鞋銷售服務(wù)技巧篇

1、賓度銷售服務(wù)技巧篇鞋類銷售服務(wù)技巧目錄銷售服務(wù)技能的定義銷售服務(wù)的理念銷售服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程銷售服務(wù)技巧終端銷售常見問題什么是服務(wù)? 您沒有一雙合適的皮鞋去參加晚上一個重要的PARTY時,您就遇上困難了.為了解決這個困難.您會: A:馬上的商店選購一雙合適的鞋子. B:向朋友.同事等借用一雙. 在商店可以幫助解決您的困難的人會是誰? 無論是商店的營業(yè)員,還是您的親友,這一刻他們都解決你的困難,您可以開心的參加PAPTY了 為您解決困難的過程便是-服務(wù)能令您滿意的解決困難的過程就是-好服務(wù) 服務(wù)的宗旨就是:令顧客能滿意的買到商品銷售服務(wù)理念 “零”缺陷服務(wù)理念，即“準(zhǔn)備充分，第一次 把服務(wù)做好”，1

2、001=0的服務(wù)理念。顧客不愿意上門的原因顧客本身的原因(18%): 1%死亡.3%搬遷.5%向熟人購買.9%更換品牌服務(wù)人員態(tài)度不佳(68%)制度問題(14%):出現(xiàn)問題無法解決 服務(wù)態(tài)度的重要性與對方建立良好關(guān)系(互動)服務(wù)的差異，會使消費(fèi)者感覺不同。做得比別人更好是賓度終端取勝的核心提供朋友式服務(wù) 做好服務(wù)的關(guān)鍵銷售服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程 標(biāo)準(zhǔn)流程化的好處: 銷售服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的好處在于通過對過程控制和導(dǎo)向，將銷售服務(wù)變成可控制的工作，從而避免由于銷售人員的個人經(jīng)驗、能力、悟性等方面的差異而可能造成的工作失誤 . 同時銷售流程標(biāo)準(zhǔn)化還可以起到培訓(xùn)的作用，幫助銷售人員提高銷售能力和專柜業(yè)績 銷售服

3、務(wù)七步曲迎賓介紹貨品/鼓勵試穿試穿成交附加推銷贊美/提供專業(yè)意見道別1327654一. 迎 賓。保持輕松笑容，愉快心情，與顧客有目光交流；。站位能看到一定范圍內(nèi)的顧客，隨時準(zhǔn)備接待（不可同時 兩位以上同事圍在收銀臺）；。雙手自然下垂交握于小腹，身體站直、不可靠柜；。主動、熱情地向顧客打招呼；。統(tǒng)一使用迎賓語：您好，歡迎光臨*！ （再帶出活動介紹：折扣或贈品）二. 介紹貨品/鼓勵試穿。聲調(diào)自然親切、吐字清晰、充滿自信。以邀請的手勢指引顧客走向貨架（邀請手勢：手指自然并攏，掌心稍向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)）。留給顧客一定的空間使他們感覺自在（45度角，約一米距離） 。隨時留意顧客的需要，給予協(xié)

4、助（不可沉默站在顧客后面)例如： 客：我先看一下 S：（后退半步）好的，小姐/先生，您先隨便看一下，有需要請隨時叫我。例如：客：請拿*碼給我試 S：好的，請稍等，您先請坐。主動介紹適合顧客的商品，提供專業(yè)意見（保持身體直立，不可靠柜） 展示貨品： 1、雙手拿貨品向顧客展示（右手輕托鞋后跟，左手輕托鞋頭位，向顧客展示鞋外側(cè)）2、一手放于身后，一邊五指并攏指引向貨品或POP。注重與顧客的朋友交談，坦誠介紹，令其也肯定商品例如： 1、可以輕松的方式鼓勵顧客朋友看貨品或試穿2、可先邀請顧客的朋友坐下先稍等，并提供雜志或水，并經(jīng) 常留意其需要。熱情鼓勵顧客試穿（當(dāng)需要幫顧客拿鞋時，不可以沉默走開）三.

5、試 穿。以快捷的速度。準(zhǔn)確取鞋（取鞋時間，近倉60秒/單對數(shù)以內(nèi)， 遠(yuǎn)倉視遠(yuǎn)近而定）。鞋盒須抹干凈，不得鋪塵出倉；回倉的鞋，要將鞋底檫干凈，按款號放回原位。并準(zhǔn)備好附助工具（例：襪子、鞋拔、鞋墊等。）。襪子需每天清洗，并整齊疊放在盒內(nèi)（襪子需定期更新，避免出殘舊的情況）。取鞋后邊走邊打開鞋蓋（鞋蓋放盒底下），同時取出鞋并用手檢查鞋內(nèi)里，。邀請顧客試鞋例如：近倉：S：您好，先生，麻煩這邊試一下 遠(yuǎn)倉：S：不好意思，先生，讓您久等，請這邊試一下。以便顧客試穿（觀察或詢問顧客要先試哪只腳），節(jié)省時間；。鞋盒放于椅內(nèi)，以“十”字疊放，人以半蹲式蹲于顧客斜側(cè)面（約45度）， 保持半米距離。協(xié)助顧客試穿

6、例：男鞋：先將鞋帶/扣解松，輕揉后套，準(zhǔn)備鞋拔，用手輕按鞋面， 以便顧客穿著，再系上鞋帶/扣，幫顧客整理褲管 。客人穿好后，可用手輕觸鞋面、鞋頭位，確定鞋款是否合穿， 再詢問顧客，給予專業(yè)意見。例：先生，您感受一下是否合適？四. 贊美/提供專業(yè)意見。巧妙贊美顧客穿著效果，提供專業(yè)意見，解答顧客疑問。顧客穿上后，立即站起，后退半步，以邀請手勢引導(dǎo)顧客到鏡前看全面效果（可在鏡前主動蹲下幫顧客整理褲腳）五. 附加推銷運(yùn)用技巧，加強(qiáng)附加推銷力度技巧：贈品：巧用公司贈品吸引顧客多加購買折扣優(yōu)惠：可運(yùn)用折扣吸引顧客多加購買搭配：可運(yùn)用潮流知識為顧客搭配不同的風(fēng)格， 以吸引顧客多購買護(hù)理：可運(yùn)用專業(yè)知識為顧

7、客提供更好的護(hù)理方法VIP：可運(yùn)用VIP優(yōu)惠吸引顧客多購買六、成交。清楚指引顧客到收銀臺交款，如有需要可帶領(lǐng)顧客交款。當(dāng)顧客表示購買時，應(yīng)第一時間表示致意，禮貌讓顧客稍等，幫顧客開小票例如：客：我就要這一雙 S：好的，謝謝，請稍等，您先坐一下，我先幫您檢查鞋子再開小票。主動幫顧客檢查貨品（碼數(shù)、配件），如客流不多的情況下，主動幫顧客保養(yǎng)貨品（同時可主動向顧客再一次簡介我們品牌的特點(diǎn)及特別貨品的推介）例：1、可向顧客介紹特別貨品推介 2、可向顧客介紹貨品的護(hù)理程序（例：該貨品的護(hù)理，保養(yǎng)等）。認(rèn)真核對商品開小票，與顧客核對件數(shù)和價格（雙手遞交小票給顧客）包裝：1、鞋頭及鞋后跟位需用雪梨紙塞好，保

8、持鞋版及皮料不變型。2、雪梨紙塞好后再用鞋棒撐緊。 3、向顧客展示碼數(shù)，確認(rèn)后裝盒。4、鞋底朝外、鞋頭與鞋跟對放，用雪梨紙隔離開包好，中間在塞上紙團(tuán)。5、檢查配件：三包卡等； 6、蓋好鞋蓋，將有貨號標(biāo)識一面朝上，放進(jìn)包裝袋，等待顧客回來提取。雙手接過顧客小票，確認(rèn)已交款。介紹VIP優(yōu)惠，并鼓勵顧客留下資料：提供額外信息，讓顧客有被重視感。 例如：S：先生，我們累計買滿 1200元的貨品就可成為我們的會員，可享受折扣優(yōu)惠，你是否介意留下電話，我們可以幫您登記購買的記錄。方便您累計，而且有什么優(yōu)惠活動可以及時通知您。 。將顧客聯(lián)小票雙手遞交顧客，提醒顧客保留，講解商品三包服務(wù)/穿著知識（三包介紹：

9、可享受三個月的免費(fèi)維修和終生保養(yǎng)的服務(wù)）和保養(yǎng)方法（可同時介紹*零售部的分店地址，提醒顧客可隨時到各店護(hù)理）七、道別。送出專柜范圍，目光送走顧客后再轉(zhuǎn)身（也可幫顧客將貨品提到店門，再雙手遞交給顧客，送顧客離開。送客用語：多謝您，再見，歡迎下次光臨*，請慢走。請沒有購物的顧客，再次光臨銷售服務(wù)技巧與顧客溝通技巧推銷話術(shù)的技巧與顧客溝通的技巧方法有兩種一:非語言表達(dá)技巧面部表情友善微笑語調(diào)語氣溫和.熱情手勢自然擺放動作和姿勢適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)目光交流一致的目光接觸站立距離適中距離二:語言表達(dá)技巧 A:積極聆聽:神情.回應(yīng).眼神 B:恰當(dāng)發(fā)問和回答: 開放式發(fā)問:令顧客有更多的回答空間 封閉式發(fā)問:令顧客作

10、出抉擇. C:及時復(fù)述：重復(fù)重點(diǎn)、更正錯誤 D：靈活推介：我有的.?專業(yè)知識.?完成交易?您自己我想要的?適合我嗎.?以后怎樣使用?顧客想的溝通技巧的運(yùn)用1：斷線的唱片 不斷重復(fù)要點(diǎn)，令客人對要點(diǎn)有深刻印象 2：同意客人的觀點(diǎn) 對客人的感受表示接受和同意。 對無傷大雅的小方面表示同意。 令客人明白自己的感受，爭取同意 3：微笑的說“不” 微笑，切勿搖頭，強(qiáng)調(diào)不能及不可， 解釋原因， 給予選擇、建議例如：當(dāng)解釋折扣問題的時候，我們應(yīng)該這樣解釋：先生，不好意思，這個價格已經(jīng)是很優(yōu)惠了，您看這鞋用料和質(zhì)量都是最好的，可以說一分錢一分貨，您試一下，就可以感覺到了推銷話術(shù)的技巧 1：與顧客建立信任的橋梁

11、 2：既要擅于談話也要擅于聽取他人意見 3：注意和跟隨顧客的心理購買反映和表現(xiàn) 4：活用第三者的話，刺激顧客的欲望及聯(lián)想5：談話中要充滿愉快6：善用周圍的情況作為話題。7：利用顧客本能的虛榮心、欲望、好奇心、競爭心、模仿、愛美心的特點(diǎn)來順應(yīng)顧客來交談8：利用顧客感興趣的話題與其交談，季節(jié)氣候、玩樂、新聞、旅行、家庭子女、衣著款式等終端銷售常見問題 問題一：你們產(chǎn)品怎么這么貴？。我們的品牌來至于*，不僅有*年的歷史。而且用料講究，做工精良。一分錢一分貨，貴買便宜穿的概念。把我們產(chǎn)品所有優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)都說出來。問題二:怎么樣辨別、看出是進(jìn)口鞋呢?看鞋底有MADE IN ITALY 英文即是意大利進(jìn)口鞋

12、問題三: 這種鞋子的底是什么材料??？ 全橡膠大底，防滑，彈性好、耐磨，舒適 PU底，輕便，耐折、舒適度佳 橡膠發(fā)泡底，輕便、防滑、耐磨、舒適 皮底，透氣性好、防滑問題四：磨砂皮的鞋子怎樣保養(yǎng)？ 我們每一雙磨砂皮質(zhì)的鞋子都附贈了一瓶專門保養(yǎng)鞋子 的保養(yǎng)增亮劑，從鞋子的后套開始噴，然后用絨布擦干，自然晾干即可。 問題五：你們的鞋子里面是什么皮?。?我們品牌的鞋子內(nèi)里多是牛皮，牛皮內(nèi)里，厚實、 光滑且耐磨，穿著感覺舒適透氣。還有羊皮和豬皮。 問題六：內(nèi)里掉色如果處理？ 真皮內(nèi)里都會有較輕微掉色現(xiàn)象，建議穿深色襪子，如果掉色比較嚴(yán)重，請在穿之前用臘均勻的在內(nèi)里上涂層，將會減少掉色現(xiàn)象。 問題七：你們的鞋底容易磨損嗎？ 鞋的大底都是100%橡膠大底和進(jìn)口耐磨PU，如果在正常行走，在半年