酒店顧客滿意及服務的監(jiān)視、測量控制程序

1、Word文檔 酒店顧客滿意及服務的監(jiān)視、測量控制程序 1目的 以增加顧客滿足度為目標，建立監(jiān)視系統(tǒng)，收集、分析和利用顧客對服務是否滿意其要求的有關(guān)信息，確保對顧客供應的服務產(chǎn)品和服務過程符合質(zhì)量、環(huán)境管理體系要求，并予以滿意。2適用范圍適用于對顧客供應服務產(chǎn)品的監(jiān)視、測量、掌握以及對本酒店供應的房務、餐飲、康樂、會議、工程、平安服務及服務供應過程的監(jiān)視、測量的掌握。3職責31行政部負責酒店服務的監(jiān)視、測量的掌握的管理及顧客滿足度的統(tǒng)計，組織收集有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，匯總分析，與設(shè)定的標準進行比較，并將有關(guān)結(jié)果供應給管理評審員。32財務物資部會同各使用部門對食品原材料和其他物資的監(jiān)視、測量進行掌握。3

2、3房務部、餐飲部、康樂部、工程平安部分別負責本部門所供應的服務和服務供應過程的監(jiān)視、測量的掌握。34職能和后勤保障部門分別負責本部門所供應的保障服務及服務過程的監(jiān)視、測量的掌握。35管理者代表主持顧客滿足度的評審。36各相關(guān)部門負責制訂實施改進訂正措施。4程序要點41顧客滿足信息的收集411房務部、餐飲部、康樂部在各營業(yè)崗點布放“顧客看法表”。（1） 上述三部門收到客人填寫的看法表后，應準時處理與本部門相關(guān)的投訴，并補充新的看法表。（2） 如有涉及對其他部門的投訴，須準時將投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門。（3） 定期將收集的看法表和處理結(jié)果匯總交行政部。412行政部將收集的數(shù)據(jù)和信息匯總、統(tǒng)計與分析，將顧客不滿足的趨勢和不滿足的主要方面形成書面文件，編制“顧客看法匯總表”。413客人以信函、電子郵件、電話等形式提出的評價，由行政部組織處理，并以酒店的名義書面回復客人。414各部門收集的各類書面評價資料原件，應定期交行政部。415各部門應嚴格按不合格品掌握程序處理顧客評價中所涉及的不規(guī)范服務和不合格品。4 2制訂并實施各類監(jiān)視、測量的操作規(guī)程421監(jiān)視、測量、分析和改進的內(nèi)容應包括：A如何對服務供應過程中的物品質(zhì)量進行監(jiān)視、測量。B如何對服務質(zhì)量進行監(jiān)視、測量。C監(jiān)視、測量的時間如何確定；由誰在什么地點進行監(jiān)視、測量。D監(jiān)視、測量的結(jié)果由誰確