機(jī)動(dòng)車(chē)安全生產(chǎn)管理、服務(wù)質(zhì)量保障制度1122

1、機(jī)動(dòng)車(chē)安全生產(chǎn)管理、服務(wù)質(zhì)量保障制度1122。 第2 頁(yè)二、 機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員安全生產(chǎn)管理制度。第4頁(yè)三、 駕駛員安全業(yè)務(wù)操作規(guī)程。第7 頁(yè)四、 駕駛員和車(chē)輛技術(shù)安全監(jiān)督管理制度 。第10頁(yè)五、 駕駛員服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量及事故處理制度 。 第13頁(yè)六、 駕駛員公開(kāi)承諾書(shū)。第15 頁(yè)汽車(chē)駕駛員崗位職責(zé)1、在室主任的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，堅(jiān)守工作崗位，做好開(kāi)車(chē)前的一切準(zhǔn)備工作，服從調(diào)配，接到出車(chē)通知后，按時(shí)出車(chē)，嚴(yán)格執(zhí)行行車(chē)計(jì)劃，保證按時(shí)完成任務(wù)。2、定期做好車(chē)輛檢修，保養(yǎng)和清潔工作，保持車(chē)輛運(yùn)行良好，安全行駛，如實(shí)記錄車(chē)輛運(yùn)行情況。3、嚴(yán)格執(zhí)行用車(chē)制度，完成用車(chē)任務(wù)后立即返回，不準(zhǔn)私自

2、出車(chē)（私人用車(chē)須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)），嚴(yán)禁將車(chē)輛交無(wú)駕駛證人員駕駛。4、愛(ài)護(hù)公物，管好汽車(chē)工具、備件、證件和車(chē)輛；車(chē)輛不亂停、亂放；5、節(jié)約用油，做好防火、防盜工作，嚴(yán)禁酒后開(kāi)車(chē)。6、要有良好的駕駛作用和職業(yè)道德。認(rèn)真學(xué)習(xí)駕駛技術(shù)和車(chē)輛保養(yǎng)知識(shí)，不斷提高專業(yè)水平，努力改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。7、天天保證正常出車(chē)（包括早、晚接送人；沒(méi)有出車(chē)任務(wù)時(shí)，在本辦公室等待事情，不克不及私自離崗或到其它崗位 2 玩電腦游戲或做其它與本身業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事。8、在保證出車(chē)的同時(shí)，做好辦公用品的采購(gòu)事情，根據(jù)一線設(shè)計(jì)人員的需要，做好辦公用品的物資供應(yīng)事情。要樹(shù)立為一線服務(wù)的思想，服務(wù)態(tài)度要好。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事情任

3、務(wù)。泰安泰山國(guó)泰拖拉機(jī)制造有限公司2010.3.23 機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員安全生產(chǎn)管理制度機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員安全生產(chǎn)責(zé)任保證書(shū)第一條 為了強(qiáng)化機(jī)動(dòng)車(chē)輛運(yùn)輸安全管理，增強(qiáng)駕駛員的安全責(zé)任，有效預(yù)防道路交通事故發(fā)生，保證全公司實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)責(zé)任目標(biāo)。根據(jù)公司安委會(huì)要求層層簽訂安全責(zé)任書(shū)，安全責(zé)任落實(shí)到人的肉體。制定本安全責(zé)任保證書(shū)。 第二條 機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員保證自覺(jué)履行下列安全行車(chē)職責(zé)：1、機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員對(duì)安全行車(chē)負(fù)有直接責(zé)任，因此必須要牢固樹(shù)立安全第一的思想觀念，確保群眾生命財(cái)產(chǎn)的安全。2、認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守中華群眾共和國(guó)道路交通安全法和公司各項(xiàng)安全行車(chē)制度及安全操作規(guī)程。3、服從調(diào)度，聽(tīng)從指揮，出車(chē)時(shí)證件攜帶齊全，

4、按派車(chē)單執(zhí)行任務(wù)。.4、認(rèn)真執(zhí)行出車(chē)前、行車(chē)中、收車(chē)后安全檢查制度。完成任務(wù)后及時(shí)檢查車(chē)輛，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)安全情況，及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)車(chē)輛，保持車(chē)輛技術(shù)狀況良好。5、做到文明禮貌，按路線行駛，不搶道，不強(qiáng)超搶會(huì)，不開(kāi)冒險(xiǎn)車(chē)。6、通過(guò)交叉路口、橋梁、隧道、漫旱路段、繁華鬧市、4 彎道、坡道及危險(xiǎn)路面要減速靠右行，注意觀察車(chē)輛，行人動(dòng)態(tài)，做到禮讓“三先”。情況不明，不盲目強(qiáng)行通過(guò)。7、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，注意勞逸結(jié)合，保證駕車(chē)時(shí)精力充沛，不疲勞駕車(chē)，不酒后駕車(chē)，不將車(chē)交給無(wú)照人駕駛，未經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)同意，不將車(chē)交其他駕駛員駕駛，離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，要將電路開(kāi)關(guān)鑰匙取下，拉好手閘，鎖好車(chē)門(mén)。8、在公司內(nèi)按照指定地點(diǎn)統(tǒng)一停

5、放車(chē)輛，不在住宅區(qū)等禁止車(chē)輛通行、停放的地方行車(chē)、停車(chē)。9、加強(qiáng)安全學(xué)習(xí)，努力提高駕駛水平，積極參加單位、(班組)“安全日”學(xué)習(xí)活動(dòng)。10、保證做到安全行車(chē)，圓滿完成生產(chǎn)任務(wù)。 第三條 單位領(lǐng)導(dǎo)保證為駕駛員提供下列安全服務(wù)：1、督促駕駛員做到定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行安全檢查，對(duì)檢查出來(lái)的事故隱患，及時(shí)安排維修，排除故障，使車(chē)況達(dá)到安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。車(chē)輛事故隱患不排除，駕駛員有權(quán)拒絕出車(chē)。2、為駕駛員提供良好的安全行車(chē)環(huán)境，對(duì)駕駛員提出的合理意見(jiàn)，給予采納。3、不違章指揮。第四條 駕駛員全面履行安全行車(chē)職責(zé)，全年實(shí)現(xiàn)安全行車(chē)無(wú)事故，駕駛員所在單位根據(jù)駕駛員安全行駛公里數(shù)，服務(wù)質(zhì)量及盈利等情況，年底獎(jiǎng)勵(lì)駕駛員1

6、00500元。第五條 酒后駕車(chē)、將車(chē)交無(wú)照人駕駛，安全守衛(wèi)科有5 權(quán)將其調(diào)離駕駛員崗位。如果發(fā)生事故，一切經(jīng)濟(jì)損失全部由駕駛員本人承當(dāng)。第六條 單位領(lǐng)導(dǎo)違章指揮，駕駛員未加拒絕而開(kāi)車(chē)造成事故，領(lǐng)導(dǎo)與駕駛員負(fù)同等責(zé)任，按有關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)肅處理。其經(jīng)濟(jì)損失由領(lǐng)導(dǎo)和駕駛員各按50賠償。泰安泰山國(guó)泰拖拉機(jī)制造有限公司2010.3.26 駕駛員安全生產(chǎn)業(yè)務(wù)操作規(guī)程一、 車(chē)輛調(diào)度1.駕駛員根據(jù)用車(chē)單位的要求，保證準(zhǔn)時(shí)出車(chē)，圓滿完成出車(chē)任務(wù)，做到不誤事、服務(wù)好。駕駛員要穿著整潔、禮貌待人、熱情服務(wù)。2.未辦理派車(chē)單手續(xù)的，駕駛員有權(quán)拒絕出車(chē)。出車(chē)回來(lái)后，如實(shí)填寫(xiě)行車(chē)記錄，并每月做好一次各部門(mén)用車(chē)統(tǒng)計(jì)。3.駕駛

7、員接到出車(chē)任務(wù)后，要做好出車(chē)前的安全檢查，檢查車(chē)輛狀況和有關(guān)證件，嚴(yán)格執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，自覺(jué)遵守交通規(guī)則，行車(chē)時(shí)集中精力駕駛，嚴(yán)禁酒后開(kāi)車(chē)，不開(kāi)“超載車(chē)”、“英雄車(chē)”、“賭氣車(chē)”。嚴(yán)禁將車(chē)輛交給無(wú)證人員駕駛。4.駕駛員完成運(yùn)輸任務(wù)后，要及時(shí)返回單位車(chē)庫(kù)停放，做好車(chē)輛保潔和檢查事情，按指定位置停車(chē)。二、車(chē)輛用油1.駕駛員接到出車(chē)任務(wù)后根據(jù)車(chē)輛貯油情況，向公司提出車(chē)輛加油申請(qǐng)，并領(lǐng)取加油IC卡。7 2.加油時(shí)要做到加油卡與車(chē)牌號(hào)相附，不得用其他容器加油。三、車(chē)輛安全管理1.公司安全科要制定各部位的安全措施，經(jīng)常闡發(fā)研究，定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改糾正。建立車(chē)輛安全管理檔案，記載相關(guān)事項(xiàng)。2.公司安

8、全科對(duì)司機(jī)進(jìn)行思想教育，樹(shù)立積極預(yù)防事故的責(zé)任感，合時(shí)地、定期地進(jìn)行預(yù)防事故的教育，運(yùn)用正反兩方面的事例，反復(fù)講明事故的危害性和防止事故的自覺(jué)性，牢固樹(shù)立安全第一的思想觀念。3.公司安全科進(jìn)行預(yù)防事故的知識(shí)的宣傳，增強(qiáng)預(yù)防事故的自覺(jué)性。經(jīng)常向司機(jī)宣傳和定期組織學(xué)習(xí)交通安全法規(guī)，自覺(jué)遵守交通規(guī)則和有關(guān)紀(jì)律。5.司機(jī)要愛(ài)護(hù)車(chē)輛，加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛的維修和保養(yǎng)，經(jīng)常保持車(chē)況良好，保持車(chē)內(nèi)外的整潔。6.司機(jī)要堅(jiān)持出發(fā)前、行駛中、返回后的“三段查”，及時(shí)排除故障，保障行使安全。7.司機(jī)要嚴(yán)格遵守此操作規(guī)程，集中精力，謹(jǐn)慎駕駛，不得疲勞駕駛。8 8.司機(jī)要自覺(jué)遵守交通規(guī)則，服從交通警指揮管理，不開(kāi)斗氣車(chē)、英雄車(chē)，

9、嚴(yán)禁酒后駕車(chē)，杜絕交通事故。 9.司機(jī)不得出私車(chē)或私自將車(chē)轉(zhuǎn)借他人駕駛，否則，后果自負(fù)。10.司機(jī)執(zhí)行完任務(wù)后，不論白天或夜間必須及時(shí)返回單位將車(chē)入庫(kù)。11.定期開(kāi)展群眾性的安全檢查活動(dòng)。發(fā)動(dòng)群眾，群策群力，定期開(kāi)展安全檢查，制定措施，明確責(zé)任，確保安全。 12.定期總結(jié)安全管理經(jīng)驗(yàn)，每月一小結(jié)，每季一大結(jié)，年終全面總結(jié)。泰安泰山國(guó)泰拖拉機(jī)制造有限公司2010.3.29駕駛員和車(chē)輛技術(shù)安全監(jiān)督管理制度為了保證營(yíng)運(yùn)車(chē)輛技術(shù)質(zhì)量，防止事故發(fā)生，根據(jù)公司安全管理規(guī)定，特制定此制度。一、 車(chē)輛檔案管理1、新車(chē)行駛證、營(yíng)運(yùn)證、附加費(fèi)證、購(gòu)車(chē)發(fā)票、附加費(fèi)收據(jù)復(fù)印件及車(chē)輛照片等有關(guān)行車(chē)材料交給公司，建立車(chē)輛

10、基本情況檔案。2、車(chē)輛駕駛員要在每月25日前將車(chē)輛的月行程里程、保養(yǎng)維修、肇事情況上報(bào)公司安全科登記，由安全科負(fù)責(zé)人核實(shí)后填寫(xiě)車(chē)輛技術(shù)登記。二、車(chē)輛檢查1、司機(jī)平時(shí)出車(chē)前后要做好檢查，嚴(yán)禁帶病營(yíng)運(yùn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情況輕重進(jìn)行處罰。2、公司每季將定期或不定期的對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查，車(chē)輛技術(shù)狀況必須達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：（1車(chē)輛號(hào)牌齊全、清晰、安裝位置正確，無(wú)遮擋物。 （2燈光、喇叭、雨刮器、觀后鏡等裝置齊全有效。 （3發(fā)動(dòng)機(jī)汽缸事情正常，無(wú)異響、漏油、漏水等現(xiàn)象。 （4轉(zhuǎn)向裝置操作靈活，無(wú)過(guò)緊或過(guò)松現(xiàn)象，高速行駛時(shí)車(chē)輛不會(huì)出現(xiàn)跑偏或擺頭現(xiàn)象。10 （5制動(dòng)系統(tǒng)良好，符合國(guó)家制動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)要求，前后四輪的定位準(zhǔn)確。（6

11、車(chē)輛各種線路完好，接放安全牢固。（7輪胎保持良好，輪胎胎冠上的花紋深度不得少于3.2mm。3、公司營(yíng)運(yùn)管理人員上路檢查車(chē)輛行駛情況時(shí)，在出示檢查證后，司機(jī)必須停車(chē)配合，如發(fā)現(xiàn)車(chē)輛狀況不佳的或違反公司安全管理規(guī)定的，管理人員有對(duì)車(chē)輛進(jìn)行停駛、回場(chǎng)檢查的權(quán)力。三、車(chē)輛保養(yǎng)和審驗(yàn)1、關(guān)于車(chē)輛二級(jí)維護(hù)、季檢、年審。（1車(chē)輛每半年進(jìn)行一次二級(jí)維護(hù)，維修廠必須具有包頭市交通部門(mén)核準(zhǔn)資格的修配廠。（2車(chē)輛進(jìn)行二級(jí)維護(hù)后，司機(jī)要將二級(jí)維護(hù)單交到公司備案，再到包頭市各區(qū)運(yùn)輸管理所簽章。 （3車(chē)輛每年進(jìn)行綜合檢測(cè)年審一次。2、按規(guī)定參加交警、運(yùn)管部門(mén)組織的檢測(cè)、年檢、年審。3、車(chē)輛每行駛5萬(wàn)公里必須進(jìn)行中修。4、

12、車(chē)輛每行駛10萬(wàn)公里必須進(jìn)行大修。四、車(chē)輛報(bào)廢規(guī)定1、報(bào)廢條件：凡車(chē)輛技術(shù)經(jīng)濟(jì)情況達(dá)到下列條件之一者，應(yīng)予以報(bào)廢。 （1車(chē)輛超期使用，主要總成部件磨損腐蝕或嚴(yán)重?fù)p壞，11 性能工況嚴(yán)重下降，無(wú)修復(fù)價(jià)值。（2因交通事故造成主要總成或大局部零件嚴(yán)重?fù)p壞，已無(wú)修復(fù)價(jià)值。（3累計(jì)行駛里程達(dá)到50萬(wàn)公里以上或經(jīng)過(guò)三次大修以上，且零部件損壞嚴(yán)重的老舊車(chē)。（4車(chē)輛經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期使用，耗油量超過(guò)國(guó)家定型車(chē)出廠標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定值15%的。（5經(jīng)維修和調(diào)整后仍達(dá)不到國(guó)家對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)運(yùn)行安全技術(shù)條件要求的。五、對(duì)駕駛員使用車(chē)輛和行為標(biāo)準(zhǔn)每月由公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其監(jiān)督檢查，監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，責(zé)令駕駛員整改，問(wèn)題嚴(yán)重者按公司有關(guān)規(guī)定給予處罰

13、。泰安泰山國(guó)泰拖拉機(jī)制造有限公司2010.3.212 駕駛員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量及事故處理制度1嚴(yán)格執(zhí)行駕駛員安全生產(chǎn)管理制度，養(yǎng)成良好的駕駛作風(fēng)，杜絕事故的發(fā)生。2建立違法肇事檔案。凡發(fā)生違法肇事，都應(yīng)及時(shí)報(bào)告交通管理部門(mén)和分管領(lǐng)導(dǎo)（行政辦主任或副總經(jīng)理，肇事司機(jī)必須在2日內(nèi)寫(xiě)出書(shū)面檢查上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，并在安全例會(huì)上宣讀。堅(jiān)持嚴(yán)格管理、從重處罰。3車(chē)隊(duì)與每個(gè)駕駛員每年簽定安全行車(chē)責(zé)任書(shū)，年終總結(jié)評(píng)比，對(duì)全年安全行車(chē)無(wú)事故的駕駛員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)（予以500元-1000元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)全年發(fā)生重大事故的駕駛員通報(bào)批評(píng)。4凡未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)調(diào)派的車(chē)輛，駕駛員私自出車(chē)發(fā)生事故造成經(jīng)濟(jì)損失的，除保險(xiǎn)公司負(fù)擔(dān)賠償

14、以外，由肇事司機(jī)賠償其余局部的50%；保險(xiǎn)公司不承當(dāng)經(jīng)濟(jì)賠償?shù)?，肇事司機(jī)負(fù)擔(dān)全部損失的10%；保險(xiǎn)公司全部賠償?shù)?，?duì)肇事司機(jī)罰款500-1000元。5因公執(zhí)行任務(wù)的車(chē)輛，由于駕駛員違法發(fā)生交通事故，我方負(fù)全部責(zé)任的，駕駛員本人負(fù)擔(dān)直接經(jīng)濟(jì)損失的10%；我方負(fù)主要責(zé)任的，駕駛員負(fù)擔(dān)直接 13 經(jīng)濟(jì)損失的6-7%；我方負(fù)同等責(zé)任的，駕駛員負(fù)擔(dān)直接經(jīng)濟(jì)損失的5%。6凡違法被交警部門(mén)扣分、扣證、罰款或無(wú)法正常事情，責(zé)任由駕駛員自負(fù)。泰安泰山國(guó)泰拖拉機(jī)制造有限公司2010.3.2駕駛員公開(kāi)承諾書(shū)1.遵守事情制度，服從統(tǒng)一調(diào)度。堅(jiān)持遵章守時(shí)，不遲到、不早退、不缺勤，忠于職守，勤奮務(wù)實(shí)，不怕吃苦。有事履行請(qǐng)

15、假手續(xù)，不私自出車(chē)，不外借車(chē)輛，不相互推諉，確保事情用車(chē)需要。2.恪守職業(yè)道德，做到文明行車(chē)。嚴(yán)格遵守交通安全法律法規(guī)，不急躁冒失，不酒后駕車(chē)，不闖紅燈，不超速行駛，不占道行車(chē)，不亂拉警報(bào)，不違規(guī)鳴笛，不疲勞駕駛。 3.自覺(jué)愛(ài)護(hù)車(chē)輛，保證行車(chē)安全。始終把行車(chē)安全作為根本要求，加強(qiáng)車(chē)輛保養(yǎng)和檢查，勤檢查、勤維護(hù)、勤保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告、及時(shí)排除、及時(shí)維修，絕不心存僥幸，絕不帶故障行駛，確保車(chē)況良好、行車(chē)安全。 4.保持車(chē)容整潔，提升乘車(chē)環(huán)境。堅(jiān)持服務(wù)與衛(wèi)生同步改善、品位與形象同步提高，車(chē)輛外表不劃不碰，車(chē)內(nèi)不亂扔亂掛，不隨地吐痰，不亂扔煙頭，不亂丟垃圾，經(jīng)常清理車(chē)內(nèi)車(chē)外衛(wèi)生，提供干凈整潔的乘車(chē)

16、環(huán)境。5.加強(qiáng)自身涵養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。注重養(yǎng)成良好的事情、生活習(xí)慣，做到穿著端莊整潔、舉止大方得體、講話文明禮貌、待人謙善隨和、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致、駕駛小心謹(jǐn)慎，不在車(chē)內(nèi)吸煙、聊天或大聲喧嘩。15 6.堅(jiān)持廉潔自律，樹(shù)立良好形象。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)政管理和車(chē)輛管理制度，實(shí)行定點(diǎn)維修、定點(diǎn)加油以及費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)制度，重要支出及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告。堅(jiān)決杜絕公車(chē)私用，天天用車(chē)結(jié)束后統(tǒng)一停放在機(jī)關(guān)院內(nèi)或單位指定位置，不在小區(qū)停放過(guò)夜，不占用居民車(chē)位。堅(jiān)持嚴(yán)于律己，絕不參與賭博，絕不借領(lǐng)導(dǎo)名義和事情之便謀取私利，樹(shù)立和維護(hù)機(jī)關(guān)良好形象。泰安泰山國(guó)泰拖拉機(jī)制造有限公司2010.3.2第二篇：機(jī)動(dòng)車(chē)維修安全生產(chǎn)管理制度機(jī)動(dòng)車(chē)維修安全生

17、產(chǎn)管理制度一、安全生產(chǎn)規(guī)定1、必須按相關(guān)的安全技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。2、事情時(shí)不得擅離崗位，不得干與本職事情無(wú)關(guān)的事情。3、必須按規(guī)定穿戴勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班，車(chē)間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。4、非事情需要不得動(dòng)用任何車(chē)輛，車(chē)在廠內(nèi)行駛車(chē)速不得超過(guò)5km/h，不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車(chē)。5、加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，易燃物品必須按規(guī)定使用和存放。6、各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài)，所有的員工應(yīng)學(xué)會(huì)正確使用滅火器材。7、事情燈應(yīng)采用低壓（36V以下安全燈，事情燈不得冒雨或拖水地使用，應(yīng)經(jīng)常檢查導(dǎo)線、插座是否良好。8、手濕時(shí)不得搬動(dòng)電力開(kāi)關(guān)或插座。電源線路、保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不

18、得用銅線、鐵絲代替。9、下班時(shí)，必須堵截所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開(kāi)關(guān)。二、制定和執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程和安全管理制度1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一，防御為主”的方針及國(guó)家有關(guān)的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，制定適合本單位的安全管理制度，并定期檢查制度的落實(shí)情況。2、按照安全生產(chǎn)法的要求設(shè)置安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，生產(chǎn)部門(mén)和班組應(yīng)配備專（兼職安全生產(chǎn)管理人員，負(fù)責(zé)督促、教育和檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程。3、定期進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和安全知識(shí)培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)行各流程和安全操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。4、維修車(chē)輛前，應(yīng)將車(chē)輛停、架牢固后方可作業(yè)。舉升設(shè)備應(yīng)由專人操作，非事情人員不準(zhǔn)進(jìn)入車(chē)下，舉車(chē)時(shí)不準(zhǔn)檢修舉升設(shè)備。5、路試車(chē)

19、輛必須由具有駕駛證及技術(shù)熟練的試車(chē)員進(jìn)行，并在規(guī)定的路段上進(jìn)行。6、有毒、易燃、易爆物品和污染物、壓力容器等應(yīng)有安全防護(hù)措施和設(shè)施，壓力容器及儀表等應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)部門(mén)要求定期校檢。7、根據(jù)季節(jié)變換切實(shí)做好防火、防澇、防凍、防腐及防盜事情，并制定相關(guān)措施，配備消防器材。配電設(shè)施線路確保完好，性能牢靠，使用移動(dòng)電具應(yīng)有安全防護(hù)措施。8、發(fā)生事故要及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，查明原因妥善處理。 安全生產(chǎn)責(zé)任制按照全員參與的原則，所有的員工均應(yīng)有所在崗位的安全生產(chǎn)職責(zé)我，為明確職責(zé)和便于管理及考核。根據(jù)崗位的職責(zé)及事情性質(zhì)，建立相應(yīng)的安全生產(chǎn)責(zé)任制：1、企業(yè)法人（1對(duì)企業(yè)貫徹國(guó)家的安全生產(chǎn)方針、

20、政策、法律、法規(guī)負(fù)責(zé)，為企業(yè)安全生產(chǎn)事情的第一責(zé)任人；（2定期主持召開(kāi)企業(yè)安全生產(chǎn)事情會(huì)，聽(tīng)取安全事情匯報(bào)，布置安全防范事情及事故隱患整改；（3建立安全管理長(zhǎng)效機(jī)制，建立健全安全管理機(jī)構(gòu)，配齊安全管理人員，安排安全措施及整改經(jīng)費(fèi)；（4建立健全企業(yè)安全管理各項(xiàng)規(guī)章制度，定制安全防范措施及事故處置預(yù)案； （5堅(jiān)持安全生產(chǎn)管理“五同時(shí)”，將安全生產(chǎn)貫穿于生產(chǎn)全過(guò)程；（6建立企業(yè)安全生產(chǎn)機(jī)構(gòu)，開(kāi)展安全教育活動(dòng)，建立安全事情群抓共管，全員參與機(jī)制； （7創(chuàng)建企業(yè)安全生產(chǎn)事情條件，不斷改善勞動(dòng)條件； （8嚴(yán)肅處理事故責(zé)任人及責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)。2、經(jīng)理（1執(zhí)行國(guó)家的安全生產(chǎn)方針、政策、法律、法規(guī)，按照安全生產(chǎn)“五同

21、時(shí)”要求，組織單位生產(chǎn)，對(duì)保修過(guò)程的安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)，對(duì)保修車(chē)輛質(zhì)量安全負(fù)責(zé)；（2建立健全安全管理機(jī)構(gòu)，落實(shí)安全管理人員及管理責(zé)任，定制管理規(guī)章制度； （3定期召開(kāi)安全事情會(huì)議，檢查安全事情執(zhí)行情況，查找廠區(qū)不安全因素，制定整改防范措施；（4開(kāi)展員工安全教育、培訓(xùn)，營(yíng)造全員參與安全管理氛圍；（5定期組織安全生產(chǎn)檢查，認(rèn)真整改事故隱患，嚴(yán)懲安全違章、違紀(jì)人員； （6嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，嚴(yán)格檢驗(yàn)制度，確保車(chē)輛質(zhì)量安全； （7制定事故防范措施，事故處理預(yù)案，參與事故搶險(xiǎn)、措施及調(diào)整處理，嚴(yán)肅處理事故責(zé)任人及相關(guān)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)； （8健全安全管理臺(tái)賬記錄。3、班組長(zhǎng)（1認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章

22、制度和安全操作規(guī)程，維護(hù)正常的生產(chǎn)秩序，對(duì)本班組安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)； （2督促本班組人員遵守安全規(guī)定，執(zhí)行操作規(guī)程，協(xié)同搞好安全維修事情；（3開(kāi)展安全教育，指點(diǎn)班組人員提高安全操作技能，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，對(duì)新進(jìn)班組人員進(jìn)行崗位安全生產(chǎn)教育；（4維護(hù)員工安全修理的正當(dāng)權(quán)益抵制違反安全規(guī)定的“瞎指揮”；（5隨時(shí)檢查班組安全維修情況，及時(shí)制止和糾正違章違紀(jì)行為，發(fā)現(xiàn)事故隱患積極采取相應(yīng)的安全保護(hù)措施，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；（6發(fā)生事故立即搶救傷員、采取恰當(dāng)措施，防止事故擴(kuò)大并及時(shí)報(bào)告事故情況，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合接受事故調(diào)查處理。4、維修工人（1認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，對(duì)本崗位安全負(fù)責(zé)；（2遵守勞動(dòng)紀(jì)律

23、，接受安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和操作技能，增強(qiáng)對(duì)事故和險(xiǎn)情的預(yù)防及應(yīng)急處置能力；（3開(kāi)展對(duì)崗位事情環(huán)境及質(zhì)量的自查自糾，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)排除并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告； （4發(fā)生事故和險(xiǎn)情必須及時(shí)報(bào)告，妥善處理，積極主動(dòng)參與事故搶險(xiǎn)施救事情，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，接受事故調(diào)查處理。第三篇：機(jī)動(dòng)車(chē)維修安全生產(chǎn)管理制度機(jī)動(dòng)車(chē)維修安全生產(chǎn)管理制度一、安全生產(chǎn)規(guī)定 為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全，全體員工必須嚴(yán)格遵守下列規(guī)定：1、必須按相關(guān)的安全技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。2、事情時(shí)不得擅離崗位，不得干與本職事情無(wú)關(guān)的事情。3、必須按規(guī)定穿戴勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班，車(chē)間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。4、非事情需要不得動(dòng)用任何

24、車(chē)輛，車(chē)在廠內(nèi)行駛車(chē)速不得超過(guò)5km/h，不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車(chē)。5、加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，易燃物品必須按規(guī)定使用和存放。6、各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài)，所有的員工應(yīng)學(xué)會(huì)正確使用滅火器材。7、事情燈應(yīng)采用低壓（36V以下安全燈，事情燈不得冒雨或拖水地使用，應(yīng)經(jīng)常檢查導(dǎo)線、插座是否良好。8、手濕時(shí)不得搬動(dòng)電力開(kāi)關(guān)或插座。電源線路、保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。9、下班時(shí)，必須堵截所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開(kāi)關(guān)。二、制定和執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程和安全管理制度1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主”的方針及國(guó)家有關(guān)的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，制定適合本單位的安全管理制

25、度和各工種、各電機(jī)設(shè)備的安全操作規(guī)程，并定期檢查制度的落實(shí)情況。2、按照安全生產(chǎn)法的要求設(shè)置安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，生產(chǎn)部門(mén)和班組應(yīng)配備專（兼職安全生產(chǎn)管理人員，負(fù)責(zé)督促、教育和檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程。3、定期進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和安全知識(shí)培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)行各工種工藝流程，工藝標(biāo)準(zhǔn)和安全操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。4、維修車(chē)輛前，應(yīng)將車(chē)輛停、架牢固后方可作業(yè)。舉升設(shè)備應(yīng)由專人操作，非事情人員不準(zhǔn)進(jìn)入車(chē)下，舉車(chē)時(shí)不準(zhǔn)檢修舉升設(shè)備。5、路試車(chē)輛必須由具有駕駛證及技術(shù)熟練的試車(chē)員進(jìn)行，并在規(guī)定的路段上進(jìn)行。6、有毒、易燃、易爆物品和化學(xué)物品，粉塵、腐蝕劑、污染物、壓力容器等應(yīng)有安全防護(hù)措施和設(shè)施，壓力容

26、器及儀表等應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)部門(mén)要求定期校驗(yàn)。7、根據(jù)季節(jié)變換切實(shí)做好防火、防澇、防凍、防腐及防盜事情，并制定相關(guān)措施，配備消防器材。配電設(shè)施線路確保完好，性能牢靠，使用移動(dòng)電具應(yīng)有安全防護(hù)措施。8、發(fā)生事故要及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，查明原因妥善處理。機(jī)動(dòng)車(chē)維修質(zhì)量管理制度為提高車(chē)輛的維修質(zhì)量，加強(qiáng)全廠職工的質(zhì)量意識(shí)，杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生，制定如下制度。1.質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)本廠成立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)。具體質(zhì)量管理事情由生產(chǎn)技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)。2.質(zhì)量機(jī)構(gòu)職責(zé)全面負(fù)責(zé)全廠質(zhì)量管理事情，貫徹執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)主管部門(mén)有關(guān)汽車(chē)維護(hù)工藝標(biāo)準(zhǔn)、汽車(chē)維護(hù)出廠技術(shù)條件、交通部汽車(chē)維修質(zhì)量管理辦法等有關(guān)規(guī)

27、定，貫徹執(zhí)行有關(guān)汽車(chē)維修質(zhì)量的規(guī)章制度，確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)全廠維修車(chē)輛進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，對(duì)維修技術(shù)、質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行闡發(fā)，并提出整改計(jì)劃。（1建立健全內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)，進(jìn)行質(zhì)量闡發(fā)。（2收集保管汽車(chē)維修技術(shù)材料及工藝文件，確保完整有效，及時(shí)更新。（3制定維修工藝和操作規(guī)程。 （4負(fù)責(zé)車(chē)輛檔案管理事情。 （5負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量事情。 （6負(fù)責(zé)設(shè)備管理維修事情。（7負(fù)責(zé)汽車(chē)的檢驗(yàn)事情。提高汽車(chē)維修質(zhì)量。 （8負(fù)責(zé)質(zhì)量糾紛的質(zhì)量闡發(fā)事情。3.對(duì)維修車(chē)輛一律進(jìn)行三級(jí)檢驗(yàn)，嚴(yán)格進(jìn)行汽維護(hù)前檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)，嚴(yán)格執(zhí)行竣工出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)出廠。認(rèn)真執(zhí)行汽車(chē)維修質(zhì)量的抽查

28、監(jiān)督制度。4.材料倉(cāng)庫(kù)應(yīng)嚴(yán)把配件質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格做好采購(gòu)配件的入庫(kù)驗(yàn)收事情。5.嚴(yán)禁偷漏作業(yè)項(xiàng)目。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即嚴(yán)肅查處。機(jī)動(dòng)車(chē)維修及檔案管理制度1、機(jī)動(dòng)車(chē)維修檔案管理事情，是機(jī)動(dòng)車(chē)維修的基礎(chǔ)管理事情，也是機(jī)動(dòng)車(chē)維修企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)管理的基礎(chǔ)事情。2、機(jī)動(dòng)車(chē)維修檔案由業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)收集、整理、保管。3、維修檔案實(shí)行一車(chē)一檔，一檔一袋。對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)進(jìn)行二級(jí)維護(hù)，總成修理，整車(chē)修理的，應(yīng)當(dāng)建立機(jī)動(dòng)車(chē)維修檔案，主要內(nèi)容；維修合同、維修項(xiàng)目、具體維修人員及質(zhì)量檢驗(yàn)人員、檢驗(yàn)單、竣工出廠合格證（副本及結(jié)算清單等。一級(jí)維護(hù)、專小修的材料在維護(hù)登記本中保存。4、維修檔案應(yīng)保持整潔、完整，一車(chē)一檔裝于檔案袋中，不得混雜亂裝

29、，檔案袋應(yīng)有標(biāo)識(shí)，以便檢索、查閱，同時(shí)應(yīng)防止污染、受潮、遺失。5、車(chē)輛維修竣工后，檢驗(yàn)員應(yīng)在機(jī)動(dòng)車(chē)維修檔案中記載總成和重要零件更換情況及重要維修數(shù)據(jù)（如氣缸、曲軸直徑加在尺寸。6、單證入檔后出事情人員外，一般人員不得隨意查閱、更改、抽換。7、機(jī)動(dòng)車(chē)維修檔案保存期為二年。機(jī)動(dòng)車(chē)維修企業(yè)人員技術(shù)培訓(xùn)制度人力資源是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力中最主要的因素，人的綜合素質(zhì)又是人力資源中的主要因素。各種形式的培訓(xùn)是提高人員素質(zhì)的有效途徑，隨著汽車(chē)技術(shù)的日新月異，新產(chǎn)品、新技術(shù)、新裝備、新材料、新工藝不斷涌現(xiàn)，培訓(xùn)和學(xué)習(xí)是沒(méi)有止境的。 1.培訓(xùn)形式：上崗培訓(xùn)：由行業(yè)主管部門(mén)和學(xué)校聯(lián)合主辦，通過(guò)對(duì)本行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德

30、、安全知識(shí)的教育，取得上崗資格證。技術(shù)等級(jí)培訓(xùn)：由行業(yè)主管部門(mén)聯(lián)合勞動(dòng)部門(mén)共同舉行，包括汽車(chē)修理各工種的初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)工培訓(xùn)，考核合格由勞動(dòng)部門(mén)發(fā)給技術(shù)等級(jí)證書(shū)。技術(shù)專題培訓(xùn)：針對(duì)某項(xiàng)新技術(shù)的培訓(xùn)，由專家主講，發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)。特殊崗位培訓(xùn)：廠長(zhǎng)、檢驗(yàn)員、業(yè)務(wù)員、結(jié)算員等崗位的培訓(xùn)，合格者由行業(yè)主管部門(mén)發(fā)給上崗證書(shū)。廠內(nèi)業(yè)務(wù)技術(shù)性訓(xùn)：由廠內(nèi)根據(jù)需要自行組織的培訓(xùn)。 2.建立人員檔案。編制全廠人員名冊(cè)，記錄人員的姓名、性別、年齡、身份證號(hào)、籍貫、文化程度、工種、技術(shù)等級(jí)、住址、電話等基本信息。3.編制崗位的素質(zhì)能力要求。4.每年依據(jù)本廠人員情況及崗位能力要求，編制培訓(xùn)計(jì)劃，確定參加培訓(xùn)人員的名單和培

31、訓(xùn)種類及本廠自行組織培訓(xùn)的詳細(xì)計(jì)劃，并上報(bào)運(yùn)管處維管科一份。5.參加培訓(xùn)人員應(yīng)與廠方簽訂服務(wù)合同，服務(wù)3年以上的，培訓(xùn)費(fèi)用由廠方承當(dāng)，不到3年由本人承當(dāng)。6.制定賞罰措施，凡外派參加培訓(xùn)人員，成績(jī)合格者費(fèi)用按合同規(guī)定由達(dá)方承當(dāng)，不合格者，廠方不予承當(dāng)（應(yīng)在合同中明確，成績(jī)優(yōu)秀者應(yīng)予獎(jiǎng)勵(lì)。7.每次參加培訓(xùn)的材料和記錄，應(yīng)建立檔案，妥善保管。 8.服務(wù)合同期滿后，人員要求調(diào)離本廠的，應(yīng)在一個(gè)月前向廠方提出書(shū)面辭職報(bào)告。人員調(diào)離時(shí)應(yīng)由相關(guān)業(yè)務(wù)科室簽署意見(jiàn)，廠長(zhǎng)批準(zhǔn)。在沒(méi)有經(jīng)濟(jì)糾葛的情況下，應(yīng)予同意。 合同期未滿要求辭職的，則按合同規(guī)定辦理。 9.人員培訓(xùn)管理事情由辦公室負(fù)責(zé)。機(jī)動(dòng)車(chē)維修設(shè)備管理與維護(hù)

32、制度1.設(shè)備操作工在獨(dú)立使用設(shè)備前，須掌握該設(shè)備的操作技能。要養(yǎng)成自覺(jué)愛(ài)護(hù)設(shè)備的習(xí)慣。班前班后認(rèn)真擦試設(shè)備及注油潤(rùn)滑事情，使設(shè)備經(jīng)常保持良好的潤(rùn)滑與清潔。2.操作工要遵守設(shè)備操作規(guī)程，合理使用設(shè)備，管好設(shè)備附件。汽車(chē)維修廠配件管理制度1自覺(jué)遵守廠各項(xiàng)管理制度，倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)。 2及時(shí)做好供方的選擇、評(píng)審事情。根據(jù)生產(chǎn)需要及時(shí)編制采購(gòu)計(jì)劃單，計(jì)劃單經(jīng)廠領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后即按單就近采購(gòu)。3材料及零配件進(jìn)庫(kù)前要驗(yàn)收，未經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的不準(zhǔn)進(jìn)庫(kù)，不準(zhǔn)使用。4材料應(yīng)分類、分規(guī)格堆放，堆放應(yīng)按“五五”法保持整潔有序。5保持倉(cāng)庫(kù)整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊事情，做好倉(cāng)庫(kù)的消防事情。6修理工

33、憑派工單領(lǐng)料，由庫(kù)管員填寫(xiě)材料單，領(lǐng)料人簽名，領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字意，領(lǐng)新料必須交舊料，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)新交舊制度。7加強(qiáng)對(duì)舊料的管理事情，上交舊料貼好標(biāo)簽，出廠時(shí)交還車(chē)主。8.材料及零配件的領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)行先進(jìn)先出的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格制度，不得隨便加價(jià)。機(jī)動(dòng)車(chē)維修環(huán)境保護(hù)制度1、認(rèn)真觀測(cè)執(zhí)行“預(yù)防為主，防治結(jié)合、綜合治理”的環(huán)境保護(hù)方針，遵守國(guó)家環(huán)境保護(hù)法、大氣污染防治法、環(huán)境噪聲污染防治法等有關(guān)環(huán)境保護(hù)的法律法規(guī)、規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)。2、應(yīng)有廢油、廢液、廢氣、費(fèi)蓄電池、費(fèi)輪胎及垃圾等有害物質(zhì)集中收集、有效處理和保持環(huán)境整潔的環(huán)境保護(hù)管理制度。3、有害物質(zhì)存儲(chǔ)區(qū)域應(yīng)界定清楚，必要時(shí)應(yīng)有隔離、控制措施。4

34、、涂漆車(chē)間應(yīng)設(shè)有專用的廢水排放及處理設(shè)施，采用于打磨工藝的，應(yīng)有粉塵收集裝置和除塵設(shè)備，應(yīng)設(shè)有透風(fēng)設(shè)備。5、調(diào)試車(chē)間和調(diào)試工位應(yīng)設(shè)置汽車(chē)尾氣收集凈化裝置。6、應(yīng)定期進(jìn)行環(huán)境保護(hù)教育和環(huán)保常識(shí)培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)行各種工藝流程，工藝標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)境保護(hù)制度。7、嚴(yán)格執(zhí)行汽車(chē)排放標(biāo)準(zhǔn)，全面實(shí)施在用車(chē)輛的檢查/維護(hù)制度（I/M制度，控制在用車(chē)輛的排放污染、在維修作業(yè)過(guò)程中，嚴(yán)禁使用不合格的消聲裝置。8、車(chē)輛竣工出廠前，要嚴(yán)格檢查車(chē)輛尾氣排放和噪聲指標(biāo)，對(duì)尾氣排放和噪聲指標(biāo)不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，不得出廠。第四篇：機(jī)動(dòng)車(chē)維修安全生產(chǎn)管理制度機(jī)動(dòng)車(chē)維修安全生產(chǎn)管理制度1、必須按相關(guān)的安全技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。2

35、、事情時(shí)不得擅離崗位，不得干與本職事情無(wú)關(guān)的事情。3、必須按規(guī)定穿戴勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班，車(chē)間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。4、非事情需要不得動(dòng)用任何車(chē)輛，車(chē)在廠內(nèi)行駛車(chē)速不得超過(guò)5km/h，不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車(chē)。5、加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，易燃物品必須按規(guī)定使用和存放。6、各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài)，所有的員工應(yīng)學(xué)會(huì)正確使用滅火器材。7、事情燈應(yīng)采用低壓（36V以下安全燈，事情燈不得冒雨或拖水地使用，應(yīng)經(jīng)常檢查導(dǎo)線、插座是否良好。8、手濕時(shí)不得搬動(dòng)電力開(kāi)關(guān)或插座。電源線路、保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。9、下班時(shí)，必須堵截所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開(kāi)關(guān)。第五

36、篇：服務(wù)質(zhì)量保障制度服務(wù)質(zhì)量保障制度前 言網(wǎng)約車(chē)是城市客運(yùn)和公共交通的行業(yè)新型運(yùn)輸模式，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約模式提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)交通運(yùn)輸體式格局。為提高網(wǎng)約車(chē)行業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展大局、服務(wù)群眾群眾安全便捷出行的能力，提高平臺(tái)企業(yè)用戶滿意度和忠誠(chéng)度、駕駛員安全服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，提高駕駛員安全駕駛技能和文明素質(zhì)，構(gòu)建平臺(tái)、駕駛員和乘客之間的和諧關(guān)系，保障平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，需要建立和完善平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量保障管理制度，細(xì)化安全管理職能職責(zé)，實(shí)現(xiàn)制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化管理目標(biāo)。1目 錄前言1 第一章平臺(tái)網(wǎng)約車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管體式格局3 第二章服務(wù)質(zhì)量及乘客信用在線評(píng)價(jià)制度4 第三章服務(wù)質(zhì)量投訴處

37、理制度度6 第四章服務(wù)承諾及執(zhí)行監(jiān)管制9 第五章服務(wù)質(zhì)量社會(huì)輿情曝光事件應(yīng)對(duì)處理體式格局11 第六章?tīng)I(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)制度11第一章 平臺(tái)網(wǎng)約車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管體式格局一、 目的為了明確平臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)及要求，便于管理駕駛員的服務(wù)行為，提高用戶服務(wù)滿意度，特制定此制度。二、 內(nèi)容闡述平臺(tái)網(wǎng)約車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)、要求和監(jiān)管體式格局。三、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1. 兩次聯(lián)系，需接單后聯(lián)系：接單后1小時(shí)內(nèi)發(fā)短信或致電聯(lián)系乘客確認(rèn)訂單信息并告知會(huì)準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)；抵達(dá)后聯(lián)系：飛機(jī)或高鐵抵達(dá)或駕駛員抵達(dá)接送點(diǎn)后發(fā)短信或致電聯(lián)系乘客。2.平臺(tái)制定聯(lián)系時(shí)駕駛員話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，提高駕駛員服務(wù)專業(yè)度。如“尊敬的*先生/女士您好，我是接您的

38、伙力專車(chē)*師傅，航班抵達(dá)后我會(huì)準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系您并在指定地點(diǎn)接您上車(chē)”。3.三次按鈕，抵達(dá)按鈕：提前十分鐘抵達(dá)約定地點(diǎn)按“我己就位”（系統(tǒng)自動(dòng)給乘客發(fā)短信；開(kāi)始按鈕：乘客上車(chē)后按“開(kāi)始服務(wù)”；結(jié)束按鈕：抵達(dá)目的地按“結(jié)束服務(wù)”。4. 三不準(zhǔn)，不準(zhǔn)遲到、違約；不準(zhǔn)額外私自收費(fèi)；不準(zhǔn)私換車(chē)輛、私下改派。5. 四必須，必須準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)；必須文明禮貌；必須著裝整潔、形象得體；必須全程靜音、禁煙、安全駕駛。6. 車(chē)上配置（免費(fèi)提供，紙巾；雨傘；礦泉水；USB充電線（iphone 和 Android)。7. 主動(dòng)提前開(kāi)后備箱，幫旅客擺放行李；上車(chē)再次確認(rèn)目的地及路線，以防有誤差。四、 服務(wù)要求1.平臺(tái)需與當(dāng)?shù)仄?chē)租賃

39、服務(wù)公司簽訂合作協(xié)議，并要求對(duì)準(zhǔn)入的駕駛員定期組織服務(wù)技能培訓(xùn)、安全知識(shí)培訓(xùn)等，已提高駕駛員服務(wù)水平和安全駕駛3 知識(shí)。2.所有專車(chē)駕駛員都必須按照平臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)向乘客提供服務(wù)，如果出現(xiàn)服務(wù)違規(guī)的情形，不論乘客是否產(chǎn)生投訴，將按照平臺(tái)發(fā)布的違約處罰進(jìn)行相應(yīng)處理。3.伙力專車(chē)禁止任何形式的接單后爽約，任何情形下，駕駛員都不可以拒絕服務(wù)或以各種理由要求乘客取消。伙力專車(chē)對(duì)此類現(xiàn)象統(tǒng)一定義為違約，伙力專車(chē)會(huì)對(duì)每個(gè)駕駛員的違約取消的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)監(jiān)測(cè)，駕駛員須接受伙力專車(chē)依照違約處罰對(duì)其進(jìn)行管理。如果駕駛員不同意該管理計(jì)劃，則不克不及以平臺(tái)駕駛員的身份在伙力專車(chē)接單或向乘客提供服務(wù)。4.所有駕駛

40、員必須遵守行為準(zhǔn)則，如果違反駕駛員行為準(zhǔn)則，則伙力專車(chē)有權(quán)禁止該駕駛員使用本服務(wù)平臺(tái)，并不予補(bǔ)償。若駕駛員的違規(guī)行為導(dǎo)致伙力專車(chē)遭受了其他損失，則平臺(tái)有權(quán)向駕駛員要求賠償。5.平臺(tái)禁止駕駛員以任何形式虛構(gòu)訂單或進(jìn)行其他擾亂平臺(tái)服務(wù)秩序的行為，平臺(tái)將此類行為統(tǒng)一定義為作弊。平臺(tái)有權(quán)不經(jīng)通知，對(duì)作弊駕駛員封禁帳號(hào)并禁止服務(wù)。同時(shí)，平臺(tái)有權(quán)就因駕駛員作弊所導(dǎo)致的損失向作弊駕駛員進(jìn)行追索。五、 服務(wù)監(jiān)管體式格局1.平臺(tái)建立乘客投訴評(píng)價(jià)體系，既乘客可以通過(guò)乘客端APP在線投訴，也可通過(guò)客服電話投訴評(píng)價(jià)駕駛員服務(wù)，同時(shí)在駕駛員服務(wù)完成后，系統(tǒng)自動(dòng)推送評(píng)價(jià)短信鏈接至乘客手機(jī)，乘客可通過(guò)評(píng)價(jià)鏈接對(duì)駕駛員進(jìn)行服

41、務(wù)評(píng)價(jià)。 2.平臺(tái)通過(guò)駕駛員服務(wù)端APP提取駕駛員服務(wù)數(shù)據(jù)，包括行駛軌跡、服務(wù)時(shí)短信發(fā)送或電話聯(lián)系、三次點(diǎn)擊操作、設(shè)備登陸等數(shù)據(jù)，監(jiān)控駕駛員是否存在私換車(chē)輛、人車(chē)不符和服務(wù)操作是否標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。3.平臺(tái)與第三方通信平臺(tái)進(jìn)行合作，使用隱私保護(hù)安全電話，保護(hù)乘客和駕駛員個(gè)人隱私電話。同時(shí)平臺(tái)成立品控小組，定期抽查駕駛員通話錄音話術(shù)是否標(biāo)準(zhǔn)。4.平臺(tái)根據(jù)乘客出行場(chǎng)景，制定接機(jī)接站情景指引，圖片和文字相結(jié)合的體式格局指點(diǎn)乘客在指定位置上車(chē)。品控小組定期會(huì)抽查駕駛員是否按照平臺(tái)制定的情景指引接送乘客。4 第二章 服務(wù)質(zhì)量及乘客信用在線評(píng)價(jià)制度一、目的為了保障用戶及乘客的正當(dāng)權(quán)益和實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督

42、，平臺(tái)特制定駕駛員和乘客雙向評(píng)價(jià)體系，為平臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量提供有力的改善通道，特建立此制度。二、內(nèi)容說(shuō)明平臺(tái)訂單服務(wù)過(guò)程中在線如何雙向進(jìn)行評(píng)價(jià)。三、服務(wù)評(píng)價(jià)體系1、平臺(tái)建立服務(wù)質(zhì)量用戶評(píng)價(jià)體系，在駕駛員服務(wù)完成后，伙力專車(chē)將發(fā)送一條服務(wù)評(píng)價(jià)鏈接讓用戶對(duì)此次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，用戶也可通過(guò)下單APP應(yīng)用程序航班管家/高鐵管家進(jìn)行在線評(píng)價(jià)。2、平臺(tái)根據(jù)乘客常見(jiàn)問(wèn)題類型，設(shè)定局部常見(jiàn)評(píng)價(jià)標(biāo)簽，如準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)、主動(dòng)聯(lián)系、車(chē)輛不符、服務(wù)態(tài)度差、危險(xiǎn)駕駛等。乘客在駕駛員服務(wù)結(jié)束后，可在線進(jìn)行評(píng)價(jià)駕駛員。3、平臺(tái)設(shè)定乘客端評(píng)價(jià)星級(jí)，滿分五星好評(píng)、四星中評(píng)、三星以下差評(píng)。乘客點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的星級(jí)會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)默認(rèn)的評(píng)價(jià)標(biāo)簽。4、平

43、臺(tái)風(fēng)控專員天天核實(shí)前一天全國(guó)乘客評(píng)價(jià)信息，注意是差評(píng)信息，核實(shí)乘客對(duì)駕駛員的評(píng)價(jià)是否屬實(shí)。5、平臺(tái)對(duì)乘客差評(píng)核實(shí)后，會(huì)按照規(guī)則對(duì)駕駛員進(jìn)行處罰，罰款和扣分（影響駕駛員接單率。6、駕駛員服務(wù)完成訂單后，可在服務(wù)端APP對(duì)乘客進(jìn)行評(píng)價(jià)，采取雙向評(píng)價(jià)制度。7、對(duì)乘客和駕駛員雙向差評(píng)對(duì)方的，平臺(tái)建立乘客和駕駛員黑名單，后期平臺(tái)對(duì)乘客訂單不會(huì)推送給黑名單司機(jī)，同時(shí)司機(jī)也不會(huì)收到黑名單乘客訂單。四、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)管理1、平臺(tái)在管理系統(tǒng)建立乘客評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)系統(tǒng)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)體系，既是在后臺(tái)屬于某個(gè)乘客信息可以查詢到此乘客主動(dòng)評(píng)價(jià)訂單數(shù)據(jù)及對(duì)應(yīng)的駕駛員信息數(shù)據(jù)，然后點(diǎn)擊駕駛員信息可以查看到此駕駛員在平臺(tái)歷史所有5

44、 服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)（包含乘客主動(dòng)評(píng)價(jià)、違約、遲到、私換車(chē)輛、刷單刷券等。第三章 服務(wù)質(zhì)量投訴處理制度一、 目的為了保障伙力專車(chē)接送服務(wù)質(zhì)量和提升乘客服務(wù)體驗(yàn)度，明確平臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾以及乘客評(píng)價(jià)投訴處理機(jī)制，特制定本制度。二、 服務(wù)質(zhì)量承諾1、平臺(tái)承諾訂單采取一口價(jià)模式中間不收取額外費(fèi)用，一口價(jià)包括系統(tǒng)預(yù)計(jì)線路的高速費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、夜間服務(wù)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。2、平臺(tái)承諾如駕駛員未在約定時(shí)間未到約定地點(diǎn)，乘客可自行打車(chē)離開(kāi)，平臺(tái)對(duì)乘客訂單全額退款并報(bào)銷(xiāo)乘客打車(chē)費(fèi)用。3、平臺(tái)嚴(yán)格執(zhí)行訂單退款規(guī)則，服務(wù)時(shí)間前一小時(shí)，乘客可免費(fèi)取消訂單，平臺(tái)全額退款。一些小時(shí)內(nèi)按訂單全額收取取消費(fèi)。4、平臺(tái)承諾接送

45、機(jī)免費(fèi)等待1小時(shí)、接送站和送機(jī)免費(fèi)等待30分鐘。5、乘客遇航班耽擱或高鐵耽擱時(shí)，駕駛員免費(fèi)等，乘客無(wú)需取消或更改訂單。如乘客預(yù)定航班取消、航班備降、返航等非自愿情況，平臺(tái)免費(fèi)取消乘客訂單。6、平臺(tái)承諾提供增值稅專用發(fā)票，由乘客自行選擇打印或郵寄。7、平臺(tái)嚴(yán)格按照乘客預(yù)定車(chē)型，派單給不次于乘客預(yù)定車(chē)型的車(chē)輛。8、平臺(tái)規(guī)定每種車(chē)型最多乘坐人數(shù)和可攜帶行李數(shù)，超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)駕駛員可拒絕提供服務(wù)。9、平臺(tái)規(guī)定駕駛員在服務(wù)時(shí)提前10分鐘抵達(dá)乘客約定地點(diǎn)等候。10、平臺(tái)規(guī)定駕駛員接單后，一小時(shí)之內(nèi)與乘客取得聯(lián)系并確定行程信息。11、平臺(tái)駕駛員服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫乘客開(kāi)車(chē)門(mén)、提運(yùn)行李等。12、平臺(tái)車(chē)輛車(chē)上應(yīng)配置充

46、電線、雨傘、紙巾、礦泉水。13、平臺(tái)規(guī)定駕駛員服務(wù)時(shí)三不準(zhǔn)，不準(zhǔn)遲到、違約；不準(zhǔn)額外私自收費(fèi)；不準(zhǔn)私換車(chē)輛、私下改派。14、平臺(tái)規(guī)定駕駛員服務(wù)時(shí)四必須，必須準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)；必須文明禮貌；必須著裝整潔、形象得體；必須全程靜音、禁煙、安全駕駛。615、平臺(tái)禁止任何形式的接單后爽約，任何情形下，駕駛員都不可以拒絕服務(wù)或以各種理由要求乘客取消。三、 服務(wù)評(píng)價(jià)體系和乘客投訴處理機(jī)制1、平臺(tái)在駕駛員服務(wù)完成后，系統(tǒng)自動(dòng)推送一條評(píng)價(jià)鏈接短信給乘客，乘客根據(jù)駕駛員服務(wù)情況，對(duì)駕駛員進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)。同時(shí)乘客也可在乘客端APP應(yīng)用程序伙力專車(chē)訂單詳情進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)。2、系統(tǒng)根據(jù)日常乘客評(píng)價(jià)習(xí)慣，在乘客評(píng)價(jià)界面設(shè)定評(píng)價(jià)星級(jí)（

47、滿分5星，乘客可以自行對(duì)服務(wù)打星。同時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示常用評(píng)價(jià)標(biāo)簽供乘客選擇。（如準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)、服務(wù)熱情、幫提行李、服務(wù)態(tài)度惡劣、車(chē)輛不符等。3、在乘客端APP伙力專車(chē)訂單詳情和平臺(tái)發(fā)送給乘客的短信中，都會(huì)顯示在線投訴按鈕和人工客服電話。方便乘客在服務(wù)前后及服務(wù)過(guò)程中對(duì)服務(wù)或其他事件進(jìn)行投訴。4、平臺(tái)專人核實(shí)乘客評(píng)價(jià)，并建立處理復(fù)機(jī)制。5、平臺(tái)成立24小時(shí)人工客服部門(mén)，負(fù)責(zé)處理乘客投訴及其他建議事項(xiàng)。四、 乘客投訴處理流程1、乘客投訴體式格局 1.1電話客服投訴1.2航班管家/高鐵管家APP應(yīng)用在線投訴2、乘客投訴處理流程 2.1電話客服投訴乘客如對(duì)伙力專車(chē)接送產(chǎn)品、服務(wù)等不滿意情況，可通過(guò)客服電話

48、4008113390進(jìn)行投訴或建議。 2.2客服事情實(shí)行7*24小時(shí)事情制。 2.3航班管家/高鐵管家APP應(yīng)用在線投訴乘客如對(duì)伙力專車(chē)接送產(chǎn)品、服務(wù)等不滿意情況，可通過(guò)航班管家/高鐵管家APP內(nèi)里的“個(gè)人中心”點(diǎn)擊“伙力專車(chē)訂單”點(diǎn)擊要投訴的訂單，在訂單詳情中有投訴和聯(lián)系客服兩個(gè)標(biāo)簽。2.4在線投訴和電話客服投訴全部在45分鐘內(nèi)回復(fù)，24小時(shí)之內(nèi)辦理乘客投訴問(wèn)題。73、司機(jī)被投訴處理體式格局伙力專車(chē)司機(jī)因服務(wù)問(wèn)題被乘客投訴，平臺(tái)風(fēng)控及安全專員第一時(shí)間核實(shí)，如情況屬實(shí)，則根據(jù)投訴類型，按照伙力專車(chē)處罰規(guī)則進(jìn)行罰款、扣分或關(guān)閉。五、 乘客投訴保障制度1、平臺(tái)成立人工客服中心，專門(mén)處理伙力專車(chē)接送

49、服務(wù)乘客及駕駛員突發(fā)事件、服務(wù)咨詢、服務(wù)投訴、服務(wù)建議及失物查找等事宜。2、人工客服實(shí)行7天24小時(shí)事情制，保障平臺(tái)全天候人工坐席有人接聽(tīng)電話。3、人工客服中心每班保證很多于3位人工客服人員處理乘客或駕駛員電話。4、平臺(tái)建立人工客服考核機(jī)制，對(duì)人工客服的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)處理流程進(jìn)行考核監(jiān)督。5、人工客服定期收集乘客或駕駛員關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)等投訴和建議，并與平臺(tái)產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)溝通，進(jìn)行系統(tǒng)、產(chǎn)品、服務(wù)流程等方面改進(jìn)和優(yōu)化，已提升服務(wù)體驗(yàn)滿意度。6、如乘客有物品遺落在駕駛員車(chē)上，可通過(guò)人工客服電話聯(lián)系平臺(tái)，后臺(tái)客服人員查詢訂單對(duì)應(yīng)的駕駛員及車(chē)輛，并第一時(shí)間聯(lián)系平臺(tái)駕駛員檢查車(chē)內(nèi)是否有乘客遺落物品。同時(shí)在乘客

50、下車(chē)時(shí)，平臺(tái)規(guī)定駕駛員要提醒乘客注意攜帶好隨身物品。7、對(duì)如乘客物品真實(shí)遺落在駕駛員車(chē)內(nèi)，平臺(tái)駕駛員需免費(fèi)將物品郵寄或直接送至乘客指定地點(diǎn)。費(fèi)用由平臺(tái)承當(dāng)。8、如乘客關(guān)于物品遺落投訴的，我方核實(shí)物品未遺落在駕駛員車(chē)內(nèi)的，給與乘客如實(shí)回復(fù)，對(duì)于乘客投訴或報(bào)警情況，我平臺(tái)駕駛員全力配合提供行車(chē)記錄儀視頻核實(shí)。六、 乘客投訴處理交接1、平臺(tái)針對(duì)乘客投訴處理，會(huì)按照對(duì)應(yīng)的服務(wù)訂單，根據(jù)投訴類型，將此單寫(xiě)入投訴處罰。2、系統(tǒng)根據(jù)客服人員的寫(xiě)入的乘客投訴處罰訂單，后臺(tái)管理人員進(jìn)行違約核實(shí)，如屬實(shí)平臺(tái)將按照規(guī)則對(duì)駕駛員進(jìn)行處罰，并按照服務(wù)承諾對(duì)乘客進(jìn)8 行賠償。3、平臺(tái)對(duì)乘客投訴采取人工客服核實(shí)寫(xiě)入系統(tǒng)處罰

51、的模式。運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)專人核實(shí)乘客投訴并按平臺(tái)規(guī)則和流程處理。4、乘客投訴處理交接人信息4.1客服中心負(fù)責(zé)人：熊剛電話4.2運(yùn)營(yíng)管理風(fēng)控專員：鐘應(yīng)前 電話四章服務(wù)承諾及執(zhí)行監(jiān)管制度一、 目的為了明確平臺(tái)開(kāi)展接送服務(wù)的服務(wù)承諾，明了乘客在購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)接送服務(wù)產(chǎn)品時(shí)享受的應(yīng)有權(quán)益，同時(shí)為了有利于實(shí)行平臺(tái)服務(wù)承諾的執(zhí)行和監(jiān)管，特定制本制度。二、 內(nèi)容1、 平臺(tái)服務(wù)承諾細(xì)則。2、 平臺(tái)服務(wù)承諾的執(zhí)行和監(jiān)管。三、 服務(wù)承諾細(xì)則1、 平臺(tái)承諾訂單采取一口價(jià)模式中間不收取額外費(fèi)用，一口價(jià)包括系統(tǒng)預(yù)計(jì)線路的高速費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、夜間服務(wù)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。2、 平臺(tái)承諾如駕駛

52、員未在約定時(shí)間未到約定地點(diǎn)，乘客可自行打車(chē)離開(kāi)，平臺(tái)對(duì)乘客訂單全額退款并報(bào)銷(xiāo)乘客打車(chē)費(fèi)用。3、 平臺(tái)嚴(yán)格執(zhí)行訂單退款規(guī)則，服務(wù)時(shí)間前一小時(shí)，乘客可免費(fèi)取消訂單，平臺(tái)全額退款。一些小時(shí)內(nèi)按訂單全額收取取消費(fèi)。4、 平臺(tái)承諾接送機(jī)免費(fèi)等待1小時(shí)、接送站和送機(jī)免費(fèi)等待30分鐘。5、 乘客遇航班耽擱或高鐵耽擱時(shí)，駕駛員免費(fèi)等，乘客無(wú)需取消或更改訂單。6、 如乘客預(yù)定航班取消、航班備降、返航等非自愿情況，平臺(tái)免費(fèi)取消乘客訂單。7、 平臺(tái)承諾提供增值稅專用發(fā)票，由乘客自行選擇打印或郵寄。8、 平臺(tái)嚴(yán)格按照乘客預(yù)定車(chē)型，派單給不次于乘客預(yù)定車(chē)型的車(chē)輛。9、 平臺(tái)規(guī)定每種車(chē)型最多乘坐人數(shù)和可攜帶行李數(shù)，超過(guò)標(biāo)

53、準(zhǔn)平臺(tái)駕駛員9 可拒絕提供服務(wù)。10、11、 平臺(tái)規(guī)定駕駛員在服務(wù)時(shí)提前10分鐘抵達(dá)乘客約定地點(diǎn)等候。 平臺(tái)規(guī)定駕駛員接單后，一小時(shí)之內(nèi)與乘客取得聯(lián)系并確定行程信息。12、13、14、 平臺(tái)駕駛員服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫乘客開(kāi)車(chē)門(mén)、提運(yùn)行李等。 平臺(tái)車(chē)輛車(chē)上應(yīng)配置充電線、雨傘、紙巾、礦泉水。平臺(tái)規(guī)定駕駛員服務(wù)時(shí)三不準(zhǔn)，不準(zhǔn)遲到、違約；不準(zhǔn)額外私自收費(fèi)；不準(zhǔn)私換車(chē)輛、私下改派。15、 平臺(tái)規(guī)定駕駛員服務(wù)時(shí)四必須，必須準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)；必須文明禮貌；必須著裝整潔、形象得體；必須全程靜音、禁煙、安全駕駛。16、 平臺(tái)禁止任何形式的接單后爽約，任何情形下，駕駛員都不可以拒絕服務(wù)或以各種理由要求乘客取消。四、 承諾執(zhí)行

54、和監(jiān)管1、 平臺(tái)通過(guò)線下和線上結(jié)合的體式格局，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)承諾的執(zhí)行和監(jiān)管。2、 平臺(tái)建立乘客評(píng)價(jià)管理體系，駕駛員在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，乘客可實(shí)現(xiàn)對(duì)“服務(wù)承諾細(xì)則”中的1/2/3/4/11/12/13/14/15/16項(xiàng)進(jìn)行執(zhí)行監(jiān)管。如出現(xiàn)與服務(wù)承諾不相符的情況，乘客可在線進(jìn)行投訴或電話客服人員進(jìn)行投訴處理。3、 平臺(tái)建立線上監(jiān)控處罰機(jī)制，系統(tǒng)可獲取乘客的航班動(dòng)態(tài)和高鐵動(dòng)態(tài)，已查詢是否存在耽擱、取消、備降等其他情況。并做好同步動(dòng)態(tài)信息到駕駛員服務(wù)端APP。平臺(tái)系統(tǒng)根據(jù)乘客預(yù)定車(chē)型，系統(tǒng)做車(chē)型分類并已代碼的形式標(biāo)記。訂單預(yù)定車(chē)型只能排單給等于或高于訂單車(chē)型的車(chē)輛。平臺(tái)成立獨(dú)立的技術(shù)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，維護(hù)平臺(tái)訂

55、單管理系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)處理技術(shù)問(wèn)題或bug。4、 平臺(tái)乘客端APP伙力專車(chē)訂單詳情內(nèi)里，在訂單服務(wù)完成后，乘客可自行選擇是打印發(fā)票，系統(tǒng)采取郵寄或電子發(fā)票郵件發(fā)送兩種體式格局。5、 平臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)乘客和駕駛員雙向評(píng)價(jià)體系，駕駛員服務(wù)乘客結(jié)束后，可對(duì)乘客進(jìn)行評(píng)價(jià)。6、 平臺(tái)成立客服中心，負(fù)責(zé)在線處理乘客和駕駛員問(wèn)題。并對(duì)駕駛員服務(wù)10 標(biāo)準(zhǔn)做監(jiān)督。7、 平臺(tái)建立駕駛員服務(wù)訂單軌跡和服務(wù)終端設(shè)備登陸監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控駕駛員私換車(chē)輛、人車(chē)不符情況。8、 平臺(tái)建立線上獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則，實(shí)現(xiàn)對(duì)駕駛員服務(wù)違約執(zhí)行系統(tǒng)自動(dòng)處罰。五、 其他平臺(tái)將持續(xù)完善系統(tǒng)功能和線下服務(wù)流程及細(xì)節(jié)。為保障平臺(tái)的服務(wù)水平和服務(wù)監(jiān)管提供更多的支

56、撐。第五章 服務(wù)質(zhì)量社會(huì)輿情曝光事件應(yīng)對(duì)處理體式格局一、 平臺(tái)建立社會(huì)輿情事件應(yīng)急處置小組，小組成員由平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理負(fù)責(zé)人、公司法務(wù)專員、平臺(tái)風(fēng)控專員和服務(wù)所在地分公司負(fù)責(zé)人組成。二、 平臺(tái)在因?yàn)榉?wù)質(zhì)量問(wèn)題造成不利于平臺(tái)的社會(huì)輿情時(shí)，為了減少事件對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生的不利影響，平臺(tái)分公司安全管理員立即啟動(dòng)事件應(yīng)急預(yù)案。三、 平臺(tái)安全管理員按照準(zhǔn)確把握、快速反應(yīng)原則。力爭(zhēng)在第一時(shí)間通過(guò)平臺(tái)微博、微信公眾號(hào)或新聞媒體發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威信息，穩(wěn)定公眾情緒，最大限度的避免和減少公眾猜測(cè)和新聞媒體的不準(zhǔn)確報(bào)道，掌握新聞?shì)浾摰闹鲃?dòng)權(quán)。四、 平臺(tái)采取新聞發(fā)布、新聞采訪等處置體式格局處理社會(huì)輿情。五、 應(yīng)對(duì)小組名單組 長(zhǎng)：

57、謝培才 電話職務(wù)：專車(chē)部負(fù)責(zé)人 副組長(zhǎng)：王帆勛 電話職務(wù)：法務(wù)經(jīng)理 組 員：鐘應(yīng)前 電話職務(wù)：風(fēng)控專員 組 員：李博瑞 電話職務(wù)：分公司經(jīng)理第六章 營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)管理制度第一條 統(tǒng)計(jì)管理辦法一、總則1.為了有效地、科學(xué)地組織營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)事情，保證統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，發(fā)揮營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)在平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的重要作用，特制定本制度。2.統(tǒng)計(jì)事情的基本任務(wù)是對(duì)平臺(tái)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查，統(tǒng)計(jì)闡發(fā)，11 為各部門(mén)及分公司提供運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，方便各部門(mén)和分公司指定運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、事情計(jì)劃、整改方向。3.平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理部數(shù)

58、據(jù)運(yùn)營(yíng)專員負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和管理。4.根據(jù)各部門(mén)、組職能和管理需要數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)專員制定專門(mén)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)分類、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)維度等。二、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的管理1.平臺(tái)整體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，應(yīng)當(dāng)只發(fā)送平臺(tái)總負(fù)責(zé)人查看，數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專員并按照領(lǐng)導(dǎo)要求提前多維度數(shù)據(jù)報(bào)表。如訂單收入報(bào)表、全國(guó)訂單統(tǒng)計(jì)報(bào)表、全國(guó)訂單流失率報(bào)表，財(cái)政報(bào)表等。2.平臺(tái)各部門(mén)、組因事情需要，要求運(yùn)營(yíng)管理提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表，須經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人檢察同意，并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方能定為正式報(bào)表。數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專員制定各部門(mén)定期數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，按期通報(bào)給各部門(mén)或組。未經(jīng)批準(zhǔn)的報(bào)表，數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專員可拒絕提供數(shù)據(jù)報(bào)表。3.如果部門(mén)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表有個(gè)別項(xiàng)目需要修改時(shí)，由原制表部

59、門(mén)直接通知數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專員進(jìn)行修改，不必再辦審批手續(xù)。4.各種定期數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，由運(yùn)營(yíng)管理部根據(jù)各部門(mén)的實(shí)際需要統(tǒng)一保管、發(fā)放。5.各部門(mén)對(duì)外報(bào)送的各種運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，必須部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字。 6.為確保統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)的正確牢靠，各部門(mén)、組負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)上報(bào)報(bào)表進(jìn)行認(rèn)真檢察后方能報(bào)出。三、統(tǒng)計(jì)材料的提供、積累和保管1.各部們、組向外提供統(tǒng)計(jì)材料，公布統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，一律以本平臺(tái)的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專員所掌握的統(tǒng)計(jì)材料為準(zhǔn)。2.各級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)所需要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，應(yīng)由同級(jí)統(tǒng)計(jì)部門(mén)或數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專員負(fù)責(zé)提供，以便克服使用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的紊亂現(xiàn)象。3.向合作方提供的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，統(tǒng)由平臺(tái)負(fù)責(zé)人審批同意后，方可有數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專員統(tǒng)計(jì)發(fā)下。4.企業(yè)各項(xiàng)主

60、要統(tǒng)計(jì)材料，由平臺(tái)安排專門(mén)統(tǒng)計(jì)員掌管，部門(mén)、組的各項(xiàng)主要統(tǒng)計(jì)材料，由本平臺(tái)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專員掌管。12 5.各部門(mén)、組應(yīng)將本平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)材料，采用電子版的格式保存，如需需要，由各部門(mén)、組自行打印，按月、季、年進(jìn)行整理分類，以便使用。 6.各部們、組編制的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和加工整理后的統(tǒng)計(jì)材料，必須妥善保管，不得損壞和遺失。對(duì)已經(jīng)過(guò)時(shí)的統(tǒng)計(jì)材料，如認(rèn)為確無(wú)保管價(jià)值，應(yīng)呈請(qǐng)本平臺(tái)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)，并經(jīng)統(tǒng)計(jì)員會(huì)簽后，方可銷(xiāo)毀。四、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)差錯(cuò)的訂正1.統(tǒng)計(jì)材料發(fā)出后，如發(fā)出錯(cuò)誤，必須立即訂正。受表平臺(tái)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)立即通知數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)專員訂正，不得推諉或拖延。2.企業(yè)內(nèi)部報(bào)表如發(fā)生數(shù)據(jù)錯(cuò)誤時(shí)，可根據(jù)不同情況按下列辦