藍(lán)色商務(wù)3D小人客服培訓(xùn)PPT模板

1、客服3D小人客服培訓(xùn)T-R-A-I-N崗位描述 電話技巧 處理投訴 工作流程主講：xxx時(shí)間：xxxClick here to enter your text, change the color or size of the text. 目錄CATALOGT-R-A-I-NPART-01認(rèn)識(shí)客服中心崗位PART-02構(gòu)建“高效課堂”的三個(gè)必備PART-02新授課的二個(gè)課型認(rèn)識(shí)客服中心崗位Add your text content here.Add your text content here.Add your text content here.Add your text content he

2、re.PART 01T-R-A-I-N客服崗位描述客服中心工作內(nèi)容售后服務(wù)： 主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽客戶來電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報(bào)價(jià)，解決客戶對(duì)公司對(duì)產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)的一系列問題。0 1.售前咨詢與產(chǎn)品介紹：主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽客戶來電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報(bào)價(jià)，解決客戶對(duì)公司對(duì)產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)的一系列問題。03遇到很難處理的問題時(shí)，悉心向客戶說明原因，直到客戶滿意為止；02做好解釋與回訪的同時(shí)，要語氣緩和，不驕不躁；01在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度；一，為人誠信，工作積極主動(dòng)，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神?？头徫幻枋?客服中心工作要求二具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，分析判斷

3、能力，情緒消化能力，應(yīng)變能力及學(xué)習(xí)能力，表達(dá)能力。工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無誤地為用戶解答軟件的操作使用問題和注意事項(xiàng)；工作時(shí)要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語，語音親切柔和，話語清楚流暢；做到“四個(gè)一樣”，即：閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；難易電話一個(gè)樣；順不順利一個(gè)樣；有無檢查一個(gè)樣?？头徫幻枋?客服中心工作要求重點(diǎn)工作一接 聽 客 服 熱 線; 解 決 客 戶 問 題，保 證 客 戶 滿 意;重點(diǎn)工作二反 饋 客 戶 提 出 的 意 見，建 議 和 投 訴; 老 客 戶 的 回 訪 與 維 護(hù).重點(diǎn)工作三對(duì) 咨 詢 的 客 戶 做 詳 細(xì) 記 錄、統(tǒng) 計(jì)每 天 ;定 時(shí) 提 交 相 應(yīng) 的

4、工 作 記 錄 表 格重點(diǎn)工作四完 成 領(lǐng) 導(dǎo) 交 辦 的 其 他 工 作 任 務(wù)，相關(guān)并符合整體語言風(fēng)格?？头徫幻枋?客服中心工作要求02010403通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理通過老客戶給公司帶來新客戶是這個(gè)團(tuán)隊(duì)最大的認(rèn)可鼓勵(lì)與榮譽(yù) 通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，保持市場存量努力做到零投訴！心心溝通！微笑服務(wù)！客服崗位描述-客服中心影響與地位認(rèn)識(shí)客服中心崗位Add your text content here.Add your text content here.Add your text content here.Add

5、 your text content here.PART 02T-R-A-I-N電話響三聲再接拿起電話說“你好”微笑著說話盡量縮短“請(qǐng)稍等的時(shí)間讓客戶知道你在干社么信守對(duì)通話對(duì)方做出的承諾不小心切斷電源，應(yīng)主動(dòng)回?fù)茈娫挼葘?duì)方掛完電話以后再掛電話客服中心電話技巧電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆將常用號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊 接電話的姿勢要準(zhǔn)確傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次確認(rèn)記下交談中的所有信息 （ a、 認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說的話；b、記下你說話內(nèi)容的要要點(diǎn)；c、記下通話達(dá)成的意向點(diǎn) ）如果對(duì)方不在請(qǐng)留下易于理解的信息010203040506客服中心電話技巧帶上你的微笑具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺無力；

6、具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時(shí)刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn) 。體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度打電話時(shí)即使沒人看見你，也要表現(xiàn)出自信的樣子;你的自我形象越好，你就越有可能顯示出銷售所需要的信心 ； 端正的姿勢對(duì)你的精神與聲音均有裨益?？头行碾娫捈记?態(tài)度準(zhǔn)備如何安排自己的工作環(huán)境?我有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門的電話號(hào)碼和有關(guān)人員的名單；01我備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問題時(shí)使用；03我備好了用以有效地記錄打電話時(shí)獲得的信息；02我有一種特殊的方法把我需要隨訪的信息存檔；04我有許多相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易。05客服中心電話技巧-態(tài)度準(zhǔn)備問題1：是否了解你的客戶0 1正在使用的產(chǎn)品 ？經(jīng)常

7、出現(xiàn)的問題 ？此類問題的常見解決辦法？問題2：是否掌握產(chǎn)品知識(shí)0 3產(chǎn)品熟悉程度 ？產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn) ？產(chǎn)品常見問題 ？客服中心電話技巧-態(tài)度準(zhǔn)備告知對(duì)方當(dāng)事人不在的理由以及回來的時(shí)間；詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位；可根據(jù)情況酌情 處理，事后及時(shí)登記并予以確定表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)；接到抱怨或投訴電話時(shí)，表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找；來電找的同事正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。切忌讓對(duì)方莫名久等 。如何代接電話?客服中心電話技巧-態(tài)度準(zhǔn)備對(duì)不起，請(qǐng)您稍慢點(diǎn)！ 遇用戶講話急且快時(shí) 對(duì)不起，我這

8、邊聽的不太清楚，請(qǐng)您聲音稍大點(diǎn)遇用戶聲音小時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)您再說一次好嗎？ 沒聽清用戶說話時(shí) 請(qǐng)問您貴姓？ 詢問用戶姓氏時(shí)客服中心電話技巧-溝通時(shí)的注意事項(xiàng)對(duì)不起！如您沒事，請(qǐng)掛機(jī)！騷擾電話時(shí)確認(rèn)號(hào)碼時(shí)請(qǐng)問您的號(hào)碼是是嗎？不客氣（這是我們應(yīng)該做的）遇用戶表揚(yáng)、感謝時(shí)遇電話聲音吵雜時(shí)對(duì)不起！電話聲音有點(diǎn)不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系客服中心電話技巧-溝通時(shí)的注意事項(xiàng) 客 服 禁 用 語：你好、要不要、試用、在不在、中獎(jiǎng)、免費(fèi)、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語； 常 用 語：您好、好的、謝謝、請(qǐng)問、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂、祝您工作順心、再見；客服中心電

9、話技巧-溝通時(shí)的注意事項(xiàng)認(rèn)識(shí)客服中心崗位Add your text content here.Add your text content here.Add your text content here.Add your text content here.PART 03T-R-A-I-N11% 由于買方人員無法聯(lián)系。23% 由于營業(yè)地點(diǎn)變更235% 由于顧及其他朋友關(guān)系349% 由于競爭者爭取客戶214% 由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意5368% 由于賣方人員態(tài)度冷淡6原因分布：客服中心處理投訴問題工作達(dá)標(biāo)情況客戶希望他們的問題能得到重視 希望被尊重能得到相關(guān)人員的熱情獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓

10、滿的解決客服中心處理投訴問題的應(yīng)對(duì)方法 客戶投訴：客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)0 1客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍?shí)顧客的機(jī)會(huì)0 2客服中心處理投訴問題的應(yīng)對(duì)方法改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量監(jiān)督型客戶不露聲色，難以判斷溫和型客戶糾纏不清，無法溝通噩夢型客戶談判專家，據(jù)理力爭理智型客戶惡語相向，歇斯底里憤怒型客戶分享對(duì)產(chǎn)品的滿意粉絲型客戶客服中心處理投訴問題-投訴客戶的類型處 理 投 訴 的 大 忌 缺少專業(yè)知識(shí) 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴客服中心處理投訴問題的應(yīng)對(duì)方法“” 客 戶 投 訴 用 語客戶說話時(shí)，認(rèn)真

11、聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題；不要隨時(shí)打斷客戶說話,在聆聽和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶有所回應(yīng)；常用“恩、對(duì)、是、好”等肯定的詞語表示對(duì)客戶的尊敬。對(duì)于業(yè)務(wù)類的投訴“您反映的問題，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映 ，并在天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？”客服中心處理投訴問題的應(yīng)對(duì)方法開場白 ：“您好，請(qǐng)問你是*先生（女士）嗎？ 回 復(fù) 投 訴 時(shí)“您好！我是xx公司的客服，您曾經(jīng)向我們反映的*問題（投訴內(nèi)容），我們進(jìn)行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，（ 或者：我把核查的結(jié)果給您說一下好嗎？ ） 聯(lián) 系 到 投 訴 人 時(shí)A “好的，您還有什么其他問題嗎？B 若有，則繼續(xù)處理C “如果您還有什么意見或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱

12、線*，我們會(huì)及時(shí)為你處理，打擾您了。謝謝！再見！客 戶 對(duì) 回 復(fù) 認(rèn) 可 時(shí)客服中心處理投訴問題的應(yīng)對(duì)方法 “很抱歉，您看這樣好嗎/我們再核查一下，盡快回復(fù)您，可以嗎？客戶對(duì)回復(fù)不認(rèn)可時(shí)“我們會(huì)盡快給你答復(fù)的，謝謝！再見！” 若 客 戶 同 意 ：“很抱歉，對(duì)于您反映的問題我 們必須通過相關(guān)部門進(jìn)行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒！我們會(huì)盡快給你一個(gè)答復(fù)的，好嗎？” 若客戶不同意時(shí)，要求立即回復(fù) ：客服中心處理投訴問題的應(yīng)對(duì)方法AB寬 容 耐 心 是 基 礎(chǔ)用戶可以在投影儀或者計(jì)算機(jī)上進(jìn)行演示用戶可以在投影儀或者計(jì)算機(jī)上進(jìn)行演示圓 潤 溝 通 靠 功 底用戶可以在投影儀或者計(jì)算機(jī)上進(jìn)行演示用戶可以在投影儀或者計(jì)算機(jī)上進(jìn)行演示審 時(shí) 度 勢 是 關(guān) 鍵用戶可以在投影儀或者計(jì)算機(jī)上進(jìn)行演