吊帶衫（裙）、背心、露臍（背）裝或其他過于露透的非職業(yè)上裝；不可穿休閑褲、牛仔褲、短褲等非職業(yè)褲裝和超短裙（褲）；不可穿拖鞋或拖鞋式?jīng)鲂?、運動鞋。 一、著裝公司舉辦或參與的重要商務(wù)活動時（如重要的內(nèi)外接待、洽談；新聞發(fā)布會；重要會議或重要招投標(biāo)活動等），男士必須穿

3、西裝/襯衣、系領(lǐng)帶、穿皮鞋；女士必須穿職業(yè)套裝或其他合適場合需要的正裝、皮鞋。公司其他需要統(tǒng)一著裝的活動和會議，由組織部門負責(zé)通知參加人員當(dāng)次的著裝要求。 星期五便裝日著裝原則：體現(xiàn)工作效率，凸現(xiàn)個性。一、著裝星期五便裝日著裝要求：便裝日可穿著休閑裝，包括休閑服、T恤、普通牛仔褲、七/九分褲、運動服、運動鞋等。便裝日不可穿汗衫、無袖上裝、吊帶衫（裙）、背心、露臍（背）裝或其他款式過于散漫的服裝或過于超前的服裝。不可穿著裝飾夸張的牛仔褲、短褲等非職業(yè)褲裝和超短裙（褲）；不可穿著拖鞋或拖鞋式?jīng)鲂?。一、著裝一線服務(wù)人員著裝規(guī)范著裝日類別：制服日和周末便裝日直接面對客戶的“溝通100服務(wù)廳”服務(wù)營銷人

4、員、一線客戶經(jīng)理和鼎湖培訓(xùn)中心服務(wù)人員周一至周日均要執(zhí)行“制服日”要求，穿著公司統(tǒng)一制服。 客戶服務(wù)各區(qū)域呼叫中心話務(wù)一線員工，特指現(xiàn)場話務(wù)區(qū)班組長、客戶熱線代表、電話客戶經(jīng)理、綜援人員、質(zhì)檢人員周一至周五執(zhí)行“制服日”，必須穿著公司統(tǒng)一制服。以上人員周六、周日執(zhí)行“周末便裝日”，可穿著員工個性服裝，著裝規(guī)范參照非一線服務(wù)人員“星期五便裝日”要求。特殊要求或需要接見客戶時必須穿著公司統(tǒng)一制服 。一、著裝各區(qū)域分公司、客戶服務(wù)（東莞）中心后臺職能工作人員著裝要求參照非一線服務(wù)人員要求執(zhí)行。必須準備制服在公司備用，特殊要求或需要接見客戶時必須穿著公司統(tǒng)一制服。二、儀容養(yǎng)成良好工作、生活習(xí)慣，舉止彬

5、彬有禮，落落大方，克服各種不禮貌、不文明習(xí)慣。頭發(fā)要保持整潔，如需染發(fā)，不能過于繁雜、鮮艷、耀眼。男士不可留過長頭發(fā)、蓄胡子；女士不能濃妝艷抹，不能佩帶夸張飾物。上班期間自覺佩帶“員工胸卡”。服務(wù)廳營銷代表在服務(wù)時間佩戴服務(wù)廳統(tǒng)一專用胸牌，不需同時佩帶“員工胸卡”，需要出入非店面的其他辦公場所必須使用“員工胸卡” 。二、儀容區(qū)域分公司、“溝通100服務(wù)廳”各類員工具體行為規(guī)范要求執(zhí)行省公司市場經(jīng)營部的管理要求；客戶經(jīng)理具體行為規(guī)范要求執(zhí)行省公司集團客戶部的管理要求；客戶服務(wù)各區(qū)域呼叫中心具體行為規(guī)范要求執(zhí)行省公司客戶服務(wù)中心的管理要求。公司經(jīng)理人員、公關(guān)人員、市場服務(wù)線條員工必須模范自覺執(zhí)行公

6、司著裝和儀容儀表規(guī)范要求 。三、站立站立時脊背挺直，姿態(tài)要端莊、文雅雙手自然下垂，不可插入口袋 ，男士雙腳自然分開與肩寬一致，女士雙腳并攏；目光平視，具有充分自信和心情樂觀愉快。禁止倚靠它物站立，雙腳不得不停抖動。四、行走目視前方，身體保持平衡；行走幅度不可過大或過急，以直線方式行走，避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；多人同行忌勾肩搭背。為客戶、領(lǐng)導(dǎo)或長者引路時在側(cè)前方，要用手勢和目光照顧到跟隨者；上電梯時在前，下電梯時在后；上樓梯時在后，下樓梯時在前；有門時先開門，不需要引路時則跟隨在側(cè)后方；與同事同行時，女士、工作忙者、非本部門者和他人先行。 五、坐姿工作時坐姿自然，不偏不倚工作場

7、后忌翹二郎腿、抖動等不雅、懶散姿勢客戶及領(lǐng)導(dǎo)來時應(yīng)及時起身迎接或招呼談判時采用仰坐或正坐男士坐時雙腿彎曲，自然分開在肩寬范圍內(nèi)女士坐時雙腿彎曲自然并攏，穿裙時要注意修整裙邊靠桌坐時，雙手不要支于桌上六、入坐、離席時的姿態(tài)就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。女士就座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手扶平后裙擺，緩緩坐下。女士如因坐立的時間太長而感到有所疲勞時，可以變換腿部的姿勢，即在標(biāo)準坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。六、入坐、離席時的姿態(tài)離座時，身旁如有人，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。離席回來后須向

8、客戶簡單致歉。七、問候目視對方首先表示問候稱呼對方姓名，對領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)稱呼其職務(wù)對同事和客戶應(yīng)主動點頭示意向客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者問候時應(yīng)保持站立姿勢八、介紹介紹的順序：客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者、同事、自已介紹時要說明被介紹人的具體工作單位或部門、姓名和職務(wù)介紹時用手勢指引自我介紹時要堅定而有信心九、眼神視線與同事或客戶接觸時要真誠熱情；神情專注大方，直視對方。為避免讓對方感到壓力，可用雙眼看著對方的任意一只眼。交談時視線不要離開對方；禁止有斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情；禁止以貌取人。九、眼神面對同事或客戶時，忌斜視、忌藐視、忌久視、忌左顧右盼。避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動和不停地急速眨眼。以客戶的整個面部為注

9、視區(qū)域，注視時不要聚焦于一處，要以散點柔視為宜。 十、會見先問 候(或招呼)再坐下；端坐并目 視對方遇門先敲門離開應(yīng)道別公司領(lǐng)導(dǎo)來到辦公處檢查或安排工作，員工應(yīng)暫停辦公，打電話時，請對方稍等，領(lǐng) 導(dǎo)走后繼續(xù)工作；到領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報工作或到其他辦公室聯(lián)系工作，應(yīng)先敲門，經(jīng)允話后方可進入，若領(lǐng)導(dǎo)正在開會或會客，除特殊情況經(jīng)允許或秘書工作外不得擅自闖入 。十一、遞接物品與交換名片 遞接物品時物品正面向著對方，雙手遞送，雙手接收，同時目視該物品1-3秒鐘，以示尊重對西方人需當(dāng)面打開物品對東方人，不用當(dāng)面打開物品交換名片時，應(yīng)雙手奉上，名片正面向著對方，眼睛注視名片接受名片時，雙手遞過，目視名片3-5秒鐘

10、，默讀名片內(nèi)容后收放好交談過程中，名片放在目光可視的位置離開時或結(jié)束交談時，名片隨身帶走 十二、臉部表情面部表情要：熱心、細心、快樂、自信；面部表情不要：冷漠、失望、懷疑、憤怒。不要以為自己可以控制面部表情。記?。耗愕男那榧词悄愕谋砬?！十三、距離親密距離：手前臂的長度范圍內(nèi)私人距離：1米的長度范圍內(nèi)社交距離：1.5-2米長度范圍內(nèi)公交距離：3米以上長度范圍在日常工作期間，同事間可保持私人距離，對外的正式場合，同事間或與客人間保持社交距離，親密距離不宜用于工作場合十四、工作用語 常用語：“請、謝謝、對不起、打擾了、可以嗎”對領(lǐng)導(dǎo)、客戶、長者用“您“稱呼慎用：“這都不明白”“我告訴你”“真笨”“你

11、不懂”“不可能”討論問題盡量用商量性的話語 十五、電話禮儀 鈴響三聲之內(nèi)須接聽不能用公司電話談私事電話機旁隨時備有紙筆，以備記錄之用原則上等對方掛機之后再掛機 接聽電話用要使用禮貌用語，回答客戶咨詢要有耐心十五、電話禮儀 電話常用語：詢問：“請問，有什么可以幫您”等侯：“對不起，請稍等”感謝：“很高興您來電話”十六、接待來訪 凡接待來訪人員，原則上要事先預(yù)約來訪人員必須經(jīng)前臺人員登記并同意后，佩戴來訪證熱情迎接，引往部門待室，請客人坐下后奉上茶水接待來訪人員應(yīng)為因公來訪，接待時間不宜過長，答復(fù)問題要按照公司統(tǒng)一對外宣傳口徑，維護企業(yè)形象，保守商業(yè)機密 十七、公共場所禮儀 公共場所禁止吸煙、大聲

12、喧嘩、隨地吐痰及丟棄廢物遵守公共秩序，需排隊時應(yīng)自覺排隊愛護公物，在使用完后應(yīng)自覺放回原處，不可隨意拿取用餐時要按量取用，嚴禁浪費嚴禁粗言穢語遵守公共場所的其它特殊規(guī)定十八、工作紀律 服從公司的工作和職務(wù)安排 公司全體員工要精神振奮，以飽滿的熱情投入工作 上班時間應(yīng)堅守崗位，盡職盡責(zé)，圓滿完成任務(wù) 工作講究程序和規(guī)范，按級負責(zé)，服從領(lǐng)導(dǎo)，加強合作，形成整體效益 強調(diào)工作效率和工作質(zhì)量，必須按時保質(zhì)完成任務(wù) 十八、工作紀律無工作需要，不要隨意離開自已的工作時間，辦公區(qū)不允許大聲暄嘩，嬉笑打鬧，擾亂正常工作秩序工作間一律不準吸煙公司員工只能使用本人工作臺或指定的公用電話，并應(yīng)用于工作，接聽電話盡量

13、簡明扼要，不允許電話聊天、大聲說笑 十八、工作紀律工作時間不允許在計算機網(wǎng)上看小說、玩游戲或做與工作無關(guān)的事 不允許在辦公室吃飯、吃零食、聽收音機、看電視節(jié)目，不準邀請或帶領(lǐng)非工作需要的外單位人員(包括家屬、朋友)到辦公室滯留或閑談 遵守公司出入登記和出示證件管理規(guī)定 對合作單位工作人員應(yīng)保持尊重和禮貌 嚴禁在公司OA系統(tǒng)上發(fā)布與工作無關(guān)的信息 十九、文明辦公 保持辦公室整潔，案頭不堆積文件，辦公用品井井有條，下班時要再次整理保持辦公環(huán)境安靜節(jié)約用紙、用水、用電用紙：無需存檔的各類發(fā)文、通知，無論哪一級領(lǐng)導(dǎo)或部室人員都不要打印，養(yǎng)成使用電腦查詢的習(xí)慣，真正做到“無紙辦公”；各類紙張，無特殊要求

14、時，要雙面使用 十九、文明辦公用水節(jié)約用水，隨手關(guān)水閥，避免“長流水”現(xiàn)象，用水時，要保持臺面、地面干爽用電下班離開辦公室時，隨手關(guān)燈，關(guān)空調(diào)下班后關(guān)閉計算機、復(fù)印機、碎紙機等辦公設(shè)備 二十、保密公司秘密包括以下事項：公司決策中的秘密事項公司的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營分析、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項目和經(jīng)營決策公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意向書、可行性報告、合同標(biāo)的、會議記錄公司有關(guān)的財務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料公司員工人事檔案、工資收入等資料公司及個人的計算機網(wǎng)絡(luò)帳號、口令等二十、保密公司秘密分為“絕密”、“機密”、“秘密”三級。凡屬公司的秘密的資訊，都必須妥善保存，不允許隨意帶出辦公大樓，下班后要整理收進上鎖的柜內(nèi)，若

15、無需繼續(xù)保留時，必須用碎紙機予以銷掉公司其它應(yīng)保密的事項禁止對外評述其它部門和其它同事的工作、計劃和與策咯、利益相關(guān)的事項(授權(quán)除外)對自身工作內(nèi)容按保密級別予以清晰標(biāo)識對非本公司場合發(fā)現(xiàn)公司的資訊泄密時，應(yīng)及時匯報，并迅速采取防止擴散的措施二十一、工作心態(tài)執(zhí)著、焦慮（不要）；挑戰(zhàn)、敵意（不要）；激情、壓抑（不要）；喜悅、漠然（不要）；信任、忌妒（不要）；自豪、自私 （不要）。二十二、工作匯報工作匯報原則上要求逐級請示、匯報，領(lǐng)導(dǎo)直接交辦的事項可越級匯報，但事后必須向直接領(lǐng)導(dǎo)通報 完成工作后應(yīng)及時匯報執(zhí)行者應(yīng)向布置者本人定期匯報工作進展情況匯報應(yīng)簡潔易懂，先結(jié)論后理由和過程，還應(yīng)附上相應(yīng)的資料

16、、數(shù)據(jù)等匯報應(yīng)以事實為依據(jù)，不可主觀臆測 二十二、工作匯報對于一項長期的工作，如果中途出現(xiàn)以下情況，發(fā)生實質(zhì)性變化、不能按指示完成、有新的指示、可預(yù)測結(jié)果時，都應(yīng)向布置者匯報，告知相關(guān)情況對于要求保密的工作匯報，應(yīng)在適當(dāng)時機和場合，并選擇適當(dāng)?shù)姆椒ㄏ虿贾谜弑救藚R報工作匯報方式闡述主題(結(jié)果)詳細分析原因和說明過程，并舉例說明提出自已的意見和建議以條文的方式，而非敘述方表達二十三、人際關(guān)系對人對事皆以贊賞與感謝為前提以真誠的態(tài)度，善意的語氣指出他人的錯誤先說自已錯出哪里，然后再批評別人說話時一定要顧及他人面子(自尊心)只要對方稍有改進，即予以贊賞，嘉勉要誠懇在工作友誼的基礎(chǔ)上發(fā)展良好的人際關(guān)系工

17、作友誼就意味著合作、支持、共同發(fā)展 你想別人怎樣對你，你就怎樣對別人謝謝聆聽!樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識。8月-228月-22Monday, August 1, 2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。23:43:3723:43:3723:438/1/2022 11:43:37 PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。8月-2223:43:3723:43Aug-2201-Aug-22加強交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。23:43:3723:43:3723:43Monday, August 1, 2022安全在于心細，事故出在麻痹。8月-228月-2223:43:3723:43:37August 1, 2022踏實肯干，努力奮斗。2022年8月1日11:43 下午8月-228月-22追求至善憑技術(shù)開拓市場，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹立形象。01 八月 202211:43:37 下午23:43:378月-22嚴格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。八月 2211:43 下午8月-2223:43Aug