企業(yè)內(nèi)訓(xùn)之公務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)之公務(wù)禮儀培訓(xùn)關(guān)于禮儀 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語(yǔ)言、情商等內(nèi)容。 課程目的 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，讓大家認(rèn)識(shí)到禮儀的重要性；了解工作禮儀中的儀表、儀態(tài)基本常識(shí)，通過(guò)練習(xí)掌握并能運(yùn)用的工作禮儀。 公務(wù)禮儀是禮儀的一支分支，通常是指禮儀在公務(wù)、工作之中的具體運(yùn)用，主要是泛指公務(wù)人員在自己的崗位上應(yīng)當(dāng)遵守的通用的行為規(guī)范。本期課程內(nèi)容Content 儀表、儀態(tài)禮儀 應(yīng)用社交禮儀 電話禮儀一、儀表禮儀儀表禮儀著裝原則（TPO） Time時(shí)間PlaceObject地點(diǎn)目的 著裝的原則 同類配色色調(diào)相近、深淺濃淡不同的顏

2、色組合。一般來(lái)說(shuō)，黑、白、灰是配色中的安全色，容易與其它顏色搭配。 著裝的原則 與場(chǎng)合相適應(yīng)分為上班、社交、休閑三大場(chǎng)合。 上班著裝要莊重、保守 社交著裝要時(shí)尚、個(gè)性 休閑著裝要舒適、得體著裝的規(guī)范體現(xiàn)在哪幾方面？1、符合身份 2、揚(yáng)長(zhǎng)避短 3、遵守慣例 4、區(qū)分場(chǎng)合 制服的穿著 整齊 清潔 挺括 大方 注意四長(zhǎng)袖至手腕衣至虎口褲至腳面裙至膝蓋 注意四圍領(lǐng)圍以插入一指大小為宜上衣的胸圍、腰圍及裙圍最大以穿一套羊毛衣褲的松緊為宜。男士職場(chǎng)著裝“三色原則”全套裝束顏色不超過(guò)三種?！叭欢伞逼ば?、手袋、皮帶的顏色保持一致。“三大禁忌”A. 穿西裝不打領(lǐng)帶。 B. 西裝上的標(biāo)簽必須拆除。 C穿深色西

3、裝不可配白色襪子。 確保你的制服干凈無(wú)污點(diǎn)，并且熨燙平整 確保您的鞋子擦的干凈明亮女士?jī)x表禮儀儀表禮儀耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？?jī)x表禮儀男士?jī)x表禮儀儀表禮儀口袋？領(lǐng)扣？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？二、儀態(tài)禮儀微笑的魅力微笑是贏得友誼的最佳途徑！迷人的微笑 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！儀態(tài)禮儀得體的眼神 眼睛是人類的心靈之窗。對(duì)自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確的展示自身的心理活動(dòng)。對(duì)他人而言，與其交往所

4、得信息的87%來(lái)自視覺(jué)，而來(lái)自聽(tīng)覺(jué)的信息則僅為10%左右。 儀態(tài)禮儀目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用： 要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)凝視區(qū)域中，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。儀態(tài)禮儀站姿1、站姿規(guī)范、面帶微笑，不倚不靠，虎口相交，四指微攏，右手握于左手的指根線處，自然下垂。2、身體保持正直、挺胸、收腹 直腰、兩眼平視、嘴微閉、雙肩舒展、不可斜肩、曲腿、雙手叉腰、抱在胸

5、前或插入衣兜，腳后跟對(duì)齊，男士腳尖開(kāi)60女士開(kāi)30，一般左腳在前，右腳在后，客人到跟前立即并齊。儀態(tài)禮儀基本坐姿 入座要輕，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開(kāi)），頭平正，挺胸、夾肩、立腰。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。 切忌:歪坐、斜靠椅子或搖腿、雙膝分開(kāi)或翹二郎腿，不可將腳放在鞋外或腳露出鞋外。儀態(tài)禮儀哪種坐姿是正確的？行姿：1、行姿穩(wěn)健，不搶不跑，切勿急跑，不多人并行，不勾肩搭背。2、兩人成行，三人成列。3、挺胸抬頭、平視前方，手?jǐn)[幅度不可過(guò)大。4、步幅適中，步伐輕盈、穩(wěn)健。5、避免腳跟著地過(guò)重，發(fā)出聲響。6、遇到他人應(yīng)主動(dòng)讓行，切勿搶行或

6、多人并行。在公共區(qū)域永遠(yuǎn)不要與同事手拉手地走在一起蹲姿： 在撿拾物品時(shí)，要保持側(cè)蹲的姿勢(shì)，以自然大方為宜。 讓路姿態(tài)要求：態(tài)度自然大方相距3米左右時(shí)，微笑問(wèn)候客人，并開(kāi)始為客人讓路 動(dòng)作要求：?jiǎn)T工在微笑問(wèn)候的同時(shí)靠右行，右腳向右前方邁半步，身體左轉(zhuǎn)，在左手指引客人前進(jìn)方向的同時(shí)說(shuō)：您先請(qǐng)！手臂可抬起50度左右。禮貌體現(xiàn)習(xí)慣 更能體現(xiàn)品德二、應(yīng)用社交禮儀1、稱呼、致意2、介紹禮儀3、握手禮儀4、同行禮儀5、座位安排禮儀6、電梯禮儀7、交換名片的禮儀應(yīng)用社交禮儀稱呼、致意在稱呼時(shí) 職位稱呼優(yōu)于性別稱呼 學(xué)位稱呼優(yōu)于職位稱呼稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。

7、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼、致意致意問(wèn)候：遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)靠右讓行，并致以問(wèn)候“，您好/早上好！”點(diǎn)頭：經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。五聲: 問(wèn)候聲，致歉聲，致謝聲，尊稱聲，道別聲。十一字: 請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn) 。交談的距離交談距離：0.5米內(nèi)是私人距離0.5-1.5米是交際距離1.5-3米是禮儀距離3米以上是公共距離鞠躬的角度15是示意-迎接客人、接收命令30是敬禮-“感謝”，經(jīng)常是客人將離開(kāi)出發(fā)時(shí)用45行最高禮-“非常抱歉”

8、 的含義應(yīng)用社交禮儀介紹的禮儀1）職位的高低不同 職位低的人 職位高的人2）不同年齡的人 年少的人 年長(zhǎng)的人3）其中一方是自己公司的人 自己公司的人 公司以外的人 4）男性與女性 男性 女性 但如果男性的年齡較長(zhǎng)或職位較高時(shí)，則剛好相反。 5）地位與年齡相仿的人 與你較熟的一方 你不太認(rèn)識(shí)的一方 6）要求介紹的人 首先介紹那位要求介紹的人。 7）一個(gè)人對(duì)很多人時(shí) 那一個(gè)人 多數(shù)人認(rèn)識(shí) “尊者居后”應(yīng)用社交禮儀握手禮儀“尊者決定”注意先后順序注意用力大小注意時(shí)間長(zhǎng)度注意相握方式應(yīng)用社交禮儀同行禮儀原則2人同行時(shí)：右為尊，安全為尊；3人同行時(shí)：中為尊；4人同行時(shí)：不能并行，應(yīng)分成兩排，前排為尊；應(yīng)

9、用社交禮儀乘車禮儀 一般情況下，專職司機(jī)后排右側(cè)為上賓席，若非專職司機(jī)而為身份較高者開(kāi)車時(shí)，副駕駛位置為上賓席。雙排五座轎車司機(jī)ACBD應(yīng)用社交禮儀會(huì)議座位安排商務(wù)會(huì)議可分為方桌會(huì)議及圓桌會(huì)議 方桌會(huì)議可以體現(xiàn)主次，在方桌會(huì)議中，特別要注意座次的安排，如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)，那么他一般坐在這個(gè)長(zhǎng)方形會(huì)議桌的短邊，或者是比較靠里的位置，就是以會(huì)議室的門為基準(zhǔn)點(diǎn)，在里側(cè)是主賓的位置，如果是由主客雙方來(lái)參加會(huì)議，一般分兩側(cè)就坐，主人坐在會(huì)議桌的右邊，而客人坐在會(huì)議桌左邊。 圓桌會(huì)議要求較方桌會(huì)議稍松，比較靠里的位置是較主要的位置。應(yīng)用社交禮儀電梯禮儀入電梯內(nèi)有人：客人、上司優(yōu)先；內(nèi)無(wú)人：領(lǐng)路者先入，按住“

10、開(kāi)”鍵，客人、上司次之。出電梯應(yīng)按住“開(kāi)”鍵，請(qǐng)客人、上司先出應(yīng)用社交禮儀交換名片的禮儀收下對(duì)方名片時(shí)禮儀： 用雙手接取對(duì)方遞交的名片。接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分。 在會(huì)唔中，如有很多名片同時(shí)交換時(shí)，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對(duì)應(yīng)排好，便于認(rèn)識(shí)客人。三、電話禮儀電話處理程序?qū)I(yè)的電話用語(yǔ)電話禮儀電話處理程序來(lái)電接聽(tīng)電話與來(lái)電者交談獲取信息結(jié)束通話去電接通電話與目標(biāo)對(duì)象交換信息達(dá)成通話目的結(jié)束通話5W1H技巧：When、Who、Where、 What、 Why、HowAnswering a telephone 如 何 成 功 的 接 聽(tīng) 電 話 Sit up Straight

11、 身體坐直 Use Proper Volume聲音適中 Be Courteous and Professional禮貌和職業(yè)化 Speak Clearly, Slowly and Distinctly 語(yǔ)音清晰, 緩慢及獨(dú)特的 Use Good English and Grammar語(yǔ)法和發(fā)音正確 Answer Speedily/Promptly 回答迅速* Smile 微笑?。腿丝梢月?tīng)見(jiàn)你是否在微笑）45SUCCESS !*Speed on picking up the phone 指的是動(dòng)作, 不是語(yǔ)速Telephone Rules 電 話 原 則P = Pleasant Voice 愉

12、悅嗓音O = Offering Help 提供幫助L = Listen 聆聽(tīng)I(yíng) = Interest by Name 盡量使用姓名T = Take Notes 做記錄E = Efficient高效46POLITE禮貌4712 3Answer the phone within 3 rings電話在3響內(nèi)接起專業(yè)的電話用語(yǔ)您好! *集團(tuán)！請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？抱歉，張先生暫時(shí)不在座位上，你可否留下姓名和聯(lián)系方式，我會(huì)通知他致電給您。Courtesy Phrases 禮 貌 用 語(yǔ)Thank you for calling 謝謝您的電話May I take a message 我可以為您留言嗎？

13、I am sorry the line is busy 對(duì)不起，此刻正占線。Sorry to keep you waiting 對(duì)不起，讓您久等了！Hold on, please 請(qǐng)稍等I will transfer your call now 我現(xiàn)在就為您轉(zhuǎn)接I am sorry Mr. Li is not here at the moment 對(duì)不起，李先生此刻不在 Never Vs. Always永 遠(yuǎn) 不 要 V s . 總 是NEVER永遠(yuǎn)不要Never allow the phone to ring more than 3 times 永遠(yuǎn)不要允許電話鈴聲響三遍以上Never al

14、low two conversations at the same time. 永遠(yuǎn)不要同時(shí)進(jìn)行兩種對(duì)話（接電話時(shí)與別人談話）Never eat or drink and answer the phone. 永遠(yuǎn)不要接電話時(shí)吃東西或喝飲料Never drop the telephone receiver. 永遠(yuǎn)不要重放電話Never leave the receiver uncovered as the caller will hear you speaking. Put Caller on Hold* 永遠(yuǎn)不要說(shuō)與對(duì)方無(wú)關(guān)的話時(shí)不捂住話筒. 50* Hold button has progr

15、ammed background musicALWAYS 總是Always introduce the department and yourself and extend appropriate hospitality greeting “Good morning” or “Good afternoon”. 總是介紹你所在部門和你自己并運(yùn)用適當(dāng)熱情的問(wèn)候語(yǔ)如“早上好”或 “下午好”Always have a pen and paper (note pad) near the telephone. 總是在電話旁放一支筆和紙張(草寫本)Always take a message if its necessary. 總是記下客人的留言，如果必要的話Always give your full attention to the caller, do not try to do two things at once. 總是專心地接電話，不要邊接電話邊做別的事情51NEVER SAY永 遠(yuǎn) 不 要 說(shuō) “ WEI 喂” “ I DONT KNOW 我不知道” “ NO 沒(méi)有” No “OK” 絕對(duì)不能說(shuō)“OK” 52偉大的企業(yè)從來(lái)不是天生的 而是打造出來(lái)的 Reminder:提醒:The presentat